Review dịch vụ thượng hạng, lợi nhuận bền vững

BÁO CÁO ĐỌC SÁCH
Người báo cáo: Phan Thùy Dương

MSV: 11161098

Lớp: Truyền thông Marketing 58
Lớp tín chỉ: Marketing dịch vụ(118)_3( chiều thứ 2 tiết 6,7,8)
Trường: Đại học Kinh tế quốc dân
Tên sách: Dịch vụ thượng hạng- Lợi nhuận bền vững
Tác giả: Leonardo Inghilleri- Micah Solomon
Nhà xuất bản Lao động- Xã hội
Cuốn sách này phù hợp cho những đối tượng: Những người đang làm
kinh doanh, những người làm marketing hay nghiên cứu về marketing,
những người muốn tạo dựng mối quan hệ và tương tác bền vững với
khách hàng

1.

Tóm tắt nội dung sách
Cuốn sách có 12 phần bao gồm:
Phần 1: Giới thiệu- Cửa hàng duy nhất trên thị trường
- Điều tốt nhất bạn có thể làm cho doanh nghiệp của bạn lúc này
là xây dựng lòng trung thành thực sự của lần lượt từng khách
hàng để đối với họ bạn là cửa hàng duy nhất trên thị trường
- Về bản chất kiến tạo khách hàng trung thành là dành thời gian
trực tiếp tìm hiểu về khách hàng
- Mối đe dọa hàng đầu của một doanh nghiệp chính là việc khách
hàng cho rằng tất cả những gì bạn cung cấp chỉ là một loại hàng
hóa có thể thay thế

-

Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi bạn phải lao
động nghiêm túc và chu đáo, nhưng đó là một quá trình hết sức
đơn giản

Phần 2: Người kĩ sư trên thang xép
-

-

-

Câu chuyện đưa ra: Tại 1 khách sạn, khi người kỹ sư đang thay
bóng đèn trên trần nhà, thấy người phụ nữ và đứa bé trai bước ra
từ bể bơi, người phụ nữ cau có, tay xách nách mang lóng ngóng
với cánh cửa hành lang. Người kỹ sư liền gác công việc lại, trèo
xuống vui vẻ mỉm cười và mở cửa giúp người phụ nữ. Khi đem
câu chuyện này kể trong buổi hội thảo với các CEO, một người
quản lý đã nói: khi khách hàng có nhu cầu , nhân viên của
chúng tôi đáp ứng kịp thời .
Chức năng so với mục đích: chức năng” của người kỹ sư là thay
bóng đèn, sơn trần, sửa ống nước.” Mục đích” là làm vừa lòng
khách hàng , góp phần tạo ấn tượng đáng nhớ cho khách hàng.
Bạn hoàn toàn có thể hồ nghi: Bạn có thể nghi ngờ rằng nhân
viên của mình mình có đoán được nhu cầu của khách hàng một
cách xuất sắc không? Có đủ khả năng để tạo ra các tiêu chuẩn
dịch vụ xa hoa không? Thực tế việc tạo ra các hệ thống dịch vụ
đặc biệt là một đề xuất hiệu quả về chi phí cho hầu hết các
doanh nghiệp – một phương pháp tiếp cận khách hàng có hệ

thống. Như vậy dịch vụ sẽ mang lại lợi nhuận lớn với yêu cầu
ngắn gọn hợp lý.

Phần 3: Bốn yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
-

Một sản phẩm hoàn hảo
Được cung cấp bởi một nhân viên chu đáo thân thiện
Một cách kịp thời…
Sự hỗ trợ của một quy trình giải quyết vấn đề hiệu quả

Phần 4: Sắp đặt ngôn từ


-

Cân nhắc từng từ
Ngôn từ tập trung vào mọi khía cạnh khiến khách hàng hài lòng
Tạo ra từ điển những lời nói và ngôn ngữ được yêu thích

Phần 5: Cứu vãn
Xoay xở với những sự cố dịch vụ
-

Bước 1: Xin lõi và xin được tha thứ
Bước 2: Giải quyết phàn nàn cùng với khách hàng
Bước 3: Sửa chữa vấn đề và tiếp tục quan sát

Phần 6: Theo dõi và mang khách hàng trở lại
Bám sát vai trò, mục tiêu và sở thích của khách hàng

Phần 7: Tiên liệu về các sản phẩm và dịch vụ của bạn
Buộc các quy trình phục vụ bạn
Phần 8: Nhân viên
Lựa chọn, định hướng, đào tạo và củng cố
Phần 9: Lãnh đạo
Dẫn dắt công ty với tiêu chí khách hàng là trung tâm
Phần 10: Điều gì đáng làm, điều gì không?
Chỉ số giá trị, chi phí và định giá
Phần 11: Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng trực tuyến
Sử dụng Internet để phục vụ khách hàng và mục tiêu của bạn
Phần 12: Xin chào/ tạm biệt
Hai khoảnh khắc then chốt với cùng một khách hàng


2.

3.

Cuốn sách này có thể dùng để tham khảo cho các môn học
chuyên ngành
- Marketing dịch vụ có thể tham khảo
Phần 1: Giới thiệu- Cửa hàng duy nhất trên thị trường
Phần 2: Người kĩ sư trên gác xếp
- Quản trị bán hàng có thể tham khảo
Phần 4: Sắp đặt ngôn từ
Phần 5: Cứu vãn
Tóm tắt ba điểm có ý nghĩa bạn đọc được từ cuốn sách này
- Để khách hàng coi cửa hàng của mình là cửa hàng duy nhất
trên thị trường
Một doanh nghiệp muốn thúc đẩy sự phát triển kinh doanh trước

tiên không phải là công nghệ mới, quy mô kinh tế… mà là xây
dựng lòng trung thành thực sự của từng khách hàng.
Mọi thứ thay đổi khi khách hàng trở nên trung thành, họ sẽ luôn
dõi theo mọi đường đi nước bước của bạn
Rất ít doanh nghiệp nhận ra và xây dựng lòng trung thành của
khách hàng một cách thích hợp. Công ty dù ở quy mô nào đi
chăng nữa cũng hoàn toàn có thể xây dựng sự thịch vượng và ổn
định trên nền tảng lòng trung thành của khách hàng.
Ngày nay mối đe dọa hàng đầu đối với một doanh nghiệp chính
là việc khách hàng cho rằng hàng hóa bạn cung cấp cho họ là
loại hàng hóa có thể thay thế được. vì vậy khi tạo ra những mối
quan hệ lâu dài , trung thành với khách hàng là con đường chắc
chắn nhất để thoát khỏi sự lỗi thời của thị trường.
Ngay khi bắt đầu xây dựng lòng trung thành của khách hàng thì
sẽ đem lại cho bạn sự danh tiếng, chính trực và khả năng xây
dựng các mối quan hệ tích cực – đồng thời sử dụng thời gian
hợp lý sẽ nâng cao giá trị của bạn.


Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi phải lao
động nghiêm túc và chu đáo, nhưng đó là một quá trình hết sức
đơn giản
-

Bốn yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
Một khách hàng luôn mong muốn có một sản phẩm hoàn hảo,
giao hàng chu đáo kịp thời và quy trình giải quyết vấn đề hiệu
quả
Một sản phẩm hoàn hảo: Bạn cần phải thiết kế sản phẩm hay
dịch vụ để các chức năng của chúng đáp ứng được nhu cầu, kì

vọng của khách hàng một cách hoàn hảo trong những giới hạn
tính toán trước được. Đôi khi mọi việc không được suôn sẻ hay
do nhân viên thất bại trước những hoàn cảnh khó lường trước
nhưng theo quan điểm của khách hàng sản phẩm được thiết kế
dở dang là hành động không thể chấp nhận được
Được phân phối bởi những nhân viên chu đáo và kịp thời: Một
sản phẩm hoàn hảo được phân phối muộn chẳng khác nào một
sản phẩm lỗi dù người giao hàng có thân thiện và chu đáo đến
đâu. Khách hàng thời nay nghĩ về việc giao hàng đúng hẹn ngày
càng khắt khe hơn trước đây
Giải quyết vấn đề hiệu quả nghe có vẻ là mục tiêu bình thường
nhưng thực tế lại là một việc rất khó khan. Giải quyết vấn đề
dịch vụ một cách hiệu quả khiến khách hàng trở nên trung thành
hơn. Đương nhiên chúng tôi không khuyên bạn taọ ra những sai
lầm chỉ để khắc phục hiệu quả và giành được tình cảm khách
hàng trong quá trình này . Nhưng đó là tia sáng dẫn đường cho
bạn khi bắt đầu giải quyết một vấn đề.

-

Các bước để xoay xở với những sự cố dịch vụ: Sự cố dịch vụ là
một điều không thể tránh khỏi . Một trận bão tuyết có thể khiến
bạn mất hạn chót khi chuyển hàng, một người bồi bàn có thể vô
ý làm đổ thức ăn lên người khách, hệ thống máy tính bị trục


trặc. Sự cố dịch vụ không hề dễ chịu chút nào và đòi hỏi quy
trình huấn luyện tỉ mỉ. Nhưng bạn có thể tìm thấy các cơ hội ẩn
sau những tồi tệ xảy ra với công ty: cơ hội kéo khách hàng lại
gần bạn hơn. Theo đó có thể học cách giải quyết các sự cố dịch

vụ thành thạo, khiến chúng giúp bạn xây dựng hệ thống khách
hàng trung thành. Qua phần này các bạn sẽ được tham khảo các
cách xoay xở với các sự cố dịch vụ qua những mẩu chuyện nho
nhỏ.
4.

Trình bày một điểm thú vị nhất bạn đọc được về Marketing dịch
vụ bạn đọc được ở cuốn sách này.
Điểm thú vị nhất em học được về Marketing dịch vụ em đọc được
ở cuốn sách này đó chính là ách xoay xở với các sự cố dịch vụ
Cụ thể hơn là bốn bước để khôi phục một dịch vụ tốt
Phản ứng như một quan tòa đó chính là thói quen khó phá bỏ của
các nhà cung cấp dịch vụ. Để kéo nhân viên của bạn ra khỏi con
đường mòn và đảm bảo không bao giờ lặp lại nó thì hãy tuân thủ
theo 4 bước sau:
Bước 1: Xin lỗi và tha thứ: Đó phải là một lời xin lỗi cá nhân, chân
thành không máy móc. Một khách hàng muốn gì từ một lời xin lỗi?
Anh ta muốn được lắng nghe cẩn thận, anh ta muốn biết bạn chân
thành, anh ta muốn biết bạn nghĩ anh ta đúng,... Tóm lại anh ta
muốn bạn coi trọng anh ta. Điều đó cho thấy bí quyết cho một lời
xin lỗi hiệu quả đó chính là việc tỏ ra bạn đứng cùng phía và chia
sẻ quan điểm với họ ngay từ đầu.
Bước 2: Giải quyết phàn nàn cùng với khách hàng
Trong bước 1 bạn đã hình thành kết nối với khách hàng của mình
thì sang bước 2 những cảm xúc hợp tác đó sẽ tạo cơ hội cho bạn
khám phá những nhu cầu của cô ấy để đem lại kết quả tốt đẹp
Bước 3: Sửa chữa vấn đề và tiếp tục quan sát:


Bạn vừa quyết định hoặc thay thế một dịch vụ hoặc sản phẩm

không đạt tiêu chuẩn. Đó là bước đi đúng hướng nhưng chỉ là bước
đầu tiên. Bởi vì khách hàng luôn có ấn tượng không tốt với những
bất tiện căng thẳng và chậm trễ mà cong ty bạn mang lại. Một
nguyên tắc quan trọng trong việc sửa chữa sai lầm là triệt tiêu cảm
giác bị bất công hoặc thất vọng của khách hàng. Bạn có thể làm
điều này bằng cách mang lại nụ cười đặc biệt cho họ
Bước 4: Ghi chép vấn đề thật chi tết
Hãy chắc chắn rằng nhân viên của bạn được huấn luyện để ghi
chép lại chúng cẩn thận mỗi khi có vấn đề tương tự xảy ra một
cahs chi tiết nhất trước khi vấn đề di vào quên lãng
5.

Trình bày một điểm bạn học được từ cuốn sách này có thể ứng
dụng thực tiễn vào Marketing dịch vụ
Điều em học được từ cuốn sách này có thể ứng dụng vào
Marketing dịch vụ chính là cách sắp đặt ngôn từ
Ngôn từ tập trung vào mọi khía cạnh khiến khách hàng hài lòng:
Một sản phẩm hoàn hảo sẽ không được gọi là hoàn hảo nếu bạn
không dùng đúng ngôn từ để mô tả nó
Ngay cả những nhân viên thiện chí nhất cũng khiến cho khách
hàng xa lánh nếu họ dùng sau ngôn từ
Khi một dịch vụ thất bại ngôn từ chuẩn xác sẽ là đồng minh tốt
nhất của bạn
Chúng ta có thể làm được điều đó bằng cách
-

Thiết lập một phong cách ngôn từ nhất quán: Không một nhãn
hiệ nào hoàn mỹ cho tới khi phong cách giao tiếp của lhachs
hàng với nhãn hiệu đó phù hợp với mọi cấp độ trong doanh
nghiệp

-

Tạo ra những từ điển và lời nói ngôn ngữ yêu thích

-

Đôi khi nên im lặng

-

Hãy hành động đừng nói suông
Tất cả những cách sử dụng ngôn từ trên đều mong muốn mang
lại một dịch vụ hoàn hảo nhất để có được sự trung thành tuyệt
đối của khách hàng

6.

Cuốn sách này phù hợp với những công việc nghề nghiệp cụ thể nào
trong lĩnh vực Marketing
Những đối tượng phù hợp vói cuốn sách này là những người làm
Nhân viên dịch vụ: Từ cuốn sách này họ có thể học được cách ứng xử
với khách hàng như thế nào là tốt nhất và làm cách nào để mang đến một
dịch vụ thượng hạng cho khách hàng
Từ cuốn sách này bạn sẽ học được thế nào là khả năng thích ứng linh
hoạt, khả năng lắng nghe khách hàng, khả năng thấu hiểu tâm lý, kĩ năng
quản lý thời gian, cách phân tích và đánh giá tình hình,sự kiên nhẫn và
kĩ năng làm chủ cảm xúc các nhân.Khiến cho khách hàng không chỉ hài
lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp cấp mà còn trung thành tuyệt đối với

dịch vụ của bạn coi bạn là cửa hàng duy nhất trên thế giới
Nhân viên Sales: Cuốn sách này sẽ giúp cho một nhân viên sale biết
cách chọn lọc ngôn ngữ để nói chuyện với khách hàng, biết cách lắng
nghe khách hàng khi lắng nghe khách hàng bạn cũng phải nghe một cách
chủ động và hiểu những gì đang diễn ra, trước khi đưa ra một ý tưởng
hãy quan sát xung quanh và hiểu chắc chắn những gì bạn sắp nói, biết
cách kết nối với khách hàng ví dụ như tìm hiểu xem họ thích ăn gì, sở
thích là gì. Biết cách thuyết phục khách hàng, điều quan trọng ở đây là
bạn biết khách hàng cần gì và tìm cách thuyết phục họ. hãy bán cho
khách hàng thứ họ cần chứ đừng bán thứ mà bạn có.


Trên đây là bản báo cáo đọc sách mà sau khi đọc cuốn sách này em đã
đúc kết lại được. Em hi vọng là mình sẽ giới thiệu được cho cô và các
bạn một cuốn sách hay và bổ ích về Marketing nói chung và Marketing
dịch vụ nói riêng. Em xin cảm ơn cô và các bạn đã đọc bài viết.