Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực bình dương của tổng công ty viễn thông mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ VIỆT HƯNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG
CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
MOBIFONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ VIỆT HƯNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC
BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG MOBIFONE

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG)
MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS LÊ THANH HÀ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân. Luận
văn được thực hiện thông qua việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học. Quá
trình nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu liên quan đến đề tài do chính bản
thân tôi thực hiện, dưới hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học PGS.TS. Lê Thanh
Hà. Đồng thời, các tài liệu được sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn
gốc rõ ràng.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên.

Võ Việt Hưng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................4
1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ. ...................................................................4
1.1.1.

Các khái niệm. .....................................................................................4

1.1.2.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. .......................................................5

1.1.3.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ. .............................................6

1.1.4.

Vai trò của chất lượng dịch vụ. ...........................................................9

1.2. Lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động .....................................................10
1.2.1.

Khái niệm ..........................................................................................10

1.2.2.

Vai trò chất lượng viễn thông di động ..............................................12

1.2.3.

Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động..............................12

1.3. Tổng quan các nghiên cứu trước đây ..........................................................19
1.3.1.

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. ........................................19

1.3.2.

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông ............................24

1.3.3.

Mô hình đề xuất .................................................................................25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KHU VỰC BÌNH DƯƠNG.28
2.1. Tổng quan về tổng công ty viễn thông Mobifone .......................................28
2.1.1.

Lịch sử hình thành .............................................................................28

2.1.2.

Tầm nhìn - sứ mệnh – giá trị cốt lõi ..................................................29

2.1.3.

Lĩnh vực hoạt động ............................................................................31


2.1.4.

Cơ cấu tổ chức ...................................................................................32

2.1.5.

Thành tích tiêu biểu ...........................................................................32

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................34
2.2.1.

Các sản phẩm dịch vụ viễn thông do Mobifone cung cấp ................34

2.2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................38

2.2.3.

Tình hình cạnh tranh và thị phần. ......................................................40

2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương ............41
2.3.1.

Quy trình triển khai và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. ...............41

2.3.2.
Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Bình
Dương theo tiêu chuẩn ngành. ..........................................................................43
2.3.3.

So sánh chất lượng dịch vụ giữa các khu vực theo tiêu chuẩn ngành. ..

...........................................................................................................51

2.3.4.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại
Mobifone Bình Dương theo mô hình nghiên cứu. ............................................52
4.3.3.
Đánh giá ưu – nhược điểm chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực
Bình Dương. ......................................................................................................69
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
MOBIFONE.............................................................................................................74
3.1. Bối cảnh xây dựng giải pháp .......................................................................74
3.2. Mục tiêu công ty giai đoạn 2017-2020 ........................................................74
3.2.1.

Mục tiêu chính ...................................................................................74

3.2.2.

Chiến lược phát triển trung và dài hạn ..............................................76

3.2.3.

Kế hoạch sản xuất kinh doanh 2017..................................................76

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. ......................................................77
3.3.1.

Cải tiến phương tiện hữu hình. ..........................................................77

3.3.2.

Nâng cao độ tin cậy. ..........................................................................79

3.3.3.

Nâng cao năng lực đáp ứng. ..............................................................81

3.3.4.

Nâng cao sự đảm bảo. .......................................................................82

3.3.5.

Nâng cao sự dồng cảm. .....................................................................84


3.4. Kiến nghị với cơ quan nhà nước. ................................................................86
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................89
KẾT LUẬN ..............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1.

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn QCVN 36 của Bộ Thông

Tin và Truyền Thông. ...............................................................................................13
Bảng 1.2.

Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo QCVN 36 của Bộ Thông Tin và

Truyền Thông. ...........................................................................................................15
Bảng 1.3.

Tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ năm 1984 đến 2002 ....
..............................................................................................................20

Bảng 2.1.

Bảng kết quả đo đạt chất lượng kỹ thuật mạng lưới tại Mobifone Bình

Dương theo tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông......................................46
Bảng 2.2.

Kết quả báo cáo chất lượng mạng lưới khu vực Mobifone Bình Dương

được lấy từ phần mềm chuyên dụng của công ty Mobifone .....................................48
Bảng 2.3.

So sánh chỉ tiêu chất lượng mạng lưới giữa khu vực Bình Dương và

các khu vực tại Hồ Chí Minh. ...................................................................................51
Bảng 2.4.

Thực trạng về các yếu tố hữu hình của Tổng công ty viễn thông

Mobifone tại khu vực Bình Dương trong hay năm 2016 và 2017 ...........................54
Bảng 2.5.

Đánh giá theo cảm nhận khách hàng ....................................................56

Bảng 2.6.

Thực trạng về độ tin cậy đo lường từ hệ thống.....................................57

Bảng 2.7.

Đánh giá theo cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy. .......................60

Bảng 2.8.

Đánh giá theo cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng ...........62

Bảng 2.9.

Đánh giá theo cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo .....................65

Bảng 2.10. Bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực Bình
Dương

..............................................................................................................67

Bảng 2.11. Đánh giá cảm nhận khách hàng theo sự đồng cảm ...............................68


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................8

Hình 2.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Tổng Công Ty viễn Thông Mobifone (khu

vực miền Nam) ..........................................................................................................32
Hình 2.2.

Các gói cước cơ bản của Mobifone ......................................................35

Hình 2.3.

Các gói cước dành cho dịch vụ internet & data ....................................36

Hình 2.4.

Một số gói cước data quốc tế do Mobifone cung cấp ...........................37

Hình 2.5.

Các gói cước data giải trí do Mobifone cung cấp. ................................37

Hình 2.6.

Tỷ lệ doanh thu giữa các lĩnh vực kinh doanh năm 2017 .....................38

Hình 2.7.

Thị phần thuê bao di động 3 nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam năm

2017

..............................................................................................................41

Hình 2.8.

Quy trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ mới cho khách hàng ..............43


DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

STT

CHỮ VIẾT
TẮT

NGHĨA TIẾNG ANH
(nếu có)

Thế hệ di động thứ tư

1

4G

2

Bigdata

Cơ sở dữ liệu lớn

BTTTT

Bộ Thông Tin và Truyền
Thông

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

CSSR

6

DKD

3

7
8
9
10
11

12
13
14
15

Forth Generation

NGHĨA TIẾNG VIỆT

Call setup success rate

Độ khả dụng
Doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ

DNCCDV
IDG
IoT
ITU
OCS
OTT
PADR
PASR

Tỷ số rớt cuộc gọi

International Data Group

Liên minh viễn thông quốc tế

Internet Of Things

Kết nối vạn vật thông qua
internet

International
Telecommunication Uni

Liên minh viễn thông quốc tế

Online Charging System

Hệ thống tính cước trực
tuyến

Over The Top

Những ứng dụng được cung
cấp trên nền tảng Internet

Packet Access Drop rate

Tỷ lệ truy cập data không
thành công

Packet Access Success rate

Tỷ lệ truy cập data thành
công

QCVN

Quy chuẩn Việt Nam

VNPT

Vietnam Posts and
Telecommucations Group

Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam

17

WTO

World Trade Organization

Tổ chức thương mại Thế giới

18

BW

Bandwidth

Băng thông

16

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cùng với Viettel và Vinaphone, Mobifone đang là một trong ba nhà mạng lớn
nhất Việt Nam. Để có thể tiếp tục giữ vững vị thế này, Mobifone cần nỗ lực, cố gắng,
không ngừng đổi mới, sáng tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sức cạnh tranh
của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ
CNTT, dịch vụ viễn thông có tính chất dấu ấn, sáng tạo, đặc trưng của Mobifone, phù
hợp với cuộc cách mạng 4.0 và vươn ra thị trường quốc tế đã trở thành một trong
những ưu tiên hàng đầu của Tổng công ty và được xác định rõ trong định hướng chiến
lược đến năm 2020.
Riêng đối với mảng chất lượng dịch vụ, Mobifone đã đặt ra mục tiêu cụ thể:
chỉ tiêu thực hiện cuộc gọi thành công (trên 99%), chỉ tiêu thực hiện cuộc gọi không
thành công (dưới 0,55%), chỉ tiêu truy cập internet thành công (trên 98,5%), chỉ tiêu
thực hiện truy cập internet không thành công (dưới 0,85%), chỉ tiêu thiết bị bị lỗi trên
hệ thống (dưới 4%). Đây là mục tiêu đòi hỏi sự hoàn thiện và cam kết về chất lượng
dịch vụ trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, trên thực tế, Mobifone đang phải đối mặt với
sự chênh lệch và không đồng điều về chất lượng dịch vụ giữa các khu vực. Trong đó,
nổi bật nhất là khu vực Bình Dương – một trong những khu vực trọng điểm với hơn
năm trăm trạm viễn thông (tính tại miền Nam, chỉ sau Thành phố Hồ Chí Minh). Thế
nhưng, so với Thành phố Hồ Chí Minh, các chỉ số để đánh giá chất lượng dịch vụ của
Bình Dương đều ở mức thấp hơn hẳn và chỉ duy trì xung quanh ngưỡng trung bình
so với các tỉnh còn lại. Cụ thể, chỉ số thực hiện cuộc gọi thành công (Bình Dương là
98,97%, trong khi tại Hồ Chí Minh là 99,53%), tỷ lệ thực hiện cuộc gọi không thành
công (0,51% tại Bình Dương và 0,2% cho khu vực Hồ Chí Minh), tỷ lệ truy cập

internet thành công (96,7% cho khu vực Bình Dương trong khi khu vực Hồ Chí Minh
là 99,6%), tỷ lệ truy cập internet không thành công (2,68% tại khu vực Bình Dương
và 0,2% cho khu vực Hồ Chí Minh).Từ thực trạng này có thể thấy, để có thể đạt được
mục tiêu chiến lược của tổng công ty về chất lượng dịch vụ, thì việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của Bình Dương cần được đặt lên hàng đầu. Đó chính là lý do tác giả


2
quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động
tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn Thông Mobifone” nhằm góp phần
đưa ra những giải pháp cho vấn đề trên cũng như hướng tới việc đạt mục tiêu chiến
lược của Tổng công ty đến năm 2020.
2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

-

Mục đích chung: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ do Mobifone

Bình Dương cung cấp cho khách hàng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các
đối thủ cạnh tranh trực tiếp cũng như những nhà cung cấp dịch vụ, góp phần phát
triển thị phần, tăng doanh thu cho công ty.
-

Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu trên, luận văn cần giải quyết các

vấn đề sau:


Phân tích thực trạng chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ của Tổng

công ty viễn thông Mobifone tại khu vực Bình Dương sau khi Mobifone tách khỏi
tập đoàn VNPT từ đó thấy được những khó khăn cũng như thách thức cần phải khắc
phục để hướng tới mục tiêu chung là nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại khu
vực Bình Dương.


Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Mobifone tại khu vực Bình Dương giai đoạn từ 2017 đến 2020.
3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động do

Mobifone cung cấp.
-

Phạm vi nghiên cứu:



Không gian: Khu vực Bình Dương.



Thời gian: từ 2017 – 2020 (từ sau khi tách khỏi VNPT đến khi hoàn tất

xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng).


3
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

4.1.

Thiết kế nghiên cứu

-

Nghiên cứu định tính.

Nghiên cứu tình huống nhằm tìm hiểu các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ cũng như chất lượng dịch vụ viễn thông và hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông
di động tại Mobifone Bình Dương.
Dữ liệu thứ cấp: các nghiên cứu tương tự đã được thực hiện trước đây.
Phương pháp phân tích thông tin: phân loại và giải thích các dữ liệu, tập hợp
các thông tin từ dữ liệu thành mô hình điển hình.
-

Nghiên cứu định lượng:

Sử dụng phương pháp nghiên cứu cứu mô tả thông qua quan sát và phỏng vấn
với bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định

tính nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone,
những thành công và hạn chế… để làm cơ sở đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Bình Dương của Tổng công ty Viễn Thông
Mobifone.
Dữ liệu sơ cấp: kết quả khảo sát.
4.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu

-

Dữ liệu thứ cấp:



Thu thập thông tin thứ cấp về hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

của Mobifone từ nguồn tài liệu nội bộ tại công ty.


Thu thập số liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone

theo tiêu chuẩn của BTTTT.
-

Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin sơ cấp từ quan sát thực tế, phỏng

vấn, tổ chức khảo sát đối tượng nghiên cứu về thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông
tại Mobifone Bình Dương.

4

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

1.1.1. Các khái niệm.
1.1.1.1.

Dịch vụ.

Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể
riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của
khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng
trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”
1.1.1.2.

Chất lượng dịch vụ.

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa kỳ (ASQ) “Chất lượng là toàn bộ các tính năng
và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt
ra từ khách hàng.”
Theo Parasuraman, Zeithaml, V.A & Berry (1985) “Chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.”
Theo Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005)
“Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin
cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để
thực hiện các chức năng của nó.”
Theo Tạ Thị Kiều An (2010): “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
các bên có liên quan.”


5
Mặc dù có nhiều định nghĩa nhưng tựu chung lại, có thể nói chất lượng dịch
vụ chính là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
Theo Kotler và Keller (2013), dịch vụ có bốn đặc tính riêng biệt sau:
-

Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí

cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá để biết liệu nó có phù hợp với nhu
cầu sử dụng của họ hay không. Trong khi đó dịch vụ lại mang tính vô hình, có nghĩa
là khách hàng không thể dùng giác quan để cảm nhận dịch vụ cho đến khi họ bắt đầu
sử dụng nó. Một cách dễ hiểu, khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của
bất kỳ dịch vụ nào trước khi tiêu dùng nó. Ví dụ: không ai có thể chỉ ra hình dáng của
loại hình dịch vụ bưu chính viễn thông mà chỉ có thể đưa ra đánh giá sau khi đã sử
dụng.
-

Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: Kotler cho rằng hàng

hóa được sản xuất tập trung tại một nơi sau đó được vận chuyển và phân phối đến nơi
có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì sản phẩm được xem là đã hoàn chỉnh.
Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung,
hàng loạt song song với việc quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Sản xuất khi nào
thuận tiện rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu là cách mà nhà sản xuất có
thể cân đối được cung và cầu. Không giống như sản xuất hàng hóa, quá trình cung
cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, có nghĩa là người cung cấp dịch
vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Trong một số trường hợp, khách hàng phải
có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Có thể nói quá trình cung cấp và sử
dụng dịch vụ là hai bước song song và không tách rời.
-

Tính không đồng đều về chất lượng: Chúng ta dễ thấy, dịch vụ không

thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do đó, nhà cung cấp
sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc kiểm soát và bảo đảm chất lượng dịch vụ theo một
chuẩn thống nhất. Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất với


6
nhau. Tại mỗi thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ… mà dịch vụ được cung cấp khác
nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu rất cần phải được xem xét
đều dựa trên nhiều yếu tố và đặt trong bối cảnh cụ thể.
-

Tính không thể lưu trữ: một điều hiển nhiên là người sử dụng không

thể lưu trữ dịch vụ. Nó được tiêu dùng ngay khi nó đang được tạo ra và cũng kết thúc
ngay sau đó. Khách hàng không thể lưu trữ để sử dụng sau cũng như nhà sản xuất
không thể lưu kho chờ tiêu thụ.
1.1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã khái quát tổng thể bức tranh chất lượng
dịch vụ. Theo đó, bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ của nó cũng được
mô hình hóa thành 10 thành phần như sau:
(1) Độ tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Tính Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tính Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.


7
(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Đến năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình mười
thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần
cơ bản sau:
(1) Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn.
(2) Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông
qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và
thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
(3) Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang
phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
(4) Yếu tố cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân
viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
(5) Độ phản hồi (Respone): thể hiện sự sốt sắng, giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.


8

Nguồn: dẫn theo Parasuraman Zeithaml, V.A & Berry (1985)
Hình 1.1.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của
khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng
dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên
dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn
thiện.


9
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những
tiêu chí của khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn
trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm kỳ vọng
của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ
khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
Một khi khách hàng không cảm thấy sự khách biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp
nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn
hảo. Bên cạnh đó, khoảng cách thứ năm chịu tác động bởi bốn khoảng cách trước đó.
Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức mong muốn tăng cường sự thỏa

mãn, hài lòng của khách hàngthì tổ chức phải giảm thiểu các khoảng cách này.
1.1.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ góp phần tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Cụ thể,
theo nghiên cứu của Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L.Berry (1994),
sự thỏa mãn là kết quả tổng hợp của chất lượng vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Năm
1998, Mittal, B & Lassar, W.M cũmg chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cốt lõi, dịch vụ
cá nhân và giá. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả có thể đúc kết được vai trò quan
trọng của chất lượng dịch vụ như sau:
-

Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả: Dựa trên các tiêu chuẩn

ngành đã được đề ra, doanh nghiệp sẽ dựa vào đó làm thang đo để đánh giá chất lượng
cho sản phẩm mình cung cấp, và dựa vào đó để làm tiêu chí để đo lường và kiểm soát
chất lượng sản phẩm tại chính công ty mình và cũng để làm tiêu chí để so sánh và
đánh giá chất lượng sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
-

Người tiêu dùng an tâm lựa chọn sản phẩm với lòng tin nhất định: Khi

một sản phẩm đã đạt được các tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu tiêu chuẩn ngành. Khi


10
đó, người tiêu dùng sẽ hoàn toàn yên tâm với chất lượng sản phẩm đã được kiểm
duyệt từ cơ quan chức năng. Do đó, họ hoàn toàn có niềm tin với lựa chọn của mình.
-

Cho phép doanh nghiệp sử dụng làm công cụ tiếp thị hiệu quả và đem

lại sự thành công trên thương trường: Khi một sản phẩm đã đáp ứng các tiêu chuẩn
chất lượng theo tiêu chuẩn ngành, và được khách hàng đón nhận với niềm tin nhất
định. Khi đó, sản phẩm của doanh nghiệp đã có chỗ đứng nhất định trên thương
trường. Do đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng tiêu chí này làm công cụ tiếp
thị hiệu quả và điều đó làm cho thị phần doanh nghiệp ngày cảng mở rộng hơn.
-

Đối với doanh nghiệp, đánh giá từ khách hàng nội bộ và khách hàng

bên ngoài là hoạt động không thể thiếu để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng
sản phẩm: Với bất cứ sản phẩm nào cũng vậy, trước khi sản phẩm tung ra thị trường,
sản phẩm phải tuân thủ theo tiêu chí chất lượng của ngành hay nói khác hơn, chính
là tiêu chí đánh giá từ khách hàng nội bộ từ chính các nhân viên trong doanh nghiệp.
Đây là tiêu chí tối thiểu để sản phẩm có thể được cơ quan kiểm định chấp thuận cho
hoạt động trên thị trường. Tuy nhiên, nếu sản phẩm muốn được nhiều khách hàng
chấp nhận hơn, ngoài tiêu chí từ ngành, sản phẩm còn phải đáp ứng cả tiêu chí từ
người sử dụng bên ngoài. Do đó, muốn cho sản phẩm cho chất lượng tốt hơn và được
nhiều người chấp thuận, thì việc đánh giá từ khách hàng nội bộ và khách hàng bên
ngoài là hoạt động không thể thiếu, mà cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài.
1.2.

Lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động

1.2.1. Khái niệm
Theo Pete Moulton (2001) “Viễn thông là khoa học của sự truyền đạt thông
tin qua một khoảng cách dài, sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vô tuyến,
nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công
nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh
qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp quang và truyền dẫn
điện tử”.

11
Tổ chức thương mại thế giới WTO định nghĩa: “Viễn thông là tất cả sự chuyển
tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, giọng
nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, các phương tiện vật lý
hoặc các hệ thống điện tử khác”. Dịch vụ viễn thông bao gồm hai nhóm chính: dịch
vụ viễn thông cơ bản và Dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm
tất cả các dịch vụ viễn thông công cộng và tư nhân cung cấp truyền dẫn thông tin đến
thiết bị đầu cuối của khách hàng. Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng là những dịch vụ
viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm các giá trị” cho khách hàng thông qua
việc nâng cao hình thức hoặc nội dung của thông tin nhằm lưu trữ và khôi phục thông
tin.
Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông (2002), các khái niệm thuộc lĩnh vực
viễn thông được đề cập gồm thiết bị viễn thông, thiết bị mạng, thiết bị đầu cuối, điểm
kết cuối, dịch vụ viễn thông, đường truyền dẫn, tài nguyên thông tin (kho số viễn
thông, phổ tần số vô tuyến điện, tài nguyên internet, quỹ đạo vệ tinh), sóng vô tuyến
điện, thiết bị vô tuyến. Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ truyền ký hiệu,
tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm
kết nối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông cũng được phân chia thành dịch vụ
viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. Bên cạnh đó, Pháp lệnh Bưu
chính Viễn thông còn bổ sung thêm dịch vụ kết nối internet, dịch vụ truy cập internet
và dịch vụ ứng dụng internet. Trong đó:
-

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng

viễn thông hoặc internet mà không thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. Bao
gồm: viễn thông cố định (nội hạt, đường dài trong nước, quốc tế); di động (nội vùng,
toàn quốc); cố định, di động vệ tinh; vô tuyến điện hàng hải; dịch vụ cơ bản khác do

Bộ Thông tin và Truyền thông quy định.
-

Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của

nguời sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung
cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông
hoặc internet. Bao gồm: thư điện tử, thư thoại, truy cập dữ liệu và thông tin trên mạng;


12
trao đổi dữ liệu điện tử, xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng; các dịch vụ khác do Bộ
Thông tin và Truyền thông quy định.
Từ các quan niệm về viễn thông bên trên, tác giả rút ra kết luận “Viễn thông
là việc truyền tải thông tin qua một khoảng cách xa giữa các thiết bị truyền dẫn khác
nhau”. Hơn nữa, với việc phân chia dịch vụ viễn thông thành dịch vụ cơ bản và dịch
vụ giá trị gia tăng cũng thống nhất theo quan điểm của Pháp lệnh Bưu chính viễn
thông Việt Nam.
1.2.2. Vai trò chất lượng viễn thông di động
-

Đối với người sử dụng: Chất lượng di động mang đến cho người dùng

sự thoải mái trong quá trình sử dụng cũng như sự thuận tiện trong công việc. Từ sự
trải nghiệm này, người sử dụng sẽ quyết định có nên duy trì hay chuyển sang sử dụng
dịch vụ của nhà cung cấp khác hay không tùy theo chất lượng từ nhà cung cấp dịch
vụ.
-

Đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động: Việc duy trì và nâng cao chất

lượng mạng lưới cũng như chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ tiên quyết mà bất cứ nhà
mạng nào cũng phải thực hiện để duy trì và phát triển khách hàng. Đây cũng là tiêu
chí để các nhà mạng cạnh tranh với nhau, nhằm đưa đến một dịch vụ tốt hơn cho
người sử dụng và cũng là tiêu chí sống còn của doanh nghiệp.
1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
1.2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo tiêu
chuẩn ngành – QCVN 36: 2015/BTTTT
Theo QCVN 36: 2015/BTTTT do Cục Viễn thông biên soạn, Vụ Khoa học và
Công nghệ thẫm định và trình duyệt, Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành theo
Thông tư số 40/2015/TT-BTTTT. BTTTT đã quy định các quy chuẩn kỹ thuật quốc
gia về chất lượng dịch vụ điện thoại di động trên mạng viễn thông di động mặt đất.
Theo đó làm cơ sở để đánh giá tiêu chuẩn kỹ thuật của các nhà mạng. Các tiêu chuẩn
này được thể hiện trong bảng sau:


13
Bảng 1.1.

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

theo tiêu chuẩn QCVN 36 của Bộ Thông Tin và Truyền Thông.
STT

Chỉ tiêu chất

Định nghĩa

lượng kỹ thuật

Chỉ tiêu

CHỈ TIỂU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
1

Khiếu

nại

của Khiếu nại của khách hàng về Khiếu nại của khách

khách

hàng

về chất lượng dịch vụ là sự hàng về chất lượng

chất lượng dịch không hài lòng của khách dịch vụ  0.25 khiếu
vụ.

hàng về chất lượng dịch vụ nại/100 khách hàng/3
được báo cho DNCCDV bằng tháng.
văn bản.

2

Dịch vụ trợ giúp Dịch vụ trợ giúp khách hàng Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch
khách hàng

là dịch vụ giải đáp thắc mắc, vụ trợ giúp khách hàng

trợ giúp, hướng dẫn sử dụng, chiếm

mạch

thành

cung cấp thông tin liên quan công và nhận được tín
cho khách hàng về dịch vụ hiệu trả lời của điện
điện thoại trên mạng viễn thoại viên trong vòng
thông di động mặt đất.

60s ≥ 80%
24h/7.

3

Hồi âm khiếu nại Hồi âm khiếu nại của khách DNCCDV phải có văn
của khách hàng

hàng

là

văn

bản

của bản hồi âm cho 100%

DNCCDV thông báo cho văn bản khiếu nại của

khách hàng có văn bản khiếu khách hàng trong thời
nại về việc tiếp nhận và xem hạn 2 ngày làm việc kể
xét giải quyết khiếu nại.

từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại.


14
4

Độ khả dụng của dịch Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ Độ khả dụng của dịch
vụ

lệ (%) thời gian trong đó vụ  99%.
mạng sẵn sàng cung cấp dịch
vụ cho khách hàng

5

Hồi âm khiếu nại của Hồi âm khiếu nại của khách DNCCDV phải có văn
khách hàng

hàng

là

văn

bản

của bản hồi âm cho 100%

DNCCDV thông báo cho văn bản khiếu nại của
khách hàng có văn bản khiếu khách hàng trong thời
nại về việc tiếp nhận và xem hạn 2 ngày làm việc kể
xét giải quyết khiếu nại.

từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại.

Nguồn: QCVN 36: 2015/BTTTT


15
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo QCVN 36

Bảng 1.2.

của Bộ Thông Tin và Truyền Thông.
Chỉ tiêu
TT

chất lượng kỹ

Định nghĩa

Chỉ tiêu

thuật

CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT
1

Độ sẵn sàng Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ (%) Độ sẵn sàng
của mạng vô giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn hơn của mạng vô
hoặc bằng -100 dBm trên tổng số mẫu đo.

tuyến
2

tuyến ≥ 95%.

Tỷ lệ cuộc gọi Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ Tỷ lệ cuộc gọi
được thiết lập lệ (%) giữa số cuộc gọi được thiết lập thành được thiết lập
thành công

công trên tổng số cuộc gọi.

thành công 
98%.

3

Tỷ lệ cuộc gọi Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ lệ (%) giữa số cuộc Tỷ lệ cuộc gọi
bị rơi

gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập bị rơi  2%
thành công.

4

Chất

lượng Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất Tỷ lệ (%) số

thoại

lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được cuộc gọi có
xác định bằng cách tính điểm trung bình với điểm

chất

thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị lượng

thoại

P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới lớn hơn hoặc
ITU.

bằng 3.0
90%.

≥


16
5

Tỷ lệ cuộc gọi Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ lệ (%) giữa Tỷ lệ cuộc gọi
bị ghi cước sai

số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc bị ghi cước sai
gọi.

 0.1%.

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
- Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;
- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
- Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số giữa
độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại
thực lớn hơn 1s;
- Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu
sai quá 9s về giá trị tuyệt đối so với thời điểm
thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia
6

Tỷ lệ thời gian Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ Tỷ lệ thời gian
đàm thoại bị lệ (%) giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian đàm đàm thoại bị
ghi cước sai

thoại của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên ghi cước sai 
tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi.

7

0.1%

Tỷ lệ cuộc gọi Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ lệ (%) giữa Tỷ lệ cuộc gọi

bị tính cước sai số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc bị tính cước
gọi. Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm:
- Cuộc gọi không có trong số liệu ghi cước
nhưng bị tính cước;
- Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước nhưng
không được tính cước;
- Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so
với số liệu ghi cước;
- Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc
thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so
với số liệu ghi cước;

sai  0.01%.