Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch. Nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản tại Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o


NGÔ TRỌNG TUẤN


Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách
du lịch. Nghiên cứu điển hình trƣờng hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di
sản tại Hà Nội



LUÂ
̣
N VĂN THA
̣
C SI
̃
QUA
̉
N TRI
̣
KINH DOANH
ĐI
̣
NH HƢƠ
́
NG NGHIÊN CƢ
́

U THƢ
̣
C HA
̀
NH







Hà Nội - Năm 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI


TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o

NGÔ TRỌNG TUẤN


Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách
du lịch. Nghiên cứu điển hình trƣờng hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di
sản tại Hà Nội
Chuyên nga
̀
nh: Quản trị kinh doanh
M số: 60 34 01 02

LUÂ
̣
N VĂN THA
̣
C SI
̃
QUA
̉
N TRI
̣
KINH DOANH
ĐI
̣
NH HƢƠ
́
NG NGHIÊN CƢ
́
U THƢ
̣
C HA
̀
NH

NGƢƠ
̀
I HƢƠ
́
NG DÂ
̃

N KHOA HO
̣
C:
TS. NGUYỄN DUY LỢI




Hà Nội - Năm 2015



LƠ
̀
I CA
̉
M ƠN



 , tc gi li 







 ,









 - 









 ging dy, 


cho t
















g.
gi li i  Nguyn Duy Li  Vin Kinh
t  Th gii, 

















 t









.
  i li c     ng nghi     
 kinh nghim hc thu  c
lut nghi
Xin gi li cp D7QTDLKS  i hc
n lp s liy vt v nh
th.


, i li cc tc bit
 ng h  n l
 u cho lut nghip Thc s 




 !



CAM KÊ
́
T









 . , 







c.
 , 









 , 






. 




























.

H Ni, ngy 14 thng

02 năm 2015
Hc hin Lu



Ngô Trọng Tuấn


i

TÓM TẮT

Vi t trong nhn du lch ni ting nht
trong khu v-p du lng
c tin ln trong nhch v  
dch v tm di sn n b m yu so v
quc gia trong khu vc. M u s
ng cu t chng dch v du lch tm di s
ng dch v SERQUAL  n s 
cc t t xut ma
mi quan h gi c 
la hc h (EFA) c thc hi
kip l ca c khc s
d ki thuy xut.
Kt qu u s n cc

 xunh m gin ca chng dch v
(tin cm bo, hng cm) vi s 
quc t. Kt qu  ra mi quan h gia s c t vi
a h i vim du lch di so
lun v     u v    c tin, mt s hn ch ca
 xuu ti  cp trong lu
Từ khóa: du lịch di sản văn hóa, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định
hành vi.




ii

DANH MU
̣
C CA
́
C TƢ
̀
VIÊ
́
T TĂ
́
T
STT
u vit tt

1
CINET

Tng cc du lch
2
CLDV
Chng dch v
3
KDL
ch
DANH MU
̣
C BA
̉
NG BIÊ
̉
U
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bng 1.1
c t n Vi
18
2
Bng 1.2
   u s d   ng
dch v
32
3
2.1
Bng m gi thuyu

40
4
2.2a
Di        n ch ng
dch v
44
5
2.2b
Di 
vi
46
6
3.1
c kh
52
7
3.2
 chng dch v
55
8
3.3
 s 
56
9
3.4
M  bin
57
10
3.5
  s     p c  

SERVQUAL
59
11
3.6
 s  p cng th
62
12
Bng 3.7
Kt qu kinh gi thuyt
64
13
Bng 3.8
 
66
14
Bng 3.9
a ph thu
i
67
15
Bng 3.10
 thu tui ca

68
16
Bng 3.11
 thu
lch
69

iii

DANH MỤC HNH
STT
Hình
Nội dung
Trang
1

ch ca Michael Coltman
8
2

c t n Vi
16
3

c t n Vi ng
19
4

ng dch v ca Parasuraman
36
5

u c 
39
6

Kt ca CFA c

60
7

Kt qu CFA v
63





iv

MỤC LỤC
PHN M U 1
1. p thit c  1
2. Mm v u 4
2.1. Mục đích nghiên cứu 4
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu 4
3. i u 4
3.1. Đối tượng nghiên cứu 4
3.2. Phạm vi nghiên cứu 5
4. u 5
5. Nhi ca lu 6
5.1. Về mặt khoa học 6
5.2. Về thực tiễn 6
6. Cn  6
 N 7
1.1. Tng quan v du lch di si 7
1.1.1. Tổng quan về du lịch 7
1.1.2. Du lịch di sản văn hóa v cc nhân tố ảnh hưởng 12

1.1.3. Du lịch di sản văn hóa H Ni 16
1.2. Chng dch v du lch 21
1.2.1. Dịch vụ v dịch vụ du lịch 21
1.2.2. Chất lượng dịch vụ 23
1.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch 26
1.3. ng dch v 27
1.3.1. Đnh gi chất lượng dịch vụ 27
1.3.2. Mt số mô hình đnh gi chất lượng dịch vụ 28
1.4. Mi quan h gia chng dch v, s a
ch 32
1.4.1. Sự hi lòng của khch hng 32

v

1.4.2. Sự hi lòng của khch du lịch 33
1.4.3. Ý định hnh vi 33
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hi lòng v ý định hnh vi 34
1.5.  35
U 36
2.1.  u 36
2.2.  xu thuyt 39
2.3. u 40
2.3.1. Quy trình nghiên cứu 40
2.3.2. Đối tượng nghiên cứu 40
2.3.3. Kích thước mẫu 40
2.4. u 41
2.4.1. Nghiên cứu sơ b 41
2.4.2. Nghiên cứu chính thức 42
2.5.  linh 46
2.5.1. Phân tích cc thông tin nhân khẩu học 46

2.5.2. Đnh gi đ tin cậy của thang đo 46
2.5.3. Phân tích nhân tố khm ph (EFA) 47
2.5.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA – Confirmatory Factor Analysis) 48
2.5.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 49
2.5.6. Kiểm định T-Test v ANOVA 49
2.6.  49
T QU I QUAN H GIA CHNG
DCH V, S  51
3.1. u 51
3.2.  tin cy 54
3.3.  s (CFA) 57
3.3.1. Đnh gi cấu trúc phù hợp của mô hình SERVQUAL 58
3.3.2. Đnh gi cấu trúc phù hợp của mô hình nghiên cứu đã chuẩn hóa 61

vi

3.4. Kinh gi thuyt 64
3.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa cc biến trong mô hình SERVQUAL v sự
hi lòng của du khch quốc tế (H
1
) 64
3.4.2. Kiểm định mối tương quan sự hi lòng v lòng trung thnh của du khch
(H
2
) 65
3.4.3. Kiểm định sự khc biệt về hnh vi dựa trên thông tin nhân khẩu học của
khch du lịch (H
3
) 66
3.5.  70

T S I VM DU LCH
DI SI 71
4.1. Tho lun kt qu 71
4.2. Mt s i vm du lch di si
72
4.2.1. Nâng cao chất lượng đi ngũ nhân viên v hướng dẫn viên du lịch 72
4.2.2. Bảo tồn hệ thống cơ sở vật chất tại cc điểm du lịch di sản văn hóa 73
4.2.3. Xc định rõ chính sch pht triển du lịch của thủ đô 74
4.2.4. Nâng cao nhận thức của người dân về tinh thần trch nhiệm đối với di tích,
di sản văn hóa 75
 76
KT LUN 77
U THAM KHO 78
PH LC 82


1


1


1

PHẦN MỞ ĐẦU
Phần mở đầu ny cung cấp mt ci nhìn tổng quan về đề ti nghiên cứu của
luận văn bao gồm tính cấp thiết của đề ti; câu hỏi nghiên cứu; mục đích v nhiệm
vụ nghiên cứu; đối tượng v phạm vi nghiên cứu; phương php nghiên cứu v cấu
trúc của luận văn.
1. Tính cấp thiết của đề tài


   
 
  

 (CINET, 2013).



 
HTQT  TCDL, t

              ng trong


2022 (dulichvietnam.com, 2012).



 

  

2


 (CINET, 2013).













 
                  

 di s





 c
 
2014)).              




3








      

Nhn thc nh trong bi cnh du lch Vit Nam
 th du li,  cho rng v c 
u t chng dch v du lch ng ti s nh
quay tr li c  n tr u
 nhu cn cc t  
ci thin chng dch v du lch l  li
m du lch ca Vit Nam. y,  quynh la ch 
u: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi
của khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại các điểm
du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội” 
h
1. 

2. 

3. 





4

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu

             


2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-  
  

-  


- Ba 

  
- B 


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 









5

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: 




Thời gian     



4. Phương pháp nghiên cứu



  

 (Likert, 
1-   
.


 ) IBM_SPSS v.20,
               

Equation
Modeling (SEM  

6

5. Những đóng góp mới của luận văn
5.1. Về mặt khoa học
 
m

 



5.2. Về thực tiễn
 
 


6. Cấu trúc luận văn
“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định
hành vi của khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại
các điểm du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội”
  

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và ý định hành vi
Chương 4: Một số hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Hà Nội


7

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Tổng quan về du lịch di sản văn hóa tại Hà Nội
1.1.1. Tổng quan về du lịch
1.1.1.1. Khi niệm du lịch



            
 


 
   (1982) 
 “Du lịch l tập hợp của cc mối quan
hệ về cc hiện tượng pht sinh trong cc cuc hnh trình v lưu trú của những
người ngoi địa phương, nếu việc lưu trú đó không thnh cư trú thường xuyên v
không liên quan đến hoạt đng kiếm lời”. Q




“Du lịch l hoạt đng của con người đi tới mt nơi ngoi
môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong mt khoảng thời
gian ít hơn khoảng thời gian đã được cc tổ chức du lịch quy định trước, mục đích
của chuyến đi không phải l để tiến hnh cc hoạt đng kiếm tiền trong phạm vi
vùng đến thăm”.
Du
lich l cc hoạt đng có liên quan đến chuyến đi của con người ngoi nơi cư trú

8

thường xuyên của mình nhằm đp đứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong mt khoảng thời gian nhất định.
Theo 




“Du lịch l sự kết hợp v tương tc của bốn nhóm nhân tố trong qu
trình phục vụ du khch bao gồm: du khch, nh cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở
tại v chính quyền nơi đón khch du lịch” .

















u


Hình 1.1: Mô hình du lịch của Michael Coltman


“Du lịch l mt ngnh kinh doanh bao
gồm cc hoạt đng tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hng hóa v dịch
vụ của những doanh nghiệp, nhằm đp ứng nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống,
tham quan, giải trí, tìm hiểu của khch du lịch, Cc hoạt đng đó phải đem lại lợi
ích kinh tế, chính trị, xã hi thiết thực cho nước lm du lịch v cho bản thân doanh
nghiệp” 

9




“Du lịch l mt hiện tượng kinh tế xã hi với sự tham gia, tương tc giữa
khch du lịch, người kinh doanh dịch vụ du lịch, dân cư sở tại v chính quyền nơi
đón khch du lịch. Thông qua du lịch, khch du lịch mong muốn thỏa mãn những
nhu cầu về vật chất v tinh thần của mình ở ngoi nơi mình thường xuyên cư trú;
người lm kinh doanh dịch vụ du lịch có cơ hi tìm kiếm lợi nhuận; cư dân địa
phương có dịp quảng b văn hóa, tìm kiếm công ăn việc lm; v đây l hoạt đng
cần có sự quản lý chặt chẽ của chính quyền địa phương.”
1.1.1.2. Khch du lịch, khch du lịch quốc tế
c tu quan ni ch. Theo mt s
        ch xut hi i th k
XVIII ti thc hin mt cu.

u th k  h
li,  l
thu sinh hot cao ci c
(Nguy

khch du lịch nước ngoit c 
a minh trong khong th 
 c chp nhn ti Hi ngh t
p quc t chc v  du lch quc t i quc t 
n mc thc t ca T chc Du lch Th gi
ning c t ng. Ti Hi ngh Roma (1963),
   c t c hi   n m     
a h, bi m  kim
sc t bao gn:

10

- Khách du lịch quốc tế         


- Khách tham quan quốc tế (inte







1.1.1.3. Sản phẩm du lịch
 


                ,
tr.10


 
             
 
sản phẩm du lịch l “tập hợp cc dịch vụ cần thiết để thỏa
mãn nhu cầu của khch du lịch trong chuyến đi du lịch” , tr.11).






11

                 






1.1.1.4. Cc loại hình du lịch
 
               



 . 
nhau, 
- 





- 


-    
i
- 


12

- 
 





 


1.1.2. Du lịch di sản văn hóa và các nhân tố ảnh hưởng
1.1.2.1. Khi niệm về du lịch văn hóa


Du lịch văn hóa, 
“l hình thức du lịch dựa vo bản sắc văn hóa dân tc với
sự tham gia của cng đồng nhằm bảo tồn v pht huy cc gi trị văn hóa truyền
thống” . 
- 

 
(
Theo 
- 
 

- 



13

Theo Nguyn Th Thu (2014), du lt
  dng yu t 
t loch nc
gc ch
n du lc tip c du l
lch, thc chn sn phn phm du lch,
thuc sn phm du lt sn phn ph
hay gn pht loi sn phc
bi  mng sn ph
 m tinh thu qu i.
n du ln th

mnh tim n  
 u ki u qu. Khi tin
m du l
t h thng b c thit lp theo
n thng - hi mng thng mi tin
t nh thn vn chuyn, h
thi c v o
ng kin thc nhnh v 
sn phm du lch cNguyn Th Thu, 2014).

1.1.2.2. Du lịch di sản văn hóa



 
