Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng á châu chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ HOÀI MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ HOÀI MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trên bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Võ Thị Hoài My


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................ 2
3. Phạ vi v
4

h

gh a h a h c v

g h

ghi

cứu...................................................................... 2

thực ti.......................................................................................... 3

5. Bố cục đề t i.......................................................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu..................................................................................... 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................7
1.1. DỊCH VỤ...................................................................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ............................................................................................... 7
1 1 2 Đặc điểm dịch vụ........................................................................................................ 7
1.1.3. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng...................................................... 8
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm chất l ợng dịch vụ.......................................................................... 10
1.2.2. Các nhân tố quyết đị h đến chất l ợng dịch vụ....................................... 10
1 2 3 Nă

th h hần của chất l ợng dịch vụ..................................................... 11

1.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG................................................................................. 12
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng........................................................................................... 12
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.......................................................... 12
1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng............................ 13
1.3.4. Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất l ợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng...................................................................................................................... 16
1 4 CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

17
1 4 1 Tha g đ

chất l ợng dịch vụ SERVQUAL............................................... 17


1 4 2 Tha g đ

ghi

cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF..............21

CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................................................................... 24
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG..................................................................................................................... 24
2.1.1. Vài nét về Ngân hà g TMCP Á Châu Chi

h h Đ Nẵng..............24

2.1.2. Kết quả các hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – CN Đ Nẵng...................................................................................................................... 26
2 1 3 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á
Châu Chi h h Đ Nẵng........................................................................................................... 32
2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................................................ 34
2.2.1. Tiến trình nghiên cứu............................................................................................ 34
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính........................................................................... 35
2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất v đ l ờng các biến................................36
2.2.4. Ch n mẫu và kỹ thuật hâ tích đị h l ợng............................................... 40
2.2.5. Thực hiện khảo sát thử để hiệu chỉ h tha g đ

v

ô hì h...............41

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................... 48
3.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................... 48
3.1.1. Theo giới tính............................................................................................................ 48
3 1 2 The độ tuổi............................................................................................................... 48

3.1.3. Nghề nghiệp............................................................................................................... 49
3.1.4. Thu nhập...................................................................................................................... 49
3.1.5.Mục đích vay.............................................................................................................. 50
3.1.6. Mức vay....................................................................................................................... 50
3 2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH
ALPHA................................................................................................................................................. 51
3 2 1 Đ h gi tha g đ c c

hâ tố t c độ g đến sự hài lòng bằng hệ số

tin cậy Cronbach Alpha................................................................................................................ 51


322Đ

h gi th h hần sự hài lòng chung...................................................... 55

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.......................................................... 56
3.3.1 Phân tích nhân tố

h

h EFA đối với các nhân tố ả h h ởng

đến sự hài lòng của khách hàng............................................................................................... 56
3 3 2 Phâ tích EFA đối với biến hài lòng chung................................................. 59
3.4. XÂY DỰNG MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH................................................................... 60
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN................................................................................ 61
3.5.1. Xem xét ma trậ t

g qua giữa các nhân tố........................................ 62

3.5.2. Kiể đị h độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính.....................62
353Đ

h gi độ phù hợp của mô hình hồi quy................................................ 63

3.5.4. Hiệ t ợng tự t

g qua v đa cộng tuyến............................................. 64

3.5.5. Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa......................................................................... 64
3.5.6. Kiể định giả thuyết của mô hình nghiên cứu........................................ 67
3.6. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY 69
3.6.1. Tính hữu hình............................................................................................................ 70
3 6 2 Tí h đảm bảo............................................................................................................... 70
3 6 3 Độ tin cậy..................................................................................................................... 71
3.6.4. Tính thuận tiện.......................................................................................................... 72
3.6.5. Giá cả............................................................................................................................ 73
3.6.6. Sự tín nhiệm............................................................................................................... 74
3 6 7 Tha g đ

đ h gi chu g (sự hài lòng)......................................................... 75

CHƯƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ..................................... 89
4 1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................... 89
4.2. HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG....................90
4 2 1 Nâ g ca

độ tin cậy trong cho vay tiêu dùng cá nhân......................... 90

4.2.2.Tính thuận tiện........................................................................................................... 92
4.2.3. Tính hữu hình............................................................................................................ 92


4 2 4 Tí h đảm bảo............................................................................................................... 93
4.2.5. Sự tín nhiệm............................................................................................................... 93
4.2.6. Giá cả............................................................................................................................ 94
4.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CẤP TRÊN............................................................................. 94
4.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI......................................................................... 95
4.5. TÍNH MỚI, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO........................................................................................................................................ 95
4.5.1. Tính mới của đề tài................................................................................................ 95
4.5.2. Hạn chế v h ớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài................................ 97
KẾT LUẬN....................................................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1.

C cấu nguồn vố huy động của ACB – CN Đ Nẵng

28

2.2.

D

ợ tín dụng của ACB - Đ Nẵng

29

2.3.

Kết quả hoạt độ g KD ACB CN Đ Nẵng

31

2.4.

D ợ vay tiêu dùng

33

2.5.

Bảng phỏng vấn dành cho các chuyên gia

35

2.6.

Bảng phỏng vấn dành cho khách hàng

35

2.7.

Phiếu điều tra

36

2.8.

Di

38

2.9.

Hệ số Cronbach's Alpha của tha g đ tr g

ô hì h

41

2.10

.Bảng hệ số tải nhân tố từ các biến quan sát trong mô
hình

43

2.11.

Tha g đ thay đổi sau tiề iể

46

3.1.

Giới tính khách hàng nghiên cứu

48

3.2.

Mức vay của khách hàng

50

3.3.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha
hữu hình

g đ tí h

51

3.4.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha
đảm bảo

g đ tí h

52

3.5.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ độ tin
cậy

52

3.6.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ
cả đ ứng

53

đạt vã h a tha g đ

đị h

đồng

3.7.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ
thuận tiện

tí h

53

3.8.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ

cả

54

3.9.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ
nhiệm

sự tín

54

3.10.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha của tha g đ
lòng

sự hài

55

3.11.

Bảng hệ số tải nhân tố của phân tích EFA

57

3.12.

Hệ số KMO của nhân tố hài lòng

59

3.13.

Bảng hệ số Factor loading của thành phần hài lòng của
khách hàng

60

3.14.

Kết quả kiể định giả thiết về hệ số t

g qua R

62

3.15.

Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi
quy

63

3.16.

Hệ số phù hợp của mô hình

63

3.17.

Hệ số hồi quy

65

3.18.

Hệ số hồi quy

66

3.19.

Kết quả kiể định giả thuyết và thống kê mức độ ảnh

h ởngcủa các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng

67

gi

vay tiêu dùng cá nhân
3.20.

Giá trị trung bình ứng với mức ý gh a

69

3.21.

Kết quả thống kê mô tả theo tính hữu hình

70

3.22.

Kết quả thống kê mô tả the tí h đảm bảo

70

3.23.

Kết quả thống kê mô tả the độ tin cậy

71

3.24.

Kết quả thống kê mô tả theo tính thuận tiện

73

3.25.

Kết quả thống kê mô tả theo giá cả

74


3.26.

Kết quả thống kê mô tả theo sự tín nhiệm

75

3.27.

Kết quả thống kê mô tả the tha g đ

76

3.28.

Phân tích ANOVA giữa giới tí h v

3.29.

Phân tích ANOVA giữa độ tuổi và các tha g đ

80

3.30.

Phân tích ANOVA giữa nghề nghiệ

82

3.31.

Phân tích ANOVA giữa mục đích vay v c c tha g đ

83

3.32.

Phân tích ANOVA giữa mức vay v c c tha g đ

84

3.33.

Phân tích ANOVA giữa thu nhập và c c tha g đ

86

đ h gi chu g
c c tha g đ
v c c tha g đ

78


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

2.1.

S đồ bộ máy tổ chức ngân hàng ACB

25

2.2.

Mô hình nghiên cứu

38

2.3.

Mô hì h ghi cứu hiệu chỉ h

46

3.1.

Độ tuổi khách hàng nghiên cứu

48

3.2.

Nghề nghiệp khách hàng trong mẫu nghiên cứu

49

3.3.

Thu nhập của khách hàng trong mẫu nghiên cứu

49

3.4.

Mục đích vay ti u dù g c hâ của khách hàng

50

3.5

Mô hì h điều chỉnh sau nghiên cứu

60


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cù g với sự
g ại c l

th

g h gyc

h t triể của
ề
g y c g hiều,

g tă g

Chí h vì vậy ỗi

hải hô g gừ g cải tiế
đ

i h tế thì hệ thố g c c gâ
h g
lực cạ h tra
h giữa c c đối thủ tr g

tr

g sả hẩ

ứ g tốt hất hu cầu của

h ch h g

hầu hết c c gâ
Châu cũ g l

h

g, đặc biệt l

ột tr

ột

gâ h g đều ý thức đ ợc việc

cũ g h chất l ợ
Đây l

th ch thức rất lớ đối với

c c gâ h g th

g

ại v

sản phẩm và giá cả, mà chất l
cũ g l

gâ h g Á

g số đ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề li qua
nhiệ

g dịch vụ để

đế đặc điểm

ợng dịch vụ: sự thuận tiện, hình ảnh và trách

hững yếu tố không kém phần quan tr ng. Vì vậy để có thể

thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu đ

ợc những nhu

cầu và mong muốn của h .
Trong số c c

gâ h

g TMCP, Ngâ

h g TMCP Á Châu đã trở thành

một cái tên thân thuộc với nhiều khách hàng. Với tầm nhìn chiế
ì h, ACB đa g

ỗ lực h ớ g đến trở thành một NHTM h

l ợc của

g đầu Việt Nam;

hoạt động theo mô hình NHTM tr ng tâm bán lẻ theo những thông lệ quốc tế
tốt nhất với công nghệ hiệ
tr g

đại, đủ ă g lực cạnh tranh với các ngân hàng

ớc và quốc tế hoạt động tại Việt Nam. Với tiêu chí hoạt độ g “

gâ

hàng của m i
h ” ACB cũ g hận thức đ ợc tầm quan tr ng của chất l ợng
dịch vụ với quá trình phát triển của gâ
h g Tr g đ ,
ảng tín dụng cá
nhân nói chung và dịch vụ tín dụ g ti u dù
sức quan tr

g c hâ

g đối với cả hệ thố g ACB, đây l

i ri

g c ý gh a hết

l h vực mang lại lợi nhuận

chính cho ngân hàng hiện nay.
Chính vì vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụ g ti u dù g đối với khách


2
hàng cá nhân, ngân hàng cần chú tr ng vào chất l ợng dịch vụ của

ì h Đề

t i “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu
dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” không nằm
ngoài mục đích đ l ờng chất l ợng dịch vụ, từ đ đ a ra c c giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của h ch h g cũ g h â g ca chất l ợng dịch vụ tín dụ g ti u
dù g đối với khách hàng cá nhân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về mô hình nghiên cứu và các nhân tố ả h h ởng
đến sự hài lòng.
- Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với chất l ợng dịch vụ.
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất l ợng dịch vụ tín dụng

tiêu dùng của ngân hàng Á Châu – Chi nh h Đ Nẵng
- Đ h gi c c hâ tố ả h h ở g đến sự hài lòng của h ch h g đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi
nhá h Đ Nẵng
3. Ph m vi và phư ng ph p nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Kh ch h g c hâ c h g
TMCP Á Châu - CN Đ lòng

sử dụ g dịch vụ ch vay ti u dù g của gâ Nẵng v
hững yếu tố ả h h ở g đến sự hài

của khách hàng.
3.2. Ph m vi nghiên cứu
- Khô g gia : đề tài thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu tại ACB Đ Nẵng.
- Thời gian: nguồn số liệu đ ợc thu thập thông qua phỏng vấ , điều tra
trực tiếp khách hàng có quan hệ tín dụng tiêu dùng với ngân hàng Á Châu –
CN Đ Nẵng trong vòng 3 nă 2011 – 2014.


3
3.3. Phư ng ph p nghiên cứu
a. Phư ng ph p thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấ đ ợc chúng tôi thu thập từ các
nguồ h s ch, b , gi trì h, i ter et, c c b c của ngân hàng và tham khảo các khóa
luận tốt nghiệp liên quan.
- Đối với dữ liệu s cấp: tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấ v điều tra trực
tiếp khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng của ngân hàng

ACB chi h h Đ Nẵng.
b. Phư ng ph p xử lý dữ liệu
- Phần mề SPSS đ ợc sử dụ g để xử lý dữ liệu điều tra từ khách hàng.
4. Ý ngh a hoa học và thực ti n
- Đề t i ghi
tố t c độ g đế

cứu x c đị h

sự h i l

- Thô g qua
thiệ thích hợ

g của h ch h

ết quả ghi
hằ

ột c ch đầy đủ v

â g ca

chí h x c h

c c yếu

g đối với dịch vụ ch vay ti u dù g

cứu l

c sở để gâ h

chất l ợ g dịch vụ v

gc

sự h i l

hữ g cải
g của h ch

h g
- Đồ g thời, tr
hằ

â g ca sự h i l

tại gâ h

c sở ghi

cứu t c giả đề xuất

g của h ch h

ột số biệ

h

g đối với dịch vụ ch vay ti u dù g

g TMCP Á Châu – CN Đ Nẵ g

5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luậ
trí th h 4 ch

g:

- Ch

g 1: C sở lý luậ v thực ti

- Ch

g 2: Thiết kế nghiên cứu

- Ch

g 3: Kết quả nghiên cứu

- Ch

g 4: H

ý chí h s ch v

ghi

iến nghị

cứu sự h i l

g

vă bố


4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Li

qua

đến nội du g tr

đã c

hiều cô g trì h tr

nghiên cứu. Qua nghiên cứu một số đề t i li

gv

gi

ớc

qua đến sự hài lòng của khách

h g h :
* Tài liệu trong nước:
- Đề tài 1: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC” của tác giả Đỗ Tiến Hòa
Tác giả đã vận dụng quan niệm và mô hình SERVQUAL của
Parasuraman (1988), mô hình SERVPERF (Cron in and Taylor,1992) và mô hì
h FSQ a d TSQ (GrO r s,1984) để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệ đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC.
Mô hình nghiên cứu đ ợc thiết lập dựa trên xem xét yếu tố then chốt tác
độ g đến sự hài lòng khách hàng là chất l ợng dịch vụ (6 nhân tố: sự hữu hình,
phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, danh mục phục vụ,
tiếp xúc khách hàng) kế tiếp là yếutố giá cả và sau cùng là hình ảnh doanh
nghiệp với c c ti u chí v tha g đ sử dụng mang tính tổng hợp và
đ ợc điều chỉnh cụ thể.
Kết quả hồi quy cho thấy 98.8% sự hài lòng của

h ch h

g đ ợc giải

thích bởi 6 thành phần. Hàm hồi quy đ ợc viết h sau:
Y=-120+0,309 X1 + 0,296 X2 + 0,286 X3 + 0,275 X4 + 0,272 X5 +
0,247 X6
Tr g đ :
X1: Tính cạnh tranh về giá X2: Hình ảnh doanh nghiệp
X3: Sự tín nhiệm

X4: Sự thuận tiện

X5: Phong cách phục vụ

X6: Sự hữu hình.

Mô hình trên gợi ý cho các nhà quản trị của ngân hàng HSBC trong việc
cải tiến và nâng cao chất l ợng dịch vụ của ngân hàng mình.


5
- Đề tài 2: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại
AGRIBANK Chi nhánh tỉnh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Thị Thanh
Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011). Nghiên cứu đã

dụng thang

đ chất l ợng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để

x c định nhân tố có ả h h ởng quan tr g đến sự hài lòng của khách hàng về chất
l ợng dịch vụ gâ h g v đ a ra c c giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Tuy nhiên, qua phân tích hồi qui,
mô hình hồi qui có hệ số x c định là R2 điều chỉnh là 0.527 tức là 52,7% biến

thiên của sự hài lòng về chất l ợng dịch vụ gâ h g đ ợc x c định bởi 5 biế độc
lập trong mô hình, còn lại 47,3% biế thi ch a đ ợc giải thích.
- Đề tài 3:“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân
hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng của tác giả Bùi Thị Hạnh Mỹ
(2013).Mô hình nghiên cứu đ ợc thiết lập dựa trên xem xét 7 yếu tố then chốt
t c độ g đến chất l ợng dịch vụ l : độ tin cậy, khả
ă g lực phục vụ, đồng cả

, h

ăgđ

ứng, thuận tiện,

g tiện hữu hình và giá cả cảm nhận.

Kết quả hồi quy: R2 hiệu chỉ h = 0 534
hình giải thích đ ợc 53.4% biến phụ thuộc.

gh a l c c biế

độc lập của mô


Qua phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc chất l
ợng dịch vụ tiêu dùng với 7 biế độc lậ đ ợc thể hiệ h g trì h sau:
CLDV_CVTD=-0,632 + 0,205NLPV + 0,185DC + 0,154GCCN +
0,123TC + 0,108DU + 0,107HH + 0.081TT
Tr g đ :
CLDV_CVTD: là chất l ợng dịch vụ cho vay tiêu dùng
NLPV: ă g lực phục vụ

DC: đồng cảm

GCCN: giá cả cảm nhận

TC: độ tin cậy

DU: khả ă g đ

HH: h

TT: Thuận tiện

ứng

g tiện hữu hình


6
ợ g dịch vụ ti u dù g, ACB Đ Nẵ g cầ

Nh vậy để â g ca chất l
chú tr

g đế 3 hâ tố: “ ă g lực hục vụ”, “đồ g cả ”, “gi cả cả

Luậ vă đã tổ g hợ lý thuyết v thực hiệ
dịch vụ tí dụ g ti u dù g để từ đ đ a ra

ghi

hậ

”

cứu về chất l ợ g

ột số giải h

hằ

đ

ứ g sự

hài lòng khách hàng.
Từ
h

hữ g ghi

cứu tr

c

g l yếu tố vô cù g qua tr
hi , về vấ đề

ti u dù g tại

gâ h

g tr

địa b

lý d

g h ch h

sự h i l g để

để t c giả ch

cứu sự h i l

g đối với dịch vụ ch
ghi

biế độc lậ v

ô hì h hồi qui c

g của h ch

g l h vực gâ h g Tuy

Đ Nẵ g thì ch

Nẵ g ch a c t c giả

y t c giả sẽ bổ su g th

dịch vụ v

g v cầ thiết tr

ghi cứu sự h i l

h g Á Châu CN Đ
cứu

thể thấy ghi

đế

vay

ay đối với

cứu, đồ g thời

gâ
ghi

ô hì h giữa chất l ợng

ức độ hù hợ ca h

Đây l

đề t i “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu
Chi nhánh Đà Nẵng”.
* Tài liệu nước ngoài:
- Cr i

Reexa

i ati

& A Tayl r, (1992), “Measuri g Service Quality: A
a d Exte si

”, J u al

f Mar eti g, V l 56

- Mohammad Rafiqul Islam (2005),A context Analysis of Customer
satisfaction in services, Master thesis. Karlskrona Sweden.
- Oliver (1997), Satisfaction A Bahavioral Perspective on The Consume.
Tse D.K & Wilton P.C. (1998), Model of Consumer Satisfaction Formation:
An Extension, Journal of Marketing Research.
- Parasura a A et al (1985), “A c ce tual del f service quality and licati s f
r future research”, J ur al f Mar eti g, V l 49, 41-50. its i
- Parasura a A et al (1988), “SERVQUAL: A Multi le-Item Scale for
Measuri g C su er Perce ti s f Service Quality”, J ur al f Retaili g,


Vol. 64 Issue 1, pp.2-40.


7
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

The Valarie A

eitha l v Mary J Bit er (2000)thì “d ch v

hành vi qu trình và c ch thức thực hiện m t công việc nào đ

là nh ng
nh m t o ra

gi tr s d ng cho h ch hàng làm th a m n nhu c u và mong đợi của

h ch

hàng”
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991)xem d ch v

là mọi ho tđ ngvà

kết quả làm t bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn
đến quyền sở h u m t cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn
với m t sản phẩm vật chất.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Tính vô hình của d ch v : không giố g h c c sản phẩm vật chất, dịch vụ
không thể cầm, nắ , câ đ , đ g đếm một cách cụ thể h hững sản phẩm hữu hình
khác. Do tính chất vô hình nên những sản phẩm dịch vụ
không thể kiể định, thử nghiệm chất l ợ g tr ớc hi ua đ ợc. Chỉ có sử
dụng dịch vụ thì khách hàng mới có thể cảm nhậ v đ h gi chất l ợng dịch
vụ đ ợc chính xác.

Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xảy ra liên tục, gh a l qu trì h cu

g cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành

đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian
sử dụng. Nếu những hàng hóa hữu hì h đ ợc sản xuất, l u h , hâ hốivà sau cùng
mới gia đế g ời tiêu dùng thì dịch vụ đ ợc tạo ra và sử dụng cùng
lúc và trong suốt quá trình.
Tính hông đồng nhất, không ổn đ nh: Chất l ợng dịch vụ tùy thuộc vào


8
g ời thực hiện, thời gia v địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không
thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằ

đ h gi chất l ợng dịch vụ mình

cung cấp.
Tính mong manh hông lưu gi : Chính vì vô hình nên dịch vụ đ ợc cho
là rất

g

a h, g ời cung cấ

cũ g

h

g ời tiếp nhận không thể l u

giữ lại, không thể đe ti u thụ hay bán ra trong một thời gia sau đ
1.1.3. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng
a. Dịch vụ cho vay tiêu dùng
Ch vay ti u dù g l
ột hì h thức qua đ
gâ h g chuyể ch h ch
hàng (cá hâ hay hộ gia đì h) quyề
sử dụ g ột l ợ g gi trị (tiề ) tr g
ột h ả g thời gia

hất đị h, với hữ g thỏa thuậ

(về số tiề cấ , thời gia

cấ , lãi suất

c thể sử dụ g hữ g h

ghav

tạ

hải trả…) hằ

hai b
giú ch

dịch vụ tr ớc hi h c

điều iệ ch h c thể h ở g

đã ý ết

hả

h ch h

g

ă g chi trả,

ột cuộc số g ca h

b. Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá
nhân - Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền
kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, m i
g ời kỳ v ng rằ g tr
nhập của mình sẽ tă g ca v h có khả ă g chi trả nhiều h
sản xuất đ ợc khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt h
chủng loại cũ g h

â g ca

gt
g lai thu
Đồng thời nhà

g đa dạng về mẫu mã,

đ ợc chất l ợng sản phẩm, từ đ

đ ợc nhu cầu tiêu dùng của dâ

c

Nếu thu nhập của g ời dâ

huyến khích
hô g đ

ứ g đ ợc nhu cầu tiêu dùng, h sẽ phát sinh nhu cầu vay vì ti t ởng rằng với
nền kinh tế lạc qua
gâ h

g tr g t

h

vậy, chắc chắn h sẽ hoàn trả đ ợc các khoản vay

g lai C c gâ h

g cũ g lạc quan về kinh tế nên sẽ mở

rộng quy mô tín dụng.
Ng ợc lại, khi nền kinh tế r i v
đì h cảm thấy bất a , đặc biệt khi h

suy th

i, rất nhiều cá nhân và hộ gia

thấy tình trạng thất nghiệ

tă g l v


9
h sẽ hạn chế việc vay

ợn từ ngân hàng.

- Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ.
Đối t ợng khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đì h, h
ứng nhu cầu ti u dù g d
H

th ờ g vay để đ

ch a c đủ khả ă g chi trả, do vậy số tiền vay nhỏ.

ữa, khoả vay ti u dù g th ờng có rủi ro cao nên ngân hàng cũ g đ a

ra giới hạn hạn mức ch vay ti u dù g đối với khách hàng.
- Cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất.
Kh ch h
g vay ti u dù g th ờ g qua tâ đến những tiện ích và giá trị

vay ti u dù g đe
lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu ti u dù g h chi phí
trả để có khoả vay đ

Mặt khác, số l ợng khoản vay nhỏ, vì vậy số tiền trả

định kỳ không quá lớn, không gây ả h h ởng nghiêm tr g đến thu nhập của
khách hàng.
- Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao.
Đa hần những thông tin do khách hàng vay tiêu dùng cung cấ th ờng
mang tính chủ quan, thu nhập của khách hàng khó chứng minh, việc kiểm
chứng kê khai của khách hàng vay cá nhân rất khó khă cũ g h việc kiểm tra
thu nhập của khách hàng tốn nhiều thời gian, do vậy việc cho vay tiêu dùng
tiềm ẩn những rủi ro cao.
- Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Thu nhập này có thể thay đổi tùy vào tình trạng sức khỏe, công việc cũ g
h c cấu, chu kỳ của nền kinh tế. Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập
ổ đị h, c trì h độ h c vấn là những tiêu chí quan tr g để các NHTM quyết định
cho vay.
- Lãi suất của khoản cho vay tiêu dùng cao.
Quy mô của các khoả vay th ờng nhỏ, dẫ đế chi hí để cho vay (về thời
gian, nhân lực đi thẩ định, quản lý các khoả vay) ca Đồng thời tiềm ẩn nhiều
rủi ro, ả h h ởng tới sự an toàn của Ngân hàng. Chính vì vậy, khách


10
hàng muốn nhận tài trợ theo hình thức cho vay tiêu dùng phải chịu mức lãi
suất khá cao. Mức lãi suất y giú y giú đảm bảo cho Ngân hàng có thể hạn chế
đ ợc rủi ro và ổ định thu nhập trong nhữ g tr ờng hợp có sự cố ngoài ý muốn
xảy ra.

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có khá nhiều khái niệm về chất l ợng dịch vụ.
Theo Zeithaml và các cộng sự (V.A. Zeithaml, M.J.Bitner và
D.D.Gremler, 2006) đị h gh a thì “Chất lượng d ch v
khách hàng về mức đ chất lượng tổng thể của d ch v đ

là sự đ nh gi của
cung cấp trong mối

liên hệ với chất lượng mong đợi”
Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì “Chất lượng d ch
v được xem như

hoảng cách gi a mong đợi về d ch v

và nhận thức của

khách hàng khi s d ng d ch v ”.
Thô g th ờng có ba mức đ

h gi c bản về chất l ợng dịch vụ:

- Chất l ợng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ v ợt quá sự trô
g đợi của h .
- Chất l ợng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với
mức trô g đợi của h .
- Chất l ợng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhậ

d ới mức trô g đợi

của h đối với dịch vụ.
1.2.2. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Nă 1985, Parasura a , eitha l v Berry đã đ a ra 10 hâ tố có ảnh
h ở g đến chất l ợng dịch vụ: độ tin cậy, khả
vụ, khả ă g tiếp cận, phong cách phục vụ, khả

ăgđ

ứ g,

ă g truyề

ă g lực phục
đạt thông tin,

mức độ tín nhiệm, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng.
Nă

1988, sau nhiều lần hiệu chỉnh Parasuraman,

eitha l v Berryđã


11
khái quát thành 5 ti u chí đ
ăgđ

l ờng chất l ợng dịch vụ gồ

ứng, tính hữu hì h,

Nă 1990, tr

: độ tin cậy, khả

ă g lực phục vụ, sự cảm thông.

g c c ghi

cứu về chất l ợng dịch vụ, Gr

ra 6 nhân tố ả h h ở g đến chất l ợng dịch vụ, đ

l : Tí h chuy

r

s đã đ a
ghiệp,

Phong cách phục vụ ân cần, Tính thuận tiện, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm và Khả
ă g giải quyết khiếu kiện.
Đếă
2001, Sureshcha dar đ a ra 5
hâ tố ả h h
ở g đến chất
l ợng dịch vụ, bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi, Yếu tố c
g ời, Yếu tố kỹ
thuật, Yếu tố hữu hình, Yếu tố cộ g đồng.

1.2.3. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ
Mô hì h

ă

h ảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý

thuyết về chất l ợng dịch vụ Để có thể thực h

h đ ợc, Parasuraman và các

cộng sự đã cố gắng xây dự g tha g đ dù g để đ
vực dịch vụ, the

đ bất kỳ dịch vụ nào chất l

h gi chất l

ợ g tr g l h

ợ g cũ g đ ợc khách hàng

cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: Tin cậy; Đ

ứ g; Nă g lực phục

vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm An toàn; Hiểu biết khách hàng;
Ph

g tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005).

Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô

hình mới gồm ă th h hầ c bản, đ l :
- Tính h u hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị
phục vụ, h

g tiện vật chất cho dịch vụ.

- Đ tin cậy: Thể hiện khả ă g

hục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đú g

thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lầ đầu tiên.
- Khả năng đ p ứng nhu c u khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đú g lúc,
ha h ch

gđ

ứng sự mong muốn của khách hàng.

- Năng lực ph c v : Thể hiện trì h độ chuyên môn, phong cách phục vụ,


12
tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự…
- Sự cảm thông: Thể hiện sự qua tâ , chă s c đến từng cá nhân khách
hàng.
1.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đ
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đ
cầu v
g đợi của h .
K tler (2000), đị h gh a “Sự h i l g h
hoặc thất v ng của một

l

h

ứ g đ ợc nhu

ột cảm giác hài lòng

g ời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận

đ ợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với nhữ g

g đợi của

h”
Sự hài lòng của

h ch h

g đ ợc hì h th

nghiệ , đặc biệt đ ợc tích lũy

h tr

c sở những kinh

hi ua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch

vụ.Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện
thực và kỳ v ng, từ đ đ h gi đ ợc hài lòng hay không hài lòng.
1.3.2. Phân lo i sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự t c độ g h c hau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (De
a di g cust er satisfacti ): đây l
sự hài
lòng mang tính tích cực v đ
ngày một tă g l

ợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng

đối với nhà cung cấp dịch vụ. Với những khách hàng có sự

hài lòng tích cực h hy v ng nhà cung cấp dịch vụ sẽ c đủ khả ă g đ
nhu cầu ngày càng cao của mình, đây l

h

hàng trung thành của ngân hàng mi n là h

h ch h

ứng

g d trở thành khách

nhận thấy gâ h g cũ g c

nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho h .
- Hài lòng ổ

đị h (Stable cust

er satisfacti

): đối với những khách