Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ e banking tại ngân hàng thương mại cổ phần

Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ E-banking
tại ngân hàng TMCP
Mục Lục:
Lời mở đầu
Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking
I. Khái quát về dịch vụ e-banking
1. Định nghĩa
2. Nội dung đặc điểm của e-banking
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking
3.1. Môi trường pháp lí
3.2. Cơ sở hạ tầng
3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty
4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking
4.1. Ưu điểm
4.2. Nhược điểm
II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking
1. Internet banking
2. Homebanking
3. Mobile banking
4. Phone banking
Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Hà Nội
I. Quá trình hình thành và phát triển của SHB


1. Giới thiệu chung
1.1. Lịch sử hình thành
1.2. Sản phẩm dịch vụ chính
1.3. Sơ đồ tổ chức
1.4. Nhân lực
2. Nhận xét chung về ngân hàng SHB

II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại SHB
1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại SHB
1.1. Internet banking
1.2. Home banking
1.3. Phone banking
1.4. Mobile banking
2. Thực trạng
3. Điểm mạnh
3.1. Công nghệ
3.2. Nhân lực
3.3. Chi phí lắp đặt
4. Đánh giá chung kết quả đạt được
5. Một số tồn tại
5.1. Marketing dịch vụ
5.2. Vấn đề công nghệ
5.3. Nhân lực
5.4. Khả năng liên kết


5.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ
6. Cơ hội
7. Thách thức
Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp
I. Nguyên nhân
1. Vấn đề về marketing.
2. Vấn đề về nhân lực
3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống.
4. Mobile banking
5. Vấn đề liên kết
6. Cung cấp dịch vụ cao

II. Giải pháp
1. Marketing
2. Vấn đề nhân lực
3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống
4. Mobile banking
5. Khả năng liên kết
6. Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn
Kết luận
Tài liệu tham khảo


Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking
I. Khái quát về dịch vụ e-banking
1. Định nghĩa
Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm
gần đây và trở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về công nghệ thông tin.
Thương mại điện tử đã trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hiện đại hóa công
nghiệp hóa. Đứng trước yêu cầu này, các tổ chức tài chính phải tìm hiểu và phát
triển chiến lược kinh doanh vào thương mại điện tử. Ma Weihua, Chủ tịch của
Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mại điện tử đã đưa lại cho
ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối
với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới”
Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phải
chọn lựa những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân
hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Đứng trước
yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng
internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao
dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Đó chính là hình
thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking.

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương
tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của
ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin
tài chính của mình. Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet
banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Trên thực tế, dịch vụ e-banking
có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn
thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ
e-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện
khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet banking là một bộ phận của


e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá
giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi
trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của ebanking.
2. Nội dung đặc điểm của e-banking
Dịch vụ e-banking được chia thành ba cấp độ khác nhau:
Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua
điện thoại hay giao dịch với một máy rút tiền tự động. Bằng cách sử dụng bàn
phím số của điện thoại, khách hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình
hoặc có thể thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm
sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài khoản.
Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn. Lúc này mỗi trang chủ
của ngân hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch. Ngoài chức năng
kiểm tra tài khoản, khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến
khác như vay mua hàng, mua một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng
khoán…
Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mại
điện tử giữa các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư
tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo
lãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến. Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của

ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thông qua một chương trình
do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng. Chương trình này cho phép
truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ
100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng
thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối
những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Tuy nhiên, không có một mô hình ngân hàng điện tử tiêu biểu và duy nhất.
Sự lựa chọn mô hình phụ thuộc vào chiến lược phát triển của ngân hàng và môi


trường hoạt động bao gồm sự sẵn có về thông tin khách hàng, thói quen và hành vi
khách hàng, và hệ thống hạ tầng hạ tầng tài chính ngân hàng nói chung.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking
3.1. Môi trường pháp lí
Môi trường pháp lí là một yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của
dịch vụ ebanking. Có thể nói, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ của mình
khi tính pháp lí của nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực. Môi trường
pháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽ sẽ có các tác động tích cực đến sự phát triển của
các loại hình dịch vụ này. Cụ thể là phải có một hành lang pháp lí hợp lí, ổn định,
chặt chẽ thì khách hàng mới có thể yên tâm giao dịch, đồng thời sẽ phòng ngừa
được những tranh chấp không đáng có cũng như sự thiếu an toàn khi sử dụng dịch
vụ e-banking. Chính vì vậy, các quốc gia cần thiết lập nên một môi trường pháp lí
ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của
ngân hàng điện tử.
3.2. Cơ sở hạ tầng
Đây là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của dịch vụ ebanking. Các ngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ e-banking một cách có hiệu
quả khi có một cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Một cơ sở công nghệ thông
tin được coi là đủ năng lực khi nó đáp ứng được hai yêu cầu sau: thứ nhất là tính

tiên tiến, hiện đại về công nghệ, thứ hai là tính kinh tế. Trước sự cạnh tranh như vũ
bão hiện nay, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến là một yêu cầu bức thiết. Nếu sử
dụng công nghệ quá cũ tức là các ngân hàng đã tự loại mình ra khỏi cuộc chơi. Tuy
nhiên, bên cạnh công nghệ tiên tiến, các ngân hàng cũng cần chú ý đến tính kinh tế
của loại công nghệ đó. Nói tóm lại, các ngân hàng cần căn cứ vào lượng vốn mà
mình có để lựa chọn một loại công nghệ phù hợp đảm bảo công nghệ khá tiên tiến
cũng như chi phí hợp lí để có thể đáp ứng được
3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty
Ở bất cứ trường hợp nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng. Bên
cạnh việc giảm được một lượng đáng kể nhân lực trong công ty, thì việc phát triển
dịch vụ e-banking lại đòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho mình những kiến
thức cần thiết để có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, có


thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử. Ngân hàng cũng cần có một đội
ngũ chuyên gia về công nghệ thông tin đủ mạnh để có thể tiếp tục nghiên cứu và
phát triển hệ thống điện tử của ngân hàng. Hơn nữa, các chuyên gia cần thiết lập
nên hệ thống e-banking dễ sử dụng, thân thiên với người dùng. Bên cạnh đó, khi
mà dịch vụ này còn khá mới mẻ thì sự e ngại của khách hàng là điều tất yếu, vì
vậy, đội ngũ nhân viên cần thân thiện, có trình độ và khả năng thuyết phục để có
thể loại bỏ được sự e ngại của khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ
của mình.
4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking
4.1. Ưu điểm
Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được
những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ e-banking mang lại rất
nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân
hàng, đối với nhà nước. Cụ thể là :
a.

Đối với ngân hàng
 Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi
phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị.
Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng
đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả.
Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng
Internet,mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài như trước
kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang
thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố này có tác
động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty.
 Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao
dịch chuyển khoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cách
truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông
qua các dịch vụ của ebanking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển
nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó,
đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể
đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với e-banking


Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối
với ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của
ngân hàng trong mắt khách hàng. Đặc biệt, e-banking có thể cung cấp dịch
vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích
nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân
hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... Chính sự tiện ích có được từ công
nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,... đã thu hút và
giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách

hàng truyền thống của ngân hàng. Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ của
ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những
thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với
diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của
thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với
ngân hàng truyền thống.
 Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của e-banking, các tổ chức
tín dụng có thể tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết
hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ chức
tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt
động. Đặc biệt e-banking giúp các ngân hàng ngân hàng có thể thực hiện
được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh.
b. Đối với khách hàng
Cũng tương tự như đối với ngân hàng, e-banking đem lại rất nhiều lợi ích
cho khách hàng như:
 Tiết kiệm thời gian và chi phí: hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm
được rất nhiều thời gian và tiền bạc. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ e-banking,
thay vì đi đến tận nơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ,
thực hiện một số thao tác là có thể giao dịch được với ngân hàng và ngân
hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng chỉ trong ít phút. Không những
khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mà những lo lắng về kẹt xe,
giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng nữa. Thời gian
tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào công việc kinh doanh của



mình. Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ e-banking cũng thấp hơn
các dịch vụ khác nhiều. Ta có thể theo dõi kết quả khảo sát sau:

Bảng 1: Phí giao dịch các dịch vụ của e-banking so với các phương pháp truyền
thống
Nhân viên phục vụ Qua điện thoại
ATM
Internet
1,07 USD
0,54 USD
0,27 USD
0,015 USD
Nguồn: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton(2000)
Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể
ra lệnh mà không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại
công ty. Không những thế, e-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ
đắc lực giúp các khách hàng có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của
mình. Lãnh đạo đơn vị có thể ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi
nơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì số dư tài khoản, giao dịch phát sinh
trên tài khoản của mình
 An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho
khách hàng là dữ liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi nhận nhờ công nghệ xác thực bằng chứng thực số.
 Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương
mại điện tử thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hội
nhập kinh tế quốc tế.
Đối với xã hội
 E-banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch
vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương
mại với khu vực và thế giới.
 Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát
triển.
 Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước: ebanking giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm
được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao

dịch, chi phí quản lý... Đây là lợi thế rất lớn giúp các ngân hàng trong nước
tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thế giới trong thời kỳ hội nhập.
 Nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng dụng các công nghệ
hiện đại từng bước đưa đất nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa,
hiện đại hóa.


c.


4.2. Nhược điểm
Tất cả những lợi ích này của e-banking đã và đang khiến các ngân hàng
không thể làm ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Tuy
nhiên, bên cạnh những ưu điểm trên, có không ít bất lợi của e-banking mà các
ngân hàng và khách hàng của họ phải quan tâm.
a.








b.


Đối với ngân hàng
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào các dịch vụ ngân
hàng điện tử thì các ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn. Đây là điều

mà không phải ngân hàng nào cũng có được. Vấn đề về hạ tầng công nghệ
thông tin hay cụ thể là vốn đầu tư luôn là vấn đề đầu tiên mà các ngân hàng
muốn phát triển dịch vụ này phải nghĩ tới.
Vấn đề về nhân lực: mặc dù việc sử dụng dịch vụ e-banking giúp ngân hàng
giảm một lượng đáng kể nhân lực song các ngân hàng lại phải đầu tư nhiều
hơn đến chất lượng của nguồn nhân lực của mình. Để có một đội ngũ nhân
viên có trình độ, có khả năng ứng dụng các loại công nghệ cao thì các ngân
hàng phải cử các nhân viên đi học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải
tuyển những nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng các chuyên gia về kỹ
thuật. Điều này tất yếu dẫn đến chi phí cho những nhân viên này không hề
nhỏ.
Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của khách
hàng khi sửϖ dụng dịch vụ e-banking. Để có thể lấy được lòng tin của khách
hàng, các ngân hàng không còn cách nào khác là phải nâng cao khả năng
bảo mật được thông tin của khách hàng. Tuy nhiên điều này không hề dễ. Ở
trên thế giới hiện nay vấn đề bảo mật cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng
lo ngại.
Không có chiến lược rõ ràng cụ thể thì không mang lại hiệu quả mà còn gây
lãng phí : ai cũng biết rằng dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều lợi ích và
có cơ hội cạnh tranh và phát triển rất lớn trong tương lai. Song nếu các ngân
hàng có vốn, đầu tư nhiều vào nhân lực mà không có một chiến lược rõ ràng,
cụ thể, chặt chẽ thì có thể vẫn không đạt được hiệu quả cao mà lại càng gây
lãng phí.
Đối với khách hàng:
Vấn đề bảo mật: đây luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ e-banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách






hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng
hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài
khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay
tại ngân hàng. Đặc biệt là ở những nước đang phát triển, do công nghệ chủ
yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc
phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể
thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn
kém và mất thời gian. Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những
nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu
khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ”
(DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Giao dịch bằng e-banking thì
khách hàng sẽ phải lo ngại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền
thống.
Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải
có máy vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ
công ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ.
Thiếu thông tin “nóng”: Nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch với
cán bộϖ ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn. Qua E-Banking khách
hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên
trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn
hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.

II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking
Ngân hàng điện tử (e-banking) bao gồm nhiều dịch vụ như : Internet
banking, Home banking, Mobile banking, Phone banking. Mỗi dịch vụ lại có
một quy trình cung cấp khác nhau. Dưới đây là quy trình cung cấp của từng
loại dịch vụ
1.

Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện
truy vấn thông tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dịch tài khoản và in sổ
phụ kế toán của mình bằng cách truy cập vào địa chỉ website của Ngân hàng tại bất
cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào.
Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking:


Bước 1: Tiếp cận dịch vụ internet banking:

Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc
khách hàng− tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin
khác.

Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking
bằng− cách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức:
Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng,
thông qua email, fax.
 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban
đầu.
 Bước 2: Thiết lập kết nối:
 Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối mạng internet để truy
cập vào− trang web cung cấp dịch vụ internet banking của ngân
hàng.
 Khách hàng sử dụng tên truy nhập được cung cấp để đăng nhập
vào hệ− thông của ngân hàng.
 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ
 Khách hàng sử dụng giao diện người dùng được ngân hàng cung

cấp để− thực hiện các giao dịch mong muốn.
 Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:
 Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thông tin
thông− qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …
 Bước 5: Thoát khỏi hệ thống:
 Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch.
 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy
vấn− sau này của khách hàng.
Home Banking:


2.

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi
khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân
hàng. Khác với dịch vụ internet banking, dịch vụ home banking yêu cầu khách
hàng phải đăng ký các máy tính sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Khách hàng chỉ
sử dụng được dịch vụ home banking tại các máy đã đăng ký.


Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ
Home banking gồm các bước cơ bản sau đây:
Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Home banking.
 Nhân viên đơn vị giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách
hàng tự− tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác

Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng: đăng ký địa
chỉ các− máy tính sử dụng dịch vụ (địa chỉ MAC). Ngân hàng
cung cấp tên truy nhập và mật khẩu cho khách hàng, chấp− nhận

các kết nối đến từ các máy tính đã đăng ký của khách hàng.
 Bước 2: Thiết lập kết nối:
 Khách hàng sử dụng máy tính đã đăng ký với ngân hàng truy cập
vào− trang web cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng
internet.

Khách hàng sử dụng tên đăng nhập được cung cấp để đăng nhập
vào hệ− thống mạng của ngân hàng.
 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

Khách hàng sử dụng giao diện người dùng trên trang web của
ngân hàng− để yêu cầu thực hiện các giao dịch
 Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:
 Ngân hàng yêu cầu xác nhận giao dịch và kiểm tra thông tin của
khách− hàng thông qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ
điện tử, …
 Đối với khách hàng là công ty, cơ quan, tổ chức thì việc xác thực
được− thực hiện phức tạp hơn, đảm bảo an toàn hơn. Mỗi cơ quan,
công ty, tổ chức được cung cấp 2 tài khoản người dùng được phân
cấp và có 2 chữ ký điện tử tương ứng. Một giao dịch được thực
hiện khi có đủ chữ ký của 2 tài khoản này.
 Bước 5: Thoát khỏi hệ thông:
 Khách hàng thực hiện thao tác thoát khỏi hệ thống sau khi đã thực
hiện− xong các giao dịch và kiểm tra thông tin giao dịch.
 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy
vấn− sau này của khách hàng
Mobile Banking


3.

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng thông qua di động nhằm cung cấp cho
khách hàng khả năng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua di động mọi
lúc mọi nơi.
Quy trình cung cấp dịch vụ mobile banking tổng thể gồm 3 bước chính:
Đăng kí sử dụng dịch vụ mobile banking do các ngân hàng cung cấp.
Tải thực đơn điều khiển và thiết lập cấu hình để sử dụng dịch vụ.
Sử dụng các dịch vụ thông qua mobile banking. Người dùng có thể sử dụng 1
trong 2 phương thức sau để thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ mobile
banking:
a.

Phương thức 1: SMS banking

SMS banking là 1 dịch vụ nằm trong mobile banking nhằm cung cấp các
cách thức giao dịch, truy vấn tài khoản thông qua các tin nhắn dạng SMS – Short
message service. Trong phương thức này, khách hàng không cần phải tiến hành
cài đặt di động mà vẫn có thể sử dụng dịch vụ SMS banking. Để sử dụng dịch vụ,
khách hàng thực hiện các thao tác sau:






Bước 1: Đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ
 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking với ngân hàng.
 Ngân hàng tiến hành kích hoạt dịch vụ SMS banking trên tài khoản
của− khách hàng đã đăng ký.

Bước 2: Thực hiện giao dịch:
 Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ]cách>[Mã giao dịch]<dấu cách>[Số tài khoản]. Từng ngân hàng sẽ
có những mã dịch vụ và mã giáo dịch khác nhau. Danh sách các
mã giao dịch được các ngân hàng cung cấp khi khách hàng đăng
ký sử dụng dịch vụ SMS banking. Gửi tin nhắn đến một đầu số
quy định của ngân hàng.
 Gửi tin nhắn đến một đầu số quy định của ngân hàng
Bước 3: Xác nhận giao dịch:

Ngân hàng gửi lại cho khách hàng 1 tin nhắn có mã số bí mật
nhằm yêu− cầu khách hàng xác nhận lại. Tin nhắn này nhằm mục
đích thiết lập sự an toàn trong giao dịch. Chỉ các tin nhắn thực hiện


b.

các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh toán, … mới cần
xác nhận thông tin giao dịch.

Khi có tin nhắn yêu cầu xác nhận thông tin giao dịch, khách hàng
soạn− tin nhắn theo mẫu yêu cầu và gửi để xác nhận thông tin giao
dịch.
 Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin giao dịch, ngân hàng
tiến hành− thực hiện các giao dịch đã được yêu cầu.
Phương thức 2: WAP – Wireless Application Protocol.

Dịch vụ WAP cho phép người dùng kết nối mạng internet từ mobile để sử
dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Để sử dụng được các dịch vụ thông qua
WAP, mobile cần phải được thiết lập cấu hình phù hợp. Quy trình cung cấp dịch

vụ:








Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:
 Khách hàng tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking
thông− qua WAP với ngân hàng
 Ngân hàng cung cấp tên tài khoản và mật khẩu cho khách hàng.
Bước 2: Thiết lập cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP:

Khách hàng tiến hành cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP.
Chú ý là chỉ dùng được với các máy di động có hỗ trợ WAP.
 Settings name: do người dùng thiết lập.
 Homepage: trang chủ wap của ngân hàng.
 Connection Type: Continuous
 Session mode: Temporary
 Connection security: On
 Data bearer: GSM data
 IP address: automatic
 Authentication type: Secure
 User name: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp.
 Password: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp.
Bước 3: Kết nối vào mạng
 Khách hàng sử dụng di động đã được cấu hình truy cập vào trang
chủ− wap của ngân hàng.

 Sử dụng tên tài khoản được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống.
Bước 4: Thực hiện giao dịch




4.

Khách hàng sử dụng các tiện ích được ngân hàng cung cấp trên
trang chủ− wap của ngân hàng để tiến hành các giao dịch, truy vấn
tài khoản.

Phone Banking
Phone banking là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại nhằm cung
cấp cho khách hàng khả năng sử dụng các tiện ích của ngân hàng mà không cần
đến tận nơi giao dịch, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, 24/24h. Hệ
thống phone banking là một tổng đài điện tử có khác năng trả lời tự động, hướng
dẫn tự động giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng.
Quy trình cung cấp dịch vụ:






5.

6.

Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:

 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại các trạm giao dịch của các
ngân− hàng hoặc gửi bản đăng ký thông qua email.
 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số truy cập và mật khẩu.
Bước 2: Kết nối vào hệ thống:
 Khách hàng gọi điện đến tổng đài điện tử của dịch vụ.
 Sử dụng mã số truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệ
thống và− nghe hướng dẫn.
Bước 3: Thực hiện giao dịch:
 Khách hàng sử dụng các phím bấm của bàn phím điện thoại để lựa
chọn− các kênh giao dịch được cung cấp theo hướng dẫn của tổng
đài điện tử.

Call centre
Đây là cột số điện thoại cố định mà khách hàng sử dụng dịch vụ Call centre
nếu muốn được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thế gọi đến.
Sẽ có nhân viên của ngân hàng trả lời trực tiếp. Call centre có thể linh hoạt cung
cấp mọi thông tin mà khách hàng cần, nhưng nhược đỉêm của nó là cần phải có
nhân viên trực điện thoại 24/24.
Thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phống biến hiện


nay, là loại thẻ được dùngt để thay thế tiền mặt. Bao gồm 3 loại cơ bản:

Thẻ ghi nợ (Debit Card) h: cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có


trong tài khoản.
Thẻ tín dụng ( Credit Cardd): Cho phép khách hàng sử dụng tín dụng tuần



hoàn với hạn mức được cho phép trước đế thanh toán chi trả hàng hoá và
dịch vụ. Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard,
Amex, JCB, Diner Club...
Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho khách hàng bán

lẻ...
Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng đế thực hiện các giao dịch tự
động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyến khoản, thanh toán hóa đơn, mua
thẻ điện thoại.... từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu hết các ngân hãng
đều phát hành thẻ thanh toán.
7.

Máy rút tiền tự động ATM:

8.

Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp
khách hàng kiếm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng
hóa dịch vụ.
Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm
nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền
điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch
điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng. Mặc dù
đế lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp ngân hàng thực hiện
được nhiều giao dịch hơn, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi

phí giao dịch hơn so với phục vụ khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, về phía
kháh hàng, có thế tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điếm giao dịch, thực hiện các
giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM
càng ngày càng tăng nanh
Máy thanh toán tại các điếm bán hàng ( POS):


POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên
khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ đế giao dịch trên các máy ATM thuần
tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành
triến khai tại các điếm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ
đó. Các điếm chấp nhận thành toán này có thế đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị,
cửa hàng xăng dầu, sân bay ...
Việc thực hiện các giao dịch này tại fđiếm chấp nhận tanh toán phải có 2 điều
kiện:
 Thứ nhất, điếm chấp nhận này đã có hợp đồng chấpnhận thanh toán thẻ với
ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và
được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp
 Thứ hai, khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình
(PIN).
9.

Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác ( Interactive TV):
Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp
( cable TV). ngân hàng sẽ tận dùng đường truyền hình cáp để thích hợp đường
truyền cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Khách hàng sử dụng màn hình TV thông
thường để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập số định dạng cá
nhân hoặc mật khẩu. Để truy cập vào các mật khẩu khác nhau trên màn hình, khách
hàng sẽ sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác. Đây là hình

thức dịch vụ tiện lợi cho khách hàng vì hầu như gia đình nào cũng có vô tuyến .
Tuy nhiên, do tính chất bảo mật và riêng tư cho của các của các giao dịch ngân
hàng nên dịch vụ này ít được khách hàng chấp nhận.

Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking
tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
I. Quá trình hình thành và phát triển của SHB
1. Giới thiệu chung


1.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, tên viết tắt SHB tiền thân là NHTMCP
Nông thôn Nhơn Ái, được thành lập ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ
Năm 2006 Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái được chuyển đổi mô hình
hoạt động lên Ngân hàng TMCP Đô Thị và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội
Được thành lập theo các Quyết định số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993;
Quyết định số 93/QÐ-NHNN ngày 20/1/2006 và số 1764/QÐ-NHNN ngày
11/9/2006. Giấy phép ĐKKD số 0103026080.
1.2. Sản phẩm dịch vụ chính
Huy động vốn ngắn trung và dài hạn ( nhận tiền gửi của khách hàng)
bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền
gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi.
•
Sử dụng vốn: tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức
tín dụng trong và ngoài nước, bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
•
Cho vay ngắn trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái và
giấy tờ có giá
•

Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế, làm dịch vụ thanh
toán giữa khách hàng, lưu kí, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát
hành.
•
Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
•
Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho
thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác.
•

1.3 Sơ đồ tổ chức
a. Sơ đồ bộ máy tổ chức

Đại hội đồng cổ đông
Ban kiểm soát
Hội đồng quản trị
Hội đồng đầu tư
P.P.
Ban
P.Kiểm
Hành
Kế
Tư
Ban
P.P.chiến
Maketing
toán
vấn
Kiểm
Giao

Psoát
thẩm
CNTT
chính
tài
tài
lược
dịch
soát
nội
định
chính
chính
nhân
bộ

Khốiđốc
ngân
hàng
Ban
tổng giám
CN
Khối
TPhỗ
HCM
trợ
Khối
Khối
Mô
tài

đầu tư

Kinh
doanh
Nguồn
P.P. Phân
P.
QL
P.KH
Đầu
Tư
Kế
tích
Cá
hỗ
toán
Nhân
trợ
tư
vàQL
HLPH
TCCĐ
P.
Vip
P.KH
Lưu
KH
tổ
Kívấn
chức

và


Nhận xét : nhìn chung, sơ đồ tổ chức của SHB khá rõ ràng cụ thể. SHB đã
phân chia các phòng ban một cách cụ thể chi tiết để dễ dàng phân công công việc
và trách nhiệm. Đồng thời các phòng ban cũng có mỗi liên hệ ràng buộc với nhau
khi cần thiết để có thể phối hợp thực hiện công việc.


b.Công ty con:





Công ty TNHH 1 thành viên quản lý nợ và khai thác tài sản (SHAMC)
Công ty Cổ phần chứng khoán SHB (SHBS)
Ngân hàng TNHH MTV SHB Lào
Ngân hàng TNHH MTV SHB Campuchia

1.4 Nhân lực
Tính đến ngày 31/12/2016 tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng SHB
là 6351 người.
Bảng 2: Nguồn báo cáo thường niên 2016-SHB
Theo cấp quản lí

Theo trình
nhân viên

độ

Cán bộ quản lí
971
Nhân viên
5380
Sau đại học
202
Đại học
5880
Cao đẳng và trung
148
cấp
Phổ thông
121
Tổng cộng
6351
6351
Trong đó: Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên
được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của SHB. Mức
lương bình quân của nhân viên cũng tăng dần theo các năm.
Bảng 3: Mức lương của nhân viên SHB( nguồn báo cáo thường niên 2016-SHB)
Năm 2014
6.763.826 đồng/tháng
Năm 2015
7.569.201 đồng/ tháng
Năm 2016
8.956.200 đồng/ tháng
Bên cạnh đó, SHB còn rất chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nhân viên.
Chính sách đào tạo của SHB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên
thành thạo về nghề nghiệp, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp

trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Không những thế,
SHB còn có chế độ khen thưởng, chế độ bảo hiểm và phụ cấp xã hội, phúc lợi phù
hợp thỏa đáng có tác động tích cực đến hiệu quả làm việc của nhân viên


2. Nhận xét chung về ngân hàng SHB:
Được thành lập từ khá sớm, SHB là một trong những ngân hàng có tình hình
hoạt động tốt ở nước ta. Trong 23 năm hoạt động, SHB luôn giữ vững sự tăng
trưởng mạnh mẽ và ổn định. SHB hiện nay đang nắm giữ gần 8% thị phần huy
động tiết kiệm của cả nước, trên 57% thị phần chủ thẻ tín dụng quốc tế, trên 55%
thị phần chuyển tiền nhanh Western Union. Tổng tài sản của SHB chiếm 4,46%,
vốn huy động chiếm 5,8% dư nợ chiếm 3%, vốn điều lệ chiếm 2,7%, lợi nhuận
chiếm 7,7% của toàn ngành ngân hàng. Các chỉ số này đều tăng so với các năm
trước đó.
Điều này được thể hiện rõ qua các chỉ số tài chính dưới bảng đây
Bảng 4: Nguồn báo cáo thường niên năm 2016 - SHB

Tổng tài sản hợp nhất của SHB tăng 15% năm trước. Có thể thấy tổng tài
sản của SHB tăng khá đều qua các năm

Bảng 5: Nguồn báo cáo thường niên năm 2016 – SHB

Dư nợ cho vay tăng gần 25% so với năm 2015. Cũng như tổng tài sản, năm
2016 là năm có tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cao nhất kể từ năm 2012 đến nay.

Bảng 6: Nguồn báo cáo thường niên năm 2016 – SHB


Tổng vốn huy động hợp nhất của năm 2016 là 214,462 tỷ đồng. Cao nhất
trong các năm gần đây.

Thành công lớn trong năm 2016 khẳng định vị thế của SHB là ngân hàng có
tổng tài sản và lợi nhuận cao nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ
phần của Việt Nam, rút ngắn một cách đáng kể khoảng cách về tổng tài sản giữa
SHB và các ngân hàng thương mại nhà nước. Hơn nữa, SHB cũng là ngân hàng
luôn đi đầu trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tiếp cận nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như chất lượng phụ vụ điển
hình như dịch vụ e-banking, các loại thẻ tiết kiệm.
Trải qua 23 năm hoạt động, ACB đã đạt được rất nhiều thành tích cụ thể
là :Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2016; Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam
2016; Thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam 2016; Sản phẩm dịch vụ xuất sắc lĩnh
vực tài chính ngân hàng 2016; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2015; Huân chương
Lao động hạng 3 do Chủ Tịch Nước CHXHCN Việt Nam trao tặng; Bằng khen do
Chủ Tịch Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM trao tặng và gần đây nhất SHB đã đạt vị trí
số 1 trong top 10 ngân hàng thương mại được hài lòng nhất do người tiêu dùng
bình chọn thông qua khảo sát của báo SGTT.
II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại SHB
1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại SHB.
1.1. Internet banking
Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking tại SHB được thực hiện như
sau:


Bước 1: Tiếp cận dịch vụ
 Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc
khách hàng− tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin
khác.
 Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking
bằng cách− gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức:
Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng,
thông qua email, fax.

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban
đầu.
Bước 2: khách hàng mở tài khoản tại SHB được cung cấp mã số truy
nhập và mật khẩu (mật khẩu có thể thay đổi sau khi khách hàng đăng
nhập vào hệ thống dịch vụ).
Bước 3: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet để truy cập
vào trang web www.shb.com.vn. Khách hàng dùng mã số truy nhập
để đăng nhập vào hệ thống.
Bước 4: Khách hàng thực hiện các yêu cầu truy xuất thông tin. Quy
trình cung cấp dịch vụ Internet banking của SHB không khác nhiều so
với quy trình cung cấp dịch vụ tại các ngân hàng khác trên thế giới.








Các dịch vụ được sử dụng qua Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng i-bank của SHB giúp khách
hàng dù đang ở đâu và bất kỳ khi nào, chỉ cần có máy tính kết nối Internet, hoàn
toàn có thể thực hiện các công việc trên một cách dễ dàng, nhanh chóng.
Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến
 Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm
 Truy vấn thông tin giao dịch thẻ tín dụng
 Tự động đặt lịch thanh toán tự động cho tương lai
Gửi tiết iệm Online

 Bảo mật thông tin, An toàn và Thuận tiện nhất
 Gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng
 Lãi suất hấp dẫn.
Vay Online
 Đăng kýVay Online thuận tiện nhất
 Giải ngân ngay tại thời điểm yêu cầu với khách hàng vay cầm cố sổ tiết kiệ
Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến
 Thanh toán vé máy bay
 Thanh toán tiện điện lực.
 Thanh toán đện thoại trả sau, Nạp tiền điện thoại trả trước
 Thanh toán hí bảo hiểm Prudential, Ace Life…
 Thanh toánthẻ tín dụng.


Mua sắm trực uyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại
Việt nam: eay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar,
megastar, vingame…
Đăng ký dịc vụ Online
 Đăn ký Vay vốn online
 Đăng ký mở thẻ và kích hoạt tính năng thẻ online
 Đăg ký dịch vụ khách hàng mobipay online
 Đng ký dịch vụ truy vấn thông tin khách hàng homebanking online
1.2. SMS Banking - Home banking
Quy trình cung cấp dịch vụ home banking tại SHB








Bước 1: tiếp cận dịch vụ Home banking.
Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ home banking với SHB bằng
cách ký hợp đồng sử dụng tại các phòng giao dịch của SHB.
Bước 3: đăng ký chữ ký điện tử
 Khách hàng đăng ký chữ kí điện tử tại VASC. SHB sẽ có nhân viên hỗ
trợ kỹ thuật− giúp đỡ khách hàng đăng ký chữ kí điện tử nếu khách
hàng có yêu cầu.
 Khách hàng khai bao chữ kí điện tử đã có với ACB.
Bước
4:
Khách
hàng
truy
cập
vào
trang
web
. Để truy cập được vào trang web khách
hàng phải thiết lập kết nối mạng riêng ảo (VPN) đến hệ thống của ngân
hàng. SHB có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật để giúp đỡ khách hàng thực hiện
quá trình kết nối đến hệ thống. Khách hàng đăng nhập vào hệ thống bằng
tên truy nhập và mật khẩu được cung cấp.
Bước 5: Khách hàng tiến hành soạn các lệnh giao dịch theo mẫu của ACB.
 Nếu đối tượng khách hàng là cá nhân thì lệnh giao dịch được tiến
hành sau khi khách hàng sử dụng chữ ký điện tử ký xác nhận.
 Nếu khách hàng là doanh nghiệp, SHB cung cấp việc xác nhận giao
dịch qua 1 hoặc 2 bước tùy vào quy mô của doanh nghiệp. Lệnh giao
dịch sẽ có tác dụng sau khi người có thẩm quyền “ký” xác nhận.

Trong quá trình này, SHB đã linh hoạt khi cung cấp cho các khách hàng các quy
trình xác thực thích hợp. Bên cạnh đó SHB đã sử dụng kết nối VPN cho truy cập