Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý nhàn nước tại Văn phòng HĐND – UBND huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương

Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

LỜI MỞ ĐẦU
Cải cách hành chính là một trong những chương trình trọng điểm mà Đảng và
Nhà nước ta đang quan tâm với mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ ,
trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu
quả.
Và để thực hiện được mục tiêu trên cần thiết xây dựng và thực hiện một
HTQLCL trong các cơ quan hành chính dựa trên nguyên tắc chất lượng cơ bản
nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, bảo đảm
chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và tuân thủ đúng
quy định của pháp luật, giảm bớt thủ tục hành chính, giấy tờ gây phiền hà cho nhân
dân, tạo sự thống nhất, công khai minh bạch.
Trước tình hình đó, Chính phủ đã quyết định chọn Hệ thống quản lý chất
lượng TCVN ISO 9001:2000 sau này là ISO 9001:2008 để áp dụng vào hoạt động
quản lý hành chính nhà nước từ Trung ương đến địa phương với mục tiêu là nâng
cao chất lượng hiệu quả công tác trong cung cấp dịch vụ hành chính công.
Văn phòng UBND huyện là cơ quan tham mưu, tổng hợp, giúp UBND huyện
tổ chức các hoạt động chung của UBND huyện; giúp Chủ tịch và Phó Chủ tịch
UBND huyện về chỉ đạo, điều hành các hoạt động chung của bộ máy hành chính ở
địa phương; cung cấp thông tin phục vụ chỉ đạo, điều hành của UBND huyện, Chủ
tịch UBND huyện và thông tin cho công chúng theo quy định của pháp luật.
Nhận thấy những cức năng quan trọng của Văn phòng HĐND-UBND huyện
và những hiệu quả từ việc ứng dụng hệ thống quản lý theo TCVN ISO 9001:2008
và những kiến thức được trang bị trong quá trình học tập ở trường nên tôi quyết
định chọn Văn phòng HĐND-UBND huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương để thực
tập và chọn đề tài “ Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động quản lý nhàn nước tại Văn phòng HĐND – UBND
huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp cho
mình.

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 1

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

NỘI DUNG
Phần 1: Báo cáo tình hình thực tập
I. Kế hoạch thực tập của sinh viên được giảng viên hướng dẫn thông qua:
Căn cứ quyết định số 1918/QĐ-HCQG ngày 30/12/2005 của Giám đốc
Học Viện Hành Chính Quốc gia về việc ban hành Quy định về tổ chức thực tập
cho sinh viên Đại học Hành chính hệ chính quy.
1. Thời gian thực tập: Từ ngày 10/02/2014 đến ngày 04/4/2014
2. Địa điểm thực tập: Văn phòng HĐND - UBND huyện Tân Uyên
3. Kế hoạch thực tập:
Thời gian

Nội dung công việc

Tuần 1

- Gặp gỡ lãnh đạo Văn phòng HĐND - UBND huyện Tân
Uyên.

Từ ngày 10/2/2014
Đến ngày 14/2/2014

- Báo cáo Văn phòng HĐND - UBND huyện về kế hoạch
thực tập.
- Tìm hiểu tổng quan về chức năng, nhiệm vụ và hoạt
động của UBND.
- Tìm hiểu về quy chế của cơ quan thực tập.

Tuần 2

- Chọn đề tài báo cáo thực tập.

Từ ngày 17/2/2014

- Tìm hiểu về vấn đề quan tâm trong thời gian thực tập tại
Đến ngày 21/2/ 2014 cơ quan.
- Viết đề cương báo cáo thực tập.
Tuần 3

- Triển khai nghiên cứu đề tài.

Từ ngày 24/2/2014

- Quan sát cách thức làm việc của cán bộ trong cơ quan.

Đến ngày 28/2/2014

- Nghiên cứu văn bản, tài liệu của cơ quan.

Tuần 4
Từ ngày 3/3/2014

Đến ngày 7/3/2014
Tuần 5
SVTH: DI VĂN HIỆP

- Tìm hiểu về công tác ứng dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt
động QLNN tại Văn phòng UBND huyện Tân Uyên
- Tiến hành viết báo cáo thực tập.
- Thu thập thêm số liệu.
Trang 2

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

Từ ngày 10/3/2014

- Tiến hành viết báo cáo thực tập.

Đến ngày 14/3/2014

- Tiếp tục nghiên cứu văn bản.

Tuần 6

- Hoàn thành báo cáo thực tập.

Từ ngày 17/3/2014

Đến ngày 21/3/2014
Tuần 7
Từ ngày 24/3/2014
Đến ngày 28/3/2014
Tuần 8

- Trình giảng viên hướng dẫn xem báo cáo và hướng dẫn
chỉnh sửa báo cáo thực tập.
- Hoàn chỉnh báo cáo thực tập.
- Trình lãnh đạo cơ quan xem báo cáo và hướng dẫn chỉnh
sửa báo cáo thực tập.

Từ ngày 31/4/2013

- Xin ý kiến của lãnh đạo Văn phòng HĐND - UBND
huyện Tân Uyên về quá trình thực tập.

Đến ngày 4/4/2013

- Nộp báo cáo thực tập.

II. Những công việc cụ thể
- Nghiên cứu các tài liệu hồ sơ liên quan đến đề tài báo cáo, các quy định
và quy chế làm việc của UBND và Văn phòng HĐND-UBND huyện Tân Uyên.
- Tìm hiểu nắm được cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và
các mối quan hệ của cơ quan thực tập.
- Tham gia soạn thảo văn bản; thực hiện thao tác nghiệp vụ chuyển văn bản
của cấp trên thành văn bản của Văn phòng trình ký với Chủ tịch UBND.
- Tham gia vào công tác in ấn tài liệu, photo tài liệu trong nội bộ cơ quan.
- Thực hiện chuyển giao tài liệu trong cơ quan.

- Kiểm tra, phân loại các tài liệu, Quyết định.
III. kết quả thực tập
Trong quá trình thực tập 2 tháng tại Văn phòng HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các anh chị đã giúp em biết
thêm được nhiều kiến thức và thực tiễn làm việc trong cơ quan HCNN, đồng
thời học hỏi được thêm nhiều kỹ năng và kinh nghiệm cụ thể như:
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 3

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

- Học hỏi được kỹ năng soạn thảo văn bản HCNN theo quy định của Thông
tư số 01/2011/TT-BNV của Bộ Nội vụ về Hướng dẫn thể thức và kỹ thuật trình
bày văn bản hành chính ngày 19 tháng 01 năm 2011. Và nghiệp vụ thao tác
chuyển đổi văn bản HCNN.
- Học hỏi được những kỹ năng về giao tiếp, văn hóa ứng xử giữa các nhân
viên, giữa nhân viên với cán bộ cấp trên, với người dân trong hoạt động công vụ
nhà nước. Kỹ năng ứng xử và trả lời câu hỏi của nhân viên đối với công dân.
- Học hỏi được kinh nghiệm trong quy trình chuyển giao tài liệu, quy trình
“trình ký” trong CQHCNN
- Học hỏi được kinh nghiệm trong quá trình xử lý công vụ của công chức.
Tuy nhiên, do thời gian thực tập chỉ có 2 tháng (10/02/2014 – 04/4/2014)
và kiến thức về công tác hành chánh còn hạn chế về nhiều mặt nên chưa được
các cô, chú, anh, chị phân công công việc đi sâu vào chuyên môn. Từ đó, em
nhận thấy rằng bản thân cần phải rèn luyện nhiều hơn về mọi mặt để có thể hoàn

thành tốt nhiệm vụ.
Phần 2: Thực tiễn ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Tân Uyên tỉnh Bình
Dương
I. Tổng quan về Văn phòng UBND huyện Tân Uyên tỉnh Bình Dương
1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
1.1 Vị trí
Văn phòng Hội đồng nhân và Ủy ban nhân dân huyện là cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên
chế, và công tác của UBND huyện, đồng thời chịu sự chỉ đạo kiểm tra, hướng
dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của Văn phòng UBND tỉnh và HĐND tỉnh.
1.2 Chức năng

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 4

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân có chức năng tham
mưu, tổng hợp cho Ủy ban nhân dân về hoạt động của Ủy ban nhân dân; tham
mưu giúp UBND huyện về công tác dân tộc; tham mưu cho Chủ tịch UBND
huyện về chỉ đạo, điều hành của Chủ tịch UBND; cung cấp thông tin phục vụ
quản lý và hoạt động của HĐND, UBND huyện và các cơ quan nhà nước ở địa
phương; đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của HĐND và UBND
huyện.

1.3 Nhiệm vụ
a) Trình Thường trực HĐND, UBND huyện chương trình làm việc, kế
hoạch công tác hàng tháng, hàng quý, 6 tháng và hàng năm của HĐND, UBND
huyện.
b) Trong việc phuc vụ cho hoạt động của HĐND huyện:
- Giúp Hội đồng nhân dân, Thường trực Hội đồng nhân dân huyện điều hòa
phối hợp hoạt động của các Ban của HĐND huyện trong thẩm tra các báo cáo,
đề án do HĐND, Thường trực HĐND huyện phân công.
- Phối hợp với các ban của HĐND huyện chuẩn bị báo cáo về hoạt động
của HĐND tại kỳ họp của HĐND; kiểm tra thể thức và nội dung văn bản trước
khi trình HĐND, Thường trực HĐND huyện xem xét, phê chuẩn hoặc thông
qua; phối hợp với các cơ quan chức năng phổ biến nghị quyết của HĐND huyện.
- Phục vụ đại biểu HĐND huyện thực hiện chương trình kế hoạch hoạt
động hàng tháng, hàng quý và hàng năm đã được HĐND, Thường trực HĐND
thông qua.
- Tổ chức phục vụ Đại biểu HĐND huyện tiếp dân, tiếp nhận đơn thư, tổng
hợp ý kiến kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của công dân báo cáo Thường trực
HĐND huyện; gửi ý kiến kiến nghị của cử tri đến cơ quan, tổ chức có trách
nhiệm xem xét, giải quyết và theo dõi, đôn đốc việc giải quyết kiến nghị, khiếu
nại, tố cáo của công dân mà Thường trực HĐND huyện, Đại biểu HĐND huyện
chuyển đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết.
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 5

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

c) Trong việc phục vụ cho hoạt động của UBND huyện:
- Giúp UBND huyện kiểm tra , đôn đốc các phòng, ban và UBND các xã–
thị trấn trong việc thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của UBND, các
quyết định và chỉ đạo của UBND và Chủ tịch UBND huyện; theo dõi, đôn đốc,
kiểm tra công tác phối hợp giũa các phòng ban và UBND các xã – thị trấn theo
quy định của pháp luật.
- Thu thập, xử lý thông tin, chuẩn bị báo cáo phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo
điều hành của UBND và Chủ tịch UBND huyện theo quy định của pháp luật.
Thực hiện công tác thông tin báo cáo định kỳ, đột xuất được UBND và chủ tịch
UBND huyện giao theo quy định của pháp luật.
- Chủ trì soạn thảo các đề án, dự thảo theo phân công của Chủ tịch UBND
huyện; dồng thời theo dõi, đôn đốc các phòng, ban và UBND các xã – thị trấn
soạn thảo, chuẩn bị các đề án được phân công phụ trách.
- Có ý kiến thẩm tra độc lập đối với các đề án, dự thảo văn bản của các
phòng, ban, UBND các xã – thị trấn trước khi trình UBND, Chủ tịch UBND
huyện xem xét, quyết định.
- Giúp UBND và Chủ tịch UBND huyện giữ mối quan hệ phối hợp công
tác với Huyện ủy, Thường trực Huyện ủy, Thường trực HĐND, Uỷ ban Mặt trận
Tổ quốc huyện, các đoàn thể nhân dân huyện, các đại biểu HĐND tỉnh ứng cử
trên địa bàn huyện và các cơ quan, tổ chức của Trung ương, của tỉnh đóng trên
địa bàn huyện.
- Tổ chức công bố, truyền đạt quyết định, chỉ thị của UBND huyện và các
văn bản quy phạm pháp luật của cơ quan nhà nước cấp trên có liên quan. Giúp
UBND huyện phối hợp với cơ quan chức năng theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc
thực hiện các văn bản đó tại các phòng, ban, và UBND các xã – thị trấn.
- Tổ chức các phiên họp, làm việc, tiếp khách và các hoạt động của UBND
và Chủ tịch UBND huyện.

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 6

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

- Giúp Thường trực HĐND, UBND huyện tổ chức tiếp dân, tiếp nhận và
tham mưu xữ lý đơn thư khiếu nại tố cáo của công dân.
d) Quản lý thống nhất việc ban hành văn bản của HĐND, Thường trực
HĐND, các Ban của HĐND, UBND, Chủ tịch UBND; công tác soạn thảo văn
bản hành chính, tin học hóa hành chính Nhà nước của HĐND, UBND huyện,
công tác văn thư – lưu trữ của Văn phòng HĐND, UBND huyện.
e) Đảm bảo các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động của HĐND,
Thường trực HĐND, các Ban của HĐND, các đại biểu của HĐND, UBND và
Chủ tịch UBND huyện theo quy định.
f) Trình UBND huyện quy hoạch, kế hoạch dài hạn, hàng năm, các chương
trình dự án thuộc phạm vi quản lý của Văn phòng HĐND – UBND huyện.
g) Tham mưu giúp UBND huyện quản lý Nhà nước về công tác dân tộc và
ngoại vụ trên địa bàn huyện theo các quy định của pháp luật.
h) Hướng dẫn các phòng, ban và UBND các xã – thị trấn về nghiệp vụ hành
chính, tin học hóa quản lý hành chính nhà nước theo quy định của pháp luật.
k) Giải quyết khiếu nại tố cáo, thực hiện công tác phòng chống tham nhũng,
lãng phí trong phạm vi quản lý của Văn phòng HĐND – UBND huyện theo quy
định của pháp luật và phân công của của Chủ tịch UBND huyện.
l) Thực hiện nhiệm vụ khác do HĐND, Thường trực HĐND, UBND và
Chủ tịch UBND huyện giao.
1.4 Quyền hạn

a) Văn phòng co tư cách pháp nhân, được sử dụng con dấu riêng, được dự
toán kinh phí kinh phí hoạt động và được mở tài khoản tại Kho bạc huyện.
b) Hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra các phòng ban và UBND xã – thị trấn
trong việc thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của UBND, các quyết định
và chỉ đạo của UBND và Chủ tịch UBND huyện; theo dõi, đôn đốc, kiểm tra
công tác phối hợp giữa các phóng, ban và UBND các xã – thị trấn.

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 7

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

c) Hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ hành chính, ti học hóa
quản lý hành chính nhà nước dối với các phòng, ban và UBND các xã – thị trấn.
d) Được đề nghị hay quyết định teo thẩm quyền về chế độ, chính sách đối
với công chức, viên chức của Văn phòng theo quy định của pháp luật.
2. Cơ cấu tổ chức

2.1 Văn Phòng HĐND – UBND có 1 Chánh Văn phòng, 03 Phó Văn phòng
(không quá 03 người) và cán bộ, công chức.
Sơ đồ tổ chức Văn phòng HĐND – UBND được cụ thể như sau:

CHÁNH VĂN PHÒNG

Phó Chánh văn

phòng ( Tiêp
dân và CCHC)

Tổ tiếp
dân

Tổ tiếp
nhận và
trả kết
quả

Phó Chánh
văn phòng
(tổng hợp)

Tổ tổng
hợp

Phó Chánh văn
phòng (Hành
chính-Quản trị)

Tổ văn
thư

Tổ kế
toán tài vụ

Tổ phục
vụ - Bảo

vệ

Tổ
HĐND

3. Nhân sự
- Văn phòng HĐND – UBND huyện Tân Uyên được tổ chức thống nhất và,
làm việc theo chế độ Thủ trưởng. Gồm: 01 Chánh văn phòng, 03 phó văn phòng,
16 chuyên viên, 02 nhân viên văn thư, 01 nhân viên quản trị mạng, 01 nhân viên
kế toán, 01 nhân viên lưu trữ, 01 văn thư đánh máy, 01 cán bộ tiếp dân và 01 cán
sự một cửa.

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 8

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

Trong đó: Gồm 15 biên chế và 18 hợp đồng; 02 Thạc sĩ, 18 Đại học, 02 Cao
đẳng, 05 Trung cấp.
Đa số CBCC có trình độ Đại học, là những người có ý thức cao về trách
nhiệm, nghĩa vụ của công chức, luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Ngoài
ra, không ngừng trau dồi phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống, tác phong làm
việc. Tích cực học tập về mọi mặt để không ngừng nâng cao trình độ, kiến thức
và kỹ năng làm việc.
4. Các mối quan hệ

Văn phòng HĐND – UBND huyện Tân Uyên có mối quan hệ công tác các
ngành, các cấp như sau:
1. Với Văn phòng HĐND tỉnh: giữ mối quan hệ công tác phục vụ cho hoạt
động của HĐND huyện, Đại biểu HĐND tỉnh và Đại biểu Quốc hội ứng cử trên
địa bàn huyện hoạt động có hiệu quả.
2. Với Văn phòng UBND tỉnh: Văn phòng HĐND –UBND huyện chịu sự
hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụ của Văn phòng UBND tỉnh.
3. Với Thường trực HĐND –UBND huyện: Văn phòng chịu sự chỉ đạo và
quản lý trực tiếp về tổ chức, biên chế và công tác của Thường trực HĐND,
UBND huyện.
4. Với các ban của HĐND huyện: có mối quan hệ phối hợp chặt chẽ trong
việc chuẩn bị nội dung các kỳ họp, hội nghị chuyên đề của HĐND huyện,
Thường Trực của HĐND huyện.
5. Với Văn phòng Huyện ủy: có mối quan hệ chặt chẽ trong xây dựng và tổ
chức thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của Huyện ủy, Thường trực
HĐND – UBND huyện.
6. Với các phòng, ban, UBND các xã, thị trấn: có mối quan hệ phối hợp
chặt chẽ để thực hiện chương trình kế hoạch công tác của HĐND – UBND
huyện. Trong phạm vi chức năng nhiệm vụ được phân công, Văn phòng được
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 9

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

yêu cầu các phòng, ban, UBND các xã – thị trấn báo cáo tình hình và các vấn đề

có liên quan bằng văn bản hoặc trao đổi trực tiếp để phục vụ yêu cầu công tác
HĐND – UBND huyện.
Văn phòng có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ
hành chính Nhà nước đối với các phòng, ban, UBND các xã – thị trấn.
Văn phòng và các phòng, ban, UBND các xã – thị trấn làm việc trên tinh
thần hợp tác tôn trọng lẫn nhau. Trong trường hợp có nhũng vấn đề chưa nhất trí
thì các bên báo cáp xin ý kiến chỉ đạo giải quyết của UBND huyện.
5. Một số quy trình thủ tục của cơ quan thực tập
Quy trình (hay thủ tục) là tài liệu hướng dẫn cách tiến hành một công việc
nhất định theo trình tự các bước cần thiết (ai làm và làm theo cái gì tương ứng
với mỗi bước) theo một quá trình nhất định nhằm đảm bảo cho các quá trình đó
được kiểm soát.
Cụ thể: Văn phòng HĐND – UBND huyện Tân Uyên, tỉnh BÌnh Dương
bao gồm một số quy trình thủ tục hành chính cơ bản như sau:
- Quy trình lập báo cáo;
- Quy trình soạn thảo văn bản phân công trả lời kiến nghị cử tri;
- Quy trình phê duyệt lĩnh vực đầu tư, xây dựng và quy hoạch địa phương;
- Quy trình phê duyệt kinh phí thanh lý, điều chỉnh, mua sắm tài sản;
- Quy trình thu hồi đát, cấp và đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; giao
đất, cho thuê đất, chuyển đổi mục đích sử dụng đất, gia hạn thời gian sử dụng
đất;
- Quy trình phê duyệt phương án tổng thể, phương án chi tiết về bồi thường,
hỗ trợ và tái định cư để giải phóng mặt bằng các dự án, công trình;
- Quy trình giải quyết hồ sơ khen thưởng cán bộ, công chức và viên chức
trong các cơ quan, doanh nghiệp, đoàn thể, tổ chức chính trị và cính trị xã hội;
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 10

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG

Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

- Quy trình giải quyết hồ sơ đề bạt, bổ nhiệm, miễn nhiệm, đào tạo cán bộ,
công chức thuộc thẩm quyền của UBND huyện;
- Quy trình giải quyết chế dộ cho đối tượng chính sách, đối tượng xã hội
(miễn giảm tiền sử dụng đất, trợ cấp khó khăn – đột xuất, mai táng phí, xây
dựng nhà tình nghĩa,…);
- Quy trình bảo trì/xử lý sự cố máy tính, mạng, trang thiết bị phụ trợ;
- Quy trình xử lý đơn khiếu nại tố cáo;
- Quy trình xử lý báo cáo kết quả xác minh đơn thư khiếu nại tố cáo.
II. Tổng quan về thực tiễn ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Tân Uyên
1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008
1.1 Một số khái niệm – thuật ngữ liên quan
Chất lượng: Theo ISO 9000: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên liên quan”.
Quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là các hoạt động có tổ chức, có
phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản
lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện
chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất
lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng: “Hệ thống quản lý chất lượng là một thể
thống nhất về cơ cấu tổ chức, về các quá trình, các quy định và thủ tục, các

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 11

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

nguồn lực cần thiết để thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng nhằm thỏa
mãn khách hàng, bảo đảm lợi ích cho tổ chức”.
1.2 Giới thiệu ISO và bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Giới thiệu ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for
Standardization) được thành lập năm 1947, trụ sở đặt tại Geneva – Thụy Sĩ. ISO
là một tập đoàn toàn cầu của hơn 150 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia. Hiện nay
ISO có trên 120 thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và
là thành viên thứ 72 của ISO.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản đầu tiên năm 1987, sau lần soát xét đầu
tiên năm 1994 gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản là:
ISO 9001,ISO 9002, ISO9004. Tại Việt Nam, ISO 9001 được chấp nhận dưới
tên gọi là TCVN ISO 9001. Trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được coi là tiêu
chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản
lý chất lượng của một tở chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chức luôn
có khả năng thõa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định,
đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một
tổ chức trong hoạt động nhằm duy tì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực
và hiệu quả hoạt động.

Giới thiệu bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Ngày 14 tháng 11 năm 2008, ISO đã chính thức công bố bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2008 là phiên bản quốc tế mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại 175
quốc gia khắp thế giới như khuôn khổ đối với các HTQLCL tại các quốc gia
này. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn và đã trở
thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất
lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 12

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi
so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của
ISO 9001:2000, chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật ngữ; đồng thời chú
trọng, hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu.
Ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định
118/2009/QĐ-TTg sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ –
TTg quy định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong
hoạt động của các CQHCNN.
1.3 Quy trình thủ tục áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
1.3.1 Các căn cứ quy định pháp lý về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008
Ngày 26 tháng 12 năm 2008, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Quyết

định số 2885/QĐ – BKHCN về việc công bố tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu. Tiêu chuẩn này ban
hành hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
 Quyết định số 118/QĐ – TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 30 tháng 9
năm 2009 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều Quyết định 144/ 2006/QĐ – TTg
ngày 20 tháng 6 năm 2006 về quy định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động CQHCNN.
 Thông tư số 01/2010/TT – BKHCN ngày 25/2/2010 của Bộ trưởng Bộ
Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận
HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với CQHCNN.
1.3.2. Các bước áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 13

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

Giai đoạn thứ nhất: Lập kế hoạch áp dụng
Bước 1. Tuyên bố chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và cam kết
của Lãnh đạo cao nhất. Đây là tiền đề cho quá trình xây dựng và áp dụng
HTQLCL theo ISO.
Bước 2. Thành lập Ban chỉ đạo: Đây là bộ phận giúp Lãnh đạo điều hành
toàn bộ quá trình xây dựng, tổ chức, thực hiện HTQLCL. Cơ cấu gồm Trưởng
Ban, Phó Ban, Thư ký, Người đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) và các

Thành viên
Bước 3. Đào tạo về ISO 9001:2008: Mọi thành viên trong đơn vị phải có
được sự hiểu biết cơ bản để có thể tham gia và vận hành HTQLCL vì họ chính là
các mắt xích không thể khiếm khuyết trong hệ thống ấy.
Bước 4. Đánh giá thực trạng công việc: Bước này giúp tổ chức có thể đánh
giá được thực tế hoạt động của mình và so sánh với các yêu cầu của HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm phát hiện những điểm yếu kém,
chưa phù hợp; từ đó phục vụ công tác lập kế hoạch xây dựng các thủ tục, tài liệu
phù hợp và cần thiết.
Bước 5. Lập kế hoạch thực hiện:
 Xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng HTQLCL.
 Những văn bản, tài liệu cần bổ sung, xây dựng cho phù hợp yêu cầu.
 Thời gian và tiến độ thực hiện.
Giai đoạn thứ hai: Biên soạn và phổ biến các tài liệu của HTQLCL
Bước 1. Biên soạn các tài liệu: Xây dựng Sổ tay chất lượng, xây dựng các
qui trình và thủ tục, xây dựng hướng dẫn công việc.
Bước 2. Phổ biến tài liệu trong tổ chức
Giai đoạn thứ ba: Áp dụng và đánh giá HTQLCL
Bước 1. Tổ chức áp dụng:
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 14

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

 Công bố áp dụng HTQLCL.

 Thực hiện việc áp dụng: Vận hành các quá trình hoạt động theo đúng các
văn bản, tài liệu đã được biên soạn và phổ biến trong đơn vị.
Bước 2. Đánh giá nội bộ: Sau một thời gian thực hiện (thường khoảng 3
tháng), cơ quan áp dụng cần tiến hành đánh giá nội bộ xem HTQLCL có phù
hợp và hiệu quả không; tiếp đó, có các hành động khắc phục, điều chỉnh nếu
cần; ngoài ra, có thể đánh giá nhiều lần cho đến khi hệ thống vận hành tốt, hiệu
quả trước khi đăng ký chứng nhận chất lượng.
Giai đoạn 4: Chứng nhận HTQLCL
Trên cơ sở đã xây dựng được một HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008, cơ quan hành chính sẽ lựa chọn và đăng ký xin đánh giá cấp
chứng nhận HTQLCL tại một tổ chức chứng nhận độc lập. Công việc tiếp theo
sẽ do tổ chức chứng nhận đảm trách. Quyết định chứng nhận sẽ được tổ chức
chứng nhận cấp cho đơn vị hành chính nếu thỏa mãn các yêu cầu qui định.
Giai đoạn 5: Duy trì, cải tiến HTQLCL
Sau khi được cấp Quyết định chứng nhận, cơ quan hành chính được công
nhận áp dụng thành công HTQLCL và có trách nhiệm duy trì, cải tiến HTQLCL
để đảm bảo hệ thống này vẫn tiếp tục hoạt động hiệu quả và phù hợp với tiêu
chuẩn ISO 9001:2008. Bên cạnh đó, tổ chức chứng nhận cũng sẽ đánh giá lại
định kỳ (2 lần/năm) hoặc đột xuất nếu cần để đảm bảo các yêu cầu về chất
lượng.
1.3.3 Các nguyên tắc khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trong hoạt động HCNN
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 15

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG

Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào các khách hàng của mình, vì vậy cần phải
hiểu được các nhu cầu tương lai và hiện tại của họ. Do đó cần phải đáp ứng các
yêu cầu và cố gắng để vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ
về mục đích, đường lối trong tổ chức. Lãnh đạo tạo ra và duy trì một môi trường
nội bộ trong đó huy động được toàn bộ cán bộ nhân viên thực hiện cho mục đích
chung. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết của
lãnh đạo.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia và cam kết của nhân viên.
Con người là cốt lõi của mỗi tổ chức. Do đó thành công trong cải tiến chất
lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, hiểu biết và sự nhiệt tình hăng hái trong
công việc của đội ngũ nhân viên. Vì vậy tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên
học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.
Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình
Quá trình được hiểu là tập hợp những hoạt động có quan hệ và tương tác
lẫn nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Do đó, kết quả mong muốn sẽ đạt được
một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều được
quản lý theo quá trình.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc giải quyết bài toán chất lượng không thể tiến hành theo từng yếu tố tác
động đến chất lượng một cách riêng lẻ, mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác
động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu
tố đó. Vì thế cần nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có
liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã
định.

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 16

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.
Tổ chức muốn có mức độ chất lượng cao nhất, cần phải cải tiến liên tục các
kết quả thực hiện, xem đó như là mục tiêu lâu dài của tổ chức.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, các căn cứ thực tiễn.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng đều cần phải
xây dựng dựa trên cở sở phân tích các dữ liệu và thông tin. Việc xem xét, đánh
giá phải xuất phát từ chiến lược của tổ chức, các yếu tố đầu vào và kết quả của
các quá trình đó.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức cần phải tạo dựng và phát triển các mối quan hệ hợp tác trong nội
bộ và cả bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc và hướng tới đạt
mục tiêu chung của tổ chức.
Như vậy, có thể khẳng định đây là những nguyên tắc rất quan trọng trong
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động hành chính nhà nước giúp
lãnh đạo các cấp, cũng như cán bộ, công chức tác nghiệp xây dựng và áp dụng
một cách thành công HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động cơ
quan hành chính nhà nước.
2 Thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Văn phòng
UBND huyện Tân Uyên.

2.1 Tóm tắt quá trình xây dựng và ứng dụng hệ thống quản lý chất
lượng
Thực hiện Quyết định 4635/QĐ-UBND ngày 13 tháng 10 năm 2006 của
Chủ tịch UBND tỉnh Bình Dương về việc phê duyệt đề án áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 (nay áp dụng tiêu

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 17

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

chuẩn ISO 9001:2008) vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh
Bình Dương:
UBND huyện Tân Uyên đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng
cấp giấy chứng nhận đạt Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ngày 01/10/2010 và được cơ quan đánh giá chứng nhận duy trì hệ
thống trong lần dadnhs giá giám sát ngày 18/06/2012.
2.2 Phạm vi, lĩnh vực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Văn
phòng HĐND – UBND huyện Tân Uyên.
Theo yêu cầu của HTQLCL ISO 9001:2008, Văn phòng HĐND – UBND
huyện Tân Uyên đã xây dựng một HTQLCL áp dụng cho các hoạt động
QLHCNN trên một số lĩnh vực như sau:
Văn phòng tổng hợp:
- Quy trình lập báo cáo;
- Quy trình soạn thảo văn bản phân công trả lời kiến nghị cử tri;

- Quy trình phê duyệt lĩnh vực đầu tư, xây dựng và quy hoạch địa phương;
- Quy trình phê duyệt kinh phí thanh lý, điều chỉnh, mua sắm tài sản;
- Quy trình thu hồi đát, cấp và đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; giao
đất, cho thuê đất, chuyển đổi mục đích sử dụng đất, gia hạn thời gian sử dụng
đất;
- Quy trình phê duyệt phương án tổng thể, phương án chi tiết về bồi
thường , hỗ trợ và tái định cư để giải phóng mặt bằng các dự án, công trình;
- Quy trình thẩm định báo cáo đánh giá tác động, môi trường;
- Quy trình giải quyết hồ sơ khen thưởng cán bộ, công chức và viên chức
trong các cơ quan, doanh nghiệp, đoàn thể, tổ chức chính trị và cính trị xã hội;
- Quy trình giải quyết hồ sơ đề bạt, bổ nhiệm, miễn nhiệm, đào tạo cán bộ,
công chức thuộc thẩm quyền của UBND huyện;
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 18

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

- Quy trình giải quyết chế độ cho đối tượng chính sách, đối tượng xã hội
(miễn giảm tiền sử dụng đất, trợ cấp khó khăn – đột xuất, mai táng phí, xây
dựng nhà tình nghĩa,…);
Tổ quản trị:
- Quy trình phê duyệt thanh lý, điều chuyển sử dụng, mua sắm tài sản;
- Quy trình bảo trì/xử lý sự cố máy tính, mạng, phần mền, trang thiết bị.
Tổ tiếp dân:
- Quy trình xử lý đơn khiếu nại tố cáo;

- Quy trình xử lý báo cáo kết quả xác minh đơn thư khiếu nại tố cáo.
2.3 Mục tiêu chất lượng
Toàn thể CBCC của Văn phòng HĐND – UBND huyện Tân Uyên xác định
và phấn đấu đạt được những mục tiêu chất lượng trong các lĩnh vực theo phạm
vi áp dụng HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
tương đương tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 (HTQLCL) như sau (tính đến
cuối năm 2013):
STT Nội dung

Trình
hiện

1

- Thống kê số liệu
văn bản đi đến,
tìm hiểu nguyên
nhân chậm trể.

Đảm bảo 99% công văn
đi, đến được chuyển
giao, phát hành kịp thời
trong ngày.
Đảm bảo 98% văn bản
được trình ký đúng quy
trình về thời gian, thể
thức, kỹ thuật trình bày.

tự

thực Trách
nhiệm

- Xem xét các dữ
liệu, phân tích tìm
hiểu nguyên nhân
và đề xuất cac giải
Đảm bảo 100% văn bản pháp cần thiết
quy phạm pháp luật có khắc phục sai sót.
nội dung không trái với
pháp luật.
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 19

- Cán bộ
văn thư
Văn phòng

Thời gian
thực hiện
Hàng
tháng

- Lãnh đạo
Văn phòng,
chuyên
viên tổng
hợp, cán bộ
văn thư lưu

trữ.

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

2

Đến quý III/2013 phải
nâng cấp website huyện
nhằm đáp ứng việc thực
hiện dịch vụ công trực
tuyến mức độ 3.

- Xây dựng báo - Chuyên
cáo thuyết minh viên CNTT
nâng cấp website. phối
hợp
- Tiến hành nâng đơn vị tư
vấn.
cấp
- Nghiệm thu

- Quý I /
2013
- Quý II /
2013

- Quý III /
- Đơn vị 2013
viết phần
mền.
- Lãnh đạo,
CV CNTT,
Đơn vị viết
phần mền.

3

Đến cuối năm 2013,
hoàn chỉnh hồ sơ trình
cấp thẩm quyền xin công
nhận đơn vị đạt Huy
chương lao động hạng 2.

Rà soát và hoàn
chỉnh tất cả các
thủ tục cần thiết
để trình công
nhận.

- Lãnh đạo - Đến quý
Văn phòng IV/2013
HĐND –
UBND
huyện và
phòng Nội
vụ

2.4 Quy trình xem xét HTQLCL của lãnh đạo
STT
1
2
3

4
5

Công việc

Đối tượng thực hiện

Biểu mẫu/hồ sơ

Tất cả CQCM liên quan Báo cáo kết quả
thực
hiện
HTQLCL
họp xem xét Lãnh đạo cao nhất/ Đại
của Ban lãnh diện lãnh đạo
-Tất cả CQCM liên quan
họp xem xét
Biên bản họp xem
của Ban lãnh Đại diện lãnh đạo
xét HTQLCL của
Tất cả CQCM liên quan
lãnh đạo

Báo cáo tình hình hoạt
động của hệ thống
Chuẩn bị
HTQLCL
đạo
Tiến hành
HTQLCL
đạo

Thực hiện quyết định và
hành động theo kết luận Tất cả CQCM liên quan
của cuộc họp
Theo dõi kết quả thực Đại diện lãnh đạo/
hiện của cuộc họp xem người được ủy quyền
xét HTQLCL của Ban
lãnh đạo

Biên bản họp xem
xét HTQLCL của
lãnh đạo
Biên bản họp xem
xét HTQLCL của
lãnh đạo

2.5 Quy trình quản lý tài liệu, văn bản nội bộ và bên ngoài
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 20

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG

Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

STT

Công việc

Đối tượng thực hiện

Phát sinh nhu cầu soạn thảo
mới hoặc điều chỉnh nội
dung tài liệu
Xem xét sự phù hợp của tài
liệu so với yêu cầu của văn
bản quy phạm pháp luật,
yêu cầu của ISO 9001:2008
và yêu cầu thực tế
Xem xét và phê duyệt nội
dung đề nghị soạn thảo mới
hoặc điều chỉnh

1

2

3

Biểu mẫu/hồ sơ

Người có nhu cầu
Tờ trình đề xuất
(Tất cả CQCM liên điều chỉnh tài liệu
quan)
Phòng Nội vụ
Tờ trình đề xuất
điều chỉnh tài liệu

Đại diện lãnh đạo

Tờ trình đề xuất
điều chỉnh tài liệu

Phòng Nội vụ
Sổ công văn
Ban hành tài liệu mới và có Tất cả CQCM liên Bản hiệu đính tài
thu hồi tài liệu cũ (nếu có)
quan
liệu

4

2.6 Quy trình quản lý hệ thống hồ sơ
Quy trình kiểm soát hồ sơ được quy định để kiểm soát tất cả các hồ sơ phát
sinh trong quá trình thực hiện HTQLCL, hồ sơ phát sinh sẽ được lưu trữ, xác
định thời gian lưu trữ, cách thức lưu trữ, bảo quản, sử dụng, hủy bỏ theo nội
dung quy định.
2.7 Quy trình đánh giá nội bộ và kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ
STT

1

2

3

4
5

Công việc

Đối tượng thực hiện

Lập chương trình đánh Phòng Nội vụ
giá nội bộ
Thực hiện đánh giá nội Bên đánh giá
bộ và ghi nhận các NC
(non – conformity) phát
sinh (nếu có)
Xác định nguyên nhân
gốc rễ của các NC phát
sinh (nếu có) để tránh tái
diễn NC
Xác định và thực hiện
hành động khắc phục đối
với các NC phát sinh
(nếu có)
Kiểm chứng việc xác
định nguyên nhân gốc rễ,

SVTH: DI VĂN HIỆP

Bên được đánh giá

Biểu mẫu/hồ sơ
Chương trình đánh
giá nội bộ
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa
Bảng tổng hợp hành
động khắc phục
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa

Bên được đánh giá

Bảng tổng hợp hành
động khắc phục

Bên đánh giá
Phòng Nội vụ

Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc

Trang 21

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG

Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

việc xác định và thực
hiện hành động khắc
phục đối với các NC phát
sinh (nếu có)
Sơ kết/ tổng kết (các) Phòng Nội vụ
chương trình đánh giá
nội bộ

6

phục/ phòng ngừa

Báo cáo đánh giá
nội bộ

2.8 Quy trình kiểm soát dịch vụ không phù hợp (sau kiểm tra)
STT

Công việc

Đối tượng thực hiện

Phát hiện dịch vụ không phù Người phát hiện
hợp
Ghi nhận dịch vụ không phù Người phát hiện

hợp

1
2

Xác định sự khắc phục cần CQCM liên quan
thiết để xử lý dịch vụ không
phù hợp, loại bỏ sự không phù
hợp đã được phát hiện
Thực hiện sự khắc phục
CQCM liên quan

3

4

Biểu mẫu/hồ
sơ
-Phiếu theo dõi
hồ sơ (quy
trình)
Phiếu theo dõi
hồ sơ (quy
trình)
Phiếu theo dõi
hồ sơ (quy
trình)

2.9 Quy trình thực hiện hành động khắc phục các điểm không phù hợp
STT

Công việc

Đối tượng thực
hiện

1

Phát hiện sự không phù
Người phát hiện
hợp

2

Ghi nhận sự không phù
Người phát hiện
hợp

3

4

Biểu mẫu/hồ sơ
--

Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc

Chuyển đến Phòng Nội Người phát hiện
phục/ phòng ngừa
vụ
Phòng Nội vụ
Sổ theo dõi hành động
khắc phục/ phòng
ngừa
Chuyển đến CQCM liên Phòng Nội vụ
Phiếu đề nghị thực
quan phát sinh sự không CQCM liên quan hiện hành động khắc
phù hợp
phát sinh sự không phục/ phòng ngừa

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 22

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

5

6

7

8

9

10

Sổ theo dõi hành động
phù hợp
khắc phục/ phòng
ngừa
Xác định nguyên nhân CQCM liên quan Phiếu đề nghị thực
gốc rễ của sự không phù phát sinh sự không hiện hành động khắc
hợp
phù hợp
phục/ phòng ngừa
Xác định hành động
khắc phục cần thiết để CQCM liên quan Phiếu đề nghị thực
loại bỏ nguyên nhân phát sinh sự không hiện hành động khắc
gốc rễ và tránh tái diễn phù hợp
phục/ phòng ngừa
sự không phù hợp
Đại diện lãnh đạo,
Phiếu đề nghị thực
Trình Đại diện lãnh đạo CQCM liên quan
hiện hành động khắc
cho ý kiến (nếu có)
phát sinh sự không
phục/ phòng ngừa
phù hợp
Thực hiện hành động CQCM liên quan Phiếu đề nghị thực
khắc phục và lưu hồ sơ phát sinh sự không hiện hành động khắc
(nếu có)

phù hợp
phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực
Kiểm chứng hành động Người phát hiện
hiện hành động khắc
khắc phục đã thực hiện Phòng Nội vụ
phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
Chuyển đến Phòng Nội Người phát hiện
phục/ phòng ngừa. Sổ
vụ
Phòng Nội vụ
theo dõi hành động
khắc phục/ phòng
ngừa
2.10 Quy trình thực hiện hành động phòng ngừa từ kết quả thống kê

ST
T
1

2
3

Công việc

Đối tượng thực
hiện

Phát hiện vấn đề tiềm ẩn Người phát hiện
(thông thường qua phân
tích dữ liệu - kết quả
thống kê)
Ghi nhận vấn đề tiềm ẩn Người phát hiện
Chuyển đến Phòng Nội Người phát hiện
vụ
Phòng Nội vụ

SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 23

Biểu mẫu/hồ sơ

-Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

4

5

6

Chuyển đến CQCM liên
quan phát sinh sự không
phù hợp hoặc có liên
quan

Phòng Nội vụ
CQCM liên quan
phát sinh vấn đề
tiềm ẩn

Xác định nguyên nhân
gốc rễ của vấn đề tiềm
ẩn
Xác định hành động
phòng ngừa cần thiết để
loại bỏ nguyên nhân gốc
rễ và tránh xuất hiện sự
không phù hợp
Trình Đại diện lãnh đạo
cho ý kiến (nếu có)

CQCM liên quan
phát sinh vấn đề
tiềm ẩn
CQCM liên quan
phát sinh vấn đề

tiềm ẩn

Đại diện lãnh đạo
CQCM liên quan
phát sinh vấn đề
tiềm ẩn
Thực hiện hành động CQCM liên quan
phòng ngừa và lưu hồ sơ phát sinh vấn đề
(nếu có)
tiềm ẩn
Kiểm chứng hành động Người phát hiện
phòng ngừa đã thực hiện Phòng Nội vụ

7

8
9

10 Chuyển đến Phòng Nội Người phát hiện
vụ
Phòng Nội vụ

Sổ theo dõi hành động
khắc phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa
Sổ theo dõi hành động
khắc phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực

hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc
phục/ phòng ngừa
Phiếu đề nghị thực
hiện hành động.

3 Nhận xét, đánh giá về thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Tân
Uyên
3.1 Những thành tựu đạt
Qua thời gian triển khai, áp dụng và vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008, đã tạo ra những chuyển biến rõ rệt trong nhận thức của
đội ngũ CBCC góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động sản xuất kinh doanh,
nâng cao hiệu lực, hiệu quả và từng bước hiện đại hóa hoạt động quản lý
HCNN.
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 24

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG


Đề tài: Ứng dụng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động QLNN tại VP HĐND-UBND huyện Tân
Uyên, tỉnh Bình Dương.

Thứ nhất, hoàn thành mục tiêu chất lượng năm 2013 của Văn phòng
HĐND – UBND huyện Tân Uyên.
- Đảm bảo 99% công văn đi, đến được chuyển giao, phát hành kịp thời

trong ngày.
- Đảm bảo 98% văn bản được trình ký đúng quy trình về thời gian, thể thức,
kỹ thuật trình bày.
- Đảm bảo 100% văn bản quy phạm pháp luật có nội dung không trái với
pháp luật.
- Đến quý III/2013 phải nâng cấp website huyện nhằm đáp ứng việc thực
hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3.
- Đến cuối năm 2013, hoàn chỉnh hồ sơ trình cấp thẩm quyền xin công nhận
đơn vị đạt Huy chương lao động hạng 2.
Thứ hai, giúp việc thực hiện các thủ tục hành chính đúng thủ tục hơn
Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Văn phòng đã
xây dựng và ban hành các quy trình tác nghiệp về thành phần hồ sơ và thời gian
giải quyết công việc dựa trên quy định pháp luật hiện hành,.
Thứ ba, trách nhiệm của CBCC được quy định rã ràng
CBCC tham gia vào quy tình giải quyết công việc được giao trách nhiệm về
nội dung và thời gian một cách rõ ràng (theo trình tự nào, cơ sở pháp lí nào), là
cơ sở để CBCC chủ động sáng tạo trong xử lý công việc, Cán bộ được tập huấn
nghiệp vụ hạn chế tối đa các sai sót, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ, không
đùn đẩy trách nhiệm và tạo điều kiện phối hợp tốt trong thực hiện công việc.
Lãnh đạo Văn phòng không phải can thiệp vào sự vụ nhưng vẫn kiển tra được

công việc.
Thư tư, các quy trình và hồ sơ giải quyết công việc được công khai tại nơi
làm việc, cán bộ công chức phải thực hiện theo đúng quy tình được ban hành.
Thủ tục giải quyết công theo yêu cầu ủa các tổ chức và công dân một cách
nhanh chóng, cải thiện đáng kể quan hệ giữa hai ben qua giải quyết công việc
SVTH: DI VĂN HIỆP

Trang 25

GVHD: ThS. LÊ THỊ HOÀI THƯƠNG