chất lượng thanh toán BIDV học phí

PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ là gì?
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái
niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất
.v.v.v
• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm
hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản
phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị
trường Trung Quốc).
• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại
dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó
kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không
thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.

1


1.3. Khái niêm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn

giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng
ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1998, 1991).
Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”. Các
tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và
kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt
nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tính
hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1.

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu.
2.

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.
3.

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

2


4.

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân

khách hàng.
5.

Phương tiện hữu hình (tangthanh toán học phí les): thể hiện qua ngoại

hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định
kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không
quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ
mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch
vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra
các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực
hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch
vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng
như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ
không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta &
ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị

chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg
(2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành
phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy,
khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận do
đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.

3


Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin
& Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất
chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự
như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ
vọng.
1.4. Mô hình nghiên cứu

ĐỘ TIN CẬY

NĂNG LỰC PHỤC
VỤ
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
SỰ THỎA MÃN
MỨC ĐỘ ĐỒNG
CẢM

PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
GIÁ

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu
PHẦN 2 THỰC TRẠNG CHẬT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN HỌC PHÍ
QUA NGÂN HÀNG BIDV
4


2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế:
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt:
BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại:
04.2220.5544 - 19009247. Fax: 04. 2220.0399 Email: Được thành lập
ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam.

2.1.1. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ được thiết kế phù
hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả
năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật
là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho
thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay
Quốc tế Long Thành…
2.1.2. Nhân lực

- Hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản,
có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến
cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.
2.1.3. Mạng lưới
- Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM,
15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
- Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho
thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Phi nhân thọ (BIC)…
- Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc...
- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia),
Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh

5


quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ), Liên doanh Bảo hiểm nhân thọ
BIDV Metlife
- Hiện diện thương mại: rộng khắp tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc và Đài Loan
(Trung Quốc)
2.1.4. Công nghệ
- Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành
và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến.
- Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn
sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP 10 CIO (lãnh
đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khu vực Đông Dương năm 2010 và Khu vực
Đông Nam Á năm 2012;
2.1.5. Cam kết
- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng
cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp
- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

- Với Cán bộ Công nhân viên:Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công
theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực
chuyên môn và phẩm chất đạo đức.
Khách hàng
- Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các Tổ chức tín
dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn; các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như World Bank,
ADB, JBIC, NTHANH TOÁN HỌC PHÍ …
- Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của BIDV
2.1.6. Thương hiệu BIDV
- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong
việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.
- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những
thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam.

6


- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 58 năm
qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước.
- BIDV là ngân hàng trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất tại khu vực
Đông Nam Á, trong 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới do Tạp chí The Banker bình chọn.
2.2 Quy trình thanh toán học phí qua ngân hàng BIDV

A. HÌNH THỨC THU: Thu bằng chuyển khoản qua hệ thống ngân hàng BIDV
theo một trong hai hình thức là “ Ủy nhiệm chi tự động” và “Chuyển khoản
tại quầy giao dịch” như sau.
- Ủy nhiệm chi tự động: Áp dụng đối với những sinh viên đã mở tài khoản của
ngân hàng BIDV tại trường, đã khai báo số tài khoản BIDV có sẵn (những sinh
viên của hình thức này sẽ được hệ thống báo số tiền, thời hạn học phí qua tin nhắn

điện thoại). Khi nộp học phí, sinh viên phải đảm bảo số dư trong tài khoản của
mình (sau khi trừ đi các khoản phí khi duy trì thẻ ATM) lớn hơn hoặc bằng số tiền
học phí.
Khi duy trì thẻ ATM, các khoản phí tối thiểu phải có trong thẻ bao gồm:
- Phí duy trì tài khoản: 50.000 đ. Số tiền này sẽ là số dư tối thiểu để duy trì
thẻ và chủ tài khoản sẽ nhận lại khi đóng tài khoản.
- Phí nhắn tin: 8.800 đ/ tháng
- Phí quản lý tài khoản: Phí quản lý tài khoản sẽ trừ hai đợt trong năm vào
tháng 6 và tháng 12, mỗi đợt 13.200 đ
-

. Chuyển khoản tại quầy giao dịch của các ngân hàng: Áp dụng đối với

những sinh viên chưa có tài khoản tại BIDV và chưa khai báo thông tin tài khoản
BIDV đã có (những sinh viên nộp theo hình thức này sẽ tự phải kiểm tra tiền học,
thi lại chính xác cũng như thời hạn đóng học phí các đợt của mình) và sinh viên sẽ
chuyển tiền vào số tài khoản của nhà trường như sau:

7


Tên tài khoản: Trường Đại học Thăng Long
Số tài khoản: 1241 0000 53 53 55
Tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn
Kiếm
Lưu ý: - Sinh viên khi chuyển khoản tại quầy giao dịch phải ghi rõ MSV, họ và
tên, kỳ, nhóm, năm nộp học phí.
-

Sinh viên không được chuyển khoản từ cây ATM, POS vì như vậy

sẽ không có thông tin tên và MSV nên Nhà trường không ghi nhận
đã nộp học phí.

-

Sinh viên chuyển khoản trực tiếp vào tài khoản của nhà trường,
nên đến quầy giao dịch của BIDV để biết được chính xác số tiền cần
nộp và không phải mất phí nộp tiền vào tài khoản.

-

Sinh viên nộp tiền sau 02 ngày mà không nhận được tin nhắn trừ
tiền thì phải đến ngay phòng Tài vụ để được giải đáp.

(Sinh viên xem chi tiết hình thức thu trong thông báo đính kèm của ngân
hàng BIDV)

8


2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán học phí qua ngân hàng BIDV

* Thảo luận
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp định tính
thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ
thanh toán học phí qua ngân hàng BIDV lâu năm. Nghiên cứu này dùng để
điều chỉnh các biến quan sát và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ của
thành phần chất lượng dịch vụ SERVERF sao cho phù hợp với phạm vi
điều tra là địa bàn trường Đại học Thăng Long
*Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình tìm hiểu, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:
Phần 1 của bảng câu hỏi là thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập sự đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán học phí qua ngân hàng BIDV
và sự thỏa mãn của khách hàng.
* Phương pháp phân tích dữ liệu
Trước hết, đặt tên biến cho các nhóm nhân tố của mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ thanh toán học phí qua ngân hàng BIDV của ngân hàng theo mô
hình
Bảng 2.1: Mã hóa thang đo
STT

Mã

Diễn giải

hóa
1
2
3
4
5

6

TC1
TC2

Nhân tố tin cậy (TC)
BIDV thực hiện các dịch vụ thanh toán đúng như cam kết

Anh chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ THANH TOÁN

TC3
TC4

HỌC PHÍ của ngân hàng BIDV
Ngân hàng đảm bảo tính bí mật của các thông tin khách hàng
Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ

TC5

đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa
BIDV sẽ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ THANH

DU1

TOÁN HỌC PHÍ được thực hiện
Nhân tố đáp ứng (DU)
Thông qua trang web, có thể hình thành các giao dịch 1 cách nhanh

9


7
8

DU2
DU3

9

10
11

HH1
HH2
HH3

chóng ngay sau khi nhận lệnh
Nhân viên BIDV sẳn sàng giúp đở các anh chị khi có yêu cầu
Dễ dàng liên lạc với BIDV qua bộ phận hỗ trợ trực tuyến trên web
Nhân tố hữu hình (HH)
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Trang wed hấp đãn về hình thức, giao diện dễ sử dụng
Ngân hàng BIDV sử dụng công nghệ hiện đại trong ứng dụng

HH4

THANH TOÁN HỌC PHÍ
Phí sử dụng dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ của ngân hàng

12
13

HH5

14

NLPV

BIDV là phù hợp và chấp nhận được

Ngân hàng BIDV có cơ sở vật chất đầy đủ
Nhân tố năng lực phục vụ (NLPV)
Nhân viên BIDV ngày càng tạo sự tin tưởng

15

1
NLPV

Nhân viên BIDV có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề liên quan

16

2
NLPV

đến THANH TOÁN HỌC PHÍ
Các dịch vụ (chuyển khoản, thanh toán, thông tin về tài khoản) qua

3

trang web xác nhận một cách nhanh chóng và hoàn thành ngay lần

NLPV

đầu
Nhân viên BIDV có kiến thức để trả lời các thắc mắc của anh chị

17

4
18
19
20
21

THC1
THC2
THC3

Nhân tố sự thấu cảm (THC)
Ngân hàng BIDV luôn thể hiện sự quan tâm đến anh chị
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cá nhân anh chị
Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều

THC4

nhất của anh chị
Nhân viên ngân hàng thể hiện được những nhu cầu đặc biệt của
anh chị

22
23
24

TM1

Nhân tố sự thỏa mãn (TM)
Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ

TM2

của BIDV
Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ

TM3

của BIDV
Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác

10


Tổng số mẫu điều tra là 310 thu về được 300 mẫu có số câu trả lời hoàn chỉnh. 10
phiếu còn lại không được sử dụng để xử lý số liệu .
- Về độ tuổi, giới tính
Qua kết quả thống kê độ tuổi của mẫu ngẫu nhiên cứu cho thấy tỷ lệ khách
hàng độ tuổi 20-30 (do chủ yếu là sinh viên) sử dụng nhiều nhất, cụ thể trong
300 người phỏng vấn có 263 người chiếm tỉ lệ 87,7%. Đây là những người ở độ
tuổi khá nhạy đối với những sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong
việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Vì vậy,
BIDV cần chủ động tiếp cận với đối tượng này thì sẽ dễ dàng hơn trong việc
triển khai và mở rộng dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ đến đối tượng này
Bảng: 3.1: Thống kê độ tuổi của mẫu ngẫu nhiên
Tuổi
Tần suất

Phần trăm

Phần trăm

hợp lệ

Phần trăm
trích lũy

<20

20

6.7

6.7

6.7

20-30

263

87.7

87.7

94.3

>30

17

5.7

5.7

100.0

Tổng

300

100.0

100.0

Độ tuổi

Qua kết quả thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu, cho thấy tỷ lệ khách
hàng nữ tham gia dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ của ngân hàng nhiều hơn
nam, cụ thể 300 người được phỏng vấn có 156 nữ chiếm tỷ lệ 52% vầ nam 144
người chiếm tỷ lệ 48%.
Bảng: 3.4: Thống kê giới tính của mẫu ngẫu nhiên

11


Giới tính
Phần trăm

Phần trăm

hợp lệ

tích lũy

52.0

52.0

52.0

144

48.0

48.0

100.0

300

100.0

100.0

Giới tính

Tần suất

Phân trăm

Nu

156

Nam
Tổng

- Trình độ học vấn
Qua kết quả thống kê trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu cho thấy tỷ lệ
khách hàng có trình độ đại học sử dụng dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ nhiều
nhất với 142 người chiếm 47,3%, tiếp đến là trình độ phổ thông chiếm 29,3%.
Bảng: 3.5: Thống kê trình độ học vấn của mẫu ngẫu nhiên
Trình độ học vấn
Trình độ

Phần trăm

Phần trăm

hợp lệ

tích lũy

26

26

29.3

66

22.0

22.0

49.0

DH

142

47.3

47.3

96.3

sau DH

11

3.7

3.7

100.0

Tổng

300

100.0

100.0

Tần suất

Phân trăm

THPT

81

TC,CD

học vấn

- Nghề nghiệp
Qua kết quả thống kê nghề nghiệp của mẫu ngẫu nghiên cứu cho thấy tỷ lệ
khách hàng là có trình độ ĐH chiếm tỷ lệ cao nhất 84%, học sinh sinh viên xếp thứ
nhì chiếm 10%.
Bảng: 3.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng của mẫu ngẫu nhiên

12


Nghề nghiệp
Tần suất

Phân trăm

Phần trăm
hợp lệ

Phần trăm
tích lũy

HSSV

30

10.0

10.0

10.0

Can bo
cong chuc

252

84.0

84.0

94.0

buon ban

6

2.0

2.0

96.0

Khac

12

4.0

4.0

100.0

Tổng
300
100.0
100.0
- Thu nhập
Kết quả điều tra thực tế cho thấy, đối tượng được điều tra có 49% có thu
nhâp từ 5 triệu đến 10 triệu, chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp đến là nhóm khách hàng có
thu nhập dưới 5 triệu chiếm 43,7%. Nhìn chung khách hàng của BIDV sử dụng
dịch vụ tại ĐH Thăng Long có mức thu nhập trung bình. Đây được xem là điều
kiện tốt để BIDV đẩy mạnh dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ .
Bảng: 3.7: Thống kê thu nhập của mẫu ngẫu nhiên
Thu nhập
Tần suất

Phần trăm

Phần trăm
hợp lệ

Phần trăm
tích lũy

<5triệu

131

43.7

43.7

43.7

5triệu
đến10triệu

147

49.0

49.0

92.7

>10triệu

22

7.3

7.3

100.0

Tổng

300

100.0

100.0

3.4.2. Thống kê mô tả các thành tố chất lượng dịch vụ THANH TOÁN HỌC
PHÍ của BIDV
Tiến hành thống kê các nhan tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sử
dụng thang đo Likert với 5 mức độ tương ứng trong đó thang điểm 1 là “hoàn toàn
đồng ý” đến 5 là “ hoàn toàn không đồng ý”, nhằm đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ của BIDV.

13


Bảng 3.8: Thống kê mô tả các thành tố chất lượng dịch vụ THANH TOÁN
HỌC PHÍ của BIDV

N

Giá trị Giá trị
nhỏ nhất lớn nhất

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

Yên tâm khi sử dụng dịch vụ
300
1.00
5.00
3.4800 .75598
Đảm bảo các bí mật thông tin
300
1.00
5.00
3.5167 .79488
Các giao dịch được xử lý chính
300
1.00
5.00
3.5100 .70585
xác
Thông báo khi dịch vụ được thực
300
1.00

5.00
3.7667 .63790
hiện
Các giao dịch nhanh chóng
300
2.00
5.00
3.5933 .61309
Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu
300
2.00
5.00
3.4467 .61787
Liên lạc qua bộ phận trực tuyến
300
1.00
5.00
3.5600 .71281
Trang web hấp dẫn về hình thức
300
2.00
5.00
3.4533 .60750
Công nghệ hiện đại
300
2.00
5.00
3.5033 .61475
Phí sử dụng phù hợp
300

2.00
5.00
3.6700 .63438
Cơ sở vật chất đầy đủ
300
2.00
5.00
3.8067 .64083
Nhân viên có năng lực
300
2.00
5.00
3.6433 .63043
Các dịch vụ được xác nhận
300
1.00
5.00
3.6933 .62229
nhanh chóng
Nhân viên có kiến thức
300
2.00
5.00
3.6133 .61516
Thể hiện sự quan tâm
300
1.00
5.00
3.1467 .77059
Hiểu nhu cầu cá nhân

300
1.00
5.00
3.1033 .72646
Chú ý đến nhúng quan tâm
300
1.00
5.00
3.0500 .70888
Thể hiện được nhu cầu đặc biệt
300
1.00
5.00
3.0833 .66674
Valid N (listwise)
300
- Thành phần độ tin cậy
Trong thành phần độ tin cậy, khách hàng có độ hài lòng trung bình, nhân tố
đạt chỉ số hài lòng cao nhất là “Ngân hàng BIDV sẽ thông báo cho khách hàng khi
nào dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ được thực hiện” (chỉ số hài lòng trung bình
là 3,7667) và nhân tố đạt chỉ số hài lòng thấp nhất là “yên tâm khi sử dụng dịch
vụ” (chỉ số hài lòng là 3,48), không có chỉ số nào có chỉ số hài lòng trung bình
dưới 3. Do đó, có thể nói BIDV đã tạo nên sự tin cậy tương đối trong lòng khách
14


hàng, khách hàng có thể yên tâm khi thực hiện giao dịch THANH TOÁN HỌC
PHÍ với ngân hàng.
- Thành phần đáp ứng
Trong thành phần đáp ứng chỉ số hài lòng khá cao đối với cả 3 nhân tố. Do

đó, có thể nói các sản phẩm dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ của ngân hàng đã
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Thành phần phương tiện hữu hình
Trong thành phần phương tiên hữu hình, khách hàng có độ hài lòng trung
bình đối với các nhân tố từ 3,8067 đến 3,4533. Do đó, có thể nói khách hàng vẫn
chưa hài lòng với các yếu tố phương tiện hữu hình
- Thành phần năng lực phục vụ
Trong thành phần năng lực phục vụ, khách hàng có độ hài lòng khá cao
chiếm chỉ số hài lòng từ 3,6133 đến 3,6933. Do đó, có thể nói khahcs hàng khá hài
lòng với sự phục vụ của ngân hàng BIDV đối với dịch vụ THANH TOÁN HỌC
PHÍ .
- Thành phần sự thấu cảm
Trong thành phần sự thấu cảm, khách hàng có độ hài lòng khá cao đối với
các nhân tố, chiếm tỷ số hài lòng từ 3,05 đến 3,1467.

15


PHẦN 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH
VỤ TRONG THANH TOÁN HỌC PHÍ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
3.1 KẾT QUẢ
- Kết quả đạt được:
Bước đầu đã giúp cho sinh viên đại học Thăng Long “công nghệ hóa” được việc thanh
toán học phí. Giúp cho phòng tài chính kế toán của trường giảm áp lực trước mỗi kỳ thu
học phí của nhà trường.
Các bước thanh toán nhanh, tiện lợi.
- Hạn chế:
Không giải quyết được các thắc mắc của sinh viên về học phí
Khi có phát sinh sai về tên, mã sinh viên hay học kỳ, nhóm học; hoặc phát sinh về học

phí thi lại thì chưa giải quyết được ngay mà phải thông qua phòng tài chính kế toán của
nhà trường. Điều đó gây mất thêm thời gian và tăng thêm các bước giải quyết giữa các cá
nhân.
Nộp học phí lại phải thông qua một bước để ra ngân hàng nộp, hơi mất thời gian cho sinh
viên.
Chưa có mở thẻ miễn phí cho sinh viên toàn trường mà chỉ mở thẻ cho tân sinh viên
3.2. Giải pháp
Thông qua định hướng như trên, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể
như sau:
-

Về độ tin cậy:
BIDV nên có thêm một bộ phận đặt ngay tại trường để cùng giải quyết các vấn đề
khi sinh viên gặp phải trong quá trình thanh toán học phí. Tinh giảm được về vấn
đề thời gian cũng như khoảng cách cho việc đi lại, nộp học phí của sinh viên.

-

Về thành phần năng lực phục vụ
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) cần thực hiện các giải pháp phù

hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên
lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một

16


cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng
có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không
chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác.

-

Về thành phần mức độ đáp ứng
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn,

nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng, nhất là đối tượng sinh viên của
trường. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như tăng cường về mặt
tin nhắn tới điện thoại, tin nhắn qua tài khoản sinh viên, liên kết với web trường để hiện
lên mỗi tài khoản của mỗi sinh viên khi tới kỳ nộp học phí.
-

Về thành phần thái độ của nhân viên
Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà nhân
viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt
Nam (BIDV) được đánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương
đối hài lòng và cần phải phát huy ưu thế này bằng một số biên pháp như: áp dụng những
chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc vì chỉ khi nhân viên hài lòng
với công việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi khi đó nhân viên mới làm việc hết
lòng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp,
thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui
lòng khách đi. Có như vậy ngân hàng mới có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh
tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
-

Về thành phần mức độ đồng cảm
Con người ai cung muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn cảnh của

mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi

trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất
hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty có thể cho nhân viên

17


tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho
nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó
xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.
-

Về thành phần phương tiện hữu hình
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan

trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đới với doanh nghiệp.
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) – cần đầu tư thích hợp cho các phương
tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang
bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu
ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần
thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch
sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các
yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.

KẾT LUẬN
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thanh toán học phí cho sinh viên trường Đại học
Thăng Long tại ngân hàng BIDV hiện tại tương đối làm khách hàng hài lòng nhưng mức
độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cũng như nhà trường cần phối
hợp để có thêm sự đánh giá khách quan từ phía sinh viên và tìm ra giải pháp giải quyết
các vấn đề tồn đọng, khắc phục và tăng mức độ hài lòng của sinh viên.
18

Bài tiểu luận còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý từ phía cô giáo.
Em xin chân thành cảm ơn!

19