BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------
NGUYỄN THỊ THANH NHÃ
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành: Quản trị kinh doanh Mã
ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------
NGUYỄN THỊ THANH NHÃ
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành: Quản trị kinh doanh Mã
ngành: 60 34 01 02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT
THẮNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
n ăn Th c
ư cb o
T ư ng Đ học Công ngh TP.HCM ngày 30
tháng 01 năm 2016.
Thành h n Hộ
TT
H
ng ánh g á
n ăn Th c
à tên
g m:
Ch
danh H i
Ch
ng
1
TS. ư Thanh Tâm
2
TS. Ng yễn Ngọc Dương
Ph n b n
3
TS. Phan Th M nh Châ
Ph n b n 2
4
TS.
5
TS. Ng yễn Thế Kh
T ến D nh
Xác nh n c a Ch
y
ch Hộ
y
ng ánh g á
ch
n
n Thư k
n ăn a kh
n ăn ã ư c
ửa chữa (nế có).
Chủ tị h H i
ng ánh giá Luận ăn
TS. LƯU THANH TÂM
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc
TP.HCM, ngày..… tháng…..năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ n học
n: Ng yễn Th Thanh Nhã
G ớ ính : Nữ
Ngày háng năm nh: 23/04/1986
Nơ
Ch y n ngành: Q n
MSHV
I- Tên
k nh doanh
nh
: Tây Ninh
: 1441820050
tài :
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH.
II- Nhi
à n i dung:
Thứ nhất, xác
thuế
nh các nhân tố nh hưởng ến sự hài lòng c a doanh nghi p nộp
n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh.
Thứ hai, xây dựng và kiểm
c a doanh nghi p nộp thuế
nh mô hình các nhân tố nh hưởng ến sự hài lòng
n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh.
Thứ ba, ề xuất các hàm ý qu n tr cho doanh nghi p nhằm giúp các nhà lãnh
o
có những chính sách h p lý nhằm nâng cao sự hài lòng c a doanh nghi p nộp thuế
n
tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh.
III- Ngày giao nhi
: 01/07/2015.
IV- Ngày hoàn thành nhi
: 15/01/2016.
V- Cán
: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
h
ng d n
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGÀNH
(Họ n à chữ k )
TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN
(Họ n à chữ k )
i
LỜI CAM ĐOAN
Tô x n cam oan l n ăn h c
k nh ế: “Nghiên
u á nhân tố ảnh
h ởng ến sự hài lòng ủa doanh nghi p n p thuế i n tử tại C
Tây Ninh” là công ình ngh n cứ c a ô . Các ố l
là
kế q
Thuế tỉnh
n
ong l n ăn
ng hực à chưa ừng ư c a công bố ong bấ kỳ công ình nào khác.
Tô x n cam oan ằng mọ ự g ú
ỡ cho
ư c c m ơn à các hông n ích dẫn ong
c hực h n
n ăn này ã
n ăn ã ư c chỉ õ ng n gốc.
H
iên thự hi n Luận ăn
Nguyễn Thị Thanh Nhã
ii
LỜI CẢM ƠN
T ong h
n à hỗ
g an làm l n ăn ô
ã nh n ư c ấ nh ề
ựgú
c a g a ình h y cô à b n bè. Tô mong m ốn gử l
ắc ến những ngư
ã ham g a g ú
ỡ hỗ
à ộng
ỡ
ộng
c m ơn â
n ô hoàn hành l n
ăn này.
Đặc b
khoa Q n
ô x n chân hành c m ơn TS. Nguyễn Quyết Thắng, T ưởng
d l ch – nhà hàng – khách
hố H Chí M nh
ã l ôn heo á
n T ư ng Đ
học Công Ngh Thành
ề chỉnh những sai sót à
n ình hướng dẫn
ể ô có hể hoàn hành l n ăn này.
Tôi x n chân hành c m ơn q
h y, cô c a T ư ng Đ
Thành phố H Chí M nh ã ham g a g ng d y
ố q á ình học
àgú
k ến hức cho ô
ong
.
Tô x n c m ơn các
ã hỗ
yền
học Công Ngh
ỡ ô
bàn ỉnh Tây N nh ã nh
ng ngh
ang công ác
ong q á ình h
h
ình ham g a
l
mẫ
Cục Th ế ỉnh Tây N nh
à các doanh ngh
n
a
h ế kh o á là cơ ở ể ô hực
h n l n ăn này.
Mộ l n nữa ô x n chân hành gử l
q n l khoa học à ào
Quyết Thắng à q
o a
h y cô g ng
c m ơn ến
học khoa Q n
n ư ng Đ
Chí M nh ã n ình chỉ d y hướng dẫn g ú
an g ám h
Ph ng
k nh doanh TS. Nguyễn
học Công ngh Thành hố H
ỡ ô hoàn hành ố l n ăn này.
Ng ời thự hi n luận ăn
Nguyễn Thị Thanh Nhã
3
TÓM TẮT
Đề à ngh n cứ : “Nghiên
u á nhân tố ảnh h ởng ến sự hài lòng
ủa doanh nghi p n p thuế i n tử tại C
nhằm xác
ng mức
nh các nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh ngh
ộ nh hưởng c a các nhân ố này
ang nộ h ế
n ử
Ngh n cứ
n cứ
Thuế tỉnh Tây Ninh” ư c hực h n
ới 300 mẫ
kh o á là doanh ngh
Cục Th ế ỉnh Tây N nh.
ư c hực h n bằng hương há
nh ính hực h n hỏng ấn 2 ư ấn
nh ính à nh lư ng. Ngh
n à cũng là cán bộ công nhân
n ang công ác
Cục Th ế ỉnh Tây N nh à doanh ngh
Tây N nh q n l
ang ử dụng d ch ụ nộ
h
dễ h ể c a ừ ngữ nộ d ng ể ngư
h ế
h ộc Cục Th ế ỉnh
n ử nhằm ánh g á mức ộ phù
ọc h ể
ư c. Ngh n cứ
ư c hực h n hông q a hỏng ấn ực ế bằng b ng câ hỏ
l
à
à o lư
nhân ố hụ h ộc heo hương há lấy mẫ
h n
nh lư ng
ớ 6 nhân ố ộc
n. Dữ l
h
h
ư c dùng ể ánh g á hang o bằng hương há C onbach’ Al ha à hân ích
nhân ố khám há EFA hân ích h
q y a b ến à k ểm
nh các g
h yế
ong
mô hình ngh n cứ .
n ăn bao g m ba ấn ề chính:
- Thứ nhất: ề à ngh n cứ
c a ác g
dựa
n mô hình hang
o
SERVQUAL do Parasuraman (1988), mô hình ề ự hà l ng chấ lư ng d ch ụ k
kha h ế q a m ng c a Ch ng Wen Chen (2001), mô hình ngh n cứ
ánh g á ự
hà l ng ề d ch ụ hành chính công c a công dân à ổ chức c a ác g
Dân (2011), mô hình ngh n cứ
ề ự hà l ng c a ngư
ch ụ ở Phòng y n
Cục h ế ỉnh ến T e c a ác g Phan Tấn Phá
yền-hỗ
nộ h ế ề chấ lư ng d
(201 ) xây dựng làm nền ng. Ngoà a c n ham kh o h m mộ ố công ình ngh
n cứ c a các ác g
ong nước à nước ngoà .
- Thứ hai: kế q
hân ích cho hấy nhân ố cơ ở
nhấ là nhân ố ác ộng dương m nh nhấ
h ế
n ử
chấ là q an ọng
ến ự hà l ng c a doanh ngh
Cục Th ế ỉnh Tây N nh. Thứ ự ế
nộ
heo là chấ lư ng d ch ụ ính
m nh b ch ự n c y ự c m hông à năng lực hục ụ. Ngh n cứ cho hấy các
nhân ố ề có ương q an ớ nha .
- Thứ ba: b n c nh ó ngh n cứ cũng ã ưa a mộ ố ề x ấ hàm q n
4
cho Cục Th ế ỉnh Tây Ninh nhằm gó
mh
h n ăng ộ hà l ng cho doanh ngh
ục à hực h n c cách hành chính
h
q
- Thứ tư: nghiên cứ cũng có h n chế là h m
doanh ngh
do Cục Th ế q
doanh ngh
h ộc ch Cục h ế các h y n/ h
há lấy mẫ
h n
a không h n ánh hế
h
nl
n (Có hân
ế
ngh n cứ chỉ
c a Ch cục h ế 9 huy n/ h khác nha
ế heo.
ư ng h
h ộc
ớ các doanh ngh
ớ các
mẫ
ề
y, c n h ế
h ộc ự q n l
a bàn ỉnh Tây Ninh ể ìm a mộ
hang o cụ hể cho nộ d ng này. Tấ c những h n chế
hướng ngh n cứ
ố
ểm ngh n cứ c a ổng hể. ì
heo ố
ng các
a bàn ỉnh Tây N nh. Phương
ng) n n không ánh khỏ
ộ chính xác ặc
ến hành những ngh n cứ
cao.
mà chưa mở ộng ngh n cứ
n
g
n
là ền ề cho những
5
ABSTRACT
Research Theme: "Research factors affecting the satisfaction of taxpayers now
e-Tax Department Tay Ninh province" was conducted to determine the factors
affecting the satisfaction of businesses and measure the impact of these factors. The
survey covers 300 customers who are being taxpayer electronic services in tax
Department Tay Ninh province.
The study was conducted by means of qualitative and quantitative. Qualitative
research conducted interviews of 12 counselors and also the officials and employees
working in the province of Tay Ninh Tax Departments and enterprises of Tay
Ninh Tax Department managers are using electronic services to taxpayers assess the
relevance, understandability of words, the content for the reader to understand.
Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire
which included 6 independent factor and one factor dependent convenient sampling
method. The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and
factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis
testing in research models.
The dissertation consists of three main issues:
First: the subject of the author based on the model servqual by Parasuraman
(1985), a model of quality satisfaction service online tax declaration of Ching Wen
Chen (2001), a research model assessment satisfaction of public administration
services by citizens and organizations of the author Le Dan (2011), the model study
on the satisfaction
of taxpayers about service
quality
in room-supported
propaganda provincial tax departments Ben Tre by author Phan Tan Phat (2015)
built the foundation. Also refer to several studies of the authors in the country and
abroad.
Second: the results of analysis show that infrastructure factors are the most
important, factor strongest positive impact to the satisfaction of taxpayers now e-Tax
Department Tay Ninh province. Next are the factors: quality of service,
transparency, trust, empathy and ability to serve, etc. Research shows that these
factors are interrelated.
6
Third: the study also gave some suggestions implications for Tay Ninh Tax
Department to contribute to increased satisfaction for businesses, reducing
procedures and implementing administrative reform effectively
Fouth: Researchers also have limited the scope of research, focused
enterprises managed by the Tax Department that has expanded research for
businesses genus Bureau districts of Tay Ninh province. Sampling for convenience
(stratified) should not avoid the samples that did not reflect the precise characteristics
of the overall study. Therefore, the need to conduct further research to enterprises
under the management of the Tax Department 9 different districts of Tay Ninh
province to find a specific scale for this content. All restrictions on would be a
prerequisite for the subsequent research.
vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................
ii TÓM TẮT ................................................................................................................
iii
ABSTRACT
...............................................................................................................v MỤC LỤC
...............................................................................................................
vii
DANH
MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................... xii DANH
MỤC
CÁC
HÌNH
.....................................................................................
xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... xiv
CHƯƠNG : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.........................................................................1
1.1
Ý ngh a à ính cấ
1.2
Mục
1.3
Đố ư ng à h m
h ế c a ề à .............................................................1
ngh n cứ ....................................................................................2
ngh n cứ ...............................................................3
1.3.1 Đố ư ng ngh n cứ .............................................................................3
1.3.2 Ph m
1.4
ngh n cứ .................................................................................3
Phương há ngh n cứ .............................................................................3
1.4.1 Dữ l
dùng cho ngh n cứ ..................................................................3
1.4.2 Phương há ngh n cứ .........................................................................3
1.5
1.4.2.1
Ngh n cứ
nh ính........................................................................3
1.4.2.2
Ngh n cứ
nh lư ng ....................................................................4
Kế cấ c a ề à ........................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT À MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5
2.1
Cơ ở l
h yế
ề ề à ngh n cứ ...........................................................5
2.1.1 Khá n m d ch ụ ...................................................................................5
2.1.2 Khá n m ề d ch ụ công .....................................................................6
2.1.3 Khá n m d ch ụ nộ
h ế
n ử ........................................................8
2.1.4 Chấ lư ng d ch ụ à d ch ụ hỗ
khách hàng ..................................9
2.1.4.1
Chấ lư ng d ch ụ ..............................................................................9
2.1.4.2
D ch ụ hỗ
khách hàng ................................................................11
2.1.5 Sự hà l ng c a khách hàng ..................................................................11
2.1.5.1
Các q an
ểm ề ự hà l ng c a khách hàng..................................11
8
2.1.5.2
Sự hà l ng c a khách hàng ố
2.1.6 Sự c n h ế
h ế
2.2
ớ d ch ụ h ế..............................12
o lư ng ự hà l ng c a khách hàng ố
ớ d ch ụ nộ
n ử........................................................................................................13
Mộ ố mô hình ngh n cứ
ước ây ề ự hà l ng c a khách hàng.....14
2.2.1 Công ình ngh n cứ ở nước ngoà .....................................................14
2.2.1.1
Mô hình chỉ ố hà l ng khách hàng c a M ....................................14
2.2.1.2
Mô hình chấ lư ng d ch ụ SER QUA ........................................15
2.2.1.3
Mô hình hang o
2.2.1.4
Mô hình chấ lư ng d ch ụ k kha h ế q a m ng c a Ching Wen
Chen
...........................................................................................................18
2.2.2 Mô hình ngh n cứ
2.3
Mô hình ngh n cứ
2.3.1 Cơ ở
ke ....................................................................18
ong nước............................................................19
ềx ấ
à các g
h yế .........................................24
chấ ........................................................................................25
2.3.2 Năng lực hục ụ ..................................................................................25
2.3.3 Chấ lư ng d ch ụ ................................................................................26
2.3.4 Sự n c y...............................................................................................26
2.3.5 Tính m nh b ch .....................................................................................27
2.3.6 Sự c m hông.........................................................................................27
2.4
Gớ h
ơ lư c ề chức năng nh m Cục Th ế ỉnh Tây N nh ............28
2.4.1 Chức năng à nh m ụ Cục Th ế ỉnh Tây N nh ................................28
2.4.2 Mô hình ổ chức Cục Th ế ỉnh Tây N nh ............................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU ......................................................34
3.1
Th ế kế ngh n cứ ...................................................................................34
3.1.1 Phương há ngh n cứ .......................................................................34
3.1.1.1
Ngh n cứ
nh ính......................................................................34
3.1.1.2
Ngh n cứ
nh lư ng ..................................................................35
3.1.2 Q y ình ngh n cứ ............................................................................36
3.1.3 Phương há chọn mẫ .........................................................................36
3.1.4 Th ế kế b ng câ hỏ ............................................................................37
3.2
Xây dựng hang o ....................................................................................38
9
3.3
Thực h n ngh n cứ
3.3.1 Tình hình h
3.3.2 Đặc
h
nh lư ng .............................................................40
dữ l
ngh n cứ
nh lư ng ...............................40
ểm c a mẫ ngh n cứ ..............................................................41
3.3.2.1
Mẫ dựa
n ặc
ểm lo hình doanh ngh
3.3.2.2
Mẫ dựa
n ặc
ểm ngành nghề k nh doanh ............................42
3.3.2.3
Mẫ dựa
n ặc
ểm h
3.3.2.4
Mẫ dựa
n ặc
ểm ốn
g an ho
.............................41
ộng ..................................42
ề l ................................................43
TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................44
CHƯƠNG 4: KẾT QU NGHIÊN CỨU .................................................................45
4.1
Đánh g á hang o .....................................................................................45
4.1.1 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố cơ ở
chấ (CS C)..........46
4.1.2 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố năng lực hục ụ (N P ) ....47
4.1.3 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự n c y (STC)....................47
4.1.4 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố chấ lư ng d ch ụ (C D ) .48
4.1.5 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ính m nh b ch (M ) ............48
4.1.6 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự c m hông (CT)................49
4.1.7 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự hà l ng kh ử dụng d ch ụ
(Y)
4.2
...............................................................................................................49
Phân ích nhân ố khám há Ex lo a o y Fac o Analy
ến ự hà l ng c a doanh ngh
nộ
h ế
n ử
(EFA) ác ộng
Cục Th ế ỉnh Tây N nh.50
4.2.1 Phân ích nhân ố khám há EFA l n hứ nhấ .....................................51
4.2.2 Phân ích nhân ố khám há EFA l n c ố ............................................54
4.2.3 Kế l n nhân ố khám há mô hình o lư ng ......................................56
4.3
Phân ích mô hình h
4.3.1 K ểm a các g
4.3.1.1
K ểm
4.3.1.2
K ểm a g
4.3.1.3
Ma
4.3.2 K ểm
4.3.2.1
nh g
q y
yến ính a b ến ..........................................57
nh mô hình h
q y .................................................57
nh hương a c a a ố (Ph n dư) không ổ ...57
nh các h n dư có hân hố ch ẩn .......................58
n ương q an ........................................................................61
nh mô hình h
q y
Đánh g á mức ộ hù h
yến ính a b ến ....................................62
c a mô hình h
q y
yến ính a b ến ..
........................................................................................................62
10
4.3.2.2
K ểm
nh ộ hù h
c a mô hình h
q y
yến ính a b ến....63
4.3.3 Phân tích mô hình..................................................................................63
4.3.3.1
Mô hình ..........................................................................................63
4.3.3.2
K ểm
nh ộ hù h
c a mô hình h
q y
yến ính a b ến....64
4.3.4 Đánh g á mức ộ q an ọng ong các nhân ố nh hưởng ến ự hà
l ng c a doanh ngh
nộ
h ế
n ử
Cục Th ế ỉnh Tây N nh. .............65
4.3.4.1
Đánh g á mức ộ q an ọng c a ừng nhân ố ..............................65
4.3.4.2
Kế q
ánh g á mức ộ c m nh n c a khách hàng ong ừng
nhân ố ........................................................................................................66
4.4
K ểm
ngh
nộ
nh ự khác nha
h ế
n ử
Cục Th ế ỉnh Tây N nh............................................73
4.4.1 K ểm a ự khác b
lo hình doanh ngh
ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những
khác nha .....................................................................73
4.4.2 K ểm a ự khác b
ngành nghề doanh ngh
ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng c a doanh
ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những
khác nha ................................................................74
4.4.3 K ểm a ự khác b
ề mức ộ c m nh n ề h
4.4.4 K ểm a ự khác b
ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những
doanh ngh
có ốn
g an ho
ộng .....75
ề l ..............................................................................77
TÓM TẮT CHƯƠNG 4......................................................................................79
CHƯƠNG : KẾT UẬN À HÀM Ý CHO C C NHÀ QU N TRỊ ...................80
5.1
Kế q
ngh n cứ ...................................................................................80
5.1.1 Nhân ố cơ ở
chấ ...........................................................................81
5.1.2 Nhân ố chấ lư ng d ch ụ ...................................................................81
5.1.3 Nhân ố ính m nh b ch .........................................................................81
5.1.4 Nhân ố ự n c y .................................................................................81
5.1.5 Nhân ố ự c m hông ...........................................................................82
5.1.6 Nhân ố năng lực hục ụ .....................................................................82
5.2
Đề x ấ các hàm q n
5.2.1 Cơ ở
........................................................................82
chấ ........................................................................................83
5.2.2 Nâng cao chấ lư ng d ch ụ nộ
5.2.3 Nâng cao ính m nh b ch ong nộ
h ế
h ế
n ử .....................................84
n ử ..................................84
11
5.2.4 Nâng cao ự n c y ố
ớ ngư
nộ
h ế .........................................85
5.2.5 Sự c m hông.........................................................................................86
5.2.6 Nâng cao năng lực hục ụ ...................................................................86
5.3
Những h n chế à hướng ngh n cứ
ế
heo ........................................87
TÓM TẮT CHƯƠNG 5..........................................................................................88
TÀI IỆU THAM KH O.........................................................................................89
xii
DANH MỤC VIẾT TẮT
1. ANOVA
: Analy
2. EFA
: Exploratary factor analysis (Nhân ố khám há).
3. SERVQUAL
: Mô hình chất lư ng d ch ụ.
4. SERVPERF
: Mô hình chất lư ng d ch ụ hực h n.
5. VIF
: a ance nfla on fac o (H
6. SPSS
: Statistical Package for the Social Sciences (Ph n mềm SPSS
hỗ
xử l
of a ance (Phân ích hương a ).
à hân ích dữ l
ơ cấ ).
7. CSVC
: Cơ ở
chấ .
8. CLDV
: Chấ lư ng d ch ụ.
9. NLPV
: Năng lực hục ụ.
10. STC
: Sự n c y.
11. MB
: Tính m nh b ch.
12. CT
: Sự c m hông.
13. TTĐK
: Th
14. NNT
: Ngư
15. CNTT
: Công ngh hông n.
16. TMĐT
: Thương m
17. NTĐT
: Nộ
18. QĐ-BTC
: Q yế
ục ăng k .
nộ
h ế
h ế.
n ử
n ử
nh – ộ à chính.
ố hóng
hương a ).
13
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2. : Mô hình chỉ ố hà l ng khách hàng c a M
(Ame can C
ome
Satisfaction Index – ACSI). ......................................................................................15
Hình 2.2: Mô hình hân ích các lo kho ng cách c a chấ lư ng d ch ụ. ............16
Hình 2.3: Mô hình
hành h n chấ lư ng d ch ụ SERQUA c a Pa a
aman 17
Hình 2.4: Mô hình ề ự hà l ng chấ lư ng d ch ụ k kha h ế q a m ng c a
Ching Wen Chen .......................................................................................................19
Hình 2. : Mô hình ánh g á mức ộ hà l ng chấ lư ng d ch ụ hành chính công.20
Hình 2.6: Mô hình ngh n cứ
ự hà l ng c a ngư
nộ
h ế ề d ch ụ k kha
h ế q a m ng ...........................................................................................................21
Hình 2.7: Mô hình ánh g á ự hà l ng c a ngư
ụ c a h ng hông n
y n
nộ
y n
yền-hỗ
cơ cấ
nộ
h ế ố
ớ chấ lư ng
Ch cục h ế Q n 7. ...............................................23
Hình 2.9: Mô hình ngh n cứ
Hình 2. 0: Sơ
ớ chấ lư ng d ch
yền h ế ỉnh ến T e............................................22
Hình 2.8: Mô hình ánh g á mức ộ hà l ng c a ngư
d ch ụ
h ế ố
ề x ấ .....................................................................28
ổ chức Cục Th ế ỉnh Tây N nh. ......................................32
Hình 3. : Q y ình ngh n cứ các nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh
ngh
nộ
h ế
n ử
Cục Th ế ỉnh Tây N nh................................................36
Hình 4. : Mô hình chính hức ề ự hà l ng c a doanh ngh
nộ
h ế
n ử
Cục Th ế ỉnh Tây N nh............................................................................................56
Hình 4.2: Đ
h
hân án g ữa g á
Hình 4.3: Đ
h P-P Plo c a h n dư – ã ch ẩn hóa.............................................59
Hình 4.4: Đ
h H og am c a h n dư – ã ch ẩn hóa .........................................60
Hình 4. : Mô hình l
nộ
h ế
n ử
dự oán à h n dư ừ h
h yế chính hức
q y. ....................58
ề chỉnh ề ự hà l ng c a doanh ngh
Cục Th ế ỉnh Tây Ninh............................................................66
14
DANH MỤC CÁC BẢNG
ng 2. : Tổng h
ngh n cứ
ề ự hà l ng c a khách hàng ..............................24
ng 3. : Thang o chính hức ư c mã hóa ...........................................................38
ng 3.2: Tình hình h
h
dữ l
ngh n cứ
nh lư ng ...................................41
ng 3.3: Thống k mẫ
ề ặc
ểm lo hình doanh ngh
ng 3.4: Thống k mẫ
ề ặc
ểm ngành nghề kinh doanh ................................42
ng 3. : Thống k mẫ
ề ặc
ểm h
ng 3.6: Thống k mẫ
ề ặc
ểm ốn
g an ho
.................................41
ộng.......................................42
ề l ....................................................43
ng 4. : C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố cơ ở
chấ ...........................46
ng 4.2: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố năng lực hục ụ ......................47
ng 4.3: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự n c y ..................................47
ng 4.4: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố chấ lư ng d ch ụ ...................48
ng 4. : C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ính m nh b ch .........................48
ng 4.6: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự c m hông ............................49
ng 4.7: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự hà l ng................................49
ng 4.8: Kế q
C onbach’ Al ha ánh g á hang o á nhân ố ộc l
à mộ
nhân ố hụ h ộc ......................................................................................................50
ng 4.9: H
ố KMO à k ểm
ng 4. 0:
ng hương a
ng 4.
: Kế q
ng h
ng 4. 3:
ng hương a
ng 4.
: Ma
ích l n hứ nhấ .........................................................52
hân ích nhân ố EFA l n hứ nhấ ..........................................53
ng 4. 2:
ng 4. 4: Kế q
nh a le ’ các hành h n l n hứ nhấ .............52
ố KMO à k ểm
nh a le ’ l n c ố ................................54
ích l n c ố ...............................................................54
hân ích nhân ố EFA l n c ố .................................................55
n ương q an g ữa b ến hụ h ộc à các b ến ộc l
ng 4. 6: Đánh g á mức ộ hù h
ng 4. 7: Thông ố hống k
c a mô hình h
ong mô hình h
q y
................61
yến ính a b ến.......62
q y bằng hương há En e .....64
ng 4.18: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố chấ lư ng d ch ụ.........66
ng 4. 9: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ự c m hông .................67
ng 4.20: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ự n c y .......................68
ng 4.21: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố cơ ở
chấ ................69
ng 4.22: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ính m nh b ch ..............70
15
ng 4.23: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố năng lực hục ụ ...........71
ng 4.24: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ự hà l ng .....................72
ng 4.25: K ểm
nh ự khác nha
lo hình doanh ngh
ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những
khác nha .............................................................................73
ng 4.26: So ánh g á
ng bình ề ự hà l ng g ữa các lo hình doanh ngh
khác nhau...................................................................................................................74
ng 4.27: K ểm
nh ự khác nha
ngành nghề doanh ngh
khác nha . .......................................................................74
ng 4.28: So ánh g á
c a doanh ngh
ng bình ề ự hà l ng g ữa các ngành nghề khác nha
.......................................................................................................75
ng 4.29: K ểm
doanh ngh
nh ự khác nha
có h
g an ho
ng 4.30: So ánh g á
g an ho
ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những
ộng khác nha . ......................................................76
ng bình ề ự hà l ng g ữa các doanh ngh
có h
ộng khác nha ..........................................................................................76
ng 4.31: K ểm
doanh ngh
ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những
nh ự khác nha
có ốn
ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những
ề l khác nha ....................................................................77
ng 4.32: So ánh g á
ng bình ề ự hà l ng g ữa các doanh ngh
có ốn
ề l khác nha .......................................................................................................77
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1
Ý nghĩa à tính ấp thiết ủa
T ong kế ho ch hực h n c
q an h ế ã hực h n
l
cho ngư
nộ
tài
cách chính ách h ế ừ nay ến năm 2020 cơ
c kha h ế à nộ
h ế g m
công
h ế
n ử nhằm
các
a hương
Th ế ã hố h
h ế
hí
n c nước h
hực h n
c nộ
ngân hàng. Ngư
nộ
h ế
h ế có hể hực h n nộ
ngân ách q ốc g a
ng h
nh hướng
dùng
ển ư
ớ q á ình há
H n nay
ề
ế ng
ước y
cũng a d ng à hức
hỏ
n h nh . H
c
há
hống ăn b n chính ách
cách cho hù
ớ hông l hế g ớ .
ển c a k nh ế h
ng h
hỏ
ân h này
ộng h
ựh
h
có ự
h
h
q
cơ ở h
h
nhằm ăng ự
có những cam kế
nộ
ân h
o mọ
ân h
hống
c hoàn h n các d ch ụ hỗ
ể ngư
n
ư ng
ố lư ng doanh
hình hức q y mô c a doanh ngh
hơn ấ nh ề . Do ó cơ chế q n l cũ ã không c n hù
b ố.
nhấ
nh hướng
nộ
hông n như
h ế ự ến hành kha h ế à
h ế.
Cơ chế này
q
n h chính c a
h ế ang ừng bước c
n hế g ớ á dụng ó là cơ chế ngư
hực h n nộ
ho
b c. Th ế là ng
h ch yển ang cơ chế q n l mớ á dụng công ngh
các nước
ư c ự
các h ng g ao d ch c a
ển k nh ế xã hộ ngành h ế
ển c a ấ nước à hù h
ngày càng ăng ề ố lư ng
h
hực h n h
hực h n các mục ích khác như
h ế ngày càng hoàn h n cơ chế q n l
ngh
n ử. Tổng Cục
n ử.
Nam cũng ã có những bước há
h
h ế
nộ
h ế mọ lúc mọ nơ hông q a
T ong lộ ình hoàn h n các hể chế ể há
x ấ
doanh ngh
ớ kho b c nhà nước à các ngân hàng hương m
à các kho n ngân ách khác c a nhà nước
d ch ụ nộ
ề k n h n
c cho nhân ự h ế.
H n nay, Tổng cục h ế ã có hông báo cho các ơn
h ế
o
chấ hành c a ngư
yền hông à hỗ
ngư
ng h hống công ngh
ngư
nộ
ự ng y n c a ngư
ề k n h nl
nộ
h ế. Để
nộ
h ế h
hông n ư c ch ẩn
h ế là mộ ch ến lư c lâ dà
nộ
h ế. Cơ q an h ế cũng
c ng cấ d ch ụ h ế mộ cách ố
h ế hực h n ngh a ụ h ế c a mình.
2
Thực h n ngh q yế
nh m ụ g
ố 9/NQ-CP ngày 2/3/20
há ch yế
ế
ục c
h n mô
năng lực c nh anh q ốc g a ong ha năm 20
c
ến q y ình h
h ế nộ
ục nộ
h ế. Theo ó
-2016. Đố
h ế ú ngắn h
h ế; Ngh q yế c a Chính h cũng nhấn m nh
m ỷ l 90% doanh ngh
ụ nộ
h ế
Nộ
kha hực ế gặ
chấ h
c h
ú ngắn h
ển kha nộ
n ử ã à ang mang l
nh ề
h
nh ề
ng không
n ích cho ngư
nộ
h ế b o
n. T y nh n ong q á ình
ng ề g ữa các doanh ngh
ư c ánh g á cụ hể: những yế
n ử
Chính h ).
ấn ề khó khăn l n q an ến con ngư
n ử chưa cao. Mặ khác công ác hỗ
nộ
h ế
g an
ộng ử dụng d ch
n ử. (Trích: Ngh q yế ố 9/NQ-CP ngày 2/3/20
h ế
ục kha
9 % ong nộ
ổ chức k nh doanh ang ho
m ơn g n nhanh chóng an oàn à h n
ngư
ớ l nh ực h ế c n
g an hoàn hành h
ong l nh ực h ế ngoà
b o
ề những
ư ng k nh doanh nâng cao
h ế. Thực h n ứng dụng công ngh hông n ố h ể
kha nộ
nộ
ơ h
Chính h
dẫn ến ính h
y n
yền ngư
ố nào ác ộng ến ngư
nộ
nộ
ển
à cơ ở
q
nộ
h ế
h ế ẫn chưa
h ế
n ử hay
h ế ã c m hấy hà l ng ớ d ch ụ mà họ ang ử dụng hay không cơ
q an h ế ã ch ẩn b ố
ề nhân ự à h
ng
m b o cho
ển kha d n ộng
hay chưa?
ớ những lí do
n
ề à “Nghiên
u á nhân tố ảnh h ởng ến sự hài
lòng ủa doanh nghi p n p thuế i n tử tại C
hành nhằm mục ích kh o á
ử
ư cụ hể lâ dà
nhằm nâng cao h
1.2
ánh g á ự hà l ng c a doanh ngh
Cục h ế ỉnh Tây N nh. Thông q a kế q
hể ánh g á ư c hực
M
ng nộ
ểc
q
tiêu nghiên
h ế
ngh n cứ
ngh
nộ
h ế
n
o Cục h ế có
ừ ó có ch ến lư c
h n chấ lư ng d ch ụ ăng ộ hà l ng doanh ngh
c cách h
ục dành cho ngư
nộ
h ế.
u
a :
nh các nhân ố hen chố ác ộng ến ự hà l ng c a doanh ngh
kh ử dụng d ch ụ nộ
- Xác
lãnh
n ử c a doanh ngh
n ăn ngh n cứ nhằm á ứng các mục
- Xác
Thuế tỉnh Tây Ninh” ư c ến
h ế
n ử
Cục Th ế ỉnh Tây N nh.
nh mức ộ nh hưởng c a các nhân ố ến ự hà l ng c a doanh
kh ử dụng d ch ụ nộ
h ế
n ử
Cục Th ế ỉnh Tây N nh.
3
- Xây dựng mô hình ngh n cứ
c a doanh ngh
Kh o á
ánh g á các nhân ố ác ộng ến ự hà l ng
kh ử dụng d ch ụ nộ
ánh g á à k ểm
h ế
nh mô hình ngh n cứ
- K ểm a ự khác b
ngành nghề k nh doanh vốn à h
- Từ kế q
1.3
ngh n cứ
Đối t ợng à phạ
1.3.1
Cục Th ế ỉnh Tây N nh.
ự hà l ng khách hàng.
ề mức ộ hà l ng c a doanh ngh
Cục Th ế ỉnh Tây N nh g ữa các ố
ngh
n ử
ư ng khác nha
g an ho
ề x ấ các hàm
i nghiên
Đối t ợng nghiên
nộ
ề lo
h ế
n ử
hình doanh
ộng.
q n
cho ơn
.
u
u
Ngh n cứ các nhân ố nh hưởng ến sự hà l ng c a doanh ngh
n ử mà cụ hể là các doanh ngh
ang ho
ộng
n
nộ
h ế
a bàn ỉnh và do Cục
Th ế ỉnh Tây N nh q n l .
1.3.2
Phạ
i nghiên
u
ề không g an: ề à
ụ nộ
h ế
ề h
ngh
1.4
n ử
ng kh o á
kh ử dụng d ch
Cục Th ế ỉnh Tây N nh.
g an: Từ háng 07/2015 ến háng 01/2016, kh o á hực ế ừ doanh
ể h
h
dữ l
ơ cấ là háng 9 à háng 0 năm 20 .
Ph ơng pháp nghiên
1.4.1
k ến doanh ngh
u
Dữ li u dùng ho nghiên
Dữ li u
- Dữ l
u
ợ sử d ng trong nghiên
u này ao g
:
hứ cấ : các báo cáo, kế ho ch c a h ng ban
Cục Th ế ỉnh Tây
N nh các ăn b n ban hành c a Tổng cục Th ế.
- Dữ l
ấn
ơ cấ :
ề
a kh o á
n ể hực h n ngh n cứ
1.4.2
h
h
ừ doanh ngh
nộ
h ế à ư
nh lư ng.
Ph ơng pháp nghiên
u
Đ tài sử d ng ả ph ơng pháp ịnh tính à ịnh l ợng
1.4.2.1
Nghiên
Tham kh o mộ ố à l
cứ kh o á
ã ngh n cứ c a các ác g
và kế hừa các ngh n
ề mô hình ự hà l ng ể ú a các nhân ố cơ b n nh hưởng ến ự
hà l ng c a doanh ngh
hành kh o á
u ịnh tính
nộ
à lựa chọn mẫ .
h ế
n ử. Sa
ó xây dựng b ng câ hỏ
ể ến
4
Thực h n hỏng ấn bao g m phó phòng – ban, ch y n
ơn
n à ư ấn
n
.
1.4.2.2
Nghiên
u ịnh l ợng
Sau khi hực h n ngh n cứ
nh ính
ến hành ngh n cứ
lư ng hóa các nhân ố kh o á doanh ngh
Th ế kế b ng câ hỏ dựa
nh lư ng là
Cục Th ế ỉnh Tây N nh.
n hang o
ke
mức ộ nhằm ánh g á các
mức ộ q an ọng c a các nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh ngh
nộ
h ế
n ử
Cục Th ế ỉnh Tây N nh. Dùng k
ế bằng cách hỏng ấn doanh ngh
h
h
h
ang ử dụng d ch ụ nộ
Cục Th ế ỉnh Tây N nh. Từ ó chọn lọc các b ến q an á xác
cũng như g á
h ế
n ử
nh các hành h n
ộ n c y C onbach’ Al ha à hân ích nhân ố khám há EFA
phân ích ương q an h
q y.
Sử dụng h n mềm xử l
1.5
hông n ực
Kết ấu ủa
ốl
hống k SPSS 20.
tài
Nộ d ng l n ăn g m có chương:
Ch ơng 1: Tổng q an ề à : chương này ình bày
c a ề à mục
ngh n cứ
ố ư ng à h m
ngh a à ính cấ
ngh n cứ
hế
hương há
ngh n cứ kế cấ c a ề à .
Ch ơng : Cơ ở l
ởl
h yế
h ế
h yế
à mô hình ngh n cứ : chương này ình bày cơ
ề những nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh ngh
n ử
Cục Th ế ỉnh Tây N nh
ề x ấ mô hình ngh n cứ
nộ
à các g
h yế ngh n cứ .
Ch ơng 3: Phương
ngh n cứ
EFA h
q y
ngh n cứ : t ình bày ch
ình ngh n cứ
ể k ểm
hân ích dữ l
Ch ơng 4: Kế q
à kế q
hương
há
hục ụ cho ngh n cứ
nh
dữ l
ình bày các bước hân ích
.
Ch ơng 5: Kế l n à ề x ấ hàm
ình bày các óng gó c a ề à
ề
dự k ến.
ngh n cứ : mô
hân ích dữ l
ế
nh hang o bằng C onbach’ Al ha
chỉnh hang o hoàn h n b ng câ hỏ
lư ng các hé
dữ l
há
q n
ề x ấ hàm q n
: tóm ắ kế q
.
ngh n cứ
5
CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nộ d ng
Chương 2
ong chương 1
gớ h
các l
ã gớ
h
ổng q an
ề
ề à ngh n cứ .
h yế l n q an ến d ch ụ d ch ụ nộ
ử d ch ụ công chấ lư ng d ch ụ d ch ụ hỗ
h ế
khách hàng. Đ ng h
n
c ng
cấ các khá n m ề mố q an h c a chấ lư ng d ch ụ à ự hà l ng c a khách
hàng ự c n h ế c a o lư ng ự hà l ng c a khách hàng các nhân ố ác ộng
ến ự hà l ng c a khách hàng các cách hức o lư ng ự hà l ng c a khách hàng.
Ngoà a mô hình ngh n cứ
ư c xác
2.1
ác g
ềx ấ
ư c ử dụng ong l n ăn cũng
nh ong h n này.
Cơ sở lý thuyết
2.1.1
tài nghiên
Khái ni
u
dị h
T ong c ộc ống ngày nay chúng a b ế
ến ấ nh ề ho
ộng ao ổ
ư c
gọ ch ng là d ch ụ à ngư c l d ch ụ bao g m ấ nh ề các lo hình ho
à ngh
ụ ao ổ
ong các l nh ực ở cấ
ộng
ộ khác nha . Đã có nh ề khá n m
nh ngh a ề d ch ụ nhưng ể có hình d ng ề d ch ụ
ong ngh n cứ này
chúng ô ham kh o mộ ố khá n m d ch ụ cơ b n.
Theo Từ
những nh c
ển T ếng
nhấ
(2004): D ch ụ là công
c hục ụ ực ế cho
nh c a ố ông có ổ chức à ư c
công.
Đ nh ngh a ề d ch ụ ong k nh ế học ư c h ể là những hứ ương ự như
hàng hoá nhưng h
chấ . Theo q an
ự c ng ứng ể á ứng nh c
khoẻ... à mang l l
như: d ch ụ d l ch h
bao g m ấ c những ho
nx ấ
hức (như ự
l
ang chăm óc ức
nh n.
Theo Q nn & c g ( 987): h
ư c
ểm k nh ế học b n chấ c a d ch ụ là
hế các ngh n cứ
ộng k nh ế
à
dùng
ng h
nl
ự hích hú ự k
o a
n hẩm không mang ính
mang l những g á
h
ự
n ngh
ích ô hình này ề b n chấ dành cho khách hàng
D ch ụ là mộ ho
ề xem l nh ực d ch ụ
ộng hoặc mộ ch ỗ ho
chấ
g a ăng dướ các hình
à ự lành m nh) mà các
n.
ộng í nh ề có ính chấ
ô
hư ng nhưng không c n h ế d ễn a ong các mố ương ác g ữa khách hàng à
nhân
n d ch ụ hay các ng n lực
chấ hoặc hàng hóa hoặc các h hống c ng
6
ứng d ch ụ ư c c ng cấ như là các g
há g
q yế các ấn ề c a khách
hàng (Gronroos, 1990).
Theo Ze haml &
ne (2000) cho ằng d ch ụ là những hành
cách hức hực h n mộ công
c như c ng cấ
hỗ
q á ình
à háo gỡ các khó khăn
ướng mắc c a khách hàng nhằm làm hỏa mãn nh c
à mong
c a khách
hàng.
Theo Kotler (2004) d ch ụ là những ho
mà doanh ngh
những q an h
ộng hay l
ích dướ d ng ô hình
mang ến cho khách hàng nhằm h ế l
c ng cố à mở ộng
àh
ác lâ dà
ớ khách hàng. Các ính chấ c a d ch ụ:
Tính vô hình: d ch ụ không hể nhìn hấy c m g ác nghe hay ngử
d ch ụ ư c bán. D ch ụ không có mộ hình dáng cụ hể như mộ
Tính không thể tá h rời: d ch ụ ư c o a à
n hẩm.
hụ cùng mộ h
à không hể ách khỏ nhà c ng cấ d ch ụ cho dù ó là con ngư
Tính dễ thay ổi – Không
ngư
Tính không thể l u trữ: d ch ụ không hể lư
dụng. Do ó d ch ụ không hể h h
ề chỉnh a kh
Theo Heizer and Render (2006) há b ể
o a
ểm
hay máy móc.
ng nhất: chấ lư ng c a d ch ụ hụ h ộc ào
c ng cấ d ch ụ cũng như d ch ụ ư c c ng cấ
k nh ế hư ng
ước kh
ấ khó k ểm oá
ữ ể a
ư c.
ó bán hay ử
ã hực h n.
ằng d ch ụ là những ho
n hẩm ô hình ch ng h n: d ch ụ g áo dục g
ộng
í à
chính à y ế.
Từ những há b ể c a các nhà ngh n cứ
hoá ặc b
có nh ề
ặc
ểm à tính chấ khác ớ các lo
ính ô hình ính không hể ách
không hể lư
khó
ữ. ì
y
n a hấy d ch ụ là mộ hàng
hàng hoá khác như
ính dễ hay ổ – Không
ớ những ặc
ng nhấ
ểm này ã làm cho d ch ụ càng ở n n
nh lư ng à khó nh n d ng bằng mắ hư ng ư c. Tóm l
ộng có ch
ích nhằm á ứng nh c
ụ là không t n
ở d ng
hục ụ ực ế nh c
2.1.2
Khái ni
Cùng ớ ự há
à ính
nào ó c a con ngư . Đặc
d ch ụ là ho
ểm c a d ch
n hẩm cụ hể (Hữ hình) như hàng hoá nhưng nó
nhấ
nh à cụ hể c a xã hộ .
dị h
ông
ển c a k nh ế h
dân ngày càng a d ng. Cụ hể là nh c
ư ng nh c
c a các ổ chức à công
ề các d ch ụ hục ụ ực ế
nh c