CHIẾN lược PHÁT TRIỂN NHÂN sự CHO KHỐI NGÂN HÀNG bán lẻ của NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM á (SEABANK)

CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NHÂN SỰ CHO KHỐI NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK)

I.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK)

1. Giới thiệu chung
Tên tiếng Việt:

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Tên tiếng Anh:

Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt:

SeABank

Hội sở:

25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại:

(+844) 3944 8688

Fax:

(+844) 3944 8689

Website:

www.seabank.com.vn

Email:



Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank được thành lập từ năm 1994, là một trong
những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam. Trải qua 18 năm hình thành và
phát triển, hiện tại SeABank có vốn điều lệ 5.335 tỷ đồng cùng tổng giá trị tài sản lên tới
gần 102 nghìn tỷ đồng và mạng lưới hoạt động gồm 155 điểm giao dịch tại khắp 3 miền
trên cả nước cùng đội ngũ nhân sự hơn 2100 người được đào tạo bài bản, có tính hệ thống
và chiều sâu.
Theo chiến lược phát triển rõ ràng, SeABank đã lựa chọn hợp tác với các cổ đông hàng đầu
trong nước và quốc tế, tiêu biểu nhất là cổ đông chiến lược nước ngoài, Tập đoàn tài chính
ngân hàng hàng đầu châu Âu và thế giới, Société Générale (Pháp) có bề dày 150 năm kinh
nghiệm và các cổ đông chiến lược trong nước VMS Mobifone, Tổng công ty Khí Việt Nam
(PV Gas).
Với nội lực và nền tảng vững mạnh, SeABank luôn hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng
bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam với các giá trị nổi bật về uy tín thương hiệu và chất lượng sản
Page 1 of 20


phẩm, dịch vụ. Toàn bộ điểm giao dịch của ngân hàng trên toàn quốc đều được triển khai
xây dựng nội - ngoại thất theo các chuẩn mực quốc tế, đảm bảo về kỹ thuật, mỹ thuật và
nhận diện thương hiệu, qua đó đã góp phần tạo lập không gian giao dịch chuyên nghiệp của
một ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch.

2. Chiến lược phát triển
Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam là chiến
lược phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới. Trong chiến lược phát triển ngân hàng bán
lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân (bắt đầu bằng thị trường đại
chúng và thị trường trung lưu, sau đó sẽ tiến tới thị trường cao cấp), nhưng vẫn phát triển
đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ và một số doanh nghiệp lớn. Các sản phẩm dịch vụ của
SeABank được thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối
tượng và phân khúc khách hàng khác nhau.
3. Sứ mệnh
SeABank phấn đấu trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam
với các giá trị nổi bật về uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm dịch vụ, tài sản...
SeABank cam kết mang đến cho các khách hàng một tập hợp các sản phẩm - dịch vụ có
tính chuyên nghiệp cao đáp ứng tối đa nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, tối ưu hoá
các giá trị cho khách hàng, lợi ích cổ đông và sự phát triển bền vững của tập đoàn, đóng góp
vào sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội.
4. Tầm nhìn
Phát triển mạnh hệ thống theo cấu trúc của một ngân hàng bán lẻ , từng bước tạo lập mô
hình của một ngân hàng đầu tư chuyên doanh và phát triển đầy đủ theo mô hình của một
tập đoàn ngân hàng - tài chính đa năng, hiện đại, có giá trị nổi bật về chất lượng sản phẩm
dịch vụ và uy tín thương hiệu.
5. Phương châm hoạt động
Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu quả và bền vững.

Page 2 of 20


II.

HIỆN TRẠNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC

1. Hiện trạng
Trải qua 18 năm hình thành và phát triển, hiện tại SeABank đã có mạng lưới hoạt động gồm
155 điểm giao dịch tại khắp ba miền trên cả nước cùng đội ngũ nhân sự hơn 2100 người
được đào tạo bài bản, có tính hệ thống và chiều sâu.
Tuy vậy, hoạt động của SeABank mới chỉ dừng lại ở mức độ “bán buôn”, trong khi đó, thị
trường Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã vô cùng sôi động. Vì vậy, chiến lược của
SeABank là phải mở rộng thị trường bán lẻ.
Theo chiến lược phát triển rõ ràng, SeABank đã lựa chọn hợp tác với các cổ đông hàng đầu
trong nước và quốc tế, tiêu biểu nhất là cổ đông chiến lược nước ngoài là Société Générale
là tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Châu Âu với 145 năm kinh nghiệm, hơn 30 triệu
tài khoản khách hàng cá nhân và 163.000 nhân viên tại 82 quốc gia trên thế giới. Société
Générale là đối tác chiến lược nước ngoài nắm giữ 20% cổ phần của SeABank. Việc hợp tác
đầu tư vào SeABank là hoạt động đầu tư đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của
Société Générale tại Châu Á. Société Générale đã cử các chuyên gia cao cấp từ Trụ sở chính
tại Paris (Pháp) sang trực tiếp làm việc và hỗ trợ SeABank trong tất cả các hoạt động hàng
ngày của ngân hàng như cơ cấu nhân sự, quản trị rủi ro, phát triển mạng lưới, xây dựng mô
hình ngân hàng bán lẻ... hướng tới mục tiêu đưa SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu
biểu tại Việt Nam.
Về mặt cơ cấu tổ chức, SeABank đã thành lập khối ngân hàng bán lẻ tại Hội sở chính. Đây
là bộ phận đầu não, thực hiện nhiệm vụ triển khai và mở rộng mô hình bán lẻ ra toàn hệ
thống. Tại các chi nhánh, năm 2012, SeABank đã tổ chức thành lập các phòng Khách hàng
cá nhân với nhiệm vụ quản lý các khách hàng cá nhân của chi nhánh, hỗ trợ các phòng giao
dịch và báo cáo lên Khối ngân hàng bán lẻ.
Tại các phòng giao dịch, SeABank bắt đầu tổ chức lại cơ cấu tổ chức theo mô hình Phòng
giao dịch theo tiêu chuẩn dưới sự tư vấn của của Societe General để các Cán bộ nhân viên
làm quen với mô hình. Tuy nhiên đa số phòng giao dịch hiện tại vẫn chưa có chuyên viên
quan hệ khách hàng. Phần lớn, trưởng phòng giao dịch hiện nay là người trực tiếp thực hiện
các giao dịch với khách hàng.
Page 3 of 20

2. Chiến lược kinh doanh 2013 – 2017
Trong giai đoạn từ 2013 đến 2017, SeABank chủ trương thực hiện chiến lược kinh doanh
nhằm chuyển đổi từ hình thức bán buôn sang bán lẻ bao gồm:
 Xây dựng mô hình kinh doanh theo mô hình ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Societe
General của Pháp.
 Thành lập mô hình kinh doanh kiểu mẫu từ giai đoạn 2013 – 2014 và nhân rộng ra toàn
quốc nhằm đạt mục tiêu: Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu vào năm 2017.
 Triển khai chương trình “Nụ cười SeABank” với mục tiêu đem lại cho khách hàng dịch
vụ tốt nhất và đồng đều tại tất cả các điểm giao dịch.
 Xây dựng hệ thống sản phẩm của ngân hàng bán lẻ đặc thù. Xây dựng hệ thống khách
hàng cá nhân trung thành với mục tiêu 01 khách hàng sử dụng tối thiểu 05 sản phẩm của
ngân hàng.
 Chuyển đổi cơ cấu sản phẩm từ bán buôn sang bán lẻ đến năm 2014, chuyển đổi cơ cấu
doanh thu bán lẻ và thu dịch vụ chiếm 75% vào năm 2017.
3. Mục tiêu phát triển nhân lực
Thành lập nên khối Ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động đầu tiên của Société
Générale khi đầu tư vào SeABank. Công việc này đòi hỏi rất nhiều nhân lực được đào tạo
bài bản, có kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng đặc biệt là lĩnh vực bán lẻ. Mục tiêu đề
ra là làm sao trong 05 năm, SeABank sẽ trở thành một Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu của Việt
Nam. Trong khuôn khổ của bài viết, chúng tôi xin được đề cập đến một phần trong chuỗi
những công việc phải thực hiện khi thành lập khối Ngân hàng bán lẻ. Đó chính là việc thành
lập khối Ngân hàng bán lẻ theo mô hình phòng giao dịch kiểu mẫu tại SeABank. Từ đó
nhân rộng mô hình cho tất cả các phòng giao dịch còn lại nhằm đem lại hình ảnh thực sự
chuyên nghiệp và khác biệt tại tất cả các điểm giao dịch của SeABank trên toàn quốc.

Page 4 of 20


3.1 Mô hình tổ chức kinh doanh của chi nhánh kiểu mẫu

Nhìn vào sơ đồ trên, ta có thể thấy, mô hình SeABank dự định xây dựng cho một phòng
giao dịch kiểu mẫu sẽ bao gồm:
 01 trưởng phòng giao dịch
 01 chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân
 01 trưởng nhóm giao dịch viên
 01 giao dịch viên kiêm quỹ

Page 5 of 20


3.2 Mục tiêu về chất lượng nhân lực cho một phòng giao dịch kiểu mẫu tại SeABank
3.2.1 Trưởng phòng giao dịch (TPGD)
 Sơ đồ tổ chức

 Mô tả công việc
 Xây dựng kế hoạch, tổ chức các hoạt động của Phòng Giao dịch (PGD);
 Chịu trách nhiệm về doanh số (huy động, tín dụng, dịch vụ…) và chất lượng hoạt động
của PGD;
 Quản lý, điều hành hoạt động của PGD theo sự phân công, ủy nhiệm trực tiếp của Giám
đốc chi nhánh; Chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của phòng;
 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban lãnh đạo Ngân hàng;
 Báo cáo trực tiếp với Giám đốc Chi nhánh;
 Báo cáo ngành dọc lên Trưởng phòng khách hàng cá nhân và Trưởng phòng SME&PRO
tại chi nhánh.

Page 6 of 20


 Trách nhiệm và nhiệm vụ chính

Đề xuất kế hoạch và phương án kinh doanh đối với sản phẩm Khách hàng cá nhân
Trên cơ sở tình hình kinh doanh, xu hướng thị trường và điểm mạnh, điểm hạn chế của
PGD đưa ra các giải pháp tăng trưởng danh mục khách hàng cá nhân (cả SME và PRO, tùy
theo phân nhóm PGD) và phát triển quan hệ dịch vụ với khách hàng;
Phối hợp với phòng KHCN và KH SME&PRO Chi nhánh trong việc chăm sóc khách hàng
trên địa bàn để bán chéo sản phẩm tối đa.
Tổ chức và quản lý hoạt động của Phòng giao dich
 Phân bổ các chỉ tiêu kinh doanh chi tiết cho các thành viên trong phòng.
 Hướng dẫn, hỗ trợ và đôn đốc thực hiện kế hoạch hành động của từng nhóm/ cá nhân
trong việc quản lý và phát triển danh mục khách hàng, bao gồm lập và thực hiên kế
hoạch tiếp xúc khách hàng;
 Giám sát kết quả kinh doanh của nhân viên dưới quyền. Kịp thời hỗ trợ giải quyết khó
khăn, điều chỉnh phương pháp kinh doanh.
 Thúc đẩy phối hợp hoạt động của các thành viên trong phòng;
 Trực tiếp phát triển và quản lý danh mục khách hàng quan trọng của PGD;
 Tư vấn, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng và khách hàng tiềm
năng.
Quản lý nghiệp vụ chuyên môn và chất lượng hoạt động của Phòng
 Kiểm soát, phê duyệt các giao dịch kế toán phát sinh ngoài hạn mức của Teller, và thực
hiện kiểm soát các giao dịch phát sinh của PGD vào cuối ngày;
 Đảm bảo tính tuân thủ của PGD trong việc thực hiện các quy trình, quy chế của
SeABank, đặc biệt là quản lý và giao dịch tiền mặt, giấy tờ có giá và các định hướng từ
Ban Giám đốc chi nhánh;
 Thẩm định và phê duyệt tín dụng cho các hồ sơ cấp tín dụng nếu được cấp hạn mức
phán quyết;
 Tham gia công tác thu hồi nợ. Hạn chế nợ quá hạn phát sinh tại PGD;

Page 7 of 20

 Quan tâm chăm sóc chất lượng của dịch vụ cung cấp hàng ngày tại PGD cho tất cả
khách hàng bao gồm cả KH SME&PRO.
Quản lý và phát triển nhân viên
 Huấn luyện và động viên nguồn nhân lực;
 Quản lý và đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ CBNV trực thuộc;
 Xây dựng và đào tạo đội ngũ đội ngũ cán bộ kế cận;
 Kết hợp với Trung tâm đào tạo tham gia công tác đào tạo nhân sự.
 Tiêu chuẩn tuyển dụng
Trình độ học vấn
 Tốt nghiệp Đại học hoặc trên đại học các ngành Tài chính, Ngân hàng, Quản trị kinh
doanh hoặc tương đương;
 Ngoại ngữ: Ưu tiên tiếng Anh Bằng C, Cử nhân hay tương đương.
Kinh nghiệm
Kỹ năng quản lý và lãnh đạo: tối thiểu 1 năm làm việc ở vị trí quản lý tương đương hoặc 3
năm làm việc ở vị trí Chuyên viên Tín dụng/Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp.
Kỹ năng
 Kỹ năng quản lý bán hàng, tổ chức kinh doanh;
 Kỹ năng phân tích tài chính, nhận biết và đánh giá rủi ro;
 Kỹ năng lãnh đạo, quản lý và động viên nhân sự.
3.2.2 Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân (CV QHKHCN)
 Sơ đồ tổ chức

Page 8 of 20


 Mô tả công việc
 Chịu trách nhiệm thực hiện chỉ tiêu được giao về doanh số bán hàng, sản phẩm, dịch vụ
KHCN, về số lượng khách hàng mới;
 Quản lý trực tiếp danh mục khách hàng cá nhân: phát triển quan hệ khách hàng trong
danh mục được giao;

 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Trưởng PGD và Giám đốc Chi
nhánh;
 Báo cáo trực tiếp lên Trưởng phòng giao dịch.
 Trách nhiệm và nhiệm vụ chính
Phát triển huy động, tín dụng.
 Trực tiếp tiếp thị và tư vấn các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của
SeABank tới khách hàng tiềm năng, bao gồm cả khách hàng trong danh mục khách
hàng;
 Giao dịch về mặt thương mại (thực hiện thủ tục) với khách hàng tất cả các sản phẩm cá
nhân: tài khoản tiền gửi thanh toán, huy động, cho vay, dịch vụ, vv…;
Quản lý và phát triển danh mục khách hàng cá nhân được giao. Thúc đẩy quan hệ khách
hàng thân thiết trong phạm vi hoạt động.
 Cập nhật các dữ liệu khách hàng, giám sát tình trạng hoạt động của khách hàng, mở rộng
danh mục;

Page 9 of 20


 Phát triển quan hệ khách hàng, khai thác, bán chéo sản phẩm đối với khách hàng trực
tiếp quản lý;
 Duy trì mối quan hệ và chăm sóc các khách hàng hiện hữu.
Tham gia phát triển thị trường và đánh giá hiệu quả hoạt động.
 Tham gia vào việc nghiên cứu thị trường, cách thức tiếp cận đối với đối tượng khách
hàng cá nhân;
 Phối hợp cùng với Trung tâm truyền thông và Phòng Khách hàng cá nhân thuộc Khối
Ngân hàng Bán lẻ Hội sở để triển khai hoạt động của các chiến dịch có liên quan đến
sản phẩm cá nhân được giao;
 Đề xuất cho Trưởng phòng KHCN/Trưởng PGD, Trưởng phòng SME/PRO, Ban Giám
đốc Chi nhánh và Phòng Khách hàng cá nhân thuộc Khối Ngân hàng bán lẻ tại Hội sở
các cách thức phát triển sản phẩm, tiếp thị mở rộng thị trường và chăm sóc khách hàng;

 Đo lường hiệu quả bán hàng của các sản phẩm khách hàng cá nhân do SeABank ban
hành.
 Tiêu chuẩn tuyển dụng
Trình độ:
 Chuyên ngành: Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Tài chính, ngân hàng, quản trị kinh
doanh hoặc tương đương;
 Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt là một lợi thế.
Kinh nghiệm:
Có ít nhất 1 năm làm việc trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp hoặc tín dụng.
Kỹ năng:
 Kỹ năng về marketing và kinh doanh thương mại;
 Kỹ năng phân tích hiệu quả và rủi ro tín dụng;
 Kỹ năng phân tích, trình bày;
 Có tinh thần làm việc nhóm.

Page 10 of 20


3.2.3 Trưởng nhóm giao dịch viên (TN GDV)
 Sơ đồ tổ chức

Giám đốc chi nhánh
Phó Giám đốc
Trưởng phòng giao dịch

chi nhánh

Trưởng nhóm
GDVGDV
GDV kiêm Quỹ

 Mô tả công việc
 Phát triển khách hàng nhằm tăng huy động, Western Union và các dịch vụ ngân hàng
khác tại Chi nhánh;
 Kiểm soát mọi hoạt động giao dịch kế toán và chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động
của nhóm;
 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Trưởng phòng và Giám đốc Chi
nhánh.
 Báo cáo trực tiếp với Trưởng phòng giao dịch.
 Trách nhiệm và nhiệm vụ chính
Thực hiện công tác phát triển khách hàng nhằm phát triển hoạt động huy động và các dịch
vụ ngân hàng tại phòng giao dịch:
 Phối hợp với các Chuyên viên Quản lý quan hệ khách hàng cá nhân quảng bá, giới thiệu,
hướng dẫn khách hàng sử dụng hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng (đặc biệt

Page 11 of 20


là các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến huy động vốn, Western Union, dịch vụ ngân hàng
hàng ngày, thẻ,…) thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng;
 Quản lý, điều phối việc đẩy mạnh bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của nhóm;
 Giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng trong phạm vi quy định.
Kiểm soát hoạt động giao dịch kế toán của nhóm. Trợ giúp Trưởng phòng giao dịch trong
công tác quản lý nhóm Giao dịch viên:
 Phê duyệt kịp thời, chính xác các giao dịch kế toán với khách hàng vượt hạn mức của
Giao dịch viên tại phòng giao dịch;
 Đảm bảo tuân thủ quy định an toàn kho quỹ, đảm bảo hạn mức tồn quỹ của các Giao
dịch viên theo đúng quy định;
 Quản lý lượng tiền ra vào hàng ngày, cân quỹ cuối ngày;
 Quản lý việc sử dụng giấy tờ có giá (sổ tiết kiệm trắng, séc trắng,…) hàng ngày của

nhóm Giao dịch viên;
 Đảm bảo cung cấp tốt nhất chất lượng dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, chính xác
thông qua việc quan sát, hỗ trợ các Giao dịch viên giải quyết các vấn đề phát sinh trong
phạm vi quyền hạn.
Các công việc khác:
 Cập nhật, nắm bắt kịp thời các văn bản, quy định, quy trình sản phẩm hiện có. Từ đó, hỗ
trợ Trưởng phòng phổ biến, truyền tải và hướng dẫn các văn bản, quy định, quy trình
nghiệp vụ phát sinh mới đến từng Giao dịch viên trong phòng;
 Tham mưu với Trưởng phòng giao dịch và các Chuyên viên QLQH KHCN các giải
pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;
 Tạo bầu không khí làm việc hòa đồng, thân thiện, đoàn kết, nhiệt tình và hỗ trợ lẫn nhau
trong công việc;
 Lập báo cáo theo yêu cầu;
 Tiêu chuẩn tuyển dụng
Trình độ:

Page 12 of 20


 Chuyên ngành: Tốt nghiệp ĐH/ Cao đẳng trở lên chuyên ngành kế toán, kiểm toán, kinh
tế, thương mại, tài chính ngân hàng;
 Ngoại ngữ: Ưu tiên tiếng Anh giao tiếp tốt.
Kinh nghiệm:
 Ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm giao dịch viên trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Ưu
tiên những kiểm soát viên kế toán.
Kỹ năng:
 Cẩn thận, chi tiết;
 Khả năng lãnh đạo nhóm;
 Kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt;
 Kỹ năng giao tiếp tốt.

3.2.4 Giao dịch viên kiêm quỹ (GDV)
 Sơ đồ tổ chức

 Mô tả công việc
 Trực tiếp thực hiện hoạt động giao dịch kế toán với khách hàng.
Page 13 of 20


 Chịu trách nhiệm về hoạt động ngân quỹ của PGD.
 Phối hợp với các Chuyên viên Quản lý Quan hệ khách hàng, thực hiện công tác phát
triển khách hàng.
 Báo cáo trực tiếp với Trưởng phòng giao dịch;
 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Trưởng đơn vị.
 Trách nhiệm và nhiệm vụ chính
Hoàn thành chính xác các giao dịch với khách hàng và trong thời hạn quy định
 Vận hành quy trình nghiệp vụ của Giao dịch viên theo quy định hiện hành;
 Cung cấp dịch vụ, xử lý các giao dịch kế toán phát sinh cho khách hàng trong nhiệm vụ,
quyền hạn, chức năng theo quy trình sản phẩm;
 Xử lý các giao dịch thu chi tiền mặt vượt hạn mức của Giao dịch viên;
 Giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng trong phạm vi quy định;
 Lập các báo cáo theo yêu cầu.
Chịu trách nhiệm về hoạt động ngân quỹ tại Phòng Giao dịch
 Tuân thủ quy định an toàn kho quỹ, đảm bảo hạn mức tồn quỹ theo đúng quy định;
 Vận chuyển, giao nhận quỹ đầu ngày, cuối ngày với chi nhánh khi có yêu cầu;
 Điều phối quỹ tiền mặt của PGD với chi nhánh.
Thực hiện công tác phát triển khách hàng và phát triển dịch vụ sản phẩm
 Cập nhật, nắm bắt kịp thời các văn bản, quy định, quy trình sản phẩm hiện có;
 Quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng hiện quả các sản phẩm của ngân
hàng;

 Tham gia thực hiện các kế hoạch chăm sóc và phát triển khách hàng;
 Tiêu chuẩn tuyển dụng
Trình độ chuyên môn
 Chuyên ngành: Tốt nghiệp hệ Cao đẳng chính quy trở lên chuyên ngành kế toán, kiểm
toán, kinh tế, thương mại, tài chính ngân hàng, ngoại ngữ.
Page 14 of 20


 Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp tốt.
Kinh nghiệm
Ưu tiên những người có kinh nghiệm về kế toán hoặc dịch vụ khách hàng.
Kỹ năng
 Chăm sóc khách hàng;
 Giao tiếp và xử lý tình huống
 Sử dụng tốt tin học văn phòng
III.

PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK)

ĐIỂM MẠNH
 Đội ngũ lãnh đạo với bề dày kinh

ĐIỂM YẾU
 Sẽ gặp khó khăn khi có người nghỉ

nghiệm đã gắn bó lâu năm với Ngân

làm việc. Khi một nhân sự nghỉ làm

hàng, có sự thấu hiểu sâu sắc về văn

trong 01 ngày, những người còn lại

hóa

sẽ phải thực hiện công việc nhiều

SeABank.

Bên

cạnh

đó,

SeABank cũng mời được nhiều nhân
sự cấp cao từ các Ngân hàng khác về
điều hành, lãnh đạo bộ máy.
 Quy trình làm việc gọn nhẹ, hiện đại
và được tư vấn từ tập đoàn SG –
Cộng Hòa Pháp

hơn nhiều so với bình thường.
 Khi ngân hàng thực hiện các
chương trình khuyến mại, lượng
khách hàng tăng đột biến sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng giao dịch.
 Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết,

 Mô hình nhân sự gọn nhẹ, quy trình

tuy nhiên thiếu về mặt kinh nghiệm.

giao dịch chuẩn xác, thời gian giao

 Chiến lược tuyển dụng nhân tài hấp

dịch được rút ngắn.

dẫn, tuy nhiên chế độ đãi ngộ cán bộ

 Nhân sự gồm 01 người cho 01 vị trí

nhân viên lại chưa được tốt dẫn đến

gia tăng năng suất lao động và độ tập

việc bị “chảy máu” về nhân sự. Với

trung vào công việc.

mỗi nhân viên mới về lại mất khá

 Đối với ngân hàng: Sẽ phải trả ít chi

nhiều thời gian làm quen với quy

Page 15 of 20

phí nhân công và tăng năng suất lao

trình.

động của nhân viên
 Đối với khách hàng: Thời gian giao
dịch nhanh chóng và thuận tiện.
 Đối với nhân viên: Được chủ động
hơn với công việc với vị trí và trách
nhiệm của mình.
CƠ HỘI

THÁCH THỨC

 Thị trường bán lẻ tuy không phải là

 Mục tiêu của hầu hết các Ngân hàng

một thị trường mới, nhưng là một thị

trong nước lẫn nước ngoài tại Việt

trường vô cùng tiềm năng với nguồn

Nam hiện nay là hướng tới thị

nhân lực dồi dào. Cơ hội để tuyển

trường bán lẻ. Vì vậy, nguồn nhân

dụng được nhân tài về bán lẻ cho

lực có thể nhiều nhưng để tuyển

Ngân hàng là hoàn toàn có thể thực

được người thực sự tài giỏi là điều

hiện được.

không hề dễ dàng, vì các Ngân hàng

 SeABank đang bước những bước đầu

còn phải cạnh tranh nhau về lương,

tiên vào thị trường bán lẻ. Điều đó

thưởng và chế độ đãi ngộ giành cho

đồng nghĩa với việc đây cũng là một

ứng viên.

môi trường làm việc đầy tiềm năng

 Nguy cơ bị “chảy máu” chất xám

và có nhiều cơ hội thăng tiến cũng

của SeABank là rất cao, vì hiện tại

như cơ hội để thể hiện bản thân của

SeABank đang rất chú trọng vào

tất cả các ứng viên. Từ đó dẫn đến

việc chiêu mộ nhân tài mà quên mất

việc SeABank trở thành một trong

việc đãi ngộ đối với đội ngũ nhân

những “điểm đến” vô cùng hấp dẫn

viên hiện tại.

của những “nhân tài”.

 Mô hình bán lẻ của tập đoàn tài
chính Société Générale mới chỉ
được áp dụng lần đầu tiên tại Việt
Nam. Do đó, ta cũng chưa thể xác
thực được mức độ thành công của
Page 16 of 20


nó trong thị trường Việt Nam là như

thế nào.
IV.

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ CHO MÔ HÌNH
PHÒNG GIAO DỊCH TẠI SEABANK.

1. Chiến lược triển khai:
Mô hình phòng giao dịch đưa ra có sự tư vấn của tập đoàn SG. Đây là mô hình rất hiện đại,
gọn nhẹ và hiệu quả. Tuy nhiên, để phù hợp với hệ thống hiện tại của ngân hàng và hoạt
động hiệu quả cần có một khoảng thời gian xây dựng phòng giao dịch kiểu mẫu để hoạt
động, đánh giá và hoàn thiện. Do đó, chiến lược phát triển nhân sự tại hệ thống phòng giao
dịch sẽ được SeABank triển khai như sau:
 Giai đoạn 2013 – 2014: Tập trung tuyển dụng nhân sự xây dựng phòng giao dịch kiểu
mẫu. Giai đoạn này diễn ra trong 18 tháng.
 Giai đoạn 2014– 2017: Tiến hành nhân rộng mô hình ra toàn hệ thống.
2. Cách thức tuyển dụng:
2.1 Giai đoạn 2013 – 2014
SeABank sẽ tiến hành xây dựng phòng giao dịch kiểu mẫu theo đúng mô hình sau:
Trưởng phòng giao dịch

Chuyên viên quan hệ khách hàng

Trưởng nhóm giao dịch viên

Giao dịch viên kiêm Quỹ
 Hình thức tuyển dụng: Tuyển dụng nội bộ.
Page 17 of 20


 Số lượng nhân sự: 04

 Chi nhánh áp dụng: Chi nhánh SeABank Cầu Giấy.
Như vậy, trong giai đoạn này, SeABank sẽ tận dụng các nhân sự được tuyển dụng trong nội
bộ hệ thống. Với những người thực hiện mô hình phòng giao dịch kiểu mẫu, sẽ được nhận
lương mới theo tiêu chuẩn của phòng giao dịch kiểu mới. Toàn bộ quy trình giao dịch được
áp dụng theo tiêu chuẩn phòng giao dịch kiểu mẫu. Định kỳ 03 tháng hoạt động, phòng giao
dịch kiểu mẫu sẽ được đánh giá các chỉ tiêu về chất lượng giao dịch, năng suất lao động
nhân viên. SeABank tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và tiến hành sửa
đổi quy trình phù hợp với tình hình thực tiễn.
Cũng trong giai đoạn này, các phòng giao dịch khác sẽ được phân chia các bộ phận theo mô
hình tương đương phòng giao dịch kiểu mẫu. Nhân sự tại các phòng giao dịch được giữ
nguyên.

2.2 Giai đoạn 2014 – 2017
Đây là giai đoạn SeABank tiến hành nhân rộng mô hình phòng giao dịch kiểu mới ra toàn
hệ thống. Đối với giai đoạn này, SeABank thực hiện các cách thức tuyển dụng sau:
 Thuyên chuyển công tác từ những đơn vị có số lượng nhiều về đơn vị còn thiếu nhân
viên để chia đều số lượng nhân sự.
 Tuyển dụng nội bộ: Các vị trí trưởng phòng giao dịch, Chuyên viên quan hệ khách hàng
cá nhân đối với các nhân viên có thành tích xuất sắc trong thời gian công tác.
 Tuyển dụng nhân tài bên ngoài.
Về mặt số lượng nhân sự, SeABank lượng hóa số lượng nhân sự phòng giao dịch dựa trên
số lượng nhân viên hiện tại và kế hoạch phát triển mạng lưới giao dịch gian đoạn 2013 –
2017.
Hiện tại SeABank có 115 phòng giao dịch và 40 chi nhánh trên toàn quốc. Số lượng
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân (CRO) là 147. Trong đó số lượng CRO tại phòng

Page 18 of 20


khách hàng cá nhân mỗi chi nhánh là 2 người. Như vậy chỉ có 67 CRO dành cho phòng

giao dịch. Số lượng giao dịch viên là 658 người, trong đó số lượng Teller cho các phòng
giao dịch là 134 người, là đủ cho toàn bộ các điểm giao dịch.
Kết hợp với kế hoạch phát triển mạng lưới cho tới năm 2017, SeABank có chiến lược triển
khai phát triển nhân sự mới như sau.
Mục
Kế hoạch
Phòng

2013

2015

2017

115

123

150

188

giao dịch
Số lượng

67

123

150

188

CRO
Teller

134

246

300

376

Hiện tại thuyên chuyển

188

công tác.
Hiện tại có 18 phòng

Trưởng

Hiện tại

87

123

150

Ghi chú

phòng

giao dịch đang có trưởng

giao dịch

phòng kiêm nhiệm quản
lý.

Tuyển mới
Trưởng

8

18

27

38

phòng

Trưởng phòng giao dịch

CRO
8
Teller

0
Tuyển thay thế
Trưởng
0
phòng
CRO
Teller

Tổng cộng tuyển mới 91

48
112

27
54

38
76

trong 05 năm tới.
Tuyển mới 121 CRO
Tuyển mới 242 Teller.

6

8

9

Có 5% trưởng phòng

nghỉ việc hoặc không đủ

0
0

18
36

22
45

25

điều kiện. Con số đó với

CRO và Teller là 15%
Như vậy, kế hoạch năm 2013 đến năm 2017, SeABank tuyển mới 114 trưởng phòng giao
dịch, 186 CRO và 323 teller.
V.

KẾT LUẬN

Page 19 of 20


Trên đây là chiến lược triển khai nhân sự cho hệ thống phòng giao dịch của SeABank trong
giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017. Bài viết đã cho thấy được kế hoạch tổng thể, các
chiến lược hành động cụ thể của SeABank, mô tả vị trí chi tiết cũng như mô hình hoạt động.
Thành công của bài viết là đã đưa ra được cách thức tuyển dụng cùng số lượng nhân sự cụ
thể trong kế hoạch 05 năm 2013 đến 2017. Tuy nhiên, trong khuôn khổ bài viết còn nhiều

hạn chế như chưa đánh giá được mức độ thành công của mô hình phòng giao dịch 04 người,
chưa đánh giá được trình độ thực sự của các ứng viên tiềm năng đối với mô hình, chưa chỉ
ra được sự ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh và tiềm lực phát triển của ngân hàng. Những
hạn chế này sẽ được khắc phục trong quá trình triển khai cụ thể sau này và con số thực sự
có thể thay đổi trong khi triển khai.

Danh mục tài liệu tham khảo:
- Website: www.seabank.com.vn

Page 20 of 20