Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn hùng vương, bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI THỊ HỒNG YẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG – BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI THỊ HỒNG YẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG – BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

Số: 410/QĐ-ĐHNT, ngày 28/04/2017

Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. HỒ HUY TỰU
Chủ tịch hội đồng:
Phòng Đào tạo sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Hùng Vương-Bến Tre” là công trình nghiên cứu và thực hiện của cá nhân tôi với
sự hướng dẫn của PGS.TS. Hồ Huy Tựu trên cơ sở các lý thuyết đã học và tìm hiểu
thực tế tại địa phương. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực
và chính xác hoàn toàn chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu nào
khác.
Bến Tre, tháng 9 năm 2018
Tác giả luận văn

Bùi Thị Hồng Yến

iii


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Em xin trân trọng gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô trong khoa

Kinh tế của trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu
trong thời gian qua.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Hồ Huy Tựu, thầ y hướng dẫn khoa học
của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ
em hoàn thành luận văn này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu,
sự eo hẹp hạn chế về thời gian hoàn thành nên nội dung Luận văn và khả năng có hạn
nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết. Em kính mong nhận được sự
đóng góp ý kiến quý báu của các thầy cô giáo và Hội đồng bảo vệ.
Và cuối cùng, Em xin chân thành cảm ơn đến Ban Chủ nhiệm và toàn thể các
thành viên của Khách sạn Hùng Vương Bến Tre đã tận tình giúp đỡ hướng dẫn, cung
cấp cho em những thông tin, tư liệu hữu ích, tạo điều kiện cho em tiếp xúc tìm hiểu
thực tế, động viên, hỗ trợ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn!
Bến Tre, tháng 9 năm 2018
Tác giả luận văn

Bùi Thị Hồng Yến

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................x
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... xi
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... xiii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiv

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...................................................................................................1
1. 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.5. Đóng góp của đề tài .................................................................................................. 3
1.6. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..5
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú .......................................................... 5
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú ..................................................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................ 6
2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú ................................................................. 6
2.2.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................................ 6
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú .................................................................... 7
2.2.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn .. 8
2.2.3.1. Vai trò ................................................................................................................. 8
2.2.3.2. Ý nghĩa ............................................................................................................... 8
2.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú................................................. 10
2.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản .......................................................................... 10
2.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng ....................................................................... 12

v


2.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng ......................................................................... 13
2.3. Tổng quan các nghiên cứu ...................................................................................... 19

2.3.1. Nghiên cứu” Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng” của tác
giả Nguyễn Thị Hoa (2015) ........................................................................................... 19
2.3.2. Đề tài “Nghiên cứu các mô hình đánh gía chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan
Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) .................................................. 20
2.3.3. Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Nha Trang Palace” của Trần Ngọc Thanh Huy (2016) .......... 20
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .................................... 20
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 20
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 22
Tóm lược Chương 2: ..................................................................................................... 23
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........25
3.1. Tổng quan chung về khách sạn Hùng Vương- Bến Tre ......................................... 25
3.2. Một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hùng Vương-Bến Tre theo
các chỉ tiêu đánh giá của ISO 9001-2015 ...................................................................... 27
3.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú ...................................................... 27
3.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ tại Khách sạn ........................... 28
3.2.2.1. Mức độ tiện nghi............................................................................................... 28
3.2.2.2. Mức độ thẩm mỹ............................................................................................... 29
3.2.2.3. Mức độ an toàn ................................................................................................. 29
3.2.2.4. Mức độ vệ sinh ................................................................................................. 30
3.2.2.5. Vị trí khách sạn ................................................................................................. 31
3.2.3. Số lượng và chất lượng đội ngũ lao động............................................................ 31
3.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách Sạn Hùng Vương-Bến Tre ............... 35
3.2.4.1. Nguồn lực tài chính .......................................................................................... 35
3.2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .................................................. 35
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 39
3.3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 39
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 40
3.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 40
3.3.2.2. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 40

vi


3.3.2.3. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 41
3.4. Xây dựng các thang đo ........................................................................................... 41
3.4.1. Thang đo về Tiếp cận dịch vụ ............................................................................. 41
3.4.2. Thang đo về Cơ sở vật chất ................................................................................. 42
3.4.3. Thang đo cảm nhận về Giá cả ............................................................................. 43
3.4.4.Thang đo đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ............................................ 44
3.4.5. Thang đo Mức độ tin cậy..................................................................................... 44
3.4.6. Thang đo Mức độ phản hồi ................................................................................. 45
3.4.7. Thang đo sự hài lòng khách hàng về dịch vụ của khách sạn ............................... 46
3.5. Xử lý số liệu ........................................................................................................... 46
3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả. .............................................................................. 46
3.5.2. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................... 47
3.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) . 47
3.5.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) ............. 47
3.5.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 48
3.5.6. Phân tích kiểm định T-test và phương sai ANOVA ............................................ 48
Tóm lược Chương 3 ...................................................................................................... 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................49
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................ 49
4.1.1. Về giới tính .......................................................................................................... 49
4.1.2.Về độ tuổi ............................................................................................................. 49
4.1.3. Về trình độ học vấn ............................................................................................. 50
4.1.4.Về nghề nghiệp ..................................................................................................... 50
4.1.5. Về thu nhập .......................................................................................................... 51
4.1.6. Về quốc tịch ......................................................................................................... 51
4.17. Về tình trạng hôn nhân ......................................................................................... 52
4.2. Đánh giá thang đo ................................................................................................... 52

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................. 52
4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA .......................................................................... 54
4.2.2.1. Phân tích yếu tố khám phá EFA đối với nhân tố độc lập ................................. 54
4.2.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA đối với nhân tố phụ thuộc ............................. 57
4.2.3. Đánh giá mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn ................ 59
vii


4.2.3.1. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 62
4.2.3.2. Tiếp cận dịch vụ ............................................................................................... 62
4.2.3.3. Cảm nhận giá cả dịch vụ .................................................................................. 62
4.2.3.4. Mức độ tin cậy .................................................................................................. 63
4.2.3.5. Mức độ phản hồi ............................................................................................... 63
4.2.3.6. Năng lực phục vụ của nhân viên ...................................................................... 63
4.2.3.7. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 63
4.2.3.8. Đánh giá chung ................................................................................................. 63
4.2.4. Phân tích tương quan ........................................................................................... 65
4.2.5. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................... 66
4.4. Xem xét sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hùng Vương –
Bến Tre theo các biến nhân khẩu học ............................................................................ 70
4.4.1. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn theo giới tính .......................................................................................... 70
4.4.2. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn theo tình trạng hôn nhân......................................................................... 70
4.2.3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn theo nhóm tuổi ....................................................................................... 71
4.2.4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn theo trình độ học vấn .............................................................................. 71
4.2.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn theo nghề nghiệp .................................................................................... 72

4.2.6. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn theo thu nhập .......................................................................................... 72
4.2.7. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn theo Quốc tịch ........................................................................................ 72
Tóm lược Chương 4 ...................................................................................................... 73
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN ..........................................74
5.1. Tóm lược nghiên cứu.............................................................................................. 74
5.2. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước .............................................................. 75
5.3. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách
Sạn Hùng Vương - Bến Tre ........................................................................................... 76
viii


5.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp giá cả của dịch vụ ................................... 76
5.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có kế hoạch lâu dài phát triển nguồn
nhân lực có chất lượng cao vững về chuyên môn giỏi về nghiệp vụ ............................ 76
5.3.3. Tạo sự khác biệt trong phục vụ các dịch vụ nhằm nâng cao khả năng đáp ứng và
mức độ phản hồi ............................................................................................................ 77
5.3.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng cao sự tin cậy trong khách hàng ....... 78
5.3.5. Quan tâm đầu tư cơ sở vật chất của khách sạn .................................................... 79
5.4. Kết luận, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 79
5.4.1. Kết luận................................................................................................................ 79
5.4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 80
Tóm lược Chương 5 ...................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................81
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................

ix

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai).
CBCC: Cán bộ công chức.
DN: Doanh nghiệp.
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá).
ISO: International Organization Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế).
KMO: Hệ số Kaiser – Mayer–Olkin.
VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai).
Sig: Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát).
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học
xã hội).
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
UBND: Uỷ ban Nhân dân.

x


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Cơ cấu và giá phòng của khách sạn Hùng Vương - Bến Tre ........................28
Bảng 3.2. Cơ cấu và trình độ lao động của khách sạn Hùng Vương ............................34
Bảng 3.3: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Hùng Vương - Bến Tre........35
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hùng Vương - Bến Tre ........35
Bảng 3.5: Thang đo tiếp cận dịch vụ .............................................................................42
Bảng 3.6: Thang đo cơ sở vật chất ................................................................................42
Bảng 3.7: Thang đo cảm nhận giá cả ............................................................................43
Bảng 3.8: Thang đo đánh giá nhân viên phục vụ ..........................................................44
Bảng 3.9: Thang đo mức độ tin cậy ..............................................................................44
Bảng 3.10: Thang đo Mức độ phản hồi .........................................................................45
Bảng 3.11: Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...............................................46
Bảng 4.1. Phân bổ mẫu theo giới tính ...........................................................................49

Bảng 4.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi ..............................................................................49
Bảng 4.3. Phân bổ mẫu theo trình độ ............................................................................50
Bảng 4.4. Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp .....................................................................50
Bảng 4.5. Phân bổ mẫu theo thu nhập ...........................................................................51
Bảng 4.6. Phân bổ mẫu theo Quốc tịch .........................................................................51
Bảng 4.7. Phân bổ theo tình trạng hôn nhân .................................................................52
Bảng 4.8. Độ tin cậy của các thang đo ..........................................................................52
Bảng 4.9: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett's .............................................................55
Bảng 4.10: Kết quả tổng phương sai trích .....................................................................55
Bảng 4.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................56
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ...........................................................57
Bảng 4.13: Kết quả tổng phương sai trích .....................................................................58
Bảng 4.14: Bảng ma trận nhân tố ..................................................................................58
Bảng 4.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................................59
Bảng 4.16: Tóm tắt kết quả mô hình .............................................................................67
Bảng 4.17. Bảng phân tích phương sai ANOVA ..........................................................67
Bảng 4.18: Bảng hệ số hồi quy......................................................................................67
Bảng 4.19. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .........................................................70
Bảng 4.20. Kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân .......................................70
xi


Bảng 4.21. Kiểm định sự khác biệt theo Nhóm tuổi .....................................................71
Bảng 4.22. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn ............................................71
Bảng 4.23. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ...................................................72
Bảng 4.24. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập.........................................................72
Bảng 4.25. Kiểm định sự khác biệt theo quốc tịch ........................................................73

xii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của
Zeitham & Bitner (2000) ...............................................................................................14
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ................16
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) ...........................18
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 2000) .............................19
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................21
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hùng Vương- Bến Tre ........26
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................39
Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ...........................................................................68
Hình 4.2: Biểu đồ P – P Plot..........................................................................................69

xiii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thành công
trong kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hùng Vương – Bến Tre. Trên cơ sở đó, gợi ý
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Nghiên cứu
được thực hiện qua hai bước, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn định tính. Đây là bước
nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường
tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang dịch vụ của khách sạn Hùng Vương
ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình đề xuất. Nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên
phần mềm SPSS 22.0. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, các mối

quan hệ giữa các yếu tố với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng theo từng yếu tố liên quan, dự đoán mức độ ảnh hưởng của từng
yếu tố trong mô hình. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là những khách hàng
đã và đang lưu trú tại khách sạn tính từ tháng 6 năm 2017 đến tháng 12 năm 2017 với
275 mẫu khảo sát.
Kết quả phân tích cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi có sự điều chỉnh),
mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và các giả thuyết được chấp nhận.
Kết quả cho thấy về cơ bản chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn được đánh giá
khá tốt, khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn. Kết
quả nghiên cứu còn cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng cùng chiều bởi
6 Yếu tố: Tiếp cận dịch vụ; Cơ sở vật chất, Cảm nhận Giá cả; Mức độ tin cậy; Mức độ
phản hồi và Năng lực phục vụ của nhân viên. Trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn thì nhân tố Cảm nhận giá cả
có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa
(β=0,301) vượt trội so với các nhân tố khác; Năng lực phục vụ của nhân viên β=0,289
; Mức độ phản hồi (β=0,228); Mức độ tin cậy (β=0,159); Cơ sở vật chất (β=0,144) và
thấp nhất là tiếp cận dịch vụ (β=0,089). Mức độ giải thích về các yếu tố ảnh hưởng đến
xiv


sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn là 83,2%. Ngoài ra,
kết quả phân tích ANOVA đã chỉ ra không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách
hàng ở các nhóm giới tính, nhóm tình trạng hôn nhân, nhóm nghề nghiệpvà nhóm thu
nhập. Tuy nhiên lại có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khách hàng ở các độ tuổi
khác nhau, trình độ học vấn và quốc tịch. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đã gợi ý
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách như: Về giá cả
phải phù hợp với hiện thực khách sạn, quan tâm đầu tư đến cơ sở lưu trú và các chính
sách nhằm đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
của khách sạn để đáp ứng kịp thời và ngày càng cao hơn những yêu cầu của khách
hàng khi họ đang sử dụng dịch vụ của khách sạn.

Trong điều kiện giới hạn về thời gian, nghiên cứu của tác giả không thể tránh
khỏi những hạn chế nhất định, ví dụ như chưa thể kiểm định các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ khác nhau, hoặc các tác động tương tác của các thành phần chất lượng
dịch vụ lên sự hài lòng. Tuy nhiên, những kết quả đạt được sẽ hữu ích cho khách sạn
Hùng Vương – Bến Tre trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và các doanh nghiệp
kinh doanh ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn.
Từ khóa: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn Hùng Vương, Bến Tre.

xv


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1. 1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh doanh khách sạn là một là một loại hình của kinh doanh dịch vụ. Có thể
nói khắp nơi trên thế giới muốn du lịch phát triển thì các cơ sở kinh doanh khách sạn
cũng phải phát triển theo để phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ, đi lại của con người trong thời
gian đi du lịch, đi tham dự hội nghị, hội thảo. Kinh doanh lưu trú là một trong những
hoạt động cơ bản trong kinh doanh khách sạn, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh
thu khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là tiếp
đón khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách, do đó, chất lượng lưu trú luôn là vũ
khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn.
Bến Tre là một điểm đến du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước, hàng năm thu
hút hàng triệu khách du lịch. Cùng với sự gia tăng lượng khách đến Bến Tre, thì số
lượng cơ sở lưu trú cũng gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, tạo lên sự cạnh tranh
giữa các các doanh nghiệp lưu trú một cách gay gắt. Để khẳng định vị thế của mình
trên thương trường, một trong những giải pháp các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm là
nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn Hùng Vương- Bến Tre là một trong những
khách sạn lâu đời ở Bến Tre, trở thành điểm đến quen thuộc đối với khách du lịch.
Khách Sạn Hùng Vương với hệ thống phòng nghỉ 40 phòng, 2 nhà hàng và nhiều khu
vực mua sắm khác đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Với lượng du khách ngày càng

đòi hỏi chất lượng cao hơn, việc chuẩn bị đón tiếp, môi trường cảnh quan nhà hàng
đẹp, dịch vụ chăm sóc khách tốt hơn và cung cách phục vụ của nhân viên chuyên
nghiệp, đã trở thành một trong những yếu tố lớn nhất trong ngành kinh doanh nhà
hàng khách sạn hiện nay.
Mặc dù, khách sạn đã đạt được nhiều thành công trong thời gian qua, nhưng
bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn còn chưa đáp ứng được nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch, các lời phàn nàn vẫn xảy ra, việc khách chuyển
qua khách sạn khác trước hạn đã đặt chỗ vẫn khá thường xuyên…Vì thế, để có thể
đứng vững trên thị trường, khách sạn phải nâng cao chất lượng lưu trú và tìm ra những
giải pháp phù hợp nhằm xây dựng hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng. Chính
vì những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

1


của khách sạn Hùng Vương-Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của
mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của nghiên cứu là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hùng Vương - Bến Tre, trên cơ
sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàngvề chất
lượng dịch vụ tại Khách sạn trong tương lai.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú và các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hùng Vương - Bến Tre và
xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hùng Vương- Bến Tre.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, hướng

đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Hùng Vương- Bến Tre.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hùng Vương - Bến Tre.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Là khách hàng trong và ngoài nước đến khách sạn Hùng
Vương- Bến Tre để sử dụng các dịch vụ lưu trú. Nghiên cứu này cũng tập trung vào
các dịch vụ chủ yếu được sử dụng thường xuyên bởi Khách hàng nội địa và du khách
nước ngoài lưu trú tại Khách sạn như: Tiệc, Hội nghị, Tiệc cưới, Buffet sáng, Buffet
tối, ăn uống khác…tại Khách sạn Hùng Vương- Bến Tre.
Phạm vi thời gian: Mẫu nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ
tháng 6/2017 đến tháng 12/2017.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
2


Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận
tay đôi kết hợp với thảo luận nhóm tập trung, khách được mời là 20 khách hàng đang
sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hùng Vương – Bến Tre. Vấn đề thảo luận là các
ý kiến của khách hàng về những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ và
tầm quan trọng của từng yếu tố. Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp chuyên gia là Ban
Giám đốc, những người Trưởng bộ phận của khách sạn Hùng Vương – Bến Tre,
thường xuyên tiếp xúc, tư vấn, tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, than
phiền của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh, bổ sung mô hình
thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Nghiên cứu định lượng: Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong
nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn nhằm
kiểm định mô hình thang đo và xác định các yêu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tạ khach sạn. Dữ liệu sau khi được thu thập về sẽ

được mã hóa, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS 20.0.
1.5. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Đề tài đóng góp thông qua cung cấp một tổng quan và xây
dựng cơ sở lý thuyết phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, cụ thể là chất
lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, và chất lượng đội ngũ nhân viên lao động. Kết quả
nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu trong tương lai về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đặc biệt trong hoạt động lưu trú. Đặc biệt
nghiên cứu này đưa vào mô hình các nhân tố – là những mục tiêu đặt ra trong chương
trình Quản lý chất lượng hoạt động lưu trú Khách sạn, đây là điểm mới so với các đề
tài nghiên cứu trước đây ở trình độ cao học.
Về mặt thực tiễn: Luận văn cung cấp các thông tin mang tính quản trị về kinh
doanh dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Bến Tre.
Từ đó, chỉ ra và phân tích những hạn chế còn tồn tại, đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho
các nghiên cứu sau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách
du lịch đối với kinh doanh dịch vụ khách sạn. Thông qua đó, Ban lãnh đạo Khách sạn
nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của khách hàng để có những biện pháp cải thiện

3


chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích
của khách hàng.
1.6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của luận văn gồm 5 Chương:
Chương 1: Giới thiệu
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, những đóng góp
của đề tài và kết cấu của luận văn.
Chương 2. Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết

Các nội dung chính của Chương 2 là tổng quan tài liệu về vấn đề nghiên cứu,
các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, tổng
quan các mô hình đã nghiên cứu trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này, tác giả sẽ đề cập đến quá trình hình thành, phát triển và
thực trạng của khách sạn. Trình bày Phương pháp nghiên cứu, xây dựng các thang đo
và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Trong chương này, tác giả tiến hành phân tích đặc điểm mẫu điều tra với số
mẫu hợp lệ đủ điều kiện để đưa vào phân tích. Đồng thời tiến hành kiểm định các
thang đo, mô tả, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khách Phân
tích hệ số Cronbach’s alpha, EFA và kiểm định mô hình giả thuyết và các giả thuyết
đề xuất bằng phân tích hồi quy.
Chương 5. Kết luận và gơi ý giải pháp
Chương này tóm lượt nghiên cứu, thảo luận kết quả so với các nghiên cứu đã
có, và đề xuất các hàm ý quản trị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của
Khách Sạn Hùng Vương- Bến Tre.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
Hiện nay, có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và mỗi khái niệm đều cho
thấy quan điểm của từng tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau. Theo
Kotler và Amstrong (2006), dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể
cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và nó không đem lại sự sở hữu nào cả.

Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình
thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung
ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng
(Miner, 1998). Theo định nghĩa của ISO 9004 -: 1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Trong các lý
thuyết Marketting, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp
cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu (Kotler,
2009). Như vậy có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng chung quy lại dịch vụ vẫn là
hoạt động trao đổi giữa nhân viên và khách hàng, sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới
dạng phi vật thể, đó chỉ là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, của khách hàng.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá
trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những
người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn
uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký
buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận
từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó. Dịch vụ lưu trú là một trong những loại dịch
vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn. Vì thế, nó mang đầy đủ những đặc tính
chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái
niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng
và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt
5


động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách
sạn”. Dịch vụ lưu trú là một bộ phận rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch, dịch
vụ lưu trú không thể thiếu trong một chuyến du lịch của khách. Dịch vụ lưu trí bảo
đảm cho khách hàng nơi ăn uống, nghỉ ngơi trong quá trình thực hiện chuyến du lịch

của mình. Tùy theo khả năng của mình, khách hàng có thể lựa chọn một trong các loại
hình: khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, homestay… (Luật Du lịch, năm 2005).
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.
Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: Miner (1998) cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm
hữu hình và dịch vụ vô hình. Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử
nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự, 1985).
Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: Do đặc điểm vô hình nên
dịch vụ không dự trữ, lưu kho, bảo quản được (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Dịch vụ lưu trú mang tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Dịch vụ lưu trú mang tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện
ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tâm lý của nhà cung ứng và sở thích, thị
hiếu của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985).
2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú.
2.2.1. Khái niệm chất lượng.
Có nhiều khái niệm về chất lượng, với mỗi cách tiếp cận khác nhau, lại có
những khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo ISO 9000-2000: “ Chất lượng là mức
độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Với cách tiếp cận
chất lượng trên góc độ sản xuất: Chất lượng bằng đặc tính kỹ thuật được thiết kế
sản phẩm. Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản
xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định
sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng
6


sản phẩm. Với cách tiếp cận trên góc độ người sử dụng: Chất lượng bằng giá trị sử

dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Chất
lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người
sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử
dụng của nó (Kotler, 2009). Theo Tiêu chuân ISO 8402 (TCVN 8514-94): “ Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm
thảo mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Tóm lại, có thể hiểu, chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thảo mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú.
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, cụ thể:
Theo Juran (1988): “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Feigenbaum
(1991): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ
là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho
mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”. Theo Russell (1999): “Chất lượng thể
hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có
thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen & Lehtinen
(1982) cho là: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình
cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh
vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Theo Parasuraman & cộng sự (1985)
“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của
dịch vụ ”.
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ lưu trú nói riêng là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được.

7


2.2.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn.
2.2.3.1. Vai trò
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có vai trò quan trọng đối với khách sạn. Một
khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải
không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng dịch vụ thể
hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao thì yêu cầu chất lượng
dịch vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
2.2.3.2. Ý nghĩa
Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng phục
vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung
thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết phục vụ trong khách
sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường
dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để
đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng
phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến
với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi
khách sạn không quan tâm tới chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ kém
sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển
sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin
không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách
hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi
phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại
lòng tin của khách hàng.
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ
chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách

sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành dịch vụ
của khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm
tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch
trương uy tín cho thương hiệu khách sạn, điều mà mọi nhà quản lý muốn đạt được
trong thị trường cạnh tranh như hiện nay.
8


Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường,
thị trường khách du lịch là thị trường chính và quan trọng nhất của khách sạn. Đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi
hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người
mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng
thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự
nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách hàng không bao giờ muốn tốn thời
gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu…
Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua
được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc
điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ
cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm
bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một
mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách
hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp
các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng
định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn giúp các doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị
trường.
Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt
động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là

biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ.
Điều đó sẽ giúp cho khách sạn tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho
hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho
cácphàn nàn của khách hàng…Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất
hợp lý về nhân lực vì những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung
cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn
bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
9


khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường
xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn
gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh
nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và
nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp
ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy, chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp
giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. (Minh
Công, 2016 – Tập san Báo cáo thực tập Quản trị kinh doanh).
2.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
Việc đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú là vô cùng khó khăn, phức tạp do những
tính chất đặc thù riêng biệt của nó. Nó chỉ có thể được đánh giá một cách chính xác
thông qua sự thỏa mãn của từng đối tượng khách khác nhau đến sử dụng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn như khách là người châu Âu hay châu Á, là thương gia hay
nghệ sĩ…Khi khách sạn làm thỏa mãn được toàn bộ đối tượng khách đến lưu trú tại
khách sạn thì khi đó mới đánh giá được dịch vụ lưu trú đó có chất lượng hay không.

Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở các quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú.
Các quy trình đó có khoa học không, có chính xác không, có mất thời gian của
khách không…Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhằm tạo ấn tượng tốt
đẹp cho khách từ khi khách bắt đầu liên hệ với khách sạn đến khi khách hoàn tất
thủ tục thanh toán và rời khỏi khách sạn. Dưới đây là các cách thức khác nhau được
sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú (ISO 9001 - 2015).
2.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản, có các chỉ tiêu sau để để đánh giá chất lượng
dịch vụ lưu trú (ISO 9001-2015).
a. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú.
Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.
Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt
là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi lội… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạn
ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu
10