Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh TP bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
––––––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ KIM DUNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
––––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ KIM DUNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Vũ

THÁI NGUYÊN - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa
công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông
tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, ngày 16 tháng 7 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Dung


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thành Vũ, người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành
luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, Phòng
đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn
thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo
điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu

sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 16 tháng 7 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Dung


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ...........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .......................
4
1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................
4
1.1.1.Khái niệm ........................................................................................................... 4
1.1.2. Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của E-banking................................... 5

1.1.3. Các hình thức của ngân hàng điện tử ................................................................ 6
1.2. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT .................................................. 10
1.2.1. Các khái niệm.................................................................................................. 10
1.2.2. Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT ............................................
10
1.3. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử...........
15
1.3.1. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT .........................
15
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 17
1.4. Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT tại một số quốc gia .......................
17
1.4.1. Kinh nghiệm ở Mỹ .......................................................................................... 17
1.4.2. Kinh nghiệm ở Trung Quốc ............................................................................ 18


4

1.4.3. Bài học kinh nghiệm ....................................................................................... 19


5

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ........................................ 21
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 21
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 21
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 21
2.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu .......................................... 22
2.2.3. Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin............................................ 23
2.2.4. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu .............................................................. 26

2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 27
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 28
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả...................................................................... 28
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính khác .......................................................................... 29
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH No&PTNT CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ BẮC NINH...................................................................................... 30
3.1. Giới thiệu chung về Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ............... 30
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 30
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh TP Bắc Ninh ............. 31
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................... 34
3.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................ 35
3.1.5. Độ tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 38
3.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh........................................................ 41
3.2.1. Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Ngân hàng
No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh .......................................................................... 41
3.2.2. Thực trạng mạng lưới khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân hàng
No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh .......................................................................... 46
3.2.3. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng NHĐT tại ngân
hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ................................................................. 50
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng .......................................................................................................... 59


6

3.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................... 59
3.3.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mẫu điều tra ..................... 60
3.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử của khách hàng ..................................................................................... 64
3.4. Nhận xét chung .................................................................................................. 70
3.4.1. Những mặt đạt được........................................................................................ 70
3.4.2. Những mặt hạn chế ......................................................................................... 70
3.4.3. Nguyên nhân ................................................................................................... 71
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ BẮC NINH...................................................................................... 72
4.1. Định hướng phát triển chung ............................................................................. 72
4.1.1. Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam .............................................. 72
4.1.2. Mục tiêu phát triển của Agribank Việt Nam đến năm 2020 ........................... 73
4.2. Thời cơ và thách thức đối với Ngân hàng No&PTNN chi nhánh TP Bắc
Ninh trong việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.............. 74
4.2.1. Thời cơ ............................................................................................................ 76
4.2.2. Thách thức ....................................................................................................... 77
4.3. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh........................................................ 78
4.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng .......... 78
4.3.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh ........................ 78
4.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ...................................................... 79
4.3.4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng
của khách hàng .......................................................................................................... 89
4.4. Kiến nghị ............................................................................................................ 91
4.4.1. Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh ..................................................................... 91
4.4.2. Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh........................................... 92
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 95
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 96

7

DANH MỤC VIẾT TẮT

NHNgân
TMth
N Nông
o ngh

Ngân
hàng
BIDNgâ
n
Vi Ngân
et hàng
TMTh
điện
Công
thông


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 3.1. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và từ dịch vụ NHĐT ............................. 35
Bảng 3.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng .................... 38
Bảng 3.3. So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng
No&PTNT và các ngân hàng khác .......................................................... 39
Bảng 3.4. Tình hình phát hành thẻ thanh toán .......................................................... 41
Bảng 3.5. Số lượng máy ATM .................................................................................. 42

Bảng 3.6. Số lượng máy POS ................................................................................... 42
Bảng 3.7.Tình hình kinh doanh dịch vụ SMS Banking ............................................ 43
Bảng 3.8. Tình hình kinh doanh dịch vụ CMS ......................................................... 44
Bảng 3.9. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking....................................... 45
Bảng 3.10. Tình hình kinh doanh dịch vụ ATM Online ........................................... 45
Bảng 3.11. Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 46
Bảng 3.12. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo dịch vụ ............. 47
Bảng 3.13. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo giới tính ........... 47
Bảng 3.14. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo độ tuổi .............. 48
Bảng 3.15. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo nghề nghiệp ..... 49
Bảng 3.16. Đánh giá về hoạt động chấm điểm, xếp hạng khách hàng ..................... 56
Bảng 3.17. Đánh giá về hoạt động xúc tiến hỗn hợp - truyền thông ........................ 57
Bảng 3.18. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................. 59
Bảng 3.19. Đánh giá về tính dễ sử dụng của các dịch vụ NHĐT ............................. 64
Bảng 3.20. Đánh giá về độ rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT ................................. 65
Bảng 3.20. Đánh giá về hiệu quả của các dịch vụ NHĐT ........................................ 66
Bảng 3.21. Đánh giá về thương hiệu ngân hàng ....................................................... 67
Bảng 3.22. Đánh giá về công nghệ của các dịch vụ NHĐT ..................................... 68
Bảng 3.23. Đánh giá sự ảnh hưởng của yếu tố xã hội .............................................. 69


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 17
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh ........ 32
Hình 3.2. Những hoạt động Chi nhánh thực hiện trước khi đưa ra dịch vụ
NHĐT mới ............................................................................................... 50
Hình 3.3. Biểu đồ số cuộc khảo sát, điều tra thông tin khách hàng được thực
hiện hàng năm .......................................................................................... 52

Hình 3.4. Đơn vị tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát ............................................... 52
Hình 3.5. Nội dung của các cuộc điều tra, khảo sát .................................................. 53
Hình 3.6. Chất lượng công tác đánh giá các giải pháp phát triển khách hàng .......... 54
Hình 3.7. Cơ sở dữ liệu khách hàng mà Chi nhánh đang có..................................... 55
Hình 3.8. Biểu đồ lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT .......................... 60
Hình 3.9. Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ............................. 61
Hình 3.10. Biểu đồ lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ................................. 62
Hình 3.11. Biểu đồ những tiện ích khách hàng thường sử dụng............................... 62
Hình 3.12. Biểu đồ nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng .................................. 63


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Với xu thế hội nhập và sự phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua
các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích
cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi
vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị
trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo
hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh
của mình. Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng
dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể
không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã
hội. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng
thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công
nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan,
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất
lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh

chóng, chính xác của các giao dịch.
Để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những
nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển và hoàn thiện các ứng dụng
Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. So với các NH TMCP lớn như
BIDV và Vietinbank thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
(No&PTNT) Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, tuy
nhiên bước đầu đã thu được những kết quả đáng kể và đang dần khẳng định vị thế
của mình trên thị trường ngân hàng điện tử. Song, thực tiễn trong quá trình hoàn
thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH No&PTNT cũng cho thấy còn những khó
khăn, hạn chế. Hiện tại dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH No&PTNT Việt Nam đã
khẳng định vị thế, thương hiệu của mình tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng các
dịch vụ này vẫn chưa thực sự xứng với kì vọng của ban lãnh đạo. Chính vì vậy mà


2

hiện tại NH No&PTNT Việt Nam đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ này của
mình đến cho khách hàng.
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải
pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH
No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh” làm luận văn thạc sĩ. Sở dĩ tác giả chọn địa
điểm nghiên cứu tại chi nhánh TP Bắc Ninh là do đây là chi nhánh lớn và tiêu
biểu ở khu vực phía Bắc của NH No&PTNT Việt Nam. Ngoài ra, tác giả hiện
tại đang công tác tại đây và có cơ hội tiếp cận và làm việc thực tế và trực tiếp
với những khách hàng. Chính vì vậy việc lựa chọn địa điểm nghiên cứu tại chi
nhánh của TP Bắc Ninh vừa phù hợp với điều kiện thực tế và đồng thời đảm
bảo tiêu chuẩn về địa điểm nghiên cứu cho một Luận văn thạc sỹ ngành Quản
trị kinh doanh.
2. Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống những vấn đề cơ bản về Ngân hàng điện tử, phát triển khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển khách hàng sử dụng
dich vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng No&PTNT tại chi nhánh TP Bắc Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Các dữ liệu được thu thập tại Ngân hàng No&PTNT chi
nhánh TP Bắc Ninh.
+ Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ năm 2014 2017; Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5 - 9/2017.
+ Đối tượng điều tra: Là nhân viên làm việc tại ngân hàng tại Ngân hàng
No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh và các khách hàng của Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh TP Bắc Ninh.


3

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn này bổ sung nội dung lý thuyết khoa học liên quan đến phát triển
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời Luận văn cũng đánh giá
những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế về nội dung liên quan.
Trên cơ sở đó đề ra những phương hướng nhằm thu hút nhiều hơn những khách
hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu của đề tài là
tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý của các ngân hàng khác để có thể phát triển
hệ thống khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử của riêng mình.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục

bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.
Chương 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh.


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.Khái niệm
Thuật ngữ dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với nhiều người có vẻ khó
hiểu và xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử đang phục
vụ cho con người. Rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và
dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại, công
ty giao dịch với các đối tác qua thư điện tử, điện tín, fax, điện thoại..., tất cả những
hoạt động tương tự như vậy đều có thể gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử và mỗi khái niệm có một
giá trị nhất định:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking) được định nghĩa như là
một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến
người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một khách hàng
có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng (NH) nhằm: thu thập các thông tin, thực

hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng
đó, đăng ký các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng
ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của
mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối
mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Một khái niệm tổng quát về E-banking có thể được diễn đạt như sau: “Ebanking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng dựa trên quá trình
xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa”.
Như vậy E-banking được cấu thành bởi các yếu tố:
- Dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, mua bán
ngoại tệ….


5

- Công nghệ ngân hàng gồm: các phần mềm, phần cứng cho phép khách
hàng kết nối và thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng như: máy tính cá nhân, điện
thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng.
1.1.2. Cơ sở hình thành và quá trình phát triển của E-banking
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng
như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục
vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân
hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực
hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những
thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,
liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin

truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ
thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce): Với TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet
như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một
dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng
vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân
hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được
tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi
sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu
cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ
liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng
không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng
và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông


6

tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế
giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng
điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của
mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với
chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc
này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng
chuyên biệt.

1.1.3. Các hình thức của ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính
giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng
của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Dịch vụ Ngân
hàng được cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet
(Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua
điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobilebanking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
1.1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các
sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào.
Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để
được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có
thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi
thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại


7

- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
1.1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của
các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch

vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi íchthiết
thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24giờ mỗi
ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành
chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại
Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH
Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương….
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web(Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung,chu trình sử dụng dịch
vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable,
LAN,WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc
giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng,
khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login)
vào mạng máy tính của Ngân hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực
tuyến khác).


8

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông
qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn
tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ
cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng
với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.
1.1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Dịch vụ NH qua điện thoại được cung cấp qua một hệ thống máychủ và phần
mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cungcấp
một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có
thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phonebanking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết
và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung
cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống,
ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện
trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng
và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím
chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi,
chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được
in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp: Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng
rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin
về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo
Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy


9

nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu

thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.
1.1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam
cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH. Về
nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH
và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC,Palm…). Dịch vụ
này đã được NH Á Châu và NH Kỹ thương triển khai từ lâu, và các NH khác cũng
đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính
chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó.
1.1.3.5. Call center
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm:
tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,truyền
hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng một cách đầy đủ.
- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các
dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ
không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện
cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,
du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu
của khách hàng.

10

1.1.3.6. Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình.
Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các
Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thương đã thử nghiệm
dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng.
1.2. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
1.2.1. Các khái niệm
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Là những khách hàng của chi nhánh
ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh đã đăng kí sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử (E-banking).
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại Agribank: Là dịch vụ tiện ích
giúp khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao
dịch ngân hàng thông qua điện thoại di động hoặc máy tính có kết nối mạng, bao
gồm cụ thể những dịch vụ Mobile banking; Bankplus; Mplus; Emobilebanking;
Internet banking.
Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là tổng hợp các các cách thức,
biện pháp của ngân hàng nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tử.
1.2.2. Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT
Để có được một giải pháp phát triển khách hàng sử dụng NHĐT tốt, NHTM
cần tiến hành các bước sau:
- Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của chi nhánh;

- Bước 2: Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng NHĐT;
- Bước 3: Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đã
thực hiện của chi nhánh;


11

- Bước 4: Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT.
Mỗi một bước đi là một mắt xích có vai trò hết sức đặc biệt trong chuỗi các
bước thực hiện, bước phía trên làm tiền đề thực hiện cho các bước phía dưới. Hoàn
thành tốt các bước sẽ tạo thành sợi chỉ xuyên suốt làm nên sự thành công trong hoạt
động phát triển khách hàng của chi nhánh. Nội dung cụ thể của các bước như sau:
1.2.2.1. Xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu của ngân hàng
Trong từng loại sản phẩm, dịch vụ NHĐT cụ thể, ngân hàng phải xác định
được khách hàng mục tiêu cụ thể. Khách hàng mục tiêu bao gồm các khách hàng có
nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ NHĐT mà đem lại cho ngân hàng nhiều lợi
nhuận nhất, an toàn nhất, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
Để xác định đối tượng khách hàng NHĐT mục tiêu, ngân hàng cần thu thập
được một số thông tin về khách hàng như: ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình
trạng tài chính, đặc điểm tiêu dùng,… Từ những thông tin về khách hàng tiềm
năng đã thu thập được, ngân hàng cần phân loại và phân tích các thông tin để đưa
ra danh sách các khách hàng sử dụng NHĐT mà ngân hàng hướng tới. Việc phân
loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có
hiệu quả. Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng sử dụng NHĐT theo các tiêu
thức khác nhau như: Theo nghề nghiệp có thể phân chia thành các nhóm là học
sinh, sinh viên; công chức, viên chức, nhân viên văn phòng; công nhân; hộ gia
đình;… Theo mục đích sử dụng các dịch vụ NHĐT, có thể phân chia khách hàng
thành các nhóm chủ yếu như: Khách hàng sử dụng với mục đích chuyển khoản, sử
dụng với mục đích vấn tin, sử dụng với mục đích thanh toán, sử dụng với mục
đích tra cứu thông tin,…

Từ việc phân loại khách hàng, biết được đặc điểm của từng nhóm khách
hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình sẽ phục vụ để xây
dựng chiến lược cụ thể cho nhóm khách hàng đó.
Đây là khâu rất quan trọng, vì khi đã xác định được khách hàng mục tiêu
của mình thì các bước còn lại là nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ NHĐT, xu
hướng thay đổi nhu cầu khách hàng, kế hoạch phát triển khách hàng sẽ trở nên rất
thuận lợi.


12

1.2.2.2. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng NHĐT
Tâm lý chung của khách hàng là muốn có những dịch vụ chất lượng tốt, chi
phí hợp lý, sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng ngày
càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Sự phát triển của nền sản xuất, mức
tăng năng suất lao động, tăng thu nhập, trình độ văn hóa...là những nhân tố khách
quan tác động, quyết định tính quy luật trên. Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT cũng
không nằm ngoài quy luật đó. Nhu cầu này ngày càng trở nên cần thiết đối với
người dân nước ta - một nước có nền kinh tế đang phát triển.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng để ngân hàng có thể
phát hiện nhu cầu khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT và từ đó có những
biện pháp, kế hoạch phát triển nhu cầu đó. Cụ thể như: phát triển thêm các loại hình
sản phẩm, dịch vụ về cả số lượng, chất lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo,
nâng cao trình độ nhân viên,…
Khi nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng
cần xác định được đặc điểm của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT nào
của mình, khối lượng sử dụng ra sao, sự thay đổi trong mức độ sử dụng các dịch
vụ NHĐT, sự thay đổi đó xảy ra trong trường hợp nào, vì sao thay đổi,…Kèm
theo đó là phải theo sát các dịch vụ mới mà ngân hàng đưa ra để dự báo nhu cầu
khách hàng về dịch vụ đó. Ngân hàng cũng cần nắm bắt được quá trình quyết định

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, nghiên cứu cơ cấu tổ chức của khách
hàng - xem xét ai là người cuối cùng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT và
cá tính của họ. Các phân tích trên sẽ cho phép ngân hàng xác định được khả năng
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
1.2.2.3. Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng NHĐT đa thực
hiện
Để đưa ra được một kế hoạch khả thi để phát triển khách hàng trong thời
gian tới thì việc quan trọng nhất là phải đánh giá được các giải pháp đã thực hiện
trước đó có những kết quả gì đã đạt được, hạn chế, nguyên nhân của các vấn đề còn
tồn tại. Cụ thể, ngân hàng cần xác định lại những hoạt động mà ngân hàng đã sử
dụng để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; đo lường được hiệu quả của
từng biện pháp, công cụ đã sử dụng. Từ đó, phân tích nguyên nhân của những thành
công và thất bại trong từng biện pháp đã thực hiện.


13

1.2.2.4. Tô chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng NHĐT
a) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân
hàng cần tiến hành thu thập những thông tin cơ bản của khách hàng như: Thông tin
cá nhân, thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thông tin về mức độ
sử dụng các dịch vụ NHĐT, tần suất sử dụng, mục đích sử dụng,…
b) Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng
Ngân hàng xây dựng bảng chấm điểm tín dụng đối với khách hàng bằng tập
hợp các tiêu thức khác nhau có liên quan đến từng đối tượng khách hàng. Mỗi tiêu
thức ứng với một số điểm nhất định, tùy theo từng tiêu thức và tầm quan trọng trong
hệ thống các tiêu thức, dựa trên cơ sở các kết quả thống kê trong lịch sử.
c) Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp - truyền thông
Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để có thể truyền thông

với khách hàng mục tiêu của mình và xúc tiến các dịch vụ NHĐT mà họ cung cấp.
Tuy nhiên không phải mọi ngân hàng đều sử dụng cùng phương pháp xúc tiến với
cùng phạm vi và mức độ như nhau mà họ thường sử dụng kết hợp các phương pháp
xúc tiến khác nhau để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ của mình. Một hỗn hợp xúc tiến
- truyền thông có thể bao gồm các hoạt động như: quảng cáo, khuyến mại bán hàng,
quảng bá và quan hệ công chúng (PR), tiếp thị.
Quảng cáo: Quảng cáo là một hình thức truyền thông không có tính cá thể
hóa được tiến hàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền
hình, truyền thanh, giao thông công cộng...Quảng cáo chủ yếu tạo ra sự nhận biết về
ngân hàng và các dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp.
Ưu điểm của quảng cáo: Xúc tiến sản phẩm và tổ chức; thúc đẩy cầu sản
phẩm; chống lại quảng cáo của đối thủ cạnh tranh; gia tăng việc sử dụng dịch vụ
của khách hàng mới; nhắc nhở và củng cố khách hàng; cho phép lặp lại thông điệp;
hiệu quả về chi phí vì có thể tiếp cận một lượng lớn khán thính giả với chi phí đầu
người thấp.
Nhược điểm của quảng cáo: Chi phí chung cao; thường không có sự phản hồi
nhanh chóng; khó khăn trong việc đo lường tác động đến doanh số.


14

Khuyến mãi: Theo điều 88 của Luật Thương mại, khuyến mãi là hoạt động
xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán, cung ứng dịch
vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. Các hình thức của hoạt
động khuyến mãi của ngân hàng gồm:
Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền, cung ứng
dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử trong khoảng thời gian nhất định.
Cung ứng dịch vụ với lãi suất và phí dịch vụ thấp hơn giá cung ứng trước đó,
được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã đăng ký hoặc thông báo.
Cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may

rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc sử dụng dịch vụ và việc trúng
thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã
công bố.
Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo đó việc tặng thưởng
cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc giá trị dịch vụ mà khách hàng thực hiện
dưới hình thức thẻ khách hàng hoặc các hình thức khác. Tổ chức cho khách hàng
tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục
đích khuyến mại.
Quan hệ công chúng: Quan hệ công chúng là việc sử dụng những phương
tiện truyền thông đại chúng truyền tin không mất tiền về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói chung đến khách hàng hiện tại và tiềm
năng.Ví dụ: tổ chức hoạt động từ thiện, tổ chức các cuộc thi, tài trợ...
Ưu điểm của quan hệ công chúng: cải thiện hình ảnh của ngân hàng; tạo mối
quan hệ tốt với cộng đồng; có thể tạo tác động sâu sắc đến mức độ hiểu biết của xã
hội; có khả năng thuyết phục người mua lớn và ít tốn kém hơn nhiều so với hoạt
động quảng cáo.
Nhược điểm của quan hệ công chúng: thiếu tính khác biệt, khó đo lường tính
hiệu quả; có thể bỏ sót những nhóm khách hàng quan trọng.
Nhân viên ngân hàng: Đây là hình thức mà nhân viên của ngân hàng sẽ trực
tiếp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng và nắm bắt các
nhu cầu khách hàng để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt nhất, phù
hợp nhất đến khách hàng.