Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN DŨNG

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................ 4
1.2. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại ................................................... 6
1.2.1. Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại............................... 6
1.2.2. Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng .....................................................10
1.2.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại ...............13
1.3. Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .................................... 18
1.3.1. Bản chất và vai trò quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại ....18
1.3.2. Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại.....................20
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng ...22
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng ............22
1.4. Quản lý dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài học kinh

nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ ..................................................... 27
1.4.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa .....................................................................27
1.4.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank............................31
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ ...........................32
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34
2.1. Phƣơng pháp luận................................................................................. 34
2.2. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực hiện luận văn ............ 35


2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ................................................. 37
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI ............ 40
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ......................................................... 40
3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Phú Thọ ............................................................................................ 40
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................40
3.1.2. Tình hình lao động và cơ sở vật chất của Chi nhánh............................41
3.1.3. Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ ......................................................44
3.1.4. Tình hình kinh doanh của BIDV Phú Thọ trong những năm gần đây.46
3.2. Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ ......................................... 51
3.2.1. Xây dựng chiến lược sản phẩm ...............................................................51
3.2.2. Chiến lược giá cả......................................................................................62
3.2.3. Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng.........................................64
3.2.4. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng.............................................64
3.2.5. Kiểm tra, kiểm soát ...................................................................................65
3.3. Đánh giá chung .................................................................................... 66
3.3.1. Những thành tựu .......................................................................................66
3.3.2. Những hạn chế ..........................................................................................71

3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ..............................................................72
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ ................................ 75
4.1. Những nhân tố mới ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng
trong thới gian tới ........................................................................................ 75
4.1.1. Bối cảnh mới .............................................................................................75


4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ ..................................................76
4.2. Định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới ........... 77
4.2.1. Quản lý dịch vụ bán lẻ phải tuân thủ các quy định của pháp luật.......77
4.2.2. Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng
cạnh tranh ..........................................................................................................78
4.1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ phải hướng tới đảm bảo hài hòa các lợi ích...78
4.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ ..................... 78
4.3.1. Hoàn thiện chiến lược sản phẩm.............................................................78
4.3.2. Hoàn thiện chiến lược giá cả...................................................................82
4.3.3. Sắp xếp lại hệ thống đại lý .......................................................................82
4.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại ............................83
4.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên .................85
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 89


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Nội dung

1

ATM

ATM, Automatic Teller Machine)

2

BSMS

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động,
Banking Short Message Services)

3

ĐT&PT

Đầu tƣ và Phát triển

4

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

5

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

6

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

7

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

8

POS

POS, Point Of Sale)

9

SIBS

Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake, SilverLake
Integrated Banking Systems)

10

SWIFT

Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn
thế giới, Society for Worldwide Interbank Financial
Telecomunication)

11

TCTD

Tổ chức tín dụng

12

TTTN

Thanh toán trong nƣớc

13

WB

Ngân hàng Thế giới, World Bank)

14

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới, World Trade Organization)

15

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

16

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

17

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

18

WU

Western Union

i

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Bảng

Nội dung

Trang

Lao động của Chi nhánh Phú Thọ, BIDV) tính đến

1.

Bảng 3.1

2.

Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn tại chi nhánh, 2012 – 2014)

47

3.

Bảng 3.3

53

4.

Bảng 3.4

5.

Bảng 3.5

6.

Bảng 3.6

7.

Bảng 3.7

Kết quả hoạt động tài chính năm 2012 – 2014

69

8.

Bảng 3.8

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ

70

31/12/2014

Hoạt động cho vay tại Chi nhánh, 2012 – 2014 )
Cơ cấu dƣ tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Thọ tính đến
31/12/2014
Thu phí dịch vụ ròng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010-2014

Thu ròng một số loại dịch vụ của BIDV Phú Thọ giai
đoạn 2010 - 2014

ii

42

55
56
62


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Để tồn tại và phát triển, việc mở rộng về quy mô, nâng cao
chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc
biệt. Nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và với mức thu nhập của
ngƣời dân ngày càng cao thì nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ ngân hàng càng lớn. Do đó,
phát triển dịch vụ bán lẻ đang là xu hƣớng phổ biến của các ngân hàng thƣơng mại.
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, những năm vừa qua đƣợc đánh giá là “bùng nổ” về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong xu thế chung đó, BIDV Phú Thọ đã tập trung đặc
biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp,
phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tƣợng, từng phân khúc khách hàng
khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng có chất lƣợng,
an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế,
mở rộng thị trƣờng dịch vụ bán lẻ ngân hàng theo các cam kết song phƣơng và đa
phƣơng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lƣới
phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích

ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tƣợng khách hàng.
Mặc dù đạt không ít thành tựu nhƣng BIDV Phú Thọ cũng đang có không ít
vấn đề cần phải giải quyết: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị… chƣa đáp ứng
yêu cầu phát triển; chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ còn
thấp… trong khi đó nhu cầu dịch vụ bán lẻ thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh giữa
các ngân hàng thƣơng mại diễn ra rất quyết liệt. Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ,
BIDV Phú Thọ phải giải quyết nhiều vấn đề, trong đó vấn đề hết sức quan trọng là
hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ.
Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán
lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp

1


giúp ngân hàng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm phát triển
các loại hình dịch vụ này, đảm bảo cho ngân hàng tiếp tục phát triển trong điều kiện
mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV Phú Thọ cả trƣớc mắt và lâu dài. Bởi
vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là “Quản lý dịch vụ
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Thọ”.
Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm gì và làm nhƣ thế nào để hoàn thiện
quản lý dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tiếp tục
phát triển trong bối cảnh mới?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
*Mục đích
Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng
thƣơng mại; làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ trong những
năm vừa qua, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ
ngân hàng này trong thời gian tới.

*Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ bán lẻ ngân hàng và quản lý dịch vụ bán lẻ
ngân hàng của NHTM.
- Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại BIDV Phú Thọ.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV
Phú Thọ trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ
trong giai đoạn 2010 - 2014.
Phạm vi nghiên cứu
Do quản lý dịch vụ bán lẻ là một vấn đề rộng và phức tạp nên giới hạn
nghiên cứu của luận văn là:

2


- Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ bao gồm các loại
hình dịch vụ bán lẻ cơ bản: huy động và cho vay với dân cƣ, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ thẻ, BSMS, WU.
- Chủ thể quản lý là toàn bộ hệ thống quản lý của BIDV Phú Thọ.
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 – 2014.
4. Những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân
hàng thƣơng mại.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng của BIDV
Phú Thọ, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác
quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú
Thọ trong thời gian tới.

5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc
kết cấu gồm 4 chƣơng:
- Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch
vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại
- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
- Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ.
- Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán
lẻ BIDV Phú Thọ trong thời gian tới.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC
TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Hoạt động ngân hàng nói chung, dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng là vấn đề
thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia ngân hàng cũng nhƣ
các nhà quản lý. Điển hình là các công trình sau:
- Vũ Quang Vinh, 2015): “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, luận văn thạc
sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn tập trung nghiên
cứu hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và
nguyên nhân. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện
hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng ở chi nhánh ngân hàng này.
- Nguyễn thị Khánh Ngọc, 2014): “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An”, Luận
văn thạc sĩ. Luận văn này đã sử dụng các tiêu chí để đánh giá đƣợc sự phát triển của dịch

vụ phi tín dụng, đánh giá những mặt đƣợc và hạn chế của các biện pháp BIDV Nghệ An
đã triển khai, từ đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi
nhánhNgân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An. Trong khi
hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù phục
vụ chung một đối tƣợng khách hàng là dân cƣ và hộ gia đình thì nghiên cứu này chủ yếu
tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ phi tín dụng.
- Đinh Việt Hùng, 2012): “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công
thương - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng
Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng tín
dụng tại Ngân hàng Công thƣơng - Chi nhánh Nghệ An; chỉ ra những thành công,
hạn chế và nguyên nhân của tình hình. Từ đó tác giả luận văn đƣa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng này.

4


- Nguyễn Ngọc Lý, 2012): “Rủi ro tín dụng tại VPBANK - Chi nhánh Thái
Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế ĐHQG Hà Nội. Luận văn phân tích những nghiệp vụ ngân hàng của VPBANK Chi nhánh Thái Nguyên thực hiện và những nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng
của Chi nhánh ngân hàng này. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp xử lý rủi ro
tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này.
- Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011): “Các giải pháp mở rộng tín dụng tại Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn”. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng
Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM. Luận văn phân tích, đánh giá tình hình
tín dụng của Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn; chỉ ra
các ƣu, nhƣợc điểm và đƣa ra 5 giải pháp mở rộng tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng
này. Đồng thời, luận văn đƣa ra các đề xuất và kiến nghị đối với Ngân hàng nhà
nƣớc và Chính phủ để các giải pháp này phát huy hiệu quả tại Ngân hàng Ngoại
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn.
- Nguyễn Kim Thoa, 2009): “Phân tích rủi ro tín dụng và giải pháp phòng
ngừa rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh

Song Phú”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận văn đã phân tích cụ
thể các loại rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng; nguyên nhân dẫn đến rủi ro
tín dụng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú.
Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra một số giải pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín
dụng tại Chi nhánh ngân hàng này.
- Bế Quang Minh, 2008): “Rủi ro trong tín dụng chứng từ tại Agribank và
các biện pháp phòng ngừa”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Luật, Đại
học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Ở công trình này, tác giả đã chỉ ra thực
trạng sử dụng các phƣơng thức trong thanh toán quốc tế nhƣ chuyển tiền, nhờ thu,
tín dụng chứng từ…, phân tích các rủi ro phát sinh trong hoạt động này và các giải
pháp phòng ngừa rủi ro trong tín dụng chứng từ của Agribank.
- Nguyễn Vân Anh, 2010): “Nâng cao giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại
Agribank - chi nhánh Hoàng Mai”, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng. Tác giả

5


nghiên cứu và đƣa ra 7 giải pháp nâng cao công tác quản lý rủi ro tín dụng và 02
giải pháp hạn chế tổn thất khi xảy ra rủi ro tín dụng.
- Bùi Kim Ngân, 2005): “Một số vấn đề nâng cao năng lực quản trị rủi do tín
dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, Số 1/2005.
Công trình phân tích những vấn đề đặt ra và các giải pháp nâng cao năng lực quản
lý rủi do tín dụng của các NHTM Việt Nam.
- Phạm Đăng Tuấn, 2007): “Rủi do trong hoạt động tín dụng của các ngân
hàng thương mại”, Thông tin Ngân hàng Ngoại Thƣơng, Số 5/2007… nghiên cứu
về rủi ro tín dụng trong các NHTM Việt Nam nhằm ngăn ngừa và khắc phục rủi ro
tín dụng, nâng cao chất lƣợng tín dụng.
Ngày 16/9/2014, Hiệp hội Ngân hàng đã phối hợp với Trƣờng Đào tạo và
Phát triển nguồn nhân lực – Vietinbank tổ chức Hội thảo khoa học với chủ đề:
“Tăng trưởng tín dụng của các NHTM hiện nay, thực trạng và giải pháp”.

Các

bài tham luận và ý kiến thảo luận tập trung vào việc đánh giá thực trạng tín dụng
tăng thấp hiện nay và nguyên nhân, làm cơ sở để đề xuất những giải pháp cần thiết
cho việc thực hiện mục tiêu tăng trƣởng tín dụng trong những tháng cuối năm...
Nhƣ vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng, quản lý
chất lƣợng tín dụng ngân hàng và quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại.
Đây là những vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại đều hết sức quan tâm. Nhờ đó,
chất lƣợng, hiệu quả dịch vụ bán lẻ của nhiều ngân hàng thƣơng mại đã đƣợc cải
thiện đáng kể. Tuy nhiên, hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ cũng
còn mới mẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm. Về phƣơng diện khoa học cũng chƣa có
công trình nghiên cứu nào phân tích, đánh giá về hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ
của BIDV Phú Thọ theo cách tiếp cận của khoa học quản lý kinh tế. Đây là khoảng
trống mà tác giả luận văn lựa chọn để nghiên cứu.
1.2. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng
Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới, WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính đƣợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.

6


Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm). Nhƣ vậy,
dịch vụ ngân hàng đƣợc đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ, GATS) của WTO cũng không nêu khái
niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành lớn lại đƣợc
chia ra các phân ngành nhỏ, 55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động

dịch vụ cụ thể chi tiết, 155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS là: nhận tiền
gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc… bảo lãnh và cam kết,
mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý
tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ
tƣ vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến
đàm phán về mở cửa thị trƣờng dịch vụ quốc tế.
Ở nƣớc ta, đến nay vẫn chƣa có sự phân định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng.
Có không ít quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung
gian tài chính, nhƣ cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động không
thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất
cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ
ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng
cũng không đƣợc định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20
thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhƣng đâu là kinh doanh tiền
tệvà đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chƣa đƣợc phân định rõ ràng. Đây là một
trong những điểm bất cập của Luật các TCTD.
Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chƣa có sự thống nhất về khái niệm cũng
nhƣ danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên
Hiệp định thƣơng mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ,
AFAS) đãđƣợc xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu nhƣ các
nội dung và phƣơng pháp phân loại dịch vụ tài chính, trong đó có dịch vụ ngân
hàng) tƣơng tự nhƣ WTO.

7


Các quan điểm về dịch vụ bán lẻ ngân hàng dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối
tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ

bán lẻ ngân hàng là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho
khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cung cấp
trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng
tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ bán lẻ ngân hàng trên phƣơng
diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là
hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi
bật là kinh doanh qua mạng”, Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ bán lẻ ngân hàng là các
DVNH đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH
dành cho các định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ bán lẻ ngân hàng
nhƣ sau:
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài
chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới
chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH
thông qua phương tiện thông tin , điện tử viễn thông.
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ
*Đối tượng khách hàng
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm
đến tận tay ngƣời tiêu dùng, tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do

8

đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ bán lẻ ngân hàng bao gồm các cá nhân, các
DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
*Dịch vụ bán lẻ ngân hàng bao gồm nhiều giao dịch với giá trị không lớn
nên chi phí cho mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán
thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển
vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng, ngân hàng cũng phải tốn chi
phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của dịch vụ bán buôn. Vì vậy, chi phí
bình quân trên mỗi giao dịch của dịch vụ bán lẻ thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn,
lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng
lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
*Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thay đổi nhanh
Đối tƣợng của dịch vụ bán lẻ ngân hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân khác
nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề
nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ ngân hàng
cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tiến bộ công nghệ ngân hàng thay đổi nhanh cũng làm cho dịch vụ bán lẻ
ngân hàng thay đổi nhanh chóng.
*Dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo
giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó, có
thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ ngân hàng. CNTT
là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao
dịch trực tuyến đƣợc thục hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ

9


ngân hàng tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với
nhiều hình thức khác nhau.
*Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
*Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ ngân hàng là khách hàng cá nhân nên các dịch
vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín
dụng… Những dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện.
*Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ ngân
hàng với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.2. Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng
1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng
tiền mặt của ngƣời dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ ngân hàng mà nguồn vốn của dân cƣ
đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế
đất nƣớc.

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính
viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo

10


thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể
việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi
trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia
hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng càng phát triển thì càng
thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ,
đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội
và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh
tế đất nƣớc. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong
nƣớc cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài
thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu
quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua
ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm
soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… ; góp phần tích cực
mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua
việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt.
1.2.2.2. Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi
ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” nên việc phát
triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh
doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả

năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và
phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Phát triển dịch
vụ bán lẻ ngân hàng không chỉ góp phần trực tiếp, mà còn gián tiếp phát triển thị
trƣờng dịch vụ bán lẻ ngân hàng vì nó kích thích gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ
của ngƣời dân.

11


Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi
cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo
cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm
một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín
dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh.
Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ
bán lẻ ngân hàng nói riêng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của
mình. Trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng, phát triển dịch vụ
bán lẻ ngân hàng phải thực hiện mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm
bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán
lẻ ngân hàng tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng còn là cách thức tạo nền tảng, kết cấu hạ tầng
cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác hiệu quả
công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng; tạo điều kiện quản lý hệ
thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến, online) trên toàn hệ
thống. Đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi phải hợp lý hóa tổ chức bộ máy,
nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân
hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trƣớc đòi hỏi phải đƣợc đổi mới
theo nhu cầu của khách hàng. Do vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng sẽ góp
phần hoàn thiện ngân hàng.

Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về
lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ
bán lẻ ngân hàng đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày
một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và
nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân
hàng là cơ sở quan trọng để phát triển từng ngân hàng thƣơng mại và cả hệ thống
ngân hàng này.

12


1.2.2.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp
cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm
chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng giúp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về
vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng sẽ hỗ trợ tích
cực cho các đối tƣợng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay
từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất
kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần
đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ
nguồn lực của mình.
1.2.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các

biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phƣơng và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.

13


+ Giá vốn tƣơng đối cao so với việc huy động từ các đối tƣợng khác, nhƣ từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa
các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các
nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và
mục tiêu tối đa hóa tăng trƣởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân
hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện
hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.2.3.2. Dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ & vừa, hộ gia đình
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án
chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các
DNNVV.

*Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
+ Quy mô của từng món vay nhỏ nhƣng số lƣợng các giao dịch nhiều. Vì
vậy, chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn
các loại cho vay khác.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân vì khi
chất lƣợng cuộc sống và trình độ dân trí đƣợc nâng cao, ngƣời dân nhu cầu vay
ngân hàng để kinh doanh và đảm bảo cuộc sống càng tăng.
+ Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng. Xã hội càng phát triển, quy
mô dân số ngày càng tăng, chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ càng cao thúc đẩy gia
tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho
vay trong lĩnh vực thƣơng mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thƣờng cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.

14


+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thƣờng phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hƣng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thƣờng ít co dãn với lãi suất. Thông thƣờng,
ngƣời vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật
thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những ngƣời có thu nhập cao có xu
hƣớng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay
mƣợnđƣợc xem nhƣ là một công cụ để đạt đƣợc mức sống nhƣ mong muốn.
+ Các thông tin tài chính của khách hàng vay thƣờng không cao và không
đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ đƣợc đào tạo có trình độ cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo. Vì vậy, cán bộ thẩm định

cho vay phải có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
*Đặc điểm cho vay các DNNVV
+ Quy mô của món vay tƣơng đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tƣơng đối cao.
+ Đối tƣợng cho vay chủ yếu là đầu tƣ mới máy móc thiết bị, mua nguyên
vật liệu, thanh toán tiền nhân công.
+ Tài sản đảm bảo thƣờng hạn chế.
Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho
vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá

15


trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang
lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách
hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát
triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới,
dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho phép khách hàng

thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ
máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân, PDA)… Căn cứ vào các
hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về dịch vụ
ngân hàng thông qua đƣờng truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để đƣợc cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhƣng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã đƣợc lập trình sẵn trong hệ thống thông tin
tự động của ngân hàng.
Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng
chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến

16


số dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng
hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài
khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất cứ lúc nào để đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung
ứng các dịch vụ, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng;
Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc

mắc từ phía khách hàng.
Ƣu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
bắt đƣợc thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng thƣơng mại cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ, trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối với kết cấu hạ tầng công nghệ của hệ thống
ngân hàng thƣơng mại.
1.2.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự
động, ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc
lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Thẻ trong nƣớc do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận

17