Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ


SƠN QUỐC TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART
CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ


SƠN QUỐC TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART
CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

CẦN THƠ, 2016


i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình
hướng dẫn tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”. Bên cạnh đó, tôi cũng
xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng dạy lớp
MBA K1 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học
Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt
thời gian qua. Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên còn
nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


ii

LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
siêu thị Co.opmart Cần Thơ” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu và
khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2016. Và kết quả đề tài nghiên cứu chưa công
bố trên bất cứ luận văn nào.
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2016
Người thực hiện đề tài

SƠN QUỐC TRUNG


iii

TÓM TẮT
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart
Cần Thơ” được thực hiện từ tháng 09 năm 2015 đến tháng 08 năm 2016. Nội
dung nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ tại siêu thị Co.opmart để từ đó đưa ra các giải hàm ý quản trị nâng cao chất
lượng dịch vụ tại siêu thị.
Đề tài nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu
thị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách
tiêu dùng, giải quyết khiếu nại. Thông tin được thu thập bằng cách phỏng vấn
200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của
khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá
nhân của đối tượng phỏng vấn.
Từ kết quả phân tích, ghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa trên các quan
điểm phát triển của siêu thị; kết quả nghiên cứu của đề tài; các ý kiến đóng
góp của khách hàng trong quá trình phỏng vấn. Các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ bao gồm: tạo niềm tin cho khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; nâng cao chất lượng hàng hóa; cải
thiện phương tiện hữu hình; cải thiện chính sách tiêu dùng; nâng cao thái độ
phục vụ của nhân viên, tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại, giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các từ ý kiến của khách hàng.
Từ khoá: siêu thị, chất lượng dịch vụ.

iv

ABSTRACT
The thesis "Solutions for improving the quality of services at Co.opmart
Can Tho Supermarket" was carried out from September in 2015 to August in
2016. Research content of the thesis was to analyze and assess the current
status the quality of service in supermarkets Co.opmar then propose solutions
to improve the quality of services at the supermarket.
Research topics 6 Factors affecting the quality of services in the
supermarket are: tangible; merchandise; reliability; staffs; consumer’s policy;
resolving complaints. Information was collected from 200 customers have
been buying at supermarkets Co.opmart Can Tho. Research using descriptive
statistical methods to analyze the behavior of customers shopping at the
supermarket Co.opmart Can Tho, customer evaluation of the factors affecting
the quality of service and describes the personal information of respondents.
Results of factor analysis was shortened 6 initial factor into 5 new factors
include: tangible, merchandise, reliability, staffs, consumer’s policy. Research
has also suggested measures to improve the quality of services at supermarkets
Co.opmart Can Tho based on the perspective development of the supermarket;
Results of the research study; the comments of customers in the interview
process. The measures to improve quality of service in supermarkets
Co.opmart Can Tho include: creating confidence for customer in the quality of
services at the supermarket; improve the quality of goods; tangible
improvements; improve consumer's policies; improve service attitude of staff;
strengthen policies to settle complaints; solutions to improve the quality of
services from customer reviews.
Keywords: supermarkets, service quality.

v

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung........................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................... 2
3. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................... 2
3.1 Không gian nghiên cứu............................................................................... 2
3.2 Thời gian nghiên cứu.................................................................................. 2
4. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2
5.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 2
5.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................... 3
6. Lược thảo tài liệu ............................................................................................. 3
7. Bố cục của luận văn ......................................................................................... 8
Chương 1................................................................................................................. 9
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................... 9
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ .............................................................. 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 9
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 9
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ........................................................... 9
1.2 Các lý luận chung về siêu thị .........................................................................10
1.2.1 Khái niệm siêu thị...................................................................................10
1.2.2 Đặc trưng của siêu thị .............................................................................11
1.2.3 Phân loại siêu thị......................................................................................12
1.3 Các lý luận chung về dịch vụ bán lẻ...............................................................13
1.3.1 Khái niệm về bán lẻ ................................................................................13

1.3.2 Các phương pháp bán lẻ .........................................................................14
1.3.3 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ ...............................................................16
Chương 2................................................................................................................19
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG .....................................19
KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ .............................19
CO.OPMART CẦN THƠ .......................................................................................19
2.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, xã hội và cơ sở hạ tầng tại thành phố Cần
Thơ .....................................................................................................................19
2.1.1 Vị trí địa lý .............................................................................................19
2.1.2 Điều kiện tự nhiên ..................................................................................19
2.1.3 Dân số và tổ chức hành chính .................................................................20
2.1.4 Cơ sở hạ tầng..........................................................................................20
2.2 Tổng quan hệ thống siêu thị tại Việt Nam thời gian qua.................................21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển...........................................................21
2.2.2 Giới thiệu một số siêu thị tại Việt Nam...................................................23
2.3 Sơ lược về tình hình hoạt động của siêu thị Co.opmart Cần Thơ....................30
2.3.1 Giới thiệu về siêu thị Co.opmart Cần Thơ...............................................30
2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ năm 2013
– 2015 .............................................................................................................32
2.3.3 Khách hàng mục tiêu của siêu thị Co.opmart Cần Thơ ............................32
2.4 Vai trò của siêu thị Co.opmart Cần Thơ cùng với sự phát triển của TPCT .....33


vi
2.4.1 Đáp ứng nhu cầu mua sắm và giải trí của người dân thành phố Cần Thơ.33
2.4.2 Thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân............................................33
2.4.3 Góp phần giải quyết việc làm cho lao động nhàn rỗi cho địa phương ......34
2.4.4 Thúc đẩy nền kinh tế TPCT phát triển ....................................................34
2.5 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần
Thơ .....................................................................................................................35

2.5.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ...............................................35
2.5.2 Thông tin về độ tuổi và giới tính.............................................................35
2.5.3 Thông tin về trình độ học vấn và nghề nghiệp.........................................37
2.5.4 Thông tin về tình trạng hôn nhân ............................................................38
2.5.5 Thu nhập bình quân ................................................................................38
2.6 Hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị.................................................39
2.7 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả................................................................40
2.7.1 Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình ............................43
2.7.2 Kết quả thống kê mô tả nhân tố hàng hóa................................................44
2.7.3 Kết quả thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy ..............................................45
2.7.4 Kết quả thống kê mô tả nhân tố đội ngũ nhân viên..................................46
2.7.5 Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách tiêu dùng..............................47
2.7.6 Kết quả thống kê mô tả nhân tố giải quyết khiếu nại ...............................48
2.7.7 Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ............................................................................................................49
2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ .........................49
Chương 3................................................................................................................51
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART CẦN THƠ .......................................................................................51
3.1 Cơ sở đề xuất ................................................................................................51
3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart
Cần Thơ ..............................................................................................................53
3.2.1 Tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại......................................53
3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị........53
3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa ................................................................54
3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình................................................................54
3.2.5 Nâng cao chính sách tiêu dùng................................................................55
3.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên .................................................56
3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến của khách hàng ............57
KẾT LUẬN ............................................................................................................59

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................61


vii

DANH MỤC BẢNG

Danh sách bảng
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart
Cần Thơ năm 2013 – 2015
Bảng 2.2: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 2.3: Thông tin chung về hành vi mua sắm của
khách hàng tại siêu thị
Bảng 2.4: Kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của siêu thị
Bảng 2.5: Kết quả thống kê nhân tố phương tiện hữu
hình tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.6: Kết quả thống kê nhân tố hàng hóa tác động
đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.7: Kết quả thống kê nhân tố độ tin cậy tác động
đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.8: Kết quả thống kê nhân tố đội ngũ nhân viên
tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.9: Kết quả thống kê nhân tố chính sách tiêu
dùng tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.10: Kết quả thống kê nhân tố giải quyết khiếu
nại tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Bảng 2.11: Kết quả thống kê các biến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ

Bảng 3.1: Cơ sở đề xuất giải pháp

Trang
Trang 32
Trang 35
Trang 39
Trang 41
Trang 43
Trang 44
Trang 45
Trang 46
Trang 47
Trang 48
Trang 49
Trang 51


viii

DANH MỤC HÌNH

Danh sách hình

Trang

Hình 2.1: Khách hàng của siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Trang 33

Hình 2.2: Giới tính của đối tượng nghiên cứu

Trang 36

Hình 2.3: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu

Trang 37

Hình 2.4: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu

Trang 37

Hình 2.5: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu

Trang 38

Hình 2.6: Hôn nhân của đối tượng nghiên cứu

Trang 38

Hình 2.7: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu

Trang 39

Hình 2.8: Phương tiện hữu hình tác động đến chất
lượng dịch vụ

Trang 43

Hình 2.9: Hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ

Trang 44

Hình 2.10: Độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ

Trang 45

Hình 2.11: Đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng
dịch vụ
Hình 2.12: Chính sách tiêu dùng tác động đến chất
lượng dịch vụ
Hình 2.13: Giải quyết khiếu nại tác động đến chất
lượng dịch vụ
Hình 2.14: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ

Trang 46
Trang 44
Trang 48
Trang 49


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TPCT

Thành phố Cần Thơ

TM&DV

Thương mại & Dịch vụ

ĐBSCL

Đồng bằng sông Cửu Long

TTTM

Trung tâm thương mại


1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Hiện trên cả nước có khoảng 130 trung tâm thương mại, 700 siêu thị, hơn
1.000 cửa hàng tiện lợi. Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan, Tổng Thư ký Hiệp hội
Các nhà bán lẻ: “Với 90 triệu dân, trong đó dân số trẻ, những người thường
xuyên mua sắm trên các kênh bán lẻ hiện đại chiếm khoảng 50%, Việt Nam
vẫn là điểm đến của nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Trong khi đó,
kênh bán lẻ hiện đại mới chỉ chiếm 20%, dự kiến đến năm 2020, Việt Nam sẽ
nâng tỷ lệ này lên 45%, vì vậy cơ hội khai thác thị trường này còn rất
lớn.”Hiện nay, ngoài các nhà bán lẻ lớn đã kinh doanh lâu năm tại Việt Nam,
một số nhà bán lẻ mới đã bắt đầu vào Việt Nam đầu tư như: Công ty Lotte
Mart tăng mức đầu tư vào Việt Nam với số vốn 50 triệu USD; Takashimaya –
tập đoàn bán lẻ hàng đầu Nhật Bản, cũng đã công bố dự án trung tâm mua sắm
Aeon Tân Phú Celadon tại Thành phố Hồ Chí Minh với mức đầu tư 109 triệu
USD; tập đoàn E – Mart (Hàn Quốc) đã ký kết thiết lập liên doanh bán lẻ với

Tập đoàn U&I tại Việt Nam với vốn đầu tư ban đầu 80 triệu USD…. Trong
thời gian gần đây, không chỉ các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài mới đẩy
mạnh đầu tư mà các nhà bán lẻ Việt Nam cũng đang từng bước mở rộng hệ
thống chuỗi kinh doanh của mình. Theo ông Quách Cường, Giám đốc khu vực
phía Bắc của Saigon Co.op, kế hoạch đến năm 2015 đơn vị sẽ phát triển chuỗi
siêu thị mang thương hiệu Co.opmart lên con số 100 trên toàn quốc. Những
điều trên đều phản ánh viễn cảnh khả quan của thị trường bán lẻ trong nước
thời gian tới, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn
nơi mua sắm và từ đó sẽ có những yêu cầu cao hơn đối với các lựa chọn của
bản thân mình.
Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tăng.
Đời sống người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua
sắm của người dân cũng đã thay đổi. Cùng với xu hướng chung của cả nước,
thị trường bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ (TPCT) cũng không ngoại lệ. Người
dân dần quen với việc mua sắm tại các siêu thị lớn, mang đến cơ hội kinh
doanh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Kinh doanh siêu thị
xuất hiện mang đến diện mạo mới cho ngành thương mại bán lẻ thành phố với
những nơi mua sắm tiện nghi, thuận lợi cho người dân, làm thay đổi thói quen
mua sắm truyền thống của một bộ phận dân cư. Tại Cần Thơ hiện nay, bên
cạnh những siêu thị tiện lợi, đã xuất hiện nhiều hệ thống siêu thị của các doanh
nghiệp trong và ngoài nước với những cái tên quen thuộc như Co.opmart,


2

Lottemart, Metro, Vinmark, Big C… Cuộc chạy đua đang trong giai đoạn sôi
nổi giữa các siêu thị trên địa bàn, các cửa hàng tự chọn, siêu thị mini… Vì
vậy, các siêu thị này không ngừng cải thiện và nâng cao về chất lượng dịch vụ
để đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng cao của người dân.
Tuy nhiên, khi mà sự khác biệt về giá cả và chất lượng sản phẩm không

còn đáng kể thì chất lượng dịch vụ đang đóng một vai trò hết sức quan trọng
trong việc tạo ra sự khác biệt cho một doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế đó
đề tài được thực hiện nhằm đưa ra các “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Co.opmart Cần Thơ.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
của siêu thị.
- Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch
vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Co.opmart Cần Thơ.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
3.2 Thời gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
09/2015 đến tháng 08/2016, số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến
năm 2015.
4. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart
Cần Thơ.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập số liệu
a) Nguồn dữ liệu thứ cấp

3

Tiếp cận các số liệu thứ cấp bao gồm:
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê, tạp chí, bài báo,
các trang web, cổng thông tin của TPCT, Tổng cục thống kê, Bộ Kế hoạch và
Đầu tư, website chính thức của siêu thị Co.opmart Cần Thơ để giới thiệu tổng
quan về địa bàn nghiên cứu, tình hình hoạt động chung của siêu thị.
- Số liệu thứ cấp của siêu thị Co.opmart Cần Thơ được thu thập từ năm
2013 – 2015 bao gồm: những thành tựu đã đạt được từ khi thành lập đến nay,
kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ, thống kê phân
loại khách hàng mục tiêu.
b) Thu số liệu sơ cấp
 Đối tượng phỏng vấn
Những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
 Phương pháp chọn mẫu
Đề tài chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện,
phỏng vấn trực tiếp 200 khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần
Thơ.
 Bảng câu hỏi
Gồm có 4 phần là phần quản lý, phần sàng lọc, phần nội dung chính, và
phần thông tin cá nhân. Trong phần nội dung chính, các đáp viên được hỏi để
lựa chọn mức độ đồng ý đối với những phát biểu được đánh giá bằng thang đo
Likert 5 mức độ về đo lường chất lượng dịch vụ.
- Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm 6 nhân tố: Phương tiện
hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, chính sách tiêu dùng và
giải quyết khiếu nại được đo lường bằng 34 biến quan sát.
- Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 3 biến
quan sát.
5.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp so sánh số tương đối tuyệt đối,

biểu đồ, thống kê mô tả: thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc
thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau
để phản ánh một cách tổng quát các đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp.
6. Lược thảo tài liệu
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu


4

thị tại TPHCM, tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10.
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & Ctg),
đồng thời tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung các
thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu
định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm
năm thành phần: (1) Tính đa dạng của hàng hóa, (2) Khả năng phục vụ của
nhân viên, (3) Cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) Mặt bằng siêu thị, (5)
An toàn trong siêu thị. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng nữ (độ tuổi từ 21 trở lên) tại 4 hệ thống
siêu thị tại TP. HCM là : (1) Coopmart, (2) Maximart, (3) Citimart, (4) Cora.
Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng và không theo tỷ lệ với kích
thước mẫu là 318 mẫu. Phương pháp phân tích là sử dụng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha để đánh giá các thang đo và tiếp tục được kiểm định độ tin
cậy tổng hợp, tính đơn nguyên, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Phương pháp phân tích mô
hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết
cùng với các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng chất lượng dịch
vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: (1) Chủng loại hàng hóa, (2) Khả năng
phục vụ của nhân viên, (3) Trưng bày hàng hóa, (4) Mặt bằng siêu thị, (5)

Mức độ an toàn trong siêu thị. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy
rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ
hàng hóa mà siêu thị cung cấp. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho
thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng
dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu
thị.
Lê Văn Huy và Ngô Thị Sa Ly (2010), Các nhân tố tác động đến trải
nghiệm mua sắm giải trí, tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu
khoa học lần thứ 7, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Nghiên cứu ứng dụng mô hình
trải nghiệm mua sắm giải trí của Irahim (2002), đồng thời tác giả thực hiện
nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của mô hình trải
nghiệm mua sắm giải trí tại Việt Nam. Nghiên cứu chính thức được thực hiện
bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu thông qua bảng
câu hỏi được thiết kế để phỏng vấn khách hàng của các siêu thị chính tại thành
phố Đà Nẵng. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước
mẫu là 319. Bằng phương pháp phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy
thang đo Cronbach Alpha, nhóm nhân tố bán lẻ bao gồm: nhân tố không khí,
đặc điểm siêu thị, quan cảnh bên trong, đặc điểm siêu thị và giá trị tăng thêm.
Nhóm nhân tố khách hàng bao gồm: định hướng hưởng thụ và định hướng


5

thực lợi. Sau đó hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình bằng
phương pháp phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm
mua sắm giải trí bị tác động bởi ba nhóm nhân tố: các nhân tố cửa hàng bán lẻ,
các nhân tố khách hàng và nhân tố vận chuyển đã tác động thuận chiều đến
trải nghiệm mua sắm giải trí. Mặt khác, có sự khác biệt đáng kể về mức trải
nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp,

giới tính khác nhau và không có sự khác biệt đáng kể về mức độ trải nghiệm
mua sắm giải trí giữa các khách hàng có các thu nhập khác nhau.
Hà Văn Hùng (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Vinatex Biên Hòa 2, báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Lạc Hồng. Bài viết
tập trung vào phân tích những nhân tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ
của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hai phương pháp được
sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng. Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố:
(1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Nhân viên phục vụ, (4) Chính
sách tiêu dùng, (5) Giải quyết khiếu nại. Nhưng trong quá trình đánh giá độ tin
cậy, phân tích nhân tố kết quả cho thấy chỉ có 4 nhân tố tác động đó là các
nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Chính sách tiêu dùng,
(4) Giải quyết khiếu nại. Trong đó nhân tố độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất,
tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình, giải quyết khiếu nại và chính sách
tiêu dùng. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị chỉ ở
mức trung bình. Mức độ hài lòng của khách hàng với nhân tố phương tiện hữu
hình là cao nhất, thứ 2 là giải quyết khiếu nại, tiếp đến là chính sách tiêu dùng
và cuối cùng độ tin cậy có mức hài lòng là thấp nhất.
Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Quốc Nghi (2012), Giải pháp phát triển
ngành thương mại và dịch vụ để thành phố Cần Thơ trở thành trung tâm động
lực phát triển Đồng bằng Sông Cửu Long. Kỷ yếu khoa học, trang 47-55. Mục
tiêu của nghiên cứu là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
siêu thị, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ các siêu thị bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tuy chỉ có 5 siêu
thị lớn kinh doanh tổng hợp, nhưng trong đó đã có 3 siêu thị của nước ngoài là
Metro, Big C và Lotte. Vì vậy, việc nâng cao về chất lượng dịch vụ của siêu
thị là vấn đề cần thiết hơn bao giờ hết để các siêu thị có thêm sức mạnh trong
cuộc đua này. Nguồn dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu được phỏng vấn ngẫu
nhiên 220 khách hàng đến siêu thị mua sắm. Các phương pháp được sử dụng

để phân tích dữ liệu là: thống kê mô tả, phân tích tần số, phân tích nhân tố và
phân tích bảng chéo. Qua phân tích thực trạng ngành TM&DV của thành phố


6

Cần Thơ, nhóm tác giả rút ra một số kết luận như sau: Thứ nhất, ngành
TM&DV TP. Cần Thơ có nhiều đóng góp đáng kể cho sự phát triển kinh tế
thành phố, góp phần củng cố vị thế trung tâm kinh tế của vùng ĐBSCL. Trong
đó, phải kể đến các ngành quan trọng như: ngành bán lẻ, tài chính, giáo dục
…; Thứ hai, bên cạnh những thành tựu đạt được, ngành TM&DV cũng còn
tồn tại những hạn chế, khó khăn cần khắc phục như: cơ sở hạ tầng, các công
tác quản lý còn yếu… Dựa trên thực trạng, thành tựu đạt được và một số khó
khăn tồn tại cần khắc phục, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát
triển ngành TM&DV hơn nữa, từ đó giúp nền kinh tế TP. Cần Thơ phát triển
mạnh mẽ, xứng đáng với vai trò trung tâm động lực của vùng ĐBSCL.
Nguyễn Thị Thanh Hà (2015), Nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu
thị Co.opmart Cần Thơ trong xu thế hội nhập quốc tế, luận văn thạc sĩ, trường
Đại Học Tây Đô. Nghiên cứu phân tích các yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho
siêu thị Co.opmart Cần Thơ, từ đó đề ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh của siêu thị trong xu hướng hội nhập quốc tế. Mô hình
nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố: (1) Hàng hóa, (2) Không gian, (3) Giá cả, (4)
Nhân viên, (5) Vật chất, (6) tin cậy. Các phương pháp được sử dụng để phân
tích dữ liệu là: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố
EFA, phân tích hồi quy đa biến. Trong quá trình đánh giá độ tin cậy, phân tích
nhân tố kết quả cho thấy 6 nhân tố đều có tác động. Qua phân tích nghiên cứu
rút ra giải pháp: (1) Gia tăng yếu tố cơ sở vật chất, (2) Giảm giá hàng bán các
mặt hàng trong siêu thị, (3) Gia tăng yếu tố hàng hóa, (4) Gia tăng yếu tố
không gian, (5) Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị.
Đỗ Minh Nhã (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách

sạn tại tỉnh Bạc Liêu, luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Cần Thơ. Là một
nghiên cứu dựa trên sự đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của du
khách đến ăn, nghỉ ở các nhà hàng – khách sạn tại tỉnh Bạc Liêu trong năm
2007. Đề tài ứng dụng lý thuyết mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch
vụ và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
(1991). Bằng phương pháp thảo luận với các chuyên gia, nghiên cứu đã điều
chỉnh thang đo cho phù hợp mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ ngành nhà
hàng – khách sạn tại tỉnh Bạc Liêu. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
ngành nhà hàng – khách sạn được kiểm định độ tin cậy, mối tương quan và
phân tích nhân tố, đảm bảo sự phù hợp về thống kê cũng như tính khoa học
của nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu cho thấy tổng thể chất lượng dịch vụ
ngành nhà hàng – khách sạn của tỉnh Bạc Liêu chỉ đạt ở mức độ trung bình,
khách du lịch chưa hài lòng.


7

Nguyễn Thế Huy (2007), Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ
thống Khách sạn – Nhà hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, luận văn thạc
sĩ, trường Đại Học Cần Thơ. Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (1991) để đo lường chất lượng dịch vụ được càm nhận của du
khách quốc tế về hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bàn thành phố Cần
Thơ, qua đó đánh giá sự thõa mãn của nhóm khách này. Nghiên cứu đưa ra
các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cảu hệ thống
khách sạn – nhà hàng trên địa bang thành phố Cần Thơ về yếu tố nhân khẩu
học và các giải pháp đối với năm khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ là
yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm.
Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung cho thấy khách hàng cảm
nhận chung về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa
bang thành phố Cần Thơ là rất hài lòng. Tuy nhiên, mức rất hài lòng chỉ ở gần

mức hài lòng.
Trần Thị Thúy An (2008), Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về
chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ, luận văn đại học, trường Đại
Học Cần Thơ. Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo
lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận của du khách, sử dụng các thông tin
điều tra từ việc phỏng vấn để đánh giá sự hài lòng của du khách thông qua
phương pháp phân tích bản chéo (Cross-Tabulation) và phương phapWTP
(Willingness To Pay). Kết hợp thông tin từ các nhân viên khách sạn để biết
được nguyên nhân gây ra hạn chế. Từ kết quả trên cho thấy chất lượng dịch vụ
của khách sạn Golf cung cấp cho du khách là khá tốt. Tuy nhiên còn một số
hạn chế: khả năng giao tiếp của nhân viên chưa hài lòng du khách, trang phục
của nhân viên chưa gây được ấn tượng, máy vi tính ở phòng internet chưa đáp
ứng đủ nhu cầu du khách. Kết hợp với phương pháp phân tích ma trận SWOT
để làm cơ sở đề ra các giải pháp thu hút khách hàng.
Đối với nhà nghiên cứu như Song & Wu (2006) trích bởi Phạm Lê Hồng
Nhung (2009); Akbaba (2006); Nadiri và Husain (2008); Tsaur, Chang và Yen
(2007) trích bởi Nguyễn Quốc Nghi và Hoàng Thị Hồng Lộc (2009) đã sử
dụng phương pháp đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ
(Importance Performance Analysis – IPA) để đánh giá chất lượng dịch vụ của
nhà hàng, khách sạn, và hãng lữ hành ở Hồng Kong (sử dụng 5 chỉ tiêu đo
lường dịch vụ của Parasuraman); đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của của
ngành du lịch ở Thổ Nhĩ Kỳ sử dụng phương pháp phân tích mức độ kỳ vọng
và mức độ cảm nhận của khách hàng (Service Quality – SERVQUAL); sử
dụng phương pháp phân tích mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lưu trú (Service performance – SERVPERF) hoặc đánh giá chất lượng


8

dịch vụ vận chuyển ở nhiều quốc gia qua đó đề xuất giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ nói chung.
Thông qua việc lược thảo các tài liệu nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu kế
thừa các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu còn sử dụng
phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng tại
siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá nhân của đối
tượng phỏng vấn. Bên cạnh đó, những nghiên cứu trên còn góp phần giúp cho
tác giả đề ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị.
Từ những định hướng cơ bản này, tác giả tiếp tục tìm hiểu sâu hơn về phương
pháp nghiên cứu cũng như cơ sở lý luận để thực hiện bài viết một cách tốt
nhất.
7. Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất
lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị
Co.opmart Cần Thơ


9

Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít
hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không
nhất thiết xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là
người cung cấp dịch vụ và/hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và/hoặc

hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vần
đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1009).
Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu
chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thỏa mãn mong muốn của
khách hàng (Waller, 1990).
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E).
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa
với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong
muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có
nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách
hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác
nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm
nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà
khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường,
phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ…
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng


10

Theo Mannell và Iso – Ahola (1987), Han, Back và Barrett (2009) sự hài

lòng thường được định nghĩa như là một trạng thái của việc kì vọng, mong đợi
của khách hàng hoặc những nhu cầu về tâm lý của họ được đáp ứng. Bitner và
Hubbert (1994) đã miêu tả sự hài lòng của khách hàng như là một sự đánh giá
tổng thể về kết quả dựa trên những trải nghiệm quá khứ đối với nhà cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng cũng được biết đến như là sự phản ứng, hồi đáp
mang tính thiên về cảm xúc đến những trải nghiệm sản phẩm trực tiếp (Han và
Back, 2007). Một trong những lý thuyết nổi tiếng về sự hài lòng là lý thuyết
xác nhận/không xác nhận (Confirmation/ Disconfirmation Theory), theo đó dự
đoán rằng sự hài lòng sẽ xảy ra khi kì vọng của khách hàng được đáp ứng và
ngược lại nếu kì vọng của khách hàng không được đáp ứng thì sự không hài
lòng của người tiêu dùng sẽ phát sinh (Oliver, 1980). Cụ thể hơn, sự hài lòng
của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng
trên quan điểm này, theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách
hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp
ứng được nhu cầu và mong đợi của họ và Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng
được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong
đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây: nếu kết quả
nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu
kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết
quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú
với dịch vụ đó.
Như vậy, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài
lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: tình cảm, thái độ đối
với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ; mong đợi của khách hàng về khả năng
đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ; kết quả thực hiện,
các giá trị do sản phẩm/dịch vụ mang lại và ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng
trong thời gian sắp tới.
1.2 Các lý luận chung về siêu thị

1.2.1 Khái niệm siêu thị
“Siêu thị” là từ được dịch ra từ tiếng nước ngoài – “supermarket” theo
tiếng Anh hay “supermarché” theo tiếng Pháp. Hiện nay, khái niệm siêu thị
được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo Philip Kotler (2008), siêu
thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận
không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu
cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt


11

hàng chăm sóc nhà cửa. Theo Marc Benoun (1991) siêu thị được định nghĩa là
cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ, có diện tích từ 400m2 đến
2.500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm.
Ở Việt Nam , siêu thị được hiểu là một loại cửa hàng bán lẻ có quy mô,
được trang bị cơ sở vật chất tương đối hiện đại, kinh doanh theo phương thức
tự phục vụ và chủ yếu bày bán những mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng
hàng ngày như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần
thiết khác,... Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành kèm theo
Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/20041 của Bộ trưởng Bộ
Thương mại đã định nghĩa: “Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại; kinh doanh
tổng hợp hoặc chuyên doanh; cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng,
bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị
kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn
minh thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”
Tóm lại, có thể có rất nhiều khái niệm khác nhau về siêu thị nhưng người
ta vẫn thấy những nét chung nhất cho phép phân biệt siêu thị với các dạng cửa
hàng bán lẻ khác đó là siêu thị một loại hình bán lẻ văn minh, tiến bộ, hiện đại,
hàng hóa chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, áp dụng phương thức
tự phục vụ từ đó tạo khả năng thỏa mãn tốt nhu cầu mua sắm các hàng hóa tiêu

dùng thông thường của mọi tầng lớp dân cư trong xã hội.
1.2.2 Đặc trưng của siêu thị
- Là một dạng cửa hàng bán lẻ: siêu thị được tổ chức dưới hình thức
những cửa hàng có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, do thương nhân
đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động. Siêu thị thực hiện chức
năng bán lẻ – bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử
dụng chứ không phải để bán lại.
- Áp dụng phương thức tự phục vụ: khi nói đến siêu thị người ta không
thể không nghĩ tới “tự phục vụ”, một phương thức bán hàng do siêu thị sáng
tạo ra và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh công nghiệp
hóa. Tự phục vụ giúp người mua cảm thấy thoải mái khi được tự do lựa chọn,
ngắm nghía, so sánh hàng hóa mà không cảm thấy bị ngăn trở từ phía người
bán.
- Siêu thị sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa: ngoài việc sáng tạo ra
phương thức bán hàng tự phục vụ, siêu thị còn sáng tạo ra nghệ thuật trưng
bày hàng hóa nhằm tối đa hóa hiệu quả không gian bán hàng. Điều đó có
1

Theo Quyết định của Bộ trưởng bộ Thương Mại số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24
tháng 09 năm 2004 về việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại


12

nghĩa là hàng hóa trong siêu thị phải có khả năng tự quảng cáo và lôi cuốn
người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp,
trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng
hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy
nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa liên quan đến nhau
được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những

kiểu trưng bày bắt mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách
hàng dễ lấy, bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là
hàng hóa đó được bán rất chạy…
- Hàng hóa bán tại siêu thị: chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như
thực phẩm, trang phục, mỹ phẩm, đồ gia dụng, các chất tẩy rửa, vệ sinh,…
Hàng hóa được bày trên các giá kệ theo từng chủng loại và được niêm yết giá
một cách công khai rõ ràng. Danh mục hàng hóa của siêu thị rất đa dạng và
phong phú, có thể lên tới hàng ngàn, thậm chí hàng chục ngàn loại hàng. Trong
đó, mỗi loại hàng được trưng bày với số lượng nhiều để người mua có thể dễ
dàng chọn được cái mà họ ưng ý nhất.
- Trang thiết bị và cơ sở vật chất: siêu thị thường được trang bị cơ sở vật
chất tương đối hiện đại để đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng.
- Quy mô: Siêu thị phải có quy mô tương đối lớn bởi vì siêu thị lấy quan
điểm khách hàng tự phục vụ và chi phí thấp làm cơ sở cho hoạt động kinh doanh,
do đó để đảm bảo tính kinh tế theo quy mô đòi hỏi siêu thị phải có quy mô hợp lý
mới có thể tiêu thụ được khối lượng hàng hóa lớn để bù đắp chi phí kinh doanh
và có mức lãi hợp lý.
1.2.3 Phân loại siêu thị
a) Phân loại siêu thị theo quy mô
- Siêu thị nhỏ: theo cách phân loại của Pháp thì những siêu thị có diện
tích nhỏ hơn 400 m2 được gọi là siêu thị nhỏ. Những siêu thị nhỏ này thường
chỉ chuyên bán một số loại hàng hóa như: đồ chơi trẻ em, quần áo dày dép,
dụng cụ thể thao.
- Siêu thị vừa: các siêu thị ở Pháp thường có diện tích từ 400 m2 đến
2.500 m2, còn các siêu thị ở Hoa Kỳ có diện tích trung bình là 1250 m2. Tập
hợp hàng hóa bày bán tại siêu thị thường từ 2.000 đến trên dưới 20.000 sản
phẩm khác nhau.
- Đại siêu thị: đại siêu thị là đơn vị thương mại bán lẻ với quy mô lớn có
diện tích trên 2.500 m2, có khi lên đến vài chục ngàn m2. Ở Anh đại siêu thị là
cửa hàng có diện tích trên 50.000 bộ vuông, ở Pháp và Hoa Kỳ thì đại siêu thị

có diện tích lên đến 100.000 bộ vuông. Đại siêu thị thường thuộc sở hữu một
tập đoàn thương mại, được tổ chức như một khu tổ hợp bán lẻ với đủ mọi loại
hàng hóa, tập hợp danh mục hàng hóa có thể lên tới 50.000 sản phẩm các loại.


13

b) Phân loại siêu thị theo hàng hóa kinh doanh
Ngày nay siêu thị là những cửa hàng bán lẻ tổng hợp, bán hàng hóa phục
vụ cho nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân từ thực phẩm đến vật dụng
gia đình, quần áo, giày dép, chất tẩy rửa, hàng vệ sinh, dẫu rằng thực phẩm
vẫn là mặt hàng kinh doanh quan trọng nhất tại các siêu thị. Tuy nhiên với
cách hiểu thông thường thì siêu thị gồm mọi dạng cửa hàng bán lẻ áp dụng
phương thức kinh doanh hiện đại, chúng ta có thể chia siêu thị thành hai loại
sau đây:
- Siêu thị tổng hợp: Siêu thị tổng hợp là siêu thị bán nhiều loại hàng hóa
cho nhiều loại khách hàng. Tại những siêu thị tổng hợp, khách hàng có thể mua
được hầu hết tất cả các loại hàng hóa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ cho sinh hoạt
và cuộc sống, mà không cần phải bước ra khỏi siêu thị để đến một siêu thị khác,
thật là tiện lợi.
- Siêu thị chuyên doanh: Theo cách hiểu thông thường thì siêu thị chuyên
doanh chính là các cửa hàng áp dụng phương thức bán hàng tự chọn. Tập hợp
hàng hóa tại siêu thị chuyên doanh hẹp nhưng sâu, có khả năng thỏa mãn cao
nhu cầu của người tiêu dùng, đó có thể là các cửa hàng chuyên bán quần áo,
giày dép, trang trí nội thất, kim khí điện máy, đồ chơi trẻ em, . . .
1.3 Các lý luận chung về dịch vụ bán lẻ
1.3.1 Khái niệm về bán lẻ
Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của
người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm
hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.

Bán lẻ là một hình thức của hoạt động bán hàng. Đứng dưới nhiều góc độ
khác nhau, nhiều khái niệm bán lẻ đã được đưa ra:
- Theo lý thuyết về bán lẻ hàng hóa và dịch vụ:
Bán lẻ là một loại hình kinh doanh thương mại, trong đó hàng hóa được
bán trực tiếp đến cho người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầu nào
đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh.
- Dưới góc độ kinh tế:
Bán lẻ là sự thay đổi hình thái giá trị từ hàng sang tiền nhằm thỏa mãn
nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng.
- Theo Philip Kotler:


14

“Bán lẻ là một hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho
người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân không mang tính thương
mại”.
- Dưới góc độ công nghệ:
Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hoạt động công nghệ nghiệp vụ phức tạp
tính từ khi hàng hóa nhập vào doanh nghiệp thương mại bán lẻ cho đến khi kết
thúc quá trình bán lẻ hàng hóa, chuyển giao danh nghĩa sử dụng hàng hóa cho
người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóa thành giá
trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng của hàng hóa thành giá trị thực hiện
của hàng hóa.
- Dưới góc độ xã hội:
Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hành vi trao đổi, các lao động có ích
giữa các nhóm người cùng tham gia tài sản xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu
người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng.
1.3.2 Các phương pháp bán lẻ
- Bán hàng qua quầy (truyền thống):

Là phương pháp bán hàng trong đó mọi hoạt động mua hàng của khách
hàng đều diễn ra thông qua người bán, giữa người bán và người mua bị ngăn
cách bởi các thiết bị trưng bày, khách hàng bị hạn chế tiếp xúc trực tiếp với
hàng hóa.
- Bán hàng theo hình thức tự phục vụ:
+ Là phương pháp bán hàng trong đó, người mua tự do tiếp cận hàng hóa
để ngay trong gian hàng, tự mình xem xét và lựa chọn hàng hóa mà không cần
đến sự giúp đỡ của người bán, trả tiền mua hàng ở nơi thu tiền đặt ở lối ra của
cửa hàng. Còn người bán chỉ thực hiện chức năng là cố vấn cho khách hàng,
bày hàng và kiểm tra sự an toàn của hàng hóa trong gian hàng.
+ Ưu điểm:
 Phân định hợp lí nhất chức năng giữa nhân viên gian hàng và khách
hàng khi thực hiện các thao tác phục vụ.
 Sử dụng tốt khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọn
hàng hóa, trên cơ sở đó tăng quá trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh,
hiệu quả thương mại.