KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐƯỢC XEM NHƯ LÀ TIỀN ĐỀ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỰ ĐỊNH HÀNH VI

Nhóm thực hiện gồm các thành viên:
•Trần Thị Ngọc Giang
•Diêu Ái Lệ
•Lê Trọng Quốc
•Võ Thị Minh Trang
•Phan Kế Vũ
•Nguyễn Tuyết Loan

KHÔNG GIAN DỊCH VỤ
ĐƯỢC XEM NHƯ LÀ TIỀN ĐỀ
CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ DỰ ĐỊNH HÀNH VI


KHÔNG
GIAN
DỊCH
VỤ

>
>
>
>
>

GIỚI THIỆU
TỔNG QUAN VỀ LÝ
THUYẾT
PHƯƠNG PHÁP, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU &
KẾT QUẢ
THẢO LUẬN, Ý NGHĨA

KẾT LUẬN


- Là khía cạnh đầu tiên mà khách hàng nhận thức
- Cung cấp tổng quan về không gian dịch vụ

GIỚI
THIỆU

- Nghiên cứu “không gian dịch vụ” chứng minh tác
động của không gian dịch vụ đối với các khái
niệm:
+ Cảm xúc
+ Sự hài lòng của khách hàng
+ Hình ảnh lưu trữ
+ Chất lượng dịch vụ
+ Dự định hành vi
Hiệu
⇒+Ủng
hộquả
vai tài
tròchính
quan trọng của “ Không gian dịch
vụ”
⇒ Khái niệm vẫn tồn tại sự mơ hồ,

- Mục đích:
+ Mô hình hóa các dịch vụ về mặt lý thuyết và đánh giá chất lượng dịch vụ
+ Phát triển một mô hình lý thuyết về không gian dịch vụ
+ Có cách nhìn hai chiều về chất lượng dịch vụ & mô hình hóa chúng với nhau. Là tiền đề

các hành vi


TỔNG QUAN & LÝ
THUYẾT
1. Không gian
dịch vụ: có 3 tên
gọi khác
1

2

3

Bầu không khí

Tâm lý môi trường

Môi trường cửa

- Thiết kế có ý thức về

- Được sử dụng phổ

hàng

không hian để tạo ra

biến nhất

tác động nhất định cho
người mua
=> Có thể áp dụng cho nhiều ngành công nghiệp dịch vụ khác nhau


1
Khía cạnh
của DV có
nhiều ảnh
hưởng đến
một trong
năm giác
quan (tác
động tích
cực hoặc
tiêu cực)

KHÔNG GIAN DỊCH
VỤ
2

Liên quan đến
các tín hiệu
thiết kế, có
tính trực quan.
Là khía cạnh
quan trọng
nhất
=> Truyền tải
vô số thông

điệp đến
người tiêu
dùng

3

4

Vai trò của
thiết bị: KH
tiếp xúc với
chất lượng
dịch vụ thông
qua thiết bị,
đặc biệt với
các ngành DV
tự phục vụ

Vai trò của vệ
sinh và sự
sạch sẽ: trực
quan và dễ
duy trì nhất;
đòi hỏi sự chú
ý liên tục từ
nhà cung cấp
dịch vụ


HAI KHÍA CẠNH CỦA

•H1. Nhận thức
về không gian dịch vụ
DỊCH
VỤ
sẽ có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực

Đánh giá
tổổ
ng thểổ

đến chất lượng dịch vụ của nhân viên.
•H2. Nhận thức về không gian dịch vụ
sẽ có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực
đến chất lượng dịch vụ tổng thể.

•H3. Chất lượng dịch vụ của nhân viên
sẽ có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực
đến chất lượng dịch vụ tổng thể.
•H4. Nhận thức về không gian dịch vụ
sẽ có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực
đến ý định hành vi.
•H5. Chất lượng dịch vụ tổng thể sẽ có
tác động trực tiếp và tích cực đến ý
định hành vi.

Là 1
cấu
trúc đa
chiều

Là 1 đánh
giá tổổ
ng
thểổvểề1
sả
ổn phẩổ
m
mà đánh
giá này
phụ thuộc
vào kỳ
vọng trước
đó cu
ổả
người tiểu
dùng


Hình 1 Mô hình lý thuyết của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thái độ hành vi

H4
 

Không gian
dịch vụ
H2
H1

Chất lượng dịch vụ
tổng thể

Dự định
hành vi
H5

Chất lượng dịch
vụ của nhân viên

H3


Các trạm dịch vụ ở Dublin,
Ireland; các trạm dịch vụ
bán hàng tiện lợi và tạp hóa;
bán các sản phẩm liên quan
đến xăng dầu

Kích
thước
mẫẫ
u

355
35% là nữ
66% là nam

KV
thu
thập
dữ

liệu

PHƯƠNG
PHÁP

- Trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu

Sinh
viên đã
tốt
nghiệp
Đốố
i
tượng
,
thời
gian

được tổng hợp từ nhiều mục của
nhiều tác giả
2 tuần

- Đánh giá vởi người trả lời trên
thang điểm Likert 7 điểm từ “Hoàn
toàn không đồng ý” đến “Hoàn
toàn đồng ý”.


PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Phân tích nhân tố xác nhận

(CFA) & Mô hình phương
trình cấu trúc
Các khoản nợ và các đặc
tính nhân tố xác nhận cho
mô hình đầy đủ:
-Hệ số phi giữa tất cả các khái niệm nhỏ hơn
đáng kể so với 1.0
-Các chỉ số phù hợp còn lại cho thấy sự phù
hợp (x2 =209.21, df=83, p= 0,000,
RMSEA=0,067, CFI= 0,95, SRMR =0,058) và nằm


PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
⇒ Các ước tính tham số cấu
trúc tiêu chuẩn và kết quả
của các thử nghiệm giả
thuyết cho mô hình.
⇒ Kết quả hỗ trợ tất cả các giả
thuyết theo hướng mong đợi
⇒ Dịch vụ là 1 yếu tố quyết
định mạnh mẽ của nhận
thức chất lượng dịch vụ tổng
thể cũng như hành vi.


Ý NGHĨA

- Chỉ ra các dấu hiệu hữu hình nằm bên ngoài lĩnh vực
chất lượng dịch vụ và phụ vụ như một tiền lệ.
- Môi trường dịch vụ là khía cạnh đầu tiên của dịch vụ

được nhận thức bởi khách hàng
- Ảnh hưởng trực tiếp đến ý định quay trở lại của khách
hàng.


“POWERPOINT PRESENTATION”
Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit.
Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex
scele risque ut. Pellente sque non sagittis magna, in rutrum
purus. Sed faucibus quam ac justo aliquam facilisis. Cras
tempor lacus est, et maximus purus malesuada at.


Ý NGHĨA ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN LÝ
- Hướng dẫn cho người quản lý dịch vụ bán lẻ có thể sử dụng làm
đầu vào, cải thiện dịch vụ của họ.
- Các nhà quản lý nhận ra tầm ảnh hưởng của dịch vụ như một công
cụ tiếp
- Các
nhàthị
quản lý cần xem xét tầm quan trọng của các tính hiệu hữu
hình & vô hình để đảm bảo ý định được tối ưu hóa
- Các nhà quản lý cần nhận thức được hiệu quả mà môi trường dịch
vụ có trong việc định hình đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể
- Nhà quản lý hiểu việc nhận thức về sự sạch sẽ của môi trường sẽ
tác động đến cảm nhận của người tiêu dùng để chú trọng dịch vụ
nhân viên


our mission

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit. Pellen tesque
dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut. Pellente
sque non sagittis magna, in rutrum purus. Sed faucibus quam ac justo
aliquam facilisis.

>

P

?

CREATION

SUPPORT

DESIGN

11


our
missio
n

>

CREATION

P

SUPPORT

?

DESIGN

12


@

)

/

DESIGN

COPYWRITE

MARKETING

Lorem ipsum dolor sit amet,

Lorem ipsum dolor sit amet,

Lorem ipsum dolor sit amet,

conse ctetur adipiscing elit.

conse ctetur adipiscing elit.

conse ctetur adipiscing elit.

Pellen tesque dignissim condi

Pellen tesque dignissim condi

Pellen tesque dignissim condi

mentum erat, eget viverra ex

mentum erat, eget viverra ex

mentum erat, eget viverra ex

scele risque ut.

scele risque ut.

scele risque ut.

our
services
13


our
services
@

)

/

DESIGN

COPYWRITE

MERKETING

Lorem ipsum dolor sit amet,

Lorem ipsum dolor sit amet,

Lorem ipsum dolor sit amet,

conse ctetur adipiscing elit.

conse ctetur adipiscing elit.

conse ctetur adipiscing elit.

Pellen tesque dignissim condi

Pellen tesque dignissim condi

Pellen tesque dignissim condi

mentum erat, eget viverra ex

mentum erat, eget viverra ex

mentum erat, eget viverra ex

scele risque ut.

scele risque ut.

scele risque ut.

15


our
services
@

)

/

DESIGN

COPYWRITE

MARKETING

Lorem ipsum dolor sit amet,

Lorem ipsum dolor sit amet,

Lorem ipsum dolor sit amet,

conse ctetur adipiscing elit.

conse ctetur adipiscing elit.

conse ctetur adipiscing elit.

Pellen tesque dignissim condi

Pellen tesque dignissim condi

Pellen tesque dignissim condi

mentum erat, eget viverra ex

mentum erat, eget viverra ex

mentum erat, eget viverra ex

scele risque ut.

scele risque ut.

scele risque ut.

16

why we are
the best?
Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing
elit. Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget
viverra ex scele risque ut. Pellente sque non sagittis
magna, in rutrum purus. Sed faucibus quam ac justo
aliquam facilisis.

17


why we are the
best?
Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit. Sed faucibus quam ac
justo aliquam facilisis. Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex
scele risque ut. Pellente sque non sagittis magna, in rutrum purus. Sed faucibus
quam ac justo aliquam facilisis. Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget
viverra ex scele risque ut. Pellente sque non sagittis magna, in rutrum purus.

18


work process

concept

design

analytics

19

marketing


work
process
CONCEPT

>
?

ANALYTICS

/

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur
adipiscing elit. Pellen tesque dignissim
condi mentum erat, eget viverra ex scele

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur
adipiscing elit. Pellen tesque dignissim
condi mentum erat, eget viverra ex scele

risque ut.

risque ut.

DESIGN

MARKETING



Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur
adipiscing elit. Pellen tesque dignissim
condi mentum erat, eget viverra ex scele
risque ut.

Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur
adipiscing elit. Pellen tesque dignissim
condi mentum erat, eget viverra ex scele
risque ut.

20


HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TƯƠNG LAI
- Các dịch vụ nên được đánh giá liên tục & quan sát bởi nhà quản
lý
- Nên nghiên cứu sâu hơn và nhân rộng nghiên cứu này. Không
gian dịch vụ ảnh hưởng đến tất cả các đánh giá về dịch vụ
trong các ngành
DV
Bán
lẻ
ổ

Nhà

hàn
g

DV
tài
chính

Cơ
quản
chính
phu
ổ


KẾT LUẬN
- Người tiêu dùng đánh giá các dịch vụ mà sau đó dẫn đến mối
liên kết với chất lượng dịch vụ & sau đó là hành vi ý định
- Công cụ SERVQUAL được sử dụng và trở thành 1 dịch vụ tiếp thị
mạnh mẽ về lý thuyết bao gồm các tín hữu hình và vô hình
- Khách hàng đánh giá dịch vụ 1 cách tổng thể