Quản trị ngành công tác xã hội

Chương I: Khái quát về quản trị công tác xã hội.
I - Khái niệm, mục đích, vai trò của quản trị công tác xã hội.
1. Khái niệm quản trị công tác xã hội:
Có nhiều tác giả đưa ra các định nghĩa về quản trị công tác xã hội :
1. Theo Kidneigh, 1950, cho rằng : “Quản trị công tác xã hội là một tiến trình
chuyển đổi chính sách xã hội thành các dịch vụ xã hội ... trong một tiến trình 2 chiều :
(1) ... chuyển đổi chính sách thành các dịch vụ xã hội cụ thể, và
(2) sử dụng kinh nghiệm để sửa đổi điều chỉnh chính sách”.
2.

Duham mô tả

- Quản trị như là tiến trình “hỗ trợ hoặc tạo thuận lợi những hoạt động cần thiết và
thứ yếu đối với việc cung cấp trực tiếp dịch vụ của một cơ sở xã hội”.
- Hoạt động quản trị bao gồm từ xác định chức năng và chính sách, lãnh đạo điều
hành đến các hoạt động tác nghiệp thông thường như lưu giữ hồ sơ và kế toán”.
3. Stein cho rằng định nghĩa về quản trị thì nhiều, nhưng tựu trung được chấp
nhận hiện nay là quan niệm coi “quản trị là một tiến trình xác định và đạt tới những mục
tiêu của một tổ chức thông qua một hệ thống phối hợp và hợp tác các nỗ lực”.
4. Trecker diễn dịch quản trị công tác xã hội là “một tiến trình làm việc với con
người bằng cách phát huy và liên kết năng lực của họ để họ sử dụng mọi tài nguyên sẵn
có để thực hiện mục đích cung cấp những chương trình và dịch vụ cần đến”.
5. Theo Walter Friedlander, quản trị công tác xã hội là một phương pháp của
công tác xã hội dựa vào các nguyên tắc và kỹ thuật của khoa học quản trị nói chung
nhưng đề cập đến những công việc đặc thù của công tác xã hội là nhận diện và giải
quyết các vấn đề của con người và thỏa mãn các nhu cầu con người.1
6. Như vậy có thể thấy Quản trị công tác xã hội là một phương pháp của công
tác xã hội có liên quan tới việc cung ứng và phân phối các nguồn tài nguyên xã hội giúp
con người đáp ứng nhu cầu của họ và phát huy tiềm năng bản thân. Người ta cho rằng
khi chuyển đổi các chính sách xã hội thành các chương trình và dịch vụ, nhà quản trị
1

Friedlander, Walter. (1958) Concepts and Methods of Social Work. New Jersey: Prentice Hall Inc. p.288.


công tác xã hội áp dụng một sự tổng hợp các phương pháp công tác xã hội vào tiến trình
quản trị.
2. Mục đích của quản trị công tác xã hội:
Cũng như các ngành khác, ngành công tác xã hội bao gồm các cơ sở, nơi có đội
ngũ nhân viên xã hội chuyên nghiệp làm việc; vì vậy nhà quản lý các cơ sở nầy phải sử
dụng đến kiến thức quản trị để điều hành công việc có hiệu quả.
Quản trị công tác xã hội là phương pháp quan trọng để tối đa hóa tính hiệu quả
của các chương trình hoạt động công tác xã hội để giải quyết các vấn đề xã hội và cải
thiện điều kiện xã hội tốt hơn.
Quản trị công tác xã hội cung cấp nền tảng để thực hành công tác xã hội liên quan
đến các chức năng của cơ sở xã hội. Chất lượng thực hành công tác xã hội phần lớn phụ
thuộc vào cách quản trị ngành công tác xã hội.
3. Vai trò của quản trị công tác xã hội:
Vai trò của quản trị trong CTXH Hoạt động quản trị có cần thiết không?
- Các hoạt động quản trị rất cần thiết, bởi vì nếu không có hoạt động quản trị thì trong tổ
chức sẽ dẫn tới tình trạng mạnh ai người ấy làm, lộn xộn theo kiểu “trống đánh xuôi, kèn
thổi ngược”. Như hai người cùng khiêng một khúc gỗ hay cùng chèo một chiếc thuyền đi
theo hai hướng khác nhau. Quản trị là hoạt động cần thiết được thực hiện khi con người
kết hợp với nhau trong các tổ chức nhằm đạt được những mục tiêu chung
- Vai trò của quản trị trong CTXH Quản trị là một phương pháp: Quản trị là một phương
pháp giúp điều phối dễ dàng chức năng và hoạt động của một cơ sở và những phương
pháp thực hành của cơ sở đó Xét về khía cạnh Kỹ năng: các kỹ năng như soạn thảo văn
bản, công văn, viết báo cáo ca, lưu trữ hồ sơ, kỹ năng giao tiếp khích lệ, kiểm soát xung
đột, lập các mục tiêu, kế hoạch cho các hoạt động trong cơ quan, tuyển dụng và bố trí
nhân sự trong cơ quan... là rất quan trọng --- Vai trò của quản trị trong CTXH Những
người lãnh đạo giữ nhiều trọng trách trong quản trị. Tuy nhiên, nếu quản trị có hiệu quả,

tất cả những cán bộ trực tiếp, ví dụ như cán sự xã hội cá nhân, cán sự xã hội nhóm và
những cán bộ khác, cần được tham gia tích cực vào tiến trình quản trị.
II - Nhà quản trị CTXH.
1. Chức năng, nhiệm vụ của nhà quản trị CTXH.
a/ Chức năng:


- Các nhân viên CTXH làm việc trong các tổ chức XH
- Các tổ chức xác định rõ ràng những cách mà nhân viên CTXH làm việc
- Nhân viên CTXH được đào tạo chuyên nghiệp đó là điều kiện để họ có những quyết
định độc lập về các nhu cầu của người sử dụng dịch vụ và những cách mà họ có thể giúp
đỡ
- Nhân viên CTXH phải quản lý công việc của họ trong tổ chức và trong môi trường
xung quanh đó
- Nhân viên CTXH phải quản lý các nguồn lực có sẵn
- Nhân viên CTXH có khả năng đảm nhiệm được những công việc thuộc về nhà quản trị
bởi vì sự đào tạo chuyên nghiệp của họ
- Nhân viên CTXH thậm chí có khả năng thiết kế các dự án và chính họ có thể trở thành
thành viên của các tổ chức phi chính phủ
Nhiệm vụ:
- Quản lý công việc của họ khi làm việc với khách hàng
- Hiểu và đảm đương vai trò của họ ở nơi họ làm việc với vai trò nhà quản trị hoặc là
nhân viên - - Hiểu và làm việc với môi trường của tổ chức
2. Những kiến thức, thái độ, hành động của nhà quản trị CTXH
Kiến thức của nhà quản trị CTXH
Biết về MĐ, chính sách, DV và tài nguyên của cơ sở Có kiến thức cơ bản về động thái
hành vi con người Có kiến thức toàn diện về các tài nguyên cộng đồng, đặc biệt những
tài nguyên có liên quan đến cơ sở Am hiểu các PP CTXH được sử dụng trong cơ sở Biết
về các nguyên tắc, các tiến trình và các KT QT Am hiểu về lý thuyết tổ chức Biết các
tiến trình và kỹ thuật lượng giá

Thái độ của Nhà quản trị:
Tôn trọng và chấp nhận tính cá biệt của nhân viên Mong muốn tạo ra môi trường và bầu
không khí làm việc thân thiện và đạt hiệu quả Ý thức về tầm quan trọng của các giá trị


Có tâm hồn thoáng mở và dễ tiếp thu các ý kiến mới và sự việc mới Thừa nhận an sinh
của cơ sở quan trọng hơn bất kỳ nhân viên nào, kể cả nhà quản trị
Hành động của nhà quản trị CTXH
Chấp nhận, Chăm sóc, Sáng tạo, Dân chủ hoá, Tin tưởng Sự chấp thuận, Duy trì sự cân
bằng và thăng bằng của bản than, Hoạch định, Tổ chức, Đặt ưu tiên, Uỷ quyền, Tương
tác với cộng đồng và những ngành khác, Ra quyết định ,Tạo thuận lợi, Truyền thong,
Đúng kế hoạch, Xây dựng, Động viên
3. Những năng lực cần có của nhà quản trị CTXH.
- Suy nghĩ và vạch kế hoạch một cách cụ thể.
- Đánh giá tính khả thi của từng kế hoạch.
- Xem xét nhiều phương án khác nhau để thực hiện công việc.
- Lường trước và đánh giá được những ảnh hưởng có thể có của các quyết định.
- Xếp đặt các thứ tự ưu tiên.
- Ra các quyết định phù hợp, kịp thời
- Xử lý đồng thời nhiều vai trò và nhiệm vụ.
- Duy trì được trạng thái cân bằng cá nhân.
- Hiểu biết chức năng của hệ thống hành chính, lý thuyết về tổ chức và sử dụng hiểu
biết này để đạt được mục đích của cơ sở.
- Khiến người khác làm việc có năng suất, tận dụng tài năng của từng cá nhân và
nhóm loại bỏ những hạn chế của họ.
- Sử dụng quyền và ủy quyền một cách hữu ích.
- Giao tiếp có hiệu quả với mọi người.
- Hành động kiên quyết.
III - Nguyên tắc hành động của nhà quản trị CTXH.
Chấp nhận lẫn nhau

Nhà lãnh đạo và nhân viên được khuyến khích và có trách nhiệm lẫn nhau, đối xử công
bằng, phù hợp. Mục đích là sử dụng tốt các tài nguyên và năng lực của mỗi cá nhân để
giúp cơ sở phân phối các dịch vụ hiệu quả tối ưu nhất. Mọi nhân viên đều cần có sự đảm
bảo về quyền hạn và trách nhiệm của họ trong công việc và nơi công sở
Sự tham gia dân chủ
Hoạt động CTXH là một nghề nhằm hỗ trợ cho đối tượng tự giúp mình. Nhân viên
CTXH phải trở thành một bộ phận của quản trị CTXH. Họ cần được tham gia một cách
chủ động và tự nguyện vào các hoạt động chuyên môn với những thẩm quyền cho phép
Truyền thông cởi mở


Trong mỗi cơ sở, tổ chức, việc các thành viên trong đó có sự truyền thông tốt, cởi mở,
thân thiện là rất quan trọng, thúc đẩy công việc được thực hiện hiệu quả. Họ có thể chia
sẻ ý kiến, cảm nghĩ và những khó khăn của mình với nhân viên khác, lãnh đạo và hành
động vì sự chân thành và cởi mở đó Truyền thông hai chiều tạo ra một hệ thống vững
chắc cho sự phát triển hiệu quả hệ thống các chính sách, dịch vụ và các thủ tục trong
quản trị.
IV - Một số lý thuyết về quản trị và ứng dụng trong quản trị CTXH.
1. Lý thuyết quản trị thời Trung Hoa cổ đại.
1.1 Quan điểm Đức trị của Khổng Tử (551 - 479 TCN)
- Quan niệm về Đức là cơ sở quan trọng tạo nên tư tưởng đức trị của Khổng Tử.
Khổng Tử coi đức là gốc của con người, coi hiếu đễ là gốc của đức. Quan niệm về
"đức" của Khổng Tử trong "Luận ngữ" rất sâu sắc và phong phú. Đức không chỉ là thiện
đức mà chủ yếu là hành động, là lời nói đi đôi với việc làm. Khổng Tử quan niệm đức
với tài phải đi đôi với nhau, nhưng đức phải là gốc. Lòng tin mãnh liệt vào thiện đức của
con người chính là cơ sở của đường lối đức trị Khổng Tử.
Khổng Tử là một nhân vật lớn ảnh hưởng tới diện mạo và sự phát triển của một số dân
tộc. Ở Tổ quốc ông Khổng học có lúc bị đánh giá là hệ tư tưởng bạo thủ của những
người chịu trách nhiệm về sự trì trệ về mặt xã hội của Trung Quốc. Ở những nước khác
trong khu vực như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapor… Khổng giáo lại được xem xét như

một nền tảng văn hoá tinh thần tạo ra môi trường thuận lợi cho sự nghiệp công nghiệp
hoá các quốc gia theo mô hình xã hội ''ổn định, kỷ cương phát triển''.
Sống trong một xã hội nông nghiệp, sản xuất kém phát triển vào cuối đời Xuân Thu,
đầy cảnh ''đại loạn'', ''vô đạo'', bản thân đã từng làm nhiều nghề ''bỉ lậu'' rồi làm quan cai
trị Khổng Tử nhận thức được nhu cầu về hoà bình, ổn định trật tự và thịnh vượng xã hội
và mọi thành viên.
Ông không phải là một nhà cách mạng từ dưới lên trên, ông chỉ muốn thực hiện những


cải cách xã hội từ trên xuống, bằng con đường ''Đức trị''.
Xã hội lý tưởng mà Khổng Tử muốn xây dựng là một xã hội phong kiến có tôn ti, trật
tự. Từ Thiên Tử tới các chư hầu lớn nhỏ, từ quý tộc tới bình dân ai có phận nấy, đều có
quyền lợi và nhiệm vụ sống hoà hảo với nhau, giúp đỡ nhau, nhất là hạng vua chúa, họ
phải có bộn phận dưỡng dân, lo cho dân đủ ăn đủ mặc, và bổn phẩn giáo dân bằng cách
nêu gương và dậy lễ, nhạc, văn, đúc, bất đắc dĩ mới dùng hình pháp. Xã hội đó lấy gia
đình làm cơ sở và hình mẫu, trọng hiếu để, yêu trẻ kính già. Mọi người đều trọng tình
cảm và công bằng, không có người quá nghèo hoặc quá giàu; Người giàu thì khiêm tốn,
giữ lễ, người nghèo thì lạc đạo.
- Học thuyết Nhân trị của Khổng Tử cũng là một học thuyết quản lý xã hội nhằm phát
triển những phẩm chất tốt đẹp của con người, lãnh đạo-cai trị họ theo nguyên tắc Đức
trị: Người trên noi theo, kẻ dưới tự giác tuân theo.
+ Về đạo Nhân:
'' Nhân là yêu người''. Nhân là giúp đỡ người khác thành công. Nhưng Khổng Tự
không nói đến tính nhân chung chung ông coi nói như đức tính cơ bản của nhà quản lý.
Nhân là Nhân đạo coi người như mình, giúp đỡ người khác, sống không làm hại người
khác, sống ngay thẳng, sống có đạo đức.
+ Lễ:
Là quy tắc chuẩn mực ứng xử của mỗi người trong xã hội.
Cai trị bằng lễ, vì lễ quy định danh phận thứ bậc mọi người trong xã hội, điều chỉnh
hành vi con người trong quan hệ giao tiếp. Tất cả mọi người phải đối xử với nhau theo

lễ.


+ Chính danh:
Là xác định danh phận, vị trí mọi người trong xã hội. Mội người phải làm tròn bổn
phận vai trò, trách nhiệm của mình theo thứ bậc quy định. Không tranh giành chiếm
đoạt ngôi thứ của nhau. Danh phải phù hợp với thực, ''danh có chính ngôn mới thuận''.
Chỉ người cẩm quyền mới có nhân, họ thường xuyên phải tu dưỡng bản thân, tuân theo
lễ, nêu gương sáng để cai trị thiên hạ, cảm hoá mọi người.
Xây dựng thể chế nhà nước lý tưởng theo mô hình nhà Tây Chu trước đây: Vua sáng,
tôi hiền; Vua quan tâm, chăm sóc dân như cha đối với con.
1.2 Quan điểm Pháp trị của Hàn Phi Tử (280 - 233 TCN)
Nội dung cơ bản của tư tưởng chính trị đã phân tích những ưu điểm, hạn chế của
Quản Trọng, Ngô Khởi, Bạch Lý Hề, Thận Đáo và tổng kết, hoàn thiện thành học thuyết
pháp trị của mình. Học thuyết đó dựa trên 3 nội dung cơ bản ''pháp, thuật, thế''.
Ông đồng tình với Tuân Tử cho rằng, con người ta có tính ác, nhưng lý giải về vấn đề
lợi ích. Việc cai trị phải căn cứ vào lợi ích để thưởng hay phạt.

+ Pháp:
Luật do vua ban ra, trăm quan giám sát, nhân dân thực hiện. Luật phải đúng đắn phù
hợp, công khai trên dưới đều biết. Tất cả cứ đúng mực thước, đúng pháp luật mà làm thì
xã hội sẽ ổn định.
+Thuật:


Là nghệ thuật, thủ thuật trị nước vua phải luôn cảnh giác với người xung quanh, biết
sử dụng người đúng lúc, đúng chỗ, đúng khả năng; Vua phải sáng suốt, không để lộ sự
yêu ghét để quần thần lợi dụng.
Dùng thuật để biết rõ người ngay kẻ gian, để điều khiển bề tôi.
thực chất đó là thủ đoạn của người làm vua để điều khiển các quan lại, phải giữ gìn

pháp luật và tuân theo mệnh lệnh.
+Thế:
Là uy thế quyền lực của người làm vua. Vua phải triệt để sử dụng quyền của mình để
trị nước.
Quyền lực phải tập trung tuyệt đối vào tay nhà Vua, không được trao quyền cho bất cứ
ai, phải dùng pháp luật để củng cố quyền lực.
Nếu chỉ có pháp luật và thuật mà thiếu quyền lực (thế) để cưỡng bức thì cũng không
thể cai trị được.
+ Pháp, thuật và thế có quan hệ chặt chẽ cho nhau, bổ sung cho nhau, trong đó pháp là
trung tâm, thuật và thế là điều kiện để thực hành pháp luật.
+ Thưởng, phạt là công cụ để thi hành pháp luật. Phạt nặng để răn đe kẻ xấ, thưởng
hậu đê khuyến khích, động viên mọi người làm việc. Thưởng, phạt nghiêm minh, thoả
đáng mới bảo vệ được pháp luật.
+ Phủ nhận thần quyền.
- Hạn chế:
Lý luận về quyền lực nhà nước (thế) chỉ là cái đặt ra để bảo vệ người giàu, giai cấp địa


chủ mới.
Không chỉ nhìn thấy khía cạnh vụ lợi, không thấy được lý tưởng cao đẹp và sẵn sàng
hy sinh vì lý tưởng của những người có tâm có đức.
Quá tuyệt đối hoá pháp luật, không thấy được những công cụ khác kết hợp để trị nước,
như đạo đức.
2. Lý thuyết quản trị kinh điển.
Lý thuyết quản trị hành chính của Max Weber (1864 - 1920)
Weber đưa ra 7 nguyên lý quản lý cho tư tưởng quản lý của mình gồm:
1) Sự phân công lao động được xác định rõ ràng và thể chế hóa
2) Hình thành trật tự thứ bậc dựa trên 1 dây chuyền chỉ huy
3) Tuyển chọn dựa trên năng lực nghề nghiệp qua thi sát hạch , qua trình độ , …
4) Cần chỉ định người quản lý

5) Cần tra lương xưng đáng cho hoạt động của nhà quản lý
6) Người quản lý không nên là người sở hữu đon vị mà mình điều hành
7) Hoạt động quản lý của nhà quản lý phải tuân thủ chặt chẽ mọi quy tắc , chuẩn mực
va chịu sự kiểm tra.
3. Lý thuyết tâm lý - xã hội trong quản trị.
3.1 Thuyết về quan hệ con người trong quản trị của Elton Mayo
a. Vấn đề giải quyết mâu thuẫn
Theo quan điểm của Follet, mâu thuẫn không phải là tranh chấp mà là biểu hiện của sự
khác biệt về ý kiến, quan điểm. Do đó, mâu thuẫn không xấu cũng không tốt, quan
trọng là nhà quản lý sử dụng mâu thuẫn đó như thế nào.
Từ cách nhìn nhận trên về mâu thuẫn, Follet chỉ ra 3 phương pháp giải quyết mâu thuẫn
là áp chế, thỏa hiệp và thống nhất trong đó bà ủng hộ phương pháp thống nhất.
Phương pháp thứ nhất: Áp chế. Theo Follet, đây là phương pháp dễ thực hiện nhất song
ít làm cho người ta thỏa mãn về lâu dài do chỉ đem lại sự thắng lợi cho một phía.
Phương pháp thứ hai: Thỏa hiệp. Đây là phương pháp mà cả hai phía đều phải thương


lượng và mất một thứ gì đó để hòa bình lập lại, công việc tiếp tục. Nhưng đây cũng chỉ
là phương pháp giải quyết tạm thời do không ai muốn phải từ bỏ một thứ gì đó của mình
và do đó họ sẽ tìm cách giành lại bằng cách này hay cách khác, lúc này hoặc lúc khác.
Phương pháp thứ ba: Thống nhất. Tiền đề của phương pháp là sự khác biệt về quan
điểm của mỗi thành viên đều có giá trị. Tuy nhiên sự khác biệt này có thể gây ra mâu
thuẫn và phủ định lẫn nhau song thống nhất có thể giải quyết được mâu thuẫn và đem
lại giá trị phụ trội lớn hơn tổng giá trị của các thành viên. Đây là cách giải quyết mâu
thuẫn triệt để và hiệu quả nhất.
Cách thức giải quyết mâu thuẫn theo Follet như sau:
Một, công khai những sự khác biệt, mẫu thuẫn.
Hai, xác định đầy đủ những yêu cầu, mong muốn của cả hai phía (bao gồm cả những
nhu cầu bị che giấu).
Ba, đánh giá và xác định nhu cầu chung mà cả hai phía đều cần phải đạt tới tại một thời

điểm nào đó, điều này gọi là “Quy luật hoàn cảnh” (Ví dụ như mỗi thành viên tham gia
vào tổ chức đều có những mục tiêu, mục đích cá nhân không trùng lặp tuy nhiên họ đều
thống nhất ở việc cùng phải phấn đấu vì mục tiêu của tổ chức). Tuy nhiên, việc giải
quyết mâu thuẫn trên thực tế không đơn giản như vậy, Follet đã chỉ ra những trở ngại
trong quá trình giải quyết mâu thuẫn như: thói quen của tính áp chế và tâm lý mong
muốn giành được quyền lực tuyệt đối của mỗi cá nhân.
b. Ra mệnh lệnh
Follet phản đối phương pháp “cây gậy và củ cà rốt” cũng như quan điểm sử dụng mệnh
lệnh, chỉ thị từ trên xuống trong thuyết quản lý theo khoa học.
Việc thực hiện mệnh lệnh không tốt có nguyên nhân từ phía người ra mệnh lệnh và
người nhận lệnh do ảnh hưởng của yếu tố tâm lý, trước hết là thói quen của cả hai phía.
Từ đó, bà đưa ra cách thức thay đổi thói quen và tạo môi trường tâm ly cho việc tiếp
nhận mệnh lệnh bằng việc:


–

Xây dựng các thái độ nhất định

–

Chuẩn bị cho việc bộc lộ các thái độ này

–

Tăng sự hưởng ứng để các thái độ này được bộc lộ rõ nét hơn

Theo Follet, cần hướng tới việc thống nhất trong việc ra mệnh lệnh giữa nhà quản lý và
nhân viên. Đồng thời, tránh “chủ nghĩa ông chủ” khi ra mệnh lệnh. Bà cũng khẳng
định việc ra mệnh lệnh cần tuân theo “quy luật hoàn cảnh”. Việc vận dụng linh hoạt hợp

lý “quy luật hoàn cảnh” sẽ giúp nhà quản lý ra mệnh lệnh dễ dàng đạt được sự tiếp
nhận của nhân viên và hạn chế tâm lý chống đối của họ.
c. Quyền lực và thẩm quyền
Trước hết, về quyền lực:
Theo Follet quyền lực là “khả năng bắt mọi việc phải xảy ra, là một tác nhân xui khiến,
nó khởi xướng sự thay đổi”.
Bà cũng chia quyền lực thành quyền lực tuyệt đối (quyền lực địa vị) và quyền lực liên
kết (quyền lực cá nhân). Quyền lực tuyệt đối là tham vọng của hầu hết mọi người
nhưng không đem lại nhiều lợi thế như quyền lực liên kết. Bà cũng gợi ý phương pháp
để giảm bớt quyền lực tuyệt đối như thống nhất, cách ứng xử vòng tròn và quy luật hoàn
cảnh.
Tiếp theo, về thẩm quyền:
Thẩm quyền là quyền lực được ban cho, quyền được phát triển và sử dụng quyền lực.
thảm quyền gắn liền với công việc, bắt nguồn từ chức năng, nội dung công việc phải
thực hiện,
Follet thừa nhận sự cần thiết của thẩm quyền trong tổ chức nhưng không nhấn mạnh nó.
Mỗi người đều có thẩm quyền và trách nhiệm gắn liền với nhiệm vụ và chức năng mà
người đó đảm nhiệm.
d. Trách nhiệm lũy tích
Thẩm quyền và trách nhiệm mang tính chức năng và đa nguyên. Follet phản đối quan


niệm thẩm quyền và trách nhiệm tối cao, ủng hộ trách nhiệm tập thể và trách nhiệm lũy
tích.
Trách nhiệm lũy tích tức là mọi cá nhân trong tổ chức (từ các nhà quản lý cấp cao, cấp
trung, cấp thấp và nhân viên trong tổ chức) đều phải có ý thức, vai trò và trách nhiệm
chung đối với tổ chức.
đ. Quyền lãnh đạo và điều khiển
Trước hết, về quyền lãnh đạo:
Follet cho rằng, người lãnh đạo thật sự là khi họ chỉ ra được “mệnh lệnh này rất cần

thiết với hoàn cảnh”. Quyền lãnh đạo phải dựa trên cơ sở chức năng và khi hoàn cảnh,
chức năng thay đổi thì quyền lãnh đạo cũng nên thay đổi theo.
Tiếp theo, về quyền điều khiển:
Quyền điều khiển thuộc về nhà lãnh đạo. Họ phải có hiểu biết sâu rộng nhất trong tổ
chức về hoàn cảnh. Đồng thời, Follet khẳng định, quyền lãnh đạo hành chính và trở
thành một nhà lãnh đạo tốt hơn là việc hoàn toàn có thể học được.
Nhà lãnh đạo (người quản lý) cần phải biết thống nhất các thành viên trong tổ chức dù
có sự khác biệt giữa các thành viên để tạo ra một sức mạnh chung, thực hiện mục tiêu
chung của tổ chức.
Nhà lãnh đạo cần có hiểu biết thấu đáo và óc tư duy chiến lược, có tầm nhìn và đánh giá
đúng vai trò của mỗi thành viên trong tổ chức.
Nhà lãnh đạo cần phải biết phối hợp, giáo dục và đào tạo, tạo cho kinh nghiệm của tập
thể trở nên hữu ích đối với tổ chức.
Người lãnh đạo phải là người biết phát triển quyền lãnh đạo giữa những người dưới
quyền.
Quyền điều khiển chính là quá trình tác động qua lại trong bản thân sự vật. Sự thống
nhất sẽ tạo ra quyền điều khiển.


3.2 Lý thuyết nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908 - 1970)
Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản để duy trì cuộc sống của con người như nhu
cầu ăn uống, ngủ, nhà ở, sưởi ấm và thoả mãn về tình dục.
Là nhu cầu cơ bản nhất, nguyên thủy nhất, lâu dài nhất, rộng rãi nhất của con người.
Nếu thiếu những nhu cầu cơ bản này con người sẽ không tồn tại được. Đặc biệt là với
trẻ em vì chúng phụ thuộc rất nhiều vào người lớn để được cung cấp đầy đủ các nhu cầu
cơ bản này. Ông quan niệm rằng, khi những nhu cầu này chưa được thoả mãn tới mức
độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác của con người sẽ không thể
tiến thêm nữa.
Nhu cầu về an toàn hoặc an ninh:
An ninh và an toàn có nghĩa là một môi trường không nguy hiểm, có lợi cho sự phát

triển liên tục và lành mạnh của con người.
- Nội dung của nhu cầu an ninh: An toàn sinh mạng là nhu cầu cơ bản nhất, là tiền đề
cho các nội dung khác như an toàn lao động, an toàn môi trường, an toàn nghề nghiệp,
an toàn kinh tế, an toàn ở và đi lại, an toàn tâm lý, an toàn nhân sự,…
Đây là những nhu cầu khá cơ bản và phổ biến của con người. Để sinh tồn con người tất
yếu phải xây dựng trên cơ sở nhu cầu về sự an toàn. Nhu cầu an toàn nếu không được
đảm bảo thì công việc của mọi người sẽ không tiến hành bình thường được và các nhu
cầu khác sẽ không thực hiện được. Do đó chúng ta có thể hiểu vì sao những người phạm
pháp và vi phạm các quy tắc bị mọi người căm ghét vì đã xâm phạm vào nhu cầu an
toàn của người khác.
Vd, nếu nhà tham vấn làm việc với trẻ em lang thang thì phải xác định được rằng đa số
trẻ em lang thang đã bị “tắc” ở bậc nhu cầu này bởi những rủi ro mà các em đang phải
đối diện ở cuộc sống ngoài đường phố (cướp giật, lạm dụng,…). Bởi vì các em phải
luôn cảnh giác với các rủi ro này nên không thể tập trung vào việc thỏa mãn các nhu cầu
ở bậc cao hơn.
Những nhu cầu về quan hệ và được thừa nhận (tình yêu và sự chấp nhận).
- Do con người là thành viên của xã hội nên họ cần nằm trong xã hội và được người
khác thừa nhận.
- Nhu cầu này bắt nguồn từ những tình cảm của con người đối với sự lo sợ bị cô độc, bị
coi thường, bị buồn chán, mong muốn được hòa nhập, lòng tin, lòng trung thành giữa


con người với nhau.
- Nội dung của nhu cầu này phong phú, tế nhị, phức tạp hơn. Bao gồm các vấn đề tâm lý
như: Được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi, thân cận, tán thưởng, ủng hộ, mong
muốn được hòa nhập, lòng thương, tình yêu, tình bạn, tình thân ái là nội dung cao nhất
của nhu cầu này. Lòng thương, tình bạn, tình yêu, tình thân ái là nội dung lý lưởng mà
nhu cầu về quan hệ và được thừa nhận luôn theo đuổi. Nó thể hiện tầm quan trọng của
tình cảm con người trong quá trình phát triển của nhân loại.
Hãy thử tưởng tượng một ngày kia anh/chị thức dậy và phát hiện ra rằng anh/chị là

người cuối cùng trên quả đất này. Trong nhà, cộng đồng và cả thế giới này không còn ai
ngoài anh/chị. Điều gì sẽ xảy ra ? Anh/chị sẽ cảm thấy như thế nào ? Hầu hết mọi người
nói rằng nếu không còn ai khác – bạn bè, gia đình, tình hữu nghị – cuộc sống sẽ không
còn ý nghĩa và giá trị nữa. Anh/chị không thể phát triển được nếu thiếu mối quan hệ
giao tiếp với người khác (giao tiếp được coi như là nhu cầu bẩm sinh của con người).
Qua đó chúng ta thấy được sức mạnh to lớn của nhu cầu được quan hệ và được thừa
nhận trong sự phát triển của mỗi cá nhân. Nó cũng cho thấy con người cần được yêu
thương và thừa nhận hơn là cần thức ăn, quần áo và chỗ ở cho sự tồn tại của mình.
Nhu cầu được tôn trọng
- Nội dung của nhu cầu này gồm hai loại: Lòng tự trọng và được người khác tôn trọng.
+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng muồn giành được lòng tin, có năng lực, có bản
lĩnh, có thành tích, độc lập, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện.
+ Nhu cầu được người khác tôn trọng gồm khả năng giành được uy tín, được thừa nhận,
được tiếp nhận, có địa vị, có danh dự,… Tôn trọng là được người khác coi trọng,
ngưỡng mộ. Khi được người khác tôn trọng cá nhân sẽ tìm mọi cách để làm tốt công
việc được giao. Do đó nhu cầu được tôn trọng là điều không thể thiếu đối với mỗi con
người.
Nhu cầu phát huy bản ngã: Maslow xem đây là nhu cầu cao nhất trong cách
phân cấp về nhu cầu của ông. Đó là sự mong muốn để đạt tới, làm cho tiềm năng của
một cá nhân đạt tới mức độ tối đa và hoàn thành được mục tiêu nào đó.
- Nội dung nhu cầu bao gồm nhu cầu về nhận thức (học hỏi, hiểu biết, nghiên
cứu,…) nhu cầu thẩm mỹ (cái đẹp, cái bi, cái hài,…), nhu cầu thực hiện mục đích của
mình bằng khả năng của cá nhân.


3.3 Thuyết sửa đổi hành vi.
3.4 Lý thuyết động viên.
4. Lý thuyết tiếp cận văn hóa của William Ouchi
Chương II: Quản trị ở cấp độ người nhân viên.
1. Thực hiện các công việc của người cán bộ xã hội

1.1. Ghi chép
3.1. Giới thiệu:
- Khi một người tiếp nhận các dịch vụ xã hội mà bạn là người đại diện cho tổ chức
để cung cấp, bạn phải có trách nhiệm ghi chép và lưu trữ tài liệu
- Thân chủ đến với NVXH vì nhiều lý do khác nhau: cần dịch vụ trợ giúp, chia sẻ,
…
- Việc ghi chép và lưu trữ phục vụ cho mục đích quản trị và liên quan đến pháp lý
- Các ghi chép tập trung vào thân chủ chứ không phải vào nhân viên xã hội
- Mục đích của việc ghi chép nhằm đảm bảo rằng tất cả những hoạt động và kế
hoạch can thiệp đều được cập nhật
3.2. Viết các ghi chú như thế nào?
Việc ghi chú các liên lạc phải luôn bao hàm:
- Trọng tâm cần lưu ý khi vấn đàm
- Lượng giá của NVXH dựa vào những tóm tắt về hành vi, bề ngoài, ảnh hưởng
- Bất cứ giải pháp nào diễn ra
- Lý do cho việc liên lạc tiếp theo hoặc sau đó sẽ diễn ra
Lưu ý: Những ghi chú này không nên dài dòng
Ví dụ về một ghi chú:
Trọng tâm của cuộc vấn đàm:


L.Đến cơ quan hôm nay nhằm thảo luận về vấn đề thuốc men của cô
Lượng giá của NVXH:
Cô ta xuất hiện với vẻ mặt đau khổ và khóc rất nhiều, cô chỉ ra rằng cô tin những
liều thuốc đó “không đủ mạnh”
Giải pháp:
Thiết lập cuộc hẹn cho cô với bác sỹ X. vào ngày 2/4/2009. khuyên cô tiếp tục duy trì
chương trình vì chứng trầm cảm của cô gần như sẽ kiểm soát được
Lý do cho những liên lạc tiếp theo:
Thân chủ sẽ quay lại vào ngày 2/4/2009 sau khi đến bác sỹ nhằm thông báo cho

NVXH biết về kết quả kiểm tra thuốc men của cô

3.2.1. DÁN NHÃN:
Góc bên trái thường dành để ghi: ngày tháng, dạng thức liên lạc
Dạng thức liên lạc bao gồm:
- Liên hệ hợp tác: là liên hệ với những người có liên quan như bố mẹ, y tá, bác sỹ,
… Lưu ý phải có sự cho phép của thân chủ hoặc người giám hộ của thân chu khi
NVXH muốn nói chuyện với người nào đó
- Gặp gỡ ở văn phòng: NVXH và thân chủ gặp nhau
- Điện thoại: liên lạc qua điện thoại của thân chủ hoặc nhân viên xã hội
- Đến những nơi thân chủ nhận dịch vụ: nhằm đánh giá dịch vụ và những vấn đề
nảy sinh
- Nhóm: NVXH nhìn thân chủ trong một nhóm và ghi chép những gì diễn ra. Đôi
khi việc quan sát thân chủ trong nhiều nhóm sẽ mang lại hiệu quả cao hơn
- Vãng gia: thăm thân chủ ở nhà
3.2.2. Ghi chép lại việc giám sát, thực thi dịch vụ hỗ trợ


Cũng thực hiện tương tự như trên, ví dụ: 2/4/2009 (văn phòng)
Chú ý ghi tên cơ quan mà bạn có liên hệ
Tất cả những ghi chép trường hợp phải phản ánh được những nỗ lực xúc tiến dịch vụ
mà bạn hỗ trợ thân chủ
Ví dụ:
1/06/2008 (tại cơ quan hỗ trợ) đi gặp cùng thân chủ và nhân viên công tác xã hội của
trung tâm X. nhằm xúc tiến tiến trình chuẩn bị việc làm của thân chủ. Thân chủ dường
như rất hăm hở cho vịêc bắt đầu tìm việc và hơi sốt ruột với việc lớp học chuẩn bị việc
làm kéo dài quá lâu. Đạt được sự đồng thuận rằng thân chủ sẽ tìm việc vào tuần tới với
sự trợ giúp cùng lúc đó thân chủ hoàn tất những bài học cuối cuả lớp học tìm việc.
Thân chủ sẽ thông báo cho nhân viên xã hội về kết quả tìm việc vào 2 tuần tới
Ví dụ về việc ghi chú những liên hệ hợp tác

2/4/2008(liên hệ hợp tác) hôm nay, thầy giáo của A. gọi điện thông báo rằng A đã có
những thể hiện tốt hơn ở trường. Thầy cũng thông báo là A đã tập trung tốt hơn để
hoàn thành những bài tập được giao. Hơn nữa, Thầy cũng đã có 2 buổi họp phụ huynh
A, họ cũng đã bắt đầu giám sát và bắt buộc A hoàn thành các bài tập mỗi đêm. Nhìn
chung, thầy cho rằng A. có thể lên lớp 5 cùng với các bạn khi kết thúc năm học này. Cô
cũng nói sẽ gọi lại nếu có vấn đề khác nảy sinh với A.
3.2.3. Những gợi ý để có được ghi chép tốt
- Tránh thái độ thù địch:
- Không sử dụng những ghi chép để thể hiện thái độ thù địch.
- Khi bạn giận người nào đó, bạn có thể trở nên tức giận, bông đùa, châm biếm với
người đó. Tránh những ghi chép của bạn bị ảnh hưởng bởi những cảm xúc trên
- Ghi chép những tương tác của bạn và thân chủ: Sử dụng “” để ghi chú những trao
đổi trực tiếp bằng lời giữa bạn và thân chủ,ghi chép cả lời nói và cử chỉ phi ngôn
ngữ mà bạn quan sát được
- Ghi chép lại những khía cạnh có ý nghĩa trong buổi liên hệ: Có một số khía cạnh


của buổi gặp là những manh mối quan trọng giúp chúng ta hiểu suy nghĩ và tình
trạng của thân chủ. Những khía cạnh cần ghi chép:
Bề ngoài
Trang phục
Vẻ mặt
Điệu bộ
Những phản hồi và các hoạt động khác
Sự tham gia vào những tương tác có liên quan với bạn hoặc sự tham gia của thân chủ
vào các dịch vụ chuyển tuyến
Thái độ liên quan đến những tương tác
Ví dụ:
Cô S. dường như không thể biết được khi nào thì chúng tôi nên gặp lại cũng như
những dịch vụ nào nên cung cấp trong thời gian đó. Vẻ ngoài của cô thể hiện sự bối rối

và có chút gì không hưởng ứng với con gái và con rể khi họ đang cố gắng tìm ra những
vấn đề, công việc giúp cô
- Rõ ràng và chính xác: Nhiều NVXH viết những thông tin rất chung, mơ hồ. Vì
vậy, cần viết hết sức rõ ràng, tránh những từ mơ hồ
Ví dụ:
A. hôm nay rất thân thiện
=> A. bắt đầu buổi nói chuyện, cô bông đùa về buổi mua sắm cho lễ Giáng sinh
B. hôm nay rất thất vọng
=> B. quan tâm tới khả năng anh sẽ bị mất việc làm
- Sử dụng “…”: Sử dụng chính xác từ mà thân chủ đề cập để ghi chép lại. Nếu


-

-

chúng ta tóm tắt thì không dùng “…”
Tránh sự trái ngược: Không có ghi chú sau trái ngược với ghi chú trước đó mà
không có giải thich kèm theo. Nếu thay đổi kế hoạch, phải ghi chú lạ.Nếu thân
chủ thoái bộ hoặc thay đổi một cách đáng kể, cũng cần phải ghi lại. Không để kẻ
hở nào khiến người đọc nghĩ rằng có điều gì đó thực sự xảy ra mà bạn không ghi
lại
Sử dụng ngôn ngữ mà thân chủ hiểu được: Tránh sử dụng những từ quá sâu liên
quan đến chuyên môn, kỹ thuật mà thân chủ hoặc người giám hộ không hiểu được
Mô tả chính xác những khuyết tật: Mô tả chính xác không kèm theo sự miệt thị
Mô tả về con người đó hơn là gọi họ theo những khuyết tật. Lưu ý không sử dụng
những từ sau khi mô tả về khuyết tật của thân chủ:
 Sự khuyết tật: trải qua, chịu đựng… => không nên sử dụng
 Điếc
 Đui/mù

 Câm
 Vô học
 Thần kinh/hâm…

-

Tránh thái độ phán xét:

Những từ mang tính
phán xét

Những từ tốt hơn

Dơ dáy

Vệ sinh kém

Kinh tởm

Không dễ chịu

Lười biếng

Thụ động

Căng thẳng

Lo lắng

Chỉ ngồi một chỗ

Bị động


Lẩm bẩm

Than phiền về…

- Giữ sự cân bằng trong bức tranh bạn thể hiện liên quan đến thân chủ: phải bao
hàm các yếu tố: Điểm mạnh, yếu, những điểm tích cực đã đạt được…
- Ghi lại những chứng cứ về sự hợp tác hay đồng thuận
4. GHI CHÉP HỒ SƠ CÁ NHÂN
Mỗi một cơ sở xã hội lưu trữ những tờ in sẵn gọi là tờ khai tiếp nhận. Tờ khai tiếp
nhận có những phần thông tin mà NVXH phải thu thập, bao gồm địa chỉ của thân chủ,
các dữ liệu dân số học, lý do chuyển tuyến, hoàn cảnh gia đình. Có cơ sở còn dành
khoảng trống trong tờ khai để ghi về gia đình, như tên và chi tiết về tất cả các thành viên
trong gia đình, mối quan hệ với thân chủ (cha, mẹ, anh chị em…)
Ghi nhật ký:
Ngoài việc cung cấp những thông tin trong hồ sơ tiếp nhận, NVXH còn ghi lại
những công việc khác như là tiến trình giúp đỡ. Nhật ký của NVXH là để ghi chú lại
những biến cố đã xảy ra. Các ghi chú bao gồm tên, địa chỉ, ngày, các điểm chính của các
cuộc vấn đàm, những điều quan trọng thu nhặt được từ các cuộc nói chuyện với những
người khác như những nhân vật phụ và những người quan trọng khác, các quan sát,
những suy luận và các yếu tố của tiến trình CTXH với cá nhân. Vấn đàm được sử dụng
ở đây để chỉ cuộc nói chuyện của NVXH với thân chủ và các thành viên gần gũi trong
gia đình. Những nhân vật phụ là những người có quan hệ đặc biệt với thân chủ, có
nhiệm vụ cung cấp những thông tin về thân chủ cho NVXH hoặc giúp đỡ thân chủ về
phương diện nào đó. Bác sĩ điều trị cho bệnh nhân, giáo viên dạy cho người đi học là
những ví dụ về những nhân vật phụ. Tương tự thế, có thể có những nhân vật phụ khác.
Sự liên kết song song giữa nhân viên xã hội và bác sĩ, hoặc giữa NVXh và giáo viên có

những sự tương tác với thân chủ trong một mối quan hệ nghề nghiệp. Những người
quan trọng là những người có vị trí đặc biệt trong cộng đồng có thể giúp đỡ thân chủ
những phương diện vật chất và phi vật chất. Từ những dữ liệu lộn xộn trong nhật ký,


NVXH tổ chức một cách có hệ thống nội dung một hồ sơ cá nhân chính thức được lưu
giữ tại cơ sở.

Mục đích của việc lưu giữ hồ sơ:
Hồ sơ dịch vụ xã hội cá nhân phục vụ cho những mục đích quan trọng. Con người
chúng ta không ai có thể lưu giữ trong đầu tất cả các thông tin liên quan đến một thân
chủ nào đó. Viết lách trở nên quan trọng để đánh giá về mặt xã hội và vạch kế hoạch
hành động trong từng trường hợp. Đưa các dữ kiện và các khía cạnh có liên quan vào
nhật ký giúp NVXh lượng giá một cách dễ dàng hơn. Vì thế, cần ghi chép thường xuyên
đều đặn các dữ kiện của trường hợp cũng như các hoạt động giúp đỡ. Hồ sơ cá nhân
cũng cần thiết cho việc quản trị. Chúng cung cấp các dữ kiện để định kỳ xem xét lại
công việc của cơ sở về chất lượng cũng như số lượng các dịch vụ. Từ nội dung hồ sơ cá
nhân, nhà quản trị có thể phát hiện được NVXH đã sử dụng thời gian như thế nào, ở đâu
và vào việc gì; công tác xem xét này cần thiết cho việc đánh giá tính hiệu quả công tác
của cơ sở.

Hồ sơ cá nhân hết sức hữu ích trong việc giáo dục và nghiên cứu:
Hồ sơ cá nhân có nội dung chất liệu đầy đủ trở thành các nguồn giá trị trong việc
nghiên cứu trong CTXH. Lĩnh vực nghiên cứu rất cần thiết cho sự phát triển nghề
nghiệp. Ngoài ra, các hồ sơ CTXH cá nhân có ích cho việc thực hành, quản trị và nghiên
cứu; chúng đáp ứng mục đích phụ trong huấn luyện sinh viên CTXH. Điều quan trọng
là CTXH là một nghề xuất phát từ lĩnh vực thực hành, và hồ sơ cá nhân được cơ sở xã
hội lưu trữ cho dù thiếu sót vẫn là công cụ giảng dạy trong giáo dục CTXH.
Việc lưu giữ hồ sơ được thực hiện đều đặn khi trường hợp của thân chủ đang tiến
hành và dựa vào các chất liệu theo thứ tự thời gian, các tóm tắt được soạn thảo định kỳ

vào cuối 3 tháng hoặc 6 tháng. Hồ sơ ghi chép mỗi ngày bao gồm việc ghi lại các sự
việc và các biến cố cùng các công việc của tiến trình. Đối với người mới học thì việc ghi


chép lại tiến trình là quan trọng. Nhiều chất liệu được đưa vào để làm thành một hồ sơ
ghi chép tiến trình. Các chất liệu như sau:

Các chất liệu, thành phần của ghi chép tiến trình:
Vấn đàm với thân chủ, giao tiếp với các nhân vật phụ và những người khác, các
biến cố khi chúng xảy ra và ý nghĩa của chúng, các đặc điểm tính cách, môi trường vật
chất, những khía cạnh đáng lưu ý của truyền thông không lời và những yếu tố của tiến
trình CTXH cá nhân không nằm trong các yếu tố kể trên nảy sinh trong tiến trình.
Các cuộc vấn đàm, có thể trình bày nguyên văn hoặc dưới hình thức tóm tắt dưới các
hình thức phúc trình viết. Đối với người mới học, việc trình bày nguyên văn các cuộc
vấn đàm sẽ rất hữu ích trong việc phân tích nội dung các câu trả lời (cả nội dung tình
cảm lẫn sự kiện) của người được vấn đàm, thân chủ và cả người vấn đàm.

Chất lượng của một hồ sơ cá nhân tốt:
Ở đây, một vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn đánh giá hồ sơ cá nhân có thích hợp
hay không. Những đặc tính nào góp phần làm cho một bộ hồ sơ cá nhân trở thành một
tư liệu có giá trị về mặt chuyên môn nghề nghiệp? Những gì mà NVXH trình bày về các
thuộc tính của một hồ sơ cá nhân hơn 10 năm về trước có còn thích hợp không? Theo
Bristol (1936) thì một hồ sơ cá nhân tốt là dễ đọc, dễ hiểu, dễ nhìn, có sự rõ ràng, chính
xác và khách quan cũng như là có sự thống nhất nhất định về sự tiêu chuẩn hóa.

Hồ sơ cá nhân dễ đọc, dễ hiểu, dễ nhìn
Dễ đọc, dễ hiểu có nghĩa là hồ sơ được viết dưới một văn phong mà người đọc
thấy dễ dàng và thoải mái. Các ý tưởng được sắp xếp mạch lạc trong các câu từ. Dễ nhìn
có nghĩa là các sự kiện có thể chọn lọc ra dễ dàng. Để có thể dễ thấy thì nội dung nên

sắp xếp thành các đầu đề và ngày tháng chỉ các biến cố. Những công văn, thư từ, các
phúc trình y tế và các tài liệu khác được kèm theo hồ sơ ở những nơi thích hợp sẽ dễ
thấy hơn. Về phương diện nào đó, sự dễ đọc và dễ nhìn thường đi chung với nhau. Có
những yếu tố nếu thêm vào tính dễ nhìn thì làm dễ đọc, dễ hiểu. Hơn thế nữa, điều quan
trọng là tờ khai tiếp nhận đầy đủ và chỉ có những chỗ thiếu sót được bổ sung sau thời
điểm hòan thành hồ sơ.

Hồ sơ cá nhân phải rõ ràng, chính xác, khách quan
Sự rõ ràng là tránh sự không rõ nghĩa hay mơ hồ làm người đọc nhầm lẫn về ý
nghĩa. Sự chính xác nói đến sự rõ ràng chính xác trong từng phát biểu của mỗi người là
cách tốt nhất ngăn ngừa sự không rõ nghĩa. Ký hiệu số sử dụng ở những nơi thích hợp.
Khi sử dụng những từ ngữ dễ gây hiểu lầm cần chú ý vạch ra những gì mà người viết
hàm ý một cách chính xác. Không thể không nói rằng để đảm bảo tính chính xác của sự
diễn đạt trong ghi chép hồ sơ, NVXH phải tự mình luyện tập cẩn thận cách sử dụng
ngôn từ và cách thu thập thông tin chính xác. Đạt được điều đó với sự khôn khéo và
thận trọng không gây ra sự khó chịu cho người cung cấp tin là điều quan trọng mà
NVXH cần phát huy.
Tính khách quan là những điều trình bày không bị bóp méo vì cảm nghĩ, khuynh
hướng, thành kiến của cá nhân người viết. Để duy trì một mức độ khách quan vừa phải
hoặc cao trong việc làm hồ sơ thì cần theo những hướng dẫn sau:
- Mô tả riêng rẽ các biến cố và các tình huống từ những giải thích, các suy đoán và
các lượng giá. Ví dụ, khi mô tả hành vi xấu hay hành vi tốt của thân chủ cần tránh
xen vào ý kiến bình luận. Những bình luận, góp ý nên để về sau.
- Ghi rõ nguồn gốc thông tin. Không thể xác minh tính trung thực của mỗi mẩu tin.
Tuy nhiên, với kiến thức về nguồn tin, NVXh có thể làm những gì cần thiết trong
những tình huống ấy như tìm thêm thông tin hoặc kiểm tra tính chân thật của một
vài thông tin.
- Những suy đoán và các lượng giá phải được chứng minh bằng các sự kiện. ví dụ,

NVXh viết”Thân chủ đang có thói quen nói dối”. Việc trình bày như thế là một sự
suy đoán từ bối cảnh giao tiếp trước đây hoặc từ mô tả các biến cố. Nếu các tiền
đề để việc chứng minh không xuất hiện trước đó thì chúng phải có mặt sau này vì
mục đích chứng minh cho sự thật của việc trình bày là thân chủ đang có thói quen
nói dối.
Học cách dùng các từ như “dường như”, “có vẻ”, “có lẽ” hoặc những biểu lộ như
thế vế những điều có khả năng xảy ra trong suy đoán của một người nào đó khi
người ấy khộng thể chiếu cố về sự chắc chắn tuyệt đối của vấn đề.
Không được để cảm nghĩ riêng tư ảnh hưởng đến sự xét đoán của mình. Liên quan
đến các nguyên tắc và kỹ thuật CTXH cá nhân, khái niệm về tự ý thức đã được đề cập
đến cũng như đòi hỏi NVXH phát triển mức độ khách quan. Sự tự ý thức và tính khách
quan vô tư sẽ giúp NVXh phát triển năng lực nhận thức trong sáng và thái độ khách
quan.

Một mức độ thống nhất nhất định việc tiêu chuẩn hóa trong các hồ sơ cá nhân là
điều mong muốn của các cơ sở xã hội.
Việc tiêu chuẩn hóa và sự thống nhất nói đến việc các cơ sở thừa nhận rằng cung
ứng dịch vụ cá nhân là một trong những dịch vụ của họ, rằng từng mẩu thông tin và chi
tiết của dịch vụ xã hội cá nhân là quan trọng và rằng chúng phải được đưa vào trong hồ
sơ cá nhân. Các cơ sở hoạt động vì những mục tiêu khác nhau và kết quả là người ta
mong đợi sự đa dạng trong kiểu mẫu các hồ sơ cá nhân. Cung cấp sự đa dạng không loại
bỏ khả năng duy trì một khuôn khổ thống nhất liên quan đến một số điểm tham khảo.
Tờ khai tiếp nhận của các cơ sở CTXH thường có những khoảng trống để đưa vấn đề
của thân chủ, chân dung gia đình và sự đánh giá về mặt xã hội nào đó. Tờ khai tiếp nhận
thường được làm ở giai đoạn đầu của CTXH cá nhân. Khi trường hợp của thân chủ tiến
triển, NVXH viết vào những tờ còn trống tất cả những gì diễn ra theo thứ tự thời gian.
Việc tường thuật này thường là một mớ hổ lốn các yếu tố đánh giá xã hội, các quan sát,
các cuộc vấn đàm, lượng giá và các lần vãng gia. Thật là có giá trị khi định kỳ soạn thảo

các tóm tắt về các khía cạnh khác nhau của các tiến trình CTXh cá nhân riêng rẽ và trình
bày có hệ thống. Việc làm như thế, ngoài việc giúp hoàn thành xuất sắc công việc có hệ
thống còn giúp cho việc học hỏi của NVXH nữa. Nên có các phụ trang về tờ khai tiếp
nhận, những bản tóm tắt dịch vụ cá nhân với các mặt khác nhau của tiến trình được giải
thích rõ ràng riêng biệt. Tính thống nhất về khuôn khổ giúp cho việc thông tin tốt hơn và
dễ dàng hơn giữa các cơ sở cung ứng dịch vụ cá nhân. Nơi nào có sự thống nhất và tiêu
chuẩn hóa thì nội dung của hồ sơ cá nhân tự nó trở thành dữ liệu thứ cấp cho vịêc
nghiên cứu – loại nghiên cứu dựa vào dữ liệu của nhiều cơ sở.
Chắc chắn có một sự liên kết giữa chất lượng của một hồ sơ cá nhân với chất lượng
công tác của một NVXH. Chất liệu để hoàn thành một hồ sơ cá nhân có được một phần
từ thực hành các dịch vụ cá nhân. Không còn nghi ngờ gì nữa, một hồ sơ có giá trị chỉ
có được từ việc thực hành giỏi nghề nghiệp. Tuy vậy, có những NVXH giỏi thực hành
nhưng lại dở viết lách do thiếu khả năng diễn đạt bằng ngôn ngữ trong cách viết hoặc vì
các lý do khác, họ không thể tạo nên một hồ sơ có chất lượng dù họ làm việc rất tốt.
2. Quản lý case
1.1 Khái niệm
Quản lý trường hợp còn được gọi là quản lý ca (tiếng Anh là Case managment)
trong công tác xã hội là một phương pháp cung cấp dịch vụ, ở đó NVXH đánh giá nhu
cầu của thân chủ và của gia đình thân chủ, điều phối, giám sát, huy động dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu của thân chủ.
Quản lý trường hợp là một quá trình đánh giá tổng thể tình hình của thân chủ để
xây dựng kế hoạch giải quyết vấn đề, đáp ứng nhu cầu của thân chủ được xác định sau
khi có đánh giá. Trong quá trình này, điểm mạnh và mối quan tâm của thân chủ thường
được sử dụng như yếu tố quan trọng định hướng cho tiến trình giúp đỡ.
2. Các nguyên tắc quản lý ca
- Tin tưởng vào thân chủ và đảm bảo mối quan hệ tin tưởng giữa thân chủ và
NVXH