CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------------------

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN
ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thảo
Nhóm sinh viên thực hiện: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Đà Nẵng, ngày….tháng…...năm 2018


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, chúng em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn
Thị Thảo, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện đề tài Nghiên cứu khoa
học.
Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại
học Duy Tân đã đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thiện đề tài nghiên cứu khoa học của
mình. Cũng như đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập, với vốn
kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng trong quá trình thực
hiện đề tài này mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và
tự tin.

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018
Đại diện sinh viên thực hiện

Phan Tiến Tài

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

LỜI CAM ĐOAN
Với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền
hình FPT của khách hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”, tôi xin cam đoan đây là
đề tài nghiên cứu khoa học do nhóm tôi thực hiện và được sự hướng dẫn của ThS.
Nguyễn Thị Thảo. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và
chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu
phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn
khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong đề tài còn sử dụng một
số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có
trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội
dung đề tài nghiên cứu khoa học của mình.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018
Sinh viên thực hiện

Phan Tiến Tài

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................4
1.1 KHÁI QUÁT VỀ TRUYỀN HÌNH..........................................................................4
1.1.1 Khái niệm truyền hình.........................................................................................4
1.1.2 Phân loại truyền hình..........................................................................................4
1.1.2.1 Truyền hình tương tự (Analog)......................................................................4
1.1.2.2 Truyền hình số (Digital).................................................................................4
1.1.2.3 Truyền hình Internet (IPTV)..........................................................................5
1.1.3 Công nghệ truyền hình Internet ( IPTV)...........................................................5
1.1.3.1 Một số đặc tính của IPTV...............................................................................5
1.1.3.2 Các dịch vụ cung cấp bởi IPTV......................................................................5
1.1.4 Giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT...................................................................5
1.2 KHÁI QUÁT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG................................................6
1.2.1. Nhu cầu của người tiêu dùng.............................................................................6
1.2.2. Động cơ thúc đẩy tiêu dùng................................................................................6
1.2.2.1. Động cơ tích cực............................................................................................7

1.2.2.2. Động cơ tiêu cực............................................................................................7
1.2.3. Hành vi người tiêu dùng.....................................................................................7
1.2.3.1 Những yếu tố văn hóa bao gồm: Văn hóa, Nhánh văn hóa, Địa vị xã hội...8
1.2.3.2 Những yếu tố cá nhân bao gồm: tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia
đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính............................................8
1.2.3.3 Những yếu tố mang tính chất tâm lí bao gồm: động cơ, tri giác, lĩnh hội,
niềm tin và thái độ....................................................................................................10
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

1.2.3.4 Những yếu tố mang tính chất xã hội bao gồm: nhóm tham khảo, gia đình,
vai trò và địa vị..........................................................................................................10
1.2.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng....................................11
1.2.5 Tiến trình ra quyết định mua............................................................................11
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU....................................................................13
2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................................................13
2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................13
2.1.2 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................13
2.1.3 Tiến trình nghiên cứu........................................................................................14
2.1.4 Phương pháp thu thập dữ liệu..........................................................................16
2.1.4.1 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu......................................................................16
2.1.4.2 Kích thước mẫu............................................................................................16
2.1.4.3 Đối tượng điều tra.........................................................................................16
2.1.4.4 Thu thập dữ liệu...........................................................................................16

2.1.5 Phương pháp phân tích dữ liệu.........................................................................17
2.1.5.1 Thống kê mô tả.............................................................................................18
2.1.5.2 Phân tích Cronbach's Alpha.......................................................................18
2.1.5.3 Phân tích nhân tố EFA.................................................................................19
2.1.5.4 Phân tích tương quan...................................................................................19
2.1.5.5 Phân tích hồi quy..........................................................................................20
2.1.5.6 Phân tích ANOVA.........................................................................................21
2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC............................21
2.2.1 Các mô hình nghiên cứu trong nước...............................................................21
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

2.2.2 Các mô hình nghiên cứu ngoài nước...............................................................25
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT....................................................................27
2.4 THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA.................................................................28
2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO..............................29
2.5.1 Mô hình nghiên cứu chính thức........................................................................29
2.5.2 Xây dựng thang đo.............................................................................................30
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................33
3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ.........................................................................33
3.2 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA.......................36
3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập........................................36
3.2.1.1 Thang đo về giá cả........................................................................................37
3.2.1.2 Thang đo về thương hiệu.............................................................................38

3.2.1.3 Thang đo về chất lượng dịch vụ..................................................................38
3.2.1.4 Thang đo về dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................40
3.2.1.5 Thang đo về các yếu tố xã hội.....................................................................40
3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc..........................................41
3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA..........................................................42
3.3.1 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập.....................................................42
3.3.2 Kết quả nhân tố phụ thuộc “quyết định mua”................................................48
3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN BIẾN.....................................................................50
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN.........................................................................51
3.5.1 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội...............................................51
3.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy....................................................................................51
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

3.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình...........................................................51
3.5.4 Phương trình hồi quy tuyến tính......................................................................52
3.5.5 Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
truyền hình FPT của người dân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.........................53
3.6. PHÂN TÍCH ANOVA.............................................................................................54
3.6.1 ANOVA giữa giới tính và quyết định lựa chọn.................................................54
3.6.2 ANOVA giữa độ tuổi và quyết định lựa chọn...................................................54
3.6.3 ANOVA giữa thu nhập và quyết định lựa chọn...............................................55
3.6.4 ANOVA giữa tình trạng sử dụng và quyết định lựa chọn...............................56
3.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH.............................................................56

4.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ........................................................................................58
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................58
4.2.1 Thương hiệu.......................................................................................................58
4.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................................................59
4.2.3 Chất lượng dịch vụ.............................................................................................61
4.2.4 Ảnh hưởng xã hội...............................................................................................63
4.2.5 Gía cả.................................................................................................................. 64
4.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................66
PHỤ LỤC........................................................................................................................ 67
PHỤ LỤC 1..................................................................................................................... 67
PHỤ LỤC 2..................................................................................................................... 69
PHỤ LỤC 3..................................................................................................................... 72
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng


Nghiên cứu khoa học
Thảo

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

GVHD: Th.S Nguyễn Thị


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Ký hiệu và Chữ viết tắt
IPTV
KH
CSKH
GC
TH
XH
CL
QĐ
GT
ĐT

TN
GVHD
SVTH
QTKD

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Nghĩa Ký hiệu và Chữ viết tắt
Truyền hình giao thức Internet
Khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Giá cả
Thương hiệu
Ảnh hưởng xã hội
Chất lượng dịch vụ
Quyết định
Giới tính
Độ tuổi
Thu nhập
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Quản trị kinh doanh


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 2.1 Tiến trình nghiên cứu......................................................................................................15
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thúy........................................................22
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Cát Vi.............................................................................23
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Phan Tiến Hoàng..............................................................24
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Hải...............................................................25
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Consumer Report (2004)...............................................26
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Consumer Report (2007)...............................................27
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu chính thức...................................................................................29
Hình 3.1 Biểu đồ về giới tính..........................................................................................................33
Hình 3.2 Biểu đồ về độ tuổi.............................................................................................................34
Hình 3.3 Biểu đồ về thu nhập.........................................................................................................35
Hình 3.4 Biểu đồ về mức độ sử dụng...........................................................................................36
Hình 3.5 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua..........................................50
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh....................................................................................53

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Thông tin các chuyên gia.............................................................................28
Bảng 3.1 Thống kê mô tả về giới tính.........................................................................33
Bảng 3.2 Thống kê mô tả về độ tuổi............................................................................34

Bảng 3.3 Thống kê mô tả về thu nhập.........................................................................35
Bảng 3.4 Thống kê mô tả về tình trạng sử dụng dịch vụ.............................................36
Bảng 3.5 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo về giá cả......................................37
Bảng 3.6 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo về giá cả lần 2.............................37
Bảng 3.7 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang về thương hiệu.................................38
Bảng 3.8 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang về chất lượng dịch vụ......................39
Bảng 3.9 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang về chất lượng dịch vụ lần 2.............39
Bảng 3.10 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng...40
Bảng 3.11 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang về các yếu tố xã hội........................41
Bảng 3.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo về quyết định lựa chọn..............41
Bảng 3.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1.........................................................42
Bảng 3.15 Ma trận xoay nhân tố lần 1.......................................................................44
Bảng 3.16 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2........................................................45
Bảng 3.17 Tổng phương sai tích lần 2........................................................................46
Bảng 3.18 Ma trận xoay nhân tố lần 2.......................................................................47
Bảng 3.19 Kết quả phân tích KMO và Bartlett’s Test của nhân tố quyết định mua.....48
Bảng 3.20 Tổng phương sai trích của nhân tố quyết định mua...................................49
Bảng 3.21 Ma trận xoay nhân tố quyết định mua.......................................................49
Bảng 3.23 Kết quả phân tích hồi quy bội...................................................................51
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

Bảng 3.24 Kết quả phân tích hồi quy bội...................................................................52
Bảng 3.25 Kết quả phân tích phương sai...................................................................52

Bảng 3.26 Anova giữa giới tính và quyết định lựa chọn............................................54
Bảng 3.27 Anova giữa độ tuổi và quyết định lựa chọn..............................................54
Bảng 3.28 Anova giữa thu nhập và quyết định lựa chọn............................................55
Bảng 3.29 Anova giữa tình trạng sử dụng và quyết định lựa chọn............................56

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với nhu cầu xã hội ngày càng cao, trình độ của con người cũng ngày càng phát
triển thì bên cạnh đó những công nghệ mới cũng được ra đời theo. Với cơ sở hạ tầng
băng rộng hiện nay, cùng sự khuyến khích từ phía cơ quan quản lí nhà nước trong ứng
dụng hội tụ giữa hạ tầng viễn thông và hạ tầng truyền dẫn phát sóng phát thanh truyền
hình, không có lí do gì mà các doanh nghiệp viễn thông không bắt tay với các nhà đài
cung cấp những dịch vụ hội tụ, đa phương tiện tiện ích nhất tới người tiêu dùng. Nhiều ý
kiến cho rằng, đây chính là cơ hội để truyền hình IPTV phát triển.
Là dịch vụ truyền hình tiêu biểu thể hiện xu hướng hội tụ số, dù còn khá mới mẻ
tại Việt Nam nhưng IPTV được nhìn nhận như hình thức truyền hình của tương lai nhờ
tính tương tác giữa người dùng và người cung cấp. IPTV cũng nổi trội bởi khả năng tạo
ra giá trị gia tăng trong các công đoạn dịch vụ và đáp ứng được yêu cầu hội tụ chức năng
đầu cuối người dùng.
Với đặc tính hội tụ Viễn thông – truyền hình, bản chất là một dịch vụ truyền hình
truyền trên mạng tương tác hai chiều là mạng viễn thông, hơn hẳn truyền hình Cáp thông

thường. IPTV bao gồm các loại truyền hình quảng bá, đặc biệt bao gồm các tính năng
tương tác với truyền hình tương tác, truyền hình theo yêu cầu và các dịch vụ gia tăng
khác cung cấ trên kết nối băng rộng sử dụng giao thức IP phục vụ cho người sử dụng đầu
cuối.
Xuất phát từ những nhu cầu và sự phát triển không ngừng của công nghệ truyền
hình, từ đầu tháng 8 năm 2015, truyền hình FPT đã khiến không ít người dùng trong nước
bất ngờ khi quyết định táo bạo nâng cấp phiên bản 2.3 với hàng loạt tính năng hữu ích,
cùng mức độ hiện đại và tiện lợi sánh ngang nhiều dịch vụ truyền hình hàng đầu thế giới
khác.
Với phiên bản 2.3 của truyền hình FPT, người dùng không chỉ đón nhận 2 tính
năng hấp dẫn như PiP (Picture-in-Picture) hay “Danh sách cá nhân” cho người sử dụng
mà còn được tiếp cận hàng loạt tính nang thú vị khác như: truyền hình xem lại, Mosaic,
EPG-lịch phát sóng điện tử, giám sát nội dung và thời gian xem truyền hình.
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 1


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

Ra đời khá muộn và phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh như truyền hình K+,
truyền hình Net TV (Viettel), truyền hình SCTV, hay MyTV (VNPT); dịch vụ truyền hình
FPT gặp nhiều khó khăn để có thể triển khai dịch vụ đến với khách hàng.
Chính vì vậy, một nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược kinh
doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của truyền hình FPT trên

địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Từ đó tôi đã lựa chọn đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ truyền hình FPT của khách hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
truyền hình FPT.
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng truyền hình FPT, cũng như
khách hàng có nhu cầu sử dụng truyền hình FPT trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Xuất phát từ các lí do trên, đề tài tập trung vào các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT
-

của khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa

-

chọn dịch vụ truyền hình FPT của khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm giúp công ty Cổ phần Viễn thông FPT đưa ra
chính sách hợp lý để khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng sẽ lựa chọn hoặc

tiếp tục lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác
nhau: các bài báo, đề tài nghiên cứu và các tài liệu khách có liên quan. Thông qua phân
tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hóa lý thuyết từ đó rút ra các
kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Thông qua hoạt động thảo luận chuyên gia, thu
thập ý kiến của các cá nhân nhằm xây dựng thang đo, cũng như trợ giúp cho các phân

tích định tính liên quan đến mục tiêu nghiên cứu.
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 2


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập
thông tin từ khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Thông tin thu thập
được xử lý bằng SPSS 16.0 for Windown với các phương pháp phân tích dữ liệu: phương
pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích
tương quan, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA.
5. Kết cấu đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Các giải pháp nhằm gia tăng hành vi lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT của
khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 3

Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI QUÁT VỀ TRUYỀN HÌNH
1.1.1 Khái niệm truyền hình
Truyền hình, hay còn được gọi là TV (Tivi) hay vô tuyến truyền hình ( truyền hình
không dây), máy thu hình, máy phát hình, là hệ thống điện tử viễn thông có khả năng thu
nhận tín hiệu sóng và tín hiệu qua đường cáp để chuyển thành hình ảnh và âm thanh
(truyền thanh truyền hình) và là một loại máy phát hình truyền tải nội dung chủ yếu bằng
hình ảnh sống động và âm thanh kèm theo. Máy truyền hình là máy nhận những tín hiệu
đó (qua ăng-ten) và phát bằng hình ảnh.[10]
1.1.2 Phân loại truyền hình
1.1.2.1 Truyền hình tương tự (Analog)
Truyền hình tương tự hay còn gọi là truyền hình Analog, truyền hình ăngten là
công nghệ vốn được sử dụng tại Việt Nam từ hơn 20 năm nay và được coi là nền móng
của ngành truyền hình. Công nghệ này được gọi tên dựa trên "cơ chế" hoạt động của nó,
cụ thể là Đài truyền hình phát sóng (hình ảnh và âm thanh) và các tivi, các máy thu hình
sẽ sử dụng ăng ten thu tín hiệu sóng này để có hình ảnh và âm thanh tương tự như tín
hiệu gốc từ đài truyền hình.[11]
1.1.2.2 Truyền hình số (Digital)
Truyền hình kỹ thuật số có 3 loại là: truyền hình số mặt đất (DVB-T2), truyền hình
số hữu tuyến (DVB-C2), truyền hình số vệ tinh (DVB-S2). Trong đó truyền hình số mặt
đất (DVB-T2) là công nghệ đã được lựa chọn để thay thế công nghệ Analog cũ. Về cơ
bản công nghệ số sẽ số hóa tín hiệu truyền hình từ nhà Đài (mã hóa dưới dạng nhị phân)
trước khi truyền đi, các máy thu hình muốn bắt được sóng phải nhờ đến các thiết bị hỗ
trợ. Các thiết bị này thường được cung cấp từ chính những nhà cung cấp dịch vụ truyền
hình mà bạn lựa chọn. Các dịch vụ truyền hình số, truyền hình Internet đều phải sử dụng

thiết bị giải mã tín hiệu hay còn gọi là Set-top-box, còn với truyền hình vệ tinh, truyền
hình số mặt đất thì ngoài Set-top-box còn cần thêm chảo thu sóng hoặc ăng ten…[11]
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 4


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

1.1.2.3 Truyền hình Internet (IPTV)
Truyền hình internet: là loại truyền hình thế hệ mới sử dụng đường truyền internet
để truyền tải các chương trình truyền hình. Để sử dụng dịch vụ này, người
dùng cần đăng ký với nhà cung cấp và sử dụng đầu giải mã để chuyển tín hiệu từ đường
truyền internet qua tivi. Hiện nay chất lượng đường truyền internet với tốc độ khá cao
nên đủ đáp ứng sử dụng dịch vụ này. [11]
1.1.3 Công nghệ truyền hình Internet ( IPTV)
IPTV (tiếng Anh viết tắt của Internet Protocol Television, có nghĩa: Truyền hình
giao thức Internet) là một hệ thống dịch vụ truyền hình kỹ thuật số được phát đi nhờ vào
giao thức Internet thông qua một hạ tầng mạng, mà hạ tầng mạng này có thể bao gồm
việc truyền thông qua một kết nối băng thông rộng. Một định nghĩa chung của IPTV là
truyền hình, nhưng thay vì qua hình thức phát hình vô tuyến hay truyền hình cáp thì lại
được truyền phát hình đến người xem thông qua các công nghệ sử dụng cho các mạng
máy tính. [11]
1.1.3.1 Một số đặc tính của IPTV
-

Hỗ trợ truyền hình tương tác
Sự dịch thời gian
Cá nhân hóa
Yêu cầu về băng thông thấp
Có thể truy suất qua nhiều thiết bị

1.1.3.2 Các dịch vụ cung cấp bởi IPTV
- Cung cấp các dịch vụ quảng cáo
- Cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu
- Cung cấp các dịch vụ tương tác
1.1.4 Giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT
Truyền hình FPT - Là dịch vụ truyền hình IPTV do công ty cổ phần viễn thông
FPT Telecom cung cấp trên hạ tầng Internet FPT, mang đến cho khách hàng một dịch vụ
giải trí hoàn toàn mới tại nhà : Truyền hình theo yêu cầu.
Dịch vụ truyền hình Internet FPT do FPT Telecom trực tiếp xây dựng và triển khai
tại Hà Nội, HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ... và các tỉnh thành với tên gọi thương
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 5


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

hiệu " Truyền hình FPT ". Dịch vụ là sản phẩm của sự hội tụ " Công nghệ & sáng tạo "
giúp người dùng có trải nghiệm hoàn toàn mới trên TV nhà mình mà truyền hình thông
thường không hề có. Thông qua bộ giải mã đầu thu HD BOX FPT ( FPT Play HD ),

người dùng có khả năng tương tác 2 chiều với nhà đài trong nhu cầu giải trí của gia đình.
Với truyền hình cáp FPT, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình
đơn thuần mà có thể xem bất cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm
nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu
( VOD), xem trực tiếp, xem lại các giải thể thao lớn, hát karaoke, Youtube, nghe nhạc,
đọc báo...
1.2 KHÁI QUÁT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
1.2.1. Nhu cầu của người tiêu dùng
-

Nhu cầu tự thể hiện (Self-Actualization Needs)
Nhu cầu được tôn trọng (Esteem Needs)
Nhu cầu quan hệ xã hội (Social Needs)
Nhu cầu an toàn (Safety Needs)
Nhu cầu sinh học (Physiological Needs) [12]
Người tiêu dùng được đặt ở vị trí trung tâm của hoạt động Marketing. Một trong

những nguyên tắc quan trọng của kinh doanh là phải đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Vì vậy, nghiên cứu người tiêu dùng sẽ góp phần thành công trong kinh doanh của
doanh nghiệp.
1.2.2. Động cơ thúc đẩy tiêu dùng
Động cơ là trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm một cái gì đó để giảm bớt
cảm giác thiếu thốn, tức là có thể thỏa mãn một nhu cầu.
Động cơ thúc đẩy tiêu dùng là người tiêu dùng có nhu cầu cần được thỏa mãn.
Động cơ tích cực sẽ thúc đẩy tiêu dùng, còn động cơ tiêu cực sẽ là một phanh hãm.[13]
1.2.2.1. Động cơ tích cực
H.Joannis phân chia 3 loại động cơ thúc đẩy tiêu dùng:
- Động cơ hưởng thụ: Đó là những thúc đẩy mua hàng để có được những thú vui,
-

hưởng thụ và tận hưởng.
Động cơ vì người khác: Đó là những thúc đẩy mua nhằm làm việc tốt, việc thiện
hoặc tặng một cái gì đó cho người khác.

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 6


Nghiên cứu khoa học
Thảo
-

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

Động cơ tự thể hiện: Đó là những thúc đẩy mua hàng nhằm muốn thể hiện cho
mọi người biết rõ mình là ai. [13]

1.2.2.2. Động cơ tiêu cực
Động cơ tiêu cực là những phanh hãm làm cho người tiêu dùng không mua hàng tự
kìm chế không mua hàng mặc dù có nhu cầu vì nhiều lí do:
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ kém
- Sản phẩm không đẹp, lạc hậu về mốt
- Không rõ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
- Giá cao là một phanh hãm lớn đối với người tiêu dùng
- Phanh hãm vì lí do bệnh lí, sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe
- Phanh hãm vì lí do tôn giáo. [13]
1.2.3. Hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong

quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng dưới sự
tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích cảu môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý
bên trong của họ.[14]
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:
Thực tế chỉ ra rằng có rất nhiều yếu tố đến ảnh hưởng quyết định của con người
liên quan đến việc mua hàng. Hành vi của người mua hàng không bao giờ đơn giản, tuy
nhiên việc am hiểu hành vi của người tiêu dùng lại là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng
đối với những người làm Marketing. Nhiệm vụ của người làm marketing là hiểu được
điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài tác động và lúc
quyết định mua. Ta sẽ tập trung vào những đặc điểm của người mua: văn hóa, xã hội, cá
nhân và tâm lí ảnh hưởng đến hành vi mua sắm.
Theo Philip Kotler (2005), hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi
bốn yếu tố chính là văn hóa, cá nhân, tâm lí và xã hội.[1]
1.2.3.1 Những yếu tố văn hóa bao gồm: Văn hóa, Nhánh văn hóa, Địa vị xã hội
Văn hóa là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung
và hành vi tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn hóa tiêu dùng. Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 7


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng… đều chịu sự chi
phối mạnh mẽ của của văn hóa.
Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa. Nhóm tôn

giáo là một loại nhánh văn hóa. Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, hành vi
tiêu dùng riêng. Người đạo Hồi kiêng không ăn thịt bò, phụ nữ ra đường đều phải bịt
mạng và mặc quần áo kín mít.Như vậy, các nhánh văn hoá khác nhau sẽ tạo thành các
phân đoạn thị trường khác nhau.
Địa vị xã hội, ở Việt Nam chưa có phân loại chính thức xã hội thành các giai tầng.
Tuy nhiên, trong xã hội cũng thừa nhận một số các tầng lớp dân cư khác nhau. Những
người cùng chung trong một giai tầng thì thường có hành vi tiêu dùng giống
nhau. Những người thuộc tầng lớp thượng lưu không ăn ở các quán ăn bình dân. Họ mua
sắm các hàng hoá tiêu dùng đắt tiền, ở nhà cao cửa rộng, chơi tenít, đi xe ô tô sang
trọng... Ở Mỹ, người ta phân loại ra thành 6 giai tầng xã hội khác nhau căn cứ vào nghề
nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn.
1.2.3.2 Những yếu tố cá nhân bao gồm: tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình,
nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính.
Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình: Nhu cầu về các loại hàng hoá, dịch
vụ cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai đoạn trong
đời sống gia đình của họ.
Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của khách hàng. Ngoài các hàng
hoá liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác
nhau cũng tiêu dùng khác nhau. Do vậy, nhà Marketing cần tìm hiểu hành vi tiêu dùng
của khách hàng với các nghề nghiệp khác nhau như: Công nhân, nông dân, công chức, trí
thức, giới nghệ sĩ, nhà quản trị doanh, nhà chính trị…
Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được hàng
hoá, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng các hàng
xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống. Nói chung, vào
thời kỳ kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng thì người ta tiêu dùng nhiều hơn và
ngược lại.
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 8

Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

Lối sống phác hoạ một cách rõ nét về chân dung cuả một con người. Hành vi tiêu
dùng của con người thể hiện rõ rệt lối sống của anh ta. Tất nhiên, lối sống của mỗi con
người bị chi phối bởi các yếu tố chung như nhánh văn hoá, nghề nghiệp, nhóm xã hội,
tình trạng kinh tế và hoàn cảnh gia đình. Nhưng lối sống của mỗi người mang sắc thái
riêng. Mặc dù lối sống là một đặc trưng không được lượng hoá, nhưng các nhà tiếp thị
dùng nó để định vị sản phẩm. Đó là “Định vị sản phẩm thông qua các hình ảnh về khách
hàng”. Các loại hàng hoá được định vị theo lối sống là mỹ phẩm, đồ uống, thời trang, xe
hơi, xe máy, du lịch…Các nhà quản lý cần tìm ra mối liên hệ giữa lối sống và hành vi tiêu
dùng các loại hàng hoá để làm cơ sở cho các chiến lược Marketing mix. Họ cũng có thể
dẫn dắt nhu cầu tiêu dùng của xã hội bằng các sáng tạo ra các sản phẩm khác nhau có tính
hợp lý nhằm vào các lối sống khác nhau.
Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi người dẫn đến các hành vi ứng
xử mang tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh. Có thể nêu ra một số
các cá tính thường gặp như: tính cẩn thận; tính tự tin; tính bảo thủ; tính hiếu thắng; tính
năng động…Cá tính sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Những người
cẩn thận, những người bảo thủ thường không đi tiên phong trong việc sử dụng sản phẩm
mới. Ngược lại, là những người năng động, sáng tạo sẵn sàng chịu mạo hiểm khi mua sản
phẩm mới. Cá tính cũng là một căn cứ để cho doanh nghiệp định vị sản phẩm. Nghiên
cứu cá tính khách hàng cũng có ích cho người làm Marketing.
1.2.3.3 Những yếu tố mang tính chất tâm lí bao gồm: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm
tin và thái độ.
Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để thoả mãn một
nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai. Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc dục

con người hành động để đáp ứng nhu cầu. Như vậy, cơ sở hình thành động cơ là các nhu
cầu ở mức cao.
Tri giác hay nhận thức là một quá trình thông qua đó con người tuyển chọn, tổ
chức và giải thích các thông tin nhận được để tạo ra một bức tranh về thế giới xung
quanh.
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 9


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một tình huống do sự tri giác có
chọn lọc, bóp méo và ghi nhớ thông tin tiếp nhận được có chọn lọc. Do vậy có thể hai
người có cùng một động cơ nhưng hành động khác nhau trong cùng một tình huống.
Các đặc tính trên của tri giác đòi hỏi các nhà tiếp thị phải nỗ lực lớn để mang thông tin
quảng cáo đến cho khách hàng tiếp nhận.
Lĩnh hội hay hiểu biết là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của con
người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích luỹ. Con người có được kinh
nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi. Người lớn từng trải có kinh
nghiệm hơn, mua bán thạo hơn. Người từng trải về lĩnh vực nào thì có kinh nghiệm mua
bán trong lĩnh vực đó.
Niềm tin và thái độ: Qua thực tiễn và sự hiểu biết con người ta có được niềm tin
và thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Doanh nghiệp phải chiếm
được lòng tin của khách hàng về các nhãn hàng của mình. Muốn có chỗ đứng vững chắc
trên thị trường nội địa và vươn ra thị trường thế giới, hàng Việt Nam phải chiếm được

niềm tin của khách hàng trong nước và thế giới.
1.2.3.4 Những yếu tố mang tính chất xã hội bao gồm: nhóm tham khảo, gia đình, vai
trò và địa vị.
- Nhóm tham khảo đầu tiên (có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ) bao gồm: gia
đình, bạn thân, láng giềng thân thiện, đồng nghiệp.
- Nhóm tham khảo thứ hai gồm các tổ chức hiệp hội như: Tổ chức tôn giáo, Hiệp
hội ngành nghề, Công đoàn, Đoàn thể, Các câu lạc bộ.
- Nhóm tham khảo thứ ba: ngưỡng mộ là nhóm mà cá nhân có mong muốn gia
nhập, trở thành viên (các ngôi sao...)
- Nhóm tham khảo thứ tư: tẩy chay là nhóm mà cá nhân không chấp nhận hành vi
của nó. Do vậy, các cá nhân không tiêu dùng như các thành viên của nhóm mà họ tẩy
chay.
Gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của cá nhân, đặc biệt trong điều
kiện Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung nhau trong một gia đình. Tuỳ từng loại hàng
hoá mà mức độ ảnh hưởng cuả vợ và chồng khác nhau. Mua xe máy thường do chồng
SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 10


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

quyết định. Mua các đồ dùng bếp núc do vợ quyết định. Có khi cả hai đều tham gia quyết
định. Các nhà quảng cáo mỗi loại sản phẩm cần phải biết nhằm vào ai để thuyết phục.
Vai trò và địa vị xã hội: Người tiêu dùng thường mua sắm những hàng hoá, dịch
vụ phản ánh vai trò địa vị của họ trong xã hội. Quảng cáo: "Xe hàng đầu cho những

người đứng đầu!" nhằm vào những người tiêu dùng có địa vị cao trong xã hội.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
Theo Philip Kotler ( 2001, tr. 197-198 ), nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng
của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng rất lớn trong quy trình ra quyết
định về chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp. Tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng
và quá trình mua sắm của họ là một vấn đề quan trọng để công ty thiết lập các chiến lược
Marketing hữu hiệu bằng cách tìm hiểu người mua sắm thông qua các giai đoạn như thế
nào, người làm Marketing có thể khám phá ra mình phải làm thế nào để đáp ứng người
tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể hoạch định chiến lược Marketing hữu hiệu cho các
thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.[1]
1.2.5 Tiến trình ra quyết định mua
Theo ông tổ Marketing, người làm Marketing nổi tiếng Philip Kotler, quá trình
quyết định mua hàng của người tiêu dùng sẽ trải qua 5 giai đoạn:
+ Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Nếu các bạn đã tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng trong marketing, chắc hẳn các
bạn đều biết được rằng nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống. Vì
thế, trong đời sống hằng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức
được nhu cầu mà mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó.
+ Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
Khi người tiêu dùng có hứng thú với 1 sản phẩm nào đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin
về sản phẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên...
+ Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan tâm
đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 11

Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp
ứng được những yêu cầu đó.
+ Giai đoạn 4: Mua sản phẩm
Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đi đến cửa hàng
mua hàng. Tuy nhiên việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy: thái
độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến.
+ Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự
cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh như
chất lượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi,
bảo hành, giao hàng... Vì thế, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm Marketing cần
phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay không bởi vì nó
ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng về việc có nên mua sản phẩm của công ty hay
không.

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 12


Nghiên cứu khoa học
Thảo

GVHD: Th.S Nguyễn Thị

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến việc ra quyết định lựa chọn dịch vụ truyền
hình FPT của khách hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
Tìm ra được các nhân tố quan trọng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng để họ
lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT trong thời gian sắp tới.
2.1.2 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật trao đổi ý kiến với khách hàng
nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và xây dựng thang đo.
- Phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ
khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Thông tin thu thập được xử lý
bằng SPSS 16.0 for Window với các phương pháp phân tích dữ liệu : phương pháp thống
kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy, thống kê ANOVA.
+ Ở giai đoạn 1: Với mục tiêu thu thập các ý kiến ban đầu để thiết kế bảng câu
hỏi khảo sát ý kiến chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
truyền hình FPT của khách hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, công cụ khảo sát ý
kiến ở giai đoạn 1 được thiết kế dưới dạng bảng hỏi mở. Cấu trúc bao gồm:
Phần 1: Thông tin về người trả lời phiếu điều tra
Phần 2: Câu hỏi mở (không có gợi ý đáp án) để tìm hiểu ý kiến của 15 khách hàng
về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT tại Thành
phố Đà Nẵng.
+ Ở giai đoạn 2, sau khi thu các phiếu trả lời bảng câu hỏi mở trên, tôi đã tổng
hợp các ý kiến, tham khảo các cơ sở lý luận có liên quan và soạn thảo bảng câu hỏi đóng
để thu thập ý kiến chính thức của khách hàng về thực trạng, cũng như những nguyên
nhân ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT, từ đó đưa ra giải pháp
và kết luận. Cấu trúc bảng câu hỏi đóng bao gồm:
Phần 1: Thông tin về người trả lời phiếu

SVTH: Phan Tiến Tài
Phạm Thị Thanh Hằng

Trang 13