XÂY DỰNG CHIẾN lược HOẠT ĐỘNG của CÔNG TY KFC

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY KFC
I. XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ƯU TIÊN CẠNH TRANH
1.Giới thiệu về KFC
- Gà rán Kentucky (KFC), nhãn hiệu được tiên phong bởi ông Harland Sanders, đã
phát triển và trở thành một trong những hệ thống phục vụ thức ăn nhanh lớn nhất trên thế
giới, với hơn 1 tỉ bữa ăn tối KFC được phục vụ hàng năm trên hơn 90 quốc gia khác
nhau.voi hon 10.000 nhà hàng và dã tạo dược hơn 200.000 lao dộng
2. Lựa chọn thị trường mục tiêu và ưu tiên cạnh tranh
- Hiện nay, KFC đã trở thành thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng phát triển tại
nhiều quốc gia . KFC đã được biết đến nhiều ở thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội nói riêng
và ở Việt Nam nói chung – đây là thị trường mới với khoảng 170 cửa hàng , Số lượng
khách hàng làm quen và chấp nhận loại thực phẩm này càng nhiều. KFC với mục tiêu thị
trường nhằm vào giới trẻ thì thị trường Việt Nam được đánh giá là một thị trường triển
vọng. Một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30, nghĩa là giới trẻ sẽ dễ chấp nhận sản
phẩm thức ăn nhanh của KFC hơn người lớn tuổi. Với mục tiêu xây dựng lòng tin nơi
khách hàng thông qua chất lượng, uy tín và an toàn vệ sinh thực phẩm, KFC Việt Nam chỉ
chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và đảm bảo chất lượng, ví dụ như CP Việt
Nam. KFC lựa chọn phát triển tại các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà
Nội...
* Ưu tiên cạnh tranh và xác định đối thủ cạnh tranh: Khi xâm nhập thị trường thì
KFC tất nhiên sẽ phải đối mặt với các sản phẩm truyền thống như phở 24 sản phẩm ăn
nhanh khác (BBQ, Chicken, Lotteria, Macdonald…). KFC xác định đối thủ của mình từ
đó đưa ra chiến lược phát triển thương hiệu một cách dần dần, từ từ tạo ra sự tin tưởng từ
khách hàng đặc biệt qua chất lượng của sản phẩm.
- Nhận thức của người tiêu dùng về các đối thủ cạnh tranh: Đánh giá nhận thức
của người tiêu dùng về các đối thủ cạnh tranh chính là đánh giá sự hiểu biết về các thông
tin của đối thủ cạnh tranh. …
- Đánh giá vị trí của các đối thủ cạnh tranh: Từ việc nghiên cứu thông tin từ thị
trường giúp cho KFC có thể xác định được thị phần của mình cũng như của đối thủ cạnh
1

tranh hiện tại thì Lotteria chính là đối thủ tiêu biểu đe dọa đến thị phần của KFC. Bên
cạnh đó các thương hiệu Việt (phở 24) cũng là những đối thủ của KFC.
- Phân tích ưa chuộng của người tiêu dùng: Qua số liệu nghiên cứu (thu thập
được) thì KFC là sản phẩm được sử dụng nhiều nhất bởi nhóm học sinh, sinh viên là 78%
và với những người có thu nhập dưới 1 triệu đồng là 49%. Điều đó chứng tỏ giới trẻ là
người tiêu dùng chính của các sản phẩm KFC và những người có thu nhập không cao lại
là khách hàng chính của KFC.Cũng thông qua kết quả thu thập được thì nếu không mua
sản phẩm KFC thì Lotteria chiếm tới 45% niềm tin từ khách hàng từ đó để thấy được
Lotteria chính là đối thủ chính của KFC.
- Ra quyết định: KFC đã chọn cho mình hướng đi riêng phù hợp với ẩm thực của
người Việt như là cho ra các sản phẩm mới như: Bánh mì mềm, bắp cải chộn jumbo…
KFC khẳng định chất lượng sản phẩm của mình bằng các chứng nhận kiểm dịch. Không
những thế các sản phẩm của KFC còn tạo sự khác biệt với các sản phẩm khác bằng sự pha
trộn 11 loại gia vị khác nhau chính điều đó tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm của
KFC….
- Giám sát thực hiện chiến lược: Quá trình này để đảm bảo cho chiến lược định vị
của KFC luôn đi đúng hướng, mục tiêu đề ra. Đồng thời phát hiện những sai sót, nhầm lẫn
để có thể có các biện pháp khắc phục kip thời…
2.1. Mục tiêu của KFC tại Việt Nam:
- Xây dựng một tổ chức với sự tận tâm vượt trội.
- Luôn mang lại chất lượng cao và giá trị trong các sản phẩm và dịch vụ.
- Duy trì cam kết cải tiến liên tục cho sự đổi mới và phát triển, phấn đấu luôn là
nhà lãnh đạo trong thị trường thường xuyên thay đổi.
- Tạo được nguồn tài chính và lợi nhuận vững chắc cho chủ đầu tư cũng như nhân
viên của công ty.
2.2. Ưu tiên cạnh tranh của KFC tại Việt Nam.
- Ưu tiên về sức khỏe: Khách hàng ngày nay họ không chỉ cần món ăn phải có
sự bắt mắt mà họ còn quan tâm đến vấn để sức khỏe. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay
tỷ lệ trẻ em bị béo phì ngày một gia tăng. Chính điều đó sức khỏe đã là mối quan tâm

hàng đầu trong tiêu chí chọn món ăn của khách hàng. Nhiều khách hàng có xu hướng
2


quay về với thiên nhiên, thích các thức ăn có các hương vị thảo mộc mang đậm chất
văn hóa địa phương.
-Ưu tiên về giá: Mức sống của Việt Nam đã cao hơn, mọi người lưu tâm đến vấn
đề an toàn thực phẩm hơn rất nhiều, nhất là sau đợt cúm gia cầm, người dân chúng ta
càng e dè hơn rất nhiều khi đi ăn những món về gà, và KFC là một trong những địa chỉ
đáng tin cậy. Có ý kiến cho rằng “Trung bình mỗi suất ăn từ 60.000-80.000 đồng. Giá cả
như vậy là hợp lý, so với cơm văn phòng cũng không đắt lắm.
2. THIẾT KẾ DỊCH VỤ & LỰA CHỌN QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CÔNG SUẤT
2.1Thiết kế dịch vụ:
Vấn thiết kế sản phẩm dịch vụ là 1 trong những vấn đề quan trọng, làm sao phải đẹp mắt,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Với đặc thù nhóm lựa chọn là sản phẩm thức ăn nhanh KFC là 1 loại sản phẩm đặc thù
bao hàm cả 2 yếu tố: sản xuất và dịch vụ
Tại cửa hàng bếp trưởng sẽ tạo ra sản phẩm và ngay tại của hàng đó cũng cung cấp và bán
sản phẩm cho khách hàng (người tiêu dùng)
Dó đó quán trình thiết kế dịch vụ được nhóm chúng tôi thể hiện qua 2 sơ đồ sau:

Sơ đồ 2 -1
3


Với loại hình đặc thù vừa sản xuất vừa bán hàng, nên yếu tố chất lượng và yếu tố
dịch vụ đều được chúng tôi lựa chọn và đặt lên hàng đầu. Chính vì vậy yếu tố con người
cũng được chúng tôi quan tâm vì là người sẽ phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, yêu cầu cơ
bản là kỹ năng giao tiếp, thứ 2 hiểu sản phẩm để tư bán hàng được tốt hơn
Chúng tôi xin đưa ra bảng so sánh việc tạo và cung cấp hàng hóa thông thường

Tiêu chí

Hệ thống sản xuất và cung cấp

Hệ thống sản xuất và cung

hàng hóa
cấp dịch vụ
LÀ người tạo ra nhu cầu cho nên Là người trực tiếp tham gia
Khách hàng

doanh nghiệp sản xuất rồi phân vào hệ thống

phối cho khách hàng
Tính ổn định của sản Có tính ổn định hơn

Thiếu tính ổn định hơn

phẩm trong hệ thống
Các bên trung gian phân phối trực Khách hàng muốn sử dụng
tiếp bán hàng hóa

sản phẩm dịch vụ phải đến
nhà sản xuất, các trung gian

Kênh phân phối

chỉ bán quyền sử dụng sản
phẩm dịch vụ

Do đó cần lựa chọn nhà

Dòng lưu chuyển hệ

phân phối kỹ càng hơn
Thông tin

Hàng hóa

thống
a. Sản phẩm cơ bản của KFC là: Buckets, Burgers và thịt gà Colonel Crispy
Strips
Ngoài ra còn có các sản phẩm khác như là : Gà rán truyền thống; Cơm gà ròn
không xương; Combo Bơ- gơ Tôm; Combo Gà giòn cay; Combo Hải sản
b. Lựa chọn thiết kế sản phẩm
Khi gia nhập vào thị trường Việt Nam, KFC đã thay đổi khẩu vị, kích thước cho
phù hợp ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam, tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm khác.
Ngoài món ăn truyền thống như gà rán nói chung khi xâm nhập vào thị trường Viet nam

4


KFC đã chế biến thêm 1 vài món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt nam
như: Gà ròn không xương, bánh mỳ mềm, cơm gà carry, bắp cải trộn Jumbo
Việc mở rộng thêm 1 số loại sản phẩm sang nguyên liệu tôm, cá, 1 số nước giải
khát thay thế sản phẩm nước ngọt
Như chúng ta đã biết KFC là 1 hệ thống nhà hàng cung cấp thức ăn nhanh cho
khách hàng. Hệ thống tạo ra cung cấp dịch vụ KFC cũng như các hệ thống khác nhưng đã
được thiết kế để tiết kiệm thời gian hơn cho khách
Được mô tả theo sơ đồ sau:

Về dịch vụ KFC lựa chọn phương pháp: Tập trung nâng cao năng lực nhân viên
nhằm thỏa mã nhu cầu khách hàng và tăng lợi nhuận. Bên cạnh đó KFC luôn cam kết về
tính đa dạng và tạo môi trường làm việc tốt nhất cho người lao động, bên cạnh đó KFC
không chỉ trong đội ngũ nhân viên mà còn trong việc điều hành một chuỗi hệ thống các
của hàng luôn mang đến sự tiện lợi nhất cho khách hàng
Tiêu chuẩn sản phẩm hiện nay được áp dụng tại KFC là tiêu chuẩn ISO -9000
nhằm kiểm soát chất lượng của các món ăn tại đây. Dịch vụ thức ăn nhanh được gắn với
5


các sản phẩm vật chất: các loại thức ăn, đồ uống, phần vô hình là thái độ phục vụ của
nhân viên tiêp xúc, sự cảm nhận tin cậy về chất lượng, sản phẩm
2.2 Lựa chọn quá trình sản xuất và công xuất
a. Lý thuyêt:
Các loại quá trình sản xuất
• Phân loại theo số lượng sản phẩm sản xuất và tính chất lặp lại:
-

Sản xuất đơn chiếc

-

Sản xuất hàng khối

-

Sản xuất hàng loạt

• Phân loại theo hình thức tổ chức sản xuất

-

Quá trình sản xuất liên tục.

-

Quá trình sản xuất gián đoạn

-

Sản xuất theo dự án

• Phân loại theo mối quan hệ với khách hàng
-

Sản xuất để dự trữ ( Sản xuất theo nhu cầu)

-

Sản xuất khi có yêu cầu ( theo đơn đặt hang)

• Phân loại theo kết cấu sản phẩm:Quá trình hội tụ ( quá trình lắp rắp) và quá trình sản
xuất phân kỳ ( Quá trình chế biến)
Quyết định về công suất
Các loại công suất
- Là công suất tối đa có thể đạt được trong các điều kiện lý thuýêt máy móc thiết
bị hoạt động trong suất 24h/ngày và 365 ngày/ năm.
- Công suất này chỉ tính giới hạn tối đa thường không thể đạt được.
Công suất mong đợi – Còn gọi là công suất hiệu quả
- Là công suất mà doanh nghiệp mong muốn đạt được khi tuân thủ các tiêu chuẩn,

quy trình công nghệ, khả năng điều hành sản xuất, kế hoạch duy trì, bảo dưỡng cân đối
các hoạt động
- Công suất hiệu quả thường lấy tối đa bằng 90% vì thường máy móc vẫn bị tác
nhân bên ngoài tác động.

6


Mức

độ sử dụng công

suất có hiệu quả
Công suất thực tế

=

Công suất mong đợi

/

Công suất thiết kế

- Là công suất mà chúng ta đạt được trong điều kiện thực tế
Hiệu năng

=

Sản lượng thực tế đạt

được
Các nhân tố ảnh hưởng đến công suất:

/

Sản lượng ứng với công suất
mong đợi

- Nhu cầu của sản phẩm
- Tính chất của sản phẩm
- Trình độ công nghệ
- Yếu tố về con người
- Mặt bằng sản xuất
- Những yếu tố bên ngoài: Những quy chuẩn, quy định.
Lựa chọn công suất
Ba loại mô hình quyết định đó là:
+ Ra quyết định trong điều kiện chắc chắn: trong đó người ra quyết định biết chắc
chắn hậu quả hay kết quả của bất kỳ quyết định được chọn nào
+ Ra quyết định trong điều kiện không chắc chắn: trong đó người ra quyết định
không biết điều gì sẽ xảy ra đối với kết quả của mỗi cách lựa chọn của mình
+ Ra quyết định trong điều kiện rủi ro: trong đó người ra quyết định biết được xác
suất xảy ra đối với kết quả của phương thức đã lựa chọn.
Phân tích hòa vốn
- Mục đích của phân tích hòa vốn là tìm ra một điểm biểu bằng tiền mà ở đó chi
phí bằng thu nhập. Để phân tích hòa vốn cần phải đánh giá được chi phí cố định và chi
phí biến đổi
- Chi phí cố định là chi phí tiếp tục hiện hữu ngay cả khi không có đơn vị sản phẩm
nào được làm ra.
- Chi phí biến đổi là chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm được làm ra
Do đó để lựa chọn quá trình sản xuất và công suất đối với KFC chỉ sản xuất theo khi có

yêu cầu của khách, còn sản phẩm có thể sơ chế sẵn, sau khi có oder của nhân viên phục

7


vụ, bếp trưởng mới cho ra sản phẩm hoàn thiện tới tay người tiêu dùng do đó công suất
phụ thuộc vào khách hàng có hay không
3. LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM VÀ XÂY DỰNG CHUỖI CUNG ỨNG
Địa điểm là nhân tố quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh đồ ăn uống,
đặc biệt là đồ ăn nhanh. Việc chọn địa điểm không chỉ là điều kiện tiên quyết “chìa khoá
vàng” quyết định sự thành công của thương hiệu mà còn là tiền đề và nền tảng vững chắc
để thương hiệu có thể cung cấp các dịch vụ đạt tiêu chuẩn, đơn giản và chuyên nghiệp.
Đầu tiên, KFC sẽ linh hoạt hơn trong việc mở các nhà hàng tại các thành phố lớn
như Hồ Chí Minh, Hà Nội… trong việc chọn thời gian, địa điểm mở. Điều này tạo nên lợi
thế cạnh tranh của KFC so với các đối thủ.
Về địa điểm phân phối thì KFC chọn các địa điểm để mở các cửa hàng là các tòa
nhà, siêu thị, nhà sách, trung tâm thương mại như Parkson, Diamond Plaza, Siêu thị
Maximark, Coop Mark, Big C.
Các cột mốc phát triển nhà hàng đầu tiên tại các tỉnh thành: Tháng 12/1997 TP.HCM; Tháng 06/2006 - Hà Nội; Tháng 08/2006 - Hải Phòng & Cần Thơ; Tháng
07/2007 - Đồng Nai – Biên Hòa; Tháng 01/2008 - Vũng Tàu; Tháng 05/2008 - Huế;
Tháng 12/2008 - Buôn Ma Thuột; Tháng 11/2009 - Đà Nẵng...
* Xây dựng chiến lược phân phối:
- Quản lý chặt chẽ hệ thống phân phối của mình từ việc tuyển chọn nhân viên, cơ sở
vật chất, vị trí, mua hàng, lưu kho, bán hàng… đảm bảo sự đồng nhất về chất lượng ở các
của hàng trên khắp cả nước.
- Một thực tế trên thị trường Việt Nam hiện nay các doanh nghiệp có thương hiệu
mạnh kinh doanh trong lĩnh vực đồ ăn nhanh còn chưa nhiều vì vậy KFC cần có chuẩn
hóa hơn nữa hệ thống quán của mình.
- Trong cửa hàng tạo những không gian khác nhau để phù hợp với từng đối tượng:
có những không gian náo nhiệt, sôi động phù hợp với độ tuổi thanh niên …

- Các nhân viên phục vụ tại các nhà hàng KFC cần được đào tạo chuyên nghiệp hơn
và luôn giữ thái độ phục vụ tốt ngày cả khi đông khách.
4. HOẠCH ĐỊNH TỔNG HỢP
4.1 Kế hoạch tổng hợp
8


Nhu cầu thị
trường

Quyết định sản
phẩm

Dự báo nhu cầu

Quá trình và
công suất

Lực lượng lao
động

Kế hoạch tổng
hợp

Nguyên vật liệu

MRP kế hoạch
nguyên vật liệu

Dự trữ sản xuất

Điều độ sản xuất

Sơ đồ kế hoạch tổng hợp
4.1.1 Dự báo nhu cầu

9


- Dự báo nhu cầu được xác lập ra từ công việc khảo sát nhu cầu thị trường 1 cách cụ thể
theo các tiêu chí như: sự lôi cuốn của thương hiệu, văn hóa tiêu dùng của khách hàng,
tháp dân số.
- Dự báo nhu cầu sẽ được lập theo mùa. Như ở miền bắc thì có 4 mùa trong đó mùa hè và
mùa đông có lượng khách nhiều hơn mùa xuân và mùa thu. Còn miền nam thì mùa khô sẽ
nhiều khách hơn mùa mưa
- KFC xây dựng chiến lược đánh vào người tiêu dùng ở độ tuổi dưới 35 là độ tuối chiếm
phần lớn dân số khoảng 65% vì vậy nhu cầu sẽ là rất lớn
4.1.2 Quá trình và công suất
- Sản phẩm KFC tại Việt Nam được chế biến theo tiêu chuẩn chung trên toàn thế giới.
Tuy nhiên KFC Việt Nam cũng đang nghiên cứu để thay đổi kích thước và mẫu mã, khẩu
vị cho phù hợp hơn với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam như: gà rán giòn không xương,
salad gà giòn, bắp cải trộn, bánh mì mềm, cháo gà, nui gà…
4.1.3 Lực lượng lao động
- Tác động không nhỏ tới kế hoạch tổng hợp: Ngoài nhân viên phục vụ mang phong cách
chung của thương hiệu KFC còn có các nhân viên là người trực tiếp tạo ra sản phẩm có
vai trò như đầu bếp của các nhà hàng.
- Lực lượng này sẽ được đào tạo baì bản để làm ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất và
phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
- Lực lượng này ở Việt Nam là tương đối đa dạng và rẻ
4.1.4 Nguyên vật liệu

- Khá đa dạng với nền kinh tế chủ yếu của nước ta là chăn nuôi và trồng chọt ở nông thôn
- Có thể thu mua ở các trang trại và các nhà dân tuy nhiên chất lượng sẽ không đồng đều
và các quy trình về kiểm dịch cũng như an toàn trong chăn nuôi cũng rất khó kiểm soát.
4.1.5 Dự trữ sản xuất
- Ở Việt Nam những ngày nghĩ lễ hoặc các dịp như các lễ hội thì nhu cầu tiêu dùng sẽ gia
tăng đột biến vì vậy phải có kế hoạch dự trữ để sản xuất tránh tình trạng cháy hàng
4.2 Các chiến lược kế hoạch tổng hợp
4.2.1 Chiến lược thay đổi lượng hàng tồn kho/dự trữ
- Theo chiến lược này nhà quản trị có thể tăng mức tồn kho trong giai đoạn cầu thấp để
10


cung cấp tăng cường cho giai đoạn cầu tăng trong tương lai. Nếu chúng ta lựa chọn chiến
lược này sẽ phải chịu sự gia tăng của chi phí dự trữ, bảo hiểm, bảo quản, mức hư hỏng và
vốn đầu tư. Chúng ta sẽ tăng mức dự trữ vào các thời điểm diễn ra các sự kiện như
festival; quốc khánh, 30/04 và 01/5 ...khi mà người dân được nghỉ sẽ đưa gia đình đi chơi
và ăn uống sẽ làm lượng cầu tăng mạnh. Khi có chiến lược dự trữ này thì chúng ta sẽ
không làm ảnh hưởng tới: Quá trình sản xuất và kịp thời thoả mãn nhu cầu của khách
hàng;
4.2.2

Chiến lược thay đổi lực lượng lao động

- Tăng giảm lao động theo biến động của nhu cầu: Căn cứ vào mức độ sản xuất của từng
giai đoạn nhà quản trị quyết định thuê thêm lao động khi cần và sẵn sàng cho lao động
thôi việc khi không cần. Chiến lược này Tránh được rủi ro do sự biến động quá thất
thường của nhu cầu; Giảm được một số chi phí của các cách lựa chọn khác như chi phí dự
trữ hàng hoá...Tuy nhiên sẽ mất thêm chí phí để đào tạo phục vụ của nhân viên. Đối với
thương hiệu lớn như KFC chiến lược này đôi khi sẽ làm mất đi hình ảnh về sự chuyên
nghiệp của nhân viên.

4.2.3 Chiến lược sử dụng lao động bán thời gian, tăng ca giảm giờ làm
- Sử dụng lao động bán thời gian: Để giảm bới các thủ tục hành chính phiền hà và
để tận dụng nguồn nhân lực không cần có kỹ năng cao, nhà hàng có thể sử dụng nhân
công làm việc bán thời gian. Với lực lượng sinh viên dồi dào có nhu cầu làm bán thời
gian để tăng thêm thu nhập thì KFC không khó để thực hiện được chiến lược này.
- Tăng ca giảm giờ làm: Trong chiến lược này KFC có thể cố định số lao động
nhưng thay đổi số giờ làm việc. Khi nhu cầu tăng cao có thể tổ chức làm thêm giờ, trong
giai đoạn nhu cầu thấp có thể để cho nhân viên được nghỉ ngơi chứ không cần cho thôi
việc. Chiến lược này giúp ổn định nguồn nhân lực ở mỗi của hàng.
4.2.4 Thay đổi giá hoặc các giải pháp khac tác động đến nhu cầu thị trường
- Khi nhu cầu thị trường thấp nhà hàng KFC có thể tác động lên nhu cầu bằng cách
quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, mở rộng hình thức bán hàng... ví dụ chương trình
khuyến mãi mùa hè của KFC: khi đến bất kỳ nhà hàng KFC nào, bạn chỉ cần mua một
phần combo KFC và đổi Pepsi vừa lấy Pepsi lớn với giá 2.000 đồng là nhận được ngay
11


một phiếu cào may mắn. Phiếu cào gồm 2 liên với 2 cơ hội cào trúng thưởng rất hấp dẫn.
Có đến 5.000 giải là phiếu quà tặng 50.000 VNĐ bạn có thể đổi lấy ngay khi cào lớp
tráng bạc ở liên 1. Tại liên 2, bạn sẽ nhận được 1 mã số để tham gia chương trình quay số
điện tử. Nếu may mắn, bạn sẽ trở thành chủ sở hữu của chiếc xe hơi Ford Fiesta 1.6AT,
hoặc điện thoại iPhone 5 – 16GB, hay máy chụp hình Canon SX240HS.
4.3 Quản trị cung và cầu dịch vụ
4.3.1 Tác động đến cầu
-Quản lý bằng phân loại nhu cầu: Nhu cầu theo dự báo/đã xác lập:Khách hàng có
hẹn trước ; nhu cầu bất thường Khách hàng vãng lai. Khuyến khích khách hàng có hẹn
trước: Những thời điểm đông khách thì khách hàng đặt chỗ trước sẽ được ưu tiên. Dịch vụ
này thông qua mạng và số điện thoại cố định của nhà hàng KFC. Nó giúp cho chúng ta
quản lý được nhu cầu và số lượng để chuẩn bị.
-Chính sách ưu đãi lúc nhu cầu thấp: Ngoài những chương trình dành cho khách

hàng có thẻ Vip và chương trình ngày thứ 3 đặc biệt, trong tháng 5.2011, KFC cũng giới
thiệu các phần ăn EZ Menu mới với giá giảm đến 40%, từ 65.000đ chỉ còn 35.000đ.
4.3.2 Tác động đến cung
- Lập lịch biểu theo ca: Thống kê và dự báo chính xác nhu cầu khách hàng (trong ngày –
theo giờ) để lập kế hoạch nhân sự phù hợp. Điều này giúp KFC có kế hoạch về nhân sự
phù hợp. Lúc nào cũng là vừa đủ không bị dư thừa gây lãng phí nguồn nhân lực
- Tăng cường sự tham gia của khách hàng: Ở các quán KFC khách hàng phải từ đi lấy
các gia vị và dọn dẹp thức ăn sau khi ăn xong.
- Linh hoạt điều chỉnh năng lực cung cấp: Ở quán KFC có thể có 3 bếp nướng gà, vào
thời điểm thông thường chỉ sử dụng 2, nhưng vào lúc cao điểm có thể sử dụng bếp thứ 3.
Sự linh hoạt này giúp sự phục vụ của KFC ở những giờ cao điểm tốt hơn. Giảm tối đa
thời gian chờ của khách hàng
- Đào tạo chéo người phục vụ: Ở nhà hàng KFC, khu ít khách nhan viên bán hàng phải
vào bếp để giúp nhân viên ở khu vực đó chuẩn bị nguyên liệu; đến lúc cao điểm nhân viên
chuẩn bị trong bếp có thể ra quầy bán để giúp bán hàng. Điều này làm đội ngũ nhân sự ít
bị xáo trộn khi có 1 người nghỉ sẵn sàng có người khác có thể thay thế được ngay
12


5. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH NGUỒN NGUYÊN VẬT LIỆU ĐỂ CHUẨN BỊ SẢN
XUẤT
5 .1 xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực
-Hơn 15 năm tạo dựng và phát triển chuỗi nhà hàng phục vụ Gà rán Kentucky
tạiViệt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế của tập đoàn Yum! International, KFC Việt Nam
đang phát triển không ngừng, tiếp tụcchinh phụccác thị trường tiềm năng trên khắp các
tỉnh, thành của cả nước.Với nét văn hóa đặc thù của tập đoàn Yum! International luôn ghi
nhậncông lao và tưởng thưởng mọi nỗ lực của từng cá nhân, tập thể hơn 4000 nhân viên
của KFC Việt Nam đang sống và làm việc với tinh thần “How We Win Together”.Với đặc
thù công việc là phục vụ thực phẩm, cần đến thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan
trọng nhất vì vậy, chiến lược nhân sự của KFC được đưa ra là tuyển dụng không đánh giá

về trình độ học vấn mà đánh giá về ý thức, thái độ của mỗi nhân viên.Do đó, con người
làm việc trong KFC được đầu tư về đào tạo kỹ năng mềm, thái độ phục vụ trong suốt thời
gian bắt đầu được tuyển chọn cho đến cả một quá trình làm việc tại KFC.Với loại hình
công việc phục vụ, nên KFC có chiến lược tuyển dụng nhân viên bán thời gian và cả nhân
viên toàn thời gian chia thành các ca làm việc để đảm bảo phục vụ cho khách hàng theo
thời gian cao điểm trong ngày: ăn trưa, ăn tối, trong tuần: dịp cuối tuần và các dịp
Lễ.Trong năm KFC đã tính toán được các thời gian cao điểm và thấp điểm trong công tác
tuyển dụng để có kế hoạch nguồn nhân lực kịp thời.Giai đoạn cao điểm: Tháng 5 đến
tháng 9, đây là giai đoạn các bạn sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp hoặc vừa ra trường cần tìm
kiếm cơ hội thực tập và công việc mới. KFC tận dụng cơ hội này để lập kế hoạch khi mở
rộng các điểm bán hàng . Chính vì vậy, KFC có chiến lược giữ người bằng cách chọn thời
điểm này để xem xét tăng lương, thưởng, đề bạt cho năm đó cũng như xây dựng các
chương trình thi đua nâng cao ý thức làm việc gắn với quyền lợi của nhân viên.
VĂN HOÁ KFC

13


Từ ngày đầu đến Việt Nam vào năm 1997 với nhà hàng đầu tiên tại Sài Gòn Superbowl
với chỉ 70 nhân viên. Đến nay, KFC Việt Nam đã là một trong những thương hiệu thức
ăn nhanh hàng đầu với chuỗi cửa hàng có mặt khắp các tỉnh thành của Việt Nam.
Sự thành công của KFC Việt Nam hôm nay được xây dựng và phát triển từ thương hiệu
toàn cầu, chất lượng sản phẩm tuyệt vời, và quan trọng nhất là thái độ phục vụ tận tâm,
chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động. Chính lòng nhiệt huyết, tinh
thần đoàn kết của một tập thể hơn 2500 nhân viên đã chắt lọc, định hình và phát triển nét
văn hóa “How We Win Together” – “Đồng lòng để thành công; Đồng tâm để vươn tầm”
KFC ở Việt Nam
Tin tưởng vào con người:Chúng tôi tin tưởng rằng mỗi thành viên trong đội ngũ luôn có
đủ khả năng tiềm tàng để tạo nên sự khác biệt.Chúng tôi luôn chủ động lắng nghe những
ý kiến đóng góp của cá nhân để đưa ra quyết định đúng đắn nhất cho tập thể.Chúng tôi

luôn hướng dẫn và hỗ trợ để mỗi cá nhân phát huy hết tiềm năng của mình!
Mong muốn được phục vụ.:Chúng tôi yêu thích công việc phục vụ khách hàng và luôn
phục vụ với tinh thần “Yes” để khách hàng luôn cảm nhận được vị ngon và sự hài lòng
mỗi khi đến với bất kỳ nhà hàng nào của KFC Việt Nam.
Tạo nên những kết quả vượt bậc:Tại KFC Việt Nam, mọi công việc luôn được bắt đầu
bằng câu hỏi “Phải làm gì để đạt được kết quả vượt bậc?”. Chính lòng quyết tâm là khởi
đầu cho những ý tưởng táo bạo, sáng tạo để mỗi cá nhân thực hiện công việc với tất cả
tâm huyết, khả năng, trách nhiệm của mình.
14


Xây dựng kiến thức nền tảng:Chúng tôi phát triển bằng việc khao khát tìm tòi, mưu cầu
kiến thức, học hỏi từ những kinh nghiệm trên mỗi bước đường đã đi qua và ứng dụng tốt
nhất những gì đã học được. Chúng tôi thực thi sự hoàn hảo một cách ổn định thông qua
việc thiết lập những công cụ và quy trình làm việc hiệu quả. Kết quả vượt bậc sẽ đến khi
chúng ta phát huy được suy nghĩ sáng tạo ở mỗi cá nhân.
Đề cao tinh thần đồng đội:Chúng tôi cùng bàn bạc để hoạch định kế hoạch hành động cho
từng mục tiêu công việc. Chúng tôi thảo luận thẳng thắn tất cả mọi vấn đề. Không có vấn
đề gì là không thể thảo luận với phương châm luôn đề cao giá trị của việc tranh luận tích
cực để đưa ra những quyết định có giá trị.Sự gắn kết chặt chẽ.
Ghi nhận công lao:Chúng tôi thu hút, gìn giữ nhân tài và truyền động lực làm việc, phấn
đấu bằng sự ghi nhận công lao một cách trân trọng. Niềm vui là khi được chúc mừng
thành quả của từng cá nhân/tập thể và chúng tôi luôn cảm thấy hạnh phúc khi thực hiện
việc ghi nhận công lao.
5.2 Kế hoạch nguồn nguyên vật liệu
- KFC đã lựa chọn giải pháp ủy quyền hầu hết các quyết định cung ứng nguyên vật liệu
tới các nhà máy riêng biệt của hãng tuy nhiên dưới sự theo dõi của trung tâm đầu não
nhưng ở KFC luôn có một tổ chức thường xuyên kiểm tra theo dõi
- KFC sản phẩm là nguyên liệu chính (gà, khoai tây nghiền nát, gia vị) được xác định bởi
các nhà cung cấp trụ sở chính, vật liệu thường là nguyên liệu (bánh mì, nước giải khát

nhuyễn, rau, đóng gói, vv) . Hơn nữa KFC sử dụng nguyên liệu chất lượng hàng đầu từ
các nhà cung cấp có uy tín như Nestle, UBF, Kerry chính điều đó đã tạo nên được thế
mạnh cho công ty
6. LẬP KẾ HOẠCH ĐIỀU ĐỘ SẢN XUẤT
a. Mục tiêu:
- Các nhà quản trị của công ty KFC nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung
đều phải thường xuyên triển khai điều độ sản xuất theo từng giai đoạn cụ thể. Nhằm
đánh giá những kết quả đã đạt được và phát hiện những thiếu sót. Trong quá trình xây
dựng cung cấp dịch vụ mà đã ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của công
15


ty. Qua điều độ sản xuất thì lãnh đạo và các bộ phận sẽ rút kinh nghiệm, tìm ra giải
pháp để cải tiến quy trình sản xuất cung ưng dịch vụ nhằm giảm chi phí ở mức thấp
nhất phù hợp với công nghệ hiện có và quản lý tốt chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, tạo cảm hứng cho cán bộ công nhân viên hăng say và cống hiến
công sức của mình cho công ty.
b. Kế hoạch điều độ cụ thể
- Căn cứ chiến lược của công ty- thong qua nghiên cứu thị trường, ưu thế cạch
tranh của công ty, theo chiến lược hoạt động, thực hiện các quyết định dài hạn, trung
và ngắn hạn của công ty, xét theo thực tế qua kết quả sản xuất kinh doanh dịch vụ của
từng khu vực, từng cửa hàng chúng tôi lập kế hoạch điều độ như sau:
-

Về dự báo thị trường mức sản xuất

-

Lực lượng lao động

-

Mức tồn kho

-

Điều chỉnh thời gian làm việc

-

Một số giải pháp khác

7: Kế hoạch về quản trị chất lượng
7.1. bản chất của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.Bạn có thể
khuyến mại hay hạ giá để thu được nhiều khách hàng mới như bạn mong muốn, nhưng
nếu bạn không giữ được khách thì doanh nghiệp của bạn sẽ không thể thu được lợi nhuận
lâu dài.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng của bạn quay
trở lại với doanh nghiệp bạn.Và việc gửi đi những thông điệp vui –vui đủ để truyền một
thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp bạn với những khách hàng mà sau đó có thể
dùng thử sản phẩm và dịch vụ bạn đã chào hàng.
Nếu bạn là một nhân viên bán hàng giỏi, bạn có thể bán bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ
ai. Nhưng sự thăm dò ý kiến của bạn đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyết định tất cả cho
dù bạn có thể bán được cho người đó bất kỳ sản phẩm nào khác hay không. Bản chất của
dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiết lập mối quan hệ với khách hàng -một mối quan hệ
mà khách hàng đặc biệt cũng cảm thấy muốn theo đuổi.

16

Bạn sẽ thiết lập một mối quan hệ như thế bằng cách nào? Bằng cách nhớ một bí quyết
xác thực nhất trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo và làm theo."Bạn sẽ được đánh giá cao
với những điều bạn làm chứ không phải những điều bạn nói
7.2. Kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Căn cứ trên mô hình Rater về đo lường chất lượng dịch vụ, kế hoạch quản lý chất lượng
dịch vụ bao gồm những yêu cầu chung:
- Độ tin cậy: đồ ăn ngon, cung cấp thường xuyên, lâu năm, đầy đủ gia vị theo thương
hiệu, vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Sự đảm bảo: Kinh nghiệm tay nghề tại đội ngũ đầu bếp, thân thiện và lịch sự.
- Về cơ sở vật chất: Bếp gọn gàng, nguyên liệu đảm bảo tươi ngon, bàn ghế sạch sẽ, bố trí
phòng ăn hợp lý theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu, nhân viên ăn mặc gọn gàng lịch
sự.
- Về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cho nhân viên bán hàng tại quầy: tại 1 cửa hàng có
02 nhân viên bán hàng chính, phục vụ nhanh, chính xác và tận tình, cụ thể:
 Chủ động thông báo với khách hàng khi kết thúc giao dịch và hỏi thêm nhu
cầu của khách hàng, sau khi kết thúc giao dịch có cảm ơn khách hàng và bày
tỏ cho khách hàng thấy được mong muốn được phục vụ khách hàng;
 Chủ động hỏi tên, nhớ tên và gọi tên khách hàng trong lúc giao dịch;
 Chủ động gợi ý, tư vấn thêm các sản phẩm dịch vụ liên quan thực hiện bán
chéo sản phẩm, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm mang lại lợi ích cho
khách hàng
- Về tiêu chuẩn cho bộ phận phục vụ bàn: tại cửa hàng có ít nhất 4 nhân viên phục vụ bàn
và vệ sinh cửa hàng và 4 nhân viên giao hàng theo yêu cầu:
 Phục vụ nhanh các món ăn khách hàng chờ, chuyên nghiệp trong mắt khách
hàng.
 Khi gặp vấn đề phát sinh, chưa chủ động đề xuất ý kiến để phục vụ tối đa nhu
cầu
 Đảm bảo thời gian giao hàng như thảo thuận
Cụ thể các kế hoạch thực hiện:

17


Đầu
việc

Mục tiêu

Số đo
thành
công

Làm
việc với
công ty
dịch vụ
bảo vệ
về chất
lượng
phục vụ
của bảo
vệ được
thuê.
Làm
việc với
công ty
cung
ứng thực
phẩm về

nguyên
liệu đầu
vào

- Bảo vệ mặc đồng phục
sạch sẽ gọn gàng đúng quy
đinh.
- Luôn có thái độ tôn trọng
khách hàng, hướng dẫn
khách hàng ân cần lịch sự

Không
có
khach
hàng
phàn
nàn về
thái độ
của bảo
vệ

Thực
hiện
huấn
luyện
hiệu quả
(coachin
g) đối
với 02
nhân

viên bán
hàng cũ
và 02
nhân
viên bán
hàng
mới (thử

Tham khảo bộ tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ theo
tiêu chuẩn KFC và nhu cầu
thực tế của khách hàng và
thực hiện tốt các tiêu chí:
chủ động thông báo với
khách hàng khi kết thúc
giao dịch và hỏi thêm nhu
cầu của khách hàng, sau
khi kết thúc giao dịch cảm
ơn khách hàng và bày tỏ
cho khách hàng thấy được
mong muốn được phục vụ
khách hàng;
+ Chủ động gợi ý, tư vấn
thêm các sản phẩm dịch vụ

-Nguyên liệu đầu vào tươi
ngon, đảm bảo yêu cầu vệ
sinh thực phẩm

Hoạt động triển

khai

Số đo
triển
khai

Người
chịu
trách
nhiệm
Hành
chính
nhân
sự

Trong
thời gian
30 ngày
kể từ
ngày làm
việc nếu
bảo vệ
không
tuân thủ
sẽ đổi bảo
vệ khác
Không
- Kiểm tra thường Nếu kiểm
có
xuyên chất lượng tra phát

khách
thực phẩm
hiện thực
hàng
-Làm việc và yêu phẩm sai
phàn
cầu cụ thể các
quy định
nàn về
tiêu chí đối với
đến lần
chất
công ty cung cấp, thứ 2 thì
lượng
có sự đảm bảo
lập tức
của thực -Thực hiện mua
thay đổi
phẩm
đầu vào với nhiều nhà cung
nhà cung cấp để
cấp mới
có nhiều lựa chọn
và so sánh

Cuối
quý

Hàng
ngày

Bộ
phận
bếp ăn
và bộ
phận
chế
biến

- Mức
độ hài
lòng của
khách
hàng
trên
phiếu
thăm dò
ý kiên
skhacsh
hàng
- Đánh
giá của
Kiểm
soát cửa
hàng đạt

Sau 1
tháng
đối với
nhân

viên
cũ(huấ
n luyện
lại) và
2 tháng
với
nhân
viên
mới

Phụ
trách
cửa
hàng,
Hành
chính
nhân
sự

18

- Làm việc với
công ty dịch vụ
Bảo về và với
Bảo vệ trực tiếp

Deadli
ne

- Trưởng của

hàng, kiểm soát
bán hàng đưa ra
các tình huống để
nhân viên bán
hàng thực hành
vào cuối giờ sáng
ngày thứ 7 hàng
tuần.
- Trên cơ sở phân
khúc khách hàng,
Kiểm soát viên
hướng dẫn cho
nhân viên bán
hàng nắm được
các gói sản phẩm

Bảo đảm
các giao
dịch từ
tháng
1/2013
nhận
được tối
thiếu
70% mức
độ hài
lòng của
khách
hàng

việc nếu liên quan thực hiện bán
có, để
chéo sản phẩm, giúp khách
thay thế) hàng lựa chọn sản phẩm
mang lại lợi ích cho khách
hàng
+ Nắm chắc các món ăn,giá
và các dịch vụ kèm theo,
quy trình làm việc.
Thực
-Ăn mặc gọn gàng lịch sự,
hiện
có đồng phục của KFC
huấn
-Đảm bảo nhanh gọn, sạch
luyện
sẽ khi phục vụ khách hàng
hiệu quả -Tốc đô phục vụ nhanh,
(coachin chính xác, xử lý sự cố khi
g) đối phát sinh tốt
với nhân
viên
phục vụ
và giao
hàng

mức
hoàn
thành

tốt.

để bán chéo cho
khách hàng.

100%
khách
hàng hài
lòng khi
được
phục vụ
tai cửa
hàng
hoặc tại
nơi đặt
hàng
đến

- Kiểm soát bán
Có đánh
Hàng
hàng, trưởng cửa giá hàng tuần
hàng thực hiện
tuần về
việc huấn luyện
chất
hiệu quả vào buổi lượng
sáng thứ 7 hàng
phục vụ
tuần.

của từng
- Giám sát thường nhân viên
xuyên các tác
tại cửa
phong phục vụ,
hàng, căn
có ý kiến tham
cứ để tính
khảo của khách
trả lương.
hàng
Các bước kế hoạch trên cũng được vận dụng song song cùng mô hình 5S cải thiện môi
trường làm viêc tăng năng suất, bao gồm:
Seiri: Sàng lọc
Seiton: Sắp xếp
Seiso: Sạch sẽ
Seiketsu: săn sóc (Duy trì hàng ngày)
Sitsuke: Sẵn sàng (những giờ cao điểm)
Tài liệu tham khảo
1. 2.
3. />4. />
19

Phụ
trách
cửa
hàng,
hành
chính
nhân

sự