Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn mường thanh sông lam, nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

DƯƠNG THỊ MINH THƯƠNG

ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM, NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

DƯƠNG THỊ MINH THƯƠNG

ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM, NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

410 /QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

913/QĐ-ĐHNT ngày 20/8/2018

Ngày bảo vệ:

12/9/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM, NGHỆ AN” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận
văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Dương Thị Minh Thương

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất tận
tình của các thầy cô giáo, người thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha
Trang, Quý thầy cô tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh đã tâm huyết,
nhiệt tình truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Cô giáo - T.S Nguyễn Thị
Trâm Anh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, anh chị em là cán bộ, nhân
viên tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Nghệ An đã giúp đỡ tôi, tạo điều kiện để
tôi có đủ thời gian và nghị lực hoàn thành luận văn đúng thời hạn.
Tôi rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các ban ngành, thầy cô và
bạn bè đồng nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Dương Thị Minh Thương

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP ...................................................................7
1.1. Một số khái niệm cơ bản nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.........7
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực ....................................................................................7
1.1.2. Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...................................................8
1.1.3. Mục đích và vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực..............................9
1.1.4. Nguồn nhân lực trong ngành khách sạn ..............................................................11
1.2. Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực............................................................13
1.2.1. Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...................................................13
1.2.2. Phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................17
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..........21
1.3.1. Môi trường bên ngoài doanh nghiệp ...................................................................21
1.3.2. Môi trường bên trong doanh nghiệp....................................................................22
1.4. Một số kinh nghiệm trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại các
khách sạn và bài học cho Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An....................24
1.4.1. Một số kinh nghiệm trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại các khách sạn.... 24
1.4.2. Bài học kinh nghiệm trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An .............................................................26
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................27
v


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN

LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM, NGHỆ AN...............28
2.1. Tổng quan về Khách sạn Mường Thanh Sông Lam...............................................28
2.1.1. Giới thiệu về Tập đoàn Mường Thanh ................................................................28
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Nghệ
An ..................................................................................................................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An..........................30
2.1.4. Một số đặc điểm của Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An có ảnh
hưởng tới công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .............................................32
2.2. Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh
Sông Lam Nghệ An ........................................................................................................44
2.2.1. Tiến trình công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ........................................44
2.2.2. Các phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .....................................58
2.3. Đánh giá của cán bộ công nhân viên của Khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Nghệ An về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Khách sạn .................60
2.3.1. Khái quát về mục đích, nội dung điều tra, phỏng vấn.........................................60
2.3.2. Phân tích kết quả điều tra ....................................................................................61
2.4. Đánh giá chung về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn
Mường Thanh Sông Lam Nghệ An ...............................................................................69
2.4.1. Thành công ..........................................................................................................69
2.4.2. Hạn chế, nguyên nhân .........................................................................................71
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................73
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO
TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH SÔNG LAM, NGHỆ AN..............................................................................74
3.1. Căn cứ để xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An .........................................74
3.1.1. Dự báo nhu cầu của khách du lịch.......................................................................74
3.1.2. Phương hướng, mục tiêu phát triển du lịch Nghệ An trong thời gian tới ...........75
vi

3.2. Chiến lược phát triển của khách sạn Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An
đến năm 2025.................................................................................................................76
3.2.1. Chiến lược phát triển của Khách sạn...................................................................76
3.2.2. Định hướng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh
Sông Lam Nghệ An .......................................................................................................77
3.2.3. Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực cho Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ
An giai đoạn 2018 - 2020, tầm nhìn 2025 .....................................................................78
3.3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An ..............................80
3.3.1. Hoàn thiện công tác xác định nhu cầu đào tạo ....................................................80
3.3.2. Đa dạng hóa các phương pháp và hình thức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực .......85
3.3.3. Hoàn thiện chương trình, nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..........87
3.3.4. Tăng nguồn kinh phí đầu tư cho công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .......90
3.3.5. Hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả chương trình sau đào tạo và bồi dưỡng .......91
3.3.6. Một số giải pháp khác..........................................................................................94
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................95
KẾT LUẬN ...................................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................97
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBMA

: Chế biến món ăn

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CP

: Chính phủ

DN

: Doanh nghiệp

HC

: Hành chính

KS - DL

: Khách sạn - Du lịch

NNL

: Nguồn nhân lực

LĐ

: Lao động

THPT

: Trung học phổ thông

TP

: Thành phố

VTOS

: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề theo chuẩn Châu Âu

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Phân biệt đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..............................................9
Bảng 2.1: Số lượng khách của Khách sạn giai đoạn 2015 - 2017.................................33
Bảng 2.2: Đánh giá tổng thể về hoạt động kinh doanh của Khách sạn MTSLNA giai
đoạn 2015 - 2017 ...........................................................................................................34
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Nghệ An giai đoạn năm 2015 – 2017............................................................................36
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo hình thức lao động của Khách sạn MTSLNA giai đoạn
2015 - 2017....................................................................................................................38
Bảng 2.5: Phân bổ nhân lực, vị trí việc làm tại các bộ phận .........................................41
Bảng 2.6: Trình độ học vấn của người lao động 2015 – 2017 ......................................42
Bảng 2.7: Mức thu nhập bình quân theo chức danh......................................................44
Bảng 2.8: Nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 ....................................................................................47
Bang 2.9: Nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực tại một số bộ phận của khách sạn ............48
Bảng 2.10: Bản kế hoạch đào tạo hàng năm của nhân viên tại Khách sạn Mường Thanh Sông
Lam Nghệ An ................................................................................................................52
Bảng 2.11: Bảng chi phí đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn giai đoạn 2015-2017 .....55

Bảng 2.12: Đánh giá kết quả học tập của nhân viên Khách sạn năm 2017...................57
Bảng 2.13: Thông tin chung của mẫu điều tra về tình hình nguồn nhân lực tại Khách
sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An.........................................................................62
Bảng 2.14: Kết quả điều tra sự cần thiết phải đào tạo nguồn nhân lực .........................64
Bảng 2.15: Đánh giá nội dung đào tạo có phù hợp với yêu cầu công việc tại Khách sạn....65
Bảng 2.16. Đánh giá về mức quan tâm của Khách sạn đối với kinh phí đào tạo cho mỗi
CB, NV tại KS MTSLNA .............................................................................................63
Bảng 2.17: Đánh giá trình độ giảng viên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của cán
bộ, nhân viên Khách sạn MTSLNA ..............................................................................66
Bảng 2.18: Bảng đánh giá chất lượng và nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng của CB, NV tại
Khách sạn MTSLNA .....................................................................................................67
ix


Bảng 2.19: Bảng đánh giá hình thức, phương pháp đào tạo & bồi dưỡng CB, NV tại Khách
sạn MTSLNA ........................................................................................................................... 68

Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu lao động tại Khách sạn giai đoạn 2018 - 2020, tầm nhìn 2025 ....79
Bảng 3.2: Dự báo nhu cầu đào tạo tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An giai
đoạn 2018 ......................................................................................................................84
Bảng 3.3: Bảng đánh giá hiệu quả chương trình sau đào tạo tại Khách sạn Mường
Thanh Sông Lam Nghệ An............................................................................................93

x


DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 1.1: Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo và phát triển..........................13
Hình 2.1: Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An .............................................30
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn .........................................................30

Sơ đồ 2.2: Tiến trình đào tạo và phát triển NNL...........................................................46
Hình 3.1: Nhân viên Bộ phận Bếp với sản phẩm dự thi đạt giải nhất...........................87

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Hiện nay, số lượng khu nghỉ dưỡng và khách sạn trên địa bàn Thành phố Vinh,
Cửa Lò trong những năm gần đây được xây dựng với tốc độ lớn, nhiều khách sạn có
thương hiệu lớn như Golf resort Cửa Lò, Sài Gòn Kim Liên Resort, Khách sạn Phương
Đông, Khách sạn Mường Thanh, Khu nghỉ dưỡng Vinpear Cửa Hội,… đáp ứng nhu
cầu nghỉ dưỡng, du lịch của du khách trong và ngoài nước. Với lợi thế về thiên nhiên
ưu đãi, Nghệ An đang dần là điểm đến được nhiều du khách biết đến và là một trong
những sự lựa chọn của du khách khi du lịch, thăm quan, .... Tuy nhiên, để đưa Nghệ
An phát triển tương xứng với tiềm năng, xây dựng thành phố thân thiện, hiếu khách,
phong cách phục vụ chuyên nghiệp thì các khách sạn nói chung và Khách sạn Mường
Thanh Sông Lam Nghệ An nói riêng cần coi trọng tới nguồn nhân lực, đặc biệt công
tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch, khách sạn, nâng cao trình độ cán bộ
lãnh đạo quản lý bao gồm trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc đáp
ứng yêu cầu của xã hội, gắn việc đào tạo với nhu cầu sử dụng, đồng thời đáp ứng yêu cầu
ngành du lịch, khách sạn. Vì vậy, đề tài: “Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An” được thực hiện với mục đích xây dựng
các giải pháp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực nhằm đảm bảo nguồn nhân lực có chất
lượng cho Khách sạn, từ đó góp phần mang lại hiệu quả thu hút khách của Khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đội ngũ cán bộ, nhân viên tại Khách sạn
đã, đang và sẽ thực hiện các công việc nhằm cung ứng những dịch vụ tốt nhất, chất
lượng nhất, mang lại cảm giác thoải mái và sang trọng cho khách hàng khi sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ tại Khách sạn.
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử, phương pháp khảo sát, phân tích, tổng hợp, phương pháp

thống kê nhằm làm sáng tỏ những luận cứ khoa học và tính thuyết phục trong các đề xuất
về quan điểm, giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn MTSLNA.
Trên cơ sở phân tích khái niệm, yếu tố tác động, vai trò, đặc điểm và những yêu
cầu đối với nguồn nhân lực, tổng kết một số kinh nghiệm về công tác đào tạo và phát
xii


triển nguồn nhân lực ngành du lịch, khách sạn, luận văn đã làm rõ thực trạng nguồn
nhân lực, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn, luận văn đã đề
ra các giải pháp nhằm củng cố, nâng cao hiệu quả đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
tại Khách sạn trong giai đoạn tới. Với những quan điểm và giải pháp mà luận văn đưa
ra với mong muốn đóng góp phần công sức nhỏ bé cho sự phát triển của Khách sạn
trong xu thế hội nhập.
Từ khóa: Cán bộ, du lịch, đào tạo, nguồn nhân lực, nhân viên, Khách sạn,

Mường Thanh Sông Lam, phát triển nguồn nhân lực.

xiii


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR) với tốc độ tăng
trưởng là 6,2%/năm trong giai đoạn 2011-2016, đến hết năm 2016, nhu cầu nhân lực
du lịch Việt Nam làm việc trực tiếp (hướng dẫn viên du lịch, lễ tân…) cần khoảng
650.000 lao động; giai đoạn 2017 - 2021 cần 920.000 lao động. Ngành du lịch Việt
Nam hiện được đánh giá là ngành có nhu cầu nhân sự cao gấp 2-3 lần so với các ngành
trọng điểm khác như giáo dục, y tế, tài chính … Để đáp ứng nhu cầu nhân sự cho
ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, hiện cả nước có 62 trường đại học, 80
trường cao đẳng tham gia đào tạo nghiệp vụ du lịch, khách sạn nhà hàng; 117 trường

trung cấp (trong đó có 12 trường trung cấp nghề); 2 công ty đào tạo và 23 trung tâm có
tham gia đào tạo nghiệp vụ nghề du lịch, khách sạn. Tuy mỗi năm toàn ngành cần số
lao động ngành du lịch, khách sạn rất lớn nhưng lượng sinh viên chuyên ngành ra
trường chỉ khoảng 15.000 người/năm, trong đó chỉ hơn 12% có trình độ cao đẳng, đại
học trở lên. Nhiều hướng dẫn viên du lịch dù được đào tạo dài hạn ở các trường đại
học, cao đẳng nhưng khi tuyển dụng làm việc thì hầu hết doanh nghiệp lữ hành đều
phải đào tạo lại hoặc đào tạo bổ sung kỹ năng, ngoại ngữ. Những con số trên cho thấy
ngành du lịch Việt Nam đang cần một một nguồn nhân lực chất lượng cao để phát
triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển đất nước.
Nghệ An là một tỉnh lớn ở phía bắc Trung bộ, có tài nguyên du lịch phong
phú, ưu thế hơn so với nhiều tỉnh, thành phố ở nước ta. Với những cảnh quan thiên
nhiên tuyệt đẹp, môi trường trong lành, Nghệ An đã và đang khai thác để phát triển
thành các điểm du lịch hấp dẫn. Vùng biển Nghệ An có bờ biển trải dài trên 82 km,
phẳng với nhiều bãi tắm đẹp, cát trắng, nước trong, có độ mặn vừa phải, môi trường
trong lành, nhiệt độ bình quân nước biển trong cả năm là 20 độ C, số lượng giờ nắng
nhiều, thuận tiện cho sự phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển. Bên cạnh
đó, Nghệ An là quê hương của Chủ tịch Hồ Chí Minh, vị lãnh tụ vĩ đại của dân tộc
Việt Nam, một nhà yêu nước lớn, một danh nhân văn hoá thế giới và anh hùng giải
phóng dân tộc. Nghệ An có các di tích, danh lam thắng cảnh như khu du lịch núi
Quyết, bảo tàng Xô Viết Nghệ Tĩnh, bãi biển Cửa Lò dài gần 10km, khu bảo tồn thiên
nhiên Pù Mát... Tuy nhiên đánh giá một cách khách quan, ngành du lịch Nghệ An vẫn
còn kém phát triển, chưa thực sự tương xứng với lợi thế mà thiên nhiên ban tặng cho
1


Nghệ An. Các dịch vụ du lịch, dịch vụ bổ sung của Nghệ An còn đơn điệu, nguồn
nhân lực có tay nghề, kỹ năng còn ít, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp ứng xử,
sẵn sàng phục vụ khách của nhân viên còn nhiều hạn chế. Một trong những nguyên
nhân là do tỷ lệ lao động được đào tạo chính quy trong ngành du lịch, khách sạn còn
thấp, tỷ lệ nhân viên chưa qua đào tạo vẫn cao. Ở một số khách sạn, tỷ lệ người lao

động địa phương còn cao nên gặp khó khăn trong vấn đề đào tạo nghề cũng như nâng
cao trình độ ngoại ngữ.
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An là thành viên trong chuỗi các
khách sạn Tư nhân Mường Thanh. Như các nguồn lực khác, nguồn nhân lực là một
yếu tố quyết định và tất yếu phải có trong việc duy trì, phát triển của khách sạn, nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn đóng vai trò hết sức to lớn trong việc
nâng cao hiệu quả điều hành, quản lý và hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn
Mường Thanh Sông Lam là một khách sạn mới được đầu tư và đưa vào hoạt động
được 3 năm, là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên ở Nghệ An, Mới đi vào hoạt
động nên không tránh được những khó khăn. Bên cạnh môi trường kinh doanh chịu
nhiều áp lực về cạnh tranh ….là lý do về con người như: số lượng nhân sự biến động
lớn trong thời gian ngắn; chất lượng nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế về thể lực, trí
lực cũng như tiềm năng phát triển,… đang còn gặp rất nhiều khó khăn chưa có nhiều
phương án giải quyết. Xuất phát từ thực tiễn đó của khách sạn, việc chọn đề tài “ Đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Nghệ
An” là cần thiết cho doanh nghiệp và làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách
sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An, chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong đào
tạo, phát triển nguồn nhân lực, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị trong
công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho Khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Phân tích thực trạng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Khách
sạn Mường Thanh Sông Lam, Nghệ An, chỉ ra những thành công, hạn chế chủ
yếu và các nguyên nhân của nó.
2

+ Đưa ra những quan điểm và một số giải pháp trong công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực cho Khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp về đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu tập trung vào Khách sạn Mường Thanh
Sông Lam, Nghệ An;
Thời gian: Thông tin, số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam giai đoạn 2015 - 2017;
Thông tin, số liệu sơ cấp được điều tra từ phỏng vấn từ tháng 10 - 12
năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để làm rõ những nội dung cơ bản đặt ra của luận văn, trong quá trình nghiên
cứu tác giả sử dụng nhiều phương pháp. Trong đó các phương pháp được sử dụng chủ
yếu là phương pháp chuyên gia, thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp.
Số liệu thứ cấp được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, báo cáo, báo, tạp
chí, internet và các kết quả nghiên cứu khác đã được công bố;
Số liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường
Thanh Sông Lam Nghệ An thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi đội
ngũ cán bộ, nhân viên tại Khách sạn. Bảng hỏi này được xây dựng với mục đích đánh giá
khách quan các vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực như độ tuổi, giới tính, tình trạng
hôn nhân ... cũng như đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu của đội ngũ cán bộ, nhân
viên trong công việc cũng như tâm tư nguyện vọng của họ trong công tác đào tạo, phát
triển nguồn nhân lực tại Khách sạn trong thời gian tới.
5. Những đóng góp của đề tài
- Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực, đưa ra các quan điểm lý luận vận dụng vào thực tiễn tại khách sạn
- Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại

Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An trong những năm qua, đưa ra những
đánh giá, nhận xét về ưu điểm và tồn tại.
3


- Ba là, đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Có thể thấy, hiện nay có rất nhiều tài liệu, đề án trong và ngoài nước nghiên
cứu về vấn đề về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nói chung và lĩnh vực du lịch,
khách sạn nhà hàng nói riêng. Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã tham
khảo và kế thừa có chọn lọc một số bài viết, công trình nghiên cứu tiêu biểu có thể kể
đến như sau:
Ngô Phi Uyên (2016), “Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực tại Công ty Cổ phần thủy sản 584 Nha Trang”. Tác giá đã chỉ ra công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực tại công ty, đồng thời cũng làm nổi bật những thành tựu
trong công tác đào tạo và phát triển nhân lực của công ty, nhất là thế mạnh của công ty
là các mối quan hệ chiến lược, gần gũi với các công ty, tổ chức nước ngoài kinh doanh
lĩnh vực thủy sản.
Lê Thị Mai (2014), “Phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Phương Đông,
Nghệ An”. Luận văn đã chỉ ra những thành tựu cũng như những hạn chế trong công tác
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại hệ thống các khách sạn trên địa bàn tỉnh Nghệ
An nói chung và Khách sạn Phương Đông nói riêng, nhất là hạn chế về ngoại ngữ, khả
năng giao tiếp. Đồng thời chỉ rõ những nguyên nhân dẫn đến những biến động nhân
lực tại địa phương. Tác giả cũng đã đề ra những giải pháp hoàn thiện, khắc phục tình
trạng trên.
Nguyễn Thị Thanh Hà (2010), “Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại
Khách sạn Hà Nội DAEWOO”.cũng đã nêu được cơ sở lý luận về công tác đào tạo nói
chung và đào tạo trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn. Luận văn đã đánh giá
được thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn DAEWOO, từ đó tìm ra các

giải pháp nhằm nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực, góp phần nâng cao năng
lực cạnh tranh cho Khách sạn. Tuy nhiên, luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu về công tác
đào tạo chưa đánh giá khảo sát nguồn lao động mà chỉ đánh giá về mặt định tính.
Bài viết “Nâng cao chất lượng nhân lực cao cấp cho ngành du lịch khách sạn”
đã nêu rõ ngành Du lịch Khách sạn giai đoạn 2015 - 2020 cần tập trung tới 3 mục tiêu,
trong đó trước hết cần phải kể đến mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho
ngành bằng việc kết nối cơ hội thực tập cũng như cơ hộ nghề nghiệp cho nguồn nhân
4


lực ngành tại các nước có đặc điểm du lịch, khách sạn tương đồng với Việt Nam
nhưng khai thác hiệu quả nhằm góp phần chuyển biến tích cực cũng như đóng góp vào
sự thành công trong phát triển du lịch, góp phần giúp du lịch Việt Nam hướng tới mục
tiêu phát triển theo chiều sâu, định vị được điểm đến Việt Nam.
Bài viết “Báo động“đỏ” nguồn nhân lực ngành du lịch” đăng trên tạp chí
Doanh nhân online của tác giả Cát Nguyện cho thấy, Việt Nam hiện nay không thiếu
nhân công mà chỉ thiếu nhân công lành nghề, có trình độ, có tay nghề đạt tiêu
chuẩn quốc tế và có đủ niềm đam mê để làm trong ngành “công nghiệp không
khói” này. Chính vì vậy, trong xu hướng đầu tư ngày càng tăng đối với các nhà
hàng, khách sạn, resort 5 sao như hiện nay, thị trường nhân lực của Việt Nam đang
đứng trước nguy cơ bị “chiếm dụng” từ nguồn nhân lực các nước trong khu vực
như Thái Lan, Singapore, Malaysia…. Nguyên nhân thì có nhiều, tuy nhiên phần
lớn là do việc đào tạo trong ngành chưa đủ thực tế, chưa bám theo nhu cầu chính
yếu của thị trường. Đào tạo thường tập trung vào lý thuyết mà yếu về thực hành.
Cách đào tạo, giảng dạy này đi ngược với xu thế quốc tế, vì vậy sinh viên của
chúng ta ra trường thua kém các nước trong khu vực về nhiều kỹ năng. Lấy ví dụ
như khi khảo sát trên các du thuyền quốc tế 5 sao hiện nay, lao động Việt Nam chủ
yếu đảm nhận khâu vệ sinh, rửa chén hoặc phục vụ trong bộ phận buồng. Trong khi
đó, các bộ phận khác như tiếp tân, phục vụ bàn, các vị trí giám sát … hầu như do
lao động các nước như Singapore, Thái Lan ... đảm nhận. Sở dĩ có sự phân công lao

động như vậy, bởi lao động của ta thua kém nước bạn nhiều kỹ năng như: trình độ
ngoại ngữ, tự tin trong giao tiếp, các kỹ năng nghề nghiệp không đạt chuẩn quốc
tế…Chính vì vậy, ngay từ bây giờ, các doanh nghiệp trong ngành, các đơn vị đào
tạo cần chung tay tìm giải pháp cho việc nâng cao chất lượng đào tạo “nhân lực du
lịch quốc tế” cho lao động Việt Nam để cùng nhau phát triển bền vững.
Các đề tài, bài viết trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý
luận và thực tiễn về công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ngành kinh doanh du
lịch, khách sạn nhà hàng. Qua đó cho thấy, để tồn tại và phát triển trong xu thế hội
nhập như hiện nay đòi hỏi các khách sạn lớn trong đó có Khách sạn Mường Thanh
Sông Lam cần chú trọng tới chất lượng nguồn nhân lực, thành thạo chuyên môn, nâng
5


cao trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “ĐÀO TẠO
VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
SÔNG LAM, NGHỆ AN” với mong muốn đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm
đảm bảo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho Khách sạn, đóng góp phần nhỏ bé cho
sự phát triển thịnh vượng cho Khách sạn Mường Thanh Sông Lam.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài dự kiến được kết cấu thành 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp;
Chương 2: Thực trạng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Khách sạn Mường
Thanh Sông Lam, Nghệ An;
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Nghệ An.

6


CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Một số khái niệm cơ bản nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực
Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực, chẳng hạn theo
Nicholas Henry thì nguồn nhân lực được định nghĩa như sau:
Nguồn nhân lực là nguồn lực con người của những tổ chức (với quy mô, loại
hình, chức năng khác nhau) có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình phát triển
của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia, khu vực, thế giới.
Cách hiểu này về nguồn nhân lực xuất phát từ quan niệm coi nguồn nhân lực là nguồn
lực với các yếu tố vật chất, tinh thần tạo nên năng lực, sức mạnh phục vụ cho sự phát
triển của các tổ chức, doanh nghiệp (Nicholas Henry, 2007).
Theo giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực của tác giả Trần Xuân Cầu (2007) của
trường Đại học Kinh tế Quốc dân thì “Nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả
năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra là số lượng
và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định”.
Theo Nguyễn Vân Điềm (2007) thì “Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm
tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là
nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”.
Căn cứ vào báo cáo của Liên hợp quốc đánh giá về những tác động của toàn
cầu hóa đối với nguồn nhân lực đã đưa ra định nghĩa nguồn nhân lực là trình độ lành
nghề, kiến thức và năng lực thực có trong thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới
dạng tiềm năng của con người. Quan niệm về nguồn nhân lực theo hướng tiếp cận này
có phần thiên về chất lượng của nguồn nhân lực. Trong quan niệm này, điểm được
đánh giá cao là coi các tiềm năng của con người cũng là năng lực khả năng để từ đó có
những cơ chế thích hợp trong quản lý, sử dụng. Quan niệm về nguồn nhân lực như vậy
cũng đã cho thấy phần nào sự tán đồng của Liên hợp quốc đối với phương thức quản
lý mới.
Ngoài ra có một số ý kiến cho rằng nguồn lao động bao gồm những người trong
độ tuổi lao động, có khả năng lao động. Như vậy, nguồn nhân lực rộng hơn nguồn lao

7


động; bởi nguồn nhân lực bao gồm cả những người ngoài tuổi lao động thực tế có
tham gia lao động. Tuy nhiên, ở chừng mực nào đó, có thể coi nguồn lao động hay
nguồn nhân lực, đồng nhất về số lượng, cả hai cùng bao gồm những người trong độ
tuổi lao động cũng như cả người ngoài độ tuổi lao động có nhu cầu và khả năng tham
gia lao động. Trong tư tưởng kinh tế của Karl Marx cũng đề cao vai trò của yếu tố con
người: chỉ có lao động mới tạo ta giá trị nguồn gốc duy nhất của mọi của cải trong xã
hội. Tư tưởng này có ý nghĩa quan trọng; nó cho thấy tiến bộ kỹ thuật không hề làm
giảm ý nghĩa của yếu tố con người mà ngược lại, cùng với quá trình áp dụng tiến bộ
khoa học kỹ thuật vào sản xuất con người cùng với tiềm năng trí tuệ có vai trò ngày
càng quan trọng.
Căn cứ Bộ luật lao động của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam sửa đổi
và bổ sung năm 2010, Điều 6 Chương I quy định “Người lao động là người ít nhất đủ
15 tuổi, có khả năng lao động và có giao kết hợp đồng lao động” và Điều 145 “Người
lao động được hưởng chế độ hưu trí hàng tháng khi có đủ điều kiện về tuổi đời và thời
gian đã đóng bảo hiểm xã hội: Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi. Tuổi đời được hưởng
chế độ hưu trí của những người làm các công việc nặng nhọc, độc hại hoặc làm việc ở
vùng cao, biên giới, hải đảo và một số trường hợp đặc biệt khác do Chính phủ quy
định; Đã đóng bảo hiểm xã hội 20 năm trở lên”.
Số lượng nguồn nhân lực phụ thuộc vào tỷ lệ tăng dân số tự nhiên và độ tuổi lao
động; chất lượng nguồn nhân lực phụ thuộc vào sự nghiệp giáo dục đào tạo và thể chất
người lao động, yếu tố di truyền, nhu cầu sử dụng lao động ở địa phương. Trong một
chừng mực nào đó nguồn nhân lực đồng nghĩa với nguồn lao động, nhưng nói về
nguồn nhân lực là nói tới chất lượng của lao động.
1.1.2. Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực (theo nghĩa rộng) là tổng thể các hoạt động học tập
có tổ chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra sự thay
đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động (Nguyễn Vân Điềm, 2007).

Trước hết phát triển nguồn nhân lực chính là toàn bộ những hoạt động học tập
được tổ chức bởi đơn vị cơ quan, do cơ quan tổ chức cung cấp cho người lao động.
Các hoạt động đó có thể được cung cấp trong vài giờ, vài ngày thậm chí vài năm, tùy
theo mục tiêu học tập; và nhằm tạo ra sự thay đổi về hành vi nghề nghiệp cho đội ngũ
nhân lực theo hướng đi lên, tức là nâng cao khả năng và trình độ chuyên môn cũng
8


như trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của họ. Như vậy, xét về bản chất thì phát
triển nguồn nhân lực bao gồm ba hoạt động: Giáo dục, đào tạo và phát triển.
- Giáo dục: Được hiểu là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho con người bước
vào một nghề nghiệp hoặc chuyển sang một nghề mới, thích hợp hơn trong tương lai.
- Đào tạo (còn gọi là đào tạo kỹ năng): Được hiểu là các hoạt động học tập
nhằm giúp cho bản thân người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng,
nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững
hơn công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của
người lao động để thực hiện có hiệu quả hơn.
- Phát triển: là các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trước mắt
của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những
định hướng tương lai của tổ chức.
Đào tạo, giáo dục và phát triển đếu có điểm tương đồng dùng để chỉ một quá
trình tương tự như nhau. Đó là quá trình cho phép con người tiếp thu các kiến thức,
các kỹ năng mới, thay dổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thực hiện
công việc của cá nhân. Đào tạo, giáo dục và phát triển đều sử dụng các phương pháp
tương tự nhau nhằm tác động lên quá trình học tập để nâng cao các kiến thức kỹ năng
thực hành. Tuy nhiên, đào tạo và phát triển được phân biệt căn cứ vào mục đích của
các hoạt động đó.
Bảng 1.1: Phân biệt đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nội dung

Đào tạo

Phát triển

1. Tập trung

Công việc hiện tại

Công việc tương lai

2. Phạm vi

Cá nhân

Cá nhân và tổ chức

3. Thời gian

Ngắn hạn

Dài hạn

4. Mục đích

Khắc phục sự thiếu hụt về kiến thức
và kỹ năng hiện tại

Chuẩn bị cho tương lai

(Nguồn: Nguyễn Vân Điềm, 2007)

1.1.3. Mục đích và vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Mục đích
Giúp cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn (nâng cao chất lượng và năng suất).
Đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp bằng cải tiến năng lực của đội ngũ nhân viên.
9


Cập nhật các kỹ năng và kiến thức mới cho nhân viên. Huấn luyện cho nhân
viên và đưa ra những phương pháp làm việc mới. Cải thiện kiến thức kỹ thuật về công
nghệ mới cho nhân viên. Về dài hạn, đào tạo sẽ tạo điều kiện cho nhân viên thích nghi
sâu sắc với một công nghệ mới.
Tạo nên thái độ làm việc đúng đắn, tích cực và trung thành với tổ chức.
Phát huy tính chủ động và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Tránh tình trạng quản lý lỗi thời. Đào tạo còn có thể giúp tổ chức thấy trước
những thay đổi.
Giải quyết các vấn đề về tổ chức (giải quyết các xung đột).
Xây dựng và củng cố nền văn hóa doanh nghiệp.
Định hướng công việc mới cho nhân viên.
Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý chuyên môn kế cận (giúp cho nhân viên có cơ
hội thăng tiến).
Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.
Giúp tổ chức thích ứng với sự thay đổi của môi trường.
Đào tạo là công cụ phục vụ một mục đích, chỉ có thể đóng tốt vai trò của nó
trong một chính sách quản trị và phát triển chung về nguồn nhân lực. Chính sách này
phải hội nhập một cách hài hòa nhất có thể được các yếu tố kế hoạch hóa tổng số nhân
viên, tiền lương, đánh giá hiệu quả, kế hoạch nghề nghiệp và phát triển.
Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đối với doanh nghiệp
- Giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sx kinh doanh.
Duy trì và nâng cao chất lượng NNL, tạo lợi thể cạnh tranh cho DN.

- Tránh tình trạng quản lý lỗi thời
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho DN
*. Đối với người lao động
- Tạo ra tính chuyên nghiệp và sự gắn bó giữa người lao động và DN
- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn.
- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng
thành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong DN.
10


- Đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng phát triển của người lao động.
- Tạo cho người lao động có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc của họ,
đó cũng chính là cơ sở để phát huy tính sang tạo của người lao động trong công việc.
1.1.4. Nguồn nhân lực trong ngành khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong ngành khách sạn
Nguồn nhân lực trong khách sạn là một bộ phận lao động cần thiết được phân
công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch.
Như vậy, lao động trong khách sạn bao gồm toàn bộ nhân viên trong khách sạn, làm
việc tại các bộ phận của khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, bộ phận
văn phòng… có khả năng thực hiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đem lại
thu nhập trong tương lai cho khách sạn.
1.1.4.2. Phân loại nguồn nhân lực trong ngành khách sạn
- Nhân lực quản trị
+ Giám đốc khách sạn: Là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh
doanh của khách sạn theo pháp luật hiện hành. Để điều hành khách sạn, Giám đốc
khách sạn thường xuyên phải đối đầu và giải quyết với các công việc có liên quan tới
nhiều lĩnh vực khác nhau như: tài chính, ngân hàng, nhân sự, maketing, sản xuất, bán
hàng…Vì vậy Giám đốc khách sạn cần am hiểu lĩnh vực kinh doanh kinh doanh khách

sạn, biết ít nhất một ngoại ngữ thông dụng, có trình độ chính trị vững vàng, am hiểu
pháp luật và có trình độ quản lý kinh tế. Giám đốc khách sạn phải có trình độ đại học
chuyên ngành du lịch.
+ Phó giám đốc khách sạn: Là người do Giám đốc khách sạn ủy quyền phụ
trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Số
lượng Phó giám đốc tùy thuộc vào quy mô của khách sạn để hỗ trợ giám đốc giải
quyết các vấn đề có liên quan trong từng lĩnh vực khi được ủy quyền. Yêu cầu đối với
Phó giám đốc cũng như đối với Giám đốc khách sạn.
+ Trưởng các phòng chức năng: Đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho Giám
đốc giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Các Phòng chức năng của khách sạn bao gồm: Phòng Kế toán, Phòng Tổ chức
hành chính…Đó là nhà quản trị cấp trung gian trong khách sạn.
+ Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Là các nhà quản trị cấp cơ sở. Họ là những người
đứng đầu các bộ phận như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… Yêu cầu đối với trưởng các
bộ phận là về chuyên môn nghiệp vụ phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực mình
phụ trách. Phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đáp ứng yêu cầu đối với từng chức
11


danh. Phải có trình độ quản lý và phân công lao động, thông thường trưởng các bộ
phận tác nghiệp phải có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn - du lịch và là người
có kinh nghiệm thực tế trong ngành.
- Nhân lực thực hiện (thừa hành)
+ Nhân viên lễ tân: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thay mặt giám đốc khách sạn
đón tiếp khách, khi khách đến hoặc rời khách sạn nhất thiết đều phải tiếp xúc với nhân
viên lễ tân. Vì vậy nhân viên lễ tân phải là người được đào tạo kỹ về nghiệp vụ lễ tân,
phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách
sạn,có trình độ giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán, thói quen, tâm lý
của từng đối tượng khách. Nhân viên lễ tân phải có trình độ trung cấp du lịch trở lên.
+ Nhân viên buồng: Là lao động làm ở Bộ phận buồng (hay còn gọi là Bộ

phận lưu trú), có nhiệm vụ kinh doanh buồng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho du khách.
Nhân viên buồng phải được đào tạo về nghiệp vụ buồng, phải biết sử dụng thành thạo
tối thiểu một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp phục vụ khách.
+ Nhân viên bàn, bar: Là những lao động làm việc ở Bộ phận bàn, bar có
nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn. Nhân viên bàn, bar
phải thông thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uống cho khách. Tối thiểu phải
được đào tạo về nghiệp vụ bàn, bar. Phải là người có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, tính tình
vui vẻ đồng thời am hiểu về các món ăn, đồ uống mà doanh nghiệp phục vụ khách.
+ Nhân viên bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách hàng. Làm việc ở Bộ phận bếp là các nhân viên bếp hay còn gọi là
công nhân nấu ăn. Nhân viên bếp cần có sức khỏe tốt, yêu nghề và có năng khiếu nấu
ăn. Tùy theo sự phân công của lao động mà nhân viên bếp cần có trình độ thích hợp
với nhiệm vụ được phân công.
1.1.4.3. Đặc điểm nhân lực trong khách sạn
- Nhân lực trong khách sạn chủ yếu là nhân lực dịch vụ vì sản phẩm trong
kinh doanh khách sạn là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
- Nhân lực là nữ chiếm tỷ trọng lớn. Do trong kinh doanh khách sạn có nhiều
yêu cầu mà chỉ nữ giới mới đáp ứng được như sự khéo léo, nhẹ nhàng, cẩn thận, tỷ
mỷ. Đồng thời kinh doanh khách sạn cũng yêu cầu về thời gian không nhiều (làm
hành chính hoặc làm theo ca) nên thu hút nhân lực chủ yếu là nhân lực nữ.
- Tính chuyên môn hóa cao dẫn tới khó thay thế nhân lực trong kinh doanh
khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có chuyên môn, có nghiệp vụ vững vàng.
12