Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại chi cục thuế quận 10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MINH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MINH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý
chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10” là do tự bản thân tôi nghiên cứu. Các số liệu
trong bài luận văn này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 4/2018
Tác giả

Nguyễn Thị Minh Châu


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ....................................................................................................................... 8
1.1.1. Các khái niệm cơ bản................................................................................. 8

1.1.1.1. Chất lượng ........................................................................................... 8
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng................................................. 9
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ................................ 12
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng ........................................................... 12
1.1.2.2. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ............................................ 12
1.1.3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng .................................... 14
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .............................. 18
1.2.1. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO .......................................................... 18
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.......................... 19
1.2.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ...
............................................................................................................................ 21


1.2.4. Vận dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả khác ................................. 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 ........................................................... 32
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 ........................................... 32
2.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................... 32
2.1.2. Khái quát về tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Chi cục Thuế Quận 10. 33
2.1.2.1. Lịch sử hình thành ............................................................................. 33
2.1.2.2. Tuyên ngôn, sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị ngành thuế ...................... 33
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ ............................................... 35
2.1.2.4. Kết quả công tác thu của Chi cục Thuế Quận 10 từ năm 2012-2016 ...
.......................................................................................................................... 42
2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 ..
............................................................................................................................ 45
2.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận
10

................................................................................................................. 45

2.2.2. Kết quả khảo sát các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý

chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 ....................................................................... 51
2.2.3. Phân tích những thuận lợi, những khó khăn và tồn tại của các yếu tố ảnh
hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10......................... 56
2.2.3.1. Yếu tố trách nhiệm lãnh đạo ............................................................. 56
2.2.3.2. Yếu tố sự tham gia của công chức trong Chi cục ............................. 59
2.2.3.3. Yếu tố sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan ban ngành .... 62
2.2.3.4. Yếu tố sự tư vấn của đơn vị tư vấn hệ thống quản lý chất lượng ..... 64
2.2.3.5. Yếu tố tài liệu quản lý chất lượng ..................................................... 65


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 ............................................... 67
3.1.1. Giải pháp về trách nhiệm của lãnh đạo.................................................... 67
3.1.2. Giải pháp về sự tham gia của công chức trong Chi cục .......................... 69
3.1.3. Giải pháp về tài liệu quản lý chất lượng .................................................. 70
3.1.4. Giải pháp để tăng cường sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan
ban, ngành ................................................................................................................. 71
3.1.5. Giải pháp về lựa chọn đơn vị tư vấn Hệ thống quản lý chất lượng ......... 72
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CCHC

Cải cách hành chính

GTGT

Giá trị gia tăng

HCNN

Hành chính Nhà nước

HCNSTV

Hành chính -Nhân sự -Tài vụ

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

NNT

Người nộp thuế

NSNN

Ngân sách nhà nước

TTHC

Thủ tục hành chính

THNVDT

Tổng hợp -Nghiệp vụ -Dự toán

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Trang 20

Sơ đồ 1.2

Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Trang 23

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 10

Trang 37

Sơ đồ 2.2

Sơ đồ 2.3

Sơ đồ 2.4

Cơ cấu trình độ của cán bộ công chức Chi cục Thuế
Quận 10
Cơ cấu độ tuổi của cán bộ công chức Chi cục Thuế
Quận 10
Số thu của Chi cục Thuế Quận 10 từ năm 2012 – 2016

Trang 38

Trang 39

Trang 45

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1

Bảng kết quả thu ngân sách nhà nước của Chi cục Thuế

Trang 44

Quận 10 giai đoạn 2012 - 2016
Bảng 2.2

Bảng kết quả Phiếu khảo sát HTQLCL tại Chi cục Thuế
Quận 10

Trang 54

1

PHẦN MỞ ĐẦU

SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Theo kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân về dịch
vụ hành chính công của Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh được
công bố trên trang điện tử của Thành phố Hồ Chí Minh thứ hai, ngày 11/12/2017
( />rinhdotpha/danhgiamucdohailongcanthucchat) thì người dân thành phố đánh giá
tích cực đối với việc thực hiện thủ tục hành chính tại nhiều đơn vị, lĩnh vực, về thủ
tục hành chính, 56,1% ý kiến chấm thang hài lòng, 40,6% bình thường, chỉ có 3,2%
ý kiến không hài lòng. Nguyên nhân đánh giá chất lượng dịch vụ công chưa làm
người dân hài lòng là do: thủ tục quá nhiều, trình tự thủ tục quá nhiêu khê; tình
trạng một bộ phận cán bộ công chức ở các cơ quan công quyền nhũng nhiễu, làm
khó, bắt dân phải bổ sung giấy tờ nhiều lần còn rất phổ biến. Ngoài ra, trách nhiệm
của từng cán bộ công chức chưa rõ ràng cộng thêm sức ì của bộ máy hành chính
còn lớn, hiệu quả, năng suất lao động chưa cao. Chính vì vậy, Đảng và Nhà nước đã
xác định cải cách hành chính, trong đó việc cải cách thủ tục hành chính như đơn
giản thủ tục hành chính, giảm thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân, tăng cường
trách nhiệm phục vụ người dân của các cơ quan ban ngành, bộ phận một cửa, công
chức là nhiệm vụ quan trọng cấp thiết, cần đẩy nhanh tốc độ thực hiện và thực hiện
ngày càng tốt hơn.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là công cụ nhằm chuẩn hóa
các quy trình giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm đúng trình tự, thời gian, tạo sự
công khai, minh bạch trong các cơ quan quản lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà
cho người dân, tổ chức. Đồng thời, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước (HCNN) là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ
tục hành chính. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các

2

cơ quan hành chính sẽ góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy
trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được
cải tiến và hoàn thiện. Điều đó tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn
thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ
của cán bộ, công chức. Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách
nền nếp, quy củ. Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế
mượn trả hồ sơ được thiết lập rõ ràng. Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán
bộ, công chức, viên chức. Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ
thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất và hạn chế sai sót
trong quá trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo
điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính
giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ
tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch.
Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng
hẹn, không mất “tiêu cực phí”. Từ đó, chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và
cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng
của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc tác phong
của cán bộ công chức viên chức. Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ
ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần
trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng
nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt.
Thấy được tầm quan trọng cũng như những lợi ích trên, việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006
tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên bản của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000; sau đó được cập nhật, thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009, gần đây nhất được Thủ


3

tướng quy định tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014, có hiệu lực từ
ngày 18/5/2014.
Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Tổng cục Thuế ban hành công
văn số 1890/TCT-VP ngày 23/5/2014 về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào các hoạt động quản lý thuế, đây được xem là
một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa
ngành thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế.
Như vậy, ngành Thuế đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2014 đến nay, việc áp dụng này góp phần mang lại
nhiều kết quả tốt như giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế cho doanh
nghiệp: Theo Báo cáo khảo sát Môi trường kinh doanh toàn cầu - Doing Business
2016 vừa được Ngân hàng Thế giới (WB) công bố, tổng số giờ nộp thuế của một
doanh nghiệp tại Việt Nam hiện vào khoảng 770 giờ mỗi năm, so với số liệu được
trích dẫn trong báo cáo năm 2015 của WB, thời gian nộp thuế của doanh nghiệp đã
giảm được 102 giờ mỗi năm. Kết quả chung đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp
năm 2014 là 71% và năm 2016 là 75% doanh nghiệp hài lòng với cải cách thủ tục
hành chính thuế. Ngoài ra, theo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với việc thực hiện và cải cách thủ tục hành chính thuế năm 2016 do
Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam chủ trì thực hiện, với sự phối hợp
Tổng cục Thuế, Bộ Tài Chính và hỗ trợ kỹ thuật từ Ngân hàng Thế giới tại Việt
Nam thì: 70% doanh nghiệp hài lòng với các thông tin về thủ tục hành chính thuế
đơn giản, dễ hiểu; 85% doanh nghiệp đánh giá các biểu mẫu thủ tục hành chính là
dễ điền; tuy nhiên, qua khảo sát cũng cho thấy có một số lượng không nhỏ doanh
nghiệp hiện nay vẫn mất nhiều thời gian cho việc chuẩn bị hồ sơ và thực hiện thủ
tục hành chính thuế, cụ thể: 41% doanh nghiệp gặp phiền hà trong thực hiện thủ

tục hành chính thuế, điều gây phiền hà nhất cho doanh nghiệp là biểu mẫu hay
thay đổi (63%), thời gian giải quyết thủ tục quá dài (33%) và doanh nghiệp thường
bị yêu cầu cung cấp thêm giấy tờ (33%), ngoài ra, việc cán bộ không hướng dẫn


4

đầy đủ, tận tình cũng là một trong những yếu tố tăng thêm phiền hà cho doanh
nghiệp.
Thực hiện chủ trương và chỉ đạo của Chính phủ, Tổng cục Thuế, Chi cục
Thuế Quận 10 đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào các hoạt
động của Chi cục từ năm 2012. Theo báo cáo số 4476/BC-CCT-TTHT ngày
19/6/2015 của Chi cục Thuế Quận 10 về việc thực hiện áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các hoạt động tại
Chi cục Thuế Quận10, việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO tại Chi cục
đã mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, tổ chức
bộ máy của Chi cục đã được kiện toàn theo mô hình chức năng, quy định rõ trách
nhiệm của từng đội thuế, từng bộ phận, công chức thụ lý hồ sơ, tăng số lượng hồ
sơ giải quyết đúng hạn, đúng quy định, hạn chế người dân không phải sửa đổi, bổ
sung hồ sơ đi lại nhiều lần, tăng mức độ hài lòng của người dân,... Tuy nhiên, bên
cạnh những mặt đạt được đó thì trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008, Chi cục Thuế Quận 10 không tránh khỏi còn những sai sót,
tồn tại như: Bộ thủ tục của Chi cục Thuế không được chỉnh sửa, bổ sung kịp thời
khi chính sách thuế sửa đổi, bổ sung; Hệ thống quản lý chất lượng ISO của Chi cục
còn chưa được quan tâm đúng mức; lãnh đạo Chi cục chưa dành thời gian để tập
trung chỉ đạo và triển khai công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá nội bộ, cải tiến
chưa thực hiện thường xuyên; việc thực hiện một số quy trình chỉ mang tính hình
thức và chưa thật sự mang lại hiệu quả như mong muốn; khó duy trì sự nhiệt tình
của công chức đối với hệ thống trong suốt quá trình áp dụng; Hệ thống mang tính

duy trì nhiều hơn cải tiến hay hoạt động cải tiến chỉ được thực hiện khi có đánh giá
nội bộ hoặc đánh giá giám sát, không mang tính thường xuyên, liên tục. Theo kết
luận số 405/KL-CT-KTNB ngày 27/4/2017 của Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh về việc
kiểm tra nội bộ tại Chi cục Thuế Quận 10 thời kỳ từ quý 4/2016 đến quý 1/2017 với
nội dung là kiểm tra việc tuân thủ quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành
chính thuế của người nộp thuế thì Chi cục vẫn còn những hạn chế như: 131 hồ sơ có
tờ khai và Thông báo nộp lệ phí trước bạ không đúng biểu mẫu được quy định tại


5

Nghị định số 140/2016/NĐ-CP ngày 10/10/2016 của Chính phủ về lệ phí trước bạ,
phiếu hẹn trả kết quả cho người nộp thuế không thực hiện đúng biểu mẫu theo Quy
trình ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015 của Tổng
cục Thuế, hồ sơ trước bạ xe sai biểu mẫu hồ sơ, Chi cục Thuế không thực hiện lập
phiếu chuyển hồ sơ giữa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với các bộ phận giải quyết
theo Quy trình ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015
của Tổng cục Thuế, có 04 hồ sơ nhận qua đường bưu điện phải phúc đáp bị trễ
hạn,...Ngoài ra, thời điểm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hết hiệu lực
là hết ngày 14/9/2018, do đó, để chuẩn bị tốt cho việc chuyển ISO 9001:2008 sang
ISO 9001:2015 khi Tổng cục Thuế có quyết định áp dụng ISO 9001:2015 vào hoạt
động của cơ quan thuế thì Chi cục Thuế Quận 10 cần đánh giá lại thực trạng hệ
thống quản lý chất lượng của Chi cục hiện nay, phân tích những yếu tố ảnh hưởng
đến hệ thống quản lý chất lượng để từ đó có những giải pháp nâng cao hiệu quả của
hệ thống. Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả
hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10”.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào giải quyết các mục tiêu:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện HTQLCL của Chi cục Thuế
Quận 10. Đánh giá và phân tích thực trạng tồn tại của những yếu tố này trong việc

thực hiện HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10.
- Đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả của HTQLCL tại Chi cục Thuế
Quận 10.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
của Chi cục Thuế Quận 10?
- Việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý của Chi cục Thuế Quận 10
đang diễn ra như thế nào?


6

- Giải pháp nào cho việc nâng cao hiệu quả của HTQLCL tại Chi cục Thuế
Quận 10?
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10.
Phạm vi nghiên cứu: Chi cục Thuế Quận 10
Thời gian thực hiện: từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát, phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu.
Dữ liệu thứ cấp: các tài liệu về HTQLCL, các báo cáo về việc vận hành
HTQLCL ISO, các báo cáo về công tác cải cách hành chính của Chi cục và các cơ
quan ban ngành.
Dữ liệu sơ cấp: tiến hành phỏng vấn công chức nhận hồ sơ tại bộ phận một
cửa, công chức tại Đội trực tiếp thụ lý hồ sơ,... Từ cơ sở lý luận kết hợp kết quả
phỏng vấn tác giả xây dựng phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát 100 – 140 công
chức trong Chi cục.
Đề tài sử dụng phương pháp định tính (phỏng vấn, thảo luận đôi) để xác định
vấn đề tồn tại trong HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10. Phân tích những yếu tố
ảnh hưởng đến HTQLCL của Chi cục.

Dùng phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài dự kiến mang lại
Việc xác định được những yếu tố gây ảnh hưởng đến việc vận hành HTQLCL
của Chi cục Thuế Quận 10, phân tích thực trạng những hạn chế, tồn tại của hệ
thống, từ đó đưa ra những giải pháp để hạn chế những thiếu sót, tồn tại đó giúp Chi
cục Thuế Quận 10 thực hiện tốt hơn nữa công tác cải cách thủ tục hành chính, phục
vụ NNT một cách tốt nhất và để công tác quản lý thuế ngày càng chuyên nghiệp,
hiệu quả, nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.


7

Việc thực hiện tốt cải cách thủ tục hành chính thuế sẽ tạo môi trường kinh
doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại và thời gian cho
các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách
nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nước, góp phần tăng thu ngân sách.
Kết cấu của đề tài
Chương I: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng
Chương II: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10
Chương III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục
Thuế Quận 10


8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
1.1.1. Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1. Chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự; 2010, trang 28-33)
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được
đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn
bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá
cả…Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “quan niệm chất lượng hướng theo
thị trường”. Đại diện nhóm này có một số định nghĩa như sau:
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”
Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận.”
Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”, khác
với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra”
Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng”
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện
kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh
nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để
quan niệm về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống


9

nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ
chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - ISO (The International Organnization for
Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng

là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" [12].
Có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp - chất lượng chính là sự thỏa
mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời điểm,
điều kiện giao nhận, các dịch vụ liên quan, tính an toàn.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt
động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hoặc một con người. Chất lượng sản phẩm
do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, quan niệm về
chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản
phẩm.
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nhóm yếu tố bên ngoài
- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các điều
kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ
kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước,...
Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo
động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính
chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng
sản phẩm. Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về số lượng, chủng loại
nhưng khả năng kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công
nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộ công nhân viên... Như vậy


10

chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền
kinh tế.
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát
triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên qui mô toàn thế giới đang

thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người. Chất lượng của
bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện
đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày càng
phong phú, đa dạng nhưng chính vì vậy không bao giờ thoả mãn với mức chất
lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự
đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ,
thiết bị... để điều chỉnh kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm đáp ứng gần
như triệt để yêu cầu của người tiêu dùng.
- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản
phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước.
Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương
hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm.
-

Điều kiện tự nhiên : Điều kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất cơ, lý,

hoá của sản phẩm.
- Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Ngoài các yếu tố
mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu
dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố
gắng đáp ứng.
Nhóm yếu tố bên trong
- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố
tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu
sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém
chất lượng. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế...)
điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu

11

về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên
vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn. Như vậy, cơ sở sản xuất mới
chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra.
- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những
doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một
trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó
quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đã coi công
nghệ là chìa khoá của sự phát triển.
- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản trị
nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ
bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng
trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh
doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng. Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý
tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản
xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Trình độ của cán
bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và
cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng. Cán bộ quản
lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất
lượng không phải là riêng của bộ phận KCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà
nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp. Đồng thời công tác quản lý chất
lượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay
phạt hành chính để từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành
tốt nhiệm vụ được giao. Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản
ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp .
- Nhóm yếu tố con người ( Men ): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ
lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đây
là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù trình độ công

nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất


12

tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bởi người lao
động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó
có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có
con người mới làm được.
+ Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao
chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn
về chất lượng sản phẩm.
+ Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh
nghiệp cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là
trách nhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối
với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân
mình.
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng (Tạ Thị Kiều An và
cộng sự; 2010, trang 59-92)
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên mà là kết qủa của sự tác
động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất
lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Theo TCVN 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
1.1.2.2. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN 9000:2007 (2007, trang 23): “Hệ thống quản lý chất lượng là một
hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì được chất

lượng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách
hàng đối với hệ thống hoạt động của công ty mình, hệ thống quản lý chất lượng sẽ


13

giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp xây dựng và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu để từ
đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp.
Hệ thống quản lý chất lượng có hai mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên
tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển
khai thông qua đào tạo và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần
làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện.
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia làm 5 giai
đoạn:
+ Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng - I (Inspection)
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc
tính của đối phương và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù
hợp của mỗi đặc tính.
Kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, cách xử lý chuyện đã
rồi. Sản phẩm phù hợp qui định nhưng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu
các qui định không phản ánh đúng nhu cầu.
+ Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control)
Là những hoạt động có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng yêu
cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trưc tiếp đến quá
trình tạo ra chất lượng, gồm:
- Kiểm soát con người thực hiện.
- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất.
- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào.

- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị.
- Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc.


14

+ Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance)
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết, tạo sự tin tưởng thỏa
đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
+ Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control)
Là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất
lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một
tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến
hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
+ Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quanlity
Management)
Là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh
nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như
bên ngoài.
1.1.3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
 Hướng vào khách hàng (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An
và cộng sự, 2010, trang 74-75)
Hướng vào khách hàng có thể coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của hệ
thống quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét
quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng và dịch vụ phải mang lại giá trị cho khách hàng,
làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng.
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ
chức phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ,
đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng. Nguyên tắc đòi hỏi phải mở rộng phạm vi

thỏa mãn khách hàng, không chỉ ở sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ
giữa tổ chức với khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và


15

kỹ thuật. Thông qua những cải tiến chất lượng này, tổ chức sẽ được phát triển và
quản lý một cách kinh tế nhất.
 Sự lãnh đạo (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự,
2010, trang 75-76).
Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng lãnh đạo cần đi đầu
trong mọi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của
quản lý chất lượng, phải cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Hoạt động
quản lý chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của Lãnh
đạo. Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn
mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Để thực
hiện các mục tiêu, lãnh đạo cũng phải có trách nhiệm trong việc xây dựng các chiến
lược phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến
lược và môi trường nội bộ của tổ chức, phải biết tổ chức, điều hành linh hoạt, tạo hệ
thống làm việc mang tính phòng ngừa nhằm loại bỏ vấn đề trước khi nó xảy ra,
quản lý rủi ro nhằm tối thiểu hóa những ảnh hưởng xấu cho khách hàng đối với
những vấn đề không thể tránh khỏi.
 Sự tham gia của mọi thành viên (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị
Kiều An và cộng sự, 2010, trang 76-77).
Mọi tổ chức đều có một dây chuyền về chất lượng. Dây chuyền này có thể bị
phá vỡ ở bất kỳ điểm nào. Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên
trong tổ chức. Mặt khác, con người là nguồn nhân lực quan trọng nhất của mọi tổ
chức, là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do

đó, trong quản lý cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động
hết tài năng của mọi người.


16

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ
chức.
Tổ chức cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá
thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng để có thể huy động sự tham gia của
các thành viên.
 Chú trọng quản lý theo quá trình (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị
Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77).
“Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để
biến đổi đầu vào thành đầu ra.” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77).
Trong một tổ chức thì luôn có nhiều quá trình liên quan đến nhau, đầu vào
của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó. Toàn bộ các quá trình trong tổ
chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của một tổ chức chính là
quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Kết quả mong muốn sẽ đạt
được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản
lý như một quá trình.
 Tính hệ thống (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng
sự, 2010, trang 77-78).
Chất lượng do nhiều yếu tố tác động chính vì vậy mà khi giải quyết bài toán
chất lượng phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ
thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này và xem xét chúng dựa
trên quan điểm của khách hàng. Phương pháp hệ thống của quản lý là huy động,
phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác
định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem

lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra.


17

 Nguyên tắc kiểm tra (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78).
Nếu làm việc mà không có kiểm tra thì sẽ không biết được công việc đã được
tiến hành đến đâu, kết quả như thế nào. Kiểm tra là một khâu rất quan trọng của bất
kỳ hệ thống quản lý nào. Trong hệ thống quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục
đích phát hiện ra những sai lệch trong quá trình và nguyên nhân của chúng để có thể
đưa ra được phương án điều chỉnh kịp thời cũng như biện pháp khắc phục và phòng
ngừa góp phần đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của thị trường.
 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế (TCVN ISO 9001:2008,
trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78-79).
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập,
phân tích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành công hay thất bại của tổ chức.
 Cải tiến liên tục (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng
sự, 2010, trang 79-80).
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức để có thể gia tăng năng lực cạnh tranh trong điều kiện hiện nay và đạt chất
lượng tốt nhất. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt. Cách thức cải tiến
cần phải gắn kết chặt chẽ vào công việc của tổ chức.
 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (TCVN ISO
9001:2008, trang 8; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 80-81).
Tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và bên ngoài để đạt
mục tiêu chung. Mối quan hệ trong nội bộ bao gồm: quan hệ giữa lãnh đạo và người
lao động, quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức. Việc nâng cao các mối
quan hệ này sẽ giúp cho hoạt động của tổ chức diễn ra linh hoạt, hiệu quả hơn. Mối

quan hệ bên ngoài gồm: bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào