Thực trạng và giải pháp trong công tác quản lý chất lượng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở tổng thầu

Luận văn thạc sỹ
LỜI CẢM ƠN
Tác giả viết luận văn này trong thời gian học cao học lớp xây dựng Cầu
Hầm K18 và hoàn thành luận văn đồng thời cũng là Giám đốc Ban điều hành Dự
án của Tổng công ty xây dựng Thăng Long thi công gói thầu số 3 Dự án đƣờng
vành đai 3 giai đoạn 2 do đó những vấn đề đƣợc đặt ra trong luận văn cũng là
những vấn đề mà tác giả và các cộng sự của mình đang trải qua và phải trực tiếp
tiếp cận, phân tích, xử lý và điều hành. Trải qua quá trình làm việc đúc kết từ
thực tiễn và đƣợc học tập trong Trƣờng đồng thời tham khảo qua các tài liệu có
liên quan thì những đánh giá đề xuất của tác giả về công tác Quản lý chất lƣợng
ở Dự án này có thể có ích đối với các Dự án tƣơng tự trong xây dựng công trình
giao thông nói chung.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Trƣờng Đại học Giao thông
vận tải - Hà Nội, nhất là các cán bộ, giảng viên Khoa công trình - chuyên ngành
Xây dựng Cầu Hầm, Khoa đào tạo Sau Đại học đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho
tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy giáo
hƣớng dẫn - PGS.TS. Trần Đức Nhiệm đã hết lòng ủng hộ và hƣớng dẫn tác giả
hoàn thành luận văn.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các Thầy cô trong Hội đồng khoa học đã
đóng góp những góp ý, những lời khuyên quý giá cho bản luận văn.
Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Tổng công ty Xây dựng
Thăng Long, thƣ viện các trƣờng Trƣờng Đại học Giao thông vận tải, Đại học
Xây dựng đã giúp đỡ, tạo điều kiện hỗ trợ, giúp tác giả trong việc tìm kiếm
thông tin, thu thập tài liệu trong suốt quá trình làm luận văn.
Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn
và động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành
luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, tháng 4 năm 2013

Trần Việt Dũng

GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

1

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... 1
MỤC LỤC ............................................................................................................ 2
I. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 10
II. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.......................................................................... 11
III. Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 11
IV. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 11
V. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 11
VI. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 12
VII. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 12
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG .................................................................................................. 13
1.1. Một số vấn đề về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng................................... 13
1.1.1. Chất lƣợng .................................................................................................. 13
1.1.1.1.

Quan niệm về chất lƣợng sản phẩm .................................................. 13

1.1.1.2.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm ........................... 15

1.1.2. Quản lý chất lƣợng .................................................................................... 20
1.1.2.1.

Khái niệm quản lý chất lƣợng............................................................ 20

1.1.2.2.

Những nguyên tắc của quản lý chất lƣợng ....................................... 23

1.1.2.3.

Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng ............................................... 27

1.1.3. HTQLCL trong xây dựng ......................................................................... 29
1.1.3.1.

Khái niệm về HTQLCL ..................................................................... 29

1.1.3.2.

Các tiêu chí và chỉ tiêu chất lƣợng của sản phẩm xây dựng ............ 29

1.1.3.3. Đặc điểm của công tác quản lý chất lƣợng trong xây dựng xuất phát từ
đặc điểm của sản xuất xây dựng ......................................................................... 30
1.2. Quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO ........................................................ 33
1.2.1. Giới thiệu chung về ISO ............................................................................ 33
1.2.2. Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO .............................................................. 34

GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

2

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
và ISO 9001:2008 ................................................................................................. 37
1.2.4. Thực tế lợi ích đạt đƣợc của việc áp dụng ISO vào công tác quản lý
chất lƣợng............................................................................................................... 39
1.2.4.1. Trong nội bộ doanh nghiệp..................................................................... 39
1.2.4.2. Đối với bên ngoài doanh nghiệp ........................................................... 41
1.2.5. Thực tiễn áp dụng ISO trong các doanh nghiệp xây dựng ở nƣớc
ngoài nói chung và ở Việt Nam nói riêng ........................................................... 43
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG DỰ ÁN THEO TIÊU CHUẨN ISO Ở DỰ ÁN XÂY DỰNG
ĐƢỜNG VÀNH ĐAI 3 GIAI ĐOẠN 2............................................................ 51
2.l. Giới thiệu chung về Dự án xây dựng đƣờng vành đai 3 giai đoạn 2 ............. 51
2.1.1. Giới thiệu về Dự án : ................................................................................. 51
2.1.2. Cơ cấu điều hành Dự án............................................................................ 55
2.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở Tổng thầu - ... 59
tại Dự án vành đai 3 giai đoạn 2 ......................................................................... 59
2.3. Những thành công và những vấn đề bất cập còn tồn tại khi áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 ở Dự án đƣờng vành đai 3 giai đoạn 2
.................................................................................................................................. 82
2.3.1. Những thành công khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: . 82
2000 ..................................................................................................................... 82
2.3.2. Những vấn đề bất cập khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại
các dự án ................................................................................................................ 83

2.3.3. Các nguyên nhân của sự tồn tại, hạn chế và bất cập .............................. 84
2.3.3.1. Về công tác nâng cao trách nhiệm của các chủ thể tham gia
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO............................................................................. 84
2.3.3.2 Về công tác cải tiến công tác quản lý nguồn lực của công ty .............. 85
2.3.3.3. Về công tác tổ chức sản xuất và vận hành HTQLCL .......................... 86
2.3.3.4. Về công tác đo lƣờng, phân tích, cải tiền HTQLCL ............................ 86
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỰ ÁN THEO TIÊU
CHUẨN ISO CỦA TỔNG THẦU Ở CÁC DỰ ÁN ..................................... 104
3
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm
HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
3.1. Nhóm các giải pháp nâng cao trách nhiệm của các chủ thể tham gia
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO ............................................................................. 105
3.1.1. Đảm bảo sự cam kết toàn diện từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên .... 105
3.1.3. Quán triệt trách nhiệm của khách hàng - Chủ đầu tƣ trong việc đảm
bảo chất lƣợng dự án ........................................................................................... 108
3.2. Nhóm các giải pháp cải tiến công tác quản lý nguồn lực của công ty ....... 108
3.2.1. Cải tiến công tác quản lý nguồn nhân lực ............................................. 108
3.2.1.1. Tuyển dụng lao động............................................................................108
3.2.1.2. Bồi dƣỡng, đào tạo CBCNV đang làm việc tại công ty ....................109
3.2.1.3. Kích thích động viên lao động.............................................................111
3.2.2. Quản lý trang thiết bị ................................................................................ 111
3.2.3. Kiểm soát chặt chẽ quá trình mua hàng.................................................. 112
3.3. Nhóm các giải pháp về tổ chức sản xuất và vận hành HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO .............................................................................................................. 114
3.3.1. Xác định nhu cầu của khách hàng.......................................................... 114

3.3.2 Phối hợp hoạt động quản lý chất lƣợng và các hoạt động quản lý
khác của doanh nghiệp ....................................................................................... 115
3.3.3. Coi trọng công tác lập hồ sơ và lƣu trữ hồ sơ ........................................ 116
3.3.4. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý chất lƣợng ......................... 117
3.3.5. Phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ HTQLCL, đƣa
ISO tới “online” trong các hoạt động tại các phòng ban và BĐH DA, văn
phòng công trƣờng .............................................................................................. 119
3.3.6. Vận hành hiệu quả hệ thống tổ chức kiểm tra chất lƣợng tại dự án ... 120
3.3.6.1. Lập Ban kiểm tra chất lƣợng ...............................................................120
3.3.6.2. Quy định về quy trình và thủ tục kiểm tra (đề xuất) ..........................121
3.3.7. Đảm bảo đạo đức kinh doanh ................................................................. 125
3.4. Các giải pháp về đo lƣờng, phân tích, cải tiến ............................................. 126
3.4.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng đánh giá nội bộ HTQLCL .................. 126
3.4.2. Các giải pháp về xử lý sản phẩm không phù hợp.................................. 129
3.4.3. Các giải pháp đo lƣờng khả năng vận hành của HTQLCL .................. 130
3.4.4. Các giải pháp cải tiến HTQL chất lƣợng................................................ 132
3.4.4.1 Áp dụng quy tắc 5S của Kaizen để cải tiến hiện trƣờng.....................133
4
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm
HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
3.4.4.2 Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng ................135
3.5. Kết quả thực tiễn của công tác QLCL trong thi công DA Vành Đai 3 giai
đoạn 2

...........................................................................................................136

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 140

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 143

GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

5

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ

CÁC DANH MỤC VIẾT TẮT

ATLĐ

An toàn lao động

BĐH

Ban điều hành

DA

Dự án

HTCL

Hệ thống chất lƣợng

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lƣợng

KCS

Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm

QMR

Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng

TGĐ

Tổng Giám đốc

GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

6

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Sự khác biệt giữa quản lý chất lƣợng hiện đại và quản lý chất lƣợng
truyền thống ........................................................................................ 23
Bảng 1.2. Tiêu chí và chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm xây dựng ........................... 30
Bảng 2.1 : Cấp phối bê tông sử dụng để thi công dầm ....................................... 89

GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

7

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng ............................................... 16
Hình 1.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lƣợng ................................. 22
Hình 1.3. Cải tiến chất lƣợng trên cơ sở vòng tròn chất lƣợng Deming ............. 25
Hình 1.4. Hai phƣơng pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lƣợng .............. 26
Hình 1.5. Mô hình của HTQLCL dựa trên quá trình .......................................... 37
Hình 1.6. Tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng .................................................... 37
Hình 1.7: Các quốc gia có số chứng chỉ ISO nhiều nhất .................................... 43
Hình 2.1: Bình đồ chung tuyến dự án vành đai III thành phố Hà Nội ................ 51
Hình 2.2: Trích đoạn bố trí chung trắc dọc tuyến từ trụ điển hình ..................... 52
Hình 2.3: Mặt bằng bố trí cáp dự ứng lực xà mũ trụ điển hình .......................... 52
Hình 2.4: Mặt cắt ngang bố trí cáp dự ứng lực xà mũ trụ điển hình ................... 53
Hình 2.5: Mặt cắt ngang trụ và mặt bằng xà mũ trụ điển hình ........................... 53
Hình 2.6: Mặt cắt gối về phía Mai Dịch ở nhịp dầm điển hình .......................... 54
Hình 2.7: Mặt cắt giữa nhịp dầm điển hình ........................................................ 54
Hình 2.8. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty .............................................................. 56
Hình 2.9. Quy trình đảm bảo ATLĐ ................................................................... 62
Hình 2.10 Quy trình triển khai thi công xây lắp và quản lý công trình .............. 68
Hình 2.11. Quy trình kiểm soát phƣơng tiện theo dõi và đo lƣờng .................... 75
Hình 2.12 Quy trình đánh giá chất lƣợng nội bộ ................................................ 79
Hình 2.13 Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp, khắc phục và phòng
ngừa................................................................................................... 81
Hình 2.14: Mặt cắt ngang điển hình cầu Tam Trinh ........................................... 87

Hình 2.15: Phƣơng dọc cầu và mặt bằng cầu Tam Trinh ................................... 88
Hình 2.16: Vị trí xuất hiện sự cố ở vát góc đáy dầm cầu Tam Trinh ................. 89
Hình 2.17: Vị trí xuất hiện sự cố ở thành dầm cầu Tam Trinh ........................... 90
Hình 2.18: Xử lí sự cố ở vát góc đáy dầm và thành dầm cầu Thanh trì ............. 93
Hình 2.19: Sự cố gẫy dầm I gói 3A cầu Thanh trì .............................................. 94
Hình 2.20: Sơ họa sự cố trụ P188 ở DA VĐ III .................................................. 95
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

8

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
Hình 2.21 : Vết nứt ở phần cắt khấc dầm G3S-P171-P172 ở DA VĐ III .......... 97
Hình 2.22: Vết nứt ngang ở đầu dầm G3S-P181-P182 ở DA VĐ III ................. 99
Hình 2.23: Vết nứt xuyên qua cánh dầm G1N-P189-P190 ở DA VĐ III ......... 100
Hình 2.24: Vết nứt xuyên qua cánh dầm G3S-P188-P189 ở DA VĐ III ......... 100
Hình 2.25: Vết nứt ngang cánh dầm G1N-P189-P190 ở dự án VĐ III ............ 101
Hình 3.1. Quy trình kiểm tra chất lƣợng từng công tác xây lắp, từng hạng mục
kết cấu công trình (đề xuất) ............................................................ 122
Hình 3.2 : Nội dung kiểm tra chất lƣợng công tác xây lắp ............................... 123
Hình 3.3. Quy trình xem xét nghiệm thu kỹ thuật từng giai đoạn thi công (đề
xuất) ................................................................................................ 124

GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

9

HVTH: Trần Việt Dũng

Luận văn thạc sỹ
MỞ ĐẦU
I. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hƣớng toàn cầu hóa nền kinh tế nhƣ hiện nay, mọi doanh nghiệp
không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới đều mong muốn tìm đƣợc cho mình
chỗ đứng trên thị trƣờng. Sản phẩm của doanh nghiệp dù là hàng hóa hay dịch
vụ đều phải đáp ứng đƣợc yêu cầu thị trƣờng nội địa cũng nhƣ nƣớc ngoài. Ngày
nay, việc đảm bảo chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế trở thành yếu tố bắt buộc.
Trong bối cảnh nhƣ vậy, hầu hết các tổ chức, doanh nghiệp... đều tìm đến ISO
với mong muốn cải thiện sản phẩm để nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả.
Bộ tiêu chuẩn quốc tế về Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) đƣợc
ban hành bởi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, gọi tắt là ISO (International
Organization for Standardization) đã đƣợc công nhận và áp dụng phổ biến trên
toàn thế giới với các thành phần áp dụng rất phong phú từ các chính phủ, các tổ
chức quốc tế, các ngành công nghiệp cũng nhƣ các doanh nghiệp... ISO giúp
tiêu chuẩn hóa tất cả các khâu trong quá trình từ sản xuất cho đến tiêu thụ sản
phẩm. Chính vì thế mà việc áp dụng tiêu chuẩn ISO một cách khoa học vào thực
tiễn trong công tác quản lý kinh doanh và sản xuất là biện pháp hữu hiệu để
năng cao năng lực chất lƣợng và hiệu quả sản xuất. Việc áp dụng tiêu chuẩn
QLCL đúng quy cách và vận dụng có hiệu quả sẽ gây ảnh hƣởng tích cực không
nhỏ trong các vấn đề mấu chốt của Dự án nhƣ Quản lý tốt về tiến độ, đảm bảo
về vấn đề ATLĐ, môi trƣờng...
ISO là chứng chỉ tốt nhất phản ánh uy tín, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ
của một doanh nghiệp trên trƣờng quốc tế. Tuy vậy, không ít nơi áp dụng ISO
chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trƣờng mà không chú ý
duy trì, cập nhật hệ thống sau chứng nhận hoặc có áp dụng tiêu chuẩn ISO
nhƣng chỉ mang tính chất đối phó. Đồng thời ở đó, những văn bản, quy trình,
thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở thành gánh nặng cho ngƣời thực

hiện. Nhiều nơi, nhiều lúc vân dụng ISO đƣợc coi là công việc của bộ phận chất
lƣợng mà chƣa đƣợc sự quan tâm và cam kết thực sự của lãnh đạo.
Tình trạng của các Tổng thầu khi thi công những Dự án quy mô lớn ít nhiều
cũng không phải là ngoại lệ. Vì thế, việc nghiên cứu và tìm ra thực trạng và
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

10

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
giải pháp trong công tác quản lý chất lƣợng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở
Tổng thầu trong thi công Dự án xây dựng đƣờng vành đai 3 giai đoạn 2 trở nên
cấp thiết, từ đó đề ra những giải pháp phù hợp trong công tác QLCL của các Dự
án. Đây cũng là lý do nghiên cứu của đề tài.
II. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở lý luận về công tác quản lý chất lƣợng dự án của các doanh
nghiệp nói chung và các doanh nghiệp xây dựng chuyên thi công xây lắp nói
riêng, cùng với các phân tích lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO và tình
hình áp dụng tiêu chuẩn ISO vào công tác quản lý chất lƣợng dự án ở Dự án xây
dựng đƣờng vành đai 3 giai đoạn 2 đề tài tìm ra các giải pháp nhằm thúc đẩy
công tác quản lý chất lƣợng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở các Dự án tiếp theomột
cách hiệu quả nhất.
III. Đối tƣợng nghiên cứu
+ Những vấn đề mấu chốt về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO.
+ Thực tiễn việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào công tác quản lý chất lƣợng
ở một số nƣớc trên thế giới để rút kinh nghiệm, vân dung vào Việt Nam.
IV. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu là thực trạng và giải pháp trong công tác quản lý chất
lƣợng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở Dự án xây dựng đƣờng vành đai 3 giai đoạn
2 và tham khảo một số công tác QLCL ở các Dự án
V. Phƣơng pháp nghiên cứu
Với cơ sở là đƣờng lối chính sách của Đảng và Nhà nƣớc về phát triển kinh
tế - xã hội, về phát triển ngành xây dựng, các văn bản pháp quy về quản lý đầu
tƣ và xây dựng, quản lý chất lƣợng công trình xây dựng cùng lý luận của các
môn chuyên ngành... đề tài vận dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau đây:
- Phƣơng pháp phân tích hệ thống để làm rõ cơ sở lý luận của chất lƣợng và
quản lý chất lƣợng, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO.
- Phƣơng pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm thông qua các công trình
liên quan đến lĩnh vực đề tài nghiên cứu và phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc
từ các nguồn thông tin khác.
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

11

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
- Phƣơng pháp duy vật biện chứng kết hợp với các phƣơng pháp điều tra xã
hội học, tham khảo ý kiến chuyên gia để tìm hiểu, phân tích và đánh giá tình
hình công tác quản lý chất lƣợng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở Dự án xây dựng
đƣờng vành đai 3 giai đoạn 2.
VI. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về khoa học, đề tài hệ thống hoá lý luận chất lƣợng và HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO, trên cơ sở phân tích thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO trong doanh nghiệp xây dựng để tìm ra giải pháp thúc đẩy việc áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO ở cấp Công ty và các dự án, góp phần bổ

sung vào lý thuyết quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO vào điều kiện cụ thể
của Việt Nam.
Về thực tiễn, đề tài sẽ góp phần thúc đẩy việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO để năng cao chất lƣợng xây dựng công trình. Đồng thời, kết quả
nghiên cứu của đề tài có thể là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp, đặc biệt
là các doanh nghiệp, công ty hoạt động trong lĩnh vực xây dựng.
VII. Kết cấu của luận văn
Ngoài mở đầu, kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan lý luận về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng.
Chƣơng 2: Thực trạng trong công tác quản lý chất lƣợng dự án theo tiêu chuẩn
ISO ở Dự án xây dựng đƣờng vành đai 3 giai đoạn 2
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý
chất lƣợng dự án theo tiêu chuẩn ISO ở các Dự án

GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

12

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

1.1.

Một số vấn đề về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng

1.1.1. Chất lƣợng
1.1.1.1. Quan niệm về chất lƣợng sản phẩm
Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đƣợc sử
dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách
báo và các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào,
chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lƣợng. Tuy nhiên, hiểu thế nào chất
lƣợng sản phẩm lại là vấn đề không hề đơn giản. Chất lƣợng sản phẩm là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, nó phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh
tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay xuất hiện rất nhiều quan niệm
khác nhau về chất lƣợng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học
và phƣơng pháp luận nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản
xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đƣa ra những quan niệm về chất
lƣợng xuất phát từ ngƣời sản xuất, ngƣời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi
của thị trƣờng.
Sau đây là một số khái niệm điển hình:
√ Dƣới góc độ nhấn mạnh vào các thuộc tính của sản phẩm
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì “chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)... làm cho sự vật (sự việc) này phân
biệt với sự vật (sự việc) khác”. Cách hiểu này quá rộng và dễ làm cho ngƣời ta
nhầm lẫn với khái niệm “tính chất”, “đặc điểm”.
Các Mác thì cho rằng “chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị
giá trị sử dụng ”. Còn theo từ điển bỏ túi Oxford (Oxford Pocket Dictionary) thì
chất lƣợng lại là “mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,
dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”. Nhƣng những khái niệm “giá
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

13

HVTH: Trần Việt Dũng

Luận văn thạc sỹ
trị sử dụng”, “đặc trƣng”, “đặc thù”... thì chƣa đƣợc làm rõ. Do đó, những cách
hiểu này chƣa cụ thể và chƣa định lƣợng đƣợc trên góc độ các ngành sản xuất.
√ Dƣới góc độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng
• Theo Tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu âu (Europenan Quality control
Organization): “Chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng”.
• Theo tiêu chuẩn Pháp: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay
dịch vụ thoả mãn mức nhu cầu người sử dụng”.
• Theo Giáo sƣ P.B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo ông đây là những yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và ngƣời sản xuất.
• Theo Giáo sƣ W. Edwards Deming thì: “Chất lượng là sự phù hợp với
mục đích sử dụng”.
• Theo Giáo sƣ J.M. Juran thì: “Chất lượng bao gồm những đặc điểm của
sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thoả mãn đối
với khách hàng”.
• Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá, trong tiêu chuẩn ISO
8402:2000 (Quality Management and quality Assurance): “Chất lượng là toàn
bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thoả nãm các
nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn”.
• Theo ISO 9000: 2000 "chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc
tính vốn có thoả mãn được yêu cầu". Theo khái niệm mới của bộ ISO 9000 thì
chất lƣợng đƣợc đánh giá bằng mức độ thoả mãn của khách hàng. Một sản phẩm
của doanh nghiệp chỉ đƣợc đánh giá là chất lƣợng cao khi mà thoả mãn đƣợc
yêu cầu của khách hàng.
“Đặc tính” đƣợc định nghĩa là “đặc trƣng để phân biệt” ví dụ nhƣ các đặc
tính vật lý, đặc tính cảm quan, đặc tính hành vi, đặc tính thời gian, đặc tính chức
năng... Còn “yêu cầu” có nghĩa là “nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố,
ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.

√ Dƣới góc độ tính kinh tế của sản phẩm
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lƣợng đƣợc hiểu là đại lƣợng đo bằng tỷ số
giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

14

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
lợi ích đó. Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa về chất lƣợng đƣợc đặt ra,
chẳng hạn, theo A.P. Viavilov, một chuyên gia quản lý chất lƣợng của Liên Xô
(cũ) thì “chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng
mức độ thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng
của nó với những chi phí xã hội cần thiết”. Còn một số ý kiến khác thì cho rằng:
“chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
√ Dƣới góc độ cải tiến chất lƣợng sản phẩm
Chất lƣợng là hệ thống thực tiễn của cải tiến chất lƣợng liên tục; là
phƣơng pháp tổ chức có hiệu quả đối với con ngƣời và thiết bị.
Nhà sản xuất - kinh doanh có chất lƣợng là sản phẩm của họ có chất
lƣợng tốt liên tục và đƣợc khách hàng tin tƣởng, tin dùng.
Tổng hợp tất cả các quan niệm khác nhau về chất lƣợng sản phẩm nêu
trên, có thể đƣa ra chung một định nghĩa về chất lƣợng sản phẩm nhƣ sau:
Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của
sản phẩm được cải tiến liên tục, tạo nên giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu
người tiêu dùng với chi phí thấp nhất, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định.
1.1.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp, bất đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua

sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính
chất phức tạp và tổng hợp của các khái niệm chất lƣợng nên việc tạo dựng và hoàn
thiện chất lƣợng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều nhân tố môi trƣờng bên
ngoài và nhân tố biên trong doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối liên quan, ràng
buộc chặt chẽ với nhau, tạo nên các tác động tổng hợp đến chất lƣợng sản phẩm do
các doanh nghiệp sản xuất ra (hình 1.1). Nhiều nghiên cứu đã thống nhất về các
yêu tố này và nội dung các yếu tố có thể đƣợc kể ra nhƣ:
♦ Những nhân tố môi trƣờng bên ngoài
- Sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu
Những thay đổi trên toàn thế giới vào những năm cuối thế kỷ XX và đầu
thế kỷ XXI đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

15

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
nghiệp nhận thức rõ hơn về vai trò của chất lƣợng. Chất lƣợng đã trở thành ngôn
ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn này đã đặt các
doanh nghiệp phải quan tâm hơn nữa tới vấn đề chất lƣợng là:
- Xu hƣớng toàn cầu hoá với sự hội nhập của các doanh nghiệp của đa
quốc gia vào nền kinh tế thế giới đã thúc đẩy tự do thƣơng mại quốc tế.
- Sự phát triển nhanh chóng và tiến bộ của khoa học kỹ thuật - công
nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều tƣ
duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng.
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội dẫn đến vai trò
khách hàng ngày càng cao.
- Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trƣờng.

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lƣợng đang trở thành hàng đầu.

Hình 1.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
Các cuộc khảo sát cho thấy, những doanh nghiệp và công ty thành công
trên thị trƣờng là những đối tƣợng đã nhận thức và giải quyết rất tốt bài toán
chất lƣợng. Nhiều doanh nghiệp đã tạo đƣợc ƣu thế độc quyền trong cạnh tranh
nhờ điều này. Chính vì vậy, đây chính là chìa khoá đảm bảo cho sự phát triển
lâu dài và bền vững của các doanh nghiệp trong môi trƣờng cạnh tranh. Những
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

16

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
năm qua, các công ty của Nhật Bản là những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh
vực chất lƣợng. Sản phẩm của họ đƣợc cả thế giới tiếp nhận và đánh giá cao.
Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Nhật Bản là rất lớn, không chỉ vì
chất lƣợng sản phẩm mà còn ở giá thành hợp lý. Làm cho các doanh nghiệp
khác trên thế giới không còn con đƣờng nào khác là phải chấp nhận cạnh tranh.
Những yếu hội nhập trên đây có tác động toàn diện và sâu sắc đến chất lƣợng
sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra.
- Sự phát triển của thị trường về “chiều rộng” và “chiều sâu”
Đây là nhân tố quan trọng, là xuất phát điểm và là động lực cho sự phát
triển chất lƣợng sản phẩm. Vì sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đƣợc
những mong đợi của khách hàng hay thị trƣờng. Xu hƣớng phát triển và hoàn
thiện chất lƣợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hƣớng vận
động của nhu cầu thị trƣờng. Nhu cầu càng nhiều, càng phong phú và thay đổi
càng nhanh thì càng cần hoàn chất lƣợng để thích ứng kịp thời những đòi hỏi

ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức độ chất lƣợng mà sản phẩm đạt
đƣợc phải phản ánh đƣợc đặc điểm và tính chất của nhu cầu. Ngƣợc lại, nhu cầu
lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức,
thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá, cấu trúc, đặc điểm và xu
hƣớng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hƣớng phát
triển chất lƣợng của sản phẩm.
-

Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ

Trình độ chất lƣợng của sản phẩm không thể vƣợt quá giới hạn khả năng
của trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định.
Tiến độ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Tác
động của tiến bộ khoa học - công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm
xuất ra luôn có các thuộc tính chất lƣợng với những chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật
ngày càng hoàn thiện, mức độ thoả mãn ngƣời tiêu dùng ngày càng tốt hơn.
Tiến bộ khoa hoc - công nghệ tạo phƣơng tiện điều tra, nghiên cứu chính
xác hơn, nhờ vậy có thể xác định đúng đắn nhu cầu và tạo khả năng chuyển hoá
nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm. Và nhờ đƣợc trang bị phƣơng tiện đo lƣờng,
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

17

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn mà sự chuyển hoá này ngày
càng hiệu quả. Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao
các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm.

Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu
mới tốt hơn, rẻ hơn và cung cấp nhanh, ổn định hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phƣơng pháp quản lý tiên
tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng
cần và giảm chi phí sản xuất, từ đó năng cao chất lƣợng sản phẩm, tăng mức
thoả mãn khách hàng.
-

Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trƣờng kinh
doanh nhất định, trong đó môi trƣờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản
lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lƣợng sản
phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trƣờng thuận lợi cho
đầu tƣ vào nghiên cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo động lực thúc
đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến
khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo
trong cải tiến chất lƣợng. Mặt khác, cơ chế quản lý cũng tạo ra một sân chơi lành
mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các nhà sản xuất nâng cao, đầu tƣ cải tiến
chất lƣợng sản phẩm và bảo vệ ngƣời tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lƣợng
sản phẩm. Một cơ chế quản lý phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đầu tƣ, cải
tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ. Ngƣợc lại, cơ chế không khuyến
khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm đông lực nâng cao chất lƣợng.
♦ Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
-

Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Con ngƣời là nhân tố quyết định, trực tiếp tạo ra sản phẩm. Cùng với công
nghệ, con ngƣời giúp doanh nghiệp đạt chất lƣợng trên cơ sở sản xuất đúng quy

trình, quy phạm và khả năng áp dụng các phƣơng pháp tổ chức khoa học, các
biện pháp kỹ thuật tiên tiến trong quá trình hình thành sản phẩm. Chất lƣợng sản
phẩm phụ thuộc nhiều vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

18

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong
doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những chính sách
nhân sự vận dụng trong doanh nghiệp có tác động toàn diện và sâu sắc đến quá
trình hình thành chất lƣợng sản phẩm. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực
đáp ứng đƣợc những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lƣợng là một trong
những nội dung cơ bản của quản lý chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay.
-

Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về
công nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự
động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của
doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phƣơng tiện sản
xuất ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng các hoạt động, chất lƣợng sản phẩm của
doanh nghiệp. Trong nhiều trƣờng hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định
đến chất lƣợng sản phẩm tạo ra. Thiết bị, máy móc lạc hậu khó có thể tạo ra sản
phẩm chất lƣợng cao và phù hợp với nhu cầu của khách hàng về mọi mặt. Quản

lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phƣơng hƣớng đầu tƣ phát triển
sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm trên cơ sở tận dụng
công nghệ hiện có với đầu tƣ đổi mới là biện pháp tối ƣu nâng cao chất lƣợng
sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình
thành các thuộc tính chất lƣợng là nguyên vật liệu. Mỗi loại nguyên vật liệu
khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lƣợng khác nhau. Tính đồng nhất
và tiêu chuẩn hoá nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho sự ổn định chất lƣợng sản
phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung
ứng và đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung
ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lƣợng, số lƣợng nguyên vật liệu
mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian để đảm bảo quá trình sản xuất. Chính vì
vậy, một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp, hợp tác chặt chẽ
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

19

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
đồng bộ với doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay, tạo
đƣợc mối quan hệ tin tƣởng, ổn định với hệ thống các nhà cung ứng là yếu tố
quan trọng đảm bảo chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp.
-

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý doanh nghiệp dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh

nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng thống nhất giữa các bộ
phận chức năng. Mức chất lƣợng đạt đƣợc dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc
rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lƣợng của hoạt
động quản lý phản ánh chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp. Khai thác hợp lý
giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu
biết về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức
thực hiện chƣơng trình chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lƣợng của các bộ
quản lý doanh nghiệp. Theo W.Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về
chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt
cho nâng cao chất lƣợng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi
phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác.
1.1.2. Quản lý chất lƣợng
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lƣợng
Chất lƣợng là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Để đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yêu tố này. Trong đó, quản lý chất lƣợng là một khía cạnh của
chức năng quản lý nhằm xác định, thực hiện chính sách chất lƣợng và hoạt động
trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng.
Hiện nay đang tồn tại rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lƣợng:
Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô cũ, GOST 15467-70: “Quản lý chất
lƣợng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi
thiết kế, chất tạo, lƣu thông và tiêu dùng. Điều này đƣợc thực hiện bằng cách
kiểm tra chất lƣợng có hệ thống, cũng nhƣ những tác động hƣớng đích tới các
nhân tố và điều kiện ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm”.
Theo một số nhà khoa học thì quản lý chất lƣợng là hệ thống gồm nhiều
bộ phận có hoạt động duy trì và tăng cƣờng chất lƣợng sản phẩm. Số khác thì
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

20

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
mô tả quá trình quản lý chất lƣợng với chức năng của một hệ thống là kế hoạch
hoá, quản lý và cải tiến chất lƣợng.
Cuối cùng, theo ISO 9000 thì: “Quản lý chất lƣợng là hoạt động có chức
năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất
lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống
chất lƣợng (HTCL)”.
Vào những năm đầu của thế kỷ XX, ngƣời ta quan niệm quản lý chất
lƣợng là kiểm tra chất lƣợng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Đến những năm
50 của thế kỷ XX: phạm vi nội dung chức năng quản lý chất lƣợng đƣợc mở
rộng hơn nhƣng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản xuất. Ngày nay, quản lý
chất lƣợng đã đƣợc mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý.
Quản lý chất lƣợng hiện nay phải hƣớng vào phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất, phải năng cao chất lƣợng của quá trình sản xuất và của toàn bộ hệ thống.
Đó chính là quản lý chất lƣợng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM).
Theo TCVN 5914-1994: “Quản lý chất lƣợng toàn diện là cách quản lý
một tổ chức tập trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của toàn bộ thành
viên của nó, nhằm đạt đƣợc thành công lâu dài nhờ việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức đó và cho xã hội”.
Nhƣ vậy, gần nữa thế kỷ qua ở các nƣớc công nghiệp phát triển, phạm vi
của quản lý chất lƣợng ngày càng đƣợc mở rộng, trách nhiệm quản lý chất lƣợng
đƣợc phổ biến hơn cho toàn doanh nghiệp.
Sự phát triển của quản lý chất lƣợng qua các giai đoạn, có thể tóm tắt theo
sơ đồ nhƣ sau:

GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

21

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ

Cải tiến chất lƣợng toàn doanh nghiệp
(Company Wide Quality)
Cam kết chất lƣợng toàn diện
(Total Quality Commitment - TQC)
Quản lý chất lƣợng toàn diện
(Total Quality Management - TQM)
Kiểm soát chất lƣợng toàn diện
(Total Quality Control - TQC)
Kiểm tra chất lƣợng
(Quality Control - QC)
Kiểm soát chất
lƣợng đồng bộ
và QLCL toàn
công ty

TQM

TQC
Kiểm tra
Cai đội
Công nhân

1900

1920

1940

1960

1980

Thời gian

Hình 1.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lƣợng
Nhiều tƣ tƣởng về quản lý chất lƣợng đƣợc hình thành, nhiều phƣơng
pháp để tiếp cận đến quản lý chất lƣợng đã đƣợc đề xuất bởi nhiều nhà khoa
học, quản trị gia v.v... Quản lý chất lƣợng đã vƣợt khỏi giá trị truyền thống. Có
thể kể đến sự khác biệt giữa quản lý chất lƣợng hiện đại và quản lý chất lƣợng
truyền thống qua bảng tóm tắt sau:

GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

22

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
Bảng 1.1. Sự khác biệt giữa quản lý chất lƣợng hiện đại và quản lý
chất lƣợng truyền thống
Dấu hiệu

Quản lý chất lƣợng truyền thống
Quản lý chất lƣợng hiện đại
xem xét
Tính chất - Chất lƣợng là vấn đề công nghệ
- Chất lƣợng là vấn đề kinh doanh (tổng
đơn thuần
hợp kinh tế-kỹ thuật, xã hội) là bộ phận
không thể tách rời của quản lý sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp
Phạm vi

- Vấn đề tác nghiệp

- Vấn đề tác nghiệp và chiến lƣợc

Cấp quản lý - Thực hiện ở cấp phân xƣởng trong - Thực hiện ở mọi cấp
khâu sản xuất
+ Cấp công ty: Quản lý chiến lƣợc chất
lƣợng
+ Cấp phân xƣởng phòng ban: Quản trị
tác nghiệp chất lƣợng
+ Tự quản (ngƣời lao động với quản lý
chất lƣợng)
Mục tiêu

- Ngắn hạn lợi nhuận cao

- Kết hợp giữa giài hạn và ngắn hạn, thoả
nãm nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất

Sản phẩm - Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài

công ty

- Tất cả sản phẩm và dịch vụ không kể
thực hiện bên trong hay bán ra ngoài

Khách hàng - Bên ngoài, những ngƣời tiêu thụ
sản phẩm của doanh nghiệp

- Cả bên trong và bên ngoài những tổ
chức và cá nhân có liên quan trực tiếp
đến chất lƣợng

Chức năng - Kinh tế, kiểm tra

- Hoạch định kiểm soát và hoàn thiện

Nhiệm vụ - Phòng kiểm tra chất lƣợng sản
phẩm (KCS). Vai trò của ngƣời
quản lý và cƣỡng chế bắt bộc phải
thực hiện

- Toàn công ty

Cách xem - Đi thẳng vào vấn đề riêng biệt tách - Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với
xét vấn đề rời nhau.
toàn hệ thống.
1.1.2.2. Những nguyên tắc của quản lý chất lƣợng
Quản lý chất lƣợng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng. Nó đòi
hỏi phải thực hiện theo những nguyên tắc chủ yếu sau:
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

23

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
- Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Trong cơ chế thị trƣờng, khách hàng là ngƣời chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm.
Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chấp nhận chất lƣợng và giá cả sản
phẩm. Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu thụ
đƣợc và có lãi. Vì thế, quản lý chất lƣợng phải hƣớng tới khách hàng và nhằm đáp
ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trƣờng, nhu
cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lƣợng, thiết kế sản phẩm, sản
xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều đƣợc thực hiện vì mục đích đó.
- Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Con ngƣời giữ vị trí, vai trò hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo,
nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lƣợng cần áp
dụng biện pháp và phƣơng pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng
của con ngƣời ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng.
Những ngƣời lãnh đạo phải xây dựng đƣợc chính sách chất lƣợng cho doanh
nghiệp và phải thiết lập đƣợc sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và
môi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp. Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu
quả mọi ngƣời vào việc đạt đƣợc mục tiêu vì chất lƣợng của doanh nghiệp. Hoạt
động chất lƣợng của doanh nghiệp sẽ không có kết quả và hiệu quả nếu không có sự
liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp.
Những ngƣời hoạt động trung gian là lực lƣợng quan trọng thực hiện mục
tiêu, chính sách chất lƣợng của doanh nghiệp. Họ có quan hệ với thị trƣờng, khách
hàng và trực tiếp quan hệ với cán bộ công nhân viên (CBCNV). Họ chỉ đạo, đôn
đốc ngƣời công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lƣợng.

CBCNV là ngƣời trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao
chất lƣợng. Họ đƣợc trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm
bảo, cải tiến chất lƣợng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo
và nâng cao chất lƣợng.
- Quản lý chất lượng phải thực hiện một cách toàn diện và đồng bộ
Chất lƣợng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ
chức, kỹ thuật, xã hội... bao gồm mọi hoạt động trên tất cả các giai đoạn của quá
trình sản xuất kinh doanh nhƣ: nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng chính sách chất
lƣợng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Đảm bảo tính toàn diện và
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

24

HVTH: Trần Việt Dũng


Luận văn thạc sỹ
đồng bộ trong quản lý chất lƣợng là cơ sở để đảm bảo sản xuất có chất lƣợng tức
sản xuất không có sản phẩm hỏng.
- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo
và cải tiến chất lượng
Theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo chất lƣợng là toàn bộ các hoạt động có
kế hoạch và hệ thống, đƣợc tiến hành trong HTCL và đƣợc chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo sự tin tƣởng thoả đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu
về chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng; là những hoạt động đƣợc tiến hành trong
toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Nhƣ vậy,
cải tiến chất lƣợng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy
trì mà còn nâng cao chất lƣợng hơn nữa.
Đảm bảo và cải tiến chất lƣợng là hai vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ

với nhau. Đảm bảo chất lƣợng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Cải tiến chất lƣợng bao hàm việc đảm bảo chất lƣợng và nâng cao hiệu
quả, hiệu suất của chất lƣợng sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Đảm bảo và cải tiến chất lƣợng là sự phát triển liên tục, không ngừng của
công tác quản lý chất lƣợng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh
nghiệp phải duy trì chất lƣợng và cải tiến thƣờng xuyên về chất lƣợng.
Tƣ tƣởng cải tiến chất lƣợng của Deming đề xƣớng dƣới dạng một chu
trình, gồm: hoạch định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh (PDCA).

A
D
ISO 9000

ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG

TQM

HIỆU QUẢ

P

A

P

D

C

C

duy trì

Cải
tiến
chất
lƣợng

duy trì bậc mới

Cải
tiến
chất
lƣợng

A

P

D

C

duy trì bậc mới

P: Hoạch định
D: Thực hiện
C: Kiểm tra
A: Điều chỉnh

Hình 1.3. Cải tiến chất lƣợng trên cơ sở vòng tròn chất lƣợng Deming
GVHD: PGS.TS. Trần Đức Nhiệm

25

HVTH: Trần Việt Dũng