Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty thí nghiệm điện miền nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC ANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI
CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC ANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI
CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam” là đề tài nghiên cứu
của cá nhân tôi. Các thông tin, số liệu khảo sát trình bày trong luận văn là hoàn toàn
tin cậy, trung thực, không sao chép của bất kỳ ai và chưa từng được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tôi cam đoan rằng tất cả các số liệu, thông tin sử dụng trong đề tài nghiên
cứu này đã được trích dẫn rõ nguồn gốc và đã được sự đồng ý của Ban Lãnh đạo
Công ty Thí nghiệm điện miền Nam chấp thuận.

Tác giả

Nguyễn Ngọc Anh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 .............................................................................. 4
1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ..................................................... 4
1.1.1 Khái niệm chất lượng ...................................................................................... 4
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng ......................................................................... 4

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .......................................................... 5
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ........................................................................... 5
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................................. 5
1.2.1 Khái quát về ISO ............................................................................................. 5
1.2.2 Khái quát về ISO 9000 .................................................................................... 6
1.2.2.1 Giới thiệu về ISO 9000 ............................................................................ 6
1.2.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................................... 6
1.2.3 Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..................... 8
1.2.4 Khái quát về ISO 9001:2015 ........................................................................... 9
1.2.5 Những lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 ............................................ 9
1.2.6 Những điểm khác nhau giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 ................. 10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM
ĐIỆN MIỀN NAM (SETC) .................................................................................... 14
2.1 Giới thiệu về Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam (SETC) ........................ 14
2.1.1 Giới thiệu về công ty ..................................................................................... 14


2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam .... 14
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu ................................ 15
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam ............................ 15
2.1.5 Giới thiệu về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam (SETC) ..................................................... 17
2.1.5.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của SETC............................ 17
2.1.5.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ...................................... 18
2.1.5.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của SETC .................................... 18
2.1.5.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng ........................................................ 19
2.1.5.5 Sổ tay chất lượng ................................................................................... 21
2.1.5.6 Các quy trình chính trong hệ thống quản lý chất lượng tại SETC ........ 21
2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam ................... 21
2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................................... 23
2.2.1.1 Kiểm soát tài liệu ................................................................................... 23
2.2.1.2 Kiểm soát hồ sơ ..................................................................................... 25
2.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo .................................................................................... 26
2.2.2.1 Cam kết của lãnh đạo ............................................................................. 26
2.2.2.2 Trao đổi thông tin .................................................................................. 33
2.2.2.3 Xem xét lãnh đạo ................................................................................... 34
2.2.3 Quản lý nguồn lực ......................................................................................... 36
2.2.3.1 Nguồn nhân lực...................................................................................... 36
2.2.3.2 Cơ sở hạ tầng, điều kiện và môi trường làm việc .................................. 40
2.2.4 Quá trình tạo sản phẩm ................................................................................. 42
2.2.4.1 Quan hệ với khách hàng ........................................................................ 42
2.2.4.2 Quá trình mua hàng ............................................................................... 44
2.2.4.3 Quy trình sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ ................................ 46
2.2.4.4 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường ................................................ 48
2.2.5 Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến ...................................................... 49


2.2.5.1 Đánh giá nội bộ ...................................................................................... 49
2.2.5.2 Theo dõi, đo lường sản phẩm ................................................................ 50
2.2.5.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp...................................................... 51
2.2.5.4 Hành động khắc phục – phòng ngừa và cải tiến .................................... 52
2.3 Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam............................................................... 55
2.3.1 Những thành tựu đạt được............................................................................. 55
2.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM
ĐIỆN MIỀN NAM .................................................................................................. 59

3.1 Định hướng quản lý chất lượng của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam
đến năm 2020 ........................................................................................................... 59
3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam ....................................................... 59
3.2.1 Giải pháp về trách nhiệm lãnh đạo................................................................ 60
3.2.2 Giải pháp về quản lý nguồn lực .................................................................... 64
3.2.3 Giải pháp về quá trình tạo sản phẩm ............................................................. 73
3.2.4 Giải pháp về cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ........................................ 77
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: Sự khác biệt cấu trúc giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 ............... 10
Bảng 1.2: Các thay đổi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015 ..................................... 11
Bảng 1.3: Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015 ....................................... 12
Bảng 2.1: Kết quả khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng của SETC .................. 23
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát việc cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu của SETC....... 24
Bảng 2.3: Kết quả khảo sátviệc cập nhật, sửa đổi, bổ sung tài liệu của SETC........ 26
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về trách nhiệm của lãnh đạo của SETC ....................... 27
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về chính sách chất lượng của SETC ............................ 28
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng của SETC ............................... 29
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng của SETC ............................... 30
Bảng 2.8: Mục tiêu chất lượng qua các năm của SETC .......................................... 31
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về trách nhiệm lãnh đạo của SETC ............................. 32

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về hoạt động xem xét lãnh đạo của SETC ................. 34
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về quản lý nguồn lực của SETC ................................ 36
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về quản lý nguồn lực của SETC ................................ 39
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất của SETC ....................................... 40
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về quan hệ với khách hàng của SETC ....................... 41
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về quá trình tạo sản phẩm của SETC ......................... 43
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về quy trình sản xuất, cung cấp dịch vụ của SETC ... 45
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát hoạt động bảo trì, bảo dưỡng thiết bị tại SETC ......... 46
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về hoạt động đánh giá nội bộ của SETC ................... 47
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát về việc kiểm soát thiết bị của SETC .......................... 48
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát về kiểm soát sản phẩm không phù hợp của SETC .... 49
Bảng 2.21: Kết quả khảo sát về hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến của
SETC ........................................................................................................................ 51
Bảng 3.1: Quy ước xếp hạng hoàn thành mục tiêu chất lượng của SETC............... 58
Bảng 3.2: Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng của Phòng Vật tư Qúy 1/2018 .... 58


Bảng 3.3: Kết quả đánh giá công việc của Phòng Vật tư tháng 03/2018 ................ 61
Bảng 3.4: Quy ước xếp hạng mức độ hoàn thành công việc của SETC .................. 64
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên Quản lý
hợp đồng nhà cung cấp và thực hiện đấu thầu ......................................................... 67
Bảng 3.6: Quy ước xếp hạng mức độ hoàn thành công việc của cá nhân SETC….69
Bảng 3.7: Bảng Xếp hạng nhà cung cấp của SETC ................................................. 71
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá nhà cung cấp của SETC tháng 03/2018 ...................... 73
Bảng 3.9: Tính quan trọng của các giải pháp ........................................................... 75
Bảng 3.10: Đánh giá tính khả thi của các giải pháp ................................................. 76
Bảng 3.11: Xếp hạng mức độ ưu tiên của các giải pháp .......................................... 76


DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1: Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................................... 7
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam ............................. 16
Hình 2.2: Mô hình Hệ thống tài liệu chất lượng của SETC ................................... 19


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

ISO

: International Organization for Standardization
(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)

SETC

: Công ty Thí nghiệm điện miền Nam

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Hiện nay, trong thị trường sản xuất vật tư thiết bị điện để cung cấp cho ngành
điện Việt Nam đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước.
Cùng với đó là chính sách thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vào nguồn điện Việt
Nam đang được đẩy mạnh, đáp ứng nhu cầu cung cấp nguồn điện ổn định cho cả
nước. Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng của thiết bị điện là một nhiệm vụ mang
tầm chiến lược hiện nay của các công ty điện.
Để đảm bảo cung cấp sản phẩm điện có chất lượng cao, nguồn điện ổn định cho
khách hàng tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam đã triển khai hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2011 và đã áp dụng ISO
9001:2015 vào ngày 01/01/2018. Tuy nhiên, qua thời gian vận hành hệ thống quản
lý chất lượng, từ kết quả đánh giá qua các năm 2015, 2016, 2017 nhận thấy rằng
vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện như chưa xây dựng và quy định
cụ thể, rõ ràng phương pháp và tiêu chí để đánh giá kết quả hoàn thành mục tiêu
chất lượng, kết quả hoàn thành công việc của các bộ phận, của từng cá nhân, dẫn
đến tình trạng lãnh đạo công ty không đánh giá được chính xác tình hình thực tế
công việc tại các phòng ban, đồng thời, quy trình đánh giá nhà cung cấp cũng chưa
được xây dựng, kéo theo nguyên vật liệu để sản xuất bị thiếu hụt, làm ảnh hưởng
đến khâu sản xuất và cung cấp thiết bị điện cho khách chậm trễ…
Xuất phát từ các vấn đề thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền
Nam” nhằm phân tích những vấn đề tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng tại
Công ty Thí nghiệm điện miền Nam và đưa ra giải pháp hoàn thiện tương ứng, góp
phần cho công ty Thí nghiệm điện miền Nam hoạt động ngày càng phát triển.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu chính như sau :
- Phân tích được thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam, xác định được những hạn chế cần cải


2

thiện trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của những hạn chế đó tại
Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.
 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty
Thí nghiệm điện miền Nam – chi nhánh của Tổng công ty Điện lực miền Nam.
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 05/2017 đến tháng
03/2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 12/2017. Các dữ liệu thứ cấp
được thu thập qua các năm 2015, 2016, 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để đánh giá thực trạng hệ thống
quản lý chất lượng của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của
công ty, từ các tài liệu, báo cáo kết quả đánh giá nội bộ về hoạt động thực hiện quản
lý chất lượng của Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.
Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc gửi phiếu khảo sát thông qua bảng câu
hỏi đến CBCNV của công ty. Bảng câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm
5. Đồng thời, tiến hành phỏng vấn Lãnh đạo của công ty, thành viên Ban ISO của
công ty.
Phiếu khảo sát gồm 34 câu hỏi, bao gồm các câu trình bày về các nội dung liên

quan đến các hoạt động trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty như: kiểm
soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản
phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến.
Dựa vào kết quả khảo sát đã thực hiện, tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích kết


3

quả để từ đó, xác định các điểm mạnh và những hạn chế, nhược điểm trong việc
thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty Thí
nghiệm điện miền Nam.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 chương sau:
-

Chương 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001
-

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.
-

Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001
1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm, quan điểm khác nhau về chất
lượng, do các khái niệm về chất lượng được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau,
các cách tiếp cận khác nhau chẳng hạn như:
-

Theo TCVN 8402:1999 (1999) phù hợp với ISO 8402:1994 thì: “Chất lượng

là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
-

Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality

Control) (1990) thì cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với
yêu cầu của người tiêu dùng”.
-

Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” cho

rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
-

Giáo sư người Mỹ Joseph M. Juran (1988) có viết trong Juran's Quality

Handbook là: "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau có nhiều quan điểm về
chất lượng khác nhau đã được nêu ra. Tuy nhiên, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế
(ISO) đã đưa ra một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế,
được đông đảo các quốc gia chấp nhận, đó là theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO
9000:2005 (tương đương với TCVN ISO 9000:2007) đã định nghĩa: "Chất lượng là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu".
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp về sản xuất, thương mại, dịch vụ,… các
doanh nghiệp từ qui mô nhỏ đến qui mô lớn, doanh nghiệp trong nước hay nước
ngoài,… đều đã áp dụng quản lý chất lượng. Bởi vì, nhờ áp dụng quản lý chất lượng
mà các doanh nghiệp thực hiện đúng theo những gì đã đề ra. Áp dụng quản lý chất
lượng hiệu quả sẽ giúp cho công ty tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường trong


5

nước và quốc tế.
Theo điều 3.2.8 của TCVN ISO 9000:2007 cho rằng: “Quản lý chất lượng là
các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính
sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, quản lý chất lượng có tám nguyên tắc là: Định
hướng khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, quan điểm quá trình,
tính hệ thống, cải tiên liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, quan hệ hợp tác cùng có
lợi với người cung ứng. Tám nguyên tắc này đề cập đến việc doanh nghiệp xây
dựng, thực hiện và duy trì hiệu quả các nguồn lực để góp phần giúp doanh nghiệp
đạt được mục tiêu đã đề ra. Đồng thời, doanh nghiệp cần xác định được những

mong đợi của khách hàng và thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng khác để cùng
tạo ra giá trị.
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng
Theo điều 3.2.3 của TCVN ISO 9000:2007 thì: “Hệ thống quản lý chất lượng là
hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống
quản lý chất lượng sẽ giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục
và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai
thông qua giáo dục, tạo thói quen và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên
tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện.
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Khái quát về ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The International Organization for
Standardization), viết tắt là ISO, được thành lập vào ngày 23/2/1947. Theo thống kê
của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) (2017) thì hiện tại tổ chức gồm có 161
thành viên đến từ hầu hết các quốc trên thế giới. ISO ra đời với mục đích là tạo


6

thuận lợi cho việc phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn được xây dựng bởi các tổ
chức thành viên – các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia của các nước bao gồm hầu hết
các khía cạnh của công nghệ và kinh doanh. Việt Nam là thành viên thứ 72 của tổ
chức này khi tham gia ISO vào năm 1977.
1.2.2 Khái quát về ISO 9000
1.2.2.1 Giới thiệu về ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) ban hành năm
1987. Cho đến năm 2018, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các
năm 1994, năm 2000, năm 2008 và lần sửa đổi gần nhất là năm 2015 (ban hành và

có hiệu lực từ ngày 15/09/2015).
Khi áp dụng ISO 9000 sẽ giúp cho tổ chức có khả năng cung cấp sản phẩm đáp
ứng theo nhu cầu của khách hàng về chất lượng. Việt Nam sử dụng ISO 9000 và
ban hành làm tiêu chuẩn Việt Nam, ký hiệu là TCVN ISO 9000.
1.2.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:
(1) ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: cung cấp
cho doanh nghiệp nền tảng để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 hợp lý.
(2) ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu: quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng.
(3) ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp
tiếp cận trong quản lý chất lượng.
(4) ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý: hướng dẫn những
nguyên tắc trong đánh giá hệ thống quản lý.
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện trong hình 1.1, được tác giả
dựa trên TCVN ISO 9000:2007 của Bộ Khoa học và Công nghệ (2007) và tổng hợp
lại.


7

ISO 9000:2015
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG - CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

ISO 9004:2009
QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN
VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG

ISO 9001:2015
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU

ISO 19011:2011
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ

Hình 1.1: Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam đã biên soạn lại 4 tiêu
chuẩn của ISO 9000 thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), tương đương với các tiêu
chuẩn gốc đó là:
- TCVN ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng
(tương đương với ISO 9000:2015)
- TCVN ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (tương
đương với ISO 9001:2015)
- TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương
pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)
- TCVN ISO 19011:2013 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý (tương đương
với ISO 19011:2011)
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, thì tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn nêu
lên yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng, được sử dụng trong bất kì tổ chức hoạt
động ở các lĩnh vực ngành nghề khác nhau. Việc áp dụng ISO 9001 là cách tốt nhất
để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, tạo dựng lòng tin và xây dựng thương
hiệu, uy tín cho doanh nghiệp, mở ra nhiều cơ hội mới giúp doanh nghiệp phát triển
bền vững lâu dài. Trước khi ISO 9001:2015 ban hành vào năm 2015 thì phiên
bản ISO 9001 ban hành năm 2008 là tiêu chuẩn được xem là nền tảng giúp cho

8

doanh nghiệp nhận biết các yêu cầu của hệ thống quản lý cần thực hiện. Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 được chấp nhận thành tiêu chuẩn Việt Nam và được Bộ Khoa học
và Công nghệ ban hành với số hiệu là TCVN ISO 9001:2008.
1.2.3 Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 có 8 điều khoản, trong đó có 5 điều khoản để tổ chức vận hành
đó là từ điều khoản 4 đến điều khoản 8 cụ thể như sau:
 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Các thông tin và nguồn lực phải đảm bảo sẵn có. Các tài liệu của hệ thống quản
lý chất lượng gồm có: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất
lượng, các văn bản, hồ sơ, tài liệu. Đối với hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức
phải xây dựng, kiểm soát và duy trì nó hiệu quả.
 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo phải thực hiện cam kết thông qua việc truyền đạt các thông tin về yêu
cầu của khách hàng, luật định, chính sách và mục tiêu chất lượng cho mọi người
được biết. Chính sách và mục tiêu chất lượng phải phù hợp với mục đích hoạt động
của doanh nghiệp.
 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
Để thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống, tổ chức cần cung
cấp đầy đủ các nguồn lực như nguồn nhân lực có chất lượng, cơ sở hạ tầng đầy đủ
bao gồm nhà cửa, không gian làm việc, các phương tiện, trang thiết bị,... và môi
trường làm việc phải phù hợp.
 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
Hoạch định việc tạo sản phẩm: phải nhất quán với các quá trình khác như: quy
trình tạo sản phẩm phải phù hợp với các yêu cầu sản phẩm, thực hiện kiểm tra ở
mỗi giai đoạn sản xuất để đảm bảo đầu ra đúng với các yêu cầu ban đầu, để làm
thỏa mãn khách hàng.
 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
Để đảm bảo sự phù hợp và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất

lượng, phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, tổ chức phải thực hiện đo lường,


9

phân tích và cải tiến. Định kỳ Đánh giá nội bộ để biết được doanh nghiệp đang hoạt
động đúng theo những gì đã được hoạch định, đồng thời làm tăng sự thỏa mãn
khách hàng bằng các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.
Hiện nay, xã hội ngày càng phát triển, vì vậy, để các tổ chức có thể đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã
cho ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 với những thay đổi quan trọng mà theo
cách nói của Nigel Croft, chủ tịch ban kỹ thuật ISO chịu trách nhiệm xây dựng và
soát xét tiêu chuẩn (2015) trong bài báo ISO 9001:2015 - Just published! có phát
biểu rằng ISO 9001:2015 chính là một “bước tiến hóa”.
1.2.4 Khái quát về ISO 9001:2015
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi là “Hệ thống quản lý chất lượng – Các
yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements), là tiêu chuẩn quốc tế do
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành ngày 15 tháng 9 năm 2015 thay thế
tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ban hành năm 2015, là phiên bản thứ 5 và cũng là
phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001. Giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 được cấp kể từ ngày 15/9/2015 và các giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực sau ngày 14/9/2018.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 gồm 10 điều khoản chính là: Phạm vi (Scope), Tài
liệu viện dẫn (Normative references), Thuật ngữ và định nghĩa (Terms and
definitions), Bối cảnh của tổ chức (Context of the organization and its context), Sự
lãnh đạo (Leadership), Hoạch định (Planning), Hỗ trợ (Support), Điều hành
(Operation), Đánh giá kết quả hoạt động (Performance evaluation) và Cải tiến
(Improvement).
1.2.5 Những lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001

Một tổ chức khi áp dụng ISO 9001 sẽ có lợi trong việc nâng cao khả năng làm
thỏa mãn khách hàng. Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam (VSQI) trực thuộc
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam (2016) cho rằng khi tổ chức
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 có hiệu quả sẽ mang lại những lợi ích sau đây:


10

 Đối với nội bộ tổ chức
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 giúp cho nhà lãnh đạo quản lý tổ chức một
cách hiệu quả, các quy trình sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ được kiểm soát
chặt chẽ, nâng cao năng suất sản xuất, sản phẩm có chất lượng cao, tránh được
những sai sót, làm giảm sản phẩm lỗi và chi phí, từ đó, công ty kinh doanh hiệu
quả. Đồng thời, lãnh đạo và nhân viên công ty có mối quan hệ chặt chẽ, tránh được
các mâu thuẫn, xung đột trong nội bộ, mọi thông tin, trách nhiệm được quy định rõ
ràng, cụ thể, góp phần nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.
 Đối với môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Trước hết, doanh nghiệp sẽ hoạt động đúng theo các luật định, cung cấp sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, từ đó, khách hàng sẽ thấy hài lòng,
giúp doanh nghiệp nhận biết được rủi ro và cơ hội để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Đồng thời, giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng có được niềm tin của khách hàng,
nhà đầu tư và nhân viên.
1.2.6 Những điểm khác nhau giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISO
9001:2008
Phiên bản mới ISO 9001:2015 với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp
quản lý hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Theo Trung tâm chứng nhận
Phù hợp (QUACERT) (2015) trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ cho rằng phiên
bản ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 có những sự khác biệt như sau:
 Cấu trúc:
Sự khác biệt lớn nhất giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và tiêu chuẩn ISO

9001:2008 đó là cấu trúc. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tám điều khoản, trong đó
có năm điều khoản chính (điều 4 - điều 8) và ISO 9001:2015 có mười điều khoản,
trong đó có bảy điều khoản chính (điều 4 - điều 10), cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Sự khác biệt cấu trúc giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008
Điều khoản 1

ISO 9001:2008
Phạm vi áp dụng

ISO 9001:2015
Phạm vi áp dụng

Điều khoản 2

Tài liệu viện dẫn

Tài liệu viện dẫn


11

Điều khoản 3

ISO 9001:2008
Thuật ngữ và định nghĩa

ISO 9001:2015
Thuật ngữ và định nghĩa

Điều khoản 4

Hệ thống quản lý chất lượng

Bối cảnh của tổ chức

Điều khoản 5

Trách nhiệm của lãnh đạo

Sự lãnh đạo

Điều khoản 6

Quản lý nguồn lực

Hoạch định

Điều khoản 7
Điều khoản 8

Tạo sản phẩm
Đo lường, phân tích và cải tiến

Hỗ trợ
Điều hành

Điều khoản 9
Điều khoản 10

Đánh giá kết quả hoạt động

Cải tiến
(Nguồn: ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015)

 Thuật ngữ:
Khi so sánh ISO 9001:2015 với ISO 9001:2008, sẽ thấy có sự khác biệt về một
số thuật ngữ trong ISO 9001:2015, cụ thể như sau:
Bảng 1.2: Các thay đổi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Sản phẩm

Sản phẩm và dịch vụ

Điều khoản loại trừ

Không sử dụng

Đại diện lãnh đạo về chất lượng

Không sử dụng

Vản bản, sổ tay chất lượng, các
thủ tục bằng văn bản, hồ sơ

Thông tin bằng văn bản

Môi trường làm việc

Môi trường cho việc thực hiện các quá trình

Sản phẩm được mua

Các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ
bên ngoài

Nhà cung cấp

Nhà cung cấp bên ngoài
(Nguồn: Phụ lục A, tiêu chuẩn ISO 9001:2015)

- “Sản phẩm và dịch vụ” đề cập đến tất cả các nhóm đầu ra, nhằm cho thấy sự
khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm.
- “Điều khoản loại trừ”, ISO 9001:2015 không nhắc đến điều khoản loại trừ.
Tùy vào qui mô, loại hình, ngành nghề của doanh nghiệp mà xem xét khả năng áp
dụng của các tiêu chuẩn này.


12

- “Thông tin được lập văn bản” được áp dụng cho toàn bộ các yêu cầu về tài
liệu. Các từ như “tài liệu”, “thủ tục bằng văn bản”, “sổ tay chất lượng”, “kế hoạch
chất lượng” được ISO 9001:2015 sử dụng là “duy trì thông tin được lập văn bản”.
- Thuật ngữ “Đại diện lãnh đạo về chất lượng”: ISO 9001:2015 không yêu cầu
phải có một đại diện lãnh đạo riêng về chất lượng.
 Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008:
Bảng 1.3: Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015
Điều khoản

Yêu cầu

Các vấn đề bên trong và bên ngoài của tổ chức có liên quan
4.1 Bối cảnh của tổ
đến mục đích và định hướng chiến lược thì cần phải được xác
chức
định.
4.2 Nhận biết các
Các bên quan tâm và các yêu cầu của những bên quan tâm có
nhu cầu và mong đợi
liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng cần được tổ chức
của các bên quan
xác định.
tâm
4.3 Xác định phạm
vi của Hệ thống
quản lý chất lượng

Tổ chức cần chú ý đến:
- Các yêu tố bên ngoài và bên trong được đề cập trong (4.1);
- Yêu cầu của các bên quan tâm được đề cập trong (4.2);
- Các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.

Các điều khoản liên quan: 4.4; 5.1; 6.1; 9.1.3; 9.3.2; 10.2.
Đánh giá rủi ro về chất lượng cần:
Tiếp cận theo quản
- Xác định và nhận dạng các rủi ro có thể xảy ra
lý rủi ro
- Đánh giá mức độ tác động
- Đưa ra các biện pháp phòng ngừa và cách giải quyết.

(Nguồn: TCVN ISO 9001:2015)
- Tổ chức cần hiểu bối cảnh của tổ chức, xem xét các yếu tố bên ngoài và nội
bộ có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược và kết quả tổ chức dự định đạt
được. Khi tổ chức hiểu được môi trường bên ngoài và bên trong, từ đó, tổ chức sẽ
xác định những cơ hội và những thách thức phải đối phó.
- Các bên quan tâm và các yêu cầu của những bên quan tâm có liên quan đến
hệ thống quản lý chất lượng cần được tổ chức xác định. Nếu một yêu cầu cụ thể của


13

bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng thì tổ chức phải đưa ra
quyết định của mình.
- Tiếp cận quản lý rủi ro cho rằng các quá trình đều có một mức độ rủi ro
tương ứng, vì vậy, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mong muốn tổ chức xác định rủi ro và
cơ hội để không ảnh hưởng đến kết quả hoạt động, từ đó, tổ chức xác định được các
hành động để đối phó những rủi ro và cơ hội này.

Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả tóm tắt lý thuyết về chất lượng, quản lý chất lượng, hệ
thống quản lý chất lượng gồm có các khái niệm, các nguyên tắc quản lý chất lượng,
khái quát về tổ chức ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các yêu cầu trong bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015, sự khác biệt giữa ISO 9001:2008 và ISO
9001:2015 làm cơ sở phân tích thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại
Công ty Thí nghiệm điện miền Nam.


14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI
CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM (SETC)
2.1 Giới thiệu về Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam (SETC)
2.1.1 Giới thiệu về công ty
Tên công ty: Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam
Tên tiếng anh: Souther Electtrical Testing Company (SETC)
Địa chỉ trụ sở chính: số 22 Bis Đường Phan Đăng Lưu, Phường 6, Quận Bình
Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 84-8-38414903; Fax: 84-8-35511689
Email: Website: www.etc2.vn
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam
Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc
Tổng Công ty Điện lực miền Nam, thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, được thành
lập theo quyết định số 011–ĐL/TCCB 3 ngày 08/04/1981 của Bộ Điện lực (cũ) và
Quyết định số 96/QĐ-EVN-HĐQT ngày 23 tháng 4 năm 2003 của Hội đồng Quản
trị Tổng công ty Điện lực Việt nam với tên gọi ban đầu là Trung tâm Thí nghiệm
điện 2.
Cơ cấu tổ chức và hoạt động của SETC được quy định tại Quyết định số 736/
ĐVN/ ĐL2 – 3 ngày 03/06/1995 của Giám đốc Tổng Công ty Điện lực miền Nam.
Ngày 29/04/2010, Trung tâm Thí nghiệm điện 2 được đổi tên thành Công ty Thí
nghiệm Điện miền Nam theo Quyết định số: 179/QĐ-EVNSPC với những chức
năng nhiệm vụ được kiện toàn để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội.
Tiếp đó, công ty được Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy
phép kinh doanh có mã số 0300942001-009 ngày 11/08/2010, có tư cách pháp nhân,
hạch toán lấy thu bù chi, tự chịu trách nhiệm về kết quả tài chính, hoạt động theo
điều lệ về Xí nghiệp Quốc doanh của Nhà nước và theo quy chế phân cấp của Tổng
Công ty Điện lực miền Nam (số 674 – ĐVN/ĐL2– 3 ngày 16/05/1995).

15

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu
Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam thực hiện các chức năng chính như sau:
- Thử nghiệm hiệu chỉnh các công trình nhà máy điện, trạm điện đến 500 kV
và thử nghiệm định kỳ hàng năm đối với các trạm, nhà máy đang vận hành.


Thử nghiệm các loại thiết bị điện, dụng cụ điện, thiết bị, dụng cụ an toàn,…



Thử nghiệm các thông số quan trọng của dầu máy biến thế.



Chuẩn định điện kế mới, kiểm tra định kỳ hệ thống điện kế ranh giới, kiểm

tra hệ thống đo đếm khách hàng, cải tạo sửa chữa phục hồi điện kế và lắp đặt điện
kế cho khách hàng.


Tư vấn kỹ thuật trong lĩnh vực thiết bị điện.



Sản xuất tụ điện trung thế cho lưới 6kV, 10kV, 15kV, 22kV,... với công suất

chuẩn 100kVAr, 200kVAr hoặc công suất khác theo yêu cầu của khách hàng.


Thiết kế lắp đặt hệ thống tụ bù trung và hạ thế cho khách hàng.



Sản xuất PT, CT trung thế đến 35kV và hạ thế các loại dùng trong hệ thống

đo lường và sản xuất biến thế hạ thế, sửa chữa máy biến thế các loại.


Thiết kế, thi công lắp đặt hệ thống điện.



Đào tạo kỹ sư và công nhân kỹ thuật chuyên ngành như: đào tạo ngành nghề

thí nghiệm hiệu chỉnh trạm điện và nhà máy điện.


Bảo dưỡng, duy tu trạm điện, nhà máy điện.



Thực hiện công tác ủy quyền kiểm định trong một số lĩnh vực về đo đếm,

hiệu chỉnh và thí nghiệm đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Nhà
nước ủy quyền.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam
Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam được điều hành bởi Ban giám đốc (hiện
tại có 03 người) là: Giám đốc, Phó giám đốc 1, Phó giám đốc 2. Công ty chia làm

hai khối chính là: khối điều hành quản lý và khối sản xuất. Trong đó,
- Khối điều hành quản lý gồm 05 phòng nghiệp vụ: Phòng Tài chính kế toán,
Kế hoạch, Kỹ thuật, Hành chính tổ chức, Vật tư xuất nhập khẩu.