Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty TNHH MTV sài gòn thành phố mở đến năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VŨ THỊ HOÀI THU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN
NHẰ

GI T NG SỰ THỎ

N CỦ

H CH HÀNG

TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ
ĐẾN N

2023

LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ

INH N

2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VŨ THỊ HOÀI THU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN
NHẰ

GI T NG SỰ THỎ

N CỦ

H CH HÀNG

TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ
ĐẾN N

2023

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh
(Hƣớng Ứng Dụng)

Mã số

: 8340101

LUẬN V N THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN QUỐC TẤN

TP. HỒ CHÍ

INH N

2018


LỜI C

ĐO N

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải ph p n ng cao ch t l
nh

gia tăng s thỏa

Phố Mở đến nă

ng d ch v

n c a h ch h ng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành

2023” theo h ớng ứng d ng hoàn toàn là công trình nghiên cứu

c a riêng bản thân tôi trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết đ đ
khảo sát th c tiễn v đ

c học, nghiên cứu

c s h ớng dẫn chuyên môn c a Tiến sĩ Phan Quốc T n.

Các kết quả nghiên cứu đ
th c và hoàn toàn ch a đ

c trình bày trong luận văn c a tác giả là trung

c công bố trong b t kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Các tài liệu, t liệu, thông tin dùng để tham khảo từ các nghiên cứu tr ớc đ y đều
đ

c tác giả chú dẫn nguồn đầy đ theo qui đ nh c a Viện sau đại học.
Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhiệm đối với tính trung th c c a luận văn này.
Học viên

Vũ Thị Hoài Thu


i

ỤC ỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI C

ĐO N

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU

.................................................................................................1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6
1.1 Khái niệ

v đặc điểm c a d ch v ................................................................ 6

1.1.1 Khái niệm ................................................................................................... 6
1.1.2 Đặc điểm .................................................................................................... 7
1.2 Khái niệm và các thành phần c a ch t l

ng d ch v .................................... 8

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 8
1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ .................................................... 9
1.3 Khái niệm về s thỏa mãn c a khách hàng và mối quan hệ với ch t l

ng

d ch v ...................................................................................................................... 15
1.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng................................................................... 15
1.3.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng .. 17
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xu t v thang đo ...................................................... 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ ............................. 26
2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở....................... 26
2.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................... 26

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và tôn chỉ hoạt động................................................. 27
2.1.3 Văn hóa công ty ....................................................................................... 28
2.1.4 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 29
2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Công ty SOC ................................................. 31
2.1.6 Kết quả kinh doanh từ 2015 đến 2017..................................................... 33


ii
2.2 Th c trạng về ch t l

ng d ch v tổ chức s kiện và s thỏa mãn c a khách

hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .......................................... 34
2.2.1 Tổng quan về kết quả nghiên cứu ............................................................ 34
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha .......................................... 35
2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại
Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở ................................................... 36
2.2.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch
vụ tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở ......................................... 57
2.3 Đ nh gi chung về th c trạng ch t l

ng d ch v tại Cty TNHH MTV Sài

Gòn Thành Phố Mở .................................................................................................. 58
2.3.1 Những điểm mạnh cần phát huy .............................................................. 58
2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục................................................................. 59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI H
NH

GI

N NG C

T NG SỰ THỎA MÃN C

CHẤT LƯỢNG

ỊCH

Ụ

H CH H NG TẠI CÔNG TY

TNHH MTV SÀI GÒN THÀNH PHỐ MỞ......................................................... 63
3.1 Cơ sở xây d ng giải pháp nâng cao ch t l

ng d ch v tại Công ty TNHH

MTV Sài Gòn Thành Phố Mở .................................................................................. 63
3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH MTV Sài Gòn
Thành Phố Mở giai đoạn 2018-2023 ................................................................ 63
3.2 Giải pháp nâng cao ch t l

ng d ch v nh

gia tăng s thỏa mãn c a khách

hàng tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến 2023 .......................... 65
3.2.1 Giải pháp về tính đáp ứng ....................................................................... 65
3.2.2 Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................ 67

3.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm ....................................................................... 70
3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình ......................................................... 72
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iii

D NH

ỤC TỪ VIẾT TẮT

CL

: Chênh lệch

CLDV

: Ch t l

EFA

: Ele ent Factor Analysis (Ph n tích nh n tố h

HC-NS

: Hành chính nhân s

KD

: Kinh doanh

KMO

: Kaiser – Meyer – Ol in (Kiể

LĐ

: Lao động

MTV

: Một th nh viên

PGS

: Phó Gi o S

SERVPERF

: Service Performance – Mô hình ch t l

ng d ch v

SERVQUAL : Service Quality – Mô hình nă
SOC
SPSS

ph )

đ nh KMO)

ng d ch v th c hiện

hoảng c ch ch t l

ng d ch v

: Saigon Open City
: Statistical Package for the Social Siences
(Phần

ề

ph n tích thống ê dùng trong hoa học x hội)

TCKT

: T i chính ế to n

TCSK

: Tổ chức s

TL

: Tỷ lệ

TNHH

: Tr ch nhiệ

TS

: Tiến Sĩ

VCGT

: Vui chơi giải trí

TP.HCM

: Th nh phố Hồ Chí Minh

iện
hữu hạn


iv

D NH

ỤC C C BẢNG

Bảng 0.1 Thống ê c c tr ờng h p góp ý ch t l

ng d ch v c a khách hàng trong

gian đoạn 2015-2017 .................................................................................................. 2

Bảng 1.1 Thang đo điều chỉnh sau hi xin ý iến chuyên gia ................................. 24
Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân l c giai đoạn 2015-2017....................................... 32
Bảng 2.2 Kết quả inh doanh qua c c nă

2015-2017 ........................................... 33

Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................. 34
Bảng 2.4 Kiể

đ nh độ tin cậy Cronbach alpha ...................................................... 35

Bảng 2.5 Phân tích nhân tố đ p ứng ........................................................................ 36
Bảng 2.6 Tổng h p đ nh gi

ối quan hệ với đồng nghiệp v

h ch h ng c a nh n

viên 2017 .................................................................................................................. 37
Bảng 2.7 Nội dung đ o tạo tại công ty tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố
Mở nă

2017 ........................................................................................................... 38

Bảng 2.8 Phân tích nhân tố s tin cậy ...................................................................... 41
Bảng 2.9 Thống kê các cuộc gọi phán ánh ch t l

ng c a khách hàng .................. 44

Bảng 2.10 Tổng h p đ nh gi nh n viên về tiêu chí chuyên môn và kỹ năng giải

quyết v n đề ............................................................................................................. 45
Bảng 2.11 Phân tích nhân tố đồng cảm .................................................................... 47
Bảng 2.12 Tổng h p ết quả đ o tạo ỹ năng
2015-nă

ề

n ng cao c a nh n viên từ nă

2017 ......................................................................................................... 48

Bảng 2.13 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 ........................................................ 49
Bảng 2.14 Phân tích nhân tố ph ơng tiện hữu hình ................................................. 51
Bảng 2.15 Tổng h p đ nh gi nh n viên 2017 theo tiêu chí trang ph c v
sử d ng th nh thạo

y

ỹ năng

óc thiết b ....................................................................... 52

Bảng 2.16 Thống kê các danh m c đầu t

ua sắm máy móc thiết b .................... 53

Bảng 2.17 Thống ê c c s cố về trang thiết b trong qu trình tồ chức s

iện

2015-2017................................................................................................................. 54
Bảng 2.18 Ph n tích s thỏa

n c a h ch h ng về ch t l

ng d ch v c a công ty

TNHH MTV S i Gòn Th nh Phố Mở ...................................................................... 56
Bảng 3.1: Kết quả phân tích hồi quy đa biến...........................................................57


v

D NH

ỤC C C HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình ch t l

ng d ch v c a Parasuraman & Các cộng s (1985) ..... 10

Hình 1.2 Mô hình ch t l

ng d ch v SERVPERF ................................................. 15

Hình 1.3 Mô hình ch t l

ng d ch v và s thỏa mãn c a khách hàng c a Nguyễn

Đình Thọ và Các cộng s (2003) ............................................................................. 20

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xu t...................................................................... 21
Hình 2.1 Sơ đồ cơ c u tổ chức c a công ty.............................................................. 30
Hình 2.2 Quy Trình giải quyết thắc

ắc, hiếu nại c a h ch h ng ....................... 43


1

Ở ĐẦU
Lý do chọn đề tài

1.

Trong xu h ớng hội nhập toàn cầu hiện nay, nền kinh tế n ớc ta đ v đang
thay đổi, v ơn

ình hội nhập mạnh mẽ trong khu v c nói riêng v trên tr ờng quốc

tế nói chung. Đối với các doanh nghiệp Việt Na , đ y vừa l cơ hội vừa là thách
thức. Để có thể tiếp t c phát triển, không b đ o thải khỏi cuộc cạnh tranh kinh tế
ngày càng khốc liệt này, các doanh nghiệp cần có những thay đổi tích c c từ chính
bên trong bản thân doanh nghiệp.
Tại Việt Nam trong nhiều nă

gần đ y, d ch v đ trở thành một ngành kinh

tế có đóng góp hông nhỏ đối với s phát triển nền kinh tế quốc dân. Trong những
nă

qua, D ch v đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ

c u kinh tế n ớc ta nói chung v đ a bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Giai
đoạn 1991-1995, ngành D ch v có mức tăng tr ởng h nhanh, đạt 8,6%; Giai
đoạn 1996-2000 tốc độ tuy đ chậm lại song cũng đạt 5,7%; Giai đoạn 2011 – 2015,
tốc độ tăng tr ởng bình qu n đạt 6,31%/nă , tỷ trọng công nghiệp và d ch v trong
GDP tăng từ 79,42% nă

2010 lên 82,5% nă

tăng 6,21% so với nă

2015, trong đó,

6,98%. Đến nă

2015; Nă

2016, GDP ớc tính

hu v c d ch v

2017, khu v c d ch v tiếp t c giữ đ

tăng tr ởng với

c đ tăng 7,44%, đóng góp

2,87 điểm phần trăm vào mức tăng chung.
Việc chú trọng nâng cao ch t l

ng d ch v theo tác giả là r t quan trọng để

nâng cao l i thế cạnh tranh c a các doanh nghiệp kinh doanh d ch v tổ chức s
kiện. Điều này giúp các doanh nghiệp kinh doanh d ch v khác biệt hóa hình ảnh
ch t l

ng d ch v mà mình cung c p trong vô v n đối th cạnh tranh, nh t là trong

th tr ờng Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận đầy khốc liệt.
Việc nghiên cứu về d ch v , ch t l

ng d ch v , s thỏa mãn c a khách hàng

tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở (sau đ y xin đ
ty SOC) thời gian qua hầu nh ch a có
ở việc thă

c gọi tắt là Công

ột nghiên cứu chính thức nào, chỉ dừng lại

dò ý iến khách hàng về ch t l

ng d ch v với nội dung đơn giản và


2
thiếu ph ơng ph p hoa học. Điều này hết sức b t l i cho Công ty về lâu dài khi
khách hàng luôn có nhiều s so sánh với mạng l ới thông tin ngày càng dễ tiếp cận.

Họ sẽ chỉ chọn những d ch v phù h p với yêu cầu v chi phí đặt ra, đôi hi h ch
hàng chọn d ch v không chỉ vì chi phí th p, l i ích cao mà còn tùy thuộc vào các
giá tr khác khi sử d ng d ch v . Thê

v o đó,

ôi tr ờng kinh doanh d ch v tổ

chức s kiện và truyền thông ngày càng cạnh tranh và nhiều hó hăn, việc nâng
cao l i thế cạnh tranh b ng ch t l

ng d ch v v đặt s thỏa mãn c a khách hàng

lên h ng đầu l điều không thể thiếu c a các doanh nghiệp cung c p d ch v nói
chung và Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở nói riêng.
Bảng 0.1: Thống kê các trƣờng hợp góp ý chất lƣợng dịch vụ của khách hàng
trong giai đoạn 2015-2017
Nội dung
Số tr ờng h p góp ý b ng phiếu thông
tin góp ý
Số tr ờng h p góp ý qua th điện tử

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

14

20

27

12

17

24

16

25

37

Số tr ờng h p góp ý qua điện thoại
Tổng cộng

42
62
88
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Cty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở)

Theo thống kê số tr ờng h p góp ý ch t l

ng d ch v c a khác hàng trong

giai đoạn 2015-2017 c a Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở trong Bảng
0.1, có thể th y r ng qua từng nă

số tr ờng h p góp ý ng y c ng tăng trên cả ba

ph ơng diện phiếu góp ý, th điện tử, điện thoại tr c tiếp. C thể, nă

2017 tổng số

tr ờng h p góp ý l 88 tr ờng h p, tăng 26 tr ờng h p so với nă

2016 và 46

tr ờng h p (tăng hơn 100%) so với nă

2015. Con số này quả th c l đ ng lo ngại

trong ngành d ch v cạnh tranh nh hiện nay.
Những tr ờng h p góp ý hầu nh tập trung vào việc phàn nàn về ch t l
d ch v c a công ty trong và sau khi khách hàng sử d ng ch a đ p ứng đ
cầu và s thỏa mãn c a khách hàng.

ng

c yêu


3
Tác giả cũng đ th c hiện những cuộc phỏng v n nhanh về mức độ thỏa mãn
khi sử d ng d ch v tại công ty, kết quả l đa phần h ch h ng đều có những khía
cạnh không thỏa mãn sau khi sử d ng d ch v mà nguyên nhân chính xu t phát từ
ch t l

ng d ch v thiếu tính cạnh tranh c a công ty.
Từ những ph n tích sơ bộ trên, tác giả đặt ra câu hỏi “Phải chăng s thỏa

mãn c a h ch h ng đối với d ch v c a Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố
Mở đang có chiều h ớng giảm mạnh xu t phát từ ch t l
ch a

ng d ch v c a công ty

ang tính cạnh tranh với c c công ty đối th ?”
Đ y cũng l cơ sở để tác giả tiến hành thu thập thông tin, phân tích th c

trạng và tìm ra giải pháp nâng cao ch t l

ng d ch v mà Công ty TNHH MTV Sài

Gòn Thành Phố Mở cần quan tâm trong thời gian tới để vừa đ p ứng, nâng cao s
thỏa mãn c a khách hàng vừa tiếp cận đ
c a công ty qua đó giữ vững đ
trọng t

c nhiều khách hàng mới sử d ng d ch v

c th phần và nâng cao l i thế cạnh trong th tr ờng

Công ty đang theo đuổi v h ớng tới mở rộng trên đ a bàn Thành phố

Hồ Chí Minh nói riêng và các Tỉnh lân cận nói chung.
Vì những lý do trên, tác giả đ chọn v n đề:

ại Công ty

thỏa mãn
TNHH MTV Sài Gòn Thành Ph Mở đế

2023” l

đề tài luận văn tốt

nghiệp cao học.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
M c tiêu nghên cứu c a tác giả là xây d ng các giải pháp nâng cao ch t

l

ng d ch v tổ chức s kiện nh

gia tăng s thỏa mãn c a khách hàng khi sử

d ng d ch v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở.
Đề đạt đ

c m c tiêu n y t c giả cần th c hiện các nhiệm v sau:

 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về d ch v , ch t l

ng d ch v , s thỏa mãn c a

h ch h ng
 Phân tích th c trạng về các thành phần ch t l

ng d ch v tại Công ty TNHH

MTV Sài Gòn Thành Phố Mở. Từ đó rút ra những điểm mạnh và hạn chế trong d ch
v tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở.


4
 Trên cơ sở phân tích th c trạng về d ch v , ch t l

ng d ch v , s thỏa mãn

c a h ch h ng t c giả sẽ xây d ng một số giải ph p n ng cao ch t l
nh

ng d ch v

gia tăng s thỏa mãn c a h ch h ng hi sử d ng d ch v tại Công ty TNHH

MTV Sài Gòn Thành Phố Mở đến nă

2023.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.

 Đối tƣợng nghiên cứu: Ch t l

ng d ch v và s thỏa mãn c a khách hàng

tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở
 Đối tƣợng khảo sát: Kh ch h ng sử d ng d ch v tại Công ty TNHH MTV
Sài Gòn Thành Phố Mở
 Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở
- Thời gian:
 Các số liệu thứ c p đ

c sử d ng để nghiên cứu đề t i đ

c l y từ các

hồ sơ, t i liệu v b o c o th ờng niên c a công ty từ th ng 1 nă
2015 đến tháng 12 nă
 Các số liệu sơ c p đ

2017.
c thu thập từ tháng 10/2017-tháng 12/2017.

 Các giải ph p đề xu t đ

c áp d ng từ tháng 06/2018 đến hết tháng

12/2023.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Đề tài kết h p ph ơng ph p nghiên cứu đ nh tính v ph ơng ph p nghiên

cứu đ nh l

ng, c thể nh sau:

Ph ơng ph p nghiên cứu đ nh tính đ

c sử d ng trong phỏng v n Ban lãnh

đạo Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở nh

điều chỉnh bảng câu hỏi

khảo s t cũng nh thu thập ý kiến từ ban l nh đạo Công ty trong phỏng v n s u để
tìm ra các v n đề tồn tại và g i ý giải ph p, c c t c động liên quan đến các v n đề
đ đ

c nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng và phân tích th c

trạng.
Bên cạnh đó ph ơng ph p thống kê mô tả, ph ơng ph p tổng h p và so sánh
từ các dữ liệu thứ c p thu thập tại Công ty TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở


5
cũng đ

c tác giả sử d ng để phân tích th c trạng ch t l

ng d ch v tại Công ty

TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở.
Ph ơng ph p nghiên cứu đ nh l

ng đ

c th c hiện thông qua kiể

đ nh độ

tin cậy d a trên khảo sát khách hàng sử d ng d ch v b ng bảng câu hỏi có chỉnh
sửa thông qua nghiên cứu đ nh tính để phù h p hơn với hoàn cảnh c a Công ty
TNHH MTV Sài Gòn Thành Phố Mở.
5.

Ý nghĩa của đề tài
Đề t i đóng góp ý nghĩ th c tiễn cho những nh quản tr c a Công ty TNHH

MTV S i Gòn Th nh Phố Mở, đặc biệt l những nh quản lý bộ phận inh doanh.
Thông qua ph n tích th c trạng ch t l
đ nh điể

ạnh điể

pháp n ng cao ch t l

ng d ch v tổ chức s

iện c a Công ty, x c

yếu v nguyên nh n tồn tại. T c giả cũng đề xu t c c giải
ng d ch v tổ chức s

TNHH MTV Sài Gòn Th nh phó

iện cho c c nh quản lý c a Công ty

ở qua đó l

gia tăng s thỏa

n c a h ch

h ng để p d ng trong giai đoạn hoạt động tiếp theo.
Ngo i ra đề t i còn l cơ sở hoa học để ph t triển ph ơng thức ph n tích
đ nh ỳ ch t l

ng d ch v tổ chức s

iện tại Công ty TNHH MTV S i Gòn Thành

Phố Mở.
6.

Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đ

c chia th nh 3 ch ơng nh sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
MTV Sài Gòn Thành Phố Mở
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự
thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH Một Thành Viên Sài Gòn Thành Phố
Mở đến năm 2023


6
CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1

hái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1

hái niệm
D ch v vốn đ

c mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, mang lại giá

tr kinh tế cao cho mỗi quốc gia. Hiện nay, có r t nhiều c ch đ nh nghĩa về d ch v ,
theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xu t và
tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại d ch v trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Na

theo quy đ nh c a pháp luật.

Cung ứng dịch vụ là hoạt động th ơng

ại, theo đó

ột bên (sau đ y gọi là

bên cung ứng d ch v ) có nghĩa v th c hiện d ch v cho một bên khác và nhận
thanh toán; bên sử d ng d ch v (sau đ y gọi l

h ch h ng) có nghĩa v thanh toán

cho bên cung ứng d ch v và sử d ng d ch v theo thỏa thuận. (Luật Th ơng

ại

2005)
Một v i chuyên gia đ nh nghĩa d ch v nh sau:
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “D ch v là những
hành vi, quá trình và cách thức th c hiện một công việc n o đó nh m tạo giá tr sử
d ng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu v

ong đ i c a h ch h ng”.

Theo học giả Bùi Nguyên Hùng (2010) thì “D ch v là một quá trình gồm
các hoạt động hậu đ i v c c hoạt động phía tr ớc, nơi

h ch h ng v nh cung

c p d ch v t ơng t c với nhau. M c đích c a t ơng t c n y l nh m thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn c a khách hàng theo cách h ch h ng

ong đ i, cũng nh tạo

ra giá tr cho h ch h ng”
Theo học giả Nguyễn Văn Thanh (2013) cho r ng: “D ch v là một hoạt
động lao động sáng tạo nh m bổ sung giá tr cho phần vật ch t v l
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội ho …
hiệu, những nét văn ho

đa dạng hoá,

cao nh t trở thành những th ơng

inh doanh và làm thỏa mãn cao cho ng ời tiêu dùng để họ

sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó inh doanh có hiệu quả hơn”.


7
1.1.2 Đặc điểm
D ch v

h c với c c loại h ng hóa hữu hình h c vì những đặc thù hay tính

ch t riêng c a nó. D ch v l

ột “sản phẩ

đặc biệt” có nhiều đặc tính h c với

c c loại h ng hóa h c nh tính vô hình, tính hông đồng nh t, tính hông thể t ch

rời v tính hông thể c t trữ (Berry&Seider et al, 2002). Các đặc tính n y l
d ch v
đ

hó đ nh l

ng v chúng ta hông thể nhận dạng chúng b ng

cho

ắt th ờng

c.
Tính vô hình (intangible)
Tính vô hình đ

xe
đ

c coi l

ột đặc điể

chính c a d ch v , d ch v đ

c

nh vô hình bởi vì h c với h ng hóa hữu hình,chúng ta hông thể nhìn
c, nế

đ

c, cả

nhận, nghe th y…. (Zeitha l v cộng s , 1985). Hơn nữa,

d ch v cho phép ng ời tiêu dùng trải nghiệ

v trải nghiệ

n y hông thể dẫn

đến quyền sở hữu (Edgett v Par inson, 1993).
Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời l đặc tr ng c a hầu hết t t cả c c d ch v , hàm ý
sản xu t v tiêu th gần nh l đồng thời; khác với sản xu t l l
tr ớc rồi sau đó
rồi

ra sản phẩ

ới đ a v o h u b n v tiêu th sản phẩ ; d ch v thì b n tr ớc

ới cung ứng v tiêu th đồng thời (Zeitha l v cộng s , 1985). Vì tính

hông thể t ch rời nên h ch h ng hầu nh cả

nhận d ch v ngay từ giai đoạn

đầu c a qu trình sản xu t d ch v v đóng vai trò tích c c trong qu trình ph t

triển d ch v (Keh and Pang, 2010).
Tính không thể lƣu trữ (perishable)
Tính không thể lưu trữ c a d ch v nghĩa l d ch v không thể l u trữ để bán
hoặc sử d ng trong t ơng lai (Zeitha l v cộng s , 1985). D ch v đ
những buổi biểu diễn không thể l u trữ đ

c v chúng nên đ

c ví nh l

c tiêu th

hi đ

c

sản xu t (Edgett và Parkinson, 1993). Tính không thể l u trữ c a d ch v không
phải là v n đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn đ nh. Tuy nhiên, khi cung v
cầu hoặc cầu v

t quá

t quá cung thì các nhà cung ứng d ch v sẽ phải đối mặt với nhiều


8
hó hăn và phải có những chiến l

c thích ứng phù h p với s biến động c a nhu

cầu (Zeithaml và cộng s , 1985).
Tính đa chủng loại (variable)
Tính đa ch ng loại c a d ch v đ
lần mỗi khác nhau; nghĩa l

c hiểu là khả năng th c hiện d ch v mỗi

ỗi d ch v đ

hoặc nhiều với những d ch v đ

c tạo ra sau này sẽ có s khác biệt ít

c tạo ra tr ớc đó. Cùng một d ch v nh ng những

nhà cung c p khác nhau sẽ tạo ra ch t l

ng khác nhau tùy vào hiệu quả v năng

l c c a nhà sản xu t hoặc cùng một nhà sản xu t sẽ cho ra d ch v có ch t l
khác nhau tùy thuộc v o đối t

ng

ng khách hàng, thời gian và một số yếu tố khác

(Zeithaml và cộng s , 1985).
1.2

hái niệm và các thành phần của chất lƣợng dịch vụ

1.2.1

hái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Có nhiều c ch đ nh nghĩa h c nhau về ch t l

v

ng d ch v tùy v o đối t

ôi tr ờng nghiên cứu. Để th c hiện các biện pháp cải tiến ch t l

doanh nghiệp phải tìm hiểu v đ nh gi ch t l
đ nh nghĩa ch t l

ng

ng d ch v

ng d ch v c a mình. Do đó, việc

ng d ch v không chỉ đóng vai trò quan trọng khi xây d ng m c

tiêu phát triển mà còn tạo nền tảng cho các doanh nghiệp đ nh h ớng và phát huy
đ

c u điểm c a mình theo cách tốt nh t.
Nhiều chuyên gia đ a ra
- Ch t l

ột vài đ nh nghĩa về ch t l

ng d ch v nh sau:

ng d ch v là những gì khách hàng cảm nhận đ

c khi sử d ng

d ch v và t ơng xứng với kỳ vọng tr ớc đó c a họ. Theo đó, ỳ vọng trong ch t
l

ng d ch v là những mong muốn c a khách hàng về những điều mà nhà cung

c p d ch v phải th c hiện chứ không phải sẽ th c hiện các yêu cầu về d ch v
(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
- Theo t c giả Svensson (2002) thì d ch v chứa các đặc điể
so sánh với c c sản phẩ

hữu hình khác. Khi tạo ra

ột sản phẩ

ngoại lệ khi

d ch v n o đó

doanh nghiệp có thể hoặc không sử d ng những h ng hóa hữu hình khác để tạo ra
d ch v . Ngo i ra, đặc tr ng nổi bật nh t là hó thu thập đ
khách hàng sử d ng d ch v tại thời điể

c các đ nh gi c a

tr ớc hi sử d ng, trong khi sử d ng và


9
sau khi sử d ng. Trong quá trình sử d ng d ch v , ch t l

ng d ch v đ

c thể hiện

trong suốt qu trình t ơng t c qua lại giữa h ch h ng với nh n viên c a nh cung
c p d ch v .
- Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), cho r ng
khách hàng sử d ng d ch v th ờng có cảm nhận khác nhau về ch t l
việc đ nh gi v phát triển ch t l

ng, vì vậy

ng d ch v r t cần s tham gia c a khách hàng.

Hay, chúng ta có thể d a vào nhận thức hoặc cảm nhận c a khách hàng về loại sản
phẩ

đó để x c đ nh ch t l

ng d ch v mà họ sử d ng.

- Theo ISO 8402 cho r ng ch t l

một đối t

ng, tạo cho đối t

hoặc tiềm ẩn”. Ch t l

ng d ch v l : “Tập h p các đặc tính c a

ng đó hả năng thỏa mãn những yêu cầu đ nêu ra

ng d ch v là s thỏa mãn khách hàng d a trên những kỳ

vọng c a khách hàng và ch t l

ng đạt đ

c. Nếu ch t l

hơn ch t l

ng khách hàng kỳ vọng thì coi nh ch t l

nếu ch t l

ng d ch v đạt đ

thì ch t l

ng d ch v đó l

c th p hơn ch t l

ng d ch v đạt đ

c cao

ng d ch v tốt, ng

c lại,

ng d ch v khách hàng kỳ vọng

é .

Tóm lại, từ c c đ nh nghĩa trên cho th y để đ nh nghĩa chính x c ch t l

ng

d ch v cần d a vào nhiều yếu tố nh : hả năng đ p ứng nhu cầu c a khách hàng,
kỳ vọng c a h ch h ng đối với d ch v đó…Để đ p ứng những nhu cầu c a khách
hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều
hình thức. Nh vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một v trí vững chắc để cạnh tranh với
các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử d ng d ch v c a doanh nghiệp
1.2.2 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
Để thu thập và đ nh gi đ

c s thỏa mãn c a h ch h ng đối với ch t l

ng

d ch v là điều không dễ dàng do mỗi loại d ch v có những tính ch t đặc thù riêng.
Khách hàng luôn kỳ vọng nhận đ

c những d ch v tốt nh t so với nhu cầu v đ y

cũng l điều mà các nhà quản lý, nhà cung c p luôn quan tâm đặc biệt để thỏa mãn
những khách hàng c a mình.
Tác giả muốn đề cập đến hai
đo l ờng ch t l

ô hình đ

c sử d ng khá phổ biến để đ nh gi

ng d ch v là mô hình c a Gronroos (1984) và mô hình c a


10
Parasuraman & Các cộng s (1985). Nội dung đ
hình ch t l
hình đ

c trình bày trong Hình 1.1: Mô

ng d ch v , mô hình c a Parasuraman & Các cộng s (1985) là mô

c sử d ng phổ biến hơn để đ nh gi ch t l

ng d ch v với 5 khoảng cách.

Khoảng cách 1: là khoảng cách xu t hiện khi có s khác biệt giữa kỳ vọng
c a khách hàng về ch t l

ng d ch v và nhà cung c p d ch v cảm nhận về những

kỳ vọng khi khách hàng sử d ng d ch v c a mình. Điều cơ bản c a khác biệt này là
do nhà cung c p d ch v không hiểu hết đ

c những đặc điểm nào tạo ra ch t l

ng

c a sản phẩm d ch v cũng nh c ch chuyển giao chúng đến h ch h ng để thỏa
mãn nhu cầu c a họ.
Khoảng cách 2: Xu t hiện khi nhà cung c p d ch v gặp hó hăn trong việc
chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng c a khách hàng thành những đặc tính c a ch t
l

ng, là khoảng cách khác biệt giữa c c đặc tính c a ch t l

ng d ch v với nhận

thức c a nhà quản lý. Nguyên nhân chính là khi doanh nghiệp hiểu rõ những kỳ
vọng, mong muốn c a khách hàng và b t c động bởi mức độ cam kết về ch t l
d ch v , m c tiêu ch t l

ng d ch v c a doanh nghiệp, việc chuẩn hóa các nhiệm

KHÁCH HÀNG

h nh động và hiệu quả c a việc đ p ứng mong muốn c a khách hàng.
D ch v kỳ vọng
D ch v cảm nhận

D ch v chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí ch t
l ng
Nhận thức về kỳ vọng
c a khách hàng

Thông tin đến
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ
(CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

v

ng

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & Các cộng sự (1985)
(Nguồn: Trích từ Parasuraman & Các cộng sự [1985:44])


11
Khoảng cách 3: Là khoảng cách xu t hiện khi nhà cung c p không chuyển
giao d ch v c a mình cho khách hàng theo những tiêu chí đ

c x c đ nh tr ớc đó.

Vai trò c a nhân viên giao d ch tr c tiếp r t quan trọng trong quá trình tạo ra ch t
l

ng d ch v . Khoảng cách 3 xu t hiện khi kết quả sau khi cung c p d ch v th p

d ới mức tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách loại này là hệ quả c a công tác ph c v
é , hông đạt tiêu chuẩn ph c v .
Khoảng cách 4: là khoảng cách cho th y s khác biệt giữa những thông báo
gửi đến khách hàng với việc cung c p d ch v . Khoảng cách này xu t hiện khi
doanh nghiệp không giữ đúng ca

ết với khách hàng và theo đó khách hàng cảm

nhận d ch v không tốt khi các cam kết hông đ

c th c hiện nh

ỳ vọng. Nguyên

nhân th ờng là do doanh nghiệp cung c p cho khách hàng những thông tin thiếu
nh t quán và không chính xác.
Khoảng cách 5: Xu t hiện khi có s khác biệt giữa ch t l
khách hàng và ch t l

ng nhận đ

c. Khoảng cách này là do s chênh lệch mà

khách hàng cảm th y giữa mức ch t l

ng mà họ chờ đ i so với ch t l

cảm nhận sau khi sử d ng d ch v . Ch t l
ch yếu vào khoảng cách thứ nă
điều khác biệt nào giữa ch t l

ng mà họ

ng d ch v c a nhà cung c p ph thuộc

n y. Khi khách hàng cho r ng không có b t kỳ

ng kỳ vọng và ch t l

dùng một sản phẩm d ch v thì ch t l

ng cảm nhận đ

ng c a d ch v đó đ

v

c khi tiêu

c coi là hoàn hảo.

Theo Parasuraman & Các cộng s , (1985) cho r ng ch t l
hàm số c a khoảng cách thứ nă

ng kỳ vọng bởi

ng d ch v là

hoảng cách này ph thuộc vào các khoảng

c ch tr ớc đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 v gia tăng ch t l

ng d ch v

thì nhà cung c p phải nỗ l c rút ngắn các khoảng cách này. Khoảng cách này ph
thuộc vào s biến thiên c a các khoảng c ch tr ớc 1, 2, 3, 4. Để cải tiến ch t l

ng

d ch v một cách tốt nh t thì phải rút ngắn khoảng c ch 5 đồng nghĩa cần phải rút
ngắn các khoảng cách còn lại. Ch t l
cách 5 b ng 0.

ng d ch v đ

c coi là tốt nh t khi khoảng


12
D a vào mô hình 5 khoảng c ch đề cập trong hình 1.1, Parasuraman & Các
cộng s (1985) cho r ng, b t kỳ d ch v nào, ch t l

ng d ch v cảm nhận bởi

khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy: là thành phần nói đến khả năng th c hiện d ch v phù h p v đúng
thời hạn từ lần đầu tiên th c hiện.
2. Đáp ứng: là thành phần đề cập đến s mong muốn và sẵn sàng c a nhân
viên ph c v cung c p các d ch v đến khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: cho th y trình độ chuyên
năng ph c v đ

ôn để th c hiện d ch v . Khả

c biểu hiện khi nhân viên làm việc với khách hàng, nhân viên

tr c tiếp t v n, th c hiện d ch v , khả năng tìm tòi, nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc ph c v khách hàng.
4. Tiếp cận: là việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận
sử d ng d ch v c thể nh rút ngắn thời gian chờ đ i c a khách hàng, chọn đ a
điểm ph c v và thời gian hoạt động thuận l i cho khách hàng.
5. Lịch sự: là thành phần nói lên cung cách ph c v niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng c a nhân viên.
6. Thông tin: liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền đạt đến khách hàng
thông qua ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những v n
đề liên quan nh diễn giải c thể về nội dung d ch v , các chi phí phát sinh, cách
thức giải quyết thắc mắc, khiếu nại.
7. Tín nhiệm: cho th y khả năng tạo lòng tin đến khách hàng c a doanh
nghiệp, làm khách hàng tin cậy tuyệt đối. Khả năng n y thể hiện qua giá tr th ơng
hiệu c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v khách hàng.
8. An toàn: là thành phần đề cập đến khả năng bảo đảm s an toàn cho khách
hàng c a doanh nghiệp, thể hiện thông qua an toàn về vật ch t, tài chính, cũng nh
bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua việc hiểu biết và nắm bắt nhu cầu c a

khách hàng b ng việc tìm hiểu những đòi hỏi c thể c a h ch h ng, quan t
các yếu tố mang tính cá nhân và nhận dạng đ

đến

c những h ch h ng th ờng xuyên.


13
10. Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang ph c c a nhân viên
ph c v , các tài sản vật ch t, trang thiết b hỗ tr cho việc cung c p d ch v .
Tuy nhiên, mô hình ch t l
l bao qu t đ

c hầu hết

ng d ch v với 10 th nh phần này có u điể

ọi hía cạnh c a d ch v nh ng lại r t hó hăn trong

việc đ nh gi v ph n tích. Vì vậy, Parasura an & C c cộng s (1988) đ hiệu
chỉnh lại và đ a ra thang đo SERVQUAL nh

đo l ờng s cả

nhận về d ch v

thông qua 5 nh n tố, bao gồ :
1. Phƣơng tiện hữu hình: bao gồm tài sản vật ch t, trang thiết b và ngoại
hình, trang ph c c a nhân viên ph c v .

2. Độ tin cậy: là thành phần đ

c biểu hiện qua các khả năng th c hiện d ch

v một cách phù h p, có độ chính xác và đúng thời hạn từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng: là thành phần cho th y s mong muốn và sẵn sàng c a nhân viên
cung c p d ch v k p thời đến khách hàng.
4. Năng lực phục vụ: là thành phần thể hiện thông qua trình độ chuyên môn
c a nhân viên và cung cách ph c v niềm nở, l ch s tới khách hàng.
5. Đồng cảm: là thành phần thể hiện s quan tâm đặc biệt và chă

sóc đến

từng khách hàng c a nhà cung c p.
Thang đo SERVQUAL gồm hai phần, trong mỗi phần có 22 cặp câu hỏi
nghiên cứu đ

c nêu ra, nhóm 22 câu hỏi phần một d nh để x c đ nh kỳ vọng c a

h ch h ng đối với loại d ch v c a một doanh nghiệp n o đó cung c p (không cần
đề cập đến một doanh nghiệp c thể). Ở phần thứ hai, 22 câu hỏi đ
x c đ nh nhận thức c a đối t

c đ a ra nh m

ng tham gia cuộc khảo sát về c p độ những d ch v

đ nh đ nh gi . Sau đó, khi phân tích ở mỗi cặp câu hỏi, ng ời phân tích sẽ tính toán
s khác biệt giữa s

ong đ i và s nhận thức khi xếp loại các d ch v , giá tr trung

bình c a điểm chênh lệch sẽ l điểm ch t l

ng chung theo thang đo SERVQUAL.

C thể nh sau:
Chất lƣợng dịch vụ =

ức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đ đ

c ứng d ng rộng rãi và đ

đ nh gi với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và th c tiễn.

c


14
Bộ câu hỏi đ

c sử d ng trong thang đo SERVQUAL đ

th ớc đo tin cậy v đ

c chia thành nă

c coi nh là những

nhóm chính bao gồ

ph ơng tiện hữu

hình, khả năng đ p ứng, độ tin cậy, kiến thức v th i độ c a nhân viên, s hiểu biết
về nhu cầu c a khách hàng để xếp loại s mong muốn và nhận thức c a khách hàng
về ch t l

ng d ch v .

Cronin v Taylor (1992) đ nghiên cứu các khái niệ , ph ơng ph p đo
l ờng ch t l

ng d ch v và mối quan hệ với s h i lòng cũng nh thiện chí mua

hàng c a khách hàng, từ đó đ a ra ết luận r ng yếu tố nhận thức là công c d báo
tốt hơn về ch t l

ng d ch v và đ đề xu t thang đo SERVPERF và khẳng đ nh sử

d ng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử s ng thang đo SERVQUAL vì cho r ng
khung phân tích theo mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và cộng s (1985) dễ
gây nhầm lẫn giữa s h i lòng v th i độ c a khách hàng. Thang đo SERVPERF
đ

c xây d ng từ việc khắc ph c những khó

hăn

hi sử d ng thang đo

SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử d ng 5 nhân tố ch t l
thang đo SERVQUAL v với 22 biến quan đ
ch t l

ng d ch v c a

c sử d ng để đo l ờng 5 nhân tố

ng d ch v . Cronin và Taylor (1992) kết luận r ng mức độ cảm nhận c a

h ch h ng đối với việc th c hiện d ch v c a một doanh nghiệp n o đó sẽ phản
ánh tốt nh t về ch t l

ng d ch v .

Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Để đ nh gi ch t l

ng c a mỗi loại hình d ch v khác nhau, các nhà nghiên

cứu đ sử d ng thang đo SERVQUAL c a Parasura an v điều chỉnh theo đặc thù
c a từng loại d ch v cho phù h p. Theo đó, ch t l

ng d ch v đ

c đ nh gi chỉ

thông qua nhận thức c a khách hàng mà không có đ nh gi về ch t l

ng d ch v

trong s kỳ vọng c a khách hàng. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lƣợng dịch vụ =

ức độ cảm nhận

Nghiên cứu này nhận đ

cs

ng hộ c a nhiều nghiên cứu sau đó. Thang đo

SERVPERF cũng có các thành phần t ơng t nh
có phần hỏi về kỳ vọng. Nă

ô hình SERVQUAL và không

th nh phần cơ bản c a thang đo này là:

- Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua vẻ ngoại hình, cung cách trang


15
ph c c a nh n viên, c c trang thiết b ph c v cho d ch v .
- Sự đáp ứng: thể hiện qua s mong muốn, luôn sẵn sàng c a nhân
viên ph c v cung c p d ch v k p thời tới khách hàng.
- Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng th c hiện cung ứng d ch v phù
h p v đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
ph c v l ch s , niềm nở với khách hàng c a nhân viên.
- Sự cảm thông: thể hiện s quan t

, chă

sóc đến từng cá nhân,

từng khách hàng.
Ph ơng tiện hữu hình

S đ p ứng
S thỏa mãn c a
khách hàng

S tin cậy

Năng l c ph c v

S cảm thông
Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
(Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor (1992))
1.3

hái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ với chất

lƣợng dịch vụ
1.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng
Trạng thái cảm nhận c a một ng ời thông qua việc tiêu dùng một sản phẩm
n o đó về mức độ l i ích mà sản phẩm th c tế đe

đó đ

c đ nh nghĩa là s thỏa mãn c a khách hàng.

lại so với những kỳ vọng tr ớc


16
Theo Philip Kotler (2004), s thỏa mãn c a khách hàng đ

c coi nh l mức

độ c a trạng thái cảm giác c a một ng ời khi so sánh kết quả thu đ

c từ việc tiêu

dùng sản phẩm/d ch v với những kỳ vọng đặt ra. Mức độ thỏa mãn lúc này ph
thuộc vào s khác biệt giữa kết quả nhận đ

c và s kỳ vọng, nếu kết quả th c tế

th p hơn ỳ vọng thì khách hàng không thỏa mãn, nếu kết quả th c tế t ơng xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ thỏa mãn, khi kết quả th c tế cao hơn ỳ vọng tr ớc
đó thì khách hàng r t thỏa mãn.
Từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin c a
ng ời bán cũng nh đối th cạnh tranh mà kỳ vọng c a h ch h ng đ

c hình

thành.

S thỏa mãn c a khách hàng khi sử d ng d ch v cũng đ

c đ nh nghĩa theo

nhiều cách khác nhau theo thời gian. D ới đ y l những đ nh nghĩa về s thỏa mãn
c a khách hàng mà tác giả tổng h p:
S thỏa mãn là cách mà ng ời tiêu dùng phản ứng đối với việc đ

c đ p ứng

những mong muốn c a mình khi sử d ng d ch v (Oliver, 1997).
S thỏa mãn là mức độ phản ứng c a ng ời tiêu dùng với việc ớc l

ng s

khác nhau giữa những mong muốn đặt ra tr ớc đó (hoặc những yêu cầu về tiêu
chuẩn) và s thể hiện th c s c a sản phẩm/ d ch v nh

ột s ch p nhận sau khi

sử d ng nó (Tse & Wilton, 1988).
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì s thỏa mãn c a khách hàng là s
phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận c a họ đối với nhà cung ứng d ch v d a việc
so sánh s khác biệt giữa những gì họ nhận đ

c với

ong đ i tr ớc đó. Nói

ột

c ch đơn giản, s thỏa mãn c a khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận c a khách
h ng đối với nhà cung ứng d ch v sau hi đ sử d ng d ch v đó (Levesque &
McDougall, 1996).
D a vào những nhận đ nh trên, ta có thể th y r ng để đ nh gi

ức độ thỏa

mãn c a khách hàng về một sản phẩm d ch v n o đó, ng ời phân tích đe
kết quả thu đ

so s nh

c từ sản phẩm d ch v với những kỳ vọng tr ớc đó c a khách hàng.

Có ba mức độ thỏa mãn có thể xảy ra nh sau: khách hàng sẽ không thỏa mãn khi


17
kết quả th c tế é
nếu kết quả đe
đ

cv

chiến l

lại đúng với kỳ vọng và khách hàng r t thỏa mãn nếu kết quả có
ong đ i.

t xa s
Trong

hơn so với những gì kỳ vọng tr ớc đó; khách hàng thỏa mãn

ôi tr ờng kinh doanh khắc nghiệt hiện nay doanh nghiệp có những

c phát triển lâu dài đều mong muốn khách hàng c a mình luôn thỏa mãn

sau khi sử d ng d ch v mà doanh nghiệp cung c p cũng nh tiếp t c đồng hành
ng hộ sử d ng các d ch v c a doanh nghiệp trong t ơng lai.
1.3.2

ối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng
S thỏa mãn và ch t l

ng d ch v là hai khái niệ

quan hệ gần gũi với nhau. Ch t l

đ

c phân biệt nh ng có

ng d ch v là khái niệm mang tính khách quan,

nhận thức, đ nh gi , trong hi s thỏa mãn là s kết h p c a các thành phần mang
tính ch quan, d a vào cảm giác, xúc cảm. Mối quan hệ giữa ch t l
s thỏa mãn c a h ch h ng l đề tài đ

ng d ch v và

c nhiều tác giả và nhà nghiên cứu đ a ra

bàn luận liên t c trong c c giai đoạn phát triển kinh tế. Nhiều nghiên cứu đ

c th c

hiện về s thỏa mãn c a khách hàng trong các ngành d ch v . Một số tác giả nhận
đ nh r ng giữa ch t l

ng d ch v và s thỏa mãn c a khách hàng có s t ơng đồng

nên hai khái niệm này có thể sử d ng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra s thỏa
khách hàng cảm nhận đ
d ch v l quan t

c khi sử d ng một d ch v n o đó, còn nói đến ch t l

ng

đến các thành phần c thể c a d ch v . Theo Parasuraman và

các cộng s (1993), ch t l
điểm khác biệt,

n đề cập đến các tiêu chí mà

ng d ch v và s thỏa mãn khách hàng tồn tại một số

điểm khác biệt cơ bản là v n đề “nh n quả”. Còn Zeithal

v

Bitner (2000) thì cho r ng s thỏa mãn c a khách hàng b t c động bởi nhiều yếu tố
nh : ch t l

ng d ch v , ch t l

ng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá

nhân.
Các nghiên cứu tr ớc đ y cũng đ chỉ ra r ng ch t l

ng d ch v là nguyên

nhân dẫn đến s thoả mãn c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và
Taylor, 1996). Vì ch t l
mãn c a khách hàng chỉ đ

ng d ch v gắn liền với việc cung c p d ch v , còn s thoả
c đ nh gi sau hi khách hàng sử d ng d ch v đ chọn