Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ MAI THẢO

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Phú Yên – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ MAI THẢO

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

Phú Yên – Năm 2018


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn của
PGS. TS. Trầm Thị Xuân Hương. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng
thông tin, dữ liệu được đăng tải trên các tài liệu tiếng Việt, tiếng Anh theo danh mục
tài liệu tham khảo.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của mình.
Phú Yên, ngày 30 tháng 01 năm 2018
Người cam đoan

Huỳnh Thị Mai Thảo


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
MỤC LỤC ...................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu:............................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.......................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................ 2
5. Kết cấu của luận văn: .............................................................................................. 3

6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:................................................................. 3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................. 4
1.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV Phú Yên .................................................................. 4
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú Yên .................................... 4
1.1.2. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Yên trong giai đoạn
2013-2016.................................................................................................................... 5
1.2. Những biểu hiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên .................... 6
1.2.1. Huy động vốn dân cư tại BIDV Phú Yên ......................................................... 6
1.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên .................................................. 8
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác của BIDV Phú Yên ................ 10
1.2.4. Sự gia tăng thị phần và số lượng khách hàng ................................................. 16
1.2.5. Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp ............................................................... 17
1.2.6. Phát triển hệ thống kênh phân phối ................................................................ 18
Tóm tắt chương ......................................................................................................... 19


iii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
PHÚ YÊN .................................................................................................................. 20
2.1. Nền tảng lý thuyết về vấn đề nghiên cứu ........................................................... 20
2.1.1. Khái niệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 20
2.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 21
2.1.2.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ..............................................21
2.1.2.2. Số lượng dịch vụ cung cấp ...........................................................................22
2.1.2.3. Hệ thống kênh phân phối .............................................................................22
2.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 23
2.1.3.1. Yếu tố xuất phát từ bên ngoài ......................................................................23

2.1.3.2. Yếu tố xuất phát từ bên trong .......................................................................25
2.2. Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu .............. 29
2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................. 29
2.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam .......................................................................... 30
2.3. Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên ..... 31
2.3.1. Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: ..................................................... 31
2.3.2. Số lượng dịch vụ cung cấp .............................................................................. 33
2.3.3. Phát triển hệ thống kênh phân phối .................................................................36
2.4. Xác định nguyên nhân vấn đề ............................................................................ 37
2.4.1. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Yên chưa hiệu quả ....... 37
2.4.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thể hiện rõ lợi thế cạnh tranh ........ 38
2.4.3. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối chưa được phong phú, đa dạng .......... 38
Tóm tắt chương ......................................................................................................... 39
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
PHÚ YÊN .................................................................................................................. 41
3.1. Nhóm giải pháp về hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ................ 41


iv
3.1.1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .................................................... 41
3.1.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng .............................................................. 41
3.1.3. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng ............................ 43
3.1.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................. 44
3.2. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ ................................................................ 46
3.3. Nhóm giải pháp về kênh phân phối ................................................................... 47
3.3.1. Nâng cao hiệu quả mạng lưới hoạt động ........................................................ 47
3.3.2. Công tác Marketing, truyền thông và quan hệ công chúng ............................ 47
Tóm tắt chương ......................................................................................................... 48
CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN .......................................................................................... 50
4.1. Xây dựng kế hoạch thực hiện ............................................................................. 50
4.2. Các bước thực hiện và những vấn đề cần lưu ý ................................................. 50
4.2.1. Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ........................................... 50
4.2.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ cung cấp ...................................................... 52
4.2.3. Mở rộng hệ thống kênh phân phối .................................................................. 57
4.3. Đánh giá hiệu quả thực hiện............................................................................... 58
4.3.1. Kiểm soát ........................................................................................................ 58
4.3.2. Đánh giá .......................................................................................................... 59
4.3.3. Tăng cường giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán lẻ ............................... 61
Tóm tắt chương ......................................................................................................... 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ..................................................... 63
5.1. Kết luận .............................................................................................................. 63
5.2. Khuyến nghị và gợi ý chính sách ....................................................................... 64
5.2.2. Khuyến nghị đối với NHNN ........................................................................... 64
5.2.3. Khuyến nghị đối với BIDV ............................................................................. 65
5.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 66
5.3.1. Hạn chế của đề tài .......................................................................................... 66


v
5.3.2. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................................. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 67


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT
ATM

BIC
BIDV
BIDV Phú Yên

DIỄN GIẢI
Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động
Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Phú Yên

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

GTCG

Giấy tờ có giá

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

HĐV

Huy động vốn

IBMB

Internet banking, Mobile banking- Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

POS

Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ

QTNH

Quản trị ngân hàng

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDBL

Tín dụng bán lẻ

WU

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: HĐKD BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013-2016 ................................... 5
Bảng 1.2: Huy động vốn giai đoạn năm 2013-2016 ................................................... 6
Bảng 1.3: Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2013-2016 ................................. 8
Bảng 1.4: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2013-2016 ................................... 10
Bảng 1.5: Số lượng KH sử dụng dịch vụ BSMS giai đoạn năm 2013-2016 ............ 12
Bảng 1.6: Số lượng KH sử dụng dịch vụ IBMB giai đoạn năm 2013-2016 ............. 13
Bảng 1.7: Tình hình triển khai dịch vụ Western Union ............................................ 15
Bảng 2.1: Cơ cấu khách hàng theo đối tượng giai đoạn 2013-2016 ......................... 32
Bảng 2.2: Số dư và thị phần huy động vốn, cho vay bán lẻ của các NHTM trên địa
bàn tỉnh Phú Yên 31/12/2016 .................................................................................... 33


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng KHCN từ năm 2008-2016 ............................................... 32


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trải qua những biến động về kinh tế vĩ mô trong thời gian qua, các nhà quản
trị đã nhận thức sâu sắc về những rủi ro của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy
ra khủng hoảng kinh tế và định hướng hoạt động bán lẻ như một thị trường tiềm
năng và chiến lược cho hoạt động của toàn ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam khi mà hội nhập kinh tế
quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ,
tháng 9/2008, BIDV đã có một bước ngoặc quan trọng chuyển sang tổ chức hoạt

động theo Dự án Hiện đại hoá ngân hàng (Mô hình TA2) - tách bạch kinh doanh
bán lẻ và kinh doanh bán buôn, hoạt động cấp tín dụng được kiểm soát chặt chẽ
nhằm hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra. Sau 9 năm thực hiện, với ưu thế về mạng
lưới rộng khắp cả nước và cả chi nhánh hoạt động ở nước ngoài, hệ thống công
nghệ thông tin hiện đại, đội ngũ cán bộ có thâm niên và có uy tín trên thị trường,
BIDV đã đạt được nhiều thành quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mà mới đây nhất là giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" do tạp chí
The Asian Banker trao tặng.
Trong thời gian qua, BIDV Phú Yên đã có những bước chuyển mình trong
hoạt động nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng, chất lượng sản phẩm dịch vụ
được cải thiện, BIDV Phú Yên đang tích cực hoạt động từng ngày với mục tiêu
vươn lên thành Ngân hàng bán lẻ đứng đầu trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả mang lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Phú Yên còn có nhiều hạn chế như: danh mục sản phẩm chưa đa dạng và
chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đồng đều, hoạt động tiếp thị và nhận diện thương
hiệu còn yếu,.... Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Phú Yên lại gặp rất
nhiều sự cạnh tranh đến từ các Ngân hàng thương mại trên địa bàn. Các ngân hàng
không ngừng mở rộng mạng lưới, phát triển các dịch vụ hiện đại, cải thiện chất


2
lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút nhiều hơn nữa
khách hàng giao dịch với mình.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp mở rộng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên” làm luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn góp một phần
nhỏ vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trên địa bàn.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn tập trung phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên trong
giai đoạn 2013 – 2016 để rút ra những thành quả đạt được và những nguyên nhân

còn tồn tại. Từ đó, đề xuất các nhóm giải pháp cũng như kế hoạch thực hiện mở
rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Phú Yên.
Câu hỏi nghiên cứu: Làm thế nào để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu: trong phạm vi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.
Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập
từ giai đoạn 2013 - 2016 và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
giai đoạn tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin từ dữ liệu nội bộ của
BIDV, BIDV Phú Yên và dữ liệu từ các báo cáo thường niên của các ngân hàng
thương mại, sách báo, tạp chí, các phương tiện truyền thông, thông tin kinh tế,...
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: phân tích thực trạng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013 – 2016, so sánh với các ngân


3
hàng khác trên địa bàn cũng như tình hình thực tế tại Chi nhánh để tìm kiếm các
giải pháp khả thi và kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
thời gian tới.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Phú Yên và vấn đề mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
Chương 4: Kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. Kết quả
đề tài giúp BIDV Phú Yên đưa ra những giải pháp thích hợp cũng như kế hoạch
thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên, nhằm góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Yên trên địa bàn và đạt được mục tiêu
đề ra.


4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV Phú Yên
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú Yên
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập
theo nghị định số177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ tiền
thân là ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Địa điểm đặt trụ sở chính là: Tháp BIDV,
35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. BIDV là một NHTM hàng đầu của Việt
Nam về quy mô vốn, về mạng lưới hoạt động, về khả năng cung cấp các dịch vụ
ngân hàng và về mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên trực
thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết

định số 105/NH-QĐ ngày 1/1/1991 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Chi nhánh nằm ở vị trí ngã tư của hai trục đường Nguyễn Huệ và Duy Tân,
tại đây bố trí nhiều công trình công cộng, có quy mô lớn: Chi nhánh Ngân hàng Nhà
nước Phú Yên, Kho bạc Nhà nước, Nhà thi đấu thể thao, Nhà Văn hoá thiếu nhi,…
Chi nhánh có quy mô nhỏ với số lượng cán bộ nhân viên là 108 người, trong
đó số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao, thực hiện hầu
hết các nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam bao gồm huy động vốn, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng; mạng lưới
hoạt động còn mỏng và chủ yếu tập trung tại khu vực thành phố Tuy Hoà, chưa mở
rộng địa bàn đến các huyện xa như Phú Hoà, Sông Hinh, Sơn Hòa, Đồng Xuân, Tuy
An, Sông Cầu,...
Qua 25 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên đã không ngừng nỗ lực tăng trưởng, mở rộng hoạt
động kinh doanh, tạo được uy tín, thương hiệu của BIDV trong tỉnh, có được một
lượng khách hàng lớn, ổn định gắn bó với ngân hàng. Những thành quả đạt được kể


5
trên là từ một quá trình nỗ lực không ngừng của cán bộ chi nhánh, góp phần tạo nên
sự đổi mới và phát triển của chi nhánh.
1.1.2. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Yên trong giai
đoạn 2013-2016
BIDV Phú Yên là một ngân hàng thương mại nên hoạt động kinh doanh
chính là huy động vốn, tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng
trên địa bàn tỉnh Phú Yên. Trong giai đoạn 2013 - 2016, tình hình hoạt động kinh
doanh của chi nhánh được thể hiện qua bảng 1.1:
Bảng 1.1: HĐKD BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013 -2016
ĐVT: tỷ đồng
CHỈ TIÊU

2013

2014

2015

2016

I. TỔNG TÀI SẢN

1.445,0

1.753,0

2.433,0

3013,4

II. HUY ĐỘNG VỐN

1.273,0

1.541,0

1.962,0

2.414,6

III. TÍN DỤNG

1.397,6

1.697,2

2.347,2

2.926,4

215,7

179,7

474,7

420,6

4.2. Nợ xấu

22,1

26,7

33,9

24,3

V. LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ

23,5

43,8

37,7

58,9

1,63%

2,50%

1,55%

1,96%

IV. CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
4.1. Nợ quá hạn

VI. ROA

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)
Trong giai đoạn 2013-2016, BIDV Phú Yên đã liên tục triển khai các hoạt
động khuyến mãi, tăng cường huy động vốn dân cư, tổ chức. Huy động vốn cuối kỳ
cuối năm 2016 đạt 2.414,6 tỷ đồng, tăng 1.141,6 tỷ đồng so với năm 2013 tương
ứng tỷ lệ tăng 86,7%.
Bên cạnh đó, BIDV Phú Yên đã có bước tăng trưởng mạnh về dư nợ tín
dụng. Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2016 đạt 2.926,4 tỷ đồng, tăng 1.528,8 tỷ đồng so với
năm 2013, tương ứng tỷ lệ tăng 109,4%, tốc độ tăng trưởng bình quân 36,47%/năm.


6

Nhìn chung kết quả HĐKD giai đoạn 2013-2016 tại BIDV Phú Yên rất khả
quan. Lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 58,9 tỷ đồng, tăng 35,4 tỷ đồng so với
năm 2013, tỷ lệ tăng 150,6%.
1.2. Những biểu hiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên
1.2.1. Huy động vốn dân cư tại BIDV Phú Yên
BIDV Phú Yên cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm huy động vốn
dân cư, bao gồm:
- Sản phẩm tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán thông thường, tiền gửi
kinh doanh chứng khoán, tiền gửi Tích lũy kiều hối, tiền gửi ký quỹ.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thường xuyên: tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm
không kỳ hạn, tiết kiệm online cá nhân, tích lũy trẻ em “Lớn lên cùng yêu thương”,
tiền gửi “Tích lũy Bảo An”.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm theo đợt: là các sản phẩm đặc thù được BIDV
Phú Yên triển khai theo chương trình của HSC trong từng thời kỳ, bao gồm: tiết
kiệm dự thưởng, tiết kiệm khuyến mại, chứng chỉ tiền gởi tiết kiệm ngắn hạn, chứng
chỉ tiền gởi tiết kiệm dài hạn, ...
Các dòng sản phẩm huy động vốn tại BIDV Phú Yên rất đa dạng và phong
phú, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Tình hình huy động vốn
trong giai đoạn từ 2013 - 2016 được tổng hợp qua bảng 1.2.
Bảng 1.2: Huy động vốn giai đoạn năm 2013-2016
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu

2013

2014

2015

2016

1.273,0

1.541,0

1.962,0

2.414,6

687,4

822,1

1.184,7

1.568,1

54,0%

53,3%

60,4%

64,9%

1. Quy mô huy động vốn
Tổng huy động
Huy động vốn DV bán lẻ
Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư (%)
2. Cơ cấu nguồn vốn huy động

2.1. Cơ cấu theo kỳ hạn


7
a. Có kỳ hạn

639,7

756,5

1.082,2

1.435,4

47,7

65,6

102,5

132,7

1,3

1,4

2,1

2,5

b. Cán bộ công nhân viên

426,2

559,0

722,7

895,3

c. Hộ kinh doanh, cá nhân khác

259,9

261,7

460,0

670,3

47,7

65,6

102,5

132,7

b. Tiền gửi kỳ hạn ≤ 12 tháng

424,8

480,7

712,2

865,5

c. Tiền gửi kỳ hạn ≥ 12 tháng

214,9

275,8

370,0

569,9

b. Không kỳ hạn
2.2. Cơ cấu theo đối tượng khách hàng
a. Sinh viên

2.3. Cơ cấu theo sản phẩm
a. Tiền gửi thanh toán

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)
Tình hình huy động vốn của Chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm. Huy
động vốn dân cư cuối năm 2016 kỳ đạt 1.568, tỷ đồng, tăng hơn 880,7 tỷ đồng,
tương ứng tỷ lệ tăng 128,1% so với năm 2013.
Tuy nhiên, bên cạnh sự tăng trưởng cả về số dư huy động vốn và số lượng

khách hàng, hoạt động huy động vốn tại BIDV Phú Yên vẫn còn tồn tại nhiều mặt
hạn chế:
- Chưa có được sự phát triển tương xứng với tiềm năng thế mạnh của BIDV
trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
- Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng nên để giữ chân khách hàng cũ và khai thác khách hàng mới Chi nhánh phải
thường xuyên thực hiện các chương trình tiết kiệm dự thưởng.
- Công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều thiếu sót: chưa tặng quà sinh nhật
kịp thời cho khách hàng, quà tặng không đúng sở thích gây cảm giác khó chịu cho
khách hàng, một số khách hàng thay đổi số điện thoại, địa chỉ nên việc liên lạc tặng
quà cho khách hàng bị chậm trễ,...
- Đối với các khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi lớn: chưa có chính
sách chăm sóc riêng biệt, phù hợp với đẳng cấp và lợi nhuận của khách hàng mang


8
lại cho Chi nhánh.
- Cán bộ chưa đã chủ động trong công tác bán hàng và tìm kiếm khách hàng,
chưa nắm rõ các sản phẩm và tiện ích của sản phẩm để tư vấn khách hàng, chưa tận
dụng hết các mối quan hệ, các khách hàng cũ để gia tăng nền khách hàng mới.
1.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên
Hiện nay, BIDV Phú Yên cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm tín
dụng bán lẻ, bao gồm: cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay hoạt động
sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản, cho vay không
có tài sản bảo đảm, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay hỗ trợ chi phí du học,
cho vay chứng minh tài chính, ...
Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2013 - 2016 chủ yếu
là hoạt động cho vay, thể hiện qua bảng 1.3:
Bảng 1.3: Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2013-2016
ĐVT: tỷ đồng

Chỉ tiêu

2013

2014

2015

2016

1.397,6

1.697,2

2.347,2 2.926,4

339,6

498,1

825,1 1.176,6

24,3%

29,3%

35,2% 40,2%

293,4

404,3

692,7 1.007,1

46,2

93,8

132,4

169,5

a. Cán bộ công nhân viên

220,7

293,9

445,6

618,5

b. Hộ kinh doanh, cá nhân khác

118,9

204,2

379,5

558,1

69,0

67,8

156,7

203,5

1. Quy mô dư nợ
Tổng dư nợ
Dư nợ cho vay bán lẻ
Tỷ trọng cho vay bán lẻ/tổng dư nợ(%)
2. Cơ cấu dư nợ
2.1. Cơ cấu theo tài sản bảo đảm
a. Dư nợ có tài sản bảo đảm
b. Dư nợ tín chấp
2.2. Cơ cấu theo đối tượng khách hàng

2.3. Cơ cấu theo sản phẩm
a. Cho vay nhu cầu nhà ở


9
b. Cho vay mua ô tô

1,3

8,0

26,7

8,8

196,1

279,9

402,8

685,4

16,5

18,4

21,9

18,3

46,2

93,8

132,4

169,5

f. Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

8,4

28,0

73,8

87,2

g. Cho vay các sản phẩm khác

2,1

2,3

10,8

3,9

3.1. Tỷ lệ nợ quá hạn

8,85%

2,14%

0,79% 0,46%

3.2. Tỷ lệ nợ xấu

7,04%

1,96%

0,65% 0,32%

c. Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh
d. Cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng bất
động sản
e. Cho vay không có tài sản đảm bảo

3. Chất lượng tín dụng

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)
Dư nợ cho vay bán lẻ trong giai đoạn 2013-2016 tăng trưởng mạnh, từ 339,6
tỷ đồng năm 2013 lên 1.176,6 tỷ đồng năm 2016, tỷ lệ tăng 246,47%. Tỷ lệ dư nợ
bán lẻ/tổng dư nợ tăng từ 24,3% năm 2013 lên 40,2% năm 2016. Đây cũng phù hợp
với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV.
Trong những năm qua, chất lượng tín dụng được cải thiện rõ rệt, các khoản
nợ xấu, nợ tồn đọng được thu hồi, các khoản nợ xấu mới phát sinh thấp. Tỷ lệ nợ
xấu giảm từ 7,04% năm 2013 còn 0,32% năm 2016, tỷ lệ nợ quá hạn cũng giảm
mạnh từ 8,85% năm 2013 còn 0,46% năm 2016. Mặc dù tín dụng bán lẻ trong giai
đoạn 2013-2016 tăng trưởng mạnh mẽ nhưng chất lượng tín dụng được kiểm soát
chặt chẽ và các phòng rất quyết liệt trong công tác thu hồi nợ xấu, nợ tồn đọng.
Mặc dù đạt được sự phát triển tốt cả về quy mô và chất lượng tín dụng nhưng
vẫn còn rất nhiều điểm cần lưu ý để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tín dụng bán lẻ tại
BIDV Phú Yên:
- Chưa khai thác hết nền khách hàng thanh toán lương qua ngân hàng, số
lượng khách hàng vay tín chấp chỉ chiếm khoảng 25% số lượng khách hàng thanh
toán lương.
- Hiện tại, nhu cầu xây nhà, mua nhà, mua xe trong bộ phận cán bộ công

nhân viên chức rất lớn nhưng Chi nhánh chưa có chính sách tuyên truyền, quảng bá
các tiện ích của sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, xe ô tô đối với các khách hàng


10
đang sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua BIDV, các khách hàng đang quan hệ tại
Chi nhánh.
- Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh đang bị cạnh tranh rất lớn bởi các
HTMCP trên địa bàn nhưng Chi nhánh chưa có chăm sóc khách hàng, lãi suất ưu
đãi để thu hút và lôi kéo khách hàng từ các Ngân hàng khác.
- Mạnh lưới các phòng giao dịch của Chi nhánh chủ yếu tập trung ở Thành
phố Tuy Hoà nên chưa phát triển được nền khách hàng tại các huyện lân cận như
Phú Hoà, Đông Hoà, Tây Hoà, Tuy An,...
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác của BIDV Phú Yên
Ngoài hoạt động huy động vốn và tín dụng, BIDV Phú Yên còn cung ứng
cho khách hàng các SPDV ngân hàng bán lẻ khác bao gồm:
a. Các sản phẩm dịch vụ thẻ:
Bảng 1.4: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2013-2016
(ĐVT: thẻ)
Chỉ tiêu

2013

2014

2015

2016

Thẻ ghi Nợ nội địa

20.558

25.222 27.486

Thẻ ghi Nợ quốc tế

87

140

342

438

Thẻ tín dụng quốc tế

265

363

399

529

31.450

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)
- Thẻ ghi nợ nội địa:
Trong những năm qua, lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tại BIDV Phú Yên

liên tục có sự tăng trưởng, năm 2016, số thẻ đạt 31.450, tăng 10.892 thẻ so với năm
2013, tỷ lệ tăng 52,98%. Trong năm 2016, BIDV Phú Yên đã tiếp cận được nhiều
đơn vị đổ lương mới như: Công an tỉnh Phú Yên, Trung đoàn 910, Bệnh viện TP
Tuy Hoà, Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Phú Yên,... nên thu hút được rất nhiều khách
hàng mới cũng như phát hành thêm số lượng lớn thẻ ghi nợ. Để đẩy mạnh phát triển
dịch vụ thẻ, Chi nhánh cần xây dựng chính sách chăm sóc cụ thể cho các đơn vị
thanh toán lương để giữ vững các đơn vị cũ và tăng cường tiếp thị các đơn vị mới.
- Thẻ tín dụng quốc tế:


11
Hiện tại, số lượng khách hàng chuyển lương qua BIDV Phú Yên là hơn 18.000
người. Tuy nhiên, lượng thẻ tín dụng năm 2016 chỉ mới có 529 thẻ, tăng 130 thẻ so
với năm 2015, tỷ lệ tăng 32,58%. Do đó, còn một lượng rất lớn khách hàng chưa
được khai thác, nhất là các đơn vị có thu nhập ổn định như Học viện Ngân hàng,
Đại học Phú Yên, Sông Ba Hạ, Viettel, Công an tỉnh, Kho bạc nhà nước, Ngân hàng
Nhà nước. Khi phát triển thẻ tín dụng quốc tế thì phí thường niên được thu ngay khi
thẻ được kích hoạt nên nhiều khách hàng khó chịu khi chưa có nhu cầu sử dụng thẻ
mà đã phải trả khoản phí thường niên đó.
Việc phát triển dịch vụ POS gặp nhiều khó khăn do các cửa hàng thường có
tâm lý muốn nhận tiền mặt khi bán hàng hơn là thanh toán qua tài khoản nên khách
hàng sử dụng thẻ không có nhiều nơi để chi tiêu. Bên cạnh đó, các chương trình
khuyến mãi khi thanh toán qua thẻ chỉ thực hiện tại các thành phố lớn nên khách
hàng không nhận thấy được lợi ích của việc thanh toán qua thẻ.
- Thẻ ghi nợ quốc tế:
Thẻ ghi nợ quốc tế là sản phẩm đã được triển khai từ năm 2012 nhưng số
lượng khách hàng đăng ký sử dụng vẫn còn hạn chế. Năm 2016 số thẻ đạt 438 thẻ,
tăng 351 thẻ so với năm 2013. Mặc dù thẻ ghi nợ quốc tế được miễn phí phát hành
và miễn phí rút tiền tại BIDV nhưng việc thu phí thường niên (88.000 VND/năm)
cao hơn nhiều so với thẻ nội địa cũng như phí rút tiền ở ATM khác BIDV lên đến

11.000 VND/lần cũng làm nhiều khách hàng đắn đo khi muốn sử dụng loại thẻ này.
Để đẩy mạnh thẻ ghi nợ quốc tế, HSC đã có nhiều chương trình ưu đã dành riêng
cho chủ thẻ (quẹt thẻ nhận quà liền tay, quẹt thẻ giảm giá,…) nhưng trên địa bàn
Phú Yên không có nhiều thương hiệu lớn để khách hàng hưởng khuyến mãi. Vì vậy,
việc phát triển thẻ ghi nợ quốc tế hiện nay vẫn tập trung chủ yếu ở bộ phận giới trẻ
yêu thích phong cách sành điệu của mẫu thẻ quốc tế, sự tiện dụng khi đi du lịch
trong và ngoài nước,…
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử
BIDV Phú Yên triển khai và cung cấp đến khách hàng nhiều SPDV mới có
hàm lượng công nghệ cao, với nhiều tiện ích vượt trội như: dịch vụ BSMS, Internet


12
banking (IBMB) và mới đây nhất là dịch vụ BIDV Smart Banking. Những sản
phẩm dịch vụ này đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên
thương mại điện tử, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu BIDV.
- Dịch vụ BSMS
BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng
đài tin nhắn số 8149 của BIDV. Dịch vụ vấn tin qua điện thoại được BIDV triển
khai phục vụ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân từ cuối năm 2007 đến nay đã
được khách hàng đón nhận và sử dụng rộng rãi, cụ thể như sau:
Bảng 1.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS giai đoạn
năm 2013-2016
(ĐVT: khách hàng)
Sản phẩm dịch vụ
BSMS

2013

2014

2015

12.879

18.353

22.818

2016
28.011

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)
Từ năm 2014, Chi nhánh đã áp dụng mức phí trọn gói là 8.800 đ/tháng nên
rất tiện ích cho khách hàng. Đây là nguồn thu ổn định, chi phí thấp, mang lại hiệu
quả cao trong hoạt động Ngân hàng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng thanh toán lương
mỗi tháng chỉ nhận và rút lương một lần nên không muốn sử dụng dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ đôi lúc còn thấp nên khách hàng phàn nàn như tài khoản phát
sinh nợ hoặc phát sinh có, …. nhưng tin nhắn không báo.
- Dịch vụ Internet Banking (IBMB)
IBMB là dịch vụ ngân hàng điện tử mới ra đời từ năm 2011, bước đầu chỉ
mới đăng ký cho khách hàng nội bộ BIDV. Đến ngày 01/06/2012, dịch vụ IBMB đã
chính thức được triển khai rộng khắp đến các khách hàng của BIDV. Với dịch vụ
IBMB, khách hàng có thể vấn tin số dư, xem sao kê tài khoản (gói phi tài chính),
nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn online, chuyển tiền trong nội bộ BIDV cũng
như liên ngân hàng (gói tài chính). Trong những năm gần đây, dịch vụ IBMB tại
BIDV Phú Yên có bước tăng trưởng mạnh (năm 2016 tăng 8917 khách hàng so với


13

năm 2013) nhưng chủ yếu vẫn là gói phi tài chính (chiếm 82,3% khách hàng sử
dụng IBMB năm 2016).
Bảng 1.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB
giai đoạn năm 2013 –2016
(ĐVT: khách hàng)
Chỉ tiêu

2013

Gói Tài chính
Gói Phi tài chính
Tổng cộng

2014

2015

2016

656

801

992

1579

20

2141

5327

7294

676

2942

6319

8873

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)
Tuy nhiên qua các số liệu trên cũng phản ảnh rất rõ, tại Chi nhánh vẫn phát triển
chủ yếu là gói IBMB phi tài chính, khách hàng chủ yếu dùng để vấn tin. Số lượng
khách hàng sử dụng IBMB tài chính năm 2016 chỉ tăng 587 khách hàng so với năm
2015, trong khi đó phi tài chính phát triển hơn 1967 khách hàng.
Mặt khác, Chi nhánh chưa khai thác hết nền khách hàng tiềm năng, đó là
CBCNV của các đơn vị thanh toán lương qua BIDV: các khách hàng này thường
không có nhiều thời gian để đến giao dịch trực tiếp tại quầy nên IBMB là dịch vụ rất
thiết thực, cần đẩy mạnh giới thiệu hơn nữa với nhóm khách hàng này.
- Dịch vụ BIDV Smart Banking
BIDV Smart Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động trên điện thoại
di động thông minh. Smart Banking là xu thế Ngân hàng điện tử mới trong thời đại
mà điện thoai di động thông minh - Smart Phone đã trở nên phổ biến. Với ứng dụng
BIDV Smart Banking, khách hàng có thể thực hiện nhiều nghiệp vụ mọi lúc mọi nơi
như: tra cứu số dư tài khoản, chuyển tiền nội bộ BIDV, liên ngân hàng, tra cứu
thông tin tỷ giá, chứng khoán...
Đây là sản phẩm mới được triển khai trong năm 2015 và đã được khách hàng

đón nhận và sử dụng. Mức phí hiện đang áp dụng cho sản phẩm này được thu chung
với phí BSMS, như vậy với khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ BSMS có thể sử
dụng dịch vụ mới này mà không mất thêm chi phí nào. Đây là lợi thể bước đầu để


14
triển khai dịch vụ BIDV Smart Banking một cách mạnh mẽ, rộng khắp.
c. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online:
Thanh toán hóa đơn online là dịch vụ hỗ trợ khách hàng thanh toán tiền điện,
tiền nước, điện thoại trả sau của Sphone, Viettel, Mobiphone, Vinaphone, tiền
internet Viettel, truyền hình cáp VTV trả sau,…
Triển khai dịch vụ thanh toán tự động này mang lại rất nhiều tiện ích cho
khách hàng khi không phải chen lấn, nhớ ngày đi đóng tiền các dịch vụ.
- Dịch vụ thanh toán tiền điện:
Dịch vụ thanh toán tiền điện được triển khai kể từ ngày 22/03/2013.
- Các kênh thanh toán tiền điện thông qua dịch vụ Ngân hàng:
+ Thanh toán qua ATM
+ Thanh toán tại quầy giao dịch của Ngân hàng
+ Thanh toán ủy quyền Ngân hàng trích tự động
+ Thanh toán qua mạng internet
Trong đó, khách hàng sử dụng chủ yếu là kênh thanh toán ủy quyền Ngân
hàng trích tự động và thanh toán tại quầy giao dịch của Ngân hàng.
Hiện tại, Chi nhánh đã đăng ký thanh toán hóa đơn tiền điện với 8 điện lực:
Điện lực Tuy Hòa, Điện lực Đông Hòa Điện lực Đồng Xuân, Điện lực Phú Hòa,
Điện lực Sơn Hòa, Điện lực Sông Cầu, Điện lực Tây Hòa và Điện lực Tuy An với
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ luỹ kế đến 31/12/2016 là: 5.392 khách hàng,
với số lượng tiền thu được trong tháng 12 là 3,8 tỷ đồng.
Tuy nhiên, số lượng khách hàng đăng ký thanh toán hoá đơn tiền điện chưa
nhiều, chỉ 5.392 khách hàng (chiếm 31,7% số lượng khách hàng thanh toán lương

qua BIDV) bởi vì khách hàng vẫn giữ thói quen đi đóng tiền mặt để nhận hoá đơn.
Chi nhánh cần xây dựng các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng đăng
ký cũng như có cơ chế thưởng cho cán bộ phát triển dịch vụ.
- Dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền nước:


15
Hiện tại, việc phát triển hoá đơn tiền nước vẫn chưa có tiến triển. Đến nay chỉ
326 khách hàng đăng ký. Nguyên nhân chủ yếu:
- Mỗi hoá đơn tiền nước thường rất ít, có nhân viên đến ghi thu tận nhà nên
khách hàng không thích thanh toán qua ngân hàng.
- Sự phối hợp giữa BIDV và Công ty nước vẫn chưa nhịp nhàng, chương trình
thanh toán online vận hành chưa thông suốt. Cán bộ ghi thu bị giảm thu nhập nên
thường khuyến khích khách hàng trả tiền tại nhà.
Dịch vụ Western Union
Dịch vụ Western Union là dịch vụ cho phép khách hàng gửi tiền và nhận tiền
quốc tế nhanh chóng thông qua mạng lưới các điểm giao dịch có treo biển hiệu
Western Union. Người nhận tiền không cần thiết có tài khoản ngân hàng, chỉ cần sử
dụng giấy tờ tùy thân và mã số chuyển tiền được cung cấp để nhận tiền tại các điểm
giao dịch của BIDV trên toàn quốc.
Dịch vụ WU tại Chi nhánh tăng trưởng đáng kể so với năm 2013. Tuy nhiên,
số tiền và số món giao dịch vẫn chưa cao, phí thu được còn rất thấp, chưa phát triển
hết với tiềm năng trên địa bàn. Số lượng khách hàng mới không nhiều, tập trung chủ
yếu một số khách hàng cũ, cụ thể:
Bảng 1.7: Tình hình triển khai dịch vụ Western Union
Dịch vụ Western Union
Mức phí bình quân hàng
tháng (đồng)
Tổng doanh số phí dịch vụ
WU đạt (đồng)

Tổng doanh số chi trả (USD)

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

1.447.946

3.038.798

3.745.408

4.156.382

17.375.350 36.465.578 44.944.900 55.378.300
46.883

141.818

217.210

312.560

Tổng số lượng giao dịch

109

286

358

397

Số lượng khách hàng mới

23

64

36

47

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016)
Nguyên nhân, hạn chế: