Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày …. tháng ...... năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Tri Quang.......................................Giới tính: Nam ..................
Ngày, tháng, năm sinh: 22/02/1976........................................Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh.
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh........................................MSHV: 1241820076......
I- Tên đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG
CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ việc làm
từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm của các trung tâm
giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập nhà nước
Nội dung luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL
thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP. HCM
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các trung tâm
III- Ngày giao nhiệm vụ: 30/06/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS-TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

PGS-TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Tri Quang


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin
gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TP.HCM (Hutech) đã tận tụy, hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trường.
Trung tâm GTVL thành phố (CES), Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế
xuất và công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh (HEPZAESC) đã cung cấp tài liệu, thông tin,
số liệu về hoạt động của đơn vị trong thời gian qua
Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ nhân viên Trung tâm Hướng nghiệp, dạy nghề và Giới

thiệu việc làm Thanh niên đã tham gia thu thập thông tin khảo sát và tạo điều kiện về
thời gian để hoàn thành Luận văn
Các anh, chị học viên Cao học Quản trị kinh doanh khóa 12SQT đã cùng tôi trao
đổi kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Gia đình và bạn bè thân thiết đã giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho tôi trong suốt thời
gian học tập tại trường.
Cảm ơn các bạn thanh niên, người lao động là khách hàng của YES Center, CES,
HEPZAESC đã tin tưởng và hỗ trợ tham gia thực hiện các phiếu khảo sát đồng thời
đóng góp ý kiến để hoàn thành đề tài
Đặc biệt, cảm ơn PGS-TS NGUYỄN PHÚ TỤ đã tận tình hướng dẫn em hoàn
thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện luận văn, dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn
nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những lời góp ý
chân thành của Quý Thầy, Cô và các bạn.
Nguyễn Tri Quang


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM
THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH” được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế đang rơi vào khủng hoảng trầm
trọng, các doanh nghiệp phá sản, ngưng hoạt động ngày càng gia tăng điều đó đồng
nghĩa với tình trạng thất nghiệp của người lao động ngày càng gia tăng ảnh hưởng
đến đời sống, an sinh xã hội trên địa bàn Thành phố. Để hỗ trợ, giúp đỡ người lao
động có được việc làm một cách nhanh chóng rất cần sự quan tâm hỗ trợ của các cơ
quan, đoàn thể, chính quyền và xã hội trong đó các Trung tâm giới thiệu việc làm
thuộc hệ thống công lập nhà nước đóng vai trò chủ lực, trực tiếp. Đề tài được thực
hiện nghiên cứu tại 03 Trung tâm : Trung tâm giới thiệu việc làm Thành phố - CES,

Trung tâm Hướng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên Thành phố YES Center, Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố HEPZAECS là các Trung tâm Giới thiệu việc làm hoạt động có hiệu quả trong hệ
thống công lập nhà nước trên địa bàn Thành phố
Luận văn gồm 3 vấn đề chính:
Một là: đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất
lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Từ mô hình chất lượng
dịch vụ SERVPERF tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về
sự hài lòng của người lao động tại các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập
trên địa bàn Tp.HCM.
Hai là, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 3 Trung tâm: Trung tâm GTVL
Thành phố - CES, Trung tâm Hướng nghiệp, Dạy nghề và GTVL Thanh niên Thành
phố - YES Center, Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố HEPZAECS nghiên cứu đã cho thấy cơ sở vật chất ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài
lòng của người lao động, 3 nhân tố “Mức độ tin cậy”, “nhân viên”, “kỹ năng” tuy
mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động không nhiều nhưng bị người
lao động đánh giá chưa cao nên 03 nhân tố này cũng cần được cải thiện


iv
Ba là, từ thực trạng của các Trung tâm đã được phân tích ở trên, đề tài đã đưa
ra những giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của các trung tâm GTVL
thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh và các kiến nghị với các cơ
quan chức năng để xây dựng Hệ thống các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công
lập đáp ứng được sự hài lòng của người lao động.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng
dịch vụ việc làm có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lường phù hợp với nghiên
cứu của mình trong lĩnh vực tương tự...; có thể xác định được những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người lao động để đầu tư phát triển, đưa ra giải pháp phù
hợp để làm hài lòng những khách hàng của mình; tùy từng đối tượng người lao
động sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài lòng, cũng như cảm nhận khác
nhau đối với các nhân tố được khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những ai làm
luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương tự, đo lường sự

hài lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tương tự như đo lường chất lượng các
ngành dịch vụ khác…
Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu này chỉ được
tiến hành tại TPHCM chứ không phải phạm vi rộng lớn trên nhiều vùng lãnh thổ
khác nhau nhằm giúp cho các lãnh đạo cấp cao có cái nhìn tổng thể của lĩnh vực
này; nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ được cảm
nhận và sự hài lòng của đối tượng người lao động hiện đang sinh sống và làm việc
tại TPHCM nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao; nghiên cứu chỉ
tập trung đo lường sự hài lòng của người lao động đã sử dụng tiếp xúc với các
Trung tâm GTVL đến nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống, hay ý kiến của các
chuyên gia trong lĩnh vực này… nên không thể bao quát được toàn bộ chất lượng
dịch vụ GTVL; nghiên cứu được thực hiện trong thời gian tương đối ngắn, mỗi thời
điểm khác các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động khác nhau
nên giá trị thống kê là không thể hoàn toàn chính xác. Tất cả những hạn chế trên sẽ
là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo.


v

ABSTRACT
The study "IMPROVING THE QUALITY OF EMPLOYMENT SERVICES
FOR PUBLIC SYSTEM IN HO CHI MINH " is done in the context of economy
was in serious crisis, bankrupt businesses, discontinued operations that increasingly
synonymous with unemployment of workers,

increasingly affect life, social

security in the area of city . In order to support and help workers get jobs quickly, it
is necessary to need the attention of all agencies, organizations, governments and
society in which the employment centers of government public system play the

power, direct role. The thesis was carried out research in 03 centers : the city
employment introduction center - CES , Career , Vocational Training and
introduction employment for youth Center - YES Center, employment introduction
centers at processing and industrial zone Centers - HEPZAECS are the
employment Centres that work effectively in the government public system in the
City.
The thesis consists of three main parts:
Firstly, the research used the theory of the quality of service, model of
service quality SERVPERF of Cronin & Taylor (1992 ). From the service quality
model SERVPERF author adjusted to suit model study of the laborers' satisfaction
of employment services for the employment introduction centers of public system
in Ho Chi Minh
Second, by analyzing survey data from three centers : the city employment
introduction center placement - CES , Career , Vocational Training and introduction
employment for youth Center - YES Center, employment introduction centers at
processing and industrial zone Centers - HEPZAECS have shown the facilities most
affected to the satisfaction of the labore, 3 factors " confidence level ", " employee”,
"skill” although the effect to the satisfaction of the laborers wasn’t high but to be
low valuation by many laborers so 03 factors should also be improved
Third, on the basis of the current situation of the centers has been discussed
above, the thesis has shown the measures to overcome the current situation of the


vi
employment introduction centers of public system in Ho Chi Minh City and made
recommendations to the authorities to build the the employment introduction
centers of public system to meet the satisfaction of the laborers
The results of the study help researchers in the field of employment services
quality can use, adjust the measurement scales consistent with their research in the
same field..; may be identify which factors influence the satisfaction of laborers to

invest in developing a suitable solution to please their customers, depending on the
employee object will have different comments and satisfaction, as well as different
feeling for the surveyed factors, making reference to those who do graduate thesis,
or scientist research with a similar thesis, measurement satisfaction in the similar
professional field to measuring the quality of other services ....
Limitations of this thesis is in the scope of research, this study was
conducted in Ho Chi Minh city rather large range in many different areas to help
senior leaders have an overview of this field; research was conducted mainly focus
on service quality that was felt and the satisfaction of laborers who are currently
living and working in Ho Chi Minh city so the authentic level of quality scale was
not high; the study focused to measure the satisfaction of laborers who have
contacted with the employment introduction center to personal factors, situation
factors, or the experts’ opinions in this field ... so this thesis could not cover the
entire service quality of the employment introduction center; research is done in a
relatively short time, every different time factors affected to the different
satisfaction of laborers, so

statistical values is not entirely accurate . All of these

restrictions will be a prerequisite for the further research


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN..........................................................................................................ii
TÓM TẮT............................................................................................................... iii
ABSTRACT.............................................................................................................v
MỤC LỤC.............................................................................................................. vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................xi
DANH MỤC CÁC BẢNG.....................................................................................xii
DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................xiii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Đặt vấn đề:........................................................................................................1
2. Tính cấp thiết của đề tài:...................................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu:.........................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................3
6. Kết cấu của đề tài:.............................................................................................4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................6
1.1. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG (NGƯỜI LAO ĐỘNG):............................6
1.1.1. Khái niệm....................................................................................................6
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (người lao động)..7
1.1.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng..........................................................8
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:.....................................................8
1.2.1. Dịch vụ:.......................................................................................................8
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................8
1.2.1.2. Các tính chất của dịch vụ.....................................................................9
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:..............................................................10
1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ......................................................................12
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA DỊCH VỤ VIỆC LÀM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG:....................................................................................................16


viii
1.3.1. Khái niệm về việc làm và dịch vụ việc làm:..............................................16
1.3.1.1. Việc làm:............................................................................................16
1.3.1.2. Dịch vụ việc làm:...............................................................................18
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:.......19

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC
TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP.
HCM........................................................................................................................ 21
2.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG LAO ĐỘNG TẠI TP. HCM.................21
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TỔ CHỨC
GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH:. .23
2.2.1. Hoạt động của các Doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm..................24
2.2.2. Hoạt động của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập Nhà nước. 27
2.3. GIỚI THIỆU QUI MÔ TỔ CHỨC VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH
VỤ VIỆC LÀM CỦA CES, YES CENTER, HEPZAECS..................................29
2.3.1. Giới thiệu qui mô, tổ chức của CES, YES CENTER, HEPZAECS...........29
2.3.1.1. Trung tâm giới thiệu việc làm Thành phố - CES................................29
2.3.1.2. Trung tâm Hướng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh
niên Thành phố - YES Center..................................................................................30
2.3.1.3. Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố HEPZAECS.............................................................................................................32
2.3.2. Kết quả hoạt động của CES, YES CENTER, HEPZAECS.......................33
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT:..................................36
2.5. THIẾT KẾ MẪU............................................................................................38
2.6. XÂY DỰNG VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO..............................................39
2.6.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ................................................................39
2.6.2. Thang đo về sự hài lòng của người lao động.............................................42
2.7. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU..............................................................42
2.7.1. Kích thước mẫu.........................................................................................42
2.7.2. Thông tin mẫu nghiên cứu.........................................................................43
2.8. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO................................................................................44


ix
2.8.1. Kiểm định bằng Cronbach Alpha...............................................................44
2.8.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ GTVL:.................................................45

2.8.1.2. Thang đo sự hài lòng của người lao động...........................................48
2.8.2. Phân Tích nhân tố EFA (Exloratoty Factor Analysis)................................49
2.8.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ GTVL..................................................51
2.8.2.2. Thang đo sự hài lòng của người lao động...........................................55
2.9. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.........56
2.9.1. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu......................................57
2.9.1.1. Kiểm định mô hình.............................................................................57
2.9.1.2. Phân tích tương quan hệ số Pearson...................................................58
2.9.1.3. Phân tích hồi quy đa biến...................................................................59
2.9.2. Kiểm định các giả thuyết...........................................................................61
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM
TẠI CÁC TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.......................................................................64
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP :...................................................................64
3.1.1. Xác định vấn đề cần cải tiến......................................................................64
3.1.2. Xác định nguyên nhân của vấn đề.............................................................65
3.1.2.1. Về cơ sở vật chất................................................................................65
3.1.2.2. Về mức độ tin cậy..............................................................................67
3.1.2.3. Về nhân viên......................................................................................68
3.1.2.4. Về kỹ năng.........................................................................................69
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ:....................................................................70
3.2.1. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất..................................................................70
3.2.1.1. Mục tiêu giải pháp..............................................................................70
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp:.....................................................................70
3.2.1.3. Hiệu quả do giải pháp mang lại..........................................................72
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người lao động............................73
3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp.......................................................................73
3.2.2.2. Nội dung của giải pháp.......................................................................73
3.2.2.3. Hiệu quả do giải pháp mang lại..........................................................75
3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên................................75

3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp.......................................................................75


x
3.2.3.2. Nội dung của giải pháp.......................................................................75
3.2.3.3. Hiệu quả của giải pháp mang lại........................................................76
3.3. KIẾN NGHỊ:...................................................................................................76
3.3.1. Đối với tất cả hệ thống Trung tâm GTVL..................................................76
3.3.2. Đối với các đơn vị chủ quản của các Trung tâm:.......................................77
3.3.3. Đối với Bộ Lao Động – Thương Binh – Xã Hội........................................77
KẾT LUẬN............................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................81
PHỤ LỤC


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
YES Center

Trung tâm Hướng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc

CES
HEPZAESC

làm Thanh niên Tp. Hồ Chí Minh
Trung tâm Giới thiệu việc làm Tp. Hồ Chí Minh
Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công

TP. HCM

EFA
GTVL
KMO

nghiệp Tp. Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh
Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố)
Giới thiệu việc làm
(Kaiser-Meyer-Olkin) Là một chỉ số dùng để xem xét sự

REL
RES
ASS
EMP
TAN
STA
SKI
SAT
SIJ
Cronbach‘s Alpha

thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu
(Reliability) Độ tin cậy
(Responsiveness) Độ đáp ứng
(Assurance) Năng Lực phục vụ
(Empathy) Cảm thông
(Tangible) Cơ Sở Vật Chất
(Staff) Nhân Viên
(Skill) Kỹ Năng
(Satisfaction): Sự hài lòng

(Service Introduction Jobs) Dịch vụ giới thiệu việc làm
được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang
đo. Hệ số thang đo càng cao thể hiện tính đồng nhất của
các biến đo lường càng cao tức là mức độ liên kết của các

SERVQUAL
SERVPERF
VIF

biến đo lường càng chặt chẽ
Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả hoạt động dịch vụ việc làm của các Trung tâm...........35
Bảng 2.2. Cỡ mẫu phân theo loại hình DN..............................................................43
Bảng 2.3. Bảng thống kê mẫu theo giới tính............................................................43
Bảng 2.4. Bảng thống kê mẫu theo năm làm việc....................................................44
Bảng 2.5. Bảng thống kê mẫu lao động ở trọ...........................................................44
Bảng 2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo chất
lượng dịch vụ GTVL...............................................................................................45
Bảng 2.7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo sự hài lòng của người lao
động......................................................................................................................... 49
Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ GTVL...............51
Bảng 2.9. Chỉ số KMO và Bartlett’s Test................................................................54
Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng.....................................55

Bảng 2.11. Thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ GTVL..........57
Bảng 2.12. Bảng ma trận tương quan theo hệ số Pearson........................................58
Bảng 2.13. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter........................................59
Bảng 2.14. Kết quả phân tích phương sai ANOVA..................................................60
Bảng 2.15. Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến..............................................60
Bảng 2.16: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu...................................62
Bảng 3.1. Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố...................64


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng...........................................7
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos...............................................13
Hình 1.3. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ.............14
Hình 1.4. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
................................................................................................................................. 19
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của người lao động
về chất lượng dịch vụ của Trung tâm GTVL...........................................................37
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...............................................................56
Hình 2.3. Mức độ ảnh hưởng của 4 nhân tố đến mức độ hài lòng...........................62


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề:
Trong nền kinh tế thị trường, cùng với sự phát triển của thị trường bất động
sản, thị trường chứng khoán, thị trường tiền tệ,... thị trường lao động đã dần định
hình và không còn là một khái niệm quá mới mẻ đối với các quốc gia trên thế giới,

đặc biệt là các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Từ những lý do trên
chúng ta nhận thấy tình hình việc làm và thị trường lao động trong thời gian tới sẽ
diễn biến vô cùng phức tạp.
Chịu sự tác động của quy luật cung – cầu và sức ép của cuộc khủng hoảng
kinh tế, thị trường lao động ngày càng diễn biến phức tạp: thừa lao động không có
tay nghề trong khi doanh nghiệp cần lao động có chuyên môn; sinh viên mới ra
trường nhiều vô kể trong khi doanh nghiệp cần người có kinh nghiệm; nông thôn
thiếu người làm việc trong khi khu vực thành thị đang phải đối mặt với nạn thất
nghiệp...
Để giải quyết phần nào khó khăn cho thị trường lao động, ngày 28 tháng 02
năm 2005 Chính phủ ban hành Nghị định số 19/2005/NĐ-CP về Quy định điều
kiện, thủ tục thành lập và hoạt động của tổ chức GTVL nhằm rút ngắn khoảng cách
chênh lệch của cung – cầu lao động.
Tiếp tục hỗ trợ thanh niên học nghề, lập nghiệp, ngày 21 tháng 7 năm 2008
Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 103/2008/QĐ-Trung tâm về việc phê
duyệt Đề án Hỗ trợ thanh niên học nghề và tạo việc làm giai đoạn 2008 – 2015.
Vấn đề đặt ra là các trung tâm GTVL này phải đáp ứng được nhu cầu của
người lao động, và là phương tiện hữu ích để đưa cung – cầu lao động gần đến điểm
cân bằng.
2. Tính cấp thiết của đề tài:
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân nhất, giữ vai trò đầu tàu kinh
tế của Việt Nam. Bởi sự sầm uất và là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục nên
Thành phố Hồ Chí Minh có sức hút mạnh mẽ đối với thanh niên, người lao động
trên mọi miền đất nước, bao gồm cả những lao động không có tay nghề. Thực trạng


2
này đã khiến cung – cầu lao động tại Thành phố Hồ Chí Minh trở nên mất cân đối.
Đặc biệt, trong tình hình khủng hoảng kinh tế như hiện nay, các doanh nghiệp đã
bắt đầu quá trình tái cấu trúc, trong đó có tái cấu trúc cơ cấu nhân sự. Một lượng lớn

lao động không có tay nghề hoặc tay nghề yếu kém bị sa thải và rơi vào tình trạng
thất nghiệp. Cùng lúc, rất nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc tìm
kiếm nhân sự có chất lượng cao, giỏi nghề. Theo nguồn thông tin của Trung tâm Dự
báo nhu cầu nhân lực và Thông tin thị trường lao động TP. HCM, trong Quý I năm
2013, nhu cầu tuyển dụng lao động chưa qua đào tạo giảm 12% so với Quý IV năm
2012.
Bên cạnh việc ra đời của các trung tâm GTVL công lập trên địa bàn TP.
HCM (như: Trung tâm Hướng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên
TP. HCM - YES Center, Trung tâm Giới thiệu việc làm Thành phố Hồ Chí Minh CES, Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công nghiệp Tp. Hồ Chí
Minh - HEPZAESCESC), thị trường lao động dần xuất hiện các công ty tư nhân,
văn phòng cũng làm công tác GTVL nhưng người lao động sẽ gặp nhiều rủi ro khi
gặp các công ty “ma”, lừa đảo, dẫn đến tình trạng “cò” lao động khá phổ biến trong
thời gian qua.
Đã có các trung tâm GTVL công lập nhưng tại sao người lao động vẫn tìm
đến các công ty GTVL tư nhân? Phải chăng do người lao động thiếu thông tin? Hay
do chất lượng dịch vụ của các trung tâm GTVL công lập?
Bên cạnh đó, Luật việc làm ra đời và có hiệu lực thi hành trong năm 2015,
theo đó các Trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập sẽ được đổi tên
thành Trung tâm Dịch vụ việc làm điều này cũng có nghĩa là tính dịch vụ sẽ trở
thành một yêu cầu bắt buộc với các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của các trung tâm này, tác giả tiến hành
nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Tổng hợp lý luận về dịch vụ việc làm và sự hài lòng của khách hàng


3
- Đánh giá thực trạng hoạt động của các tổ chức giới thiệu việc làm
- Xác định các nhân tố và xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng

của người lao động dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người lao động. Đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với dịch vụ việc
làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập.
- Đề xuất một số giải pháp cải thiện những nhân tố yếu kém và nâng cao mức
độ hài lòng của người lao động đối với dịch vụ GTVL của các trung tâm GTVL
thuộc hệ thống công lập.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu của luận văn:
Dịch vụ việc làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES, HEPZAESC.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động đối với dịch vụ
việc làm.
 Đối tượng khảo sát:
Người lao động đã từng liên hệ và giao dịch tại các trung tâm GTVL thuộc
hệ thống công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES,
HEPZAESC.
Người lao động đang liên hệ và giao dịch tại các trung tâm GTVL thuộc hệ
thống công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể là: YES Center, CES,
HEPZAESC.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu thực hiện đối với người lao động đã từng và đang liên hệ, giao
dịch tại các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh, bao gồm: YES Center, CES, HEPZA
5. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc sử dụng 3 nhóm phương pháp cụ
thể như sau:


4

Phương pháp nghiên cứu thống kê: được thực hiện thông qua việc thu thập
số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau được hệ thống bằng
bảng biểu để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu của luận văn. Kết
quả nghiên cứu được trình bày thông qua bảng số liệu, bảng biểu, đồ thị với các con
số thống kê chính xác. Bên cạnh đó, số liệu thu về được xử lý bằng phần mềm SPSS
phiên bản 16.0. Bảng câu hỏi phát trực tiếp cho người lao động bằng giấy, do đó dữ
liệu được ghi chép thủ công và số lượng mẫu khá lớn nên dữ liệu thu về sẽ được mã
hóa, nhập liệu và hiệu chỉnh trong quá trình xử lý.
Phương pháp nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận
nhóm với 5 đến 7 người lao động. Trên cơ sở các thông tin thu thập sẽ hình thành
mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông
qua số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho người lao động.
Các câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Thang đo được kiểm
định sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) với phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Phân tích tương quan, hồi quy tuyến
tính được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phương pháp logic: được thực hiện nhằm nhìn nhận ra cái mới. Từ kết
quả của nghiên cứu chính thức, những thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ
việc làm và những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động
đối với dịch vụ việc làm của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập, tác giả
đưa ra những lập luận chứng minh cho những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự
hài lòng của người lao động đối với dịch vụ việc làm.
6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của
luận văn bao gồm trong 3 chương sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL thuộc hệ
thống công lập trên địa bàn TP. HCM

5
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tại các trung tâm
GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP. HCM


6

1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG (NGƯỜI LAO ĐỘNG):
1.1.1

Khái niệm

Trong hoạt động kinh doanh hay bất cứ một hoạt động dịch vụ nào sự hài
lòng khách hàng là một trong những nội dung chủ yếu, chính vì lẽ đó đã có rất
nhiều công trình nghiên cứu, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn

cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau
khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”
Mặc dù có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng và mỗi quan
điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau, nhưng nhìn chung các quan điểm này
đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu


7
phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công
và phát triển.
1.1.2

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

(người lao động)

Tính chất thực hiện
Tuyến tính theo độ thỏa
dụng
Cao
Tính chất kích thích
Phi tuyến theo độ thỏa
dụng

Trung lập
Tính chất căn bản
Có lợi tức giảm dần

Thấp

Hình CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.1. Mô hình Kano về sự
hài lòng của kháchCóhàng
tính chất

Không có tính chất

Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo (2006)
Trên đây là mô hình Kano (Hình 1.1) về sự hài lòng của khách hàng, mô
hình này phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đó là :
Những đặc tính cơ bản (must be)
Đây là đặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ. Nếu đặc tính này không
được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Nhưng nếu tăng mức độ
đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do họ
xem đó là điều đương nhiên.
Những đặc tính thực hiện ( one – dimentional)
Đặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách
hàng. Nếu đáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và
ngược lại.


8
Những đặc tính kích thích (delighter)
Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch
vụ. Nhưng nếu tồn tại những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú
vì nhận thấy sự hữu ích của chúng. Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia tăng được sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng

ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra những
chiến lược đúng đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1.1.3

Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo của Hayes (1998)
(dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009). Theo nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng
được đánh giá dựa trên các yếu tố:
-

Sự thỏa mãn chung

-

Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng
của khách hàng
1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
1.2.1

Dịch vụ:

1.2.1.1Khái niệm dịch vụ
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại định nghĩa dịch vụ theo nhiều cách
khác nhau:
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ
bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình
thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các
lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên


9
Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các
hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa
hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì Dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà
cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho bên kia nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó mà
chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu. Đặc điểm của dịch vụ là
không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng Dịch vụ có
thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Ví dụ: dịch vụ khám
chữa bệnh, dịch vụ du lịch, dịch vụ đào tạo, dịch vụ ăn uống, dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ GTVL,...
1.2.1.2Các tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có các tính chất cơ bản khác với các sản phẩm hữu hình khác là:
Tính vô hình (intangibility): dịch vụ không có hình dáng cụ thể; chúng ta
không thể sờ mó, cầm nắm, cân, đong, đo đếm được như các sản phẩm hữu hình.

Và do vậy mà dịch vụ cũng không thể tồn trữ, lưu kho.
Tính không thể tách rời (inseparability): nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất
dịch vụ được thực hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình, sau khi được sản xuất
sẽ thông qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng. Còn dịch vụ, việc
sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và
người sử dụng dịch vụ.


10
Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công
ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như
các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ
được cung cấp.
Tính không đồng nhất (Heterogeneity): do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra
đồng thời nên chất lượng dịch vụ khác nhau theo thời gian, không gian, người phục
vụ và khách hàng. Sự biến thiên trong chất lượng dịch vụ diễn ra thường xuyên hơn
so với sản phẩm hữu hình do mức độ tương tác của con người trong dịch vụ cao hơn
rất nhiều so với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ ẩn chứa sức lao động của con người
càng cao thì chất lượng dịch vụ càng không đồng nhất. Đối với những dịch vụ đòi
hỏi sự tham gia nhiều hơn của chính người sử dụng dịch vụ thì người sử dụng này
ảnh hướng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Và khi đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh
giá.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc
tính chính sau: thiếu tính chất có thể chuyên chở được; cần nhiều nhân lực; biến

động nhu cầu; phải có mặt người mua dịch vụ ...
1.2.2

Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng
hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Thế nên, hiện nay chúng ta vẫn
chưa có một định nghĩa nào thật hoàn chỉnh mà tùy theo hướng tiếp cận mà khái
niệm chất lượng dịch vụ được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều
có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.


11
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt
hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ đảm bảo.
Lewis và Booms cho rằng: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất”.
Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.”
Bogue (1998) cho rằng: chất lượng là một khái niệm “đa chiều” và bao hàm

nhiều yếu tố (Bogue, 1998). Đó là một khái niệm nhiều mặt và bao trùm ba khía
cạnh: (1) mục tiêu, (2) quá trình triển khai để đạt được mục tiêu, (3) thành quả đạt
được.
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman va ctg, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi
sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Cronin và Taylor (1992) nhận định : “chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó
khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”.