Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại tp hồ chí minh trong giai đoạn 2015 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

LÊ QUỐC HỒNG THI
Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH
TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102


TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ QUỐC HỒNG THI
Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH
TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN PHƯỚC
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS. Nguyễn Ngọc Dương
PGS.TS. Phước Minh Hiệp
TS. Lê Văn Trọng
TS. Lê Kinh Vĩnh

TS. Trần Anh Dũng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Nguyễn Ngọc Dương


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên

: LÊ QUỐC HỒNG THI

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 15 – 05 – 1984

Nơi sinh: Thanh Hóa

Chuyên ngành

MSHV: 1241820091

: Quản trị kinh doanh

I - Tên đề tài:
-

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN
NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP. HỒ
CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025

II - Nhiệm vụ và nội dung:
• Nhiệm vụ
- Khảo sát, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn
nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP.HCM.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
• Nội dụng
- Chương 1: Tổng quan về sản phẩn dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh
-

-

doanh khách sạn.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015

-

– 2025.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn tại
TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 7 – 8 – 2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15 – 12 – 2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ TẤN PHƯỚC
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

LÊ QUỐC HỒNG THI

ii

LỜI CÁM ƠN

Khoảng thời gian sáu tháng thực hiện luận văn, là một khoảng thời gian tuy
không dài nhưng cũng đã giúp em học hỏi được nhiều điều – kiến thức thực tiễn về
ngành kinh doanh khách sạn. Và em đã sử dụng vốn kiến thức đó để hoàn thành nên
cuốn luận văn Tốt nghiệp này.
Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn của mình đến các thầy cô giảng dạy tại
trường ĐH Công Nghệ TP.HCM đã truyền đạt kiến thức quản trị kinh doanh khá
gần với thực tế, giúp em có tiền đề để tìm hiểu về kinh doanh nói chung và kinh
doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, đặc biệt là thầy TS. LÊ TẤN PHƯỚC – người
đã trực tiếp hướng dẫn em, bằng cả sự nhiệt tình và cứng rắn.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo các khách sạn, cũng các
anh chị quản lý trong các khách sạn Đồng Khánh, khách sạn First Hotel, Khách sạn
Rex, khách sạn Continental…, cùng các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn – nhà
hàng – Bar đã hướng dẫn em nhiệt tình, chỉ bảo em rất nhiều trong môi trường kinh
doanh dịch vụ khách sạn; tạo mọi điều kiện để em tiếp cận với thực tế và hoàn
thành cuốn luận văn Tốt Nghiệp này.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.
Học viên thực hiện Luận văn

LÊ QUỐC HỒNG THI


iii

TÓM TẮT
Qua bài luận văn, chương 1 giới thiệu mô hình lý thuyết về mô hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 5 nhóm thành phần tác động đến mức độ

hài lòng của khách hàng, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy,
sự đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình. Lý thuyết này sẽ sử dụng mô hình
này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi khách hàng lưu trú
tại khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của khách sạn trên thế
giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Song song đó, chương 2 cũng trình bày về
chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ các bộ
phận chính trong khách sạn, các loại hình khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh và
trình bày về đo lường chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên
cứu những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn và tác
động đến sự hài lòng của du khách khi đến lưu trú. Sau khi đo lường và phân tích,
kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động và có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng
của du khách lưu trú và được sắp xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần đó
là: Phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, mức
độ tin cậy và khả năng đáp ứng.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, chương 3 sẽ đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP. Hồ Chí Minh trong
giai đoạn 2015 - 2025.


iv

ABSTRACT
In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model of
service quality of Parasuraman including 5 components affecting level of customer
satisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy and
tangibles. This model will be used in the thesis as a basis for studying the
satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho
Chi Minh City.

Chapter 2 will present about the development of hotels in the world in
general and Vietnam in particular. Moreover, the quality of service in the hotel
business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the
types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business
hotel are also stated in this chapter.
In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the
factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of
travelers when they stay in hotels. After measuring and analyzing, the results show
that there are 3 factors that impact and have the relationship in the same direction
with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the
tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness.
Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, 3 the author has proposed a
number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City
to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025.


v

MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT......................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ...................................................................x
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài.............................................................................................................1
2.Mục đích của đề tài.........................................................................................................1
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................................2
4.Nội dung nghiên cứu của đề tài......................................................................................2
5.Phương pháp nghiên cứu của đề tài...............................................................................2
6.Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài........................................................................................3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN.........................................................................4
1.1.Tổng quan về ngành du lịch..........................................................................................4
1.2.Một số lý luận về môi trường khách sạn......................................................................4
1.2.1.Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn.......................................................4
1.2.2.Sự tiến triển của một khách sạn...........................................................................6
1.2.3.Môi trường kinh doanh khách sạn......................................................................10
1.3.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng....................................................11
1.3.1.Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ......................................................................11
1.3.2.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ....................................................................16
1.3.3.Mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình Servqual)................................................17
1.3.4.Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng.............................................................23
1.3.5.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................24
1.3.6.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.....................................25
1.3.7.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn (Con người phục vụ con người)
.......................................................................................................................29
1.4.Cơ sở lý luận về cải tiến chất lượng dịch vụ...............................................................31
1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn....................................35
1.6.Tóm tắt........................................................................................................................37

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025......39


vi

2.1.Giới thiệu sơ lược và dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM...............................39
2.1.1.Sơ lược tình hình phát triển khách sạn trên thế giới..........................................39
2.1.2.Quá trình phát triển khách sạn tại TP.HCM.........................................................40
2.1.3.Cơ cấu tổ chức cơ bản của môt khách sạn.........................................................41
2.1.4.Phân loại khách sạn.............................................................................................41

2.1.5.Quy trình phục vụ du khách tại khách sạn..........................................................46
2.2.1.Điều kiện nghiên cứu..........................................................................................58
2.2.2.Quy trình nghiên cứu..........................................................................................59
2.2.3.1.Nghiên cứu định tính...................................................................................61
2.2.3.2.Nghiên cứu định lượng................................................................................67
2.2.3.3.Mẫu nghiên cứu...........................................................................................68
2.3.Kết quả nghiên cứu....................................................................................................68
2.3.1.Làm sạch dữ liệu..................................................................................................69
2.3.2.Thông tin mẫu nghiên cứu..................................................................................69
2.3.3.Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..................................69
2.3.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................71
2.3.5.Phân tích hồi quy và phân tích tương quan........................................................81
2.3.6.Phân tích mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến kết quả định
lượng..............................................................................................................87
2.3.7.Đánh giá thảo luận kết quả.................................................................................88
2.4.Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lượng dịch vụ.....................................................90
2.4.1.Các giai đoạn đạt chuẩn chất lượng cho khách sạn............................................90
2.4.2.Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn...........................90
2.5.Tóm tắt chương 2.......................................................................................................92

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025.......93
3.1.Ứng dụng mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn......................93
3.2.Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật và phương tiện hữu hình...................................96
3.3.Các yếu tố cần đề hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng nhân viên...............................98
3.4.Biện pháp quản lý mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn để
tăng mức độ đồng cảm của du khách..................................................................102
3.4.1.Giải pháp quản lý nguồn nhân lực (Span of control)........................................102
3.4.2.Giải pháp tình trạng thay đổi nhân viên của khách sạn (Turnover)..................103

vii

3.4.3.Thuyết quản lý tận thu (Yield management).....................................................104
3.5.Đề xuất giải pháp những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trực
tiếp để làm hài lòng du khách..............................................................................105
3.5.2.Đề xuất giải pháp xác định phương pháp đạt mục tiêu....................................108
3.6.Kiến nghị...................................................................................................................111

KẾT LUẬN...........................................................................................................112
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................114


viii

DANH MỤC VIẾT TẮT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.

CLDV
ĐLC
ĐTB
LN
NN
SHL
HL
PTVCHH
MDDCNLPV
MTTCDU
MĐTC
MĐĐƯ
NLPV
MĐĐC

TP.HCM
ĐH
CĐ
MICE
ISO
QMS
EMS
TQM
Servqual
EFA
ANOVA
KMO
SPSS
QMS
SPC

: Chất lượng dịch vụ
: Độ lệch chuẩn
: Điểm trung bình
: Lớn nhất
: Nhỏ nhất
: Sự hài lòng
: Hài lòng
: Phương tiện vật chất hữu hình
: Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ
: Mức độ tin cậy và đáp ứng
: Mức độ tin cậy
: Mức độ đáp ứng
: Năng lực phục vụ
: Mức độ đồng cảm

: Thành phố Hồ Chí Minh
: Đại học
: Cao đẳng
: Meeting – Incentive – Convention – Exhibition
: International System Oganation
: Quality management system
: Environment management system
: Total Quality Managenment
: Service quality
: Exploratory Factor Analysis
: A Nalysis Of Variance
: Kaiser Meyer Olkin measure of sampling adequacy
: Statistical Package for Social Sciences
: Quality management system
: Statistical Process Control

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ...................................................................................13
Bảng 1.2. Thang đo Servqual................................................................................20
Bảng 1.3. Sự khác biệt giữa cải tiến và đổi mới...................................................31
Bảng 2.1. Danh sách chuyên viên.........................................................................61
Bảng 2.3. Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 2......................................65
Bảng 2.4. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất
lượng dịch vụ..........................................................................................................69


ix

Bảng 2.5. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ
hài lòng................................................................................................................... 71

Bảng 2.6. Kiểm định so sánh độ lớn của hệ số tương quan................................72
KMO and Bartlett's Test (1).................................................................................72
Bảng 2.7. Ma trận rút trích nhân tố - Rotated Component Matrix(a) (1).........72
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ..................74
Bảng 2.9: Nhân tố thứ nhất sau khi được điều chỉnh..........................................75
Bảng 2.10: Nhân tố thứ 2 sau khi được điều chỉnh.............................................76
Bảng 2.11: Nhân tố thứ ba sau khi được điều chỉnh...........................................76
Bảng 2.12. Bảng KMO And Bartlett’s Test (Sự hài lòng)...................................77
Bảng 2.13: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách...........78
Bảng 2.14: Thang đo chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn sau khi phân
tích EFA..................................................................................................................78
Bảng 2.15. Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ.........................80
Bảng 2.16. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ đồng cảm và năng lực
phục vụ................................................................................................................... 81
Bảng 2.17. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ tin cậy và đáp ứng......81
Bảng 2.18. Điểm trung bình các nhân tố trong nhân tố phương tiện vật chất
hữu hình.................................................................................................................81
Bảng 2.19. Hệ số tương quan (r)...........................................................................84
Bảng 2.20. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình............................................85
Bảng 2.21. Hệ số kiểm định mức độ phù hợp của mô hình................................85
Bảng 2.22. Hệ số của phương trình hồi quy.........................................................86


x

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cải tiến chất lượng......................................................................32
Biểu đồ 1.1. Ba làn sóng phát triển kinh tế..........................................................35
Hình 2.11.a: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ tin cậy
đáp ứng (X1)..........................................................................................................82

Hình 2.11.b: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ đồng
cảm, năng lực phục vụ (X2)..................................................................................83
Hình 2.11.c: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Phương tiện vật
chất hữu hình (X3).................................................................................................83


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi đời sống con người được cải thiện thì quan niệm về tính chất của
lưu trú và du lịch càng nâng cao, cộng với sự ra đời hàng loạt của các khách sạn cao
cấp thì người sử dụng dịch vụ này sẽ đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn.
Trong nghiên cứu bản chất chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, việc
hiểu rõ nội dụng của khái niệm “kinh doanh khách sạn” và “chất lượng dịch vụ” là
cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn một mặt để tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt
khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật (yếu tố hữu hình) với con người (yếu tố
vô hình) hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng
(khách).
Do đó, để tạo sự hài lòng cho du khách tham gia lưu trú cũng như gia tăng thêm
lượng khách hàng thì việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và
làm giảm sự hài lòng của du khách khi đến lưu trú lại các khách sạn tại thành phố
Hồ Chí Minh sẽ giúp việc kinh doanh khách sạn có giải pháp đúng đắn để nâng cao
chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Đây là lý
do của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại thành phố
Hồ Chí trong giai đoạn 2015 - 2025”.
2. Mục đích của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang hội nhập

từng bước với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã
hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu
cầu của họ thay đổi ngày càng phong phú và phức tạp hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú du lịch là vấn đề sống còn đối
với ngành du lịch. Cần chú trọng áp dụng các tiêu chuẩn quốc gia quản lý chất
lượng sản phẩm cơ sở lưu trú, trong đó có việc áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh
và các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm; xây dựng và áp dụng các


2
tiêu chuẩn chức danh cho hệ thống cơ sở lưu trú du lịch. Điều quan trọng là phải
đào tạo và nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ và khả năng
giao tiếp, văn hoá trong kinh doanh khách sạn cho đội ngũ lao động, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của du khách.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, đóng góp chung vào nên kinh tế cả nước nói chung và thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng. Hệ thống khách sạn nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh
chóng, nhiều khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên
thị trường trở nên gay gắt, đặc biệt là thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh.
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn
phải tạo ra nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh
doanh khách sạn là hoạt động góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của ngành du
lịch. Và chất lượng dịch vụ đóng vai trò chủ đạo, là nền tảng cho sự thành công
trong kinh doanh khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ kinh
doanh khách sạn và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh
khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu là du khách đến lưu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao trên

địa bàn TP.HCM
4. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Mở đầu.
Chương 1: Tổng quan về sản phẩn dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong
giai đoạn 2015 – 2025.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn tại
TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài


3
Đề tài được nghiên cứu dựa cơ sở lý thuyết là thang đo Servqual và phần mềm
xử lý số liệu SPSS. Được thực hiện qua các bước như:
- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Khảo sát, điều chỉnh, bổ
sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tại các khách sạn.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng. Khảo sát khách
hàng thông qua bảng khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định
yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan
hồi quy, và phân tích phương sai.
6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa và thực tiễn nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá và nâng cao chất
lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM nhằm đề xuất một số giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn qua việc xác định các
yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, sau đó xây dựng và điều chỉnh thang cho cho
phù hợp. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của du lịch là một tất
yếu khách quan.

4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về ngành du lịch
Trong lĩnh vực ngành du lịch, Việt Nam đã được nhìn nhận như một điểm đến
mới mẻ, hấp dẫn, an toàn và thân thiện. So với lượng khách đến các nước có ngành
“công nghiệp không khói” phát triển trong khu vực thì chưa phải là con số lớn. Năm
2013, bên cạnh việc triển khai chiến lược, quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, ngành du lịch sẽ tập trung xây dựng thương
hiệu du lịch quốc gia, triển khai chương trình kích cầu du lịch, tăng cường các
chương trình quảng bá, xúc tiến ở trong và ngoài nước, nâng cao chất lượng, sản
phẩm du lịch, đầu tư nguồn nhân lực du lịch… đặc biệt tổ chức thành công Năm du
lịch quốc gia Đồng bằng sông Hồng – Hải Phòng 2013.
Kinh tế Việt Nam và thế giới tiếp tục khó khăn trong năm 2013 sẽ khiến khách
quốc tế và trong nước thắt chặt chi tiêu, có xu hướng chọn những điểm đến gần, giá
rẻ với thời gian lưu trú ngắn, mọi chi phí đầu vào như: điện, nước, xăng dầu…đều
tăng sẽ khiến giá dịch vụ và tour tăng. Đây là yếu tố làm cho kinh doanh du lịch
chật vật hơn.
Để phát huy những thành quả đã đạt được trong những năm qua, ngành du lịch
Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh lưu trú sẽ từng bước làm mới mình bằng
cách thay đổi nhận thức, nâng cấp, đa dạng hóa sản phẩm để ngày càng hấp dẫn du
khách, tăng tỷ lệ khách quốc tế cũng như trong nước quay trở lại.
1.2. Một số lý luận về môi trường khách sạn
1.2.1. Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn
• Khách sạn với những sự kiện lịch sử
Chúng ta có thể kể ra một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang tính chất lịch
sử gắn liền với khách sạn. Các Tổng Thống, Thủ Tướng, Nữ Hoàng – Vua, những
nhà ngoại giao và các vị lãnh đạo đầu ngành, hầu hết thời gian của họ là ở trong

khách sạn. Không phải tất cả các phòng dành cho Tổng Thống trong khách sạn đều


5
được các vị Tổng Thổng ở, nhưng chỉ việc đặt tên chúng là “phòng Tổng Thống”
cũng đã làm cho khách sạn trở nên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử.
Khách sạn Riviera với 440 phòng do Tổng Giám đốc Jonathan Claiborne (sinh
ra ở Pháp) đã kể rằng ông đã từng tiếp giáo chủ Iran, Ngoại trưởng Mỹ, Phó tổng
thống George Bush và những nhà lãnh đạo khác trên thế giới.
Ở Việt Nam, một số khách sạn cũng vinh dự đón tiếp những quan khách quan
trọng như khách sạn Intercontinental, Sheraton, Majestic, New World…
Ngoải những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng được diễn ra
trong khách sạn. Những cuộc hội nghị và những vấn đề nóng bỏng nhất của thời đại
chúng ra cũng triệu tập ở khách sạn. Việc kinh doanh khách sạn mang con người
đến với nhau để giải quyết các vần đề của thế giới. Các vần đề đó thì muôn hình vạn
trạng và nhiều vấn đề trong số đó đã được giải quyết trong khách sạn.
• Khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp
Các khách sạn dù lớn hay nhỏ cũng đều là nơi sống động. Nhiều người làm
việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự hấp dẫn và sống động này.
Sự kính thích nhộn nhịp trong khách sạn rất đa dạng. Khách sạn lớn thường
xuyên đóng vai trò “gia chủ” cho các ngôi sao, các nhân vật quan trọng, quyền thế
và nổi danh. Các du khách nói rằng một phần phấn khích, sôi động có được trong
khách sạn là kết quả của sự đón tiếp, phục vụ hết mình, mang lại một chất lượng
dịch vụ tuyệt hảo.
• Khách sạn – Hí viện
Người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “Nhà” của mình phải
thể hiện cho được lòng hiếu khách. “Hiếu khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sự
đối sự thân thiện với khách, những người mà ta chưa từng quen biết. Khách sạn
chào đón khách du lịch xa nhà với những căn phòng ấm cúng như họ đang ở trong
nhà họ vậy. Lợi thế to lớn của khách sạn là người ta có thể tìm thấy được ở đó

không khí gia đình. Ví khách sạn như là một Hí viện là vì từ sáng sớm, ông Tổng
Giám đốc cũng như toàn thể nhân viên khách sạn, đặc biệt là toàn thể nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách đều là những diễn viên – Vì họ phải giấu những cảm xúc
thật của mình để diễn xuất, nụ cười trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và
với niềm hãnh diện là người của khách sạn mình.
• Một thành phố trong một thành phố


6
Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ: cư dân sinh sống, ăn
uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, lập gia đình, sinh con đẻ cái, ốm đau và
cả chết chóc nữa – tất cả cũng đều xảy ra trong khách sạn. Phần lớn những nhu cầu
phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra y như thế trong khách sạn. Ở
các khách sạn có tầm cỡ có thể kiếm được dễ dàng nơi bán bánh, bán đồ ăn, tiệm
hớt tóc, phòng khám bệnh với bác sỹ và y tá, người hầu phòng, người rửa bát đĩa,
người pha chế rượu và kỹ sư hay những người vận hành thang máy… (Dĩ nhiên
những khách sạn nhỏ thì không nhiều chức danh như thế nhưng ít nhất nó cũng có
thể vận hành những hoạt động chính). Khách sạn là nơi khách có thể thuê mướn từ
những người lao động phổ thông cho đến những kỹ thuật viên chuyên nghiệp.
Sự hấp dẫn của khách sạn liên quan đến sự phức tạp trong các hoạt động của
khách sạn và sự đa dạng của tay nghề, kỹ năng của những người được thâu dụng để
đảm trách những nhiệm vụ đó.
• Nghề nghiệp
Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những từ dành cho
những người lãnh đạo và nhân viên khách sạn giỏi, thành công và các cán bộ điều
hành của họ thường xuyên sử dụng để diễn đạt công việc của mình. Hầu như không
có trường hợp ngoại lệ.
Có những Giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng
tiền bạc, địa vị cũng không bù đắp được sự mất mát: mất đi những hưng phấn, mất
đi sự gần gũi với tất cả những gì trong công việc kinh doanh khách sạn.

1.2.2. Sự tiến triển của một khách sạn
• Chu kỳ khách sạn
Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này đã ảnh hưởng đến hoạt
động cũng như việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của khách sạn thay đổi theo từng
ngày tùy thuộc vào loại hình và thị trường mà khách sạn nhắm vào. Ví dụ như
khách sạn phục vụ thương gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần
và vắng vào những ngày cuối tuần. Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ cho khách đi
nghỉ hè thay đổi theo mùa. Mùa đông khách, khách sạn có tỷ lệ phòng rất cao, vào
mùa vắng khách, tỷ lệ chiếm phòng chỉ còn phân nửa hay ít hơn.


7
Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn
cho khách sạn. Khi nhu cầu tăng, tất cả hay đa số phòng được thuê khách sạn có thể
giữ được giá phòng cao và kinh doanh có lãi. Trong thời kỳ ế ẩm, giá phòng giảm
giá và khách sạn thường bị lỗ. Do đó, kinh doanh khách sạn phải chấp nhận bản
chất tuần hoàn trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trước tình hình nhu cầu giảm xuống, phải thực hiện động tác kiểm soát giá
thành bằng cách giảm thiểu tối đa các chi phí. Chi phí chủ yếu của khách sạn là con
người – cho dù là nhân viên làm hợp đồng theo giờ hay nhân viên điều hành. Vì
vậy, việc điều chỉnh số lượng nhân viên để thích ứng với biến thiên tuần hoàn và tỷ
lệ thuê phòng là một cách để khách sạn duy trì lợi tức hay giảm thiểu phí tổn. Sự
thách đố mà khách sạn phải đương đầu là duy trì được tiêu chuẩn và chất lượng
phục vụ khi tăng cường hoặc giảm thiểu số lượng nhân viên để phù hợp với những
thay đổi về tỷ lệ phòng được thuê.
• Kinh doanh 8760 giờ trong một năm
Tất cả có 8760 giờ trong một năm. Khách sạn mở cửa hoạt động 24 giờ trong
ngày và 365 ngày trong năm. Bệnh viện và khách sạn hoạt động 24/24 khi nào
khách hay bệnh nhân có nhu cầu phải có mặt và đáp ứng nhu cầu.
• Lĩnh vực hoạt động

Kinh doanh khách sạn có hàng loạt hình thức kinh doanh khác nhau nhưng
trong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có kiến thức cơ bản riêng của nó.
Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phận khác nhau thì phải thật sự hoàn
toàn khác nhau.
Quản lý bộ phận phòng phải hiểu được nguyên tắc đăng ký nhận phòng và trả
phòng của khách. Ngày nay, việc đặt phòng rắc rối hơn nhiều, đặt phòng bằng hệ
thống vi tính, điện thoại và các hệ thống mở tài khoản của khách.
Muốn quản lý bộ phận nhà hàng – bar phải có kiến thức, nghiệp vụ về nghệ
thuật ẩm thực, bài trí bàn và pha chế. Bộ phận kế toán liên quan đến lợi tức và giá
cả, tiền quỹ lương bằng hệ thống máy vi tính. Bộ phận tiếp thị và bán hàng hoạt
động trong một thế giới riêng biệt. Bộ phận kỹ thuật thu nhận nhiều nhân viên có
những chuyên môn khác nhau như điện, nước…
Khách sạn là một sự hỗn hợp của những loại kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm khác


8
nhau, những hạng người khác nhau. Tất cả đều làm việc trong một lĩnh vực, có cùng
một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Mục đích của những
hoạt động này là đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo những
người xa nhà từ những việc nhỏ nhặt nhất. Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một
cách nhịp nhàng của một số người làm những việc khác nhau.
• Khả năng không thể lường trước những khó khăn
Hai yếu tố không thể lường trước được trong kinh doanh khách sạn đó là khó
khăn do khách gây ra và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra.
Khó khăn chủ yếu do khách gây ra là ta khó có thể lường trước được có bao
nhiêu khách sẽ lưu lại tron đêm và cũng khó mà biết rằng những vị khách đang lưu
lại trong khách sạn khi nào sẽ trả phòng. Việc bố trí nhân viên tùy thuộc và số lượng
phòng được thuê trong khách sạn, từ người phục vụ phòng, nhân viên trực, bồi bàn,
đầu bếp… Nếu số phòng được thuê ít hơn dự đoán, khách sạn sẽ dư thừa nhân viên

và như vậy chi phí nhân công lao động cao; nếu số phòng cho thuê vượt mức dự
đoán, khách sạn sẽ thiếu nhân viên và việc phục vụ khác sẽ không chu đáo, chất
lượng dịch vụ không đảo bảo chất lượng.
Khách sạn phải linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề. Nếu dự đoán khách đến
khách sạn quá cao, nhân viên sẽ được bố trí nhiều hơn con số cần thiết và chi phí
nhân công vượt quá ngân sách dự trù; nếu dự đoán quá thấp thì số nhân viên không
đủ thì việc phục vụ trở nên nặng nề và thiết chu đáo. Trong trường hợp đầu, lợi tức
ngắn hạn sẽ bị thiệt hại bởi vì giá nhân công lao động quá cao. Trong trường hợp
thứ hai, thu nhập và lợi tức dài hạn có thể bị thiệt hại bởi vì sự cung ứng phục vụ
cho khách không đạt yêu cầu, sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc kinh doanh.
Trong cả hai trường hợp nguyên nhân của vấn đề là do dự đoán không chính xác
nhu cầu thuê phòng của khách, dẫn đến việc thừa nhân viên hoặc thiếu phòng.
Việc sai dự đoán cho thuê phòng là do: khách đặt phòng trước sẽ không đến,
khách hủy việc đặt phòng vào giờ chót…Khách du lịch vãng lai đến đột ngột,
những khách đang ở trong khách sạn quyết định trả phòng trước một ngày hoặc ở
lâu hơn một đêm, số lượng phòng được đặt trước cho một hội nghị có thể vượt quá
hoặc chưa đạt đến số lượng dự đoán ban đầu…


9
Điều quan trọng là khó khăn này xảy ra từng ngày, đòi hỏi phải theo dõi từng
giờ, từng phút. Khoản tiền chi phí ngày hôm nay cho những nhân viên không cần
thiết hoặc những hàng hóa dư thừa sẽ ra đi một cách dễ dàng và vô tận. Việc phục
vụ nghèo nàn ngày hôm nay, bởi vì thiếu nhân viên không thể tái diễn trong ngày
hôm sau. Do đó, khách sạn phải luôn cảnh giác để bố trí nhân viên một cách phù
hợp và cung cấp sự phục vụ cho khách có hiệu quả.
Khách bị bệnh cần được chăm sóc chu đáo, những vụ cướp – tai nạn xảy ra,
nhân viên nghỉ bệnh, thang máy có sự cố, mất điện, bồn tắm tràn nước. Những
khách phòng khác gây phiền toái cho khách… Tất cả những sự kiện đó, ở một
chừng mực nào đó, không thể lường trước được, vậy mà bất cứ lúc nào cũng có thể

xảy ra. Vì vậy, điều quan trọng là bộ phận quản lý điều hành khách sạn và nhân viên
phải được huấn luyện kỹ lưỡng để đối phó với những sự kiện không lường trước ở
nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau. Quản lý có hiệu quả có nghĩa là linh động
trong việc thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên, phải có những nỗ lực kịp thời
để đối phó những tình huống xấu xảy ra.
• Biện pháp nhanh chóng giải quyết vấn đề
Trong khách sạn, thời gian đáp ứng cho những dịch vụ được tính từng phút,
từng giây. Phương châm trong phục vụ khách sạn là phục vụ kịp thời và có chất
lượng. Một người quản lý khách sạn luôn phải trong tình thế chiến đấu với khả năng
quyết định nhanh chóng mọi tình huống xảy ra. Kinh doanh khách sạn là loại hình
kinh doanh chính xác và có định hướng. Người điều hành phải quyết định nhanh
chóng cả khi không biết đúng hay sai.
• Sự cần thiết của nhiệt tình
Khách sạn là một loại hình thức kinh doanh thường xuyên có nhiều đột biến,
người điều hành, nhân viên muốn đạt hiệu quả tốt thì phải linh hoạt xử lý mọi việc
xảy ra bất thình lình một cách kịp thời. Do đó, đòi hỏi ở họ một sự nhiệt tình liên
tục và tự giác cao. Họ phải tự mình quyết định giờ giấc làm thêm của mình và luôn
phải nghĩ rằng hết việc chứ không phải hết giờ.
Nhân viên khách sạn phải có một thể lực tốt, vì nhịp độ tiến triển của khách
sạn luôn đòi hỏi một sự quan tâm liên tục lâu dài chứ không ngắt quãng, mỗi ngày


10
có một vị khách mới, những bữa ăn khác nhau và những hội nghị đang gần kề. Vì
thế khách sạn phải chứng minh được khả năng của mình với những lượt khách mới.
1.2.3. Môi trường kinh doanh khách sạn
• Khách sạn là một hàng hóa
Sự trang hoàng và trình bày trong phòng khách và những nơi công cộng của
một số khách sạn thường đầy đủ và tương tự nhau, vì thế mà khách rất khó quyết
định nên chọn khách sạn này hay khách sạn kia.

Tuy vậy, cũng có sự khác nhau: Kiến trúc và địa thế có thể tạo cho một số
khách sạn những nét riêng biệt và đó là những điều kiện thuận lợi cho việc cạnh
tranh. Nếu các khách sạn không thu hút khách bằng sự khác biệt thì sẽ cạnh tranh
bằng giá cả thấp nhất và chất lượng dịch vụ tốt nhất.
• Xây dựng quá nhiều khách sạn
Khuynh hướng xây dựng quá nhiều trong công nghiệp khách sạn tạo ra sự quá
tải trong kinh doanh khách sạn, tác động đến việc làm giảm giá cả và giảm chênh
lệch lợi nhuận giữa giá bán và giá vốn.
Việc quy vùng và những giới hạn môi trường có thể loại trừ việc phát triển
khách sạn một số nơi, nhưng thật ra, đó không phải là sự cản trở chủ yếu. Do đó, cứ
mỗi khi thuê khách sạn và giá phòng tăng thì khuynh hướng phát triển khách sạn lại
bùng nổ. Một khi việc cung cấp phòng ốc phát triển cao, trong lúc nhu cầu thuê
phòng tăng vừa phải, thì kết quả là giá phòng sẽ bị tác động. Lợi nhuận của tất cả
khách sạn sẽ bị giảm sút, có khi kéo dài trong nhiều năm.
Khi tình trạng quá tải xảy ra, những khách sạn đòi hỏi những chi phí cao
nhưng kém hiệu quả về chất lượng dịch vụ thường bắt đầu phải chịu lỗ, khách hàng
không quay lại và vỡ nợ.
• Phòng ốc cũng là sản phẩm dễ hư hỏng
Nếu phòng khách sạn không được thuê ngày hôm nay, thì ngày mai không thể
cho thuê phòng đó hai lần cùng lúc được. Nếu bỏ mất một ngày không cho thuê là
sản phẩm phòng ốc bị hư hỏng một ngày và ngày mai không lấy lại được tiền cho
thuê sản phẩm ấy của ngày hôm nay. Khi một khách sạn được cất lên, thì tất cả các
phòng của khách sạn ấy được mặc nhiên coi như để phục vụ. Đó là sản phẩm mà
không được thuê thời gian nào, xem như bị hư hỏng thời gian đó.