Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

DƯƠNG QUỐC AN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN.

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

DƯƠNG QUỐC AN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN.

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
25 tháng 4 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

T
T
1 G
S.
2 T
S.
3 P
G
4 T
S.
5 T
S.

C
h
Phản
biện

Phản
biện
Ủy
v

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: DƯƠNG QUỐC AN .............................................. Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 25/05/1978................................................Nơi sinh: Long An
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh..........................................MSHV: 1541820003
I- Tên đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Trình bày Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Bưu chính.
- Nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Long An.
- Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Long
An.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn
này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Dương Quốc An


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý
thầy cô, bạn bè và tập thể cán bộ công nhân viên Bưu điện tỉnh Long An.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHCM

đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu về chuyên
ngành trong suốt thời gian tham gia khóa học tại trường. Từ đó giúp cho kiến thức
về chuyên môn của tôi được bổ sung và nâng cao hơn.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo –Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng
giáo viên trực tiếp hướng dẫn, đã hết lòng giúp đỡ, đã chia sẻ, đóng góp nhiều ý
kiến thiết thực giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Nhân đây, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh
Long An, các phòng chức năng, các đơn vị trực thuộc và anh, chị, em bạn bè đồng
nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học
tập và thực hiện luận văn tại đơn vị.
Cuối cùng, tôi xin gửi đến toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ
TPHCM, Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị đồng nghiệp các
phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công trong cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Học viên thực hiện Luận văn

Dương Quốc An


3

TÓM TẮT
Chất lượng dịch vụ luôn là sự quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Bưu
điện tỉnh Long An cũng không ngoại lệ.
Đề tài này tập trung khảo sát thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. Tổng công ty
Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Long An nói riêng đã xây dựng hệ
thống chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Trong khi thị trường
cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ chuyển

phát ra đời thì yếu tố nhanh chóng, chính xác luôn đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, qua
khảo sát về tình hình chất lượng cho thấy một số chỉ tiêu tại đơn vị vẫn chưa đảm
bảo, đặc biệt là chỉ tiêu về nhanh chóng, vẫn còn tình trạng thất lạc, mất an toàn Bưu
gửi. Mặc dù, Bưu điện tỉnh đã áp dụng nhiều cơ chế kiểm soát, nhiều quy định chế
tài đối với nhân viên nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, vẫn còn nhiều sai sót xảy ra.
Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thương trường, đảm bảo thu nhập
cho người lao động tại đơn vị, căn cứ các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách
thức của dịch vụ Bưu chính, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp khắc phục nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh trong thời gian tới. Với kỳ vọng
của tác giả, chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An được cải thiện,
thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, từ đó sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày càng
tăng, đem lại lợi nhuận cho đơn vị và đảm bảo đời sống cho người lao động.


4

ABSTRACT
Quality of service is always the top concern of service providers to ensure
their survival and sustainable development. Long An Province Post Office is no
exception.
This topic has focused on investigating the situation and propose some
solutions in order to improve the quality of postal services in LongAnPost. VNPost
in general and LongAnPost in particular has developed indicators system to
evaluate the quality of service they provide. While the market increasingly fierce
competition, more and more providers of delivery services are launched rapidly
factors and accuracy are always top priority. However, the survey of the situation
showed that quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially
targets quickly, the situation is still lost, the postal security. Although LongAnPost
has applied several control mechanisms, many prescribed remedies for employees
but still not highly effective, there are still many errors occur.

To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed
income for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and
challenges of postal services, authors present some solutions to in order to improve
service quality, enhance competitiveness in the future. With the author's
expectations, the quality of postal services in LongAnPost improved, satisfying
customer satisfaction. From the output, service revenue increased profits and
livelihood security for workers.


5

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................. ii
TÓM TẮT .......................................................................................................................iii
ABSTRACT .................................................................................................................... iv
MỤC LỤC........................................................................................................................ v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. x
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. xi
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ .......................................................................... xii
PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................. 3
7. Bố cục của luận văn ................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BƯU CHÍNH ................................................................................................................... 6
1.1. Tổng quan về dịch vụ Bưu chính .......................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính ................................................................... 6
1.1.2. Vai trò của dịch vụ Bưu chính ....................................................................... 6
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính................................................................... 8
1.1.3.1. Dịch vụ Bưu chính là sản phẩm vô hình ................................................ 8
1.1.3.2. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Bưu chính là không chia tách
được ..................................................................................................................... 8
1.1.3.3. Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi quá trình vận chuyển vật phẩm
Bưu chính ............................................................................................................ 9


6

1.1.3.4. Quá trình sản xuất khai thác của Bưu chính mang tính chất dây
chuyền......... 9
1.1.3.5. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bưu chính là tiêu chuẩn phải được công
bố trước với khách hàng và lưu lượng các dịch vụ Bưu chính thường dao động
không đồng đều theo thời gian .......................................................................... 10
1.1.4. Sản phẩm dịch vụ Bưu chính ....................................................................... 10
1.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chính ............................................................................ 11
1.2.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ............................................... 11
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................... 11
1.2.1.2. Các thuộc tính về chất lượng ................................................................ 13
1.2.1.3. Các phương pháp đo lường chất lượng ................................................ 13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chính .................................................................... 14
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Bưu chính ........................................ 14
1.2.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính ......................................... 15
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính .................................. 15
1.3.1. Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô ........................................................ 15

1.3.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của Chính phủ ........................ 15
1.3.1.2. Sự phát triển của công nghệ ................................................................. 16
1.3.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý ................................................................. 16
1.3.1.4. Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng. ............. 16
1.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô ........................................................................... 16
1.3.2.1. Con người (Men) .................................................................................. 16
1.3.2.2. Phương pháp quản lý (Methods) .......................................................... 17
1.3.2.3. Máy móc thiết bị (Machines) ............................................................... 17
1.3.2.4. Vật liệu dùng trong khai thác (Material) .............................................. 17
1.4. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính ............................................... 18
1.5. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính ................................. 19
1.6. Xu hương phát triển dịch vụ Bưu chính trên thế giới và kinh nghiệm nâng cao
chất lượng dịch vụ Bưu chính trong và ngoài nước................................................... 24
1.6.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính trên thế giới ................................... 24
1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trong và ngoài nước ....
26


vii
1.6.2.1. Kinh nghiệm của Nhật Bản .................................................................. 26
1.6.2.2. Kinh nghiệm của Úc ............................................................................. 27
1.6.2.3. Kinh nghiệm của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh............................ 29
1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính – Bưu
điện tỉnh Long An .................................................................................................. 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 32
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU
ĐIỆN TỈNH LONG AN................................................................................................. 33
2.1. Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An ...................................... 33
2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An .......................................................... 33
2.1.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên ......................................................... 33

2.1.1.2. Đặc điểm kinh tế - văn hóa - xã hội ..................................................... 34
2.1.1.3. Định hướng phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh đến năm 2020 ............. 34
2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An .......................................... 34
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn ......................................................... 34
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 35
2.1.2.3. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................ 38
2.1.2.4. Tình hình lao động của Bưu điện tỉnh Long An................................... 39
2.1.3. Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu điện Long An ......................... 41
2.1.3.1. Mạng Bưu cục ...................................................................................... 41
2.1.3.2. Mạng đường thư ................................................................................... 41
2.1.3.3. Mạng tuyến phát ................................................................................... 42
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện Long An thời gian qua ...... 43
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Long An thời gian
qua.............................................................................................................................. 46
2.2.1. Thực trạng về thiết lập và quản lý quy trình dịch vụ Bưu chính ................. 46
2.2.1.1. Quy trình chấp nhận bưu gửi ................................................................ 47
2.2.1.2. Quy trình khai thác Bưu gửi ................................................................. 48
2.2.1.3. Quy trình phát Bưu gửi......................................................................... 50


8

2.2.2.Thực trạng công tác tổ chức bộ máy và công tác giám sát quản lý chất lượng
dịch vụ Bưu chính .................................................................................................. 51
2.2.2.1. Tình hình tổ chức bộ máy..................................................................... 51
2.2.2.2. Công tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính.................... 52
2.2.3. Thực trạng về bưu gửi vi phạm chất lượng, giải quyết khiếu nại và bồi
thường ... 56
2.2.4. Thực trạng đầu tư trang thiết bị, công nghệ và phát triển mạng lưới nhằm
nâng cao chất luợng dịch vụ Bưu chính ................................................................ 59

2.2.5. Thực trạng về nâng cao nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ
Bưu chính............................................................................................................... 60
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính – Bưu điện tỉnh Long An thời gian qua
.................................................................................................................................... 63
2.3.1.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính............. 63
2.3.1.1. Yếu tố thuộc môi trường bên ngoài ...................................................... 63
2.3.1.2. Yếu tố thuộc môi trường bên trong ...................................................... 65
2.3.1.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi
........................................................................................................................... 65
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Long An ................ 67
2.3.2.2. Số dân phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ ............................... 67
2.3.2.3. Đánh giá chỉ tiêu chất lượng phục vụ thông qua chỉ tiêu: Tiện lợi, văn
minh .................................................................................................................... 70
2.3.2.4. Đánh gia chỉ tiêu chất lượng phục vụ thông qua chỉ tiêu: Nhanh chóng
....... 72
2.3.2.5. Đánh gia chỉ tiêu chất lượng phục vụ thông qua chỉ tiêu: Chính xác..........
73
2.3.2.6. Đánh gia chỉ tiêu chất lượng phục vụ thông qua chỉ tiêu: An Toàn............
74
2.3.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. 76
2.3.3.1 Những mặt đạt được .............................................................................. 76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 78
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN ....................................................................................... 79
3.1. Quan điểm và định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Long An...................... 79
3.1.1. Quan điểm phát triển của Bưu điện tỉnh Long An....................................... 79


9

3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu Điện tỉnh Long An từ nay đến năm 2020 . 80
3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Long An ..................................................................................................................... 81
3.2.1. Giải pháp nâng cao công tác quản lý quy trình dịch vụ Bưu chính ............. 81
3.2.2. Giải pháp nâng cao công tác tổ chức bộ máy và công tác giám sát quản lý
chất lượng dịch vụ Bưu chính................................................................................ 83
3.2.3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và bồi thường..... 85
3.2.4. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .......................................... 86
3.2.5. Giải pháp về đầu tư trang thiết bị, công nghệ phục vụ cho việc phát triển
dịch vụ Bưu chính .................................................................................................. 88
3.2.6. Các giải pháp khác ....................................................................................... 89
3.2.6.1. Giải pháp áp dụng chương trình 5S tại các Bưu cục giao dịch ........... 89
3.2.6.2. Nâng cao văn hóa doanh nghiệp.......................................................... 90
3.2.6.2. Thi đua, tuyên truyền, truyền thông về chất lượng ............................ 91
3.3. Kiến nghị............................................................................................................. 91
3.3.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .................................................. 91
3.3.2. Đối với Chính quyền địa phương ................................................................ 92
KẾT LUẬN CHUNG..................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 95
PHỤ LỤC


10

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1
2
3
4
5

6
7
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
19
20

U L
P B
B
B
K
C
P
B
C

T
C
C
T
T
K
P
H
C
N
T
M
C
S
S
X
C
M
Q
T
B
Đ
B
Đ
B
Đ
B
Đ
B
Q

K
T
K
H
K
T
T
C
C
M

Ch
nhân

Kế
doanh
Kế
Thống
Tổ
chính
Chuyên
n


11

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các loại sản phẩm dịch vụ Bưu chính .................................................... 10
Bảng 1.2: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ............................................ 12
Bảng 1.3: Các loại sản phẩm dịch vụ Bưu chính Úc .............................................. 27

Bảng 2.1: Thống kê lao động Bưu điện Long An năm 2016 .................................. 39
Bảng 2.2: Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính........................................... 40
Bảng 2.3: Hành trình đường thư cấp 1 ................................................................... 41
Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của Bưu điện Long An từ 2014 – 2016................ 43
Bảng 2.5: Sản lượng, doanh thu Bưu chính giai đoạn 2011-2016........................... 45
Bảng 2.6: Tốc độ phát triển định gốc về Bưu chính của Bưu điện tỉnh Long An .... 46
Bảng 2.7: Thống kê Bưu gửi đạt chất lượng giai đoạn 2011 – 2016 ....................... 55
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp chỉ tiêu chất lượng Bưu gửi chiều đi .............................. 56
Fax E3 ............................... ................................ ................................ ................... 57
Bảng 2.9: Thống kê Bưu gửi vi phạm chất lượng năm 2011 -2016 ........................ 58
Bảng 2.10: Tình hình phát triển mạng lưới từ 2014 - 2016..................................... 60
Bảng 2.11: Kế hoạch đào tạo năm 2016................................................................. 62
Bảng 2.12: Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục ..................................... 67
Bảng 2.13: Số dân phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ ................................ 67
Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả mức độ ưu tiên cho các chỉ tiêu của khách hàng ...... 69
Bảng 2.15a: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu: Tiện lợi ................... 70
Bảng 2.15b: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu: Văn minh ................ 71
Bảng 2.16: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu: Nhanh chóng............. 72
Bảng 2.17: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu: Chính xác.................. 73
Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu: An toàn ..................... 74
Bảng 2.19: Tổng hợp trọng số mức độ ưu tiên và hệ số mức chất lượng của từng chỉ
tiêu

................................................................................................................... 75

Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu điện Long An ...............
76


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Bản đồ Tỉnh Long An ............................... ................................ ............. 33
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Bưu điện Long An ........................................................... 35
Hình 2.3: Biểu đồ tình hình kinh doanh của Bưu điện Long An từ 2014 - 2016 ..... 44
Hình 2.4: Sơ đồ chấp nhận bưu gửi........................................................................ 47
Hình 2.5: Sơ đồ đóng chuyến thư Bưu gửi ............................................................. 48
Hình 2.6:Sơ đồ qui trình mở chuyến thư ................................................................ 49
Hình 2.7: Sơ đồ phát dịch vụ Bưu chính ................................................................ 50
Hình 2.8: Biểu đồ chất lượng dịch vụ Bưu gửi chiều đi gđ 2011 -2016 .................. 53
Hình 2.9: Biểu đồ chất lượng dịch vụ bưu gửi chiều đến giai đoạn 2011 -2016 ..... 54
Hình 2.11: Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại chiều đến ..................................... 57
Hình 2.12: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ ......................... 61
Hình 2.13: Sơ đồ nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến thời gian chuyển phát ....... 66
Hình 3.1: Sơ đồ phân tích các nguyên nhân gây ra lỗi............................................ 84


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, nhu cầu về các dịch vụ Bưu
chính là hết sức cần thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát chứng từ, tài liệu, bưu
phẩm, hàng hóa . . . của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước.
Với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng
của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội
phát triển cũng như nhiều thách thức mới. Sự phát triển của kinh tế thị trường, đòi
hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như
trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Thị trường dịch vụ Bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động. Yếu tố

độc quyền trong ngành Bưu chính đã không còn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà
khai thác cung cấp dịch vụ Bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham
gia vào thị trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần.
Trước tình hình trên, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam muốn tồn tại và phát
triển phải tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt để đáp ứng với nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng
dịch vụ có được thỏa mãn hay không. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ căn
cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vị trí hàng đầu trong cung cấp dịch vụ
Bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh
chóng phổ cập dịch vụ đồng thời bảo đảm phục vụ các dịch vụ công ích cho xã hội,
bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế chủ động trong sản xuất, Tổng công ty
Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện Long An nói riêng phải nổ lực nâng cao


2

chất lượng dịch vụ Bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, phản ứng
linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy sôi động như hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu khách quan nêu trên và thực trạng chất lượng dịch vụ
Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An, là người lao động làm việc trong ngành Bưu
chính người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu
điện tỉnh Long An” nhằm đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng
hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng, luận văn đề ra các giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu
chính; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An
hiện nay; Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu
điện tỉnh Long An. Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng của luận văn là những
khách hàng đang sử dụng các dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Long An.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các loại hình dịch vụ Bưu chính hiện nay
của Bưu điện tỉnh Long An. Số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 9/2016 đến
tháng 03/2017.


3

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là phương pháp
suy diễn, phương pháp quy nạp, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự
báo, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp lịch sử, phương pháp so sánh
và tổng hợp các số liệu để phân tích. Phương pháp trưng cầu ý kiến của khách hàng
bằng cách điều tra trực tiếp qua phỏng vấn và phiếu điều tra.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập sâu rộng nền kinh tế thế giới đòi hỏi
các doanh nghiệp trong nước phải hoạt động hiệu quả hơn. Muốn tồn tại và đứng
vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ phải tự hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm do mình tạo ra. Với Tổng công ty

Bưu điện Việt Nam trong đó Bưu điện tỉnh Long An là đơn vị trực thuộc còn nhiều
hạn chế trong vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, dịch vụ cung cấp chưa
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ
Bưu chính là một yêu cầu cấp thiết đối với Bưu điện tỉnh Long An trong thời gian
tới.
Luận văn giúp cho Bưu điện tỉnh Long An có một cái nhìn tổng thể về thực
trạng công tác chất lượng dịch vụ Bưu chính của đơn vị đồng thời nêu ra các
nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác chất lượng. Từ đó đề ra một số giải pháp
nhằm giải quyết tốt vấn đề chất lượng trong thời gian tới giúp đơn vị cạnh tranh tốt
hơn trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài
liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian đã được công bố trước do Tổng
công ty Bưu điện Việt Nam cung cấp tại các Bưu điện tỉnh/thành trên toàn quốc.
Hiện nay, có khá nhiều những nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tại
nhiều loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp nhà nước đến Công ty cổ phần hay


4

Công ty trách nhiệm hữu hạn . . . hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau như
ngân hàng, điện lực, xây dựng, dịch vụ . . .
Trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông cũng có một số đề tài nghiên cứu liên
quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ, liên quan đến ngành Bưu điện như:
1/ Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu
điện tỉnh Long An” của tác giả Lương Hoàng Đệ (2015). Với mong muốn tìm hiểu
chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện Long An nói riêng, toàn Tổng
công ty Bưu điện Việt Nam nói riêng. Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ,
phân tích hiện trạng về mạng lưới, cũng như những ưu điểm và hạn chế của hoạt
động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện Long An tác giả đề xuất các giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện Long An.
2/ Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện
tỉnh Long An” của tác giả Lại Thị Kim Thoa (2014). Trên cơ sở nghiên cứu một
cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh EMS về thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Bưu điện Long An. Tác giả làm rõ các nội dung, các yếu tố cấu thành và chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, khảo sát thực trạng chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Long An và đề xuất một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện Long An. Luận văn
giúp cho Bưu điện Long An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của đơn vị đồng thời nêu ra các nguyên nhân ảnh
hưởng đến công tác chất lượng. Từ đó nêu ra một số giải pháp nhằm giải quyết tốt
vấn đề chất lượng trong thời gian tới giúp đơn vị cạnh tranh tốt hơn.
3/ Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài
Gòn” của tác giả Nguyễn Huy Cường (2007). Trên cơ sở tổng quan về dịch vụ Bưu
chính, về thực trạng chất lượng dịch vụ và khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch
vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn, tác giả nêu ra các ưu nhược điểm của
hoạt động cung cấp dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn từ đó đề
xuất


5

các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện
Trung tâm Sài Gòn.
4/ Đề tài: Nâng cao hiệu quả kinh doanh mạng lưới Bưu điện Văn hóa xã tại
Long An đến năm 2020” của tác giả Ôn Thị Kim Hồng (2014). Trên cơ sở nghiên
cứu lý luận về hiệu quả kinh doanh, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh,
phân tích hiện trạng về mạng lưới, đánh giá được những ưu điểm, hạn chế về tình
hình kinh doanh của mạng lưới BĐVHX tại tỉnh Long An, tác giả đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới này trên địa bàn tỉnh Long

An.
Các tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ Bưu chính, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngành,
của đơn vị mình, phân tích các quy trình cung cấp dịch vụ từ khâu chấp nhận, khai
thác, chuyển phát và vận dụng kinh nghiệm của một số đơn vị khác, đúc kết kinh
nghiệm tại đơn vị đang công tác để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng của
đơn vị. Từ đó, đề xuất các giải pháp khắc phục những tồn tại, phát huy những kết
quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch Bưu chính tại đơn vị. Trên cơ sở
kế thừa, phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những hạn chế trong các
nghiên cứu nói trên, tác giả sử dụng những thông tin hiện có, tập trung phân tích,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính thời gian qua và đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. Kết quả
nghiên cứu có thể áp dụng chung cho các Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc Tổng
công ty.

7. Bố cục của luận văn
Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long
An. Luận văn được bố trí làm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận: Chương
1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Bưu chính. Chương
2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Long An. Chương
3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Long An.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. Tổng quan về dịch vụ Bưu chính
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính

Dịch vụ là những hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất
kinh doanh và sinh hoạt của con người. Tuy có nhiều khái niệm khác nhau đã được
đưa ra nhưng nhìn chung có thể hiểu: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố
không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu, sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Ngô Minh Cách và Đào Thị
Minh Thanh, 2009).
Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các
phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng
đường thư Bưu chính (Nguyễn Quang Hưng, 2006). Dịch vụ Bưu chính bao gồm
một số dịch vụ cơ bản phổ biến như: Bưu phẩm đảm bảo, bưu kiện, chuyển phát
nhanh, điện hoa, phát hành báo chí và tem chơi . . .
1.1.2. Vai trò của dịch vụ Bưu chính
Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi
quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước:
- Dịch vụ Bưu chính đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận thông tin
giữa các chủ thể trong xã hội.
Một mạng lưới Bưu chính hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rất
nhiều người trong số đó không có các phương tiện thông tin liên lạc. Bằng việc
cung cấp dịch vụ phổ cập, ngành Bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến nguồn thông


7

tin, một yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói trong kỷ nguyên Internet. Hơn nữa,
dịch vụ Bưu chính còn liên kết con người với nhau và qua đó tăng cường sự phát
triển xã hội và mối liên kết giữa con người.
- Dịch vụ Bưu chính là nhân tố thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội, thúc đẩy
kinh doanh của các doang nghiệp.
Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền

tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Vì vậy sự phát triển của
dịch vụ Bưu chính có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch
cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong
nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm
sóc sức khỏe . . . Trong kinh doanh, dịch vụ Bưu chính là một phương tiện quan
trọng để quảng cáo, phân phối hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ Bưu chính sau hàng thế
kỷ tồn tại vẫn là phương tiện thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế nhất so với các
phương tiện thông tin liên lạc khác.
- Hỗ trợ việc cải thiện phúc lợi cho người dân tại các vùng sâu, vùng xa
Nhiều người dân vùng sâu vùng xa không có khả năng tiếp cận với ngân hàng.
Khi đó với mạng lưới rộng lớn, Bưu chính công cộng có thể cung cấp dịch vụ ngân
hàng Bưu chính giá rẻ cho mọi người dân. Ở một số nước đang phát triển, chương
trình chăm sóc y tế kém, các chương trình giáo dục khó thực hiện được, khả năng
tiếp cận và sử dụng Internet của người dân vùng sâu vùng xa gặp nhiều khó khăn.
Chính phủ có thể kết hợp chặt chẽ với nhà khai thác Bưu chính công cộng thực hiện
điều này.
- Hỗ trợ việc phát triển các ngành nghề và cải cách thủ tục hành chính
Chính phủ kết hợp với các nhà khai thác Bưu chính giúp đỡ các doanh
nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng hóa (chuyên chở, làm thủ tục hải quan . . .). Điều
này thúc đẩy các ngành nghề tại các địa phương vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo
phát triển. Bên cạnh đó, chính phủ còn kết hợp với các doanh nghiệp Bưu chính
thực hiện cải cách thủ tục hành chính như dịch vụ chuyển phát giấy tờ, thủ tục
hành chính công


8

đến tận người dân và ngược lại; Đại diện cho Nhà nước chi trả các chế độ chính
sách cho người có công, người hưởng chế độ hưu và thực hiện thu hộ các loại phí,
lệ phí cho Nhà nước . . .

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính
Dịch vụ Bưu chính có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng
đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành Bưu
chính và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng. Những đặc điểm đó bao gồm:
1.1.3.1. Dịch vụ Bưu chính là sản phẩm vô hình
Hầu hết các dịch vụ Bưu chính không thể nhìn thấy hoặc sử dụng trước khi
mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Sản
phẩm dịch vụ Bưu chính khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm dịch vụ
Bưu chính chủ yếu là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông
tin, không có tính vật thể (Nguyễn Hoài Anh và cs, 2016). Không thể kiểm tra, trưng
bày hoặc bao gói dịch vụ được. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua
dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi
dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi
thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các
biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cầm
nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình
cho các dịch vụ của họ (Nguyễn Hoài Anh và cs, 2016).
1.1.3.2. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Bưu chính là không chia
tách được
Quy trình sản xuất của dịch vụ Bưu chính không được gián đoạn, phải đảm
bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng bắt đầu gửi thư, gửi hàng hoá thì
cũng bắt đầu thực hiện quá trình vận chuyển thư, hàng hoá, và người gửi cũng đã
phải trả cước chuyển thư, chuyển hàng hoá bưu phẩm, bưu kiện trước đó. Nghĩa là
song song với quá trình hoạt động của cả hệ thống thông tin, hệ thống Bưu chính là


9

đồng thời với cả quá trình người tiêu dùng dịch vụ Bưu chính, cũng đồng thời với

quá trình tính tiền cước bưu gửi, cước vận chuyển hàng hoá, tiền tệ… bằng giá cả
thời gian, trọng lượng và giá trị.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Ngược lại, đối với dịch
vụ Bưu chính, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt
động (Dương Hải Hà và Nguyễn Thị Tuyết Thanh, 2005). Trên thực tế hệ thống
dịch vụ Bưu chính ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn,
nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Vì
vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xảy ra sự lãng
phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh
nghiệp và chính phủ trong xây dựng quy hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng
lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả.
1.1.3.3. Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi quá trình vận chuyển vật
phẩm Bưu chính
Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm Bưu chính, đối tượng lao động
không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian. Bất kỳ một sự
thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của Bưu chính. Vì thế,
chất lượng dịch vụ ở đây đòi hỏi phải bảo đảm tính trung thực, chính xác, sự
nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển.
1.1.3.4. Quá trình sản xuất khai thác của Bưu chính mang tính chất dây
chuyền
Quá trình sản xuất khai thác của Bưu chính mang tính chất dây chuyền. Trong
quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người gửi tới
người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở Bưu chính trở lên tham gia trong quá trình
cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị Bưu chính chỉ
làm một công đoạn là “công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “công đoạn chuyển đến và
phát” hoặc “công đoạn quá giang”, chất lượng từng công đoạn ảnh hưởng chất
lượng toàn bộ quá trình. Vì vậy, chất lượng của sản phẩm là chất lượng tổng hợp