Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP phương đông chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TÔN PHƯƠNG DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
CHI NHÁNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TÔN PHƯƠNG DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
CHI NHÁNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ TRƯƠNG QUANG DŨNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 15 tháng 04 năm 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ và tên

STT

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch

1

TS. Lê Quang Hùng

2

TS. Hoàng Trung Kiên

Phản biện 1

3

TS. Trần Thanh Toàn

Phản biện 2

4

TS. Nhan Cẩm Trí

5

PGS.TS. Lê Thị Mận

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên

: Tôn Phương Dung.

Giới tính : nữ

Ngày, tháng, năm sinh

: 11/10/1984.

Nơi sinh

: Long An

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh.

MSHV

: 1541820022

I- Tên đề tài:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh
Long An.
II- Nhiệm vụ và nội dung:



Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ



Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB

Long An nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu
kém về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của chúng.


Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của OCB Long An
III- Ngày giao nhiệm vụ

: 24/09/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 31/03/2018
V- Cán bộ hướng dẫn
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

: TS. Trương Quang Dũng
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)


ii

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình học chương trình cao học ngành quản trị kinh doanh tại
trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và nghiên cứu viết luận văn tốt
nghiệp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, động viên từ trường học, cơ quan, gia đình và
bạn bè.
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự đầu tư nghiêm túc của bản thân,
tôi còn được sự hỗ trợ và động viên của nhiều người. Nhân đây, tôi chân thành cảm
ơn: Quý thầy, cô trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt
những kiến thức bổ ích cho tôi, đặc biệt là Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã hướng
dẫn tận tình luận văn tốt nghiệp của tôi; Ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An đã cung cấp những tài liệu cần thiết
liên quan đến luận văn; Gia đình và bạn bè đã hỗ trợ và động viên tinh thần cho tôi
trong quá trình thực hiện luận văn.
Tôi rất trân trọng sự hỗ trợ, động viên từ giảng viên, đồng nghiệp, gia đình
và bạn bè.
Tôi chân thành cảm ơn!

Tác giả: Tôn Phương Dung


iii

TÓM TẮT
Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông đã quan
tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng hiệu quả chưa đạt như
mong muốn. Đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An” được thực hiện trong bối
cảnh cạnh tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại, sự
sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực
chất lượng của các ngân hàng nội và sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước
ngoài với các hoạt động bán lẻ hiện đại và tính chuyên môn quốc tế cao. Trên tinh
thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề các vấn đề sau:
Thứ nhất, cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng cũng được tác giả
phân tích ở hai khía cạnh chỉ tiêu định tính và định lượng. Kinh nghiệm phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại trong nước, nước ngoài và rút
ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân
hàng thương mại cổ phần Phương Đông nói chung và Ngân hàng thương mại cổ
phần Phương Đông Chi Nhánh Long An nói riêng.
Thứ hai, nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An. Thông qua phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hai tiêu chí phát triển số lượng và
chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà Ngân hàng thương mại cổ phần
Phương Đông Chi Nhánh Long An đã đạt được. Đồng thời, nêu lên những hạn chế
cần khắc phục trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An
Ba là, dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ

thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và nhóm các giải pháp cụ thể
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An.
Luận văn cũng đã trình bày một số kiến nghị với lãnh đạo Ngân hàng thương
mại cổ phần Phương Đông nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi.


iv

ABSTRACT
In the past time, Orient Commercial Joint Stock Bank has been interested in
developing retail banking services but the efficiency has not been as expected. The
research project "Development of retail banking services at Orient Commercial
Joint Stock Bank of Long An Branch" was implemented in the context of
increasingly fierce competition in commercial banks, The market share is reduced
due to the limitations on the technology infrastructure as well as the quality human
resources of domestic banks and the strong competition from foreign banks with
modern retail and international professionalism. high. In that spirit, the thesis
studied the following issues:
First, the rationale for retail banking, the development of retail banking.
Criteria reflecting the development of banking services are also analyzed by the
author in two aspects: qualitative and quantitative. Experience in developing retail
banking services of domestic and foreign commercial banks and drawing lessons
learned in developing retail banking services for Eastern Commercial Joint Stock
Banks in general and Eastern Commercial Joint Stock Bank Long An Branch.
Secondly, research on development of retail banking services at Orient
Commercial Joint Stock Bank of Long An. By analyzing the realities of retail
banking development in terms of quantitative and qualitative development, the
authors have recognized the results that Long An Branch achieved in the Orient
Commercial Joint Stock Bank. At the same time, raised the shortcomings in the
development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank

Long An Branch.
Thirdly, based on the limitations that have been analyzed, the author has
developed a solution system consisting of a group of general solutions and a group
of specific solutions to develop retail banking services at OCB Long An.
The thesis also presented some recommendations to the leaders of Orient
Commercial Joint Stock Bank to make the implementation of the solutions feasible.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT.................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................................. ix
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ...........................................................3
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ........................................4
6.1 Các công trình nghiên cứu trong nước ..................................................................4
6.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài .................................................................6
7. Kết cấu luận văn ......................................................................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ.......................................................................................................................9
1.1Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................9
1.1.1 Ngân hàng bán lẻ ................................................................................................9
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...............................................................................11
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................16
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................16
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................16
1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với các ngân hàng thương mại việt
nam. ...........................................................................................................................22


vi
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN. ..................32
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long
An ..............................................................................................................................32
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông........................32
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB Long An giai đoạn 2015-2017 ....36
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An ....................43
2.2.1 Thực trạng về phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................43
2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ...................................................................47
2.3 Đánh giá chung ...................................................................................................64
2.3.1 Những mặt đã làm được ...................................................................................64
2.3.2 Những mặt còn hạn chế....................................................................................65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI
NHÁNG LONG AN .................................................................................................75
3.1. Định huớng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông trong
thời gian tới ...............................................................................................................75

3.1.1 Định hướng OCB Hội sở..................................................................................75
3.1.2. Định hướng cụ thể của OCB Long An ............................................................77
3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ OCB Long An ...............................78
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An ................78
3.2.1 Nhóm giải pháp chung .....................................................................................78
3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể .....................................................................................86
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông ......................109
KẾT LUẬN .............................................................................................................112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................113


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ST
T
1

TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ

4

ATM
CNTT
DNVVN
DV

Máy rút tiền tự động

Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ

5

DVKH

Dịch vụ khách hàng

6

11

DVNH
HĐV
HSC
NHBL
NHTM
OCB

12

OCB Long An

Dịch vụ ngân hàng
Huy động vốn
Hội sở chính
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông chi nhánh
Long An

2
3

7
8
9
10

13
14
15

OMNI
CHANNEL
PGD
POS

Tiếp thị đa kênh
Phòng giao dịch
Máy chấp nhận thanh toán thẻ


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1 Học vị........................................................................................................35

Bảng 2. 2 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015 - 2017 OCB
Long An.....................................................................................................................37
Bảng 2. 3 Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2015 - 2017 tại OCB Long An ........39
Bảng 2. 4 Các hoạt động khác trong giai đoạn 2015 – 2017 tại OCB Long An .......41
Bảng 2. 5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2017 của OCB Long An ................43
Bảng 2. 6 Bảng 2.6 Số lượng DVNH bán lẻ tại OCB Long An ...............................44
Bảng 2. 7 Số lượng khách hàng bán lẻ tại OCB Long An .......................................45
Bảng 2. 8 hệ thống phân phối....................................................................................46
Bảng 2. 9 Bảng mẫu số liệu điều tra .........................................................................48
Bảng 2. 10 Kết quả khảo sát thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng
lưới ............................................................................................................................49
Bảng 2. 11 Kết quả khảo sát thành phần năng lực phục vụ ......................................53
Bảng 2. 12 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm
dịch vụ .......................................................................................................................56
Bảng 2. 13 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ ..............58
Bảng 2. 14 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ ..............62


ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 2. 1 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015-2017 tại OCB
Long An.....................................................................................................................38
Biểu đồ 2. 2 Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2015-2017 tại OCB Long An ......40


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Năm 2015 là năm chúng ta đã chứng kiến những chuyển biến mang tính
chiến lược và đột phá của ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tất cả đang chuẩn
bị cho một giai đoạn hoàn thiện mới – Hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN. Việt
Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số trẻ, tầng lớp trung
lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các hoạt động ngân hàng còn thấp.
Theo Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2015 của Công ty Kiểm
toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam vẫn chưa sử
dụng hoạt động ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động
(ATM), máy POS trên đầu người hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong
khu vực.
Do đó các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng quan tâm hoàn thiện
mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cường ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo
và công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ
bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng trên di động... Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh
mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài với các hoạt động bán lẻ hiện đại và tính
chuyên môn quốc tế cao, các ngân hàng nội địa đang phải đối mặt với nguy cơ bị
sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực
chất lượng. Hơn nữa, các ngân hàng bán lẻ vẫn đang tập trung cải thiện xử lý giao
dịch, quản trị rủi ro mà chưa thực sự chú trọng tạo dựng niềm tin và nâng cao quan
hệ khách hàng.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ tại Việt
Nam, được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác chiến lược nước ngoài, trong những
năm gần đây Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) đã chọn cho
mình hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong
phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả năng của từng phân khúc khách hàng.
Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống DVNH bán lẻ có
chất lượng, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung cấp kịp

2
thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với
tất cả các khách hàng.
Vì vậy tác giả nhận thấy chủ đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang
rất nóng, cộng với việc tác giả cũng đang làm việc tại bộ phận dịch vụ khách hàng
của Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) với tầm nhìn hiện tại mà OCB đặt ra
cho mình là “ Trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về hoạt động ngân hàng bán lẻ
và DNVVN tại Việt Nam”, vì các nguyên nhân trên mà tác giả đã lựa chọn đề tài
“Phát triển DVNH bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh
Long An” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. Với mong muốn dùng các kiến
thức đã học để tìm hiểu, nghiên cứu một cách khoa học về đề tài này để phát triển
DVNH bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An (OCB Long
An).
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An.
 Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB
Long An nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của chúng.


Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB
Long An
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các DVNH bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
 Về không gian: Tại OCB Long An
 Về thời gian: từ năm 2015 đến năm 2017

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương

pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ
yếu. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên


3
gia về các tiêu chí đo lường vể số lượng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Các
phương pháp cụ thể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh giá gồm
phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp.
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Việc xác định các tiêu thức
dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại OCB Long An dựa trên cơ sở tham
khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên
quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của OCB Long An.
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng câu
hỏi được chuẩn bị sẵn.
Chọn mẫu nghiên cứu: Điều tra tổng thể.
Số phiếu khảo sát được phát ra là 250 phiếu. Phiếu điều tra khảo sát và đánh
giá của khách hàng về DVNH bán lẻ. Điều này cho biết mức độ hài lòng của khách
hàng về các yếu tố chất lượng DVNH bán lẻ, năng lực phục vụ của hệ thống, chất
lượng nhân viên. Từ đó có được các đánh giá về thực trạng sự hài lòng của khách
hàng về DVNH bán lẻ.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
 Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển DVNH bán lẻ.
Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, DVNH bán lẻ và phát triển DVNH
bán lẻ. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi
rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Phát triển DVNH bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng

dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp vừa và
nhỏ và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ
thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.
 Xác định rõ nội dung của phát triển DVNH bán lẻ và xây dựng các tiêu chí
đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển DVNH bán lẻ
tại các ngân hàng thương mại.
 Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển DVNH bán lẻ tại một số nước trên
thế giới, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho


4
các NHTM nói chung và OCB nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ
NHBL.
 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của DVNH bán lẻ của OCB Long An
bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá
trình phát triển DVNH bán lẻ và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó.
 Căn cứ vào mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của OCB Long An đến năm 2020,
luận văn đã đưa ra 2 nhóm giải pháp nhằm phát triển DVNH bán lẻ tại OCB
Long An. Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất các kiến nghị với OCB hội sở để
OCB Long An phát triển nhanh và bền vững DVNH bán lẻ của OCB nói chung
và OCB Long An nói riêng trong thời gian tới.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
6.1 Các công trình nghiên cứu trong nước
(1) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học Ngân
hàng TP Hồ Chí Minh) [1] chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập
quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi
thế so sánh vốn có của ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang mất dần
trong quá trình hội nhập. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết
cho đa dạng hóa DVNH. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng

hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ,
nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá
trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng
cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức
quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.
(2) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài ‟ Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” (2015
- Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) [2] nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ
NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người
dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV). Chuỗi số liệu phân tích từ năm
2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030. Trong đó, quan điểm về DVNH được


5
nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và
chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là DNNVV và
khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống
mạng thông tin, điện tử viễn thông. Xác định rõ nội dung của phát triển DVNH bán
lẻ và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc
phát triển DVNH bán lẻ. Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán lẻ.
Căn cứ vào mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của Vietinbank đến năm 2020, tầm
nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển DVNH bán lẻ tại
Vietinbank.
(3) Luận án tiến sĩ tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài "Phát triển dịch
vụ ngân hàng tai Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam"(2015- Học viện Ngân hàng Hà Nội) [3] nghiên cứu về “Dịch vụ và phát triển
dịch vụ ngân hàng” có phạm vi rất rộng, bởi vì các DVNH thương mại rất đa dạng,
phong phú và phát triển dịch vụ thể hiện sự thay đổi về lượng và chất của dịch vụ

được đánh giá thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu. Vì vậy, trong phạm vi
nghiên cứu đề tài luận án, tác giả tập trung vào các dịch vụ: dịch vụ huy động vốn,
dịch vụ dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại hối,
dịch vụ thẻ.
(4) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [4]
nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng
để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển DV phi tín dụng của các
NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề ra các giải pháp phát triển DV phi tín
dụng của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương
pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang
đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.
Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ
ngân hàng, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các


6
dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH theo
từng mảng: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ
của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt
Nam... Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung,
hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Tại một số NHTM cụ
thể như Agribank, BIDV, Vietcombank, ... đã có một số công trình khoa học nghiên
cứu về DVNH, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị
trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử... Nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giai
đoạn trước khi gia nhập WTO, khi chưa chuyển đổi các NHTM nhà nước thành
NHTM cổ phần. Chưa có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ

tại OCB. Các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa
dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò phát triển
DVNH đối với hoạt động của các NHTM.
6.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến DVNH bán lẻ dưới nhiều khía cạnh
khác nhau: Từ khái niệm DVNH bán lẻ, các loại hình DVNH bán lẻ, những nhân tố
tác động đến việc phát triển DVNH bán lẻ tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của
DVNH bán lẻ cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của DVNH bán lẻ tại một
số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.
Nghiên cứu về DVNH bán lẻ ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua
Soadwa [5] đã tiến hành khảo sát 207 DVNH bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ thêm
về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách
hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà
các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này
mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ
trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân...).
Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan [6]; Brunner,
A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela [7] thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ
NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong
sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại. Theo đó, NHBL là loại ngân hàng


7
mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa
phương của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá
nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng... NHBL thường đề cập đến các ngân hàng mà trong
đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các
ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ
hợp các dịch vụ tài chính.
Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer [8] không đi vào khái

niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch
vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp.
Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một
vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh
hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến
lược bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong
thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh
hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân
phối của ngân hàng. dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là
một ngân hàng có chiến lược tồi vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng
số giao dịch”.
Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu các công trình trên đây, đề
tài luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:
 Cơ sở lý luận về DVNH, phát triển DVNH bán lẻ. Phân tích những nhân tố
tác động đến phát triển DVNH của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng
nhân tố. Các tiêu chí phản ánh phát triển DVNH bán lẻ cũng được tác giả phân tích
ở hai khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng. Kinh ng hiệm phát triển dịch vụ
của ngân hàng TMCP trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm trong
việc phát triển dịch vụ cho OCB nói chung và OCB Long An nói riêng.
 Nghiên cứu về phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An xét ở mức độ chi
nhánh. Thông qua phân tích thực trạng phát triển DVNH bán lẻ theo hai tiêu chí
phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà OCB Long


8
An đã đạt được. Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển
DVNH bán lẻ tại OCB Long An.
 Trình bày định hướng và mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của OCB đến
năm 2020. Dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống

giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và nhóm các giải pháp cụ thể phát
triển DV tại OCB. Đưa ra các kiến nghị đối với Hội sở chính
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài “Phát triển DVNH bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An” có kết cấu gồm 3 chương như sau:
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ TẠI OCB
LONG AN
 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ
TẠI OCB LONG AN


9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm
Đầu tiên ta đi từ khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức
kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp
tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc ngược lại.
Ở Việt Nam, theo Luật Các tổ chức tín dụng 2016 , định nghĩa: “NHTM là
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi
nhuận”.
Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh
doanh thì có thể phân thành hai loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân
hàng bán lẻ (NHBL)
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về DVNH bán buôn và bán lẻ.

Theo cách hiểu truyền thống: DVNH bán buôn cũng giống như bán buôn các
loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người
tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng,
NHTM, quỹ...). Còn DVNH bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các DVNH trực tiếp
cho người sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển
của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ.
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “Ngân hàng
bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các
DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện
tử viễn thông”.
Như vậy, theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải
kết hợp cả hai mới đầy đủ: “ NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, DVNH
tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc


10
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua các phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông nhằm mục tiêu lợi nhuận”
1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng bán lẻ
Đối với khách hàng và nền kinh tế
Từ giác độ kinh tế – xã hội, NHBL có tác dụng tăng quá trình chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm
hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng
tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng
khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước.
DVNH bán lẻ góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền
kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích

và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản,
vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ,
giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy,
nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản
xuất, luân chuyển hàng hoá.
Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. : Thanh
toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến
khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến
tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài
khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy
đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh
nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng
đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những
khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.


11
Đối với ngân hàng
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn
định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít
chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong
việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng theo

WTO thì “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói
chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính”.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do
ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ
chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại
chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh
toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài
chính bổ trợ khác. Còn theo thông lệ quốc tế, “dịch vụ ngân hàng là các công việc
trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh
lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng
dịch vụ”.
Còn ở Việt Nam, hiện nay đang có nhiều khái niệm dịch vụ ngân hàng
nhưng nhìn chung “dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng phù hợp với cách
hiểu của WTO, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng được các
NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch vụ ngân hàng”.
1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn (HĐV)
Là hoạt động cơ bản của NHTM. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để
bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi cho khách
hàng đúng hạn. Với hoạt động HĐV, các NHTM được phép sử dụng tất cả các công
cụ và phương pháp khác nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh
tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế.


12
Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm:
vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ
yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của
một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân
hàng đối với khách hàng.

Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM được thực hiện dưới các hình thức sau:
a. Nhận tiền gửi (nhận ký thác):
Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế bằng VNĐ và bằng ngoại tệ
Nhận tiền gửi của cá nhân, các tổ chức đoàn thể xã hội bằng VNĐ và
bằng ngoại tệ
Nhận tiền gửi của các TCTD bằng VNĐ và bằng ngoại tệ
Các hình thức huy động khác:
b. Phát hành chứng từ có giá để huy động vốn
c. Vay các tổ chức tín dụng khác
d. Vay Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [10, tr 21 ]
Dịch vụ tín dụng
Là nghiệp vụ kinh doanh truyền thống của NHTM . Là hình thức trong đó
ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích
nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định.
a. Cho vay trực tiếp (Direct Loans)
Theo tính chất: Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp và tổ
chức kinh tế; Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức đoàn thể
xã hội.

Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn với thời hạn từ một năm trở xuống;
Cho vay trung hạn với thời hạn từ trên một năm đến 5 năm; Cho vay dài
hạn với thời hạn trên 5 năm.
b. Cho vay gián tiếp (Indirect Loans): Chiết khấu chứng từ có giá
(Discounting); Bao thanh toán (Factoring)
c. Hình thức cho vay khác: Thấu chi; Cho vay thông qua phát hành thẻ
tín dụng [10, tr 21 - 22].