Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh Tp.HCM giai đến năm 2019
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (663.54 KB, 79 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****
PHẠM THỊ XUÂN NHẬT
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐẾN NĂM 2019
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****
PHẠM THỊ XUÂN NHẬT
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐẾN NĂM 2019
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS.ĐINH CƠNG TIẾN
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân tôi
dưới sự hướng dẫn của TS. Đinh Công Tiến và sự hỗ trợ giúp đỡ của các lãnh đạo
và đồng nghiệp tại Công Ty TNHH vận chuyền Kline Việt Nam tại chi nhánh
TPHCM. Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu sử dụng và nội dung trong luận
văn này là trung thực. Đồng thời tôi cam kết rằng kết quả nghiên cứu này chưa từng
được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.
Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2014
PHẠM THỊ XUÂN NHẬT
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................ 4
6. Kết cấu của đề bài ............................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC
MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Các khái niệm .................................................................................................... 5
1.1.1 Chất lượng ..................................................................................................... 5
1.1.2 Dịch vụ ........................................................................................................... 6
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 8
1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ .......................................................... 11
1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ............................................................................... 14
1.3.1 Mơ hình SERVQUAL .................................................................................... 14
1.3.2 Mơ hình SERVPERF ..................................................................................... 15
1.4 Mơ hình nghiên cứu........................................................................................... 16
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
TNHH VẬN TẢI K’LINE VIỆT NAM TẠI TPHCM
2.1 Giới thiệu hoạt động của công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam và văn
phòng tại TPHCM ................................................................................................... 19
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 19
2.1.2 Kết quả hoạt động........................................................................................... 21
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại cơng ty ............................................ 22
2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngồi ........................................................................ 22
2.2.2 Phân tích các yếu tố bên trong ........................................................................ 34
2.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 36
2.2.3.1 Thông tin về khách hàng ........................................................................ 42
2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại ......................... 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM
TẠI TPHCM
3.1 Định hướng chiến lược dịch vụ Kline .............................................................. 47
3.2 Kiến nghị .......................................................................................................... 47
3.3 Giải pháp vi mô ................................................................................................ 50
4.3 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ............... 53
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 55
KẾT LUẬN ................................................................................................... 56
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TPHCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
CHXHCN
Cơng hịa xã hội chủ nghĩa
ĐHKTQD
Đại học kinh tế quốc dân
NXB
Nhà xuất bản
CLDV
Chất lượng dịch vụ
VSIP
Viet Nam Singapore Industrial Park- Khu Cơng nghiệp Việt Nam-
Singapore
GTTB
Giá trị trung bình
WB
World Bank (Ngân hàng thế giới)
LPI
Logistics Performance Index (Chỉ số năng lực Logistics)
XNK
Xuất nhập khẩu
TGD
Tổng giám đốc
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH vận chuyển K’line
(Việt Nam) từ năm 2011 đến năm 2013 ............................................................. 22
Bảng 2.2 Chỉ số năng lực logistics của các quốc gia Asean (Logistics Performance
Idex- LPI) ......................................................................................................... 26
Bảng 2.3 Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu ..................................... 41
Bảng 2.4 Thống kê mô tả về đánh giá chất lượng dịch vụ của Kline .................. 42
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của cơng ty TNHH vận chuyển Kline Việt Nam ........... 21
Hình 2.2 Tỉ trọng chi phí logistics so với GDP của một số nước năm 2009 ....... 27
Hình 2.3: Sơ đồ qui trình nghiên cứu ................................................................ 37
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo Ông Đỗ Xuân Quang, Chủ tịch Hiệp hội các Doanh nghiệp dịch vụ
logistics Việt Nam cho biết, hiện nay trên cả nước có hơn 1.200 DN logistics, tăng
20% so với năm 2010, tương đương với các nước Thái Lan, Singapore và
Indonesia. Trong số các cơng ty nội địa có khoảng 800 cơng ty đang hoạt động
trong lĩnh vực giao nhận vận tải và 70% là doanh nghiệp tư nhân. Thị trường Việt
Nam hầu như chưa có một cơng ty nội nào có thể đáp ứng được dịch vụ trọn gói cho
khách hàng. Trong khi đó, dù ít cơng ty nước ngồi đang tham gia vào thị trường
logistics Việt Nam nhưng chiếm hết 80% thị phần, chiếm lĩnh những hoạt động có
giá trị gia tăng cao như vận tải hàng hải, kho bãi…
Theo quy định, từ năm 2014, doanh nghiệp nước ngoài sẽ được phép thành
lập cơng ty 100% vốn nước ngồi để kinh doanh dịch vụ logistics. Do đó, nhiều
cơng ty logistics lớn của nước ngoài ở Việt Nam đã chuyển dần từ hình thức đại
diện thương mại, sang liên doanh hoặc cơng ty 100% vốn nước ngồi tiếp tục khai
thác mở rộng thị phần tại Việt Nam.
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam được nhiều nhà đầu tư nước ngoài lựa
chọn như một trung tâm sản xuất của thế giới sau Trung Quốc và Ấn Độ. Với sự đổ
bộ ồ ạt của hàng loạt dự án đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực sản xuất, thị trường Việt
Nam trở thành thị trường hấp dẫn của các công ty logistics hàng đầu thế giới.
Công ty TNHH Vận chuyển Kline Việt Nam ra đời vào tháng 4 năm
2011(xuất phát từ văn phòng đại diện) trong khi nhiều công ty logistics hàng đầu
trên thế giới như Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics,
Nippon Express, Yusen, …đã có mặt và ngày càng nâng cao sức ảnh hưởng. Thêm
vào ấy, theo lộ trình, đến năm 2014, ngành logistics sẽ mở cửa hoàn toàn. Do vậy,
thời gian tới, môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.
Với áp lực cạnh tranh lớn, những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế
vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại
và phát triển của công ty. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp
2
cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các
công ty logistics. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một
cách tốt nhất, công ty phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách
hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của
khách hàng.
Sau gần 2 năm đi vào hoạt động, mặc dù doanh số và lợi nhuận của công ty
liên tục tăng, các chỉ tiêu của tập đồn đặt ra ln ln đạt được, nhưng nổi lên
những tồn tại về chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm: một số khách hàng từ bỏ,
một số khách hàng lớn từ chối dịch vụ vì nghi ngờ khả năng đáp ứng về chất lượng
dịch vụ của công ty. Vì vậy đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công
ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh TPHCM giai đến năm 2019”
được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất
lượng dịch vụ của công ty, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng của cơng ty tại địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh.
2.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu như sau:
-
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty, xác định các yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ.
-
Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến
năm 2019
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của công ty TNHH vận chuyển
K’line Việt Nam
Đối tượng khảo sát: là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của công ty TNHH
vận chuyển K’line Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại công ty TNHH vận chuyển K’line
Việt Nam tại chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.
3
Nghiên cứu này chỉ thực hiện nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ: kinh doanh
cước quốc tế, khai thuê hải quan, vận chuyển nội địa (những dịch vụ mang tính chất
cạnh tranh cao, thể hiện rõ nội lực của doanh nghiệp, ít phụ thuộc vào các đại lý bên
ngồi) khơng bao gồm các dịch vụ: phát giấy ủy quyền đối với hàng không, Lệnh
giao hàng đối với hàng biển (phần lớn phụ thuộc vào lượng hàng do các đại lý nước
ngồi mang về); lắp đặt máy, di chuyển máy (khơng là thế mạnh của công ty).
4.
Phương pháp nghiên cứu
4.1
Nguồn dữ liệu sử dụng: sử dụng nguồn đa dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê)
Những số liệu từ nguồn nội bộ của công ty được sử dụng nhằm phục vụ mục
đích phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp.Nguồn dữ liệu thu thập cịn bao gồm
nguồn thơng tin thứ cấp từ các báo cáo thống kê của Bộ, Ban, Ngành được đăng tải
trên báo chí, hội thảo và Internet.
Dữ liệu sơ cấp (nguồn điều tra)
Phương pháp này được sử dụng để khá ch hàn g đán h giá t hự c t rạ n g
chấ t l ượ n g dịc h vụ c ủa cô n g ty thông qua bảng câu hỏi thiết kế.
4.2
Phương pháp nghiên cứu thực hiện: luận văn sử dụng đa phương pháp
Phương pháp định tính: xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của cơng ty qua đó giúp nhận diện những mặt cịn tồn tại của cơng ty, từ đó có
những biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới
Phương pháp định lượng: phân tích thơng tin dựa trên các số liệu thu thập
được, từ đó thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ của cơng ty từ đó có những
biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và
các mơ hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch
vụ tại công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, xác
định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cơng ty
thơng qua phân tích ý kiến của khách hàng. Từ các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất
4
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển
K’line tại thành phố Hồ Chí Minh. Dựa vào những đề xuất này, cơng ty có thể đưa
ra những chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng
như hiệu quả hoạt động trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Bố cục luận văn bao gồm các nội dung cụ thể như sau:
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các mơ hình chất lượng dịch
vụ
CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận tải Kline Việt
Nam tại TPHCM
CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH vận
tải Kline Việt Nam tại TPHCM
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Các khái niệm
1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất,
kinh doanh, đi cùng chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger
G., 2003).
Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản
lý chất lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó
cịn là điều gì đó mà tồn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay
chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và
tập trung vào khách hàng. Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kì
lĩnh vực kinh doanh nào và được xem là một nhân tố chính yếu trong việc đạt được
và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm
bảo chất lượng cũng khác nhau.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (dự thảo DIS 9000:2000) đã đưa ra
định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán.
Mong muốn của con người là vô hạn. Khi khả năng thanh toán của người tiêu
dùng cao hơn thì họ muốn được thỏa mãn ỡ mức cao hơn. Mỗi người tiêu dùng xác
định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời điểm nhất định.
6
1.1.2 Dịch vụ
Theo tài liệu của MUTRAP- Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho
đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ.
Adam Smith từng định nghĩa rằng: "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta
có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh không tồn
trữ được của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa ra rất nhiều
khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà
nghiên cứu Valarie A.Zeithaml & Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng, làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như
một hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán
(người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh
các hoạt động trong lĩnh vực nơng nghiệp và cơng nghiệp, tồn thể những người/
nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý.
Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa, theo
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất, dịch vụ có tính vơ hình hay cịn có thể gọi là tính khơng hiện hữu,
tính phi vật chất. Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể cân đo, đong đếm
một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì hồn tồn vơ hình.
7
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại
khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi,… trước khi mua, do
vậy nói chung người ta khơng biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng
nó. Chỉ thơng qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh
giá chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của mình, người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng
dịch vụ như: thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả
hay mơ tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc
qua thơng tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các
sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục
vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì
vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định
dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
trường hợp cụ thể.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khơng kiểm sốt
được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng,
… nên nhìn chung, gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau,
cũng khơng thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được
đặt kế hoạch và được cơng bố. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ
hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà
chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và
thõa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có
vai trị và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ là không thể tách rời. Một
dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng
cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy ngừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
8
xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia. Cũng vì
q trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy
không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh
hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động tương tác lẫn
nhau trong q trình tiếp cận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm
nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần
theo trạng thái tâm lý của khách hàng
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt
giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch
vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh
tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Người tiêu
dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp
dịch vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin và Taylor,
1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Điều này thúc ép các doanh nghiệp
phải có một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào
đối với khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt
nhất (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988).
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000,
chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua.
Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo
bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Để biết được sự thỏa mãn của khách hàng thì
cơng ty cần phải biết được chất lượng mong đợi (các yêu cầu định trước của người
mua)
9
Chất lượng mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
-
Thông tin truyền miệng về sản phẩm, dịch vụ của công ty
-
Nhu cầu cá nhân của khách hàng
-
Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm và
dịch vụ của khách hàng
-
Quảng cáo & khuếch trương của công ty nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ của
mình đến với khách hàng.
Trong 4 nguồn ấy, cơng ty chỉ có thể kiểm sốt được nguồn thứ 4.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần
riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của
những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng
thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên
khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp
rất lớn của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988). Parasuraman và các cộng
sự (1988, trang 17) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá
chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao
gồm cả quá trình thực hiện.
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp dịch vụ.
10
Tính đặc trưng:
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp
dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch
vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối
với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing.
Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ
sở cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong mội trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị. Như vậy, chất
lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của
khách hàng.
Tính cung ứng:
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngồi thì
tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với
quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai
dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ
chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng
lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà
cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng
lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
11
Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là khơng có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của
chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng)
hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị
không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của
khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp
1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như khơng có gì để
bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều khơng dễ dàng. Đã
có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái
niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn,
phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu
hình. Quá trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch
vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất
lượng. Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở nhiều
loại hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình
dịch vụ cụ thể. Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc
nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình
dịch vụ cụ thể.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến
nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
12
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ:
(1) Sự hữu hình - Tangibles;
(2) Sự tin cậy - Reliability;
(3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness;
(4) Năng lực chuyên môn - Competence;
(5) Khả năng tiếp cận - Access;
(6) Ân cần - Courtesy;
(7) Thông tin - Communication;
(8) Tín nhiệm - Credibility;
(9) Tính an tồn - Security;
(10) Thấu hiểu - Understanding the customer.
Sau đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5
yếu tố cụ thể hơn như sau:
(1) Sự tin cậy - Reliability;
(2) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness;
(3) Sự hữu hình - Tangibles;
(4) Sự đảm bảo - Assurance;
(5) Sự cảm thông - Empathy.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết
của Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần - Helpfulness; (2) Sự chăm sóc Care; (3) Sự cam kết - Commitment; (4) Sự hữu ích - Functionality; (5) Sự hoàn
hảo - Integrity.
13
Cũng vào năm 1990, C. Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Tính chuyên nghiệp -Professionalism
and skills; (2) Phong cách phục vụ ân cần - Attitudes and behaviour; (3) Tính
thuận tiện - Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy - Reliability and
trustworthiness; (5) Sự tín nhiệm - Reputation and credibility; (6) Khả năng
giải quyết khiếu nại -Recovery.
Sureshchandar và các cộng sự (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi - Core service; (2) Yếu tố
con người -Human element; (3) Yếu tố kỹ thuật - Nonhuman element; (4) Yếu
tố hữu hình -Tangibles; (5) Yếu tố cộng đồng - Social responsibility.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ.Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên
đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng
dịch vụ trong hoạt động logistics.
1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu
tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mơ
hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu
của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ
(process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí:
(1) Sự tin cậy - Reliability;
(2) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness;
(3) Sự hữu hình - Tangibles;
(4) Sự đảm bảo - Assurance;
(5) Sự cảm thông - Empathy.
14
Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman và các
cộng sự (1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality
Model SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành
phần với 22 biến quan sát
Sau này, mơ hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được
kiểm định ở nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị thực tiễn. Theo Maria
Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Brown & Swartz đã dùng mơ
hình này để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vục điều trị y khoa (1989),
Bolton & Drew nghiên cứu đối với dịch vụ viễn thông (1991), Teas nghiên cứu
trong lĩnh vực cửa hàng bán lẻ (1993), Johnson & Sirikit điều tra chất lượng dịch
vụ và năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Thái Lan (2002), Kang & James
đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với 2 công ty cung cấp
dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc (2004)... Tuy cũng làm nảy sinh khơng ít
tranh luận nhưng nhìn chung kết quả những nghiên cứu theo mơ hình này đã
khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong quá trình đánh giá và đo
lường chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Mơ hình SERVPERF
Mặc dù cịn những tranh luận về các thang đo theo mơ hình SERVQUAL,
nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng sau nhiều
nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mơ hình SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục
đo lường SERVQUAL tương đối dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể
của mơ hình SERVQUAL là SERVPERF.
Mơ hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát
triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được
(performancebased) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ
vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Cronin & Taylor
(1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng
15
cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ
được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận
(thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do có
xuất xứ từ thang đo của mơ hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan
sát của mơ hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mơ hình đo
lường này cịn được gọi là mơ hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai
mơ hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau
sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Điều đáng nói là kết quả của
các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thể kết luận mơ hình nào là khơng
đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.
1.4 Mơ hình nghiên cứu
SERQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy,
và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Vì vậy đề tài
nghiên cứu dựa trên mơ hình SERQUAL: thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ
gồm 22 biến thuộc 5 thành phần
Sự tin tưởng (reliability):
Sự tin tưởng nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính
xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự
nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời
hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:
Khi cơng ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Hiệu quả phục vụ (responsiness):
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách
16
khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì
mà khách hàng mong muốn, cụ thể như sau :
Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
Sự đảm bảo (assurance):
Đây là yếu tố tạo sự tính nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt
và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin
tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Tiêu chí này
được đo lường bởi các thang đo:
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng
Khách hàng cảm thấy an tồn khi giao dịch với cơng ty.
Nhân viên công ty luôn niềm nở với khách hàng.
Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
Sự cảm thơng (empathy):
Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy ln
được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên
sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang
đo:
Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Cơng ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
17
Sự hữu hình (tangibility):
Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, cơng
cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách
hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những yếu tố mơi trường. Nói một
cách tổng qt, tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác
quan đều có thể tác động đến yếu tố này:
Cơng ty có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
