Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định mua Iphone của người tiêu dùng tại Đà Nẵng

Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Sinh viên thực hiện

Họ và tên
Phan Tiến Tài
Nguyễn Hoài Bảo
Nguyễn Thu Trang
Dương Ngọc Tuyền
Mai Thanh Trung

MSSV
2121219327
2120219805
2120213455
2121216644
2121219267

LỜI CẢM ƠN

Nhóm 8

Trang 1


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung

Sái Thị Lệ Thủy

Chúng em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với Giảng viên
Th.s Mai Thị Hồng Nhung và Th.s Sái Thị Lệ Thủy, cùng các thầy cô khoa Quản trị Kinh
doanh của trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt
bài báo cáo này.
Trong học kỳ này, nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của hai cô thì em
nghĩ bài thu hoạch này của chúng em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin
chân thành cảm ơn thầy. Bài báo cáo thực hiện trong khoảng thời gian gần 3 tuần. Bước
đầu đi vào thực tế của chúng em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh
khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp
quý báu của quý Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này
được hoàn thiện hơn.
Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên em
rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và
sẽ hoàn thành tốt hơn bài luận văn tốt nghiệp sắp tới.
Em xin chân thành cảm ơn! Cuối cùng em kính chúc quý cô dồi dào sức khỏe và
thành công trong sự nghiệp cao quý, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Đà Nẵng, ngày 14 tháng 5 năm 2018
Đại diện nhóm sinh viên thực hiện

Phan Tiến Tài
LỜI CAM KẾT

Nhóm 8

Trang 2


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Với bài báo cáo này, tôi xin cam đoan đây là bài do nhóm tôi thực hiện và được sự hướng
dẫn của Th.S. Mai Thị Hồng Nhung và Th.S. Sái Thị Lệ Thủy. Các nội dung báo cáo, kết
quả trong bài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong bài được chính nhóm thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ
trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung
bài báo cáo của mình.

Đà Nẵng, ngày 14 tháng 5 năm 2017
Đại diện nhóm sinh viên thực hiện

Phan Tiến Tài
.

MỤC LỤC

Nhóm 8

Trang 3


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG

Nhóm 8

Trang 4


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thị trường Smart Phone ở Việt Nam nói chung và ở Đà Nẵng nói riêng hiện
nay đang cạnh tranh rất quyết liệt. Trong khoảng thời gian trước đây thì có thể nói
Iphone của Apple là sản phẩm chiếm lĩnh trên thị trường nhưng trong thời gian
gần đây thì các hãng: SamSung, Nokia, Oppo,…đang dần chiếm được ưu thế trên
thị trường SmartPhone và đang cạnh tranh rất gay gay với nhau. Theo khảo sát của
Vinarsearch trong năm 2014, dựa trên 4426 khảo sát online cứ 100 thành viên thì
có 80 người sở hữu một smartphone. Mặc dù Samsung là nhãn hiệu điện thoại
thông minh được nhiều người sử dụng nhất nhưng iphone mới là chiếc điện thoại
được nhiều người mong muốn sở hữu nhất.
Một lý do khác đó là các tính năng đặc biệt của dòng điện thoại Iphone
khiến người dùng vẫn quyết định lựa chọn mua và sử dụng sản phẩm mặc dù giá

của một sản phẩm Iphone khá cao so với các dòng điện thoại khác. Mặc dù giá cao
nhưng vẫn có rất nhiều bạn sinh viên sở hữu dòng điện thoại này. Và cũng có rất
nhiều bạn sinh viên dùng dòng điện thoại khác nhưng vẫn mong muốn sử dụng
dòng điện thoại này.

Nhóm 8

Trang 5


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Lý do tiếp theo khi chọn đề tài đó là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định mua để cung cấp thông tin khách hàng cho các nhà phân
phối chính hãng Iphone tại thị trường Việt Nam.
Xuất phát từ những lý do trên nên nhóm đã quyết định chọn đề tài: “nghiên
cứu các yếu tố quyết định đến lựa chọn mua điện thoại Iphone của sinh viên Duy
Tân tại Đà Nẵng”.
1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định mức độ cạnh ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định
mua Iphone của sinh viên Duy Tân.
Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định mua của khách
hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra một số biện pháp cho các nhà cung cấp
chính hãng Iphone tại thị trường Việt Nam.

1.3

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại Iphone
của sinh viên đại học Duy Tân.
Khách thể: Các sinh viên đại học Duy Tân:
+Những người đã và đang sử dụng điện thoại Iphone
+Những người có nhu cầu muốn sử dụng điện thoại Iphone.
Phạm vi nghiêm cứu: Đề tài được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại
Đại học Duy Tân, và được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 1/4/2018ngày 31/5/2018.

1.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính:
- Thảo luận nhóm với khách hàng
- Tham khảo ý kiến chuyên gia
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy những nhân tố tác động đến ý định
mua Iphone của khách hàng tại đại học Duy Tân bao gồm: Hình ảnh thương hiệu,

Nhóm 8

Trang 6


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

cảm nhận về sự hữu ích, cảm nhận về tính dễ sử dụng, đặc điểm sản phẩm, ảnh
hưởng của các yếu tố xã hội, giá cả sản phẩm.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
+Phương pháp phỏng vấn trực tiếp những bạn sinh viên nhằm bổ sung,
khẳng định, điều chỉnh thang đo nháp phục vụ cho việc đưa ra thang đo chính thức
để tiến hành bước nghiên cứu tiếp theo.
+ Phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập
thông tin từ khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Thông tin thu
thập được xử lý bằng SPSS 16.0 for Window với các phương pháp phân tích dữ
liệu : phương pháp thống kê, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha,
phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kiểm định hệ số tương quan Pearson,
phương pháp phân tích hồi quy bội tuyến tính để kiểm tra độ tin cậy của thang đo
và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Các yếu tố thương hiệu, sự phụ thuộc, tính năng sản phẩm, sự tiện lợi, giá,
ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định mua Iphone hay không?
Sự tác động của các yếu tố đến ý định mua điện thoại Iphone của những
người tiêu dùng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau hay không?

1.6

TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
1.6.1 Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định mua Iphone của
người tiêu dùng tại Đà Nẵng”
- Tác giả: Trần Quang Tính- thực hiện tại Đại Học Đà Nẵng
- Năm thực hiện: năm 2014
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến ý định mua Iphone của

người tiêu dùng tại Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại thị
trường Đà Nẵng, và được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12 năm 2013
đến tháng 5 năm 2014.

Nhóm 8

Trang 7


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

- Kết quả nghiên cứu: việc quyết định mua điện thoại Iphone của người tiêu
dùng tại thành phố Nha Trang bị ảnh hưởng bởi 6 nhân tố đó là: Cảm nhận về sự
hữu ích, cảm nhận về tính dễ sử dung, các đặc điểm của sản phẩm, hình ảnh
thương hiệu, giá cả, các yếu tố xã hội. Trong đó, các nhân tố: Cảm nhận về sự hữu
ích, cảm nhận về tính dễ sử dụng, các đặc điểm sản phẩm, hình ảnh thương hiệu,
các yếu tố xã hội thì có tác động thuận chiều với ý định mua Iphone của người tiêu
dùng tại Đà Nẵng, nhân tố giá cả có tác động ngược chiều.
1.6.2 Đề Tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện
thoại Iphone của người tiêu dùng TP.Hồ Chí Minh”
- Tác giả: Trần Đăng Thông
- Thời gian thực hiện: Ngày 31 tháng 12 năm 2010
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện
thoại Iphone của người tiêu dùng TP.Hồ Chí Minh
- Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong đề tài luận văn này tác giả chọn khảo
sát người tiêu dùng tại TP.HCM

- Kết quả nghiên cứu: Các yếu tố cá nhân được nhận dạng trong đề tài bao
gồm: Yếu tố sản phẩm, yếu tố phân phối, yếu tố giá, yếu tố chiêu thị và yếu tố
tham khảo. Theo đó, các khách hàng có nhu cầu mua điện thoại Iphone thường
tham khảo rất nhiều từ bạn bè, gia đình, báo chí… và cũng nghiên cứu rất kỹ trước
khi ra quyết định mua. Họ quan tâm nhiều đến giá, đến chất lượng sản phẩm, các
chức năng được tích hợp trong điện thoại Iphone. Trong đó chất lượng sản phẩm
và giá là 2 yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
1.6.3 Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại Iphone
của người tiêu dùng tại thành phố Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa”
- Tác giả: Lê Phương Nga
- Thời gian thực hiện: năm 2017
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện
thoại Iphone của người tiêu dùng tại thành phố Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi
nghiên cứu tại thị trường thành phố Nha Trang

Nhóm 8

Trang 8


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

- Kết quả nghiên cứu: việc quyết định mua điện thoại Iphone của người tiêu
dùng tại thành phố Nha Trang bị ảnh hưởng bởi 5 nhân tố đó là: Giá trị chất lượng,
giá trị tính theo giá cả, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội và thái độ của người liên quan
1.7

BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Tổng quan về khách hàng
2.1.1.1

Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó.
2.1.1.2

Phân loại khách hàng

*Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây
chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như
thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn
là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách

hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài
lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp
sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho
doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng
ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
*Khách hàng nội bộ:
Nhóm 8

Trang 9


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu
cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân
viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng,
doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân
viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,
quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh
thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp
một cách hiệu quả, thống nhất.
2.1.1.3

Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nên kinh tế thị trường đang phát triển mạnh
mẽ,khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai
trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp,nó quyết định sự thành công hay thất
bại của doanh nghiệp. nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “tài sản quan trọng
nhất của doanh nghiêp là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: hàng
hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu
không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp
sẽ bị phá sản.
2.1.2 Tổng quan về hành vi mua của khách hàng
Khái quát về thị trường của người tiêu dùng điện thoại thông minh.
Theo báo cáo Hành Vi Người Dùng Điện Thoại Thông Minh 2017 của
Nielsen Việt Nam, Tỉ lệ người sử dụng điện thoại thông minh so với số lượng
những người sử dụng điện thoại thông thường chiếm 84% vào năm 2017, tăng
10% so với một năm trước (78%)

Nhóm 8

Trang 10


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Theo báo cáo Hành Vi Người Dùng Điện Thoại Thông Minh 2017 của
Nielsen Việt Nam, điện thoại thông minh không còn là một hiện tượng mới lạ đối
với thị trường Việt Nam, điều này có thể thấy rõ thông qua tỉ lệ sở hữu thiết bị di

động thông minh đã tăng lên rõ rệt trên khắp đất nước trong suốt 5 năm qua.
Cụ thể, tỉ lệ người sử dụng điện thoại thông minh so với số lượng những
người sử dụng điện thoại thông thường chiếm 84% vào năm 2017, tăng 10% so
với một năm trước (78%). Ở các thành phố thứ cấp, 71% người dân sử dụng điện
thoại thông minh trong số 93% người sử dụng điện thoại di động. Đáng chú ý hơn,
ở khu vực nông thôn, trong khi 89% dân số sử dụng điện thoại di động, thì đã có
68% trong số đó sở hữu 1 chiếc điện thoại thông minh.
2.1.2.1

Các khái niệm về hành vi mua

Theo pháp lệnh bảo vệ quyển lợi người tiêu dùng của Uỷ ban thường vụ
Quốc hội: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục
đích tiêu dùng, sinh hoạt của các nhân, gia đình và tổ chức”.
Theo Philip Kotler, định nghĩa hành vi người tiêu dùng là “một tổng thể
những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết nhu cầu cho
tới khi mua và sau khi mua sản phẩm”.
Hiện nay, theo các tài liệu nghiên cứu thì có nhiều tác giả trong nhiều
nghiên cứu đã đưa ra khái niệm về Smartphone nhưng nhìn chung đều cho rằng
“Smartphone là một điện thoại di dộng (thông thường) mà được tích hợp thêm
những đặc điểm hay chức năng gần giống với một máy tính cá nhân, ngày nay
nhiều mẫu Smartphone đã được tích hợp nhiều chức năng mới như chụp hình với
chất lượng tốt, máy nghe nhạc, xem phim, truy cập dữ liệu tốc độ cao thông qua
Wifi, định vị GPS, và nhiều ứng dụng khác”.

Nhóm 8

Trang 11

Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Nhãn hàng Iphone được mọi người biết đến trên khắp thế giới là một chiếc
Smartphone được thiết kế bởi tập đoàn Apple. Chiếc Iphone đầu tiên được giới
thiệu ra thị trường vào ngày 29 tháng 6 năm 2007.
2.1.2.2

Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng

Giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh
của mình. Để triển khai được các sản phẩm mới và để xây dựng các chiến lược
marketing kích thích việc mua hàng, các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi
khách hàng. Chẳng hạn như thiết kế các sản phẩm có chức năng, hình dáng, kích
thước, bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu và sở thích của khách hàng mục tiêu
và thu hút ự chú ý của khách hàng.
Kiến thức và sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng
các chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng.
Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không những thích hợp với tất cả các
loại hình doanh nghiệp mà còn cần thiết cho cả những tổ chức phi lợi nhuận và
những cơ quan Chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều
chỉnh các chính sách liên quan đến hoạt động marketing.
2.1.2.3

Mô hình hành vi mua của khách hàng

*Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Niềm tin và sự đánh giá

Tiêu chuẩn chủ quan
Dự định

Niềm tin theo chuẩn mực
Thái độ
Thái độ Hình 2.1 Mô hình hành động hợp lý (TRA)
*Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)
Chuẩn chủ quan
Nhóm 8

Ý định hành vi
Trang 12

Nhận thức kiểm soát hành vi

Hành động


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Hình 2.2 Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

*Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Nhận thức sự hữu ích
Thái độ hướng tới sử dụng

Ý định sử dụng

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Nhận thức tính dễ sử dụng
*Mô hình hành vi người tiêu dung
Marketing và những kích thích khác

Hộp đen

Các đặc điểm của
khách
Tiến
trìnhhàng
mua
Khác
Marketing
Kinh tế
Sản phẩm
Công nghệ
Giá cả
Chính trị
Phân phối
2.1.2.4
Các
yếu
tố
ảnhhóa
hưởng đến hành vi mua của khách hàng
Văn

Cổ đông
*Yếu tố văn hóa

Các đáp ứng của khách hàng

Chọn sản phẩm
Chọn nhãn hiệu
Chọn cửa hàng
Thời gian mua
Số lượng mua

Nền văn hóa: Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong
muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số
những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những
định chế then chốt khác.

Nhóm 8

Trang 13


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo
nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành
viên của nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và
những người làm Marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình

Marketing theo các nhu cầu của chúng. Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu
ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó.
Tầng lớp xã hội: Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự
phân tầng xã hội. Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng
cấp theo đó những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và
dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định. Các tầng lớp xã hội là những bộ
phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm
những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi.
*Yếu tố xã hội
Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm
có ảnh hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của
người đó. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người gọi là những nhóm
thành viên. Đó là những nhóm mà người đó tham gia và có tác động qua lại. Có
những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng
nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên. Các nhóm sơ cấp thường
là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên
hơn.
Gia đình: Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có
ảnh hưởng lớn nhất. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua.
Gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó. Do từ bố mẹ mà một người có
được một định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham
vọng cá nhân, lòng tự trọng và tình yêu. Ngay cả khi người mua không còn quan
hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn
có thể rất lớn.
Nhóm 8

Trang 14


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình
riêng của người đó. Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất
trong xã hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm. Những người làm Marketing
quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc
mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này sẽ thay đổi rất
nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau.
Vai trò và địa vị: Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Người ta lựa chọn
những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Những
người làm Marketing đều biết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và
nhãn hiệu. Tuy nhiên, biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và
theo cả vùng địa lý nữa.
*Yếu tố cá nhân
Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Người ta mua những hàng hóa và
dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình. Thị hiếu của người ta về các loại hàng hóa,
dịch vụ cũng tuỳ theo tuổi tác. Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn
của chu kỳ sống của gia đình.
Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức
tiêu dùng của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng
khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn…đến
những loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại…
Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn
cảnh kinh tế của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể
chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền
tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng
vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
Phong cách sống: Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách

làm việc. cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan
tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh. Lối sống
Nhóm 8

Trang 15


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường của
mình.
Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của
người đó. Phong cách sống của khách hàng đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như
một chiêu thức phân khúc thị trường.
Nhân cách và ý niệm về bản thân: Mỗi người đều có một nhân cách khác
biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó. Ở đây nhân cách có nghĩa là những
đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất
quán và lâu bền với môi trường của mình. Nhân cách thường được mô tả bằng
những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín
đáo và tính dễ thích nghi. Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân
tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có
mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản
phẩm và nhãn hiệu.
*Yếu tố tâm lý
Nhu cầu và Động cơ: Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà
con người đòi hỏi để tồn tại và phát triển. Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào
con người cũng có nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Một số

nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý.
Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu
khác nhau. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng
nhất. Khi người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ
không còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu
quan trọng nhất tiếp theo.
Nhận thức: Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người
có động cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự
nhận thức của người đó về tình huống lúc đó.

Nhóm 8

Trang 16


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Nhận thức được định nghĩa là "một quá trình thông qua đó cá thể tuyển
chọn, tổ chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới
xung quanh". Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn
phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và
những điều kiện bên trong cá thể đó.
Tri thức: Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức,
tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm.
Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội. Các nhà lý luận về tri thức cho
rằng tri thức của một người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những
thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự

củng cố.
Niềm tin và thái độ:Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm
tin và thái độ. Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con
người.
Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương
tự. Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới.
Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc. Vì thế mà rất khó thay đổi được thái
độ. Thái độ của một người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên
muốn thay đổi luôn cả những thái độ khác nữa.
2.1.2.5

Quá trình quyết định mua sắm của người tiêu dùng

Hành vi mua cuả người tiêu dùng xảy ra trong một quá trình. Để đi đến
quyết định mua một loại hàng hoá dịch vụ gì đó thì nói chung người mua phải trải
qua quá trình bao gồm 5 giai đoạn.
Đây là quá trình đầy đủ khi mới bắt đầu mua. Người mua thường xuyên có
thể bỏ qua các giai đoạn không cần thiết (do đã được thực hiện ở các lần mua
trước đây), tức là quá trình mua lặp lại sẽ bỏ qua một số giai đoạn. Một khách

Nhóm 8

Trang 17


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

hàng thường gọi điện thoại thì khi có nhu cầu họ sẽ đến ngay bưu cục gần nhà để
gọi mà không cần mất công tìm kiếm, đánh giá các phương án.
*Nhận biết nhu cầu
Đây là bước đầu tiên. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố kích thích từ bên
trong cũng như từ bên ngoài. Con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định. Các
nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên ngoài. Khi nhu cầu chưa cao
thì các kích thích Marketing là rất quan trọng (quảng cáo hấp đẫn, trưng bày sản
phẩm, mời dùng thử sản phẩm, khuyến mãi…). Cách bán hàng kiểu siêu thị có tác
dụng rất mạnh kích thích nhu cầu.
Các nhu cầu tiềm ẩn là vốn có ở mỗi con người. Người làm công tác
Marketing không chỉ phát hiện ra các nhu cầu đó, mà cần phải sáng tạo ra các sản
phẩm đa dạng đáp ứng các mong muốn cụ thể cuả các nhóm khách hàng khác
nhau.
*Tìm kiếm thông tin
Khi nhu cầu thôi thúc thì con người tìm kiếm thông tin để đáp ứng nhu cầu.
Nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị
càng lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin. Một người mua một căn
hộ sẽ tìm kiếm thông tin vất vả hơn so với mua một chiếc áo sơ mi. Sau đây là các
nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng có thể tìm kiếm, tham khảo:
• Nguồn thông tin cá nhân: từ bạn bè, gia đình, hàng xóm, đồng nghiệp…
• Nguồn thông tin thương mại: qua quảng cáo, hội chợ, triển lãm, người bán
hàng…
• Nguồn thông tin đại chúng: dư luận, báo chí, truyền hình (tuyên truyền)
Nhóm 8

Trang 18


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

• Nguồn thông tin kinh nghiệm thông qua tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm.
Nguồn thông tin nào có tác động mạnh? Điều này còn tuỳ thuộc vào loại
sản phẩm, vào đặc tính của khách hàng. Người cẩn thận thường không tin vào
quảng cáo, họ phải tìm kiếm thêm các thông tin khác. Đối với các quyết định mua
quan trọng như mua ô tô, mổ tim, đi học nước ngoài¼ thì người ta thường muốn
có nhiều thông tin để tăng độ tin cậy của quyết định. Nói chung, thông tin từ
quảng cáo có tính chất thông báo về sự hiện diện của sản phẩm. Còn nguồn thông
tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp có tác dụng thuyết phục mạnh. Đặc biệt,
đối với các dịch vụ, do có tính vô hình nên lời khuyên của bạn bè, người thân có
vai trò quan trọng.
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp phải chọn các phương tiện thông tin
khác nhau và nội dung phù hợp cung cấp cho các nhóm khách hàng khác nhau.
Nếu công ty không cung cấp đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng thì công ty
đã vô tình đẩy khách hàng sang các đối thủ cạnh tranh.
Sau khi tìm kiếm thông tin thì khách hàng đã biết được các nhãn hiệu hàng
hoá khác nhau có thể đáp ứng nhu cầu và các đặc tính của chúng.
*Đánh giá các lựa chọn
Từ các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm,
khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu của mình.
Doanh nghiệp cần phải biết được là khách hàng đánh giá các phương án
như thế nào? Họ dùng tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Chất lượng hay giá cả quan
trọng hơn? Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, chúng ta cần tìm
hiểu chi tiết các vấn đề sau đây: Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan
tâm; Mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng; Niềm tin của
khách hàng đối với các nhãn hiệu; Độ hữu dụng của các thuộc tính.
Nhóm 8

Trang 19


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

- Thuộc tính của sản phẩm. Khách hàng thường xem một sản phẩm là một
tập hợp các thuộc tính nhất định. Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác
nhau của sản phẩm mang lại cho người sử dụng. Đó là các đặc tính về kỹ thuật,
đặc tính về tâm lý, về giá cả, về các dịch vụ khách hàng.
Đặc tính kỹ thuật: kích thước, trọng lượng, thành phần hoá học, tốc độ, thời
hạn sử dụng, độ bền…
Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ hiện đại…
Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền
Đặc tính về các dịch vụ khách hàng: Đầy đủ các dịch vụ, tiện lợi.
- Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhóm khách
hàng khác nhau.
Có hai khái niệm sau đây cần làm rõ:
- Thuộc tính nổi bật là thuộc tính tạo nên do quảng cáo, do dư luận xã hội.
- Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà người tiêu dùng mong đợi có thể
đáp ứng được các nhu cầu cuả họ, do đó tuỳ thuộc vào các nhóm khách hàng khác
nhau mà thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng. Đây là các thuộc tính
mà khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm.
+

Niềm tin của người tiêu dùng đối với các nhãn hiệu sản phẩm có ảnh

hưởng lớn đến quyết định mua của họ. Một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của

khách hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua sau. Nhãn hiệu đó là một tài sản
vô hình của công ty. Do vậy, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có tầm quan
trọng đặc biệt đối với công ty.

Nhóm 8

Trang 20


Tranh tài giải pháp PBL 396
+

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được người tiêu dùng gán cho một

mức độ hữu dụng khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng có
xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất.
*Quyết định mua
Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đi tới ý định mua. Tuy nhiên, từ
ý định mua đến quyết định mua còn có các cản trở như thái độ của các nhóm ảnh
hưởng (bạn bè, gia đình…), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương
thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…). Do vậy các hoạt động xúc tiến bán
(khuyến mại, các dịch vụ sau bán hàng…) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi có
cạnh tranh.
Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ
phía bản thân doanh nghiệp. Đó chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc
khách hàng cũng như của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp dịch
vụ, do tính vô hình của sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các nhóm

ảnh hưởng có vai trò quan trọng đến quyết định mua của khách hàng.
*Hành vi sau khi mua
Sau khi mua xong khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản
phẩm mua được. Mức độhài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các
quyết định mua vào các lần sau. Doanh nghiệp cần thu thập thông tin để biết được
đánh giá của khách hàng để điều chỉnh các chính sách. Điều này rất quan trọng.
Phương châm ở đây là “Bán được hàng và giữ được khách hàng lâu dài!”.
Sự hài lòng hay không của khách hàng sau khi mua phụ thuộc vào mối
tương quan giữa sự mong đợi cuả khách hàng trước khi mua và sự cảm nhận của
họ sau khi mua và sử dụng sản phẩm. Có thể có ba khả năng như trên bảng dưới
đây.
Nhóm 8

Trang 21


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

Sự mong đợi của khách hàng được hình thành qua quảng cáo, qua sự giới
thiệu của người bán, qua bạn bè, người thân… Mong đợi càng cao nhưng cảm
nhận thực tế càng thấp thì mức độ thất vọng càng lớn. Do vậy việc quảng cáo, giới
thiệu sản phẩm cần phải trung thực.

Số thứ khách hàng Các khả năng có thể

Tâm trạng của khách hàng

1

Mong đợi > Cảm nhận

Không hài lòng

2

Mong đợi = Cảm nhận

Hài lòng

3

Mong đợi < Cảm nhận

Vui sướng

Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ chia sẻ tâm trạng hưng phấn đó cho nhiều
người khác. Như vậy, có thể nói khách hàng hài lòng là người quảng cáo miễn phí
và hiệu quả nhất cho chúng ta. Ngược lại khi họ không hài lòng, họ cũng sẽ “chia
buồn” với nhiều người khác. Điều này làm cho công ty có nguy cơ mất thêm nhiều
khách hàng.
2.1.3 Tổng quan về sản phẩm Iphone
2.1.3.1

Khái niệm về Iphone và phân loại

*Khái niệm về iphone
- iPhone likenew: Là những sản phẩm có hình thức mới 99% (hàng cũ đã

qua sử dụng), máy có xước xát nhẹ. Gọi chung là máy cũ hoặc máy likenew
– iPhone nearnew: Máy có hình thức gần như new, chưa xài gì (máy mới
99,96%), sẽ có phẩy nhẹ nhưng không đáng kể. Nói chung nhìn đẹp và không
khác gì máy mới. likenew < nearnew < new . Hàng nearnew có kèm hộp nhựa và
có imei theo hộp nhựa dẹt mỏng.
Nhóm 8

Trang 22


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

– iPhone CPO: Viết tắt của từ Certifiel Pre-Owner. “Certified Pre-Owned”
là thuật ngữ dùng để chỉ những sản phẩm đã trải qua quá trình kiểm tra hết sức
nghiêm ngặt của Apple đối với những vấn đề hay lỗi phát sinh trong quá trình xuất
xưởng. Những sản phẩm này vì một lý do nào đó bị trả lại, có thể là lỗi phần cứng
hay đơn giản chỉ là bị cấn xước nhẹ, Apple kiểm định cũng như khắc phục, tân
trang và cho đóng gói lại, khiến chúng trở thành một sản phẩm hoàn hảo gần như
nguyên bản để trở về với thị trường. Một sản phẩm “Certified Pre-Owned” được
kèm theo đầy đủ phụ kiện như hàng Brand New và hưởng chế độ bảo hành chính
hãng không khác gì hàng mới.
– iPhone Trả bảo hành: IPhone trả bảo hành là sản phẩm mới 100%,
đạt chuẩn của Apple. Khi khách hàng mua Iphone gặp lỗi trong quá trình sử dụng,
họ sẽ đưa máy đến Apple để đổi trả. Nếu Apple xác nhận lỗi này đúng là lỗi từ nhà
sản xuất thì họ sẽ đổi cho khách hàng máy khác. Chính những máy được đưa ra để
đổi này là hàng trả bảo hành. Khi kiểm ta trên trang chủ của Apple, những chiếc
iPhone này sẽ ở trạng thái chưa kích hoạt (chưa active) Nhưng khi tiến hành kích

hoạt thì sản phẩm sẽ trôi bảo hành (vì sản phẩm trả bảo hành sẽ được tính tiếp số
ngày bảo hành còn lại của sản phẩm trước đã mang tới để Apple đổi).
– iPhone lock: iPhone lock hay còn gọi là iPhone khóa mạng là iPhone
được bán ra kèm hợp đồng của nhà mạng (được quản lý theo số IMEI, phần cứng
hoàn toàn như nhau) nên chỉ dùng được sim của nhà mạng đó(ví dụ iPhone lock
của Viettel thì chỉ sử dụng được sim Viettel), còn iPhone quốc tế thì có thể dùng
được sim của tất cả các nhà mạng trên thế giới.
*Phân loại Iphone: hiện nay iphone được phân thành 5 loại
- iPhone likenew
- iPhone nearnew
Nhóm 8

Trang 23


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

- iPhone CPO
- iPhone Trả bảo hành
- iPphone lock
2.1.3.2

Thị trường Iphone tại Đà Nẵng

Thị trường iPhone trong nước nói chung cũng như ở Đà Nẵng nói riêng gần
đây được cho là rất hỗn loạn, mất kiểm soát cả giá lẫn chất lượng. Ví dụ, để mua
một chiếc iPhone 6s, người dùng khó ước lượng được sản phẩm này có giá bao

nhiêu, bỏ ra số tiền như thế nào mới đúng. Tại một số siêu thị hay cửa hàng điện
thoại lớn, mẫu này đang có giá khoảng 13 đến 14 triệu đồng, nhưng nếu tìm mua ở
các cửa hàng nhỏ hơn thì giá chỉ từ 10 đến 12 triệu đồng. Thậm chí, một số cửa
hàng nhỏ còn chào mẫu 6s với giá 5 đến 7 triệu đồng. Màu sắc khác nhau cũng
ảnh hưởng tới giá bán, như màu vàng, đen có thể đắt hơn màu bạc, hồng vài trăm
nghìn đồng. Trong khi nếu chọn mua ở trang web của Apple hay các cửa hàng
Apple ở nước ngoài, iPhone 6s thường có giá cố định và chỉ thay đổi nhờ dung
lượng bộ nhớ. Giá iPhone khác nhau là vì có quá nhiều loại hàng trên thị trường và
không chỉ đơn giản là chính hãng hay xách tay. Thậm chí, nhiều đến nỗi người bán
cũng không thể nhớ hết được.
Ví dụ, với mẫu 6s ở trên, cùng được giới thiệu là hàng mới nguyên hộp
nhưng chúng được các cửa hàng phân ra thành: Hàng được phân phối chính hãng
(do các công ty được Apple ủy quyền tại Việt Nam bán) và hàng xách tay (các loại
máy mua ở nước ngoài mang về Việt Nam). Riêng hàng xách tay lại có nhiều loại:
máy mới 100%; máy đã kích hoạt hay chưa được kích hoạt; máy trôi bảo hành
(thời hạn bảo hành thường không đủ 12 tháng dù máy chưa qua sử dụng). Có cửa
hàng còn niêm yết iPhone 6s CPO (Certified Pre-Owned) - cách Apple gọi tên
iPhone hàng refurbished (do hãng tân trang) - là hàng mới do nguyên hộp, chưa

Nhóm 8

Trang 24


Tranh tài giải pháp PBL 396

Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Sái Thị Lệ Thủy

qua sử dụng và vẫn có bảo hành 12 tháng, vì thế, sẽ có chênh lệch về giá có khi

lên tới cả triệu đồng dù bản chất vẫn cùng một model.
Sự phức tạp còn "khủng khiếp" hơn đối với iPhone đã qua sử dụng. Đây
cũng là loại hàng đang rất phổ biến và được ưa chuộng ở thị trường xách tay hiện
giờ. Người dùng có thể bị hoa mắt với đủ các thuật ngữ được các cửa hàng tự đặt
cho iPhone.
Tuy nhiên, để cạnh tranh và tạo lợi nhuận, cũng có nơi trà trộn, bán hàng
cấp thấp thay vì hàng có chất lượng cao hơn. Thực tế, trên các diễn đàn hay mạng
xã hội, không thiếu các trường hợp cửa hàng bị tố mập mờ, lừa đảo khi bán iPhone
qua sử dụng.
Theo giới kinh doanh điện thoại trong nước, thời gian tới Apple và đại diện
của hãng tại Việt Nam có thể còn đưa ra thêm biện pháp nhằm quản lý thị trường
trong nước. Đại diện pháp lý của Apple mới đây đã gửi cảnh báo vi phạm tới nhiều
cửa hàng bán lẻ trong nước vì sử dụng biểu tượng quả táo cắn dở, thương hiệu
Apple, iPhone, iPad, MacBook... tại Việt Nam trái phép, gây nhầm lẫn cho người
tiêu dùng là cửa hàng được uỷ quyền của công ty Apple khi mua và sửa chữa sản
phẩm của Apple. Văn bản cũng chỉ ra có thời điểm, các cửa hàng còn kinh doanh
"sản phẩm mang nhãn hiệu Apple nhưng không phải hàng chính hãng mà là hàng
giả mạo nhãn hiệu".
Mới đây, các trung tâm sửa chữa uỷ quyền của Apple cũng thay đổi cách
thức tiếp nhận bảo hành với iPhone không được phân phối chính thức ở Việt Nam
(không có mã VN/A). Khi bảo hành, máy mua về từ nước ngoài được yêu cầu có
thêm hoá đơn hoặc giấy tờ chứng minh được nguồn gốc. Trong khi một thời gian
trước đó, việc bảo hành được chấp nhận ngay cả với hàng xách tay.
Tuy nhiên, lượng iPhone được phân phối chính hãng trong thời gian qua
được cho vẫn chưa đủ để dẹp được nguồn hàng xách tay. Việc giá thường rẻ hơn,
mức chênh lệch có thể lên tới hàng triệu đồng khiến nhiều người vẫn thích mua
máy không chính hãng và chấp nhận rủi ro.
Nhóm 8

Trang 25