Hoàn thiện marketing hỗn hợp cho khách sạn melia hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.37 MB, 210 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
HOÀN THIỆN MARKETING HỖN HỢP
CHO KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI
NGUYỄN THÀNH TRUNG
HÀ NỘI - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ
HOÀN THIỆN MARKETING HỖN HỢP
CHO KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI
NGUYỄN THÀNH TRUNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
PGS. TS. NGUYỄN VĂN MẠNH
HÀ NỘI - 2018
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ với đề tài: “Hoàn thiện Marketing hỗn hợp cho khách sạn
Meliá Hà Nội” là công trình do chính bản thân học viên nghiên cứu với sự hướng dẫn của giáo
viên hướng dân PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh.
Học viên hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Học viên
Nguyễn Thành Trung
LỜI CẢM ƠN
Luận văn Thạc Sỹ “Hoàn thiện Marketing hỗn hợp cho khách sạn Meliá Hà Nội” được
hoàn thành tháng 03/2018 tại Khoa Sau Đại học, Viện Đại học Mở Hà Nội dưới sự hướng dẫn của
PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh. Trong quá trình hoàn thành luận văn, em đã nhận được sự giúp đỡ
của nhà trường, của các thầy cô trong Khoa Sau Đại học - Viện Đại Học Mở Hà Nội, khách sạn
Meliá Hà Nội.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tất cả Quý thầy cô trong Khoa Sau Đại học đã nhiệt
tình dạy dỗ, trau dồi cho chúng em những kiến thức cơ bản trong suốt thời gian học tập tại trường
để em có được thành quả như ngày hôm nay.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh, nhờ sự chỉ bảo hướng dẫn
tận tình, động viên và giúp đỡ của thầy đã giúp em hoàn thành luận luận này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn khách sạn Meliá Hà Nội đã giúp đỡ trong việc thu thập
thông tin và các tài liệu tham khảo cho luận văn tốt nghiệp.
Với kiến thức và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm
khuyết, sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô và các bạn quan tâm đến đề tài
luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, 03/2018
Học viên
Nguyễn Thành Trung
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỂ HOÀN THIỆN MARKETING HỖN
HỢP (MARKETING - MIX) TRONG DU LỊCH - KHÁCH SẠN
1.1
1.2
1.3
Marketing và vai trò của Marketing.................................................................... 15
1.1.1
Khái niệm và các quan điểm về Marketing .............................................. 15
1.1.2
Vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh .................................. 20
Marketing du lịch - khách sạn ............................................................................. 22
1.2.1
Khái niệm của Marketing du lịch - khách sạn .......................................... 22
1.2.2
Vai trò của Marketing trong kinh doanh du lịch - khách sạn ................... 24
1.2.3
Đặc điểm của hoạt động Marketing trong du lịch - khách sạn ................. 25
1.2.4
Nội dung của Marketing du lịch - khách sạn ............................................ 27
1.2.5
Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing du lịch - khách sạn ...... 33
Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) trong du lịch - khách sạn ....................... 34
1.3.1
Khái niệm về Marketing hỗn hợp trong du lịch - khách sạn .................... 34
1.3.2
Các chiến lược Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) ............................ 36
1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm ................................................................................ 36
1.3.2.2 Chiến lược giá ........................................................................................... 37
1.3.2.3 Chiến lược phân phối ................................................................................ 37
1.3.2.4 Chiến lược quảng bá và xúc tiến bán hàng ............................................... 38
1.3.2.5 Chiến lược con người................................................................................ 39
1.3.2.6 Chiến lược lập trình và dịch vụ trọn gói ................................................... 40
1.3.2.7 Chiến lược quan hệ đối tác ....................................................................... 41
1.3.2.8 Chiến lược định vị sản phẩm .................................................................... 42
1.4
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................ 43
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI
KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI
2.1
2.2
Tổng quan về khách sạn Meliá Hà Nội ............................................................... 45
2.1.1
Lịch sử hình thành và phát triển tập đoàn MH, khách sạn Meliá Hà Nội 45
2.1.2
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội............................. 49
2.1.3
Cơ cấu tổ chức, chức năng các bộ phận trong khách sạn Meliá Hà Nội .. 56
Thực trạng kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội giai đoạn 2015 - 2016 ..... 59
2.2.1
Tình hình kinh doanh của Meliá Hà Nội giai đoạn 2015 - 2016 .............. 59
2.2.2
Tình hình đón khách giai đoạn 2015 - 2016 ............................................. 61
2.2.2.1 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ và quốc tịch ......................... 62
2.2.2.2 Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch và các kênh phân phối ....... 63
2.2.2.3 Cơ cấu nguồn khách theo độ tuổi ............................................................. 64
2.2.3
2.3
2.4
Công suất sử dụng phòng của của khách sạn trong giai đoạn 2015 - 2016 65
Thực trạng Marketing của khách sạn Meliá Hà Nội giai đoạn 2015 - 2016....... 67
2.3.1
Chiến lược về sản phẩm ............................................................................. 67
2.3.2
Chiến lược về giá ....................................................................................... 71
2.3.3
Chiến lược về phân phối ........................................................................... 74
2.3.4
Chiến lược về xúc tiến .............................................................................. 75
2.3.5
Chiến lược về con người ........................................................................... 84
2.3.6
Chiến lược về lập trình và sản phẩm trọn gói ........................................... 86
2.3.7
Chiến lược về quan hệ đối tác................................................................... 87
2.3.8
Chiến lược về định vị sản phẩm............................................................................ 88
Đánh giá SWOT đối với hoạt động Marketing tại khách sạn Meliá Hà Nội ...... 90
2.4.1
Những kết quả đạt được, những tồn tại yếu kém và nguyên nhân ........... 90
2.4.2
2.5
Bối cảnh kinh doanh của khách sạn Meliá hiện nay................................. 93
Tóm tắt chương 2 .............................................................................................. 100
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING HỖN
HỢP (MARKETING - MIX) CHO KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI
3.1
Quan điểm phát triển và mục tiêu Marketing cho khách sạn Melia Hà Nội .... 102
3.2
Hoàn thiện các yếu tố Marketing - Mix cho khách sạn Melia Hà Nội ............. 104
3.3
3.2.1
Chiến lược về con người ......................................................................... 108
3.2.2
Chiến lược về xúc tiến bán hàng............................................................. 118
Tóm tắt chương 3: ............................................................................................. 133
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Tên sơ đồ
STT
1
Sơ đồ 1.1: Sự khác nhau giữa quan điểm Marketing cổ điển và
Marketing hiện đại
2
Sơ đồ 1.2: Quá trình Marketing của doanh nghiệp
3
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của tập đoàn Meliá Hotels
International
4
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội
5
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Sales và Marketing của khách
sạn Meliá Hà Nội
Trang
17
19
48
57
59
6
Sơ đồ 3.1: Lợi ích chiến lược 1 của đề tài nghiên cứu
117
7
Sơ đồ 3.2: Lợi ích chiến lược 2 của đề tài nghiên cứu
132
STT
Tên bảng thống kê
1
Bảng 1.1: Các vị thế cạnh tranh chiến lược
2
Bảng 2.1: Bộ máy điều hành của tập đoàn Meliá Hotels
International
3
Bảng 2.2: Các dấu mốc quan trọng với sự hình thành và phát
triển của Meliá Hà Nội
Trang
31
47 - 48
49
4
Bảng 2.3: Danh sách các loại buồng của khách sạn Meliá Hà Nội
50
5
Bảng 2.4: Các tầng ở khách sạn Meliá Hà Nội
50
6
Bảng 2.5: Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn Meliá
Hà Nội
7
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliá Hà
Nội 2015 - 2016
8
Bảng 2.7: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Meliá Hà Nội theo
phạm vị lãnh thổ và quốc tịch
9
Bảng 2.8: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Meliá Hà Nội theo
52
59 - 60
62
62 - 63 /
động cơ du lịch và các kênh phân phối
10
Bảng 2.9: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Meliá Hà Nội theo
độ tuổi
11
Bảng 2.10: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Meliá Hà
Nội trong giai đoạn 2015 - 2016
12
Bảng 2.11: Đối sánh mức giá buồng công bố của khách sạn
Meliá Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh
13
Bảng 2.1: Đối sánh về dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo
tại khách sạn Meliá Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh
14
Bảng 2.13: Sự đa dạng của các mức giá đối với loại buồng
Deluxe tại khách sạn Meliá Hà Nội
15
Bảng 2.14: Các kênh quảng cáo hiện đang được khách sạn Meliá
Hà Nội sử dụng
16
74
64
65
72
73
73
76
Bảng 2.15: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của chiến lược
Marketing hỗn hợp tại khách sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn
90 - 93
2015 - 2017
17
Bảng 3.1: Đề xuất các chiến lược Marketing hỗn hợp cho khách
sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn 2018 - 2019
18
Bảng 3.2: Đề xuất phân loại các nhóm đối tượng nhân viên tại
khách sạn Meliá Hà Nội
19
Bảng 3.3: Đề xuất phân loại các chương trình đào tạo tại khách
sạn Meliá Hà Nội
20
Bảng 3.4: Đề xuất kế hoạch dự kiến triển khai chương trình đào
tạo tại khách sạn Meliá Hà Nội
21
Bảng 3.5: Đề xuất ngân sách dự kiến triển khai chương trình đào
tạo tại khách sạn Meliá Hà Nội
104 - 107
110
110 - 112
116
116 - 117
22
Bảng 3.6: Các hình thức quảng cáo tại Google AdWords
122
23
Bảng 3.7: Các hình thức quảng cáo tại Youtube
123
24
Bảng 3.8: Các nhóm chủ đề được đăng tải tại Facebook khách
sạn Meliá Hà Nội hiện nay
25
Bảng 3.9: Đề xuất phân loại và tiêu chuẩn bài đăng tại Facebook
khách sạn Meliá Hà Nội
26
Bảng 3.10: Đề xuất kế hoạch đăng bài tại Facebook khách sạn
Meliá Hà Nội trong 02/2018
27
Bảng 3.11: Đề xuất kế hoạch dự kiến triển khai giải pháp 1 của
đề tài nghiên cứu
28
Bảng 3.12: Đề xuất ngân sách dự kiến triển khai giải pháp 1 của
đề tài nghiên cứu
Tên biểu đồ
STT
1
125 - 126
127
128 - 129
129 - 130
130 - 131
Trang
Biểu đồ 2.1: Mức độ phổ biến của các kênh quảng bá mạng xã
hội trực tuyến đang được khách sạn Meliá Hà Nội sử dụng đối
78
với khách hàng
2
Biểu đồ 2.2: Mức độ phổ biến của video “Meliá Hanoi - Your
Date with the World” đối với khách hàng
3
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả hoạt động xúc
tiến bán hàng tại mạng xã hội trực tuyến Facebook của khách sạn
4
Biểu đồ 2.4: Sự phát triển của thương mại điện tử B2C trên toàn
thế giới
79
80
98
PHẦN MỞ ĐẦU
1.
Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú
trọng và phát triển của Viêt Nam. Bên cạnh những tài nguyên du lịch tự nhiên và
nhân văn thì dịch vụ lữ hành, vận chuyển và lưu trú cũng đóng vai trò hết sức quan
trọng trong việc phát triển du lịch. Đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội,
nơi tập trung một lượng lớn khách tới du lịch tham quan cũng như những khách
công vụ tới làm việc, công tác và kéo theo đó chính là nhu cầu về lưu trú cùng với
nhu cầu về chất lượng dịch vụ phải ngày một nâng cao.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, khách sạn Melia vẫn nổi lên
là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu với hệ thống phòng họp rất tiện nghi,
thu hút được lượng rất lớn khách thương gia và công vụ. Là một trong những khách
sạn được quản lý bởi tập đoàn Melia Hotels International - tập đoàn quản lý khách
sạn hàng đầu trên thế giới, khách sạn Melia Hà Nội đã xây dựng cho mình được
một vị trí vững chắc về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Hà Nội trong lòng
khách hàng. Chất lượng của khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạn
hàng đầu Việt Nam do Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng. Chính điều này cũng
khiến khách hàng kỳ vọng rất nhiều về chất lượng của cơ sở vật chất cũng như dịch
vụ tại khách sạn.
Tuy vậy, trong những năm gần đây, sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn lớn
cũng như sự vào cuộc của các tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới tại Hà
Nội đã làm gia tăng không nhỏ sự cạnh tranh trong thị trường kinh doanh dịch vụ
lưu trú. Điều này đã gây ra những tác động không nhỏ cho hoạt động kinh doanh
của các khách sạn lâu đời như Melia Hà Nội. Chính vì vậy, việc nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như bổ sung các chiến lược Marketing, đặc biệt là
các giải pháp Marketing - Mix (Marketing hỗn hợp) là vô cùng cần thiết đối với
khách sạn Melia Hà Nội hơn bao giờ hết. Đây sẽ là chìa khóa chiến lược cho khách
1
sạn để củng cổ hình ảnh của mình trong lòng du khách và vị trí của khách sạn trên
thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Hà Nội.
Vì các lý do trên, đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện Marketing hỗn hợp cho
khách sạn Melia Hà Nội” đã được thực hiện với mong muốn đề xuất giải pháp
đồng bộ nhằm góp phần khắc phục các yếu kém còn tồn tại và đưa ra chiến lược
Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn Melia Hà Nội.
2.
Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài
Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu xung quanh vấn đề về xây dựng và hoàn thiện
các giải pháp Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) cho nhiều lĩnh vực khác nhau.
Trong đó có thể kể đến những công trình nghiên cứu tiêu biểu được trình bày dưới
đây như là:
2.1
Nguyễn Việt Dũng, Chiến lược Marketing của khách sạn Boss Legend, Đề
tài Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thƣơng Mại, 2015
Việt Nam nằm trong vành đai Châu Á - Thái Bình Dương, vùng kinh tế năng
động nhất hiện nay cũng như trong tương lai. Nền kinh tế Việt nam đang dần
chuyển mình để hoà nhập với kinh tế khu vực và thế giới. Trong quá trình hội nhập
kinh tế thế giới Đảng và nhà nước ta xác định: kinh doanh du lịch là ngành kinh tế
mũi nhọn đang và sẽ là mối quan tâm của rất nhiều người; bởi nó là ngành kinh tế
mang tính chất tổng hợp, nó góp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mở
cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn
việc làm, mở rộng giao lưu hợp tác giữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng
cường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc
gia. Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh
du lịch cũng trở lên năng động hơn.
Hoà chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh
khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn
cũng trở lên sôi động không kém. Những năm đầu của thập kỷ 90, có rất nhiều
2
khách sạn đi vào hoạt động trong khi lượng khách ổn định và có phần giảm xuống.
Điều này làm cho cung vượt quá cầu, gây nên sự cạnh tranh quyết liệt và kinh
doanh khách sạn trở lên khó khăn hơn. Cần làm gì để đứng vững và phát triển trong
tình hình kinh doanh khó khăn như hiện nay? Đó là câu hỏi cho tất cả những ai kinh
doanh trong lĩnh vực khách sạn và đã đến lúc các nhà quản lý trong ngành khách
sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing là “nghệ thuật chinh
phục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”. Tuy nhiên trong thực tế
kinh doanh, các khách sạn đặc biệt là các khách sạn Boss Legend vẫn chưa chú
trọng đến hoạt động Marketing, họ chưa nhận thức được rằng các chiến lược
marketing sẽ giúp họ đến đích bằng những con đường ngắn nhất phù hợp với tiềm
năng của doanh nghiệp.
Thông qua việc phân tích SWOT cũng như đánh giá các đối thủ cạnh tranh của
khách sạn trên thị trường, đề tài luận văn đã xác lập tập trung chỉ rõ và giải quyết
được các vấn đề:
-
Các cơ sở phát triển chiến lược Marketing của khách sạn? Khía cạnh nào
trong chiến lược Marketing của khách sạn là hiệu quả nhất và hiện nay còn
tồn tại những khó khăn gì trong việc phát triển chiến lược Marketing với
những thay đổi của các điều kiện môi trường trong thời gian sắp tới
-
Các điều kiện môi trường, thị trường và khách hàng hiên tại của khách sạn
Boss Legend và nhất là trong các lĩnh vực kinh doanh chủ đạo của khách
sạn. Các yếu tố này tác đông như thế nào tới chiến lược Marketing của khách
sạn Boss Legend ở các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn
-
Những tồn tại khó khăn trong phát triển chiến lược Marketing của khách sạn
có phải là khó khăn chung cho toàn bộ khách sạn cùng kinh doanh trong
ngành trên địa bàn Hà Nội
-
Các đinh hướng phát triển chiến lược Marketing của khách sạn, cũng như thị
trường mục tiêu của khách sạn trong giai đoạn tới. Đặc biệt là khách sạn đã
có những hoạt động phát triển chiến lược Marketing trong giai đoạn vừa qua
và hiện nay
3
-
Những yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng tới phát triển chiến lược Marketing của
khách sạn Boss Legend trong quá khứ, hiện tại và tương lai
2.2
Nguyễn Công Tú, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại
khách sạn Melia Hà Nội, Đề tài Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở
Hà Nội, 2016
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, khách sạn Melia vẫn nổi lên
là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội với hệ thống phòng họp rất
tiện nghi nên đã thu hút được lượng rất lớn khách thương gia, công vụ. Chất lượng
của khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam do
hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng. Chính điều này cũng khiến khách hàng kỳ vọng
rất nhiều về chất lượng của cơ sở vật chất cũng như nhân viên tại khách sạn. Và bộ
phận đầu tiên gặp khách chính là bộ phận lễ tân, người sẽ mang lại những cảm giác
đầu tiên cho những vị khách khi tới khách sạn. Đây cũng là bộ phận mà khách hàng
sẽ gặp nhiều nhất trong quá trình lưu trú tại khách sạn và đồng thời là bộ phận sẽ
quyết định thang điểm hài lòng của khách hàng. Tuy vậy hiện nay bộ phận lễ tân
của khách sạn Melia lại đang gặp khá nhiều khó khăn về mặt cơ sở vật chất lẫn
nguồn nhân lực. Thêm vào đó là sự cạnh tranh của các khách sạn 5 sao ở khu vực
lân cận như Sheraton, Intercontinetal, Sofitel kể cả các khách sạn 4 sao với chất
lượng cũng rất tốt Mường Thanh, Crown Plaza West.
Khách sạn Melia Hà Nội là một khách sạn 5 sao nằm ở vị trí trung tâm quận
Hoàn Kiếm, khu vực thương mại và ngoại giao, gần các khu di tích văn hóa, thắng
cảnh du lịch cũng như các khu vui chơi giải trí và mua sắm của Hà Nội. Khách sạn
Melia Hà Nội do tập đoàn Melia Hotels International quản lý, và với hệ thống
phòng ở cũng như phòng họp đầy đủ tiện nghi hiện đại, lại nằm ngay trung tâm
thành phố, khách sạn Melia Hanoi đã trở thành điểm đến quen thuộc của những
đoàn khách cao cấp trong nước và quốc tế. Thời gian gần đây khách sạn Melia Hà
Nội luôn đi đầu trong những lĩnh vực tổ chức sự kiện.
4
Bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội là một trong những bộ phận tốt nhất
của khách sạn, thường được khách hàng khen ngợi trên các trang du lịch nổi tiếng
như TripAdvisor, Agoda ... Chất lượng của bộ phận lễ tân luôn được khách sạn duy
trì và nâng cao theo thời gian. Tuy nhiên thông qua việc phân tích chất lượng của bộ
phận lễ tân bằng tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 và bảng điều tra khách hàng thì
chất lượng dịch vụ của bộ phận vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Tồn tại lớn nhất có thể kể
đến chính là tình trạng cơ sở vật chất của bộ phận, tiêp theo là việc quản lý nhân sự
và trình độ nghiệp vụ của nhân viên.
Luận án đã đựa vào việc đánh giá thực trạng chất lượng tại bộ phận lễ tân của
khách sạn kết hợp với các tài liệu tham khảo và nghiên cứu để đưa ra một số giải
pháp đã được đưa ra dựa trên những đánh giá về thực trạng, thuận lợi và khó khă
của bộ phận lễ tân. Các giải pháp tập trung trọng tâm vào chính những tồn tại của
bộ phận: Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự,
hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này sẽ nâng cao chất
lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi tới với
khách sạn Melia Hà Nội.
2.3
Bùi Trúc Lâm, Xây dựng chính sách Marketing của khách sạn Hòa Bình,
Đề tài Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2014
Ngành du lịch được coi là ngành công nghiệp dịch vụ mang lại nhiều lợi ích
cho sự phát triển của một quốc gia. Việt Nam có lợi thế về du lịch có nền văn hoá
đặc trưng, với nhiều bãi biển đẹp, văn hoá ẩm thực lâu đời, du lịch sinh thái miệt
vườn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp đã tạo cơ hội cho việc phát triển ngành du
lịch trở thành ngành công nghiệp dịch vụ mũi nhọn. Phát triển ngành du lịch đóng
vai trò rất quan trọng trong việc tăng trưởng GDP của Việt Nam nhờ đó đã kéo theo
sự phát triển của các ngành có liên quan, thông qua đó cũng quảng bá nền văn hoá
lâu đời với 4000 năm lịch sử của Việt Nam đến với thế giới.
Trong khoảng thời gian gần đây, nền kinh tế du lịch của Việt Nam đang có
bước tăng trưởng vượt bậc được xem như là một trong những nền kinh tế phát triển
5
du lịch năng động bậc nhất trong khu vực Đông Nam Á. Những khách sạn lớn đáp
ứng ngày càng nhiều các nhu cầu về dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau như tổ
chức các cuộc hội nghị, giải trí, tham quan, du lịch sông nước, sự kiện, tour trăng
mật cho khách tự do và các đoàn du lịch…
Thực hiện chính sách marketing một cách có hiệu quả là công việc thường
xuyên và không thể thiếu đối với khách sạn. Ở Việt Nam thì việc áp dụng marketing
trong thực tế và lý thuyết vẫn còn một khoảng cách khá xa.
Công ty TNHH một thành viên khách sạn Hoà Bình, An Giang được Sở kế
hoạch và đầu tư tỉnh An Giang cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 01
tháng 01 năm 2013, chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2013. Với sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt của thị trường thì sự hài lòng của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Để thu hút được
nhiều khách hàng đòi hỏi Khách sạn Hoà Bình phải xây dựng chính sách marketing
thật tốt. Tuy nhiên, các hoạt động marketing của khách sạn Hoà Bình vẫn
chưa được quan tâm đúng mức. Trong đề tài luận văn, tác giả tập trung phân tích
thực trạng và tình hình hiện tại của khách sạn Hoà Bình thông qua việc đánh giá về
tình hình nhân sự, tài chính, vị trí địa lý, cơ hội và thách thức và môi trường kinh
doanh của doanh nghiệp. Quy trình xây dựng chính sách marketing của khách sạn
Hòa Bình gồm:
-
Thứ nhất, phân tích môi trường kinh doanh và marketing của khách sạn.
Trong đó tác giả phân tích môi trường vĩ mô (môi trường kinh tế, môi trường
nhân khẩu, môi trường chính trị - pháp luật, môi trường văn hóa - xã hội, môi
trường tự nhiên, môi trường công nghệ); phân tích môi trường vi mô (khách
hàng, cạnh tranh giữa các khách sạn trong tỉnh An Giang). Thông qua các
phân tích trên tác giả tiếp tục đánh giá được tình hình bên trong và bên
ngoài của doanh nghiệp.
-
Thứ hai, nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. Nội dung
này được xem là bước quan trọng cho việc xây dựng chính sách marketing vì
khi nghiên cứu phân đoạn thị trường (tại Long Xuyên - An Giang) sẽ xác
6
định được thị trường mục tiêu mà khách sạn phải hướng tới và làm thế nào
để có thể phát huy được hết các lợi ích mà đoạn thị trường này mang lại.
-
Thứ ba, định vị sản phẩm. Dựa vào nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị
trường mục tiêu thì tác giả sẽ đưa ra việc định vị sản phẩm và dịch vụ của
mình trên phân đoạn thị trường (tại Long Xuyên) để khai thác được lợi ích
kinh doanh tại đó.
-
Thứ tư, phân tích chính sách marketing của khách sạn đang sử dụng gồm:
o Chính sách sản phẩm (Product);
o Chính sách giá (Price);
o Chính sách phân phối (Place);
o Chính sách về truyền thông marketing (Promotion);
o Chính sách marketing dưới góc độ nhân sự (People).
2.4
Phạm Văn Phƣơng, Xây dựng chính sách giá trong chiến lược Marketing Mix của khách sạn Phương Đông, Đề tài Luận văn Thạc sỹ, 2010
Luận văn tập trung nghiên cứu về chính sách giá đối với sản phẩm dịch vụ của
khách sạn và các mô hình quản lý giá. Đồng thời luận văn cũng giới thiệu một cách
khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông và những
cạnh tranh về giá rất khốc liệt của các khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa
bàn tỉnh Kiên Giang. Tác giả luận văn cũng nêu rõ thực trạng cơ chế quản lý giá tại
khách sạn Phương Đông: những thành tựu đạt được và những bất cập còn tồn đọng,
đồng thời nêu lên những hướng mở về chính sách giá cho khách sạn trong thời gian
tới để khách sạn có thể chiếm lĩnh được thị trường, hoạt động kinh doanh có hiệu
quả cao trong thời gian tới.
Các kiến nghị và giải pháp về chính sách giá, phương pháp đặt giá được đặt ra
để có thể cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn nói chung hay dịch vụ lưu
trú nói riêng. Qua luận văn ta thấy được các phương pháp định giá, định giá trên sự
cảm thông của khách hàng, định giá theo mùa vụ, định giá khuyến mãi…
7
2.5
Trịnh Lê Kim Phúc, Hoàn thiện chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút
khách hàng cho Công ty cổ phần du lịch An Giang, Đề tài Luận văn Thạc
sỹ, 2010
Luận văn nghiên cứu việc thu hút khách hàng của công ty cổ phần du lịch An
Giang (gọi tắt là Sun Travel). Trong đó luận văn đã tập trung vào một số khách
hàng chủ yếu là khách nội địa. Việc sử dụng chính sách Marketing đúng đắn, chính
sách Marketing phù hợp với từng khu vực sẽ dẫn đến các quyết định mua và sử
dụng dịch vụ du lịch của khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng tiềm năng.
Từ các nghiên cứu về cơ sở lý luận về chính sách Marketing trong doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ lữ hành, đánh giá tình hình hoạt động Marketing của công ty
trong những năm qua luận văn đã đánh giá đúng thực trạng các chính sách
Marketing - Mix trong đó bao gồm các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của công
ty trong khoảng thời gian vừa qua. Qua đó tác giả luận văn đã đưa ra các giải pháp
hoàn thiện chính sách Marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng đầu tư vào công
ty cổ phần du lịch An Giang.
Luận văn tập trung nghiên cứu các chính sách Marketing chủ yếu nhằm vào
khách hàng nội địa. Tác giả luận văn cũng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động Marketing của công ty để từ đó thu hút
khách hàng đến sử dụng dịch vụ du lịch của công ty. Tác giả nghiên cứu chính sách
Marketing - Mix (7P) của công ty cổ phần du lịch An Giang bao gồm:
-
Chính sách sản phẩm dịch vụ (Product);
-
Chính sách giá (Price);
-
Chính sách con người (People);
-
Chính sách tương tác dịch vụ (Process);
-
Chính sách phân phối (Place);
-
Chính sách xúc tiến truyền thông (Promotion);
-
Chính sách cơ sở vật chất (Physical).
8
2.6
Huỳnh Thị Lê Ni, Xây dựng chính sách Marketing - Mix tại công ty cổ
phần chuyển phát nhanh Bưu Điện, Đề tài Luận văn Thạc sỹ, 2011
Luận văn nghiên cứu về tình hình xây dựng chính sách Marketing - Mix cho
dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện. Triển
khai xây dựng chính sách Marketing - Mix để quảng bá hình ảnh, kích thích tiêu
dung luôn là lựa chọn của công ty để phát triển dịch vụ một cách lâu dài của công
ty. Tác giả luận văn đã làm rõ cơ sở phương pháp luận xây dựng chương trình hoạt
động Marketing - Mix của doanh nghiệp và đánh giá quy trình xây dựng chính sách
Marketing - Mix của công ty trong thời gian qua để xây dựng chính sách Marketing
- Mix có hiệu quả cho công ty. Trên cơ sở tìm hiểu thực tế, tác giả luận văn nghiên
cứu các tiền đề để xây dựng chương trình Marketing - Mix, tiến hành phân tích các
báo cáo và dựa trên các báo cáo về tình hình kinh doanh, nhân sự để chỉ rõ thực
trạng xây dựng chính sách Marketing - Mix thời gian qua.
Từ việc xây dựng chính sách Marketing - Mix của công ty và các yếu tố ảnh
hưởng đến chính sách Marketing - Mix tại công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu
Điện thì luận văn đã chỉ ra được các nguyên nhân tồn tại của công ty trong việc
đánh giá tình hình xây dựng chính sách Marketing - Mix có hiệu quả, chưa có sự
đồng nhất trong của các yếu tố trong chính sách Marketing - Mix. Do đó, việc tập
trung xây dựng lại chính sách Marketing -Mix tại công ty để phù hợp yêu cầu phát
triển trong tương lai của công ty là rất cấp thiết.
Luận văn đã cũng đã đề ra giải pháp thực thi chính sách Marketing - Mix của
công ty, đề xuất trong việc đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, kích thích tiêu dùng của
khách hàng đối với dịch vụ của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.
2.7
Hoàng Văn Hƣng, Chính sách Marketing của khách sạn Palace, Đề tài
Luận văn Thạc sỹ, 2011
Đề tài nghiên cứu việc phân tích và tìm hiểu về doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò như sản xuất và cung cấp dịch vụ trực tiếp
cho khách hàng là quan trọng nhất đối với cung du lịch. Tìm hiểu cơ cấu thị trường
9
khách hàng đóng vai trò quan trọng, nó giúp cho việc định hướng được thị trường
khách mà mình muốn hướng tới. Tác giả luận văn tập trung nghiên cứu về cơ cấu
thị trường khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, hệ thống hoá
các cơ sở lý luận về chính sách Marketing dành cho khách sạn. Luận văn làm rõ
việc cấp bách là phải tiếp tục hoàn thiện các chính sách Marketing bao gồm các
chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cũng như mở rộng và thu hút khách hàng
mới.
Nhìn tổng quát đề tài ta nhận thấy rằng đề tài tập trung đưa ra những biện
pháp cụ thể để hoàn thiện chính sách Marketing hướng vào một phân đoạn thị
trường cụ thể mà chưa thể hoàn thiện được các chính sách Marketing để hướng tới
thị trường khách mới. Luận văn sử dụng 4P cho chính sách Marketing của khách
sạn bao gồm:
-
Chính sách sản phẩm (Product);
-
Chính sách giá (Price);
-
Chính sách phân phối (Place);
-
Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion).
Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
3.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là:
-
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing, các tiêu chí đánh giá hiệu quả của
một chiến lược Marketing, Marketing và Marketing hỗn hợp trong ngành du
lịch - khách sạn;
-
Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Melia Hà Nội trong
giai đoạn từ năm 2015 - 2017;
-
Hoàn thiện được hệ thống Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) cho khách
sạn Melia Hà Nội trong giai đoạn 2018 - 2019.
4.
Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, đi lên với sự phát triển của khoa học công nghệ kỹ thuật thì chất
lượng cuộc sống của con người ngày một được cải thiện, những nhu cầu cấp cao
10
của con người như được hưởng thụ hay đi du lịch ngày một tăng lên và trở thành
một xu hướng phổ biến chung trên toàn thế giới. Theo các báo cáo đánh giá của Tổ
chức du lịch thế giới - WTO, khu vực Đông Nam Á hiện đang là một trong những
khu vực có nhiều tiềm năng cũng như tốc độ tăng trưởng về du lịch cao nhất thế
giới. Hòa cùng với xu thế chung đó, tại Việt Nam trong những năm gần đây, hệ
thống khách sạn và cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố Hà Nội phát triển nhanh cả
về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh
tranh gay gắt như vậy, mỗi khách sạn cần phải tự nhận thức cũng như cố gắng tự
nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ, có những chiến lược và
chích sách riêng để tạo dựng vị thế và khẳng định uy tín mạnh mẽ trong nhận thức
của khách hàng. Với những đặc thù riêng của một ngành kinh doanh dịch vụ, việc
chú trọng vào công tác xây dựng và hoàn thiện kế hoạch Marketing, đặc biệt hệ
thống Marketing hỗn hợp là vô cùng cần thiết. Điều này, sẽ tạo nên những sự khác
biệt cũng như dấu ấn riêng cho từng doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sử dụng
dịch vụ. Nhận thấy được điều đó, tác giả thực hiện đề tài “Hoàn thiện Marketing
hỗn hợp cho khách sạn Meliá Hà Nội” làm đối tượng nghiên cứu với mục đích
nghiên cứu chuyên sâu về cơ sở lý luận của hoạt động Marketing, Marketing hỗn
hợp trong ngành du lịch - khách sạn. Đồng thời, dựa trên các số liệu thu thập từ thực
tế để làm rõ hiện trạng tình hình kinh doanh cũng như hoạt động Marketing chiến
lược tại khách sạn Meliá Hà Nội. Cuối cùng, tác giá sẽ đề xuất các giải pháp nhằm
hoàn thiện hệ thống Marketing hỗn hợp tại khách sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn
2018 - 2019 để áp dụng ngay vào thực tiễn.
5.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên, luận văn cần trả lời được các câu hỏi:
-
Marketing là gì?
-
Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của một chiến lược Marketing là gì?
-
Thế nào là Marketing và Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) trong hoạt
động kinh doanh du lịch - khách sạn?
11
-
Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn
2015 - 2017 đạt hiệu quả như thế nào? Những kết quả đạt được và điểm còn
hạn chế trong kế hoạch Marketing là gì?
-
Khách sạn Meliá Hà Nội cần phải thay đổi các chiến lược Marketing hỗn
hợp như thế nào để hoàn thiện được kế hoạch Marketing phù hợp trong giai
đoạn 2018 - 2019?
6.
Các phƣơng pháp nghiên cứu
Có nhiều phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình làm luận văn
bao gồm: Phương pháp điều tra xã hội học và thu thập số liệu, phương pháp nghiên
cứu lý luận, phương pháp thống kê mô tả.
6.1
Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận
Là phương pháp nghiên cứu lý thuyết bao gồm tổng hợp, phân tích các tài liệu,
số liệu, công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến nội dung nghiên cứu của
đề tài. Phương pháp này chủ yếu là sử dụng các tài liệu sẵn có và kế thừa các thành
quả của các nghiên cứu trước đây có lien quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài.
Từ đó, tổng hợp lại các phân tích để rút ra một hế thống lý thuyết của đề tài.
6.2
Phƣơng pháp điều tra xã hội học và thu thập số liệu
Phương pháp này được dùng để tham khảo ý kiến của các thành phần tham gia
vào hoạt động Marketing của khách sạn trong quá trình hoàn thành đề tài. Phương
pháp này được thực hiện bằng việc đưa ra các câu hỏi để thu thập thông tin cũng
như ý kiến khách quan từ các đối tượng khác nhau. Đây là cơ sở để đưa ra những
luận chứng, dẫn chứng khách quan cho việc đánh giá hoạt động Marketing của
khách sạn hiện nay. Trên cơ sở đó phân tích các thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu
và đề ra các giải pháp Marketing - Mix để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Nhận thấy được sự cần thiết trong việc nghiên cứu chuyên sâu và đảm bảo tính
khách quan trong đánh giá hiệu quả hoạt động xúc tiến bán hàng tại các trang mạng
12
xã hội trực tuyến của khách sạn Meliá Hà Nội, trong quá trình thực hiện đề tài
nghiên cứu, người thực hiện đề tài đã thiết kế “PHIẾU KHẢO SÁT VỀ HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI” với
độ dài 02 trang, bao gồm 9 câu hỏi (06 câu hỏi lựa chọn phương án, 01 bảng hỏi
đánh giá và 02 câu hỏi mở), được chia là 2 phần chính:
-
Phần 1: gồm 05 câu hỏi nhằm thu thập các thông tin cá nhân của người trả
lời khảo sát.
-
Phần 2: gồm 04 câu hỏi với mục đích đánh giá của người được khảo sát về
hiệu quả hoạt động xúc tiến bán hàng tại các trang mạng xã hội của khách
sạn Meliá Hà Nội, trong đó:
o Câu 6 nhằm khai thác các thông tin về mức độ phổ biến, được biết
đến của các trang mạng xã hội đang được Meliá Hà Nội sử dụng với
khách hàng;
o Câu 7 nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng của
video quảng bá của khách sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn 2015 2016;
o Câu 8 được thiết kế tìm hiểu mức độ được biết đến của trang
Facebook Meliá Hanoi (kênh Marketing mạng xã hội trực tuyến chính
của khách sạn trong giai đoạn 2015 - 2016) với khách hàng và đánh
giá một cách cụ thể về chất lượng của các bài đăng trên trang;
o Câu 9 nhằm thu thập một cách tối đa các ý kiến đóng góp của khách
hàng về hiệu quả chung của chiến lược quảng bá bằng mạng xã hội
trực tuyến tại khách sạn Meliá Hà Nội.
Do thời gian và nguồn lực có hạn, việc thực hiện khảo sát đã được tiến hành
trong thời gian khoảng 40 ngày (từ 8/9 đến hết 26/10/2017) tại khách sạn Meliá Hà
Nội với số lượng phiếu thu về đặt ra là 80 phiếu.
6.3
Phƣơng pháp thống kê mô tả
13
Đây là phương pháp được sử dụng để tính toán đến tỉ lệ phần trăm, sự tăng giảm
của số lượng khách, doanh thu … và tập hợp các số liệu có liên quan đến hoạt động
kinh doanh cũng như Marketing của khách sạn. Trong quá trình trình bày, các biểu
đồ, bản đồ được xây dựng dựa trên các con số, các số liệu thể hiện sự phát triển hay
phản ánh những đặc điểm khác nhau của hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà
Nội.
Kết cấu của luận văn
7.
Luận văn được chia làm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết đề hoàn thiện Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix)
trong du lịch - khách sạn
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Meliá Hà
Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện Marketing hỗn hợp (Markeitng - Mix)
cho khách sạn Meliá Hà Nội
14
CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỂ HOÀN THIỆN MARKETING
HỖN HỢP (MARKETING - MIX) TRONG DU LỊCH KHÁCH SẠN
1.1
Marketing và vai trò của Marketing
1.1.1 Khái niệm và các quan điểm về Marketing
Thuật ngữ “Marketing” đã trở nên rất quen thuộc trong cuộc sống của con người
và được quốc tế hóa, dùng trực tiếp mà không cần dịch nghĩa. Thuật ngữ
“Marketing” được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường trường Đại
học Michigan ở Mỹ nhưng cho tới ngày nay, vẫn còn không ít người cho rằng
Marketing là tiếp thị, chào hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Đã có nhiều
khái niệm về Marketing được đưa ra dựa trên những góc độ khác nhau, tuy nhiên,
có thể tổng quát lại theo hai quan điểm: Marketing cổ điển (truyền thống) và
Marketing hiện đại.
Khái niệm về Marketing ra đời ở những thế kỷ trước, tại Nhật Bản và Hoa Kỳ
trong quá trình tìm kiếm các giải pháp thoát khỏi các bế tắc bởi khủng hoảng thừa
của nền kinh tế. Trước đây, các nhà sản xuất tập trung sản xuất rồi mới đi tìm thị
trường nhằm mục tiêu bán được những sản phẩm đã được sản xuất ra, sau đó tăng
quy mô sản xuất, mở rộng phạm vi tiêu thụ để tối đa hóa thị trường và gia tăng lợi
nhuận. Từ đó, khái niệm Marketing cổ điển ra đời: “Marketing là việc tiến hành các
hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển động hàng hóa và
dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng”. Theo quan điểm này, “nhà kinh
doanh bán cái mà nhà kinh doanh có”. Hoạt động Marketing chú trọng nhiều vào
việc đáp ứng nhu cầu trước mắt của khách hàng; hoạt động kinh doanh ngắn hạn;
chỉ tập trung thu hút khách hàng mới và kinh doanh theo kiểu thúc đẩy “PUSH”.
Việc “coi vị trí sản xuất là hàng đầu, sau đó mới đến thị trường” đã mang lại hiệu
15
