ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ cơm VUA tại NHÀ HÀNG HUẾ cổ

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
..........

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CƠM VUA TẠI NHÀ HÀNG HUẾ CỔ

Giáo viên hướng dẫn:
TS. Bùi Đức Sinh

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Văn Phong
Lớp: K46QTKDDL

Huế, tháng 4 năm 2016


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
nhất đến tập thể giáo viên trong Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng tận tình chi
dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến T.S Bùi Đức Sinh – người đã trực tiếp
hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến
nhà hàng Huế Cổ – Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện công tác thực tập, điều tra
và thu thập số liệu, tài liệu cần thiết để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề
tốt nghiệp. Xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn đã giúp đỡ hết sức
nhiệt tình trong thời gian thực tập tại đây. Và một lời cảm ơn cũng như biết ơn sâu sắc
nhất tôi xin giành cho bạn bè, người thân đã luôn bên cạnh ủng hộ, quan tâm, động
viên tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, cũng như trong suốt quá

trình học tập vừa qua. Mặc dù đã hết sức cố gắng hết sức tuy nhiên không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề
tài được hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý Thầy, Cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp đào tạo
những thế hệ tri thức tiếp theo trong tương lai. Tôi xin kính chúc tập thể anh, chị tại
nhà hàng Huế Cổ – Huế đạt được những thành công lớn trong công việc. Một lần nữa,
tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, Ngày 29 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Văn Phong


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả
phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.

Ngày 29 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)
Nguyễn Văn Phong


Mục lục
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
2.1.

Mục tiêu chung............................................................................................2

2.2.

Mục tiêu cụ thể............................................................................................2

3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3
3.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................3

3.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp........................................................3

3.3.

Phương pháp phân tích xử lý số liệu..........................................................3

3.4.

Phương pháp chọn mẫu:.............................................................................3

3.5.

Xác định kích thước mẫu............................................................................4

4. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................4
5. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................4
6. Kết cấu đề tài......................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................5

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu................................................5
1.1.

Một số khái niệm cơ bản.............................................................................5

1.1.1. Kinh doanh nhà hàng..................................................................................5
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng.................................................................................5
1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng........................................................5
1.1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng............................................................6
1.1.2. Khái niệm khách hàng................................................................................6
Phân loại khách hàng............................................................................................8
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................9
1.1.3.1. Khái niệm..................................................................................................9
1.1.4. Dịch vụ........................................................................................................11
1.1.5. Chất lượng dịch vụ....................................................................................12
1.1.5.1. Định nghĩa...............................................................................................12
1.1.5.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ...................................13
1.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........19
1.1.7. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách............20


1.1.8. Mô hình CLDV Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ và cộng sự, 2003)..........................................................................................21
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà
hàng Huế Cổ...........................................................................................................25
2.1. Tổng quan về Nhà hàng Huế Cổ.................................................................25
2.1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Huế Cổ.....................................................25
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng.....................................................27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý..............................................................................28
2.1.4. Nhà hàng....................................................................................................32

2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật ( CSVCKT) của nhà hàng.................................34
2.1.5.1. CSVCKT phục vụ ăn uống....................................................................34
2.1.5.2. CSVCKT phục vụ cooking class và cơm vua.......................................34
2.1.5.3. Tình hình lao động.................................................................................35
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 2 năm qua (2014 – 2015)
.............................................................................................................................. 37
2.1.6.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn.............................................................37
2.1.6.2. Tình hình lượt khách đến nhà hàng......................................................38
2.1.6.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh...............................................40
2.1.7. Dịch vụ cơm vua tại nhà hàng Huế Cổ....................................................41
2.2. Phân tích và xử lý số liệu.............................................................................44
2.2.1. Thông tin điều tra......................................................................................45
2.2.2. Thông tin về đối tượng điều tra................................................................45
2.2.2.1. Thống kê về châu lục của du khách tại nhà hàng Huế Cổ...................45
2.2.2.2. Thống kê về giới tính du khách của nhà hàng......................................46
2.2.2.3. Thống kê về độ tuổi du khách................................................................47
2.2.2.4. Thống kê nghề nghiệp du khách đến với nhà hàng..............................48
2.2.2.5. Thống kê về số lần sử dụng dịch vụ cơm vua của du khách................49
2.2.3. Phân tích kết quả điều tra.........................................................................51
2.2.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............................................................51
2.2.3.2. Phân tích sự hài lòng của du khách đối với món ăn và thực đơn của
nhà hàng Huế Cổ.................................................................................................53
2.2.3.3. Phân tích sự hài lòng của du khách đối với chương trình phục vụ của
nhà hàng Huế Cổ.................................................................................................55


2.2.3.4. Phân tích sự hài lòng của du khách đối với cơ sở vật chất của nhà
hàng Huế Cổ........................................................................................................57
2.2.3.5. Phân tích sự hài lòng của du khách đối với nhân viên phục vụ của nhà
hàng Huế Cổ........................................................................................................59

2.2.3.6. Phân tích sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhà
hàng Huế Cổ........................................................................................................61
2.2.4. Kết luận chương........................................................................................63
Chương 3: : Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ....................64
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp...................................................................................64
3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Huế Cổ.....................64
3.1.1.1. Định hướng của nhà hàng......................................................................64
3.1.1.2. Mục tiêu phát triển.................................................................................64
3.1.2. Kết quả phần tích từ đề tài nghiên cứu...................................................65
3.2. Giải pháp.......................................................................................................66
3.2.1. Nhóm giải pháp đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cơm vua
tại nhà hàng Huế Cổ nhằm thu hút du khách...................................................66
3.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên.....................67
3.3. Kết luận chương...........................................................................................67
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................68
3.1. Kết luận............................................................................................................68
3.2. Kiến nghị..........................................................................................................68
3.2.1. Đối với sở du lịch Thừa Thiên Huế..........................................................68
3.2.2. Đối với nhà hàng Huế Cổ..........................................................................69

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

SL

: số lượng

KH

: Khách hàng

DL

: Du lịch

DV

: Dịch vụ

CSVCKT: Cơ sở vật chất kĩ thuật


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH SƠ ĐỒ
Bảng
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Bảng 2.1: Cơ cấu nhà hàng của nhà hàng Huế Cổ
Bảng 2.2: Nguồn nhân lực của nhà hàng Huế Cổ qua 2 năm (2014-2015)
Bảng 2.3: Tài sản và nguồn vốn của nhà hàng qua 2 năm (2014 – 2015)
Bảng 2.4: Tình hình lượt khách đến nhà hàng (2014 – 2015)
Bảng 2.5: Lượt khách quốc tế đến nhà hàng (2010 – 2011)
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Huế Cổ (2014-2015)
Bảng 2.7: Thống kê về du khách của nhà hàng Huế Cổ
Bảng 2.8: Thống kê về giới tính du khách đến nhà hàng Huế Cổ

Bảng 2.9: Thống kê độ tuổi du khách đến nhà hàng Huế Cổ
Bảng 2.10: Thống kê về nghề nghiệp của du khách đến nhà hàng
Bảng 2.11: Kết quả điều tra số lần sử dụng dịch vụ cơm vua của du khách
Bảng 2.12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Món ăn và thực đơn
Bảng 2.13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Chương trình phục vụ
Bảng 2.14: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất
Bảng 2.15: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Nhân viên phục vụ
Bảng 2.16: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Chất lượng phục vụ
Bảng 2.17: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về món
ăn và thực đơn của dịch vụ Cơm Vua
Bảng 2.18: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về món ăn và thực đơn
Bảng 2.19: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về chương trình phục vụ
Bảng 2.20: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về cơ sở
vật chất của dịch vụ Cơm Vua
Bảng 2.21: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về cơ sở vật chất
Bảng 2.22: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về nhân
viên phục vụ khi sử dụng dịch vụ Cơm Vua
Bảng 2.23: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về nhân viên phục vụ
Bảng 2.24: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về chương trình phục vụ

Hình
Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng


Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
Hình 1.4: Sơ đồ thang đo SERVQUAL
Hình 1.5: Sơ đồ mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của nhà hàng Huế Cổ

Hình 2.2: Biểu đồ châu lục du khách đến nhà hàng Huế Cổ
Hình 2.3: Biểu đồ giới tính du khách đến nhà hàng Huế Cổ
Hình 2.4: Biểu đồ thống kê độ tuổi du khách đến nhà hàng Huế Cổ
Hình 2.5: Biểu đồ nghề nghiệp của du khách đến nhà hàng Huế Cổ
Hình 2.6: Biểu đồ số lần sử dụng dịch vụ cơm vua của du khách


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu của
mỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi. Đối với nhiều quốc gia, du lịch là ngành kinh
tế mang lại lợi nhuận khổng lồ và ngày càng phát triển không ngừng theo nhu cầu của
con người. Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại
nguồn doanh thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện
thuận lợi thúc đẩy ngành “Công nghiệp không khói” này ngày càng phát triển. Trong
những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế cũng
như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Vì vậy, du lịch Việt Nam ngày càng được
các nước trên thế giới biết đến nhiều hơn, nhiều điểm được bình chọn là địa chi yêu
thích của du khách quốc tế.
Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lễ hội - nguồn tài nguyên quý giá
của du lịch, ngành kinh tế - du lịch kết hợp với những tiềm năng khác của tinh Thừa
Thiên Huế đã có những bước phát triển khá toàn diện và bền vững, trở thành một trong
những trung tâm văn hóa, du lịch lớn của cả nước, là điểm du lịch hấp dẫn để du khách
nước ngoài tham quan khi đến du lịch ở Việt Nam. Để phục vụ nhu cầu tham quan, ăn
uống của du khách khi đến du lịch ở Huế nhiều khách sạn, nhà hàng và resort lớn có
chất lượng được xây dựng: khách sạn Sài Gòn Morin, khách sạn Mường Thanh, Khu
nghi dưỡng làng Hành Hương, Khu resort Ana Mandara, nhà hàng Huế Cổ,…
Tọa lạc tại làng Phú Mộng – Kim Long gần chùa Linh Mụ, nhà hàng Huế Cổ với
khuôn viên rộng 2000m2, thiết kế theo phong cách truyền thống, chính giữa sân nhà
hàng là những chiếc lư đồng, giếng cổ, hồ sen, ao cá và bao bọc chung quanh là năm

căn nhà cổ (có từ những năm 1800 và đầu những năm 1900) đặt tên theo những làng
lân cận ở Huế: Kim Long, Văn Thánh, Vạn Xuân, Ngọc Hồ và Gia Viên.
Đối với thị trường du lịch tiềm năng này, cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách
sạn là điều không thể tránh khỏi, các nhà hàng luôn tìm cách đổi mới, cải tiến nâng cao
chất lượng sản phẩm để có thể thu hút khách hàng đến với nhà hàng mình, đó chính là
lý do các nhà hàng luôn tìm mọi cách phát triển các dịch vụ sản phẩm để có thể làm
cho khách hàng hài lòng nhất. Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con
người. Từ xưa con người đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có


thực mới vực được đạo”. Khi nói tới ẩm thực, người ta thường nhắc đến Huế - trung
tâm văn hóa, du lịch, ẩm thực của miền Trung. Ẩm thực Huế mang đậm nét giá trị văn
hóa, lịch sử, phong tục tập quán, nghệ thuật rất riêng mang phong cách của người Huế
đã đi vào những bài thơ, những nhạc phẩm, những tùy bút,…Và khi nhắc đến ẩm thực
Huế, yếu tố cốt lõi tạo nên sự nổi tiếng của ẩm thực nơi đây đó chính là ẩm thực Cung
đình Huế. Cùng với sự phát triển du lịch không ngừng ở Thừa Thiên Huế, ẩm thực
Cung đình ngày càng được mở rộng và đã trở thành một trong những sản phẩm du lịch
độc đáo xưa của xứ Huế. Và một trong những ẩm thực Cung đình Huế, ta phải nhắc
đến ẩm thực Cơm Vua. Nhưng hiện nay, ở mỗi nơi, mỗi cơ sở kinh doanh lại tổ chức
các kiểu Cơm Vua theo các mức giá khác nhau với nhiều lý do, để cạnh tranh nên họ
dần dần làm mất đi nét độc đáo riêng biệt của Cơm Vua. Khi nhắc đến ẩm thực Cung
đình hay Cơm Vua thì chúng ta nghe qua cái tên đã biết sản phẩm này là một dịch vụ
rất sang trọng, xa hoa, chuyên phục vụ cho Vua chúa thời phong kiến. Chính vì vậy
Cơm Vua – Cung đình Huế không thể là sản phẩm du lịch tùy tiện, rẽ về giá trị vật
chất lẫn giá trị tinh thần khi mà nó chứa hàm lượng văn hóa cổ xưa đầy thiêng liêng
của một thời phong kiến nơi đây. Điều này dẫn đến hệ quả tất yếu là khách du lịch đã
sử dụng sản phẩm Cơm Vua – Cung đình Huế qua một lần thì họ sẽ không sử dụng lại
lần nữa hay giới thiệu cho bạn bè, dẫn đến sản phẩm du lịch đặc trưng riêng biệt này
không thu hút được khách du lịch. Xuất phát từ thực tế này, nhằm đánh giá sự hài lòng
của du khách, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều hơn khách du lịch

đến với sản phẩm dịch vụ du lịch đặc trưng Cơm Vua – Cung đình Huế. Tôi đã chọn
đề tài: ”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng
Huế Cổ” làm đề tài nghiên cứu bài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cơm Vua tại
nhà hàng Huế Cổ, từ đó cho ta biết mức độ hài lòng của du khách, đưa ra các giải
pháp, kiến nghị giúp nhà hàng nâng cao dịch vụ Cơm Vua để phục vụ khách tốt hơn,
ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá ẩm thực Cung đình Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa về mặt lý thuyết và thực tiễn những vấn đề liên quan đến việc
đánh giá sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.


- Khảo sát sự hài lòng của du khách đã sử dụng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng
Huế Cổ qua phiếu đánh giá..
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ Cơm Vua tại
nhà hàng Huế Cổ. Từ đó rút ra những mặt thiếu sót và hạn chế. Tìm những nguyên
nhân của những thiếu sót và hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ, góp phần cải thiện và thu hút
khách du lịch đến với nhà hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán, tài chính của nhà hàng trong
giai đoạn năm 2013-2015 qua các báo cáo tài chính, các tài liệu số liệu như: cơ cấu tổ
chức nhà hàng, tổng lượt khách đến với nhà hàng nói chung và tổng lượt khách Cơm
Vua nói riêng, tình hình kinh doanh, cơ cấu bộ máy nhà hàng,..của nhà hàng Huế Cổ
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã

sử dụng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.
3.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã sử
dụng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.
 Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung
bình (Mean).
 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm định
nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá
trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua
hệ số Cronbach Alpha.
 Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt
ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập về chất lượng Cơm Vua.
3.4. Phương pháp chọn mẫu:
- Chọn mẫu ngẫu nhiên


3.5. Xác định kích thước mẫu
-

Theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

-

Trong đó: n: kích cỡ mẫu
N: kích thước của tổng thể, ở đây N=27337

-

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

-

2
Ta có: n = 27337/ ( 1 + 27337 * 0.1 ) = 99,635=> quy mô mẫu: 100 mẫu.
Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ nên sẽ lấy
quy mô mẫu là 120 mẫu.

4. Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch
vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.

-

Đối tượng khảo sát: Khách du lịch (chủ yếu là khách đoàn, khách quốc tế
đã đặt trước tại nhà hàng Huế Cổ).

5. Phạm vi nghiên cứu
-

Nội dung nghiên cứu: đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.

-

Phạm vi không gian: nhà hàng Huế Cổ.

-

Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm
2015. Số liệu sơ cấp thu thập được qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng
trong tháng 3 năm 2015.

Do giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu được thực hiện trên
tổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.


6. Kết cấu đề tài
Chuyên đề này gồm có 3 nội dung chính cơ bản như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà
hàng Huế Cổ.
Chương 3: : Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
1.1.

Một số khái niệm cơ bản

1.1.1. Kinh doanh nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục
đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về
mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một

bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà
hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện
cụ thể của nhà hàng, nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau.
(Theo tài liệu học phần tín chi quản trị nhà hàng)
1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan
trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ
như các món ăn Âu, Á, cơm Cung Đình,... và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc
ngồi, tiệc hội nghị,… Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản
phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ
bàn, chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh
toán cho khách.
Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải được trang trí một
cách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách. Trang trí nội thất
phòng ăn phải luôn đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, đẹp, sang trọng và an toàn.


Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh mẽ
đến tâm sinh lý của khách trong quá trình ăn uống vì tác động của nó có thể làm cho
khách có cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng, hay nặng nề, khó chịu. Vì vậy phải luôn có
sự lựa chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng,
dễ chịu trong khi ăn uống.

Vì tính chất công việc của nhà hàng là tiếp xúc trực tiếp với khách nên đòi hỏi
nhà hàng phải có lượng nhân viên phục vụ lớn chuyên nghiệp, ngoại hình tốt, không dị

tật, khỏe mạnh, tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt với khách…
(Theo tài liệu học phần tín chi quản trị nhà hàng)
1.1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng
Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ đến tham gia vào
du lịch Huế.
Đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng
như cầu thiết yếu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi,
giới tính và sở thích khác nhau.
Tạo ra cho nhà hàng một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của
nhà hàng. Là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không nhà hàng nào có thể bắt
chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại nhà hàng.
Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ
ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng. Nói một cách khác,
việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên
truyền, quảng cáo về thương hiệu của nhà hàng và tạo ra niềm tin tưởng với người tiêu
dùng, với khách du lịch.
Khai thác một phần lớn chi tiêu của khách du lịch tham gia vào hoạt động kinh
doanh ăn uống của nhà hàng góp phần tạo nguồn thu nhập lớn cho nhà hàng. Đồng
thời, doanh thu đó còn giúp giải quyết công ăn việc làm cho một lượng đội ngũ nhân
viên lớn, tăng thêm thu nhập cho họ.
(Theo tài liệu học phần tín chi quản trị nhà hàng)
1.1.2. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm


tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi

trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần
được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ
ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ
khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách
cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những
người bán hàng) phụ thuộc vào họ.
Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.
Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của
chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”.
Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho
họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.
+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người
trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.
Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của
công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ
trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì
không nhận lại hàng?
+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm
cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).
+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.

Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.
+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người
có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta.
Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của
chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói
gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê,
qua sổ góp ý…vv
+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do
chúng ta cung cấp.


Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời
bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.
+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta
(những người bán hàng).
Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì
không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.
Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta
làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng
bao giờ “chết”, chi có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty
thuê mướn những người này, mới “chết”.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng
nội bộ.
Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa

mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chi khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu
cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
(Theo nguồn luanvanaz.com, ngày 27/04/2016, />

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định
trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được
thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là
nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự
thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên
cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với
nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ
Khánh Toàn, 2005).
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)


Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất
lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn
đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt
đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp
ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử

dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác
động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá
nhân.


Yếu tố tình
huống

Chất lượng
dịch vụ

Sự hài lòng

Đặc tính
sản
phẩm

Đặc điểm
cá nhân

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của
các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ
Khánh Toàn, 2005).

1.1.4. Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ
có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000)
thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”


“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên
Hùng, 2004).


Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng
quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang
lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa
trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung
cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới.
Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại
Việt Nam.

1.1.5. Chất lượng dịch vụ
1.1.5.1. Định nghĩa
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã
sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch
vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chi là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.


Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ
mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm
thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ
“Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện
(Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập
trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự cảm
nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất

lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi
của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi
ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở
rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho
khách hàng.
1.1.5.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã
đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về
chất lượng dịch vụ.
 Phía nhà cung cấp dịch vụ :

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức
của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và
sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.


+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt
thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Thông tin tuyền
miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm trong

quá khứ

Sự kỳ vọng dịch vụ
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Sự cảm nhận dịch
vụ

Cung cấp dịch vụ
NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
Khoảng cách 1

Khoảng cách 4 Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng của
khách hàng

 Phía khách hàng:

Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ
của khách hàng.