Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LƯƠNG NGỌC LONG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2016


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lương Ngọc Long


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi
tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người đã bổ sung cho tôi nhiều
kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức đã tạo điều kiện cho tôi
khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn
học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên
tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường
Hutech; Tiến sĩ Lê Quang Hùng; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục
thuế quận Thủ Đức và toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21.
Lương Ngọc Long


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp
thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp
với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với

dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn
Thị Thanh Xuân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát;
mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với
nghiên cứu và tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật
chất; 2.Tính minh bạch;
3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 243 mẫu nghiên
cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận Thủ Đức gồm 6 thành phần:
1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy;
6. Sự cảm thông.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận
Thủ Đức.


iv

ABSTRACT
This research aims at determination elements which affect taxpayer’s
gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Thu Duc
District Tax Department.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project

about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the model
researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct
investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of
taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben
Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification
about service quality at the propagranda and assistance 7 District Tax Deparment of
Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching and consulting group’s
opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification
about the propaganda and assistance service at Thu Duc District Tax Department
should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4.
Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 243
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and
assistance service at Thu Duc District Tax Department should include 6 parts: 1.
Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6.
Satisfaction.
Results of the research give some administrativve implication to improve and
raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Thu Duc District Tax
Department


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................
i LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................
ii TÓM TẮT LUẬN VĂN..............................................................................................
iii ABSTRACT.................................................................................................................
iv

MỤC

LỤC....................................................................................................................

v

DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................
ix

DANH

MỤC

SƠ

ẢNH...............................................................................

ĐỒ,
x

CHƯƠNG

HÌNH
1:

GIỚI

THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.................................................1
1.1 Đặt vấn đề...............................................................................................................

1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................
1
1.3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu.....................................2
1.3.1 Mục tiêu của đề tài...............................................................................................
2
1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................
3
1.4 Kết cấu của đề tài....................................................................................................
4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ.................................................................................
5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ................................................................................................
5
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công...................................................................................
5


2.1.3 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế.........................................................5
2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ.......................................6
2.2.1 Chất lượng dịch vụ công......................................................................................
6
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ................................................................................
6


vi

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công...........................................................7
2.3 Sự hài lòng............................................................................................................ 10
2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa....................................11
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.............................................12
2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ...............................................................................
14
2.7 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức............16
2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức...................16
2.7.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Thủ Đức........16
2.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Thủ Đức.......17
2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu....................................................................... 20
2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................. 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................27
3.1 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................... 27
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 27
3.1.2 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 29
3.1.3 Kích thước mẫu.................................................................................................. 29
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................................... 30
3.2 Xây dựng thang đo................................................................................................ 30
3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích.........................................................................33
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................37
4.1 Giới thiệu.............................................................................................................. 37
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......37
4.2.1 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất.........................................37
4.2.2 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch.......................................38


vii

4.2.3 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện...............................38
4.2.4 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng..................................................39
4.2.5 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy...............................................39
4.2.6 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông..........................................40
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................................... 40
4.4 Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................... 47
4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu........................................................................................ 47
4.4.2 Phân tích mô hình............................................................................................... 47
4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy...............................................................49
4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp nhỏ và vừa.............................................................................................
53
4.5 Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của doanh nghiệp nhỏ và vừa........56
4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa
5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập.................................................................. 56
4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa
4 nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp.....................................................57
4.5.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa
3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh....................................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ............60
5.1 Kết quả nghiên cứu................................................................................................ 60
5.1.1 Nhân tố Công chức thực hiện.............................................................................60
5.1.2 Nhân tố Sự cảm thông........................................................................................ 60
5.1.3 Nhân tố Tính minh bạch..................................................................................... 60
5.1.4 Nhân tố Độ tin cậy............................................................................................. 61
5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất....................................................................................... 61


viii

5.1.6 Nhân tố Đáp ứng................................................................................................ 61
5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị............................................................................... 61
5.2.1 Nhân tố Công chức thực hiện.............................................................................62
5.2.2 Nhân tố Sự cảm thông........................................................................................ 63
5.2.3 Nhân tố Tính minh bạch..................................................................................... 63
5.2.4 Nhân tố Độ tin cậy............................................................................................. 64
5.2.5 Nhân tố Cơ sở vật chất....................................................................................... 65
5.2.6 Nhân tố Đáp ứng................................................................................................ 65
5.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp................................................................................ 67
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................68
KẾT LUẬN................................................................................................................ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 70


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
B
Ả
N
Bả
Bả
ng
ng
Bả
ng
Bả
ng
Bả
ng

Bả
ng
Bả
ng
Bả
Bả
ng
ng
Bả
ng
Bả
ng
Bả
ng
Bả
ng
Bả
ng
Bả
Bả
ng
ng
Bả
ng
Bả
ng
Bả
ng
Bả
ng

T
T R
h A
T
3
T
ìn 34
hT
43
h
T
34
h
C
35
ro 37
C
ro
83
C
ro
83
C
C
ro 39
ro 49
C
ro 40
H

ệ
B
42
ảK 24
ết 4
T
o
5
T
4
Đ
48
h
á
K
59
êt 5
5
B
6
ả
th
u
5
ế
7
gi
5
ữ
8

gi
a
ữ


x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
HÌNH
Hình 2.1

TÊN
TRANG
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
14

Hình 2.2

hàng
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ

21

hành chính công (Lê Dân)
Hình 2.3

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ

22

trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1
Hình 2.4

Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối

23

với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên
Hình 2.5

truyền thuế tỉnh Bến Tre
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

24

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi
Hình 2.6

cục thuế quận 7
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

25

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi
Hình 3.1

cục thuế quận Thủ Đức
Mô hình nghiên cứu chính thức

28

Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu

29

Hình 4.1

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư hồi qui

50

Hình 4.2

Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

51

Hình 4.3

Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

52

Hình 4.4

Mô hình nghiên cưu chinh thưc đánh giá mức độ quan

54

trọng trong các nhân tố.


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề
Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất
cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách và là
một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của Đảng và
nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp,
vững mạnh và từng bước hiện đại. Hiện nay ngành thuế đang thực hiện cải cách thủ
tục hành chính ngày càng đơn giản, dễ hiểu tạo sự hài lòng cho doanh nghiệp nói riêng
và cho doanh nghiệp nhỏ và vừa nói chung. Chức năng chính của cơ quan thuế là cơ
quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp
dịch vụ công cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. L u ậ t q uả n l ý t h u ế ra đ ờ i n ă m
2 0 0 7 đ ã ma n g đ ế n r ấ t n hiề u t hu ậ n l ợ i đ ố i v ớ i d o a nh ng h i ệ p n hỏ
v à vừ a . K ê k ha i thuế chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được chú trọng.
Quận Thủ Đức đang rất phát triển, số lượng doanh nghiệp và hộ kinh doanh
thành lập mới không ngừng tăng. Do đó, công tác tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức rất được quan tâm. Khi doanh nghiệp nhỏ
và vừa đến giao dịch với cơ quan thuế sẽ thông qua bộ phận "Một cửa" là Đội tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế. Do đó, thái độ phong cách phục vụ của bộ phận tuyên
truyền hỗ trợ sẽ quyết định đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi giao dịch
với cơ quan thuế.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, Chi cục thuế quận Thủ Đức đang quản lý trên 8.000 doanh nghiệp nhỏ
và vừa, hơn 12.000 hộ cá nhân kinh doanh, do đó nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa
về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ
trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức được thực hiện với nhiều

hình thức như: giải đáp trả lời chính sách thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua
điện thoại, thông qua các buổi đối thoại doanh nghiệp hay tuần lễ lắng nghe doanh
nghiệp nhỏ và vừa nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa được thuận lợi trong việc tìm
hiểu chính

1


sách, pháp luật thuế, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết
kiệm được thời gian và chi phí cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp doanh nghiệp nhỏ
và vừa cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền.
Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi
cục thuế quận Thủ Đức vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Với lý do đó, đề tài “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức” rất cần
thiết để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ, từ đó có các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ
quan thuế.
1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu của đề tài
- Xây dựng mô hình đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củ a
doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại
Chi cục thuế quận Thủ Đức.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp
nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất

lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế quận Thủ Đức.
1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại Chi cục thuế
quận Thủ Đức.
- Về thời gian: thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2015 đến tháng 05/2016.

2


- Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được chọn bao gồm: giải đáp
trả lời chính sách thuế bằng văn bản và điện thoại, đăng ký thuế, thủ tục đặt in hóa
đơn, kê khai thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế.
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu
1.3.3.1 Nghiên cứu định tính
- Dựa trên các cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ công, sự hài lòng cũng như kế
thừa các nghiên cứu khảo sát của một số tác giả trước về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến "sự hài lòng của
doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế".
Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.
- Tổ chức thực hiện thảo luận nhóm bao gồm các chuyên gia: Ban lãnh đạo Chi
cục thuế quận Thủ Đức; Đội trưởng, phó đội trưởng các Đội thuế và một số doanh
nghiệp thuộc Chi cục thuế quận Thủ Đức quản lý. Thông qua buổi thảo luận nhóm sẽ
thống nhất các thang đo, các biến quan sát chính thức đưa vào bảng câu hỏi khảo sát.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức".
1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng:
- Tổ chức khảo sát, phát phiếu khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.

- Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic,
pháp pháp so sánh đối chiếu,... để nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ
và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ.
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ
và vừa đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.

3


1.4 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình bày cơ sở
lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui
trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích,
kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả
chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công
Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính
quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ công

được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Nhà nuớc can
thiệp vào viẹc cung cấp nhằm mục tiêu hiẹu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt đọng nhằm thực hiẹn các chức nang vốn có của Chính phủ, bao
gồm các hoạt đọng từ ban hành chính sách, pháp luạt, tòa án, ... cho đến những hoạt
đọng y tế, giáo dục, giao thông công cọng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đuợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiẹp vào viẹc cung cấp
nhằm mục tiêu hiẹu quả và công bằng.
2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế
Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ
hành chính công. Theo Tổng cục thuế (2015) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là
hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản
của chính sách thuế đến doanh nghiệp nhỏ và vừa và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao
nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ
pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý .
Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa giải quyết các vướng
mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho
doanh nghiệp nhỏ và vừa hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho
ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ
quan thuế hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường
được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa bằng
văn bản; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp cho doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại cơ sở
5


kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua công
tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ
trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ doanh

nghiệp nhỏ và vừa qua email.
2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch
vụ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá
nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công. Chất lượng của các dịch vụ đối với người
dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân
đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công
cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo
lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến
cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học
vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn,
hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần
như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch
vụ.
2. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

6

5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.

7


2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch
vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là quá
trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các
nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn
những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp
cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải
phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra
(được lượng hoá).
Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: mỗi cơ quan đều có
những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý
nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ
được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong
phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn.
Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành
chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam
kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân.
Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính: yếu
tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng
lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện
kỹ thuật khác...đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân
tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết

định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách
nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải
có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn
đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt
8


bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu
tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các
công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ
cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công. Nếu t r o n g bộ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy
tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải
được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn
cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.
Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: tiêu chí này phản ánh về hoạt
động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu
cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng,
công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách
hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên,
sự hài lòng của khách hàng v.v...
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình
hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi
về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị)
trong quá trình giải quyết công việc không.
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến
trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo

trước hay không.
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,
mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với
các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp
ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
9


nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình
huống khó xử.
- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công: đầu ra của dịch vụ
chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những
văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà
nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều
này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
- Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ
quan giải quyết công việc hành chính.
- Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người
dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân
khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:
-Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không, tiêu chí này liên quan
trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động
trực tiếp đối với xã hội như thế nào.

-Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được
một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau
này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người
dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào
để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công
việc không hề đơn giản. Theo chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
10


thông qua phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết
hợp với phương pháp đánh giá dư luận. (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2015)
2.3 Sự hài lòng
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhạn mọt sản phẩm/dịch vụ, khách
hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt đọng cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài
lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ
chức nào.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo từ
điển Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản
ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ.
Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc
mà một cá nhân có đối với dịch vụ.
Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm
hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu
nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa

mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu
nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng
chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực
đối với dịch vụ.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung
cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Vậy trong nền dịch vụ hành chính
thuế doanh nghiệp nhỏ và vừa là khách hàng và co quan thuế là nhà cung cấp. Nhung
khác với khách hàng trong khu vực tu, doanh nghiệp nhỏ và vừa thuờng không đuợc
lựa chọn đon vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể
nhạn các dịch vụ hành chính công từ phía co quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do
11


đó, sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa trước đây duờng nhu không mấy đuợc
quan tâm. Ngày nay, nhạn thức đuợc ý nghĩa và tầm quan trọng của viẹc làm hài lòng
doanh nghiệp nhỏ và vừa, các co quan thuế chủ động từng buớc nâng cao chất luợng
dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì thế,
theo ý kiến của tác giả có thể khái niẹm về sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
nhu sau: “Sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa là cảm nhạn của doanh nghiệp về
kết quả dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp đối với các yêu cầu doanh nghiệp đề ra”.
Trong co chế doanh nghiệp tự tính, tự khai, tự nọp thuế và tự chịu trách nhiẹm truớc
pháp luạt nhu hiẹn nay, viẹc nâng cao ý thức chấp hành pháp luạt của doanh nghiệp
nhỏ và vừa phải đi đôi với viẹc nâng cao chất luợng dịch vụ hành chính thuế của co
quan thuế, có nhu thế mới góp phần nâng cao hiẹu lực, hiẹu quả công tác quản lý
thuế.
2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh
nghiệp
Nhiệm vụ của ngành thuế được giao là ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời
các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được các hoạt

động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho tất cả
doanh nghiệp. Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế
và doanh nghiệp, kết quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng
của doanh nghiệp. Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh đã
được trao cho doanh nghiệp thông qua việc doanh nghiệp tự khai, tự tính, tự nộp thuế
kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng cho quá trình kinh doanh, vì vậy doanh nghiệp
không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà còn tác động trở lại đối
với hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan
thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của doanh nghiệp trong việc thực thi pháp
luật thuế. Điều này buộc cơ quan thuế phải thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem
doanh nghiệp là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ
trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn
trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp. Khi dịch
vụ do cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền doanh nghiệp bỏ ra để nộp vào
12


ngân sách sẽ khiến doanh nghiệp cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh
đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất. Để ổn định nguồn thu ngân sách
cơ quan thuế phải có kế hoạch giữ chân được doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ổn
định và phát triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp doanh nghiệp nâng
cao ý thức chấp hành pháp luật thuế. Khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch
vụ do cơ quan thuế cung cấp doanh nghiệp không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ
thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những
hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu,
phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Thông
qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp cơ quan thuế xác định được các nội dung còn
yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao
hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế.
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công chính là sự hài lòng
về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng được mong muốn của họ. Khi đề
cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hành chính công hay mức độ hài lòng của người
dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa
kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác,
sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc
đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Vạy thì chất luợng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng
của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mối quan hẹ gì
hay không? Thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp, co quan thuế sẽ biết đuợc
những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt đọng
quản lý thuế của mình để thực hiẹn cải cách, hoàn thiẹn chúng nhằm phục vụ tốt hon
cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đó chính là kết quả tốt nhất mà co quan thuế mong
muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp thuế. Nhu vạy, chất
luợng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp và sự hài lòng của doanh nghiệp có
mối quan hẹ mạt thiết với nhau. Tuy nhiên, co quan thuế không nên chỉ tập trung cho
13