PHÂN TÍCH CHIẾN lược KINH DOANH của CÔNG TY FPT

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY FPT.

1


MỤC LỤC

MỤC LỤC.............................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................4
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................5
1. Giới thiệu về công ty FPT.....................................................................................5
2. Những hoạt động cơ bản của Công ty FPT............................................................6
2.1 Các hoạt động chính........................................................................................6
2.1.1 Nghiên cứu và dự báo môi trường............................................................6
2.1.2 Thiết kế sản phẩm, dịch vụ.......................................................................7
2.1.3 Huy động các đầu vào..............................................................................9
2.1.4 Phân phối................................................................................................10
2.1.5 Dịch vụ sau bán hàng..............................................................................10
2.2 Các hoạt động hỗ trợ......................................................................................11
2.2.1 Xây dựng kết cấu hạ tầng.......................................................................11
2.2.2 Dịch vụ pháp lý.......................................................................................11
2.2.3 Kế toán thống kê.....................................................................................12
2.2.4 Nghiên cứu và phát triển.........................................................................12
3. Đánh giá mô hình SWOT của Công ty FPT........................................................12
3.1 Điểm mạnh....................................................................................................12
3.2 Điểm yếu.......................................................................................................13
3.3 Cơ hội............................................................................................................13
3.4 Thách thức.....................................................................................................13
4. Đề xuất các giải pháp..........................................................................................13
4.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng...................................................................13
4.2 Hoạt động tìm kiếm khách hàng....................................................................14

4.3 Tăng sự quan tâm, chăm sóc khách hàng hiện có..........................................14

KẾT LUẬN..........................................................................17
2


3


LỜI MỞ ĐẦU
Với sự gia tăng không ngừng của số người sử dụng Internet tại Việt Nam từ 5%
dân số vào năm 2004 đến 35% dân số (trên 30 triệu người sử dụng) vào năm 2011
nhưng vẫn còn thua xa những nước trong khu vực như Malaysia 60% dân số, những
nước phát triển ví dụ như Hàn Quốc 80% dân số (số liệu thống kê của ngân hàng thế
giới năm 2011) đã cho thấy thị trường Internet của nước ta là một thị trường có tốc độ
tăng trưởng cao, ổn định và đầy tiềm năng trong tương lai.
Nắm bắt được cơ hội đó, FPT Telecom (Ftel) đã và đang khẳng định vị thế trên
thị trường cung cấp dịch vụ mạng Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber
Line). Với nguồn lực mạnh về cả tài chính lẫn công nghệ, Ftel thuộc tập đoàn FPT
luôn là đơn vị dẫn đầu về lợi nhuận của tập đoàn (22% năm 2011). Hiện đang có mặt
tại 46 tỉnh thành trên cả nước và đang phát triển sang các nước trong khu vực như
Lào, Campuchia,…
Thế giới đang đứng trước xu hướng công nghệ và toàn cầu hóa trong đó thế
giới ngày càng gắn kết với nhau thành một thị trường toàn cầu và một ngôi làng chung
trong đó tất cả mọi quốc gia, mọi người dân đều có thể tham gia vào thị trường toàn
cầu hóa và mạng thông tin. Kỷ nguyên toàn cầu hóa ngày nay được xây dựng nhờ
công nghệ thông tin và viễn thông. Trong chiến lược của các tập đoàn lớn đều đề cập
tới xu hướng phát triển công nghệ liên quan đến công nghệ thông tin và viễn thông.
Đặc biệt xu hướng của thế giới là xu hướng dịch chuyển từ thương mại sang dịch vụ
nơi tỷ trọng tri thức giữ vai trò quyết định.

.

4


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Giới thiệu về công ty FPT
Thành lập ngày 13/09/1988, đến nay, sau hơn 23 năm, FPT luôn là công ty
công nghệ thông tin và viễn thông hàng đầu Việt Nam.
FPT với 9 công ty thành viên, cung cấp dịch vụ tới gần 40 tỉnh thành tại Việt
Nam, mở rộng thị trường toàn cầu, có mặt tại 10 quốc gia trên thế giới: Lào,
Campuchia, Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Singapore, Australia, Thái Lan, Philippines,
Malaysia. FPT telecom có hạ tầng tại 46 tỉnh, thành trên toàn quốc.
Bảng 1: Danh mục các SBU và đánh giá triển vọng tương lai của chúng tôi.
SBU

Tên sản phẩm

Số

Doanh

Tăng trưởng

đối thủ
3
5
4

thu

3000
1800
4024

thị phần
27%
59%
22%

17680

13%

A
B
C

Viễn thông
Nội dung số
Tích hợp hệ thống

D

Phân phối sản phẩm IT vào viễn thông

7

E

Giáo dục

9

540
36%
Nguồn: Công ty FPT

FPT tự hào là công ty tập trung đông đảo các cán bộ tin học nhất Việt Nam.
Tính đến ngày 31/12/2011, tổng số cán bộ công nhân viên của FPT là 11.209 người.
Tập trung vào công nghệ thông tin và viễn thông, FPT cung cấp các dịch vụ:
Tích hợp hệ thống; giải pháp phần mềm; Gia công phần mềm; Dịch vụ nội dung số;
Dịch vụ dữ liệu trực tuyến; Dịch vụ Internet băng thông rộng; Dịch vụ kênh thuê
riêng; Phân phối, bán lẻ sản phẩm công nghệ thông tin và viễn thông; Sản xuất các sản
phẩm công nghệ; Dịch vụ tin học; Giáo dục- đào tạo công nghệ. FPT đang làm chủ
công nghệ trên tất cả các hướng phát triển của mình với các chỉ số ISO cho tất cả các
lĩnh vực hoạt động, CMMi cho phát triển phần mềm. FPT là đối tác cao cấp của nhiều
tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới như Microsoft, IBM, Cisco, HP, SAP, Nokia,...
FPT cũng đang sở hữu trên 1.700 chứng chỉ công nghệ cấp quốc tế của các đối tác
công nghệ hàng đầu thế giới. Đây là nền tảng vững chắc, giúp FPT không ngừng tạo
nên những giá trị gia tăng hiệu quả cho khách hàng cà hàng triệu người tiêu dùng Việt
Nam. Với những nỗ lực của mỗi cán bộ nhân viên FPT trong những năm qua, FPT tự

5


hào góp phần tin học hóa cho các bộ ngành, các ngành kinh tế trọng điểm của Việt
Nam và góp phần ghi tên Việt Nam vào bản đồ số của thế giới.
Con đường FPT chọn chính là công nghệ, vươn tới tầm cao năng suất lao động
mới bằng những tri thức mới thông qua công nghệ. Phát huy tối đa khả năng sáng tạo
và linh hoạt để nắm bắt những cơ hội mới, nỗ lực ứng dụng và sáng tạo công nghệ

trong mọi hoạt động ở mọi cấp là yêu cầu đối với từng người FPT, hướng tới mục tiêu
chung OneFPT- Tập đoàn Công nghệ Toàn cầu Hàng đầu của Việt Nam.
Với phương châm “Mọi dịch vụ một kết nối”, FPT telecom đã và đang không
ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên
cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối
tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quốc tế... là những hướng đi
FPT Telecom triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt
Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông hàng đầu.
Lĩnh vực hoạt động:
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Cung cấp trò chơi trực tuyến trwn mạng Internet, điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thôn, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet
Địa chỉ trụ sở tại ba miền:
- Tại Hà Nội: Tòa nhà FPT, lô 2 đường Phạm Hùng, Cầu Giấy | Tel: (84-4)
7300 222 | Fax: (84-4) 7300 8889.
- Tại Thành phố Hồ Chí Minh: Lô 37- 39A, đường 19, kcx Tân Thuận, F.Tân
Thuận Đông, Q.7 | Tel: (84-4) 7300 2222 | Fax: (84-4) 7300 8889.
- Đà nẵng: 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu | Tel: (84-511) 7300 2222 |
Fax: (84-511) 7300 8889
2. Những hoạt động cơ bản của Công ty FPT
2.1 Các hoạt động chính
2.1.1 Nghiên cứu và dự báo môi trường
6

- Lĩnh vực viễn thông vẫn tiếp tục gia tăng nhu cầu dịch vụ hơn nữa, khi mà
môi trường Internet ngày càng trở nên quan trọng và thân thiện với người tiêu dùng,
khi mà giá hành truy cập, các thiết bị truy cập đều tăng lên nhiều. Mặt khác các ứng
dụng trực tuyến cũng có nhu cầu cao hơn và bắt đầu được cung ứng trên thị trường
như IPTV, IP-Phone, mạng cộng đồng, thương mại điện tử,...
- Các dịch vụ outsourcing vẫn tiếp tục có nhu cầu từ các nước phát triển. Đặc
biệt xuất hiện những dịch vụ mới đối với các đơn vị cung ứng ở VN như dịch vụ BPO,
quản lý Data Center.
- Nhu cầu cung ứng nhân lực công nghệ thông tin có chất lượng cao, nhanh
nhạy vẫn là rất lớn cho các nhu cầu nội địa cũng như nhu cầu cho các đơn vị làm
outsourcing ở nước ngoài.
- Thị trường ICT Việt Nam đang phát triển mạnh về mặt doanh thu. Tổng
doanh thu của ngành ước tính vào khoảng 6.5 tỷ USD trong năm 2009 với mức tăng
trưởng 25%. Do Việt Nam hiện có mức phát triển hạ tầng và năng lực công nghệ
thông tin thấp, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ như ngân hàng và tài chính, vận tải,
bán lẻ, y tế và dịch vụ công, nhu cầu về ICT của Việt Nam được kỳ vọng là sẽ tiếp tục
tăng trong vài năm tới cùng với mức tăng trưởng của ngành dịch vụ và mức thu nhập
khả dụng của người dân.
- Việc gia nhập WTO hồi tháng 1/2007 cũng làm tăng mức cạnh tranh trong
ngành do số lượng doanh nghiệp tham gia ngành này sẽ tăng lên. Và về dài hạn thì
điều này sẽ gây áp lực giảm giá đối với dịch vụ công nghệ thông tin.
2.1.2 Thiết kế sản phẩm, dịch vụ
- FPT cũng không ngừng tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ chia theo
từng lĩnh vực, trong đó các sản phẩm dịch vụ truyền thống luôn được chú trọng đầu tư
và đạt được các kết quả tích cực. Đó là: Tích hợp hệ thống, Xuất khẩu phần mềm,
Viễn thông, Đào tạo và Phân phối sản phẩm công nghệ viễn thông.
- FPT nhanh chóng khai thác các giấy phép viễn thông đã được cấp, trở thành
nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông, đồng thời mở chi nhánh ở các địa
phương trên cả nước, cũng như đưa nhiều dịch vụ gia tăng mới đảm bảo FPT Telecom
vị trí kinh doanh hiệu quả nhất trong lĩnh vực viễn thông và nội dung.

- Về xuất khẩu phần mềm: FPT đã và đang tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu về
xuất khẩu phần mềm tại Việt Nam sang các thị trường Bắc Mỹ, châu Âu và châu Á
7


Thái Bình Dương nhằm cân bằng hơn với thị trường thuyền thống là Nhật bản. Trước
những khó khăn hiện nay, tiếp tục tìm kiếm thời cơ mới khi ngân sách chi IT ở nhiều
nước bị cắt giảm, giữ vững các quan hệ đang có với khách hàng trên cơ sở dành một
số ưu đãi cho họ trong bối cảnh khủng hoảng.
- FPT sẽ đẩy mạnh hướng toàn cầu hóa qua việc mở rộng các kinh doanh mới
như BPO, Call Center, Data Center, gia công xử lý số liệu, dịch vụ ERP ra ngoài lãnh
thổ Việt Nam.
- Bên cạnh đó, FPT tiếp tục giữ vững vị trí và thị phần trong lĩnh vực phân phối
các sản phẩm IT, điện thoại di động, đồng thời nghiên cứu và triển khai một số hướng
thương mại khác nhằm khai thác hết tiềm năng của FPT.
- Về giáo dục đào tạo: Tập đoàn sẽ xây dựng Khu Đại học FPT lớn, hiện đại tại
Hoà Lạc, Đà Nẵng có định hướng nghề nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin đông
sinh viên nhất khu vực. Đẩy mạnh công tác tuyển sinh tại thành phố Hồ Chí Minh và
chuẩn bị mở học xá Đà Nẵng.
- Năm 2009 FPT tiếp tục tập trung cho chiến lược “Vì công dân điện tử” (ecitizen). Chiến lược của Tập đoàn cung cấp các sản phẩm và giải pháp có giá trị gia
tăng cao trên nền công nghệ Internet, đem lại các tiện ích trực tuyến cho các công dân
điện tử nhằm tạo ra một hệ thống tích hợp và liên kết các sản phẩm dịch vụ đa dạng
nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng là công dân điện tử trong tương lai.
- FPT xác định hoạt động nghiên cứu phát triển là một hoạt động cần thiết, gắn
liền với hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, do vậy Công ty đã đầu tư nhân
lực cũng như tài chính để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển ở cấp Công ty
và các đơn vị thành viên.
- Với định hướng chung của tập đoàn là phát triển theo hướng Hội tụ số, Trung
tâm Phát triển Công nghệ của Công ty chuyên nghiên cứu định hướng phát triển của
Công ty, tìm kiếm các cơ hội mở rộng sản phẩm, dịch vụ và giải pháp công nghệ mới,

tốt hơn, hiệu quả hơn cho khách hàng. Hiện tại, chương trình “Vườn ươm ý tưởng
kinh doanh” của Công ty là sân chơi cho những người yêu thích công nghệ số. Thông
qua vườn ươm này, FPT đầu tư thực hiện những đề án có tính khả thi cao, đáp ứng
mục tiêu nâng cao năng suất lao động của các tổ chức, nâng cao chất lượng cuộc sống
của người tiêu dùng. FPT Media, FPT Music, FPT Game là những dự án ra đời

8


từnhững ý tưởng như thế và đã đóng góp đáng kể cho các chương trình cung cấp nội
dung trực tuyến của tập đoàn.
- Tại các công ty thành viên, Ban phát triển kinh doanh là bộ phận chuyên
nghiên cứu tổ chức kinh doanh thử nghiệm các sản phẩm mới, đề ra các sản phẩm,
dịch vụ mới trong lĩnh vực kinh doanh của từng công ty. Các năm vừa qua, FPT và
các công ty thành viên tung ra thị trường khá nhiều sản phẩm, dịch vụ mới dụ như:
DC House (mô hình bán hàng hiện đại kèm theo dịch vụ tư vấn về công nghệ thông
tin hiện mới chỉ có FPT triển khai), dịch vụ nội dung trực tuyến, IPTV (truyền hình
Internet), ...
- Ngoài ra, với việc là Đối tác vàng của CISCO, Công ty FPT có Phòng thí
nghiệm CISCO, 02 năm vừa qua đã đầu tư khoảng 100.000 USD/năm cho các hoạt
động nghiên cứu phát triển và mua sắm trang thiết bị. Đây là nơi thử nghiệm các công
nghệ mới của CISCO, thử nghiệm các công nghệ theo yêu cầu của khách hàng và là
nơi để cán bộ nhân viên của công ty FPT thực hành chuẩn bị thi chứng chỉ về công
nghệ thông tin.
2.1.3 Huy động các đầu vào
- Năm 2006, cổ phiếu của tập đoàn FPT đã niêm yết trên Sở giao dịch chứng
khoán thành phố Hồ Chí Minh và trở thành công ty Cổ phần có giá trị vốn hóa lớn
nhất thị trường thời điểm bấy giờ. Cho đến thời điểm hiện tại khối lượng cổ phiếu
đang lưu hành là 193,016,930 Cổ phiếu với giá trị vốn hóa 11,967,050 tỷ đồng.
- Đằng sau sự tăng trưởng của FPT trong các lĩnh vực công nghệ thông tin và

viễn thông là sức mạnh và sự đóng góp của tập thể cán bộ công nhân viên FPT. Tính
đến thời điểm 12/2010, tổng số cán bộ công nhân viên của FPT là 13.162. FPT tự hào
là Tập đoàn tập trung đông đảo các cán bộ tin học nhất Việt Nam. Đó là tài sản quý
báu nhất và là nền tảng tạo ra mọi thành công của FPT. Bên cạnh việc đầu tư và phát
triển chuyên môn, FPT chú trọng việc đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ sẵn sàng tiếp bước
cũng như kế thừa lớp đàn anh, duy trì và phát triển Tập đoàn đến tầm cao mới. Sự ra
đời của Học viện Lãnh đạo FPT là một bước đi chiến lược của FPT trong kế hoạch
xây dựng lực lượng cán bộ lãnh đạo và quản lý kế cận vững mạnh.
- Mảng giáo dục sẽ là nhân tố chủ chốt trong chiến lược hội tụ của FPT. Mảng
này sẽ cung cấp nguồn nhân lực để đáp ứng cho các lĩnh vực kinh doanh khác đồng

9


thời giúp công ty tăng trưởng trong tương lai. Chúng tôi dự báo doanh thu của Trường
đại học FPT có thể tăng trưởng với tốc độ gộp bình quân là 24.3%/năm.
- FPT nỗ lực làm chủ công nghệ trên mọi lĩnh vực hoạt động và đã đạt được
hàng nghìn chứng chỉ công nghệ quốc tế quan trọng của các tập đoàn công nghệ hàng
đầu thế giới. Đây là nền tảng vững chắc, giúp FPT không ngừng tạo nên những giá trị
gia tăng hiệu quả cho khách hàng và người tiêu dùng.
- Phát triển, nâng cao trình độ công nghệ là một trong những ưu tiên số một của
Công ty FPT cho mục tiêu phát triển trong những năm tới. Tiếp tục chiến lược nâng
cao trình độ công nghệ, FPT đã trở thành hàng loạt đối tác vàng của nhiều hãng lớn
trên thế giới như CISCO, Microsoft, Checkpoint, Oracle …Với những thành công đó,
Công ty FPT có thể tự hào sánh ngang với các công ty trong khu vực về trình độ công
nghệ. Trong năm vừa qua, Công ty đã thành lập hàng loạt phòng thí nghiệm công
nghệ cao, cử rất nhiều cán bộ đi học tập và thi các bằng chứng chỉ quốc tế về công
nghệ thông tin. Hiện tại, FPT là một trong số những công ty tin học lớn nhất có khả
năng triển khai các hệ thống công nghệ thông tin lớn, phức tạp đòi hỏi trình độ công
nghệ cao ở Việt Nam.

2.1.4 Phân phối
- Đứng số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực phân phối công nghệ thông tin và viễn
thông. Là một thành viên của FPT công ty phân phối FPT có mạng lưới phân phối lớn
nhất tại Việt Nam, với hơn 956 đại lý tại 53/64 tỉnh thành trong toàn quốc, trong đó có
396 đại lý phân phối các sản phẩm công nghệ thông tin và 560 đại lý phân phối sản
phẩm điện thoại di động. Hệ thống phân phối chuyên nghiệp, phân phối sản phẩm của
hơn 100 hãng công nghệ hàng đầu thế giới. Công ty là đối tác tin cậy của hơn 60 hãng
nổi tiếng trên thế giới như IBM, Microsoft, HP, Nokia, Toshiba, Oracle, Samsung,
Veritas, Computer Associates, Apple, Intel, Symantec, NEC, CA,…
- Theo Bộ Thông tin và truyền thông, giá trị của thị trường phân phối sản phẩm
IT vào khoảng 1.5 tỷ USD trong năm 2009, trong đó FPT chiếm khoảng 40% thị phần.
2.1.5 Dịch vụ sau bán hàng
- Tuy nhiên, trên thị trường cung cấp thiết bị số, hàng công nghệ như máy tính
xách tay và điện thoại di động thì chính sách bảo hành luôn được người tiêu dùng
đánh giá là một trong những cam kết lâu dài về chất lượng sản phẩm. Bởi đây là
những sản phẩm khá nhạy cảm về chất lượng và đòi hỏi cao về dịch vụ hậu mãi.Ý
10


thức được điều đó, FPT bắt đầu tổ chức đội ngũ nhân viên cũng như có chính sách bảo
hành chu đáo hơn, chuyên nghiệp hơn và theo một quy trình khá khoa học.
- Ra đời chưa được bao lâu nhưng hệ thống bán lẻ FPTStore luôn trung thành
với tôn chỉ của mình là “cung cấp sản phẩm chính hãng chất lượng cao, hoàn thiện và
gia tăng các dịch vụ, trau chuốt không gian mua sắm nhằm phục vụ khách hàng tốt
nhất”. Đặc biệt, từ ngày 15.4, FPT Store sẽ tăng thời gian bảo hành từ 1 năm lên 2
năm cho các loại máy tính xách tay bán tại hệ thống của mình.
- FPT IS có mạng lưới các trung tâm dịch vụ được xây dựng dựa trên chuẩn
Đối tác Vàng của Cisco. Được đào tạo và chứng nhận bởi những nhà cung cấp lớn
nhất thế giới như: Cisco, Microsoft, Oracle, IBM, HP...trung tâm có đội ngũ các
chuyên gia kinh nghiệm, tận tụy, luôn sẵn sàng giải quyết mọi yêu cầu bảo trì và hỗ

trợ kỹ thuật của khách hàng.
- Hiện tại FPT IS đã có văn phòng và trung tâm dịch vụ công nghệ tại 7 tỉnh,
thành phố lớn, trải dài dọc theo lãnh thổ Việt Nam gồm: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang,
Cần Thơ, Tp. Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Buôn Ma Thuột. Trong thời gian tới FPT IS sẽ
nâng tổng số điểm cung cấp dịch vụ công nghệ lên đến 20 tỉnh thành trên cả nước.
Chúng tôi là đơn vị duy nhất tại Việt Nam sẵn sàng phục vụ khách hàng 24x7 trên
toàn quốc.
2.2 Các hoạt động hỗ trợ
2.2.1 Xây dựng kết cấu hạ tầng
- FPT tin tưởng rằng sức mạnh cốt lõi của mình là con người FPT, do vậy Công
ty liên tục thu hút, tuyển dụng các thanh niên tài năng trên mọi miền đất nước. Hệ
thống quản trị mở, tạo nhiều thách thức và cơ hội cộng với sự đầu tư đúng mức về văn
hóa doanh nghiệp đã biến FPT thành nơi thu hút tài năng. Đây chính là thuận lợi lớn
cho công tác đảm bảo nguồn nhân lực cho tăng trưởng của Công ty trong những năm
tới. Hiện tại FPT có 26 tiến sĩ, 106 thạc sĩ, 4.033 kỹ sư, cử nhân.
2.2.2 Dịch vụ pháp lý
- Nhờ sử dụng các dịch vụ pháp lý đã tư vấn cho tập đoàn hoặc cùng với tập
đoàn đàm phán và giao kết hợp đồng với các tổ chức, cá nhân; giải quyết các tranh
chấp phát sinh trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp;
- Các dịch vụ pháp lý hỗ trợ hiệu quả trong việc tư vấn cho doanh nghiệp các
bước xây dựng dự án, phương án sản xuất kinh doanh, tạo thuận lợi trong quá trình
11


thẩm định, lập thủ tục hồ sơ vay vốn hoặc hoàn tất các giấy tờ về tài sản thế chấp, sớm
tiếp cận được vốn ngân hàng (trong trường hợp cần thiết)…
2.2.3 Kế toán thống kê
- Hoạt động kế toán của tập đoàn luôn xử lý và cung cấp thông tin liên quan
đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp cho người quản lý giúp cho việc đưa ra các
quyết định để vận hành công việc kinh doanh và vạch kế hoạch cho tương lai phù hợp

với chiến lược và sách lược kinh doanh. Ngoài ra nó còn cung cấp thông tin cho hững
đối tượng ngoài doanh nghiệp, giúp họ ra các quyết định phù hợp với mục tiêu mà họ
quan tâm.
2.2.4 Nghiên cứu và phát triển
- Phát triển, nâng cao trình độ công nghệ là một trong những ưu tiên số một của
Công ty FPT cho mục tiêu phát triển trong những năm tới. Tiếp tục chiến lược nâng
cao trình độ công nghệ, FPT đã trở thành hàng loạt đối tác vàng của nhiều hãng lớn
trên thế giới như CISCO, Microsoft, Checkpoint, Oracle …Với những thành công đó,
Công ty FPT có thể tự hào sánh ngang với các công ty trong khu vực về trình độ công
nghệ. Trong năm vừa qua, Công ty đã thành lập hàng loạt phòng thí nghiệm công
nghệ cao, cử rất nhiều cán bộ đi học tập và thi các bằng chứng chỉ quốc tế về công
nghệ thông tin. Hiện tại, FPT là một trong số những công ty tin học lớn nhất có khả
năng triển khai các hệ thống công nghệ thông tin lớn, phức tạp đòi hỏi trình độ công
nghệ cao ở Việt Nam.
- FPT xác định hoạt động nghiên cứu phát triển là một hoạt động cần thiết, gắn
liền với hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, do vậy Công ty đã đầu tư nhân
lực cũng như tài chính để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển ở cấp Công ty
và các đơn vị thành viên. Công ty, tìm kiếm các cơ hội mở rộng sản phẩm, dịch vụ và
giải pháp công nghệ mới, tốt hơn, hiệu quả hơn cho khách hàng.
3. Đánh giá mô hình SWOT của Công ty FPT
3.1 Điểm mạnh
- Ban lãnh đạo là những người có kinh nghiệm, có tầm nhìn chiến lược. Việc
điều hành tốt của ban lãnh đạo đã tạo một tốc độ tăng trưởng cao và ổn định cho FTel
trong những năm qua.
- Là công ty hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông lẫn công nghệ.
- Ưu thế về vốn, thương hiệu, nguồn nhân lực trẻ, có trình độ.
12


- Được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, nhận được sự tin tưởng.

- Các chi nhánh của FTel đã mở rộng ra nhiều tỉnh thành trong cả nước.
3.2 Điểm yếu
- Mặt bằng chung của giá cước còn cao hơn so với các đối thủ.
- Định vị thương hiệu với khách hàng cao cấp hoặc người có nhu cầu sử dụng
cao (chơi game, xem phim, download phần mềm,…) đối tượng này chiếm số lượng
không đông đảo.
- Độ phủ hạ tầng còn hạn chế.
3.3 Cơ hội
- Thị trường viễn thông của Việt Nam còn nhiều tiềm năng phát triển.
- Việt Nam đứng trong top 20 quốc gia có tốc độ phát triển công nghệ và viễn
thông mạnh mẽ nhất.
- Liên kết trao đổi công nghệ với nhiều tập đoàn, doanh nghiệp lớn trên thế giới
– mở ra nhiều cơ hội hợp tác phát triển ra thế giới.
- Mở rộng sang các nước và vùng lãnh thổ trong khu vực.
3.4 Thách thức
- Bị cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ nhất là các doanh nghiệp vốn nhà nước.
- Tăng độ phủ của hạ tầng.
4. Đề xuất các giải pháp
4.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng
Về mặt chăm sóc khách hàng của FTel, trong tương lai dần hoàn thiện hệ thống
quản trị mối quan hệ khách hàng của mình, hệ thống cần được hỗ trợ thêm những tính
năng tự động, phát hiện và cảnh báo những hợp đồng gặp trục trặc hoặc chậm tiến độ,
…để nhân viên có thể tìm hướng giải quyết một cách nhanh chóng nhất. Với hệ thống
cảnh báo bằng màu sắc trên Inside: xanh - thể hiện hợp đồng tốt, chờ thi công, vàng –
cảnh bảo có chút vấn đề, chậm thi công, không đúng tiến độ, thể hiện những hợp đồng
không thể thi công được, cần chăm sóc, giải quyết ngay, tự động gửi mail cảnh báo
ngay lập tức đến nhân viên.
Ngoài ra, một hệ thống hiện đại giảm thiểu công việc cho nhân viên văn phòng,
tự phát hiện và báo hiệu ngày sinh nhật của khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ của
công ty,…để có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất. Giảm thiểu sự thất vọng

của khách hàng, sự hài lòng tăng lên đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ tự quảng cáo
13


hình ảnh của FPT cho bạn bè, người thân và lượng khách hàng được giới thiệu sẽ tăng
lên đáng kể.
4.2 Hoạt động tìm kiếm khách hàng
Với sự phát triển mạnh mẽ của internet, các phương pháp Marketing mà FPT
Telecom (treo băng rôn, tờ rơi, đề can,…) sẽ dần lỗi thời, vì vậy trong thời gian tới,
marketing thị trường của FPT cần có những cách làm mới hơn, phù hợp hơn. Ngoài
ra, còn một vài nhân viên không tuân thủ các quy định (đa phần là cộng tác viên) của
FTel, treo băng rôn không đúng nơi quy định, phát tờ rơi tràn lan gây ảnh hưởng đến
hình ảnh của công ty. Vì vậy, theo tôi trong tương lai cần có các phương pháp tiếp cận
khách hàng mới:
- Liên kết điểm – đại lí đăng kí: FTel cần tìm những đại lí chính thức cho mình,
mỗi nhân viên sẽ được phân công từng khu vực tìm kiếm địa điểm lập đại lí đăng kí
lắp đặt Internet (có thể là cửa hàng sửa chửa, bán máy tính, cửa hàng điện thoại di
động,…). Chăm sóc các đại lí này được FPT hỗ trợ một số bảng hiệu, đèn flash, hay
băng rôn treo tại đại lí. Hình thức tài trợ bảng quảng cáo như một số công ty đã thực
hiện khá thành công (vd: Mobifone), bằng cách tại mỗi đại lý sửa chữa, bán máy vi
tính, thiết bị mạng,… FTel sẽ tài trợ bảng hiệu (bao gồm một nữa sẽ là tên cửa hàng,
mặt hàng buôn bán, điện thoại, địa chỉ,…) đổi lại cửa hàng sẽ dành một nữa bảng hiệu
của mình để đặt thông tin của FPT Telecom (số điện thoại, tên, địa chỉ,…).
Marketing online: cần có các khóa học hỗ trợ kiến thức cho các nhân viên về
marketing online để trao dồi thêm kiến thức chuyên môn. Hiện đa phần các nhân viên
tại phòng kinh doanh tìm kiếm khách hàng theo phương pháp truyền thống, làm thị
trường (tờ rơi, băng rôn,…).
- Internet băng thông rộng theo tôi phân khúc khách hàng chính mà công ty
đánh vào chính là những người trẻ tuổi, nhu cầu giải trí khá cao như chơi game, xem
phim, download tài liệu, phần mềm,…Vì vậy, cần có những sự kiện đánh vào đối

tượng này. Mạng xã hội cũng đang là mảnh đất màu mỡ cho các hoạt động marketing,
với lợi thế vào facebook không bị chặn, FPT đang dần có sức hút lớn. Những sự kiện
có liên quan đến game thủ, những cuộc tranh tài được tổ chức thường niên, với sự hỗ
trợ quảng bá của mạng xã hội sẽ tạo một sự chú ý khá lớn cho FPT.
4.3 Tăng sự quan tâm, chăm sóc khách hàng hiện có

14


Hiện tại, bộ phận chăm sóc khách hàng của FTel làm việc tốt nhưng tôi muốn
đề xuất thêm một số hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả làm việc cho bộ phận này.
Với ưu thế nắm giữ toàn bộ thông tin chi tiết của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
cùng hệ thống lưu trữ, quản lí thông tin khá hiện đại thì việc tìm kiếm thông tin khá
đơn giản. Đối với một tập đoàn về phần mềm và các dịch vụ công nghệ thông tin hàng
đầu Việt Nam như FPT thì phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng công ty đã rất
hiện đại, nhưng tôi đề xuất sẽ có thêm một số bổ sung để hệ thống này phát huy hết
khả năng của mình – một giải pháp nhằm tăng lòng trung thành của khách hàng cho
công ty FPT Telecom.
- Quà tặng sinh nhật hàng năm: vào mỗi dịp sinh nhật của khách hàng sẽ có bộ
phận thăm hỏi (qua điện thoại) kèm lời chúc mừng, gửi mail, hoặc thiệp đến khách
hàng đang sử dụng dịch vụ thay lời cảm ơn chân thành. Đối với khách hàng sử dụng
từ một năm trở lên thì đến dịp sinh nhật sẽ gọi điện chúc mừng kèm một món quà
được gửi bởi nhân viên thu cước (cuối tháng) hoặc tôi đề xuất phương pháp giảm 50%
cước tháng sinh của khách hàng kèm bao thư chúc mừng sinh nhật – đây sẽ là một
món quà bất ngờ, tạo một cảm giác khách hàng được quan tâm, gần gũi làm cho
khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng xít lại gần nhau hơn. Ngoài ra, có thể
tặng lịch treo tường vào những dịp năm mới,…
- Khách hàng sử dụng 3 năm: Đối với những khách hàng có thâm niên sử dụng
lâu năm (khách hàng thân thiết), ngoài quà sinh nhật hàng năm thì FPT sẽ tổ chức một
sự kiện “Ngày hội tri ân khách hàng” – là nơi giao lưu giữa doanh nghiệp và khách

hàng. Ngày hội này sẽ là nơi gặp gỡ, trao đổi và ban lãnh đạo gửi lời cảm ơn chân
thành đến khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Tại địa điểm tổ chức sự kiện, sẽ diễn
ra các hoạt động giao lưu (văn nghệ, thi tài,…), trưng bày, bán các sản phẩm của tập
đoàn FPT giúp khách hàng hiểu thêm về tất cả các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Ngày hội này có thể được tổ chức hàng năm vào ngày thành lập FPT (13/09) vừa
mang ý nghĩa kỷ niệm thành lập công ty vừa tạo điều kiện cho nhân viên có dịp gặp
gỡ, giao lưu với nhau.
- Khách hàng sử dụng cùng lúc từ 2 đường truyền trở lên (đã tin tưởng vào chất
lượng của công ty): theo tôi thì đối với các khách hàng sử dụng 2 đường truyền trở lên
thì công ty nên có mối quan tâm đặc biệt hơn vì họ đã hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ
của FPT thay vì họ đăng kí thêm đường truyền của mạng khác. Trong quá trình làm
15


việc, tôi cũng đã gặp nhiều trường hợp khách hàng có đề cập đến vấn đề sử dụng thêm
một đường truyền nữa và thắc mắc là họ đã tin tưởng vào chất lượng của công ty, sử
dụng thêm như vậy thì có được khuyến mại gì nữa không. Câu trả lời hiện tại là
“không” và ngược lại khách hàng còn phải kí cam kết sử dụng song song 2 đường
truyền (đối với khách hàng đã sử dụng trên 6 tháng, nếu hủy thì sẽ phải bồi thường
nặng hơn khi sử dụng chỉ 1 đường truyền). Theo tôi thì việc kí cam kết là đúng nhưng
bên phía FPT nên có cái nhìn thiện cảm và chào đón hơn đối với các khách hàng này
bằng cách hỗ trợ phí hòa mạng hoặc mời họ tham gia “ngày hội tri ân khách hàng”
thay lời cảm ơn vì đã hoàn toàn tin tưởng ở FPT. Ngoài ra, bằng cách này sẽ tạo tâm lí
mong muốn và tự nguyện tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài cho khách hàng hơn là đặt
ra biện pháp chế tài (phạt) như trong cam kết.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn dựa vào thời gian thi công, chất
lượng của sản phẩm và dịch vụ, vì vậy, một số đề xuất của tôi nhằm nâng cao sự hài
lòng cho khách hàng ở bộ phận thi công, hỗ trợ kỹ thuật:
- Giảm thời gian thi công: thời gian chờ đợi để thi công thường giao động trong
khoảng 2-3 ngày nhưng vẫn có một số trường hợp thời gian thi công có thể tăng lên 35 ngày, chờ đợi lâu dẫn đến giảm sự hài lòng ở dịch của công ty cung cấp. Vì vậy, để

làm tăng sự hài lòng của khách hàng cần phải giảm thời gian thi công hơn nữa.
- Bảo trì, khắc phục sự cố: cần phải được tiến hành nhanh chóng.
- Ngoài ra cũng không kém phần quan trọng đó là thái độ của nhân viên thi
công đối với khách hàng, những từ ngữ, lời nói cần phải chuẩn xác và phù hợp.

16


KẾT LUẬN
Công ty FPT là một công ty dẫn đầu về công nghệ viễn thông của Việt Nam, đã
khẳng định thương hiệu vững chắc tại thị trường trong nước. Với chiến lược phát triển
rõ ràng và đang triển khai các dự án sẽ đẩy mạnh quá trình tăng trưởng và phát triển
cho FPT trong tương lai.
Qua một thời gian làm việc tại FPT Telecom, tôi đã trưởng thành hơn rất nhiều.
Với một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng hiện đại,
những khóa học bổ sung kiến thức,…FTel đang trang bị rất tốt cho nhân viên của
mình những hành trang cần thiết để có thể làm việc một cách tốt nhất.
Trong quá trình học tập và làm việc, không tránh khõi những sai lầm, nhưng
với sự nhiệt tình của các nhân viên đồng nghiệp, bề dày kinh nghiệm của các cấp quản
lí, đã hỗ trợ, giúp đỡ khắc phục tất cả các vấn đề mà tôi gặp phải. Môi trường làm việc
tại phòng kinh doanh là một môi trường gần gũi, thân thiện, đoàn kết, tất cả các nhân
viên và cấp quản lí đều hết lòng vì công việc, cố gắng hết mình để luôn đạt chỉ tiêu đề
ra. Quá trình làm việc và cống hiến tại đây đã đem lại cho tôi thật nhiều thay đổi, thay
đổi trong suy nghĩ và cả hành động. Tôi cảm thấy mình trưởng thành hơn, tự tin hơn
trong giao tiếp với mọi người. Tác phong làm việc cũng trên nên chuyên nghiệp hơn
từ cách ăn mặc, đi đứng, đến lời nói. Khả năng đối mặt và giải quyết những tình
huống gặp phải trong kinh doanh dù đã được hướng dẫn về mặt lý thuyết tại trường
nhưng gặp phải trên thực tế thời gian đầu đã làm cho tôi khá lúng túng, khó xử.
Nhưng qua nhiều lần tiếp xúc, giải quyết, tôi đã có thể tự tin giải quyết các vấn đề gặp
phải nhanh chóng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, chí ít cũng giảm

được sự bức xúc cho khách hàng.

17