chuyên đề tốt nghiệp hoàn thiện quy trình tư vấn các tour du lịch cho khách tại công ty TNHH dịch vụ đông dương

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu vấn đề
Trong xu thế kinh doanh hiện nay, khi mà sự chênh lệch giữa chất lượng, mẫu mã
sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân
sản phẩm không còn mang tính quyết định nữa. Doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ. các khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản
phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt
nhất, chuyên nghiệp.
Chính vì lý do đó, nhiều doanh nghiệp muốn phát huy lợi thế của mình, thường
nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương châm này là
đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp
cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “ khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy
khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh
nghiệp cho bạn bè và người thân.
Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các
doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch
thực hiện trong vòng 1 năm tới, khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong vòng
2 năm tới và có khaonr 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài dịch vụ chăm
sóc khách hàng.
Hơn nữa, trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà
Nội em nhận thấy một thực tế rằng, trong một công ty lữ hành, các giao dịch, giao tiếp
giữa các cá nhân với nhau là chủ yếu và hết sức quan trọng. Nó có ý nghĩa mang lại sự
thành công cho doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh. Nhưng công ty chưa thực sự
chú trọng trong công tác này mà việc làm chỉ gọi là có, sơ sài, còn nhiều thiếu sót, chưa
có một quy trình hoàn chỉnh, quy trình chuẩn mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tư vấn tour du lịch cho khách là một bộ phận hết sức quan trọng trong hệ thống
chăm sóc khách hàng. Tuy tư vấn các tour du lịch cho khách là một công việc quan trọng,
nhưng bộ phận tư vấn tour du lịch của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội vẫn

gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình tư vấn các tour du lịch cho khách hàng như: nhân
viên tư vấn chưa nắm vững kĩ năng tư vấn tour du lịch cho khách, nhân viên tư vấn chưa
sử dụng thành thạo ngoại ngữ, quy trình tư vấn tour du lịch chưa được hoàn thiện. . Đó là
tất cả lý do tại sao em lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình tư vấn các tour du lịch cho


2

khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn
thiện quy trình tư vấn các tour du lịch cho khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông
Dương, Hà Nội. Từ đó giúp cho bộ phận tư vấn các tour du lịch của công ty có thể thu hút
được khách hàng và có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ tư vấn tour du lịch cho khách, giúp
nâng cao lượng khách du lịch tìm đến sử dụng tour du lịch của Công ty TNHH Dịch vụ
Đông Dương, Hà Nội.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác xây dựng kế hoạch hoàn thiện quy trình tư
vấn tour của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội. Phân tích đánh giá thực trạng
về quy trình tư vấn tour của công ty. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài là nghiên cứu về thực
trạng và nguên nhân của thực trạng. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tư vấn
tour du lịch cho khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Nội dung nghiên cứu đề tài: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quy trình tư vấn các tour
du lịch cho khách tại công ty du lịch.
Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về bộ phận chăm sóc khách hàng của
Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: Trong thời gian thực tập làm chuyên đề từ ngày 14/4/2013
đến 5/5/2013. Số liệu lấy trong hai năm 2011 – 2012.
4. Kết cấu chuyên đề

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề tốt nghiệp gồm có kết cấu ba chương
như sau
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình tư vấn các tour du lịch
cho khách tại công ty du lịch.
Chương 2: Thực trạng về quy trình tư vấn tour du lịch cho khách tại Công ty
TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình tư vấn
các tour du lịch cho khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.


3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
TƯ VẤN CÁC TOUR DU LỊCH CHO KHÁCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH
1.1 Khái luận về hoàn thiện quy trình tư vấn các tour du lịch cho khách tại công ty
du lịch
1.1.1. Các khái niệm
Tư vấn là một tiến trình tương tác giúp cho khách hàng hiểu được vấn đề, hiểu
được các thông tin về sản phẩm, khơi gợi tiềm năng để khách hàng tự lựa chọn theo ý
mình. Tư vấn mang nghĩa như đưa ra lời khuyên, có tính chất quan hệ một chiều. Tư vấn
là một tiến trình, là sự tương tác, là nguồn tiềm năng ( năng lực ) và sự tự quyết.
Tour du lịch được định nghĩa là chuyến du lịch gồm các dịch vụ trong hành trình
của khách du lịch, được hoạch định toàn bộ, được đặt trước và được trả trước bởi khách
du lịch.
Tư vấn tour du lịch là việc cung cấp thông tin, đưa ra những đề xuất giúp khách
hàng có thể dễ dàng lựa chọn tour du lịch phù hợp với yêu cầu đã định trước.
Quy trình là một loạt những quy định, hướng dẫn khá chi tiết giúp nhân viên thực
hiện công việc theo một trình tự thống nhất.
Quy trình tư vấn tour là một loạt những quy định, hướng dẫn khá chi tiết giúp
người tư vấn thực hiện việc tư vấn các tour du lịch cho khách hàng theo một trình tự

thống nhất.
Hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch là những hoạt động được tiến hành tại bộ
phận chăm sóc khách hàng nhằm chỉnh sửa một các có hiệu quả những quy định, hướng
dẫn trong quá trình tư vấn tour, giúp nhân viên dễ dàng thực hiện để đạt được năng suất
và hiệu quả cao nhất.
1.1.2. Đặc điểm tư vấn tour du lịch:
Công việc tư vấn tour du lịch là một công việc mang tính phức tạp. Công việc này
phức tạp về đối tượng khách hàng, giới tính, văn hóa, v.v…
Là công việc đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận như bộ phận để năm
bắt thông tin chính xác và nhanh chóng các thông tin cho khách hàng cần tư vấn.
Đây là một công việc phải sử dụng đến yếu tố công nghệ, thành thạo các nghiệp vụ
trên máy tính để có thể nhanh chóng tra cứu và trả lời những câu hỏi của khách hàng
nhanh chóng và chính xác.
Tư vấn tour du lịch sử dụng yếu tố lao động sống là chính, sử dụng lao động co
người là chính vì đấy là lĩnh vực phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần nắm bắt được
tâm lý và nhu cầu của khách hàng.


4

1.1.3. Quy trình tư vấn tour du lịch

Tiếp nhận yêu cầu khách
Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng

Nghiên cứu yêu cầu với các tour đáp ứng nhu cầu khách hàng
Lưu thông tin về những tour tư vấn
Lưu thông tin về khách hàng
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình tư vấn tour du lịch
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách

Ở bước này, nhân viên tư vấn phải niểm nở đón tiếp, tạo sự tin tưởng cởi mở thân
thiện ngay từ khi mới bắt đầu, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng tìm đến với công ty lữ
hành để được tư vấn.
Gợi hỏi xem lý do điều gì khiến khách hàng tìm đến với công ty, tại sao khách
hàng lại cần tư vấn và khách hàng mong muốn điều gì khi tìm đến với bộ phận tư vấn tour
du lịch của công ty.
Nhân viên tư vấn phải lắng nghe khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng khi tìm đến công ty, xem khách hàng cần những gì. Luôn lắng nghe khách hàng để
nắm bắt được nhu cầu của khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận của công ty lưc hành. Lắng
nghe xem khách hàng mong muốn cái gì, từ đó đưa ra tư vấn phù hợp với mong muốn của
khách hàng. Nhân viên tư vấn phải ghi lại những gì mình nghe được trên cơ sở đó cung
cấp thông tin cho khách hàng chính xác và nhanh nhất.
Bước 2: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên tư vấn phải giới thiệu cho khách các thông tin theo yêu cầu của khách
sau khi đã tiếp nhận yêu cầu và ghi chép lại những yêu cầu của khách. Cung cấp thông tin
cho khách về các điểm đến trong và ngoài nước, các sản phẩm dịch vụ sẵn có hoặc sản


5

phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách. Đặc biệt, phải luôn nhấn mạnh về các sản phẩm và
các ưu đãi đặc biệt được khuyến mãi theo định kì của công ty du lữ hành.
Bước 3: Nghiên cứu yêu cầu với các tour đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phải nghiên cứu và tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn được điểm đến, tour du
lịch hoặc sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Cung cấp thông tin chính
xác và nhanh chóng đồng thời đưa ra các lựa chọn cho khách hàng. Nhân viên tư vấn phải
nhấn mạnh vào thế mạnh của từng sản phẩm đang tư vấn nhưng phải luôn đảm bảo tính
khả thi của các hành trình lựa chọn. Luôn phải cung cấp các mức giá mà họ phải trả trước
khi họ quyết định sử dụng dịch vụ. Khi đưa thông tin cho khách hàng về giá cả các sản
phẩm dịch vụ mà công ty đang bán, nhân viên tư vấn phải đưa ra mức giá đảm bảo mức

lợi nhuận tối thiểu theo quy định của hãng. Mức giá cung cấp có thể là chọn gói hay giá
của từng dịch vụ nhưng luôn phải kèm theo các điều kiện rang buộc có nêu rõ các khoản
bao gồm và không bao gồm. Các mức giá đặc biệt dành cho trẻ em, giá giảm đặc biệt cho
đoàn đông hoặc khách quen.
Bước 4: Lưu thông tin về những tour tư vấn.
Nhân viên tư vấn phải lưu tất cả những thông tin về những tour đã tư vấn cho
khách để sau khi tư vấn xem xét lại xem còn những gì thiếu xót khi tư vấn cho khách để
điều chỉnh cho lần tư vấn xong. Lưu thông tin về những tour tư vấn để biết khách hàng
này đã từng tìm hiểu về những tour nào để có thể khách hàng đến vào lần tiếp theo tư vấn
không bị sai lệch so với lần đầu làm mất tin tưởng của khách hàng, lưu thông tin làm chất
lượng tư vấn cho khách tốt hơn trong những lần tiếp theo.
Bước 5: Lưu thông tin về khách hàng.
Khách hàng có thể không ngay lập tức lựa chọn tour của công ty tại thời điểm hỏi
thông tin, nhưng rất có thể khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành
sau này. Vì vậy, nhân viên tư vấn phải lưu lại các thông tin đã nhận được từ khách hàng
để nếu khách quay trở lại với công ty thì nhân viên tư vấn đã nắm vững các thông tin liên
quan đến khách hàng đó.
1.2. Nội dung về hoàn thiện quy trình tư vấn các tour du lịch cho khách tại công ty
du lịch
1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch
Với các công ty du lịch đã có quy trình tư vấn tour du lịch cho khách nhưng chưa
hoàng thiện:


6

Bổ sung cách thức thực hiện các bước, điều chỉnh thứ tự hay nội dung các bước
cho phù hợp với đặc điểm của công ty du lịch giúp giảm thời gian tư vấn và nâng cao hiệu
quả làm của công việc tư vấn tour du lịch cho khách của công ty.
Với công ty du lịch chưa có quy trình tư vấn tour du lịch cho khách:

- Thực hiện xây dựng quy trình mới hoàn toàn về:
+ Các bước thực hiện
+ Thứ tự thực hiện
+ Quy định, thao tác, các điều kiện đảm bảo
Xây dựng các bước phải phù hợp với điều kiện của công ty du lịch, phù hợp với
điều kiện cơ sở vật chất và trình độ lao động.
Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát quy trình tư vấn tour:
Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu nhiệm vụ cần được thực hiện.Trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng cũng có nhiều chỉ tiêu khách nhau. Do đó tốt nhất cho việc kiểm tra, các tiêu
chuẩn đề ra phải hợp lý và có khả năng thực hiện trên thực tế.
Tiêu chuẩn tư vấn tour du lịch cho khách nên dựa theo bộ tiêu chuẩn nghề du lịch
Việt Nam “ VTOS”.
Đo lường kết quả quy trình tư vấn tour du lịch cho khách:
Việc đo lường kết quả được dựa vào quá trình quan sát của sinh viên làm chuyên
đề, bằng các phương pháp nghiên cứu sinh viên sẽ thu thập các thông tin, cách thức thực
hiện của nhân viên tư vấn tour.
Thu thập các thông tin từ đội ngũ nhân viên tư vấn, đây là bước đầu tiên trong quá
trình hoàn thiện quy trình vì nhân viên tư vấn là người thường xuyên thực hiện toàn bộ
các bước trong quy trình, họ hiểu biết các công đoạn nên thông tin phản hồi của họ có
tính chất rất quan trọng đối với việc hoàn thiện quy trình.
Sử dụng các công cụ kỹ thuật để tác nghiệp nhằm điều chỉnh nhanh chóng, đúng
phương pháp, để đảm bảo rằng toàn bộ quy trình đều cân đối và hiệu quả.
Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Phải tạo cho nhân viên
cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình nâng cao.
1.2.2. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch
Tư vấn tour du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong công ty lữ hành. Tư vấn
tốt hay không sẽ quyết định đến quyết định mua sản phẩm dịch vụ của khách đối với công
ty. Chính vì tư vấn tour du lịch cho khách đóng một vai trò quan trọng như vậy nên quy
trình tư vấn tour phải hết sức chặt chẽ và nhân viên tư vấn phải tuân thủ theo đúng quy
trình. Vì vậy, để hoạt động tư vấn tour đạt hiệu quả cao nhất chúng ta cần phải hoàn thiện

7

quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của công ty du lịch để nâng cao chất lượng phúc
vụ đối với khách hàng, tạo ấn tượng tốt ngay từ lần gặp đầu tiên, tạo thiện cảm đối với
khách hàng nhằm giúp khách lựa chọn được đúng theo mong muốn của mình, đồng thời
giúp tăng doanh thu cho công ty du lịch.
Hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng. Quy
trình được hoàn thiện thì khách hàng sẽ nhận được sự tư vấn tốt hơn, thỏa mãn được tối
đa những yêu cầu mà khách hàng đặt ra. Hoàn thiện quy trình tư vấn tour sẽ giúp khách
hàng cảm thấy được chăm sóc tốt hơn và hài lòng với sản phẩm dịch vụ này.
Hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch giúp cho nhân viên của bộ phận có một
quy trình nghiệp vụ khoa học, rút ngắn được thời gian tư vấn nhưng vẫn đảm bảo thỏa
mãn được đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
Hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cũng giúp cho doanh nghiệp tăng được
mức lợi nhuận nhờ sự hài lòng và tin dùng sản phẩm tour du lịch của công ty.
1.3. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quy trình tư vấn các tour du lịch cho
khách tại công ty du lịch
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
Nhân viên tư vấn tour du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như:
- Văn hóa xã hội
Văn hóa xã hội là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp kinh doanh du
lịch. Mỗi nơi, mỗi một vùng miền có một nền văn hóa xã hội khác nhau. Doanh nghiệp
phải nắm bắt rõ tình hình kinh tế xã hội để đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lý phù
hợp với tình hình văn hóa xã hội, để doanh nghiệp có thể đạt mức lợi nhuận tốt nhất.
- Khách hàng
Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh bất kỳ
một dịch vụ nào. Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính, giai tầng
xã hội... của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng như sự trông đợi của họ

đến dịch vụ tư vấn tour du lịch.
- Nhà cung ứng
Để hoàn thiện quy trình tư vấn tour, công ty du lịch phải liên kết với rất nhiều nhà
cung ứng khác nhau, sử dụng rất nhiều các loại dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, lưu trú,
ăn uống từ các nhà cung ứng khác nhau. Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số
lượng, chất lượng thì việc hoàn thiện quy trình tư vấn tour sẽ diễn ra thuận lợi. Ngược lại,
việc cung ứng không đúng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trình tư vấn tour của
công ty du lịch.


8

- Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các công ty du lịch đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh.
Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng
quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là quy
trình tư vấn tour du lịch cho khách để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế
chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình
quy trình phục vụ tốt nhất, quy trình phục vụ hoàn thiện nhằm nâng cao sức cạnh tranh
trên thị trường.
1.3.2. Các yếu tố bên trong
Nhân viên tư vấn tour du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên trong như:
- Cơ sở vật chất kĩ thuật
Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. Không những
thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quy trình thực hiện tư vấn tour của nhân viên tư vấn
tour trong công ty du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố đầu tiên khách hàng nhìn thấy
và cũng là yếu tố đầu tiên gây ấn tượng với khách hàng khi tìm đến với công ty du lịch.
Khi làm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên tư vấn tour sẽ làm việc
một cách tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong quá
trình tư vấn tour du lịch cho khách. Một công ty du lịch có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn,

trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn
làm cho nhân viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao, không
những vậy còn gây ấn tượng không tốt ngay bước đầu tiên đối với khách hàng.
- Đội ngũ lao động
Công việc tư vấn đòi hỏi sự nắm bắt tâm lý khách hàng, tùy từng khách hàng khác
nhau về văn hóa, nhận thức, nên kinh tế, v.v… mà điều chỉnh quy trình tư vấn cho hợp lý
dựa trên quy trình chuẩn. Chính vì vậy công việc này luôn luôn sử dụng chủ yếu nguồn
lao động sống là con người, trong đó cơ cấu lao động, số lượng lao đông và trình độ lao
động là những yếu tố quan trọng nhất. Nhân viên tư vấn tour du lịch là người trực tiếp gặp
gỡ, giao tiếp, tư vấn và làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Vì vậy trình độ tư vấn của
nhân viên tư vấn ảnh hưởng rất lớn đến quy trình tư vấn tour du lịch cho khách. Đội ngũ
lao động có chất lượng càng cao thì sẽ tạo những dịch vụ tư vấn tour có chất lượng càng
tốt và ngược lại. Trình độ của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng tư vấn tour du lịch cho
khách của nhân viên, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
- Quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của công ty du lịch, v.v…


9

Quy trình tư vấn tour của công ty du lịch quyết định chất lượng chăm sóc khách
hàng của công ty. Đây là quy trình mà nhân viên tư vấn phải tuân thủ và làm theo đúng
các bước khi thực hiện tư vấn tour du lịch cho khách. Nếu quy trình sai sót sẽ dẫn đến
chất lượng tư vấn không tốt, không thỏa mãn yêu cầu khách hàng, khiến khách hàng
không tin tưởng và lựa chọn sản phẩm tour du lịch của công ty du lịch.


10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TƯ VẤN CÁC TOUR DU LỊCH CHO KHÁCH
TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĐÔNG DƯƠNG, HÀ NỘI

2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục tiêu thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm có thêm những thông của bộ phận tư vấn
tour vào thời điểm trước khi thực hiện chuyên đề nhằm hoàn thiện quy trình tư vấn tour
du lịch cho khách đã có trước đó của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
Đối tượng thu thập là những tài liệu, sổ tay ý kiến khách hàng, tranh ảnh, báo chí
có các thông tin liên quan đến bộ phận tư vấn tour du lịch cho khách của Công ty TNHH
Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
Nguồn thu thập bao gồm nguồn thu thập bên trong và bên ngoài công ty. Nguồn
thu thập bên trong công ty lấy từ những báo cáo về bộ phận tư vấn tour của công ty trong
vòng 2 năm 2011 – 2012. Nguồn thu thập bên ngoài công ty lây từ các cuốn tạp chí về du
lịch, tờ rơi, từ các trang mạng internet, v.v…
Thời gian thu thập các dữ liệu trong thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp từ ngày 14/
4/ 2013 đến 5/ 5/ 2013.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm phương pháp quan sát hành vi và
phương pháp bấm giờ.
* Quy trình phương pháp quan sát hành vi:
Quan sát hành vi là quá trình tri giác ( mắt thấy, tai nghe) và ghi chép lại mọi yếu
tố liên quan đến đối tượng nghiên cứu, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu… nhằm mô tả,
phân tích, nhận định, đánh giá.
Quan sát cung cấp thông tin định tính để bổ sung cho các thông tin định lượng
trong điều tra thu thập minh chứng để đánh giá các tiêu chí.
Có hai cách quan sát hành vi là bí mật quan sát và trực tiếp quan sát đối tượng.
Sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp, quan sát và ghi chép hành vi của con
người ngay tại bối cảnh và thời gian thực tế diễn ra.
Đặc trưng của quá trình quan sát:
+ Rõ mục tiêu quan sát là quan sát quy trình tư vấn tour của nhân viên tư vấn tour
khi tư vấn cho khách hàng để biết nhân viên có làm đúng quy trình hay không, hay quy

trình nhân viên làm theo cón thiếu sót những gì, khi tư vấn theo quy trình đó nhậ được


11

phản hồi như thế nào của khách, v.v… từ đó đánh giá và hoàn thiện quy trình tư vấn tour
của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
+ Rõ tiêu chí, hành vi cần quan sát là hành động, cách ứng xử của, cách giao tiếp,
cách tư vấn, tư thế của nhân viên tư vấn khi tư vấn tour du lịch cho khách hàng.
+ Rõ thời điểm quan sát vào giờ hành chính các ngày trong tuần và quan sát toàn
bộ quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của nhân viên tư vấn với khách hàng.
+ Ghi chép đầy đủ những gì nhìn thấy vào phiếu quan sát.
+ Nhất quán trong cách thức tiến hành quan sát.
Xây dựng chương trình quan sát quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của nhân
viên tư vấn tour của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
+ Mục tiêu và đối tượng cần quan sát là nhân viên tư vấn tour của công ty du lịch
với mục tiêu là nắm rõ những hàng vi, quy trình thực tế của nhân viên tư vấn tour khi tư
vấn cho khách hàng để từ đó có thể hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của
Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội..
+ Nội dung quan sát là quá trình tư vấn tour cho khách của nhân viên tư vấn tour.
+ Phạm vi quan sát là nơi nhân viên tư vấn tour tư vấn cho khách hàng.
+ Thời điểm quan sát là vào giờ hành chính của các ngày trong tuần và quan sát hết
quy trình tư vấn tour cho khách hàng của nhân viên tư vấn.
+ Đưa ra tiêu chí quan sát cho từng nội dung cụ thể như quan sát hành vi, cử chỉ,
lời nói, cách giao tiếp, v.v.. của nhân viên tư vấn tour với khách hàng.
+ Thiết lập phiếu quan sát.
+ Ghi chép đầy đủ những điều nhìn thấy vào phiếu quan sát.
* Quy trình phương pháp bấm giờ.
Thực hiện quy trình bấm giờ để đo lường thời gian thực hiện các bước so với thời
gian trong quy trình đặt ra.

+ Mục tiêu và đối tượng bấm giờ theo dõi là nhân viên tư vấn tour của công ty tư
vấn cho khách hàng với mục tiêu là nắm bắt rõ thời gian từng bước trong quy trình tư vấn
của nhân viên tư vấn khi tư vấn cho khách. Từ đó hoàn thiện quy trình tư vấn tour cho
khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
+ Nội dung bấm giờ là quan sát nhân viên tư vấn tư vấn cho một khách hàng trong
thời gian bao nhiêu phút.
+ Cách thức thực hiện là quan sát từng bước thực hiện quy trình tư vấn của nhân
viên và bấm giờ cho từng bước một.


12

+ Thiết lập phiếu bấm giờ và ghi chép đầy đủ thời gian nhân viên tư vấn tour của
công ty tư vấn cho từng khách hàng.
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Khi xử lý dữ liệu thứ cấp bao gồm tài liệu, báo cáo, tranh ảnh, báo chí ta sử dụng
phương pháp liệt kê, tổng hợp, so sánh để có những đánh giá đúng đắn về tình hình về bộ
phận tư vấn tour du lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội cụ
thể như sau:
Sử dụng phương pháp tổng hợp từ sổ tay ý kiến khách hàng để biết được sự hài
lòng của khách đối với nhân viên tư vấn của bộ phận tư vấn tour có tốt hay không.
Sử dụng phương pháp liệt kê và so sánh giữa các hình ảnh thu thập được qua các
thời kì của bộ phận tư vấn tour để nắm bắt được qua các thời kì bộ phận này thay đổi như
thế nào.
Sử dụng phương pháp tổng hợp để tổng hợp dữ liệu kết quả kinh doanh của công
ty vào bảng kết quả kinh doanh để biết được tình hình kinh doanh của công ty diễn ra như
thế nào.
2.1.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Ở phương pháp quan sát hành vi, sử dụng phương pháp tổng hợp để tổng hợp

những dữ liệu ghi lại được trong quá trình quan sát ở tờ phiếu quan sát. Từ đó nắm bắt
được quy trình thực hiện thực tế của nhân viên tư vấn có khác gì trong quy trình chuẩn.
Quan sát được hành vi, cách ứng xử, cách tư vấn thực tế của nhân viên tư vấn tour khi tư
vấn cho khách hàng có gì đúng hoặc sai so với quy định, quy trình tư vấn chuẩn của công
ty đưa ra. Từ đó tìm cách khắc phục, đưa vào trong bài chuyên đề của mình.
Sau khi sử dụng đồng hồ bấm giờ lưu lại thời gian nhân viên tư ván tour tư vấn cho
khách, sử dụng phương pháp liệt kê để nắm bắt được thời gian thực tế của nhân viên tư
vấn tour khi tư vấn cho khách hàng. Nắm bắt được thời gian tư vấn của các bước trong
quy trình tư vấn của nhân viên tư vấn tour khi tư vấn cho khách hàng. Từ đó xem xét thời
gian của từng bước có phù hợp hay không và điều chỉnh thời gian cho phù hợp cho từng
quy trình cho bài chuyên đề của mình.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến tư vấn tour
du lịch cho khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
2.2.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
* Thông tin chung về doanh nghiệp
Webside: www.itsvietnam.com


13

Email:
Điện thoại: (84. 4) 62514052
Fax: 84 4 62514051
Tên doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương
Tên tiếng Anh: Indochina Travel Services Co., Ltd
Tên viết tắt: ITS
Trụ sở chính: Phòng 1705, Artex Building, 172 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội
* Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Được thành lập vào năm 1995, Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông
Dương là một trong những công ty du lịch đầu tiên được ủy quyền của Tổng cục Du lịch

quốc gia Việt Nam. Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương chuyên
cung cấp các chuyến du lịch khắp Đông Nam Á với chất lượng dịch vụ tốt. Công ty trách
nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương liên tục cập nhật, cung cấp, tư vấn thông tin
nhanh và chính xác để tạo ra các tour du lịch và hành trình du lịch tốt nhất cho khách
hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất và tầm nhìn phát triển bền vững.
Bên cạnh các tour du lịch văn hóa và tự nhiên thu hút của Việt Nam kết hợp với
các ngày lễ tại khu nghỉ mát bãi biển, vào năm 2002, Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch
dịch vụ Đông Dương mở rộng dịch vụ du lịch cung cấp thêm dịch vụ Caravan ( tự lái xe )
tour du lịch qua biên giới giữa Việt Nam, Lào, Campuchia và Trung Quốc. Công ty trách
nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương là một trong rất ít công ty tại Việt Nam có
loại hình du lịch này.
Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ Đông Dương còn là thành viên của
USTOA ( hiệp hội du lịch Mĩ ) và ASTA ( hiệp hội các công ty lữ hành Hoa Kì ). Là tổng
đại lý bán hàng tại Canada của VietNam Airlines.
Mô hình tổ chức quản lý của Công ty TNHH du lịch dịch vụ Đông Dương có cấu
trúc trực tuyến chức năng. Ban giám đốc có quyền ra lệnh cho các phòng ban và các
phòng ban thường xuyên trao đổi thông tin với nhau để thực hiện tốt nhiệm vụ mà ban
giám đốc giao phó.
Thị trường kinh doanh của công ty bao gồm thị trường Outbound, thị trường
Inbound và thị trường nội địa.
Lĩnh vực kinh doanh lữ hành là lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại mức lợi nhuận
lớn cho Công ty. Công ty có các loại hình du lịch như du lịch văn hóa, du lịch tự nhiên, du
lịch lễ hôi… Ngoài ra còn kết hợp với du lịch nghỉ mát ở bãi biển.


14

Ngoài các dịch vụ chính như trên, Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch dịch vụ
Đông Dương còn có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ bán vé máy bay, làm thủ tục visa,
giấy tờ thủ tục cho khác hàng, tư vấn tour du lịch cho khách hàng, tạo điều kiện thuận tiện

nhất cho khách du lịch có cảm giác thoải mái và an tâm khi tham gia dịch vụ lữ hành của
công ty.
Bộ phận tư vấn tour du lịch cho khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ Đông
Dương là một bộ phận rất quan trọng của công ty. Đây là bộ phận quyết định xem khách
hàng có lựa chọn sử dụng sản phẩm du lịch của công ty hay không và nếu lựa chọn thì sẽ
lựa chọn sử dụng tour du lịch nào. Có đem lại lợi nhuận cho công ty hay không phụ thuộc
rất lớn vào bộ phận tư vấn tour.
Nhưng trong năm 2012 vừa qua, bộ phận tư vấn tour cho khách của Công ty
TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội hoạt động không được hiệu quả dẫn đến tình hình
kinh doanh của công ty không được tốt.
Tình hình kinh doanh của Công ty TNHH Dịch Vụ Đông Dương, Hà Nội trong
năm 2012 không được tốt. Trong năm qua, Công ty đã nỗ lực tăng lương cho người lao
động, đầu tư cho các dịch vụ du lịch, dịch vụ… Tuy nhiên, công ty cần có biện pháp kiểm
soát chi phí chặt chẽ hơn, đào tạo và phân công lao động hợp lý để thúc đẩy tình hình hoạt
động kinh doanh cũng như tận dụng tốt các thế mạnh của công ty.
2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến tư vấn tour du lịch cho khách tại
Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
2.2.2.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Có rất nhiều yếu tố thuộc bên ngoài doanh nghiệp tác động, ảnh hưởng đến hoạt
động tư vấn tour cho khách tại Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội như sự đa
dạng của khách hàng tìm đến dịch vụ tư vấn tour của công ty, về văn hóa xã hội, về chính
sách nhà nước, về trình độ phát triển ngành kinh tế, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh hay
sự phát triển của nền khoa học kĩ thuật, v.v…
- Khách hàng: Nhân viên tư vấn phải tư vấn cho rất nhiều khách hàng, đây là sự
đa dạng về đối tượng khách. Mỗi khách hàng có tính cách, sở thích và nhu cầu là không
giống nhau. Khách hàng còn có sự khác biệt về nền văn hóa, tôn giáo tín ngưỡng, trình độ
văn hóa, trình độ nhận thức, nguồn thu nhập, v.v… là không giống nhau. Chính vì vậy,
nhân viên tư vấn phải luôn lắng nghe và nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng để có cách tư vấn tốt nhất và đạt được sự hài lòng của khách. Nắm bắt được tâm lý
khách hàng để có thể điều chỉnh cho hợp lý quy trình tư vấn tour cho phù hợp với từng

đối tượng khách hàng.


15

- Yếu tố văn hóa: Mỗi một vùng miền có một nền văn hóa khách nhau. Chính vì
vậy, nhân viên tư vấn tour cho khách phải có sự hiểu biết về các nền văn hóa để có cách
ứng xử phù hợp khi tư vấn cho khách hàng thuộc các nền văn hóa khác nhau.
- Yếu tố đối thủ cạnh tranh: Lĩnh vực du lịch, lữ hành hiện đang rất phát triển,
chính vì lý do này, công ty có rất nhiều đối thủ cạnh tranh như công ty Vietravel hay
Hanoitourist. Những đối thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến việc cải thiện, nâng cao
chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của bộ phận tư vấn tour của Công ty TNHH Dịch
vụ Đông Dương, Hà Nội. Công ty muốn cạnh tranh được trên thị trường lữ hành, du lịch,
công ty không những phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, mà còn phải tập trung
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ tư vấn tour cho
khách vì khi ngành du lịch phát triển, nhiều công ty du lịch mọc lên và các tour du lịch
cũng không còn có những sự khác biệt rõ rệt thì khách hàng sẽ quan tâm hơn đến dịch vụ
chăm sóc khác hàng, quan tâm đến nhu càu của khách, dịch vụ hậu mãi, v.v… Vì vậy,
nhân tố đối thủ cạnh tranh tác động rất lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn
tour cho khách của công ty.
- Yếu tố nhà cung ứng cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc tư vấn
tour du lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội. Vì khi tư vấn
cho khách, nhân viên tư vấn phải giới thiệu cho khách hàng về nhà cung ứng về các dịch
vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống, v.v… của khách hàng. Vì vậy, chất lượng của nhà cung
ứng ảnh hưởng rất lớn đến uy tin của công ty. Nhân viên tư vấn phải nắm rõ về các nhà
cung ứng để tư vấn được cho khách các nhà cung ứng hợp lý với nhu cầu của khách hàng.
- Yếu tố sự phát triển của nền kinh tế có tác động lớn đến việc tư vấn tour cho
khách vì mỗi nơi, mỗi một vùng miền có nền kinh tế phát triển là khác nhua, thu nhập của
mỗi khách hàng là khác nhau. Nhân viên tư vấn cần nắm rõ điều này để tư vấn cho khách
hàng có những tour du lịch hợp lý phù hợp với điều kiện kinh tế, nhu cầu của khách hàng

và cũng có được sự hài lòng của khách hàng.
- Xã hội càng phát triển, vấn đề về khoa học kĩ thuật công nghệ ngày càng được
đề cao, nhu cầu được sử dụng các sản phẩm công nghệ của khách hàng cũng ngày càng
cao. Vì vậy, nâng cấp về khoa học kĩ thuật công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
làm tăng thêm sự tín nhiệm của khách hàng trong quá trình nhân viên tư vấn cho khách về
các sản phẩm tour du lịch.
- Yếu tố chính sách nhà nước: Đây là yếu tố tác động lớn đến việc công ty du lịch
có phát triển được hay không. Hiện nay, nhà nước có chính sách ưu đãi phát triển đầu tư
về du lịch, ngành du lịch sẽ được tập trung đầu tư phát triển nhiều hơn, lớn mạnh hơn.


16

Điều này cũng góp phần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng trong quá trình nhân viên
tư vấn tour du lịch cho khách.
2.2.2.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Bên trong doanh nghiệp cũng có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng, chi phối đến quy
trình tư vấn tour du lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
Trong đó có các yếu tố chính là đội ngũ lao động, cơ sở vật chất, quy trình tư vấn tour,
v.v…
- Yếu tố đội ngũ lao động: Hoạt động tư vấn tour sử dụng chủ yêu là lực lượng
lao động sống. Lao động con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc tư vấn mà
không một máy móc thiết bị công nghệ hiện đại nào có thể thay thế được. Đây là một
công việc đòi hỏi sự giao tiếp giữa con người với con người, cần nắm bắt được tâm tư,
nguyện vọng, thái độ, yêu cầu của khách để có cách ứng xử hợp lý. Đội ngũ lao động ở bộ
phận tư vấn cũng phải có trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, nắm vững các thông tin về các
tour du lịch của công ty, quan hệ tốt với các phòng ban khác và phải có khả năng giao tiếp
tốt để đáp ứng được nhu cầu về công việc tư vấn tour. Đội ngũ lao động ở bộ phận này
chia thành nhân viên quản lý và nhân viên tác nghiệp. Nhân viên quản lý là những người
có trình độ học vấn và có kinh nghiệm để giải quyết các vấn đề mà nhân viên tác nghiệp

không xử lý được. Nhân viên quản lý là người trực tiếp điều hành, phân chia công việc
cho nhân viên tác nghiệp. Nếu nhân viên quản lý không bố trí nguồn nhân lực hợp lý sẽ
ảnh hưởng đến quy trình tư vấn tour du lịch cho khách hàng. Nhân viên tác nghiệp là
người trực tiếp nhận nhiệm vụ từ nhân viên quản lý, là người trực tiếp giao tiếp với khách
hàng và sử dụng các kĩ năng cần thiết để tư vấn. Nhân viên tư vấn là người có kinh
nghiệm thực tế đối với việc tư vấn tour du lịch cho khách hàng, là người phải thực hiện
quy trình tư vấn tour du lịch cho khách một cách thường xuyên và liên tục. Quy trình tư
vấn tour của công ty đặt ra sẽ được nhân viên tác nghiệp sử dụng trong quá trình tư vấn
tour cho khách. Ngoài ra, thái độ và kĩ năng tư vấn của nhân viên tác nghiệp cũng gây ảnh
hưởng lớn tới quy trình tư vấn tour du lịch cho khách hàng của công ty .
- Yếu tố cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là điều đầu tiên gây ấn tượng cho khách
hàng. Ấn tượng của khách hàng với công ty tốt ngay từ đầu thì sẽ thuận lợi hơn cho quá
trình tư vấn về sau. Cơ sở vật chất kĩ thuật ảnh hưởng lớn tới quy trình tư vấn tour du lịch
cho khách của nhân viên vì cơ sở vật chất kĩ thuật tốt là công cụ cần thiết để đảm bảo quá
trình tư vấn của nhân viên cho khách hàng được thuận lợi và nhanh chóng.
- Yếu tố văn hóa doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình. Đây
là những giá trị văn hóa đã tồn tại bên trong doanh nghiệp và ăn sâu vào hoạt động của


17

doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh
nghiệp. Chính vì vậy, văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng lớn tới hoạt động tư vấn tour du
lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội. Ảnh hưởng tới thái độ
phục vụ, phong cách giao tiếp cùa nhân viên tư vấn đối với khách hàng. Văn hóa doanh
nghiệp được thể hiện qua nhân viên tư vấn khi tư vấn cho khách, chính vì vậy, nếu văn
hóa doanh nghiệp không tốt sẽ ảnh hưởng đến ấn tượng của khách đối với công ty là
không tốt và ngược lại.
- Quy trình tư vấn: Công ty cần có một quy trình tư vấn hoàn thiện để nâng cao
chất lượng và độ hài lòng của khách hàng với bộ phận này. Có như vậy mới có thể nâng

cao khả năng tiêu dùng sản phẩm tour du lịch của công ty, giúp nâng cao nguồn lợi nhuận
cho Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
- Yếu tố văn hóa xã hội: Yếu tố này cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình,
nó ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp nên trực tiếp tác động đến quy trình, đến cách
ứng xử, thái độ của nhân viên tư vấn trong quá trình tư vấn cho khách.
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Qua những dữ liệu thứ cấp thu thập được trong thời gian từ ngày 14/4/2013 đến
ngày 5/5/2013 bao gồm tranh ảnh, báo chí, sổ tay ý kiến khách hàng và tài liệu quy trình
tư vấn tour của công ty cho ra kết quả:
Theo sổ tay ý kiến khách hàng cho thấy khách hàng cho thấy, khách hàng không
hài lòng về thái độ tư vấn của nhân viên khi giao tiếp với khách, không nhiệt tình vui vẻ,
không nắm bặt được nhu cầu của khách. Nhân viên tư vấn cho khách quá lâu khiến khách
không hài lòng và cảm thấy mệt mỏi vì phải chờ đợi vì nhân viên không nắm rõ tình hình
tour du lịch của công ty. Hơn nữa, khi khách đã quay trở lại công ty lần thứ hai, nhân viên
tư vấn không nhớ những nội dung đã từng tư vấn cho khách trước đó và khi tư vấn có sự
sai lệch so với lần một.
Theo tranh ảnh và báo chí thu thập được cho thấy bộ phận tư vấn tour của Công
ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội hoạt động có hiệu quả không được cao.
Theo tài liệu về quy trình tư vấn tour của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương,
Hà Nội ta có sơ đồ quy trình tư vấn tour du lịch như sau:


18

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

Nghiên cứu yêu cầu với các tour đáp ứng nhu cầu khách hàng

Lưu thông tin về khách hàng
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình tư vấn tour du lịch của Công ty
TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách
Ở bước này, nhân viên tư vấn phải niểm nở đón tiếp, tạo sự tin tưởng cởi mở thân
thiện ngay từ khi mới bắt đầu, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng tìm đến với công ty lữ
hành để được tư vấn.
Gợi hỏi xem lý do điều gì khiến khách hàng tìm đến với công ty, tại sao khách
hàng lại cần tư vấn và khách hàng mong muốn điều gì khi tìm đến với bộ phận tư vấn tour
du lịch của công ty.
Nhân viên tư vấn phải lắng nghe khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng khi tìm đến công ty, xem khách hàng cần những gì. Luôn lắng nghe khách hàng để
nắm bắt được nhu cầu của khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận của công ty lưc hành. Lắng
nghe xem khách hàng mong muốn cái gì, từ đó đưa ra tư vấn phù hợp với mong muốn của
khách hàng. Nhân viên tư vấn phải ghi lại những gì mình nghe được trên cơ sở đó cung
cấp thông tin cho khách hàng chính xác và nhanh nhất.
Bước 2: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên tư vấn phải giới thiệu cho khách các thông tin theo yêu cầu của khách
sau khi đã tiếp nhận yêu cầu và ghi chép lại những yêu cầu của khách. Cung cấp thông tin
cho khách về các điểm đến trong và ngoài nước, các sản phẩm dịch vụ sẵn có hoặc sản
phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách. Đặc biệt, phải luôn nhấn mạnh về các sản phẩm và
các ưu đãi đặc biệt được khuyến mãi theo định kì của công ty du lữ hành.
Bước 3: Nghiên cứu yêu cầu với các tour đáp ứng nhu cầu của khách hàng.


19

Phải nghiên cứu và tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn được điểm đến, tour du
lịch hoặc sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Cung cấp thông tin chính
xác và nhanh chóng đồng thời đưa ra các lựa chọn cho khách hàng. Nhân viên tư vấn phải

nhấn mạnh vào thế mạnh của từng sản phẩm đang tư vấn nhưng phải luôn đảm bảo tính
khả thi của các hành trình lựa chọn. Luôn phải cung cấp các mức giá mà họ phải trả trước
khi họ quyết định sử dụng dịch vụ. Khi đưa thông tin cho khách hàng về giá cả các sản
phẩm dịch vụ mà công ty đang bán, nhân viên tư vấn phải đưa ra mức giá đảm bảo mức
lợi nhuận tối thiểu theo quy định của hãng. Mức giá cung cấp có thể là chọn gói hay giá
của từng dịch vụ nhưng luôn phải kèm theo các điều kiện rang buộc có nêu rõ các khoản
bao gồm và không bao gồm. Các mức giá đặc biệt dành cho trẻ em, giá giảm đặc biệt cho
đoàn đông hoặc khách quen.
Bước 4: Lưu thông tin về khách hàng.
Khách hàng có thể không ngay lập tức lựa chọn tour của công ty tại thời điểm hỏi
thông tin, nhưng rất có thể khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành
sau này. Vì vậy, nhân viên tư vấn phải lưu lại các thông tin đã nhận được từ khách hàng
để nếu khách quay trở lại với công ty thì nhân viên tư vấn đã nắm vững các thông tin liên
quan đến khách hàng đó.
2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
Qua dữ liệu sơ cấp thu thập được nhờ phương pháp quan sát hành vi và phương
pháp bấm giờ cho ta thấy được quy trình tư vấn tour của Công ty TNHH Dịch vụ Đông
Dương, Hà Nội còn rất nhiều những sai sót như sau:
Qua phương pháp quan sát hành vi nhận thấy thái độ của nhân viên tư vấn với
khách hàng không tốt, thao tác xử lý thông tin nhận được từ khách hàng còn chậm trễ,
cách diễn đạt vấn đề cho khách còn ấp úng, chưa roc ràng. Nhân viên tư vấn cũng chưa
nắm vững các thông tin liên quan đến các tour du lịch của công ty để tư vấn cho khách.
Các bước tiến hành quan sát hành vi:
Bước 1: Tìm vị trí quan sát là một vị trí gần nơi nhân viên tư vấn cho khách hàng
Bước 2: Quan sát quá trình nhân viên tư vấn cho khách hàng qua từng bước một
qua những bước cụ thể mà nhân viên trực tiếp tư vấn cho khách hàng.
Bước 3: Ghi chép đầy đủ những gì quan sát được bao gồm cả thái độ, cách ứng
xử, giao tiếp với khách hàng của nhân viên tư vấn và thái độ của khách hàng tỏ ra như thế
nào khi tiếp nhận thông tin từ nhân viên tư vấn, và khách hàng có hài lòng hay không khi
kết thúc quá trình tư vấn.

20

Qua phương pháp bấm giờ nhận thấy, nhân viên tư vấn của Công ty TNHH Dịch
vụ Đông Dương, Hà Nội tư vấn cho khách hàng quá lâu gây cho khách sự khó chịu. từng
bước trong quy trình tư vấn đều vượt quá thời gian theo quy định của công ty.
Các bước tiến hành bấm giờ:
Bước 1: Chọn một vị trí gần nơi nhân viên tư vấn cho khách hàng
Bước 2: Khi nhân viên tiến hành bước đầu tiên tư vấn cho khách hàng thì bắt đầu
bấm giờ và tiếp tục bấm giờ khi sang bước tiếp theo.
Bước 3: Ghi chép đầy đủ thời gian từng bước nhân viên thực hiện theo đúng quy
trình nhân viên thực hiện.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Thành công và nguyên nhân
* Thành công
Quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông
Dương, Hà Nội khá hoàn hoàn chỉnh về mặt nội dung và các bước của quy trình. Gồm các
bước tiếp nhận yêu cầu của khách, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng,
nghiên cứu yêu cầu với các tour đáp ứng nhu cầu khách hàng, lưu thông tin khách hàng.
Nhìn chung phần nhiều khách hàng hài lòng sau khi đến tư vấn tour du lịch tại
công ty. Qua các tranh ảnh thấy được, cơ sở vật chất, cách bài trí của công ty cũng giúp
tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến tư vấn.
* Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan
Ấn tượng tốt của khách đối với công ty ngay khi đặt chân vào công ty nên khách
hàng cũng cảm thấy thoải mái hơn khi được tư vấn và có thể sẵn lòng bỏ qua một số lỗi
nhỏ của nhân viên khi tư vấn cho khách.
- Nguyên nhân chủ quan
Đúc rút từ quá trình thực tiễn tư vấn cho khách, học hỏi và dần dần xây dựng

thành quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương,
Hà Nội.
Công ty nhận thấy quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của mình là hoàn chỉnh
nên đã đem ra áp dụng cho nhân viên tư vấn sử dụng như một mẫu chuẩn để tư vấn cho
khách hàng.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế


21

Tuy quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông
Dương, Hà Nội là khá hoàn chỉnh nhưng vẫn còn thiếu sót. Ở quy trình của công ty không
có bước lưu thông tin về các tour tư vấn, lưu lại thông tin khách hàng và cung cấp các
thông tin liên hệ khi khách hàng cần dùng đến. Đây lại là những bước rất quan trọng trong
quy trình tư vấn tour du lịch cho khách và thỏa mãn được tâm lý muốn được quan tâm,
muốn làm thượng đế của khách hàng. Trong quá trình tư vấn, nhân viên tư vấn đã làm tắt
các công đoạn, nhưng thời gian tư vấn lại bị kéo dài do nhân viên chưa nắm rõ các thông
tin mà khách hàng yêu cầu, cơ sở vật chất kĩ thuật cần thiết để nhân viên tư vấn sử dụng
trong việc tư vấn cho khách chưa đầy đủ dẫn đến tình trạng khách phải chờ đợi trong thời
gian khá dài so với quy định để được nhận lại thông tin mình yêu cầu. Thái độ phục vụ
không niềm nở, không nhiệt tình cũng là nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng.
Chính vì các lý do trên dẫn tới sự không hài lòng của khách hàng với bộ phận tư vấn tour
của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.
* Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan
Do văn hóa của doanh nghiệp ảnh hưởng đến cách nhân viên giao tiếp, ứng xử
với khách hàng.
Do tâm lý của khách hàng luôn muốn mình là người duy nhất, tâm lý khách hàng
làm thượng đế.

- Nguyên nhân chủ quan
Do nhân viên tư vấn chưa nắm chắc các thông tin để giới thiệu cho khách hàng.
Do nhân viên tư vấn chủ quan nghĩ khách chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ của công
ty sau khi được tư vấn nên không lưu lại thông tin của khách hàng.
Do công ty không đặt vấn đề lưu thông tin về những tour tư vấn, lưu lại thông tin
của khách hàng và cung cấp các thông tin liên hệ cần thiết cho khách hàng là vấn đề
không quá quan trọng và cần thiệt trong công việc tư vấn tour du lịch của công ty.


22

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TƯ VẤN CÁC TOUR DU LỊCH
CHO KHÁCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĐÔNG DƯƠNG, HÀ NỘI
3.1. Dự báo triển vọng về dịch vụ tư vấn tour du lịch
3.1.1. Phương hướng tour du lịch và tư vấn tour du lịch cho khách hiện nay
Phương hướng du lịch hiện nay là “ Tour du lịch tự chọn”. Sau nhiều năm cung cấp
các dịch vụ du lịch đang nở rộ như tour trọn gói, tour chuyên đề, thì xu hướng du lịch
hiện nay là sự lên ngôi của tour du lịch tự chọn. Khách hàng đã chán với việc chỉ được
chọn tour, đặt vé, đợi lúc đi và biết ngày về mà không thể tùy chọn được một chuyến du
lịch khác. Tour du lịch tự chọn là tour du lịch mà khách hàng có thể tự do chọn tour, chọn
địa điểm tham quan nghỉ dưỡng, chủ động về thời gian. Khách hàng còn được thiết kế
tour cho chính mình và được sự tư vấn, hỗ trợ từ các tư vấn viên về tour du lịch cho khách
của công ty. Tour du lịch tự chọn có thể giải quyết những thiếu sót mà cá tour du lịch
trước không đạt được như:
+ Khách hàng không thể tự chọn tour.
+ Phải đủ người cho một tour, tour mới xuất bến.
+ Đi theo lộ trình cố định không làm chuyến đi thêm thú vị.
+ Các món ăn có thể không hợp khẩu vị, v.v…
Tour du lịch tự chọn phù hợp với mọi đối tượng khách hàng vì tour tự chọn là tour

theo sở thik và được thiết kế bởi chính khách hàng. Tour du lịch tự chọn là một tour du
lịch rất linh động, nhưng vì là xu hướng mới nên vẫn còn một số mặt hạn chế như đội ngũ
nhân viên tư vấn có thể chưa thật chuyên nghiệp trước các tour thiết kế của khách hàng,
sự phục vụ sẽ chưa thật chuyên nghiệp do sự tùy biến của tour này rất cao, khách hàng sẽ
vẫn phải được tư vấn viên tư vấn lại việc thiết kế tour tự chọn để tiết kiệm chi phí và hợp
lý hơn, chi phí cao vì tour du lịch tự chọn là tour do khách hàng tạo ra và chỉ dành cho
khách hàng đó, của khách hàng và vì khách hàng mà tạo ra.
Trên đây là phương hướng tour du lịch hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ và
nhận được sự ủng hộ của khách hàng tiêu dùng sản phẩm này.
Vì tour du lịch tự chọn là xu hướng du lịch đang lên ngôi hiện nay nên xu hướng tư
vấn tour du lịch cho khách hàng luôn hướng cho khách đến các tour du lịch tự chọn nhằm
đạt được cao nhất sự thỏa mãn của khách hàng.
Tư vấn cho khách tất cả các bước để hình thành một tour du lịch tự chọn theo sở
thích của khách hàng. Nhân viên tư vấn lắng nghe yêu cầu của khách và hướng dẫn cho
khách thiết kế tour theo yêu cầu của chính mình.


23

Quy trình tư vấn cho tour này phức tạp và dài hơn quy trình tư vấn tour thông
thường và phức tạp hơn tư vấn các tour thông thường. Vì đây là loại hình tour du lịch mới
phát triển, tính linh đông rất cao, nhân viên tư vấn chưa có nhiều kinh nghiệm tư vấn loại
tour này, hơn nữa, khi tư vấn loại hình tour này cần sử dụng cơ sở vật chất để nâng cao
chất lượng tư vấn tour cho khách hàng. Để nhân viên tư vấn có thể tư vấn tốt cho khách
đối với loại hình tour du lịch này, công ty cần tổ chức các buổi tập huấn về quy trình tư
vấn cho nhân viên quản lý và nhân viên tác nghiệp bộ phận tư vấn tour du lịch cho khách.
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của Công ty
TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội
Thông qua việc nghiên cứu thực trạng quy trình tư vấn tour du lịch cho khách của
Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội ta có thể nhận thấy các vấn đề cần được

khắc phục, giải quyết trong thời gian tới.
- Khắc phục tình trạng làm tắt các bước tư vấn cho khách nhưng thời gian tư vấn
lại bị kéo dài.
- Chấn chỉnh thái độ, cách ứng xử của, các phục vụ, tư vấn không tốt của nhân viên
tư vấn với khách hàng.
- Soạn thảo một quy trình tư vấn tour du lịch mới phù hợp hơn với Công ty TNHH
Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội. Phổ cập quy trình trong bộ phận tư vấn tour để nhân viên
có thể hoàn thiện tốt công việc tư vấn tour du lịch của mình.
- Tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kĩ năng
tư vấn , trình độ ngoại ngữ cũng như tình thần trách nhiệm của nhân viên khi thực hiện tư
vấn cho khách hàng.
- Nhân viên quản trị phải thường xuyên đôn đốc, quản lý, phân công công việc hợp
lý và cụ thể để nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên tư vấn.
- Tăng cường đổi mới, nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật hỗ trợ công tác tư vấn tour
du lịch của nhân viên tư vấn.
- Đề cao tính thẩm mĩ trong công tác bài trí, sắp xếp, nâng cấp cơ sở vật chất để tạo
ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng khi lần tìm đến với công ty, đặc biệt là bộ phận
tư vấn.
3.2. Giải pháp cải tiến quy trình tư vấn các tour du lịch của Công ty TNHH Dịch vụ
Đông Dương, Hà Nội
3.2.1. Đề xuất quy trình tư vấn tour du lịch chuẩn mực


24

Quy trình tư vấn các tour du lịch cho khách của Công ty TNHH Dịch vụ Đông
Dương còn rât nhiều các thiếu sót, sau đây em xin đưa ra quy trình chuẩn cho việc tư vấn
tour du lịch của Công ty TNHH Dịch vụ Đông Dương, Hà Nội.

Tiếp nhận yêu cầu khách

Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng

Nghiên cứu yêu cầu với các tour đáp ứng nhu cầu khách hàng
Lưu thông tin về những tour tư vấn
Lưu thông tin về khách hàng
Cung cấp cho khách hàng
các thông tin liên hệ cần thiết
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ quy trình tư vấn tour du lịch hoàn chỉnh

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách
Ở bước này, nhân viên tư vấn phải niểm nở đón tiếp, tạo sự tin tưởng cởi mở thân
thiện ngay từ khi mới bắt đầu, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng tìm đến với công ty lữ
hành để được tư vấn.
Gợi hỏi xem lý do điều gì khiến khách hàng tìm đến với công ty, tại sao khách
hàng lại cần tư vấn và khách hàng mong muốn điều gì khi tìm đến với bộ phận tư vấn tour
du lịch của công ty.
Nhân viên tư vấn phải lắng nghe khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng khi tìm đến công ty, xem khách hàng cần những gì. Luôn lắng nghe khách hàng để
nắm bắt được nhu cầu của khách nhằm tối đa hóa lợi nhuận của công ty lưc hành. Lắng
nghe xem khách hàng mong muốn cái gì, từ đó đưa ra tư vấn phù hợp với mong muốn của


25

khách hàng. Nhân viên tư vấn phải ghi lại những gì mình nghe được trên cơ sở đó cung
cấp thông tin cho khách hàng chính xác và nhanh nhất.
Bước 2: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên tư vấn phải giới thiệu cho khách các thông tin theo yêu cầu của khách
sau khi đã tiếp nhận yêu cầu và ghi chép lại những yêu cầu của khách. Cung cấp thông tin
cho khách về các điểm đến trong và ngoài nước, các sản phẩm dịch vụ sẵn có hoặc sản

phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách. Đặc biệt, phải luôn nhấn mạnh về các sản phẩm và
các ưu đãi đặc biệt được khuyến mãi theo định kì của công ty du lữ hành.
Bước 3: Nghiên cứu yêu cầu với các tour đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phải nghiên cứu và tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn được điểm đến, tour du
lịch hoặc sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Cung cấp thông tin chính
xác và nhanh chóng đồng thời đưa ra các lựa chọn cho khách hàng. Nhân viên tư vấn phải
nhấn mạnh vào thế mạnh của từng sản phẩm đang tư vấn nhưng phải luôn đảm bảo tính
khả thi của các hành trình lựa chọn. Luôn phải cung cấp các mức giá mà họ phải trả trước
khi họ quyết định sử dụng dịch vụ. Khi đưa thông tin cho khách hàng về giá cả các sản
phẩm dịch vụ mà công ty đang bán, nhân viên tư vấn phải đưa ra mức giá đảm bảo mức
lợi nhuận tối thiểu theo quy định của hãng. Mức giá cung cấp có thể là chọn gói hay giá
của từng dịch vụ nhưng luôn phải kèm theo các điều kiện rang buộc có nêu rõ các khoản
bao gồm và không bao gồm. Các mức giá đặc biệt dành cho trẻ em, giá giảm đặc biệt cho
đoàn đông hoặc khách quen.
Bước 4: Lưu thông tin về những tour tư vấn.
Nhân viên tư vấn phải lưu tất cả những thông tin về những tour đã tư vấn cho
khách để sau khi tư vấn xem xét lại xem còn những gì thiếu xót khi tư vấn cho khách để
điều chỉnh cho lần tư vấn xong. Lưu thông tin về những tour tư vấn để biết khách hàng
này đã từng tìm hiểu về những tour nào để có thể khách hàng đến vào lần tiếp theo tư vấn
không bị sai lệch so với lần đầu làm mất tin tưởng của khách hàng, lưu thông tin làm chất
lượng tư vấn cho khách tốt hơn trong những lần tiếp theo.
Bước 5: Lưu thông tin về khách hàng.
Khách hàng có thể không ngay lập tức lựa chọn tour của công ty tại thời điểm hỏi
thông tin, nhưng rất có thể khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành
sau này. Vì vậy, nhân viên tư vấn phải lưu lại các thông tin đã nhận được từ khách hàng
để nếu khách quay trở lại với công ty thì nhân viên tư vấn đã nắm vững các thông tin liên
quan đến khách hàng đó.
Bước 6: Cung cấp cho khách hàng các thông tin liên hệ cần thiết