Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tín đồ phật giáo khi đến chùa giác ngộ, TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN THỊ THIÊN KIỀU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA TÍN ĐỒ PHẬT GIÁO KHI ĐẾN
CHÙA GIÁC NGỘ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành: Quản trị kinh doanh Mã số
ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm
2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN THỊ THIÊN KIỀU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA TÍN ĐỒ PHẬT GIÁO KHI ĐẾN
CHÙA GIÁC NGỘ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành: Quản trị kinh doanh Mã số
ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ TẤN PHONG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 6 năm
2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. VÕ TẤN
PHONG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ
ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 11 tháng 06 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

TS. Trương Quang Dũng

Chủ tịch

2

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Thế Khải

Phản biện 2

4

TS. Phan Thị Minh Châu

Ủy viên

5

TS. Lại Tiến Dĩnh

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LUẬN VĂN

TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 11 tháng 06 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên

: NGUYỄN THỊ THIÊN KIỀU

Giới tính : Nữ

Ngày, tháng, năm sinh : 06-03- 1971

Nơi sinh : Bến Tre

Chuyên ngành

MSHV

: Quản trị kinh doanh

: 1441820040

I- Tên đề tài:
Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tín đồ Phật giáo khi đến Chùa Giác
Ngộ, Thành Phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của tín

đồ Phật giáo khi đến Chùa Giác Ngộ
- Đo lường mức độ hài lòng của tín đồ khi Chùa Giác Ngộ dựa trên các yếu
tố của mô hình đề xuất.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của TĐPG khi đến
CGN.
III- Ngày giao nhiệm vụ:

30/07/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

15/04/2016

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. VÕ TẤN PHONG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. VÕ TẤN
PHONG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ


i

LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa quý Thầy, Cô! tôi tên là Nguyễn Thị Thiên Kiều, học viên cao học
ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh. Tôi xin
cam đoan đề tài luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tín đồ

Phật giáo khi đến chùa Giác Ngộ, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên
cứu của riêng tôi.
Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tham khảo, các số liệu,
kết quả được trình bày trong luận văn do tác giả trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý,
đảm bảo tính trung thực không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước
đây.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2016
Học Viên

Nguyễn Thị Thiên Kiều


ii

LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn thạc sĩ này được hoàn thành là kết quả của một quá trình học
tập, nghiên cứu và vận dụng những tri thức được học trong suốt thời gian ở lớp cao
học khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ TP. HCM. Với mong
muốn góp phần vào việc tìm kiếm một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
tín đồ khi đến Chùa Giác Ngộ nói riêng và cho các ngôi Chùa Việt Nam nói chung.
Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự trợ giúp của
quý Thầy, Cô Trường Đại học Công Nghệ TP. HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
- Quý Thầy, Cô trong ban giảng huấn khoa đào tạo sau đại học trường Đại
học Công Nghệ TP. HCM. Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy TS.
Võ Tấn Phong đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện
đề cương, tìm kiếm tài liệu cho đến khi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
- Quý Tăng đoàn, các bạn đồng tu, quý Phật tử Chùa Giác Ngộ đã tạo điều
kiện và hỗ trợ cho tôi trong quá trình thu thập số liệu cho đề tài.

- TT. TS. Thích Nhật Từ, Trụ trì Chùa Giác Ngộ đã tạo điều kiện hỗ trợ cho
tôi theo học khóa học này.
Cuối cùng, tôi xin tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lòng động viên
tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả: Nguyễn Thị Thiên Kiều


3

TÓM TẮT
Mục tiêu chính của luận văn là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của tín đồ khi sử dụng dịch vụ tôn giáo tại chùa chùa Giác Ngộ. Nhiệm vụ của
luận văn là làm thế nào để hoàn thành các công việc như sau: Đánh giá chung về
tình hình hoạt động của chùa Giác Ngộ, xác định khung lý thuyết, xây dựng thang
đo, điều chỉnh mô hình cho phù hợp với thực tế của đề tài, xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của tín đồ khi sử dụng dịch vụ của chùa, phân tích, đánh giá
mức độ hài lòng của tín đồ khi sử dụng dịch vụ của chùa và trên cơ sở lý luận thực
tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tín đồ khi sử
dụng dịch vụ của chùa Giác Ngộ.
Luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của tín đồ Phật
giáo Khi đến chùa Giác Ngộ, TP. HCM
Đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ của
chùa cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của tín đồ đối với các dịch vụ này. Ngoài ra,
chương 1 của đề tài cũng đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng
SERVQUAL. Dựa vào mô hình này và khung lý thuyết tác giả xem xét nhân tố tác
động đến sự hài lòng của tín đồ về chất lượng dịch vụ tôn giáo của chùa Giác Ngộ.
Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của Phật tử về chất lượng dịch vụ tôn
giáo tại chùa Giác Ngộ.

Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành
phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình
nghiên cứu của đề tài. Giai đoạn hai thu thâp thông tin thông qua phỏng vấn định
lượng bằng câu hỏi khảo sát đối với tín đồ Phật giáo khi đến chùa Giác Ngộ. Cở
mẫu là 150 tín đồ đến chùa hưởng dịch vụ tôn giáo. Công cụ thu thập là bộ câu hỏi
gồm 24 biến quan sát đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy. Phân tích bằng phần mềm
SPSS 20.0. Sự hài lòng của tín đồ về từng khía cạnh sẽ được tính theo thang đo
Liker 5 điểm phân thành 5 mức: Hoàn tòan không hài lòng, không hài lòng, hài lòng,
khá hài lòng, hoàn toàn hài lòng. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá


4

(EFA) để chọn ra nhân tố mới. Dùng kiểm định cronbach’Alpha để kiểm định độ tin
cậy của thang đo, đánh giá trung bình các nhân tố để thấy được mức độ hài lòng
của tín đồ về dịch vụ tôn giáo của chùa Giác Ngộ tại TP. HCM.
Kết quả nghiên cứu nhân tố EFA rút trích được các nhân tố chính sau:
A. Độ tin cậy
B. Sự cảm thông.
C. Phương tiện hữu hình
D. Sự đảm bảo.
E. Sự đáp ứng
Trong đó nhân tố C ( phương tiện hữu hình ) được tín đồ đánh giá cao. Kế đến
là nhân tố A (độ tin cậy) rất quan trọng để đánh giá về thương hiệu, E (Sự đáp ứng) ,
B ( sự cảm thông). D (Sự đảm bảo).
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của tín đồ Phật giáo đối với
chất lượng dịch vụ tôn giáo của chùa Giác Ngộ tại TP. HCM.
Nêu lên những giải pháp, kiến nghị thiết thực để nâng cao sự hài lòng của tín
đồ đối với chất lượng dịch vụ của chùa Giác Ngộ.
Phần kết luận cuối cùng bên cạnh tóm tắt kết quả nghiên cứu trong nội dung

luận văn, tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên
cứu tiếp theo.


5

ABSTRACT
The main objective of the essay is to propose some solutions to upgrade the
pleasure of laypersons. when enjoying the religious services at Giac Ngo pagoda.
its mission understood as whatever to do to complete the following duties:
Eevaluating in general the activities of Giac Ngo pagoda, defining the frame of
theory, setting up the measuring scale, adjusting its work to fit the reality, finding
out all factors effected to the pleasure of laypersons, analizing and rating the
pleasure of laypersons. when approaching the pagoda's servic, and on base of
practical reason the essay proposes some means in order to upgrade the laypersons'
satisfaction. The essay includes 3 chapters
Chapter 1: basic reason about the quality of services and the pleasure of
the buddhist believers when coming to Giac Ngo pagoda.
Dealing with the basic reasons related to the pagoda's service quality as well as
studying about the believers ' pleasure. Besides, chapter 1 servqual also brings out
form of service quality measurment - servqual. Base on this form and theory frame
the author considers to the cause which have an effect on the laypersons ' pleasure
about the religious service quality of Giac Ngo pagoda.
Chapter 2: evaluating the pleasure of laypeople to the service quality of
Giac Ngo pagoda
The subject carried out via two phases : the first phase is interviewing servqual
based on servqual measurement, proposes the studying form of the theme. The next
phase is gathering information via interview of rating.through questions of
investigation from the beleivers coming to the pagoda. the number of interviewed
beleivers is 150. Gathering term is a set of 24 questions. spss 20.0. analizing by the

soft ware spss 20.0 the pleasure of beleivers on each side 5 which is based on like 5,
measurement with 5 levels : definitely unsatisfy, not satisfy , satisfy, rather satisfy
completely satisfy. Later is to analize (EFA) finding out factor i in order to choose
the new factor. Using audit cronbach'alpha, to verify the trusty rate of measurement
re of beleivers about the religious service Giac Ngo pagoda in HCMC


6

Fom the result of efa research, the following factors are found :
A.

Level of trust

B.

Understanding

C.

Visible means

D.

Guarantee

E.

Meeting needs
In which, factor C was highly valued by the laypersons. Next, factor a is very

important to rate A (brand ) then, E( meeting needs) , B .(understanding )and. D.
( guarantee)
Chapter 3 : some solutions for the upgrading of the laypersons' pleasure to
religious service quality of Giac Ngo pagoda in HCMC
Raising some solutions, practical suggestions to upgrade the laypersons '
pleasure
The last conclusion beside the summery research result, in the content of the
essay author also showed some limits of the subject and ways to do next researches.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
..................................................... xi
............................................................................ xii
........................................................................................ xiii
PHẦN

MỞ

ĐẦU

.........................................................................................................1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
3. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu............................................................................2
3.1 Mục tiêu .............................................................................................................2
3.2 Nội dung nghiên cứu..........................................................................................3
3.3. Câu hỏi nghiên cứu: ..........................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................4
6 . Cấu trúc luận văn ...................................................................................................4
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................................5
1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ...................................................................................5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................6
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................6
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ................................................................9
1.1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...........................11
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ...................................13


8

1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng .........................................................................13
1.1.3.2. Sự hài lòng củ

ất lượng dịch vụ ...........................14

1.1.4. Tầm quan trọng đối với việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
việc duy trì và phát triển dịch vụ ........................................................................16
..............................................................................................17

...................................................................................17
.......................................................................................19
1.2.2.1. Khái niệm về dịch vụ tôn giáo ...........................................................19
.......................................................19
1.2.3 Chất lượng dịch vụ tôn giáo ......................................................................20
1.2.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tôn giáo .......................21

1.2.4.1 Mức độ tin cậy ....................................................................................21
1.2.4.2 Mức độ đáp ứng ..................................................................................22
1.2.4.3 Sự đảm bảo..........................................................................................22
1.2.4.4 Sự thông cảm ......................................................................................23
1.2.4.5. Phương tiện hữu hình .........................................................................23
1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................23
........................................25
...................................................................25
ất lượng dịch vụ tôn giáo tại
chùa Giác Ngộ và các giả thuyết ...........................................................................26
1.4.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................26
1.4.2. Các giả thuyết ...........................................................................................27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................28
ỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA PHẬT TỬ VỀ
......................................29
2.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức chùa Giác Ngộ ....................................29
2.1.1 Lịch sử hình thành chùa Giác Ngộ: (1946-2016)......................................29
2.1.1.1 Nguồn gốc chùa Giác Ngộ ..................................................................29


9

2.1.1.2 Thông tin liên lạc ................................................................................30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................30
2.2 Chức năng và nhiệm vụ Phật sự của chùa Giác Ngộ.......................................32
2.2.1 Chứ

.............................................................................32
...................................................33
ằng pháp ........................................................................33

2.2.2.2 Xuất bản và ấn tố

ật giáo truyền bá chánh tín

.........................................................................................................................34
2.2.2.3 Hoạt động từ thiện xã hội....................................................................35
2.2.2.4. Hỗ trợ y tế: .........................................................................................35
......................................................................35
ững năm gần đây ....35
2.3.2. Kết quả hoạt động Phật sự của chùa Giác Ngộ trong những năm gần đây.
............................................................................................................................38
và mức
độ hài lòng của Phật tử .......................................................................................41
........................................................41
2.3.3.2 Sự tin cậy (reliability) .........................................................................45
2.3.3.3 Sự đảm bảo (assurance) .....................................................................48
..............................................................49
2.3.3.5 Sự thông cảm (empathy) ....................................................................51
ều tố ảnh hưởng đế
............................................................................................53

2.4.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................54
2.4.2. Thang đo ...................................................................................................54
2.4.2.1. Chất lượng dịch vụ tôn giáo...............................................................54
2.4.2.2 Thang đo sự hài lòng của tín đồ ..........................................................55
2.4.3. Kết quả nghiên cứu...................................................................................57
2.4.3.1 Mô tả mẫu ...........................................................................................57


10

2.4.3.2. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................58
2.4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................59
2.4.3.4 Phân tích hồi quy ...............................................................................60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................61
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
TÍN ĐỒ PHẬT GIÁO KHI ĐẾN CHÙA GIÁC NGỘ.............................................62
3.1. Định hướng, mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ

.......62

ải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của TĐPT về chất lượng dịch vụ
....................................................................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................86
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................91
DANH MỤC PHỤ LỤC .............................................................................................1


11

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Phân tích phương sai ( Analysis of Variance)

CGN

: Chùa Giác Ngộ

ĐĐ

: Đại đức

ĐPNN

: Đạo Phật ngày nay

EFA

: Nhân tố khám phá (Exploit Factor Analysis)

GHPGVN

: Giáo Hội Phật Giáo Việt Nam

HT

: Hòa Thượng

KMO

: Hệ số Kaiser- Mayer- Olkin)

PGVN

: Phật Giáo Việt Nam

Sig

: Mức ý nghĩa quan sát ( Observed Significance leved)

SPSS

:Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)

TĐPG

: Tín đồ Phật giáo

TĐPT

: Tín đồ Phật tử

TP.HCM

: Thành Phố Hồ Chí Minh

TT

: Thượng Tọa

TTXH

: Từ thiện xã hội

ViF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mức độ hài lòng của Phật tử về nhân tố phương tiện hữu hình ...............45
Bảng 2.2: Mức độ hài lòng của Phật tử về nhân tố mức độ tin cậy ..........................47
Bảng 2.3: Mức độ hài lòng của Phật tử về nhân tố sự đảm bảo................................49
Bảng 2.4: Mức độ hài lòng của Phật tử về nhân tố Mức độ đáp ứng ......................51
Bảng 2.5: Mức độ hài lòng của Phật tử về nhân tố sự thông cảm ............................53
Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................55
Bảng 2.7: Thang đo mức độ hài lòng của tín đồ .......................................................57
Bảng 3.1: Giải pháp xây dựng quá trình dịch vụ hợp lý ......................................... 77
Bảng 3.2: Giải pháp về việc nâng cao hình ảnh chùa ............................................... 82


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................... 26
Hình 2.1 : sơ đồ cơ cấu tổ chức chùa Giác Ngộ....................................................... 30

1

PHẦN MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cẩu hóa, với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, đời
sống người dân được nâng cao, với những tiện nghi vật chất và chủ nghĩa tiêu thụ
vật dụng cũng không mang đến hạnh phúc thật sự cho con người. Khi ấy nhu cầu về
phương diện tinh thần ngày càng trở nên quan trọng. Con người có nhiều cách giải
quyết vấn đề này như tham gia vào các hoạt động thể thao hay lựa chọn hình thức
giải trí khác ( vui chơi, ẩm thực, hoặc thực hiện một chuyến du lịch trong hay ngoài
nước,..). Phải chăng cuộc sống có ý nghĩa và ý vị khi chúng ta chỉ thỏa mãn các
nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, giải trí và tình yêu…?
Trong bối cảnh toàn cầu hóa như hiện nay, với cuộc sống rất sôi động, cạnh
tranh, mỗi con người phải vươn lên để bắt kịp trào lưu xã hội, nhưng theo Hòa
Thượng Thiền Sư Thích Nhất Hạnh thì hạnh phúc của chúng ta không chỉ là quyền
lực, tiền tài hay danh vọng, hạnh phúc là khi chúng ta có tình thương và sự hiểu biết.
Con đường tâm linh cũng khám phá, làm thỏa mãn nhu yếu hiểu biết đó của con
người. Vì vậy, con người ngoài việc chọn các hình thức nêu trên để làm thỏa mãn
nhu cầu về phương diện tinh thần, thì còn có một hình thức giải quyết vấn đề đó
theo hướng tâm linh được cho là khá thú vị và hiệu quả mà hầu hết người Á Đông
nói chung và người Việt Nam nói riêng, đều có chung một suy nghĩ rằng: Đi Chùa
là một nét đẹp văn hóa tồn tại trong tâm trí của mỗi con người. Ngày nay, niềm tin
xã hội bị lung lay và tín đồ Phật tử đến chùa vì có niềm tin, hoặc có thể là để củng
cố thêm niềm tin hoặc thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng tâm linh. Vì vậy, bên cạnh
việc các tín đồ đến chùa với mục đích dâng hương, lễ Phật hay tu thân, tích đức thì
đây cũng là nơi thanh tịnh để họ có thể giải tỏa mọi phiền muộn, mọi lo âu ở trong
lòng. Con người tìm đến với tôn giáo là tìm đến với thế giới tinh thần, với sự an ủi,

chia sẻ, lý thuyết giáo lý cao đẹp của đạo Phật đã đi vào thực tế cuộc sống được
nhiều chưa?


2

Mặt khác, toàn cầu hóa về một phương diện xem hành tinh này như quả bóng
nhỏ trong tầm tay, cho nên sự phát triển đa diện của các quốc gia nó trở thành vừa
là một thách đố, vừa là cơ hội để tự động các Quốc gia tự thay đổi để phát triển tốt
hơn. Còn những thách đố là gì? đó là mỗi tôn giáo có phương pháp riêng, có mặt
mạnh, mặt yếu, những mặt mạnh của họ làm cho những tôn giáo khác nếu không
tham khảo, không cải thiện chính mình thì quần chúng sẽ không đến. Cho nên trong
những trào lưu toàn cầu hóa này, các tôn giáo có tác động qua lại và thúc đẩy lẫn
nhau làm cho mỗi tôn giáo tự cải thiện chất lượng về dịch vụ của tôn giáo mình,
Chùa Giác Ngộ cũng nằm trong xu thế đó.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của tín đồ Phật giáo khi đến chùa Giác Ngộ, Thành phố Hồ Chí
Minh" làm đề tài nghiên cứu.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng hiện nay của TĐPT về
chất lượng dịch vụ của CGN và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của TĐPT
khi đến chùa.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Đối tượng khảo sát là tập trung khảo sát những Phật
tử lui tới CGN ( tín đồ đến chùa tu học, sinh hoạt Phật pháp hoặc là thăm viếng
chùa).
+ Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp chủ yếu thu thập từ năm 2013 đến năm
2015. Số liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu khảo sát khách hàng từ tháng 8 đến
tháng 11 năm 2015.
3. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu

3.1 Mục tiêu
- Xác định mức độ hài lòng hiện tại của TĐPT khi đến chùa
- Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của TĐPT khi đến chùa


3

3.2. Nội dung nghiên cứu
-

dịch vụ,

chung và chất lượng dịch vụ của chùa, mức độ hài lòng của TĐPG tại CGN nói
riêng.
- Thực trạng mức độ hài lòng của TĐPT về chất lượng dịch vụ của chùa Giác
Ngộ, từ đó chỉ ra những mặt mạnh, mặt yếu và những nguyên nhân chủ yếu của
những tồn tại đó.
- Nghiên

giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của TĐPG khi đến

chùa Giác Ngộ, TP. HCM
3.3. Câu hỏi nghiên cứu:
Nghiên cứu này nhằm giải thích các câu hỏi sau:
- Thực trạng về mức độ hài lòng của TĐPT hiện nay ra sao?
- Các giải pháp nào có thể nhằm giúp nâng cao sự hài lòng đó?
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài mang tính ứng dụng theo hướng thực trạng và giải pháp, nhưng để đề
tài có cơ sở thực tế và tính khả thi, tác giả kết hợp giữa hai phương pháp: phương
pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, số liệu thu thập

cả nguồn thông tin cả thứ cấp và sơ cấp.
- Nghiên cứu định tính được sử dụng để hệ thống cơ sở lý luận và các lý
thuyết có liên quan. Cụ thể, nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về
ợc sử dụng để
khảo sát và điều tra nhằm xác định các vấn đề thực tiễn.
- Nghiên cứu định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số
liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi. Cụ thể,
sử dụng phương pháp khảo sát sử dụng mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL
và thang đo Likert 5 điểm để nghiên cứu mức độ
CGN. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng chương trình phần mềm
SPSS 20.0


4

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để
có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần củng cố cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực cung cấp những dịch vụ “đặc
biệt” là lĩnh vực tinh thần, tín ngưỡng, tôn giáo.
Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ giúp cho chùa Giác Ngộ nhận ra những điểm
mạnh, điểm yếu của mình, và các yếu tố nào có tác động đến sự hài lòng của Phật tử,
từ đó mà chùa có những giải pháp thích hợp để thực hiện kịp thời giúp chùa khắc
phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao
sự hài lòng của Phật tử khi đến Chùa.
6 . Cấu trúc luận văn
Bố cục gồm 3 phần: Mở đầu, nội dung và kết luận.
PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Tác giả mô tả khái quát sự hình thành và lựa chọn tên đề tài, trình bày mục

tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài.
NỘI DUNG
Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng
Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của Phật tử về chất lượng dịch vụ tôn
giáo tại chùa Giác Ngộ.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tín đồ Phật giáo
khi đến chùa Giác Ngộ TP. HCM
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, nêu những hạn chế của đề tài đồng thời đề xuất
kiến nghị về các nghiên cứu tiếp theo.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái
niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu
khoa học này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bả
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,

chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì dịch dụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu


cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm
cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của
xã hội.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có
thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các
cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa
chất lượng dịch vụ như sau:
- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho


rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.
Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
định của họ khi sử dụng dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên
cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc
đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các

khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ. Qua các định nghĩa nêu trên, có thể
nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu,
sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai
đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là
có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và
sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản
lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả


năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen
Kumar H., 2012).
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng
và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu
đặt ra từ khách hàng.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ
chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện
các chức năng của nó. Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng
ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở
mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai
Trang, 2006).
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên

hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn
giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để
xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là
thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22
biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy
(reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện
hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).