Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty TNHH toyota long biên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH TOYOTA LONG BIÊN

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Quang Trung

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tn trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tâm

ii


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình, tôi đã nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên tận tình của các tập thể và cá nhân trong Học viện
Nông nghiệp Việt Nam. Tôi xin trân thành cảm ơn tới các thầy, cô giáo Khoa Kế toán và
Quản trị kinh doanh, Bộ môn Kế toán Tài chính, Kế toán quản trị, Tài chính - Học Viện Nông
Nghiệp Việt Nam đã truyền đạt cho tôi các kiến thức thiết thực, sâu rộng thực tế về quản
trị kinh doanh cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Quang Trung đã
tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn của mình.
Tôi cũng chân thành cảm ơn các lãnh đạo Công ty TNHH Toyota Long Biên đã tạo
điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn của mình.
Xin trân trọng cảm ơn.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tâm

3


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... ii
Lời cảm ơn ....................................................................................................................... iii
Mục lục ........................................................................................................................... iv
Danh mục chữ viết tắt....................................................................................................... vi
Danh mục bảng ............................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ, hình....................................................................................................... ix
Trích yếu luận văn ............................................................................................................. x
Thesis
xi

abstract..................................................................................................................
Phần

1:

Mở

đầu

............................................................................................................... 1
1.1.
1

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .....................................................................

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2

1.2.1.

Mục tiêu chung .................................................................................................... 2

1.2.2.
2

Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 3

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3

Phần 2. Tổng quan tài liệu ..............................................................................................
4
2.1.
4

Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng ..............................................

2.1.1.

Khái quát chung về dịch vụ.................................................................................. 4

2.1.2.

Dịch vụ hỗ trợ bán hàng....................................................................................... 5

2.1.3.
9

Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong doanh nghiệp .........................................

2.2.
16

Cơ sở thực tễn về phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong tại doanh nghiệp .....

2.2.1.
đối

Chính sách của Nhà nước về phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong
với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ô tô .................................................. 16
4


2.2.2.

Chính sách phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Toyota Việt Nam.................. 17

2.2.3.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng trên thị trường ô tô tại Việt
Nam...... 18
Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.............................................. 21
3.1.

Đặc điểm chung của công ty tnhh toyota long biên ............................................ 21

3.1.1.

Giới thiệu tổng quát về Công ty ......................................................................... 21

5


3.1.2.

Đặc điểm kinh doanh của Công ty ..................................................................... 22

3.1.3.

Tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh tại Công ty ................................ 23

3.1.4.

Tình hình lao động của Công ty ......................................................................... 25

3.1.5.

Tình hình tài sản – nguồn vốn của Công ty ........................................................ 26

3.1.6.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ........................................................ 27

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 28

3.2.1.
28

Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................

3.2.2.

Phương pháp xử lý số liệu.................................................................................. 32

3.2.3.
32

Phương pháp thống kê mô tả..............................................................................

3.2.4.
32

Phương pháp so sánh .........................................................................................

3.2.5.

Phương pháp phân tích SWOT........................................................................... 32

3.2.6.
32

Phương pháp chuyên gia ....................................................................................

Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận .................................................................... 33
4.1.

Tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty TNHH TOYOTA Long Biên .............. 33

4.1.1.

Kết quả tiêu thụ sản phẩm của Công ty .............................................................. 33

4.1.2.

Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo chủng loại ...................................................... 34

4.1.3.

36

Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo thị trường .......................................................

4.1.4.

Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo nhóm khách hàng của Công ty ....................... 38

4.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty TNHH TOYOTA
long biên............................................................................................................ 39

4.2.1.

Đặc điểm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty .................................... 39

4.2.2.

Kết quả số lượng về phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty .................... 48

4.2.3.

Chất lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán tại công ty ........................................... 51

4.2.4.

Triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty .................................. 57

4.3.

Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty TNHH TOYOTA
Long Biên.......................................................................................................... 65

4.3.1.

Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Công ty ............ 65

4.3.2.

Giải pháp đề xuất ............................................................................................... 67

Phần 5: Kết luận và kiến nghị .......................................................................................
73
5.1.

Kết luận ............................................................................................................. 73
5


5.2.

Kiến nghị ........................................................................................................... 73

Tài liệu tham khảo........................................................................................................... 76
Phụ lục .......................................................................................................................... 77

6

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

C1

Chứng chỉ bán hang cấp 1

C2

Chứng chỉ bán hang cấp 2

CC

Công chúng

CN

Cá nhân

DN

Doanh ngiệp

HTBH

Hỗ trợ bán hàng

PVI

Tập dầu khí Việt Nam

SSI

Chỉ số đánh giá tay nghề bán hang

TL

Triển lãm

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VOV

Đài tiếng nói Việt Nam

7


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1.

Số lượt xe vào làm dịch vụ tại Công ty TNHH Toyota Long Biên giai
đoạn 2012-2015 .......................................................................................... 23

Bảng 3.2.

Tình hình lao động của Công ty TNHH Toyota Long Biên.......................... 26

Bảng 3.3.

Tài sản và nguồn vốn của Công ty qua 3 năm (2013-2015) ......................... 27

Bảng 3.4.

Doanh thu và lợi nhuận của Công ty TNHH Toyota Long Biên................... 28

Bảng 3.5.

Nhóm tuổi của những người được khảo sát ................................................. 29

Bảng 3.6.

Trình độ học vấn của những người được khảo sát ....................................... 29

Bảng 4.1.

Kết quả têu thụ xe ô tô của Công ty TNHH Toyota Long Biên giai
đoạn 2012-2015 .......................................................................................... 33

Bảng 4.2.

Kết quả kinh doanh theo thị trường của Công ty TNHH Toyota Long
Biên giai đoạn 2012-2015 ........................................................................... 37

Bảng 4.3.

Kết quả têu thụ sản phẩm theo từng nhóm khách hàng mua xe ô tô của
Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 ............................. 38

Bảng 4.4.

Kết quả tiêu thụ sản phẩm theo hình thức thanh toán của khách hàng
giai đoạn 2012-2015 ................................................................................... 39

Bảng 4.5.

Các hoạt động tham gia Hội chợ triển lãm của Công ty TNHH Toyota
Long Biên giai đoạn 2012-2015 .................................................................. 44

Bảng 4.6.

Các hoạt động quan hệ công chúng của Công ty TNHH Toyota Long
Biên giai đoạn 2012-2015 ........................................................................... 47

Bảng 4.7.

So sánh các loại dịch vụ hỗ trợ bán hàng năm 2015 của Công ty TNHH Toyota
Long Biên và các đơn vị khác ......................................................... 49

Bảng 4.8.

Ngân sách dành cho từng phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng của
Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 ...................................................... 50

Bảng 4.9.

Chi phí quảng cáo của Công ty TNHH Toyota Long Biên theo hình
thức quảng cáo trong giai đoạn 2012-2015 .................................................. 51

Bảng 4.10. Hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH
Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 ...................................................... 51
Bảng 4.11. Kênh thông tin đến với khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo của
Công ty giai đoạn 2012-2015 ...................................................................... 52

vii


Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức độ thuận lợi để khách hàng
tiếp cận dịch vụ hỗ trợ bán ..........................................................................
54
Bảng 4.13. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ hỗ
trợ bán ........................................................................................................ 54
Bảng 4.14. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.................................................................................................. 55
Bảng 4.15. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục vụ của công ty ............. 56
Bảng 4.16. Tổng hợp điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ......... 56
Bảng 4.17. Bảng phân tích SWOT trong phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại
công ty ........................................................................................................ 57

8


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Toyota Long Biên .................................. 24
Hình 4.1. Tình hình têu thụ xe ô tô theo từng loại xe của Công ty TNHH Toyota
Long Biên giai đoạn 2012-2015 .................................................................... 35
Hình 4.2. Cơ cấu theo doanh thu theo loại xe của Công ty TNHH Toyota Long
Biên giai đoạn 2012-2015 ............................................................................. 36
Hình 4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chương trình khuyến mại của
Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015................................ 53

9


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Công ty TNHH Toyota Long Biên là Đại lý ô tô Toyota thuộc hệ thống của
SAVICO – Công ty Cổ phần dịch vụ tổng hợp Sài Gòn, được thành lập vào ngày
20/7/2009 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/12/2010. Thực tế trong những
năm qua, Công ty TNHH Toyota Long Biên đã đạt được những kết quả khả quan trong
hoạt động kinh doanh của mình. Số lượng sản phẩm têu thụ tăng qua từng năm, chất
lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt. Tuy nhiên, hoạt động bán hàng của công ty vẫn còn bộc
lộ một số những hạn chế nhất định như việc chưa chú trọng chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán
hàng, chưa đa dạng hóa các dịch vụ bán hàng, việc tếp thị cho hoạt động tiêu thụ sản
phẩm cũng chưa được đẩy mạnh. Điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến công
tác kinh doanh của Công ty.
Tác giả đã thu thập các số liệu thứ cấp và sơ cấp về dịch vụ khách hàng của Công
ty TNHH Toyota Long Biên thông qua việc thảo luận nhóm các chuyên gia, phỏng vấn các
cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng và khách hàng bằng việc chọn mẫu ngẫu nhiên. Từ
các số liệu thu thập được tác giả tổng hợp bằng phương pháp thống kê mô tả và thống
kê so sánh để phân tch thực trạng những kết quả đạt được và những khó khăn vướng
mắc về chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Công ty.
Trong những năm hoạt động kinh doanh, Công ty TNHH Toyota Long Biên đã gặt
hái được những thành quả to lớn, thể hiện một doanh nghiệp năng động, biết nắm bắt

các cơ hội kinh doanh mới. Là một công cụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Công ty đã đạt được nhiều thành tựu đáng
kể trong suốt giai đoạn 2012-2015, minh chứng rõ nét là sản lượng sản phẩm ô tô bán
ra tăng tới
146% từ 650 xe năm 2012 đạt đến 1.600 xe vào năm 2015. Đây là con số hết sức ấn tượng
phần nào thể hiện những thành quả mang lại từ công tác phát triển dịch vụ hỗ trợ bán
hàng của Công ty.
Công ty đã thực hiện đầy đủ các nội dung cơ bản của hoạt động phát triển dịch
vụ hỗ trợ bán hàng bao gồm các bước từ xác định mục tiêu, xác định ngân sách… cho
đến đánh giá kết quả thu được với đa dạng các phương thức phát triển dịch vụ hỗ trợ bán
hàng như: Quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng… Trong mỗi
phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng lại được chỉ đạo thực hiện dưới nhiều công cụ khác
nhau góp phần mang lại cái nhìn mới mẻ cho khách hàng quan tâm. Được khách hàng
tin tưởng và ủng hộ, doanh thu bán hàng của Công ty liên tục tăng qua các năm, tăng
hơn 2 lần từ năm
10


2012 đến năm 2015, góp phần duy trì ổn định thị phần của Công ty tại “sân nhà” Hà Nội
với mức thị phần khoảng 11% trong giai đoạn 2014-2015.

11


Ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng cũng gia tăng qua các năm, tnh trung bình
trong cả giai đoạn 2012-2015 thì đạt mức tăng 223,2%, từ 9538 triệu VNĐ ở năm 2012
tăng lên đến 30828 triệu VNĐ ở năm 2015, tăng 21.290 triệu đồng. Đây cũng là một
con số đáng khích lệ đối với một Công ty mới thành lập được gần 5 năm như Toyota Long
Biên.
Bên cạnh những thành tựu đạt được trong giai đoạn 2012-2015 Công ty còn tồn

tại rất nhiều điểm yếu kém trong công tác dịch vụ hỗ trợ bán hàng. Có thể đưa ra cái nhìn
tổng quát là những biện pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Công ty TNHH
Toyota Long Biên chưa có chiều sâu và điểm nhấn. Hậu quả mang lại là tnh riêng thị
phần của Công ty ở thị trường trọng tâm Hà Nội chỉ duy trì đạt mức 10-11% trong suốt
3 năm từ
2013 đến 2015. Mặc dù có thể nói tuy có sự chững lại về thị phần nhưng số lượng xe
bán ra của Công ty vẫn tăng nhưng theo phân tch ở phần thực trạng trên thì không thể
loại bỏ mức độ tác động của tính thiếu đột phá về dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Đại lý.
Xuất phát từ thực tế đó tác giả đã đưa ra các giải pháp cho địa bàn, cụ thể:
xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể trong cả ngắn
hạn và dài hạn; thay đổi cách xác định và phân bổ ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng; đổi
mới nội dung các phương thức phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng; tăng cường nguồn
nhân lực cho dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Công ty….
Từ khóa: Dịch vụ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ bán hàng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ
bán hàng.

12


THESIS ABSTRACT

Toyota Financial Services Vietnam Company Limited belongs (is under the
control of) SAVICO system - JSC Saigon General Services, established on 20/7/2009
and officially came into operaton on 17 / 12/2010. In recent years, Ltd. TLB has
achieved a lot of promising outcomes in their business operations. Not only has
the number of product consumption but also service quality increased improved
markedly year by year. However, sales activites of the company stll has some certain
restrictons such as not pay attenton to the quality of sales support services, not to
diversify sales service, marketing to work dynamic consumption of products have not been
promoted. (However, there are still some certain restrictions in sales activites such

as paying attention to the quality of sales support services, no diversity in service,
lacking of marketing activities which can lead to the dynamic consumption). This also
impacts negatively on the business actvities of the company.
Throughout expert group discussions, random sampling Co. TLB managers, sales
staff and customers interviews, author has collected the customer service primary and
secondary data. From the data collected, the author aggregated by statstical method
description and comparison statstcs to analyze the current situation of the results
achieved and the difficulties of sales support service quality.
Among all the years, Toyota Long Bien Co., Ltd. has achieved great successes
representing a new business dynamic enterprise. sales support services which is an
important method in business operations, the Company has achieved many signifcant
accomplishments during the 2012-2015 period, illustrates by the product yield cell
car sales which increase 146% from 650 vehicles in 2012 reached 1,600 vehicles in
2015. These are impressive figures reflected partly the achievements brought about by
the work of sales support services of the company.
The company has fully implemented the basic content of sales services
development supportng actvites including from identifying the target, determining the
budget ... to evaluating the results obtained with various methods sales support
services such as advertising, sales promoton, personal selling, public relatons ... Each
methods of sales support services were directed to take many different tools that can offer
new perspectives for interested customers..Customers’

xii

confdence and supporting,


revenue of the company continued to increase over the years, more than 2 times from
2012 to 2015,

xii


contributing to stabilizing the market share of the company at Hanoi with the market
share of around 11% during the period 2014-2015.
Budget support services sales also increased over the years, on average over
the period 2012-2015 it grew by 223.2%, from 9538 million VND in 2012 to 30 828
million VND increased in 2015 , an increase of 21.290 million. This was an encouraging
figure for a nearly 5 year’s new established company as TLB.
Besides the achievements in the period 2012-2015 the company also remains a
lot of weaknesses in sales support services. In general the methods to support the
sales service of the Company Limited TLB have no depth and accents. The
consequences is the market share of the company at the heart of Hanoi market only
reached 10-11% maintained throughout the 3 years from 2013 to 2015. Despite a
slowdown in market share the number of vehicles sold by the company has
increased when analyzed the current situation, it cannot eliminate the impact of a
breakthrough missing in sales support services of the agent.
Stems from the fact that the author has given the particular solutons for the
market: “Offering strategies and plans for sales support services development
specifically in the short and long term; changing identifying and budgeting for sales
support services; content of sales support services innovation methods; strengthening
human resources for sales support services of the company ....”.
Keywords: Customer service, sales support services, quality sales support services.

xiii


PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong nền kinh tế thị trường với xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay,
tiêu thụ sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp kinh doanh thương mại. Mục tiêu và sứ mệnh của doanh nghiệp kinh
doanh thương mại là têu thụ hàng hóa một cách tối đa nhất để vốn có khả năng
quay nhiều vòng nhất trong một chu kỳ kinh doanh. Khác với các công ty sản xuất
thường tạo nên sự khác biệt bằng bí quyết khoa học công nghệ, chất lượng
sản phẩm… thì doanh nghiệp kinh doanh thương mại phải chịu sự cạnh tranh khốc
liệt hơn trên thị trường. Để phát triển được thì các doanh nghiệp thương mại cần
phải xây dựng cho mình một hệ thống vũ khí cạnh tranh để có thể cạnh tranh đươc
ngay trên “sân nhà” và một trong những vũ khí rất lợi hại mà các doanh nghiệp Việt
Nam thường chưa quan tâm hoặc quan tâm chưa đúng mức đó là cung ứng và
phát triển “Dịch vụ hỗ trợ bán hàng”.
Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng
nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, có ấn tượng tốt về chúng
và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo,
catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ. Các hoạt động cụ thể như quảng cáo
trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào
phim ảnh; tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được
đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách
hàng thân thiết; bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tếp, giới thiệu
sản phẩm tận nhà, gửi catalog cho khách hàng; quan hệ công chúng...
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng thêm giá trị cho hàng hóa, nhờ đó tăng
cường thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhờ có dịch vụ hỗ trợ bán
hàng nên việc phục vụ khách hàng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh... từ đó
sẽ gây được sự tín nhiệm và thiện cảm của khách hàng và có tác dụng thu hút
khách hàng đến với doanh nghiệp. Đặc biệt, tổ chức dịch vụ hậu mãi tốt thì những
bận tâm và lo lắng của khách hàng về sự an toàn, vướng mắc... trong quá trình sử
dụng sản phẩm sẽ được giải quyết.

1

Thực tế trong những năm qua, Công ty TNHH Toyota Long Biên đã đạt
được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh của mình. Số lượng
sản

2


phẩm tiêu thụ tăng qua từng năm, chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt.
Tuy nhiên, hoạt động bán hàng của công ty vẫn còn bộc lộ một số những hạn chế
nhất định như việc chưa chú trọng chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán, chưa đa dạng
hóa các dịch vụ bán hàng, việc tiếp thị cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng
chưa được đẩy mạnh. Điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kinh
doanh của Công ty.
Xuất phát từ những nhận thức về vai trò của tiêu thụ sản phẩm trong
nền kinh tế thị trường và thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH
Toyota Long Biên, chúng tôi tến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ
trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của đề tài là trên cơ sở đánh giá tình hình têu thụ sản
phẩm và thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên
trong những năm qua, hướng đến đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
hỗ trợ bán hàng tại Công ty trong những năm tiếp theo.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ hỗ trợ
bán hàng trong doanh nghiệp.
- Đánh giá tình hình têu thụ sản phẩm và thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ
bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên.

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty
trong những năm tiếp theo.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để giải quyết được vấn đề nghiên cứu và các mục tiêu nghiên cứu đặt ra,
đề tài cần thiết phải trả lời các câu hỏi dưới đây:
1/ Tình hình têu thụ sản phẩm hàng hóa tại công ty hiện nay ra sao?
2/ Thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty như thế nào
và kết quả đạt được?
3/ Nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán
hàng tại Công ty là gì?
3


4/ Đâu là những giải pháp then chốt để phát triển dịch vụ hỗ trợ bán
hàng

4


nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm tại Công ty?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty
TNHH Toyota Long Biên và các nhân tố ảnh hưởng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán
hàng tại công ty, trên cơ sở đó chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ
trợ bán tại công ty và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán góp
phần vào việc thúc đẩy têu thụ sản phẩm của công ty trong thời gian tới.
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại Công ty TNHH Toyota

Long Biên. Địa chỉ: Số 7-9, Nguyễn Văn Linh, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên,
Thành phố Hà Nội.
- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu vào dịch vụ hỗ trợ bán
hàng của công ty trong các năm 2014 – 2015. Thời gian thực hiện đề tài từ
tháng
3/2015 đến tháng 5/2016.

5


PHẦN 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG
2.1.1. Khái quát chung về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm kinh tế là một vấn đề kinh tế nổi bật được hầu
hết tất các nước trên thế giới quan tâm chú trọng một cách đúng đắn vì tầm quan
trọng và sự cần thiết của nó đối với nền kinh tế của một quốc gia. Trong thực tế thì
sự đóng góp giá trị của ngành này đối với doanh nghiệp và quốc gia là rất quan trọng,
têu chí của một nước phát triển là ngành dịch vụ chiếm trên 60% GDP của quốc gia
nó là một ngành không thể thiếu và không thể “yếu” đối với bất kì quốc gia nếu
quốc gia đó muốn có tềm lực kinh tế mạnh mẽ trên thế giới. Theo đà phát triển của
lực lượng sản xuất và tến bộ của khoa học công nghệ thì ngành dịch vụ ngày càng
phát triển với tốc độ rất lớn và quan trọng đối với kinh tế quốc gia.
Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường
quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: Dịch vụ là hoạt
động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu
về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tnh thần, các hoạt động ngân
hàng, tn dụng, cầm đồ, bảo hiểm, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và
các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…).
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ và chúng đều đúng nếu xét ở khía cạnh căn

cứ và góc độ khác nhau để đưa ra định nghĩa. Nhưng tựu chung lại, dịch vụ là
những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản phẩm” dịch vụ, nó
không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất
và đời sống xã hội của con người. Xét theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực
thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế
nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc dịch vụ. Theo nghĩa
hẹp, dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hỗ
trợ trước, trong và sau bán và là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho
khách hàng.

6


Theo TCVN ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tếp xúc
giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Nói cách khác, “dịch vụ là mọi hành động và

7


kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất” (Trần Minh Đạo, 2013).
Như là một sự gắn kết chặt chẽ nhất với vấn đề nghiên cứu của đề tài,
xét về mặt hỗ trợ cho hoạt động bán hàng, Nguyễn Văn Thanh (2013) đã định
nghĩa rằng “dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho
phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội
hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh
và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tền cao, nhờ đó kinh

doanh có hiệu quả hơn”.
2.1.2. Dịch vụ hỗ trợ bán hàng
2.1.2.1. Khái niệm
Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ hỗ trợ bán hàng là tất cả những gì
cần thiết nhất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Điều đó có nghĩa dịch vụ
hỗ trợ bán hàng là toàn bộ các dịch vụ kèm theo đáp ứng tối đa nhất các mong
muốn của khách hàng từ khâu trước – trong – sau bán hàng mang lại sự hài lòng
nhất cho hầu hết các khách hàng khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung
cấp.
Nói cách khác, dịch vụ hỗ trợ bán hàng là việc đáp ứng đầy đủ, kịp thời,
thuận tiện và văn minh mọi nhu cầu của khách hàng để tạo ra sự tín nhiệm và thiện
cảm của khách hàng, có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.
Đặc biệt, dịch vụ hỗ trợ bán hàng tốt sẽ tạo niềm tin, tạo nên những mối quan hệ
gắn bó trung thành bền bỉ, dài lâu của khách hàng đối với công ty. Xét trên khía
cạnh này, dịch vụ hỗ trợ bán hàng là chất xúc tác giúp cho quá trình lưu chuyển
hàng hóa, sản phẩm nhanh hơn, bán được nhiều hàng từ đó nâng cao được
vòng quay của vốn, nâng cao thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh
thu cho doanh nghiệp, góp phần nâng cao năng suất xã hội.
Dịch vụ hỗ trợ bán hàng còn được coi là một dạng sản phẩm bổ sung cho sản
phẩm cốt lõi, là một nhân tố quan trọng cấu thành giá trị của hàng hóa, dịch vụ nếu
không có thì sản phẩm vật chất sẽ khó lòng có thể đáp ứng tốt hoàn thiện cho
nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp
8