Báo cáo thực tập quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN
UỐNG CHO KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN TOURANCE

1


LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...........................................................................................2
1.

Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng ...................................................2

1.1.1.Khái niệm nhà hàng trong khách sạn: ..........................................................................2
1.1.2. Phân loại nhà hàng: .......................................................................................................2
1.2. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng: .............................................................3
1.2.1. Chức năng kinh doanh của nhà hàng. .........................................................................3
a. Chức năng sản xuất ..............................................................................................................3
b. Chức năng lưu thông bán sản phẩm...................................................................................3
c. Chức năng tổ chức phục vụ.................................................................................................3
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng: ............................................................................3
1.3 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng: ..............................................................................5
1.3.1 Khái niệm thực đơn: .......................................................................................................5
1.3.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn: .................................................................................6
1.3.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn: ....................................................6
1.3.4. Xác định giá bán cho thực đơn: ...................................................................................7
1.4 Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng: .................7
1.4.1 Khái niệm. .......................................................................................................................7
1.4.2. Bản chất của quy trình phục vụ: ..................................................................................7
1.4.3. Các quy trình phục vụ: ..................................................................................................8
1.4.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ: ...............................................................8

1.5. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du
lịch:.............................................................................................................................................9
1.5.1. Đối với khách sạn: .........................................................................................................9
1.5.2. Đối với ngành du lịch: ..................................................................................................9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG .......... 10
TẠI NHÀ HÀNG SAIGON TOURANCE ........................................................................ 10
2.1. Giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triển của nhà hàng Saigon................. 10
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Saigon. ......................................... 10
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của nhà hàng: ..................................................... 11

2


a. Chức năng. ......................................................................................................................... 11
b. Nhiệm vụ ............................................................................................................................ 11
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng khách sạn Saigon Tourance. ...................... 13
Nhìn chung, bộ phận bếp được trang bị cơ sở vật chất tốt, đảm bảo yêu cầu của khách.
................................................................................................................................................. 13
2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng: ................................................... 13
2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng: ...................................................................... 13
a. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Saigon Tourance ................................................ 13
b. Nhận xét: ........................................................................................................................... 14
c. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng: ............................................ 14
2.2.2. Cơ cấu lao động và trình độ nhận viên trong nhà hàng khách sạn nhà hàng Sài
Gòn Tourance ........................................................................................................................ 15
Nguồn: Nhà hàng khách sạn Saigon Tourance .................................................................. 15
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng SaiGon Tourrance .................... 16
Nhận xét: ............................................................................................................................... 17
2.4 Tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourance........................ 17
2.4.1 Bộ phận đón tiếp tại nhà hàng: .................................................................................. 17

2.4.2 Quy trình phục vụ theo thực đơn đã đặt trước ......................................................... 17
a. Giai đoạn chuẩn bị đón khách ......................................................................................... 18
b. Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi ................................................................ 18
d. Giai đoạn thanh toán ......................................................................................................... 19
e. Giai đoạn tiễn khách ......................................................................................................... 19
f. Giai đoạn thu dọn............................................................................................................... 19
2.4.3. Phục vụ theo kiểu chọn món ..................................................................................... 20
CHƯƠNG 3: .......................................................................................................................... 21
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON –
KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE .............................................................................. 21
3.1 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian qua. .......................... 21
3.1.1 Những ưu điểm: ........................................................................................................... 21
3.1.2 Những hạn chế: ............................................................................................................ 21

3


3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Saigon –
Khách sạn Saigo Tourance trong thời gian đến:................................................................ 22
3.2.1 Phương hướng:............................................................................................................. 22
a. Mục đích của việc hoàn thiện: ........................................................................................ 22
b. Phương hướng hoàn thiện: ............................................................................................... 22
3.2.2 Biện pháp:..................................................................................................................... 23
a. Về cơ sở vật chất: .............................................................................................................. 23
b. Về đội ngũ lao động: ........................................................................................................ 24
c. Về công tác quản lý: ......................................................................................................... 25
e. Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: ......................................................................................... 26
3.3. Các tình huống thường gặp khi phục vụ khách tại nhà hàng ................................... 26
3.3.1. Tình huống 1 ............................................................................................................... 26
3.3.2. Tình huống 2 ............................................................................................................... 27

3.4. Một số kiến nghị của bản thân đối với nhà trường và khách sạn ............................ 28
3.4.1. Đối với nhà trường ..................................................................................................... 28
3.4.2. Đối với khách sạn ....................................................................................................... 28
KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... 30

4


LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh
chóng, và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận
thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát
triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định du lịch là nền kinh tế mũi
nhọn. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ
lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói.
Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp
ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng
khách sạn đã được xây dựng.
Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu
không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Đời sống của con người
ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu
ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy
mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng
khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành
du lịch nói chung.
Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành
công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ
nhân viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến vai trò
của người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp

xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà
hàng.
Hiện nay, đất nước ta đang trong quá trình phát triển, nên trong những
năm gần đây đã phát triển một số tầng lớp nhân dân, họ muốn được ăn
ngon, được thưởng thức nhiều món ăn không chỉ riêng của dân tộc Việt

5


Nam mà còn cả các món ăn của nước ngoài. Trước những yêu cầu đó, nhà
hàng nên tổ chức nhiều các loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng
khách đến với nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá trình
thực tập tại nhà hàng Sài Gòn – khách sạn Sai Gon Tourance, em quyết
định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống cho khách tại
nhà hàng khách sạn Tourance” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho
mình.

6


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1.Khái niệm nhà hàng trong khách sạn:
Là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp ứng phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn (trích từ
Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng - trang 10, tác giả: Nguyễn Thị Hồng
Ngọc).
1.1.2. Phân loại nhà hàng:
- Căn cứ vào các món ăn đồ uống mà nhà phục vụ:
+ Nhà hàng Âu

+ Nhà hàng Á
+ Nhà hàng phục vụ các món đặc sản
- Dựa vào phương thức phục vụ:
+ Tự phục vụ
+ Phục vụ bán trọn vẹn
+ Phục vụ trọn vẹn
- Dựa vào quy mô của nhà hàng:
+ Nhà hàng có quy mô lớn
+ Nhà hàng có quy mô vừa
+ Nhà hàng có quy mô nhỏ
- Dựa vào trang thiết bị:
+ Nhà hàng sang
+ Nhà hàng bình dân
+ Nhà hàng đặc biệt
- Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc:

7


+ Nhà hàng Ý
+ Nhà hàng Trung Quốc
+ Nhà hàng Nhật…
1.2. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng:
1.2.1. Chức năng kinh doanh của nhà hàng.
a. Chức năng sản xuất
Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu
thị hiếu của khách.
b. Chức năng lưu thông bán sản phẩm
Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản
xuất.

- Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng
theo một quy trình nhất định.
- Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như:
Bia, rượu, nước giải khát…
c. Chức năng tổ chức phục vụ
Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm
của mình.
Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một
trong ba chức năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung
ứng dịch vụ của nhà hàng.
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng:
a. Đặc điểm về kinh doanh:
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết
bị đồng bộ và được bố trí theo một quy trình nhất định.

8


Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản
phẩm bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể
ấn định chủng loại sản phẩm.
- Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại
cảnh tác động:
+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: Do đầu bếp
+ Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến
thức của ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp
tốt.
b. Đặc điểm về lao động

- Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải
chịu một áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù
hợp với nam giới hơn nữ giới.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể
thay thế cho nhau được.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng
phục vụ bàn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn
trong công việc.
- Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
- Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có
đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội

9


khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm
hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.
- Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân.
Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách
hàng.
d. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Kiến trúc hiện đại:
+ Phù hợp với tiệm ăn nhanh
+ Chuyên phục vụ đồ uống
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao
nguyên hoặc bìa rừng.
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng
trong khách sạn cao cấp.

- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành
quất phong kiến.
- Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
e. Đặc điểm về phong cách phục vụ
- Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên
phục vụ luôn luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi
khách cần.
- Chu đáo trong mọi công việc.
- Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra
nhưng nhân viên luôn phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng
đế”, khách hàng luôn luôn đúng.
f. Môi trường phục vụ

10


- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp
với khách nên áp lực công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân
viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do
đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao
trong công việc.
- Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong
thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính
kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.
- Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách
hàng.
1.3 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng:
1.3.1 Khái niệm thực đơn:
Thực đơn là danh mục thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ
khách trong thời gian nhất định.

11


1.3.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn:
* Ý nghĩa: Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối
với khách đến với nhà hàng, điều đầu tiên mà khách có ấn tượng đối với
nhà hàng là thực đơn, khi xem thực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng
của nhà hàng có đa dạng và nhiều món ăn hay không? Hiện nay, sự đòi hỏi
về chất lượng phục vụ của khách ngày càng cao, có nhiều khách ngày càng
mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực đơn là một phần để khách
đến khách hàng ngày càng nhiều hơn.
* Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà
mình ưa thích, những món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình.
Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi
tiền của mình và có cách chi trả phù hợp.
1.3.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn:
* Yêu cầu đối với thực đơn:
+ Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại
+ Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng.
+ Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng.
+ Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn
chọn món.
+ Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ở phái sau thực đơn ăn hoặc
được thiết kế ra một tập riêng.
* Nguyên tắc xây dựng thực đơn:
+ Dựa vào nguyên liệu thực phẩm.
+ Khả năng tay nghề của đầu bếp.
+ Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn.
+ Khả năng chi trả của khách.

12


+ Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống.
+ Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh
dưỡng và gồm 3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng.
1.3.4. Xác định giá bán cho thực đơn:
- Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng.
- Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu.
- Tùy vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá cả khác nhau.
- Dựa vào trang thiết bị của nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá
phù hợp.
1.4 Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ
nhà hàng:
1.4.1 Khái niệm.
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách theo một trình tự nhất định.
Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục
vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện
một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
1.4.2. Bản chất của quy trình phục vụ:
Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm
du lịch thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định
được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn
trả lại được nếu thấy không hài lòng. Vì thế đòi hỏi phải có một quy trình
phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có. Nếu thể
hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả
cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái
khi đến với nhà hàng.

13


1.4.3. Các quy trình phục vụ:

Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi

Giai đoạn phục vụ khách

Giai đoạn thanh toán

Giai đoạn xin ý kiến của khách

Giai đoạn tiễn khách

Giai đoạn thu dọn

1.4.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ:
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
-

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp.

-

Phương tiện vật chất.

-

Hệ thống tổ chức nội bộ.

-

Khách hàng.

Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một
dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao.

14


Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
+ Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn.
+ Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng.
+ Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
1.5. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối
với sự phát triển du lịch:
1.5.1. Đối với khách sạn:
- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn.
- Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn.
- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được
trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
khách, đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách
sạn.
1.5.2. Đối với ngành du lịch:

Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt
động kinh doanh du lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và
hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độc lập với ngành du lịch.
- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác.
- Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều
hơn.
- Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần
làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế.
- Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa
ẩm thực của địa phương đó.

15


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN
UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG SAIGON TOURANCE
2.1. Giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triển của nhà
hàng Saigon.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Saigon.
Khách sạn Saigon Tourance tên thương mại là Công ty Cổ phần khách
sạn Saigon Tourance.
Công ty Cổ phần khách sạn Saigon Tourance trước đây là Công ty
khách sạn liên doanh ra đời với hai chủ đầu tư là:
+ Văn phòng thành ủy Đà Nẵng
+ Công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh.
Với tiền thân của nó là khách sạn Hữu Nghị cũ được đầu tư vốn để
nâng cấp, cải tạo, gia cố và mở rộng thêm các dịch vụ tiện nghi, giải trí cho
khách như phòng Hội Nghị, Massage, Karacke, nhà hàng, dịch vụ thẩm
mỹ…Thành khách sạn có tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, nhằm thỏa mãn nhu cầu

ngày càng cao của khách du lịch, doanh nhân cần có những khách sạn tốt
nhất tại Đà Nẵng để phục vụ.
Công trình khách sạn Saigon Tourance đã được khởi công từ ngày
8/8/1996 và đi vào hoạt động từ đầu năm 2000. Đến tháng 3/2004, nhờ
kinh doanh hiệu quả nên doanh nghiệp đã chuyển sang hình thức cổ phần
với cổ đông là:
+ Văn phòng thành ủy Đà Nẵng
+ Công ty du lịch Sài Gòn
+ Ngân hàng TMCP Phương Đông

16


+ Công ty xây lắp và vật liệu xây dựng 3 Bộ thương mại.
Trụ sở chính: Số 05 Đống Đa, Đà Nẵng.
Website: WWW.Saigon Tourance.com.vn
Là doanh nghiệp cổ phần có Hội đồng quản trị đại diện cho các cổ
đông, hoạt động theo Luật doanh nghiệp và điều lệ công ty.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của nhà hàng:
a. Chức năng.
Theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 3203000238 được sở kế hoạch
và đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp ngày 10/03/2004 Công ty cổ phần khách
sạn Saigon Tourance được phép kinh doanh các ngành nghề sau:
+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, văn phòng cho thuê.
+ Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa.
+ Kinh doanh thương mại gồm: Shop thời trang, mua bán ký gởi hàng
hóa, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ Massage, Karaoke, khiêu vũ.
+ Kinh doanh các dịch vụ viễn thông: Điện thoại, Internet.
b. Nhiệm vụ
Công ty cổ phần khách sạn Saigon Tourance đặt dưới sự chỉ đạo

chung của Hội đồng quản trị công ty, mỗi năm Hội đồng quản trị tiến hành
2 phiên họp:
+ Phiên thứ nhất: Họp vào đầu năm, giao kế hoạch năm tài chính công
ty.
+ Phiên thứ hai: Họp vào tháng 07 của năm tài chính, sơ kết tình hình
kinh doanh 6 tháng.
Hằng năm Hội đồng quản trị căn cứ vào phương hướng phát triển, kế
hoạch của đại hội đồng cổ đông giao cho từng nhiệm kỳ và khả năng khai

17


thác thị trường của công ty, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và
dài hạn.
Việc xây dựng và triển khai các biện pháp để thực hiện kế hoạch là
nhiệm vụ của Ban giám đốc điều hành công ty, còn Hội đồng quản trị chỉ
giao 04 chỉ tiêu chính về:
- Tổng doanh thu thuần (không bao gồm thuế)
- Tổng số lãi gộp
- Tổng số khấu hao tài sản cố định
- Tổng lợi nhuận trước thuế.
Ban giám đốc điều hành công ty căn cứ vào kế hoạch được giao để
triển khai bằng các biện pháp chủ yếu:
+ Đẩy mạnh công tác tiếp thị, mở rộng quan hệ giới thiệu khách sạn,
ký hợp đồng với các cơ quan trong và ngoài nước. Đẩy mạnh công tác tirps
thị tận nơi đến với các công ty quan trọng trong nước.
+ Có kế hoạch cụ thể cho từng sự kiện trong năm.
+ Tăng cường cập nhật thông tin để tiếp cận được với các hãng lữ
hành tại các địa phương, đặc biệt là ở thành phố lớn như: Hà Nội và Thành
phố Hồ Chí Minh.

+ Tiếp cận kịp thời, thu thập thông tin về những Hội nghị của các
công ty để thu hút nguồn khách Hội nghị, nâng cao doanh thu phòng và
doanh thu ăn uống. Cố gắng sắp xếp để nhận phòng, tiệc đối với những
Hội nghị, Hội thảo trùng ngày nhau.
+ Tích cực đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị để đưa hình ảnh khách sạn
Saigon Tourance đến với các đôi tượng khách hàng trong và ngoài nước,
tạo được quy mô, uy tín vững chắc trên thị trường.

18


+ Luôn tìm hiểu, nghiên cứu các loại hình quảng bá phù hợp nhất với
khách sạn, phù hợp với thị trường, từng đối tượng khách hàng, làm cho các
dịch vụ khách sạn ngày một phong phú đa dạng hơn.
+ Cố gắng đẩy mạnh công suất phòng, đồng thời tăng nguồn khách
quốc tế đến với khách sạn trong năm 2017. Duy trì nguồn thương nhân lưu
trú dài hạn nhằm nâng cao giá phòng bình quân.
+ Tích cực việc quảng bá, bán phòng qua mạng.
+ Nghiên cứu tình hình du lịch quốc tế, khu vực để thu hút khách kịp
thời.
+ Quảng cáo đến với các hãng lữ hành những thực đơn của khách sạn
nhằm thu hút khách ăn ở tại khách sạn.
+ Tạo ra những thực đơn mới để thu hút nguồn khách đặt tiệc dưới
nhiều hình thức.
+ Quảng cáo nhằm tăng doanh thu từ tiệc cưới.
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng khách sạn Saigon
Tourance.
Nhà hàng của khách sạn là nơi có thể chọn đồ uống mà khách thích
như rượu, nước giải khát. Tất cả các trang thiết bị trong nhà hàng đều hiện
đại, nền nhà được đặt các chậu cảnh, chậu hoa đặt ở các vị trí khác nhau

trong nhà hàng, tạo nên không gian trang nhã thoáng mát. Nhà hàng có sức
chứa hơn 900 khách, đây là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc sang
trọng và tận hưởng hương vị thức Âu và Á.
Các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và sang trọng, bộ phận ghế
được làm bằng gỗ bóng loáng tạo cho khách có cảm giác thoải mái, trên
bàn luôn đặt một lọ hoa tươi, tạo nên không khí sống động. Bên cạnh đó
nhà hàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn ăn, khăn bàn,…

19


để nâng cao hơn mức độ hài lòng của khách, qua đó giảm được chất lượng
dưới sự đánh giá của khách. Bộ phận bếp của nhà hàng khách sạn được
thiết một cách gọn gàng và ngăn nắp và các dụng cụ chế biến thức ăn được
đảm bảo điều kiện vệ sinh thực phẩm.
Nhìn chung, bộ phận bếp được trang bị cơ sở vật chất tốt, đảm bảo
yêu cầu của khách.
2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng:
2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng:
a. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Saigon Tourance
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhà bếp

Khu phục vụ uống

Khu phục vụ ăn

Nhân viên giám sát

Thu ngân

NV phục vụ bàn Nam

NV phục vụ bàn Nữ

b. Nhận xét:
Qua sơ đồ ta thấy từ trưởng bộ phận nhà hàng đến bộ phận bếp, bàn,
bar và nhân viên đều theo một quy trình khép kín. Tất cả các công việc của
nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng và chặt chẽ, điều này cũng giải thích
được vì sao mà hoạt động kinh doanh của nhà hàng ít xảy ra sai sót do sự
can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ trưởng bộ phận nhà hàng đối với
các tình huống xảy ra tại nhà hàng.
c. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng:

20


* Chức năng: Đón tiếp, phục vụ khách các món ăn, đồ uống bảo đảm
chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
* Nhiệm vụ:
- Bộ phận bàn:
+ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn
thường và những bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng
nguyên tắc và động tác quy định.
+ Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ
với bộ phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
+ Tạo ra môi ntrường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống
thông qua việc sắp đặt, bài trí trong phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị
ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
+ Thương xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo

với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ,
có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất chất lượng
và hiệu quả công việc.
- Bộ phận quầy bar:
+ Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo
chất lượng, hợp vệ sinh.
+ Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho bàn.
- Bộ phận bếp:
+ Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ
sinh.
+ Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
+ Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến.

21


+ Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến.
Ba bộ phận này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao
hiệu quả, chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Bộ phận quản lý: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có chức năng
quản lý các nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách.
- Bộ phận giám sát: Có chức năng giám sát nhân viên.
- Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách.
2.2.2. Cơ cấu lao động và trình độ nhận viên trong nhà hàng khách
sạn nhà hàng Sài Gòn Tourance
Do nguồn nhân lực có tác động rất lớn trong quá trình kinh doanh và
lao động nhà hàng, chủ yếu là tạo ra các dịch vụ, cho nên để hiểu rõ hơn về
đội ngũ nhân viên trong nhà hàng. Dựa vào bảng số liệu sau, chúng ta có
thể xem xét thực trạng trình độ lao động tại nhà hàng như sau:

Trình độ
TT

Bộ phận

Số
lượng

Đại học
SL
(người)

TT(%)

Trung cấp

Nghiệp vụ

SL

SL

(người)

TT(%)

(người)

TT(%)

1 Giám đốc

2

2

100

0

0

0

0

2 Kế toán

2

2

100

0

0

0

0

3 Bếp

12

1

8,3

3

25

8

66,7

4 Bàn

25

2

4

11

44

13

52

5 Bar

3

0

0

2

66,67

1

33,33

6 Bảo vệ

3

0

0

16

0

3

100

47

7

12,77

32

34,04

25

53,19

Tổng cộng

22


Nguồn: Nhà hàng khách sạn Saigon Tourance
Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động tại nhà hàng phân bố tương
đối đều giữa các bộ phận, nhưng đó còn có nhiều ưu điểm khác nhau.
Cụ thể là lao động có trình độ chiếm tỷ trọng 12,77%, lao động có trình
độ trung cấp chiếm tỷ trọng 34,04% và lao động chuyên môn nghiệp vụ

chiếm tỷ trọng 53,13%.
Từ những số liệu phân tích trên cho biết được nhược điểm của nhà
hàng về bộ phận nhân viên, các nhân viên ở bộ phận bàn và Bar đa số
không xuất phát từ chuyên ngành nên chất lượng phục vụ không phụ
thuộc vào tính

chất chuyên môn cao mà chỉ dựa trên kinh nghiệm

của từng nhân viên đào tạo chính quy còn ít, do đó nhà hàng phải tạo điều
kiện cho các nhân viên được nâng cao tay nghề về lý thuyết cũng như
thực hành và trao đổi theo về trình độ ngoại ngữ. Với trình độ nhân viên
hiện nay thì đôi lúc nhân viên còn lúng túng trong việc giải quyết các tình
huống.
Với lực lượng nhân viên có trình độ đại học là 12,77% cho ta thấy
được ưu điểm của nhà hàng, với lực lượng nhân viên có trình độ đại học
như vậy thì nhà hàng sẽ có những chương trình Marketing hay và thu hút
khách giải quyết nhanh những yêu cầu của khách.
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng SaiGon
Tourrance
* Phân tích chung tình hình kinh doanh của nhà hàng SaiGon
Tourrance qua các năm 2015-2016
- Tình hình kinh doanh của nhà hàng khách sạn Saigon
Tourance.
Bảng 2:

ĐVT: đồng

23

Tốc độ phát triển
Chỉ tiêu

2015

2015

%

2016

2015/2015 2016/2015

Doanh thu ăn

1.302.603.500

132.455.000 1.625.839.800

109,97

133,50

675.946.500

815.110.400 1.063.916.520

120,58

130,52

1.978.550.000 2.247.565.400 2.689.756.320

113,59

119,67

Doanh thu
uống
Tổng

Nguồn: Nhà hàng khách sạn Saigon Tourance
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu của nhà hàng tăng dần
qua các năm cho thấy nhà hàng kinh doanh có hiệu quả.
Doanh thu ăn uống tăng do:
+ Nhà hàng được mở rộng nâng cấp cơ sở hạ tầng cùng với nhiều dịch
vụ.
+ Thành phố có nhiều sự kiện văn hóa du lịch nên lượng khách đến
thành phố thăm quan đông cùng với đó nhà hàng khách sạn Saigon
Tourance đón được lượng khách lớn.
+ Hợp tác được với nhiều công ty lữ hành dẫn khách đến với khách
sạn Saigon Tourance.
2.4 Tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Saigon
Tourance.
2.4.1 Bộ phận đón tiếp tại nhà hàng:
Đây là bộ phận rất quan trọng trong quá trình phục vụ nhà hàng. Được
lựa chọn kỹ lưỡng với những nhân viên có ngoại hình tốt, trình độ ngoại
ngữ và giao tiếp tốt, được lựa chọn đảm nhận công việc này. Khi khách

24


vào bằng sự đón tiếp nồng nhiệt và hoan nghênh với nụ cười luôn trên môi
và ân cần đón tiếp khách, nhà hàng đã làm cho khách cảm thấy được phục
vụ một cách tốt hơn.
2.4.2 Quy trình phục vụ theo thực đơn đã đặt trước
Quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourance trải
qua 6 giai đoạn:

Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi

a. Giai đoạn chuẩn bị đón khách
vụ khách
Trong thời gianGiai
thựcđoạn
tậpphục
tại nhà
hàng khách sạn Saigon Tourance

em đã được quan sát trực tiếp giai đoạn chuẩn bị để đón tiếp khách như
sau:

Giai đoạn thanh toán

- Trong giai đoạn này thì nhân viên làm việc không có khách. Tất cả
Giai ăn,
đoạnbàn
tiễnăn,

khách
các nhân viên quét dọn phòng
kê xếp toàn bộ bàn ghế, lau chùi
tất cả các dụng cụ ăn uống, gấp toàn bộ khăn ăn và trải khăn lên bàn, gấp
Giai đoạn thu dọn
khăn ăn thường gấp hình con
sò, cánh quạt…

- Tùy theo số lượng khách đến và laọi khách nào đến mà nhân viên
phải dọn bàn ăn thế nào cho phù hợp.
- Tất cả các công việc này yêu cầu nhân viên phải làm việc một cách
nhanh chống và có hiệu quả, nhằm đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng phục vụ
khách.
b. Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi
- Khi khách đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp và mời khách
vào nhà hàng, nếu như khách đã đặt trước thì hỏi tên khách và vị trí ngồi
mà khách đã chọn và dẫn khách vào bàn. Còn khách chưa đặt trước thì tùy

25