QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 90012000

Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

MỤC LỤC

BÀI THẢO LUẬN
Đề Tài 2: Soạn thảo quy trình giải quyết các phàn nàn của khách hàng
khi ăn uống tại Nhà hàng Hương Sen theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000

-

GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
Tên Doanh nghiệp
: NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
Tên tiếng Anh
: HUONG SEN RESTAURANT

-

Logo

-

Địa chỉ

I.

:
: Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội (

cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia)
-

Điện thoại
Email

: 043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999
:

-

Website

-

Tọa lạc tại 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội

: />
nghị Quốc gia thuận lợi cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng và đại
Nhóm 02/ K8CT1

Page 1


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

lộ Thăng Long đi vào, nhà hàng Hương Sen được thiết kế theo không
gian kiến trúc Châu Âu cổ điển.

-

Khung cảnh tráng lệ nhưng không xa lạ giữa thiên nhiên, các dịch vụ tiệc
luôn được trau chuốt đến từng chi tiết, những cảm nhận tinh tế trong mỗi
món ăn và đặc biệt là phong cách phục vụ chuyên nghiệp đạt đến sự hoàn

-

hảo sẽ để lại những ấn tượng khó phai trong lòng thực khách.
Nhà hàng Hương Sen cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ và đáp ứng

-

tất cả các nhu cầu của Khách hàng như:
+ Buffet hải sản cao cấp.
+ Tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp.
+ Tổ chức tiệc Hội nghị, Hội thảo.
+ Tổ chức tiệc lưu động chuyên nghiệp.
Thực đơn đầy đủ các món ăn khai vị, món ăn chính, món tráng miệng
mang đậm phong cách Hương Sen, tất cả sẽ mang đến cho Khách hàng
những trải nghiệm vô cùng thú vị và mới lạ. Giúp Khách hàng cảm nhận
đầy đủ nhất sự tuyệt vời của ẩm thực Hương Sen.

Nhóm 02/ K8CT1

Page 2

Giáo viên hướng dẫn
Huyền
II.
1.

Ths. Vũ Th ị Thu

TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2000
ISO là gì?

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 .
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn,
sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ
thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật
(STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu
chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo
nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
2.

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì?

Các tiêu chuẩn nói trên đã được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công

nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn
bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một hệ
thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó.
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:

Nhóm 02/ K8CT1

Page 3


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống
này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.
3.

Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì?

Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy
theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm
tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng
thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ,
… chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:
- Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước

được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế
một cửa;
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ
chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình
giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành
chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà
nước ta là do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
Nhóm 02/ K8CT1

Page 4


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành
chính nhà nước.
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo
cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời
có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức.
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho
cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan.
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự

hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.
- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công
việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách
hành chính.
- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao
thành tích của đơn vị và cơ quan.
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các
văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có
các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển.
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động
của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định
hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành
chính.
Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ

Nhóm 02/ K8CT1

Page 5


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải
cách hành chính hiện nay.
4.

Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dựa trên các
nguyên tắc nào?

Hệ thống QLCL dựa trên tám nguyên tắc QLCL được xác định trong tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng và
TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cải
tiến, bao gồm:

•

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

•

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

•

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

•

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

•

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

•

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

•

Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

•

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nhóm 02/ K8CT1

Page 6


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi
cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ

tham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực
có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một
hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.
Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

Nhóm 02/ K8CT1

Page 7


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo
các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của cơ quan.

5. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình là gì?

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm
được xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình
bày ở dạng mô hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo
quá trình (Đầu vào → Qúa trình → Đầu ra) như đã trình bày nói trên . Hệ thống
QLCL của một tổ chức được mô hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào
thành đầu ra có giá trị tăng thêm (xem hình 2-5), bao gồm 5 nhóm yêu cầu:

Mô hình 1- Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001-2000
Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng
Nhóm 02/ K8CT1

Page 8


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để
làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn
vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần
nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải
tiến chúng như thế nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết
cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng

cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch
định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách
giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách
này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp
cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về
hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích
hợp và có hiệu lực.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực
hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và
có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các
yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ
Nhóm 02/ K8CT1

Page 9


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ
HCNN. Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị
tăng thêm. Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá
trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng
đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các

thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổ chức bệnh viện công đầu vào là
bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh …
Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm
cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các
yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm.
Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải
quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện
các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết.
Mỗi viên gạch( yêu cầu) trong số năm viên gạch(5 yêu cầu) cơ bản nói trên
đều cần thiết để xây từng“ bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một viên thì sẽ
không thể xây dựng được“ bức tường” đó, nói cách khác quá trình không được
kiểm soát. Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các
quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định.

Nhóm 02/ K8CT1

Page 10


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

III.

Ths. Vũ Th ị Thu

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ
HÀNG HƯƠNG SEN THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2000

Nhà Hàng Hương Sen

Người viết

Hệ thống quản trị CL
DV Nhà hàng
Quy trình giải quyết
phàn nàn của KH

Người kiểm tra

NHÓM 2

Lần ban
hành

Mã số:…
Trang: 01/10
Lần ban hành: 01

Người phê duyệt

Vũ Thị B

Nội dung thay đổi

Lần 01

Nhóm 02/ K8CT1

Lê Thị C

Ngày ban
hành

Ngày hiệu
lực

Ngày hết
hiệu lực

20/04/2009

22/05/2009

30/12/2009

Page 11


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Nhà Hàng Hương Sen

Ths. Vũ Th ị Thu

Hệ thống quản trị CL
DV Nhà hàng
Quy trình giải quyết

phàn nàn của KH

Mã số:…
Trang: 02/10
Lần ban hành: 01

1.
-

Mục đích
Xử lý, giải quyết phàn nàn của Khách hàng một cách nhanh chóng, khách

2.
-

quan.
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng.
Phạm vi áp dụng
Áp dụng với mọi cán bộ, nhân viên công tác, phục vụ tại Nhà hàng

3.
-

Hương Sen.
Tài liệu tham khảo
TS.Phạm Xuân Hậu( 2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du
lịch, NXB Thống Kê.
Nguyễn Quang Toản( 2001), ISO 9000 & TQM, NXB Đại học Quốc gia

TP Hồ Chí Minh.

- Website Nhà hàng Hương Sen www.nhahanghuongsen.com.vn
4. Nội dung
4.1.
Trách nhiệm
Nhóm 02/ K8CT1

Page 12


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

-

Các cá nhân được phân công phụ trách tiếp nhận các khiếu nại, phàn nàn

-

của Khách hàng phải thực hiện theo đúng quy định, quy trình.
Các Trưởng/phó Bộ phận phải giải quyết triệt để các vấn đề của Khách
hàng khiếu nại, phàn nàn một cách hợp lý và phải có sự hài long của

Khách hàng.
4.2.
Phân loại Khách hàng

Nhà Hàng Hương Sen
-

Hệ thống quản trị CL
DV Nhà hàng
Quy trình giải quyết
phàn nàn của KH

Mã số:…
Trang: 03/10
Lần ban hành: 01

Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài
lòng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay. Với những khách thế
này, chỉ cần bạn đưa ra hướng giải quyết hợp lý và giải quyết ngay là bạn
đã làm hài lòng họ và chắc chắn họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn

-

sau này.
Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của bạn, nhưng
cũng không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì
ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại
với bạn nữa, vì họ nghĩ rằng chỉ bị 1 lần mà thôi. Với đối tượng khách
hàng này bạn nên khuyến khích họ than phiền và giải quyết rõ ràng cho
họ, đồng thời đưa ra những ý kiến thiện chí cảm ơn họ đã đóng góp phản

-

hồi cho bạn.
Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn
hạ thấp uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân

viên…. Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm
bạn hoặc nhân viên bán hàng làm phật ý họ…. Với những khách này bạn
cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và có thái độ hết sức cầu thị với họ.

Nhóm 02/ K8CT1

Page 13


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Ths. Vũ Th ị Thu

Tuy nhiên trong 1 ngưỡng nào đó, nếu họ cố tình gây chuyện bạn nên
lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình – vậy hãy
giữ sự lòng tự trọng cá nhân của bạn trong giới hạn cho phép.

Nhà Hàng Hương Sen
4.3.
-

Hệ thống quản trị CL
DV Nhà hàng
Quy trình giải quyết
phàn nàn của KH

Mã số:…
Trang: 04/10
Lần ban hành: 01

Những vấn đề Khách hàng thường khiếu nại, phàn nàn

Về kỹ thuật: đây thường là những vấn đề liên quan tới cơ sở vật chất, trang

thiết bị tiện nghi trong nhà hàng (như màn hình máy chiếu, điều hòa, ánh sang đèn
phòng, khu vực vệ sinh...).
-

Về dịch vụ: thường là do khách hàng phải chờ lâu khi chờ đồ ăn, thanh toán

hay chất lượng đồ ăn uống tại nhà hàng hoặc chưa đáp ứng tốt yêu cầu về các vật
dụng phụ trợ khác... Vấn đề này thường xảy ra khi Nhà hàng đông khách. Khi nhận
những lời phàn nàn về dịch vụ của Nhà hàng nhân viên cần ghi nhận lại để Ban
giám đốc, Trưởng/ phó các Bộ phận có phương án giải quyết ngay và hợp lý.
-

Về thái độ của nhân viên: thường do nhân viên phục vụ có những thái độ

không tốt với khách( như mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách hàng,
không tôn trọng khách hàng...). Khi nhận những lời phàn nàn này, nhân viên phục
vụ cần ghi rõ thông tin về nhân viên bị phàn nàn( họ tên, bộ phận) và tình huống
xảy ra để chuyển đến Bộ phận liên quan nhằm kịp thời xử lý và rút kinh nghiệm
cho các nhân viên khác trong nhà hàng.
Nhóm 02/ K8CT1

Page 14


Giáo viên hướng dẫn

Huyền
-

Ths. Vũ Th ị Thu

Về vấn đề khác: thường là những vấn đề khôngliên quan trực tiếp tới nhà

hàng như: thời tiết, phương tiện công cộng, môi trường... Khi nhận được những
phàn nàn này nhân viên phải lựa lời an ủi, động viên và thông cảm với khách.

Nhà Hàng Hương Sen

Hệ thống quản trị CL
DV Nhà hàng
Quy trình giải quyết
phàn nàn của KH

4.4.
Các bước giải quyết khiều
- Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn

Mã số:…
Trang: 05/10
Lần ban hành: 01

nại, phàn nàn

Bạn hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng
tính đến đâu bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy hít 1 hơi
và điều khiển ý nghĩ trong đầu mình, rằng khách đang complain (phàn

nàn) về sản phẩm của bạn chứ không phải khách đang chỉ trích chính cá
nhân bạn.
Trong khi khách trình bày, bạn nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách
-

nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng.
Bước 2: Giải thích về các quy định
Bạn hãy giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách. Nhắc lại
những quy định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa bạn và khách trong
quá trình mua bán trước kia (VD: khi bán hàng: bạn có quy định với
khách những trương hợp nào được đổi hàng, hoặc trả lại hàng với điều
kiện hàng mới nguyên mác, nhưng trường hợp của khách, hàng đã sử
dụng, mất mát… để khách hiểu, dù phàn nàn bất cứ điều gì cũng phải có
1 nguyên tắc và quy định nhất định. Mà nguyên tắc và quy định đó đã

-

được sự đồng ý của 2 bên khi mua bán hàng rồi…)
Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết

Nhóm 02/ K8CT1

Page 15


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Nhà Hàng Hương Sen

Ths. Vũ Th ị Thu

Hệ thống quản trị CL
DV Nhà hàng
Quy trình giải quyết
phàn nàn của KH

Mã số:…
Trang: 06/10
Lần ban hành: 01

Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải
thích về những thỏa thuận, quy định trước kia thì bạn phải đưa ra hướng
giải quyết rõ ràng hợp lý cho khách.
Bạn đưa ra giống như một cuộc thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để khách
hàng và bạn cùng tìm ra tiếng nói chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng
giải quyết đó. Trường hợp không có tiếng nói chung thì bắt buộc phải
nhờ một bên thứ 3 làm trung gian để làm việc.
5.

Lưu đồ

Nhóm 02/ K8CT1

Page 16


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Nhà Hàng Hương Sen


B1.

Ths. Vũ Th ị Thu

Hệ thống quản trị CL
DV Nhà hàng
Quy trình giải quyết
phàn nàn của KH

Mã số:…
Trang: 07/10
Lần ban hành: 01

Mô tả lưu đồ
Bộ phận bàn và maketting.

Trước tiên ta nên lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng, không

-

nên ngắt lới của khách. Hãy để khách hàng nói rõ vấn đề không hài lòng
với nhà hàng. Bằng cách lắng nghe, ta có thể hiểu được bản chất của vấn
đề, trong khi đó khách hàng có cơ hội để giải tỏa được những cảm xúc
tiêu cực. Tránh những trường hợp nhân viên có những câu nói làm khách
hàng không hài lòng, điều đó sẽ làm cho khách hàng càng thêm tức giận,
và vấn đề càng trở lên khó giải quyết.
B2.

-

Tiếp nhận phàn nàn.
Khi khách hàng có những phàn nàn về nhà hàng của mình, nhân viên

phục vụ cần chủ động xin lỗi khách hàng, dù chưa biết lỗi này do nhà
hàng hay do khách hàng. Nhân viên cần có thái độ cầu thị và lắng nghe
những lời nói của khách hàng. Như vậy sẽ thể hiện thái độ phục vụ lịch
sự và làm nguôi đi cơn giận của khách hàng.
B.3. Chủ động xin lỗi khách hàng.
B.4. Khách hàng đồng ý thì chuyển sang B5.
B.5. Phân loại phàn nàn.
-

Nhân viên cần phân loại phàn nàn, lỗi do nhà hàng hay do khách hàng để
tiếp tục đưa ra phương án giải quyết phù hợp.

B.6. Đưa ra phương án giải quyết phàn nàn.
Nhóm 02/ K8CT1

Page 17


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Nhà Hàng Hương Sen
B.7.
-

Ths. Vũ Th ị Thu

Hệ thống quản trị CL
DV Nhà hàng
Quy trình giải quyết
phàn nàn của KH

Mã số:…
Trang: 08/10
Lần ban hành: 01

Hỗ trợ các Bộ phận liên quan.
Khi đã phân loại được phàn nàn thì nhân viên và khách hàng cùng tìm

phương án gải quyết phù hợp. Phương án này có thể có sự phối hợp của các bộ
phận có liên quan.Cần phải chú ý là phương án này không bao gồm những nội
dung nằm ngoài quyền hạn của mình hoặc điều lệ công ty không cho phép, vì nếu
làm như thế có khả năng lúc lời hứa của bạn không thực hiện được, khách hàng
càng tức giận hơn và sẽ không trung thành với công ty nữa.
B.8. Đưa ra ý kiến.
-

Nhân viên đưa ra và hỏi ý kiên khách hàng có đồng ý với cách giải quyết
của mình hay không. Xét từ góc độ chuyên nghiệp, nhân viên đã nêu ra
phương án giải quyết thích hợp, nhưng cũng có thể khách hàng vẫn chưa
thấy hài lòng. Lúc này, tốt nhất là bạn nên hỏi lại ý kiến của khách hàng.
“Theo ông chúng tôi nên làm như thế nào?” Xử lý như vậy khách hàng sẽ
cảm nhận mình đang được tôn trọng và trở nên vui vẻ. Mục đích chủ yếu
của khách hàng khi phàn nàn là muốn nhân viên qua hành động thực tế
để giải quyết vấn đề chứ không phải chỉ hứa hẹn qua loa và phải hành

động nhanh. Làm như vậy thứ nhất là có thể làm cho khách hàng có cảm
giác là mình đang được tôn trọng, thứ hai là có thể tỏ rõ thành ý về việc
giải quyết vấn đề của người kinh doanh, thứ ba là có thể tránh những lời
tuyên truyền không tốt của khách hàng gây mất uy tín cho nhà hàng.
Khách đồng ý thì chuyển sang 10- 11. Khách chưa đồng ý chuyển sang
bước 9-10-11.

Nhóm 02/ K8CT1

Page 18


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Nhà Hàng Hương Sen

Ths. Vũ Th ị Thu

Hệ thống quản trị CL
DV Nhà hàng
Quy trình giải quyết
phàn nàn của KH

Mã số:…
Trang: 09/10
Lần ban hành: 01

B.9. Khi khách hàng không đồng ý.
-

Một số trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết
mà nhân viên đưa ra. Nhân viên thấy khó khăn trong trường hợp này thì
có thể nhờ đến sự giúp đỡ của cấp trên với mức quyền hạn cao hơn.
Nhằm giải quyết vấn đề nhanh hơn, hiệu quả hơn và không gây ảnh
hưởng tới những khách hàng khác.

B.10. Giải quyết thành công.
-

Khi khách hàng đồng ý với cách giải quyết đó, nhân viên đưa ra lời cảm
ơn tới khách hàng, dùng những câu nói làm khách hàng hài 3lòng như:
“Cảm ơn sự góp ý của khách hàng…, chúng tôi sẽ ghi nhận sự đóng góp
và rút kinh nghiệm lần sau”.

B.11. Kết thúc.
-

Sau những trường hợp khách hàng phàn nàn về nhà hàng, nhân viên cần
có ghi chép lại những lời phàn nàn đó để rút kinh nghiệm lần sau không

-

gặp phải trường hợp tương tự.
Mục đích giải quyết các phàn nàn của khách hàng tốt là tạo uy tín cho
nhà hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với nhà hàng. Trong một
nhà hàng có thể nói phàn nàn của khách hàng là rất đáng quý, như vậy sẽ
giúp cho nhà hàng có những kinh nghiệm tốt hơn trong quá trình phục vụ
khách hàng. Giúp nhà hàng có những phương hướng phát triển tốt hơn.
Hệ thống quản trị CL

Nhóm 02/ K8CT1

Page 19

Mã số:…


Giáo viên hướng dẫn
Huyền

Nhà Hàng Hương Sen
6.
7.

Ths. Vũ Th ị Thu

DV Nhà hàng
Quy trình giải quyết
phàn nàn của KH

Lưu trữ
Phụ lục

Nhóm 02/ K8CT1

Page 20

Trang: 04/10
Lần ban hành: 01