Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân huyện quỳ hợp tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG











CAO THẾ BẢO





NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN QUỲ HỢP TỈNH NGHỆ AN







LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





CAO THẾ BẢO



NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN QUỲ HỢP TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:



TS. LÊ KIM LONG

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC


TS. PHẠM THÀNH THÁI
KHÁNH HÒA - 2015
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An” là công trình
nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin
nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các
thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài

Cao Thế Bảo
ii


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng được hoàn thành
dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan, các
tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức
chính trị…, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia
đình, bạn bè và các đồng nghiệp.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban
Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại
học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp
nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. Đặc
biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người đã tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài. Với sự
nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Tiến sĩ đã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn các phòng, ban, các đồng nghiệp ở Ủy ban nhân dân
huyện Quỳ Hợp đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người dân sử dụng dịch vụ công
trong lĩnh vực đất đai đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho
việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Cao Thế Bảo

iii


MỤC LỤC


LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Các khái niệm 6
1.1.1. Dịch vụ 6
1.1.2. Dịch vụ công 7
1.1.3. Dịch vụ hành chính công 7
1.1.4. Phân biệt dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai với hoạt động
QLNN về đất đai 9
1.1.5. Chất lượng dịch vụ 13
1.1.6. Sự hài lòng 21
1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách
hàng 27
1.3. Tổng lược các nghiên cứu 30
1.4. Mô hình đề xuất và các giả thiết nghiên cứu 35
Tóm tắt chương 1 37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐẤT TẠI UBND HUYỆN
QUỲ HỢP 38
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38

2.1.1. Đặc điểm về vị trí địa lý 38
2.1.2. Đặc điểm về địa hình 38
2.2. Hiện trạng và biến động sử dụng đất trên địa bàn huyện Quỳ Hợp 39
2.2.1. Đất nông nghiệp 40
2.2.2. Đất phi nông nghiệp 41
2.2.3. Đất chưa sử dụng 43
iv


2.3. Thực trạng công tác quản lý nhà nước về đất đai trên địa bàn huyện Quỳ Hợp –
tỉnh Nghệ An 43
2.3.1. Công tác đo đạc, lập bản đồ địa chính 44
2.3.2. Công tác quản lý lập quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất 44
2.3.3. Công tác quản lý giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất, chuyển mục đích sử
dụng đất 46
2.3.4. Công tác đăng ký quyền sử dụng đất, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 47
2.3.5. Công tác giải quyết về tranh chấp đất đai, giải quyết khiếu nại, tố cáo các
vi phạm trong việc quản lý và sử dụng đất đai 48
2.4. Đánh giá công tác quản lý đất đai của huyện Quỳ Hợp 49
2.4.1. Đánh giá biến động sử dụng đất đai (2010 – 2014) 49
2.4.2. Đánh giá công tác quản lý Nhà nước về đất đai trên địa bàn huyện Quỳ Hợp 50
2.4.3. Những tồn tại yếu kém trong công tác quản lý Nhà nước về đất đai trên địa
bàn huyện Quỳ Hợp 51
2.5. Đánh giá kết quả dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Quỳ Hợp 53
Tóm tắt chương 2 57
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 58
3.1. Thiết kế nghiên cứu 58
3.2. Quy trình nghiên cứu 58
3.3. Nghiên cứu định tính 61
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu 62

3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính 64
3.4. Nghiên cứu định lượng 71
3.4.1. Xác định mẫu nghiên cứu 71
3.4.2. Thang đo 72
3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 74
Tóm tắt chương 3 78
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79
4.1. Mô tả mẫu 79
4.1.1. Về giới tính 79
v


4.1.2. Độ tuổi 79
4.1.3. Trình độ học vấn 80
4.1.4. Thu nhập của người dân 80
4.1.5. Lĩnh vực đất đai tìm hiểu của người dân 80
4.1.6. Kênh tìm hiểu thông tin về đất đai 81
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 81
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 87
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 88
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến sự hài lòng 94
4.4. Phân tích hồi quy 95
4.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 95
4.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu 96
4.4.3. Hệ số hồi quy trong mô hình 98
4.4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình 100
4.4.5. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 101
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công
về đất đai tại UBND huyện Qùy Hợp 104
4.5.1. Nhân tố “Khả năng tiếp cận dịch vụ” 105

4.5.2. Nhân tố “Đội ngũ cán bộ công chức” 106
4.5.3. Nhân tố “Thời gian giải quyết” 106
4.5.4. Nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” 107
4.5.5. Nhân tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 108
4.5.6. Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính” 109
Kết luận chương 4 110
CHƯƠNG 5: GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ ĐẤT ĐAI TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN
QUỲ HỢP – TỈNH NGHỆ AN 111
5.1. Kết luận và đóng góp của nghiên cứu 111
5.1.1. Về mô hình lý thuyết 111
5.1.2. Về mô hình đo lường 111
vi


5.2. Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ đất đai tại huyện Quỳ Hợp 112
5.2.1. Nhân tố “Quy trình thủ tục giải quyết” 113
5.2.2. Nhân tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 114
5.2.3. Nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” 115
5.2.4. Nhân tố “Thời gian giải quyết” 116
5.2.5. Nhân tố “Khả năng tiếp cận dịch vụ” 116
5.2.6. Nhân tố “Đội ngũ cán bộ, công chức” 117
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 118
KẾT LUẬN 120
TÀI LIỆU THAM KHẢO 121
PHỤ LỤC
vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Hiện trạng và biến động các loại đất chính giai đoạn 2006 - 2013 39
Bảng 2.2: Hiện trạng và biến động sử dụng đất nông nghiệp giai đoạn 2006 - 2013 40
Bảng 2.3. Hiện trạng và biến động sử dụng đất phi nông nghiệp giai đoạn 2006 – 2013 42
Bảng 2.4. Đánh giá biến động sử dụng đất đai của huyện Quỳ Hợp 49
Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 58
Bảng 3.2: Biến quan sát xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp 72
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 79
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 79
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 80
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 80
Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực đất đai tìm hiểu 80
Bảng 4.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thông tin 81
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng 82
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Quy trình thủ tục giải quyết lần 2 86
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 89
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo 89
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 94
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo 94
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson) 97
Bảng 4.14: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 97
Bảng 4.15: Bảng kết quả phân tích ANOVA 98
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 99
Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo “Khả năng tiếp cận dịch vụ” 105
Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo “Đội ngũ cán bộ công chức” 106
Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo “Thời gian giải quyết” 107
Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ” 108
Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 109
Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” 109

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 17

Sơ đồ 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) 18

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 19

Sơ đồ 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984) 25

Sơ đồ 1.5: Mô hình Tabul (1981) 26

Sơ đồ 1.6: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994) 27

Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ công chứng 32

Sơ Đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công về nhà đất 33

Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với dịch vụ công về đất đai 35

Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu 60

Sơ đồ 4.1: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về
đất đai tại UBND huyện Quỳ Hợp 95

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán 102

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram 103

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ P-P Plot 103






















1


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Nước ta đang chuyển từ nền hành chính cai trị sang nền hành chính phục vụ để
đáp ứng nhu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công là cái đích cần hướng đến đồng thời
cũng là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan hành chính nhà nước.
Có thể nói, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển
chung của mọi cơ quan hành chính nhà nước.
Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực
đời sống xã hội, như kinh tế, xã hội, đất đai , an ninh - quốc phòng, đối ngoại Trong
điều kiện Nhà nước ta thực hiện chủ trương phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành
phần và tham gia sâu rộng vào các quan hệ quốc tế, thì các nhu cầu của các tầng lớp
dân cư trong xã hội cũng tăng lên về số lượng và đa dạng về hình thức. Tình hình đó
đặt ra các yêu cầu mà Nhà nước phải thực hiện:
1- Chuyển đổi cơ chế quản lý thích ứng với cơ chế kinh tế thị trường, hội nhập
quốc tế.
2- Mở rộng và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ, phục vụ xã hội.
3- Khắc phục tình trạng yếu kém, hạn chế, bất cập của bộ máy quản lý, gồm: tổ
chức, thể chế, cán bộ- công chức, cơ sở vật chất - tài chính.
Trong thời kỳ đổi mới vừa qua, Việt Nam đã có nhiều thay đổi trong quản lý
hành chính về đất đai. Luật đất đai ban hành lần đầu tiên năm 1987, đến nay đã qua 2 lần
sửa đổi (1998, 2001) và 3 lần ban hành luật mới (1993, 2003, 2013). Tuy nhiên, tình hình
quản lý về đất đai vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của nhân dân.
Cải cách thể chế hành chính đặc biệt là cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai
ở Việt Nam nói chung và huyện Quỳ Hợp nói riêng, là vấn đề không riêng của Nhà
nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là
nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách
hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực,
hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế.
Hiện nay, công tác hành chính công ở huyện Quỳ Hợp còn tồn tại một số hiện
tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc (hợp pháp nhưng

chưa hợp lý, chưa phù hợp thực tế); thủ tục cũ, mới lẫn lộn. Bên cạnh đó, việc ban
2


hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con";
cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo
lối “dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm
quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ và vẫn còn hiện tượng tổ
chức, công dân (khách hàng) đi lại nhiều lần, ca thán hoặc lo lót, hối lộ để được việc.
Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách hành chính công về đất đai
không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường
pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm đầu tư, phát triển; không chỉ
nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các
quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp
xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi
dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá;
góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu
không còn mới mẻ, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch
vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) đã đề
xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ
chức”; Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh,
Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch
vụ bồi thường giải phóng mặt bằng, Lê Đình Ca (2012) nghiên cứu sự hài lòng của
công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hòa Vang thành
phố Đà Nẵng, Chế Việt Phương (2014) xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại
UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An. Những nghiên cứu này cũng một phần cho thấy bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ công. Tuy nhiên, trong những nghiên cứu này

chưa có nghiên cứu chính thức nào về lĩnh vực đất đai, đặc biệt là tại điạ bàn huyện
Quỳ Hơp, tỉnh Nghệ An.
Để góp phần làm cơ sở lí luận và thực tiễn cho công tác cải cách dịch vụ hành
chính về đất đai, đã có nhiều công trình nghiên cứu của các chuyên gia, những người
tâm huyết. Tuy nhiên, các nghiên cứu ấy chủ yếu ở tầng vĩ mô, còn chung chung, rất ít
các công trình nghiên cứu về cải cách dịch vụ công về đất đai ở những địa phương cụ
thể. Nhận thấy đây vẫn là vấn đề mang tính thời sự và cấp thiết, tôi chọn vấn đề
3


nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh
vực đất đai tại UBND huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An”.Với những lý do nêu trên,
đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện những hạn
chế trong công tác cải cách dịch vụ công về đất đai trên địa bàn huyện Quỳ Hợp –
tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với công tác
này, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai
tại UBND huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An.
- Xây dựng thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các
nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An.
- Xác định mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại
huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An.
- Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công về đất đai

nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác quản lý đất đai tại địa bàn huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An?
- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công về nhà đất?
- Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ công về nhà đất?
- Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai thì cần
hoàn thiện các chính sách hổ trợ nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai.
Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là người dân đến Bộ phận một cửa
UBND huyện Quỳ Hợp có giao dịch công về đất đai.
4


Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của
người dân khi đến giao dịch các dịch vụ về đất đai.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND
huyện Quỳ hợp, tỉnh Nghệ An.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
* Nghiên cứu sơ bộ gồm các bước.
Bước 1: Tiến hành đọc, phân tích, tổng hợp những tài liệu cần thiết cho việc
nghiên cứu (báo chí, đề tài có trước ). Những tài liệu này cung cấp những gợi ý giúp
xác định chính xác vấn đề và hình thành cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu, thu thập
những thông tin thứ cấp về người dân sử dụng dịch vụ công về đất đai ở bộ phận một
cửa tại UBND huyện Quỳ Hợp. Kết quả của bước nghiên cứu này khảo sát được

những thông tin của người dân sử dụng dịch vụ công về đất đai để từ đó xây dựng một
bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ.
Bước 2 của nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính, sẽ tiến hành phỏng vấn
trực tiếp theo cá nhân khoảng 10-15 người là cán bộ lãnh đạo, người dân có tham gia
vào dịch vụ công về đất đai nhằm điều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp,
chỉnh sửa lại từ ngữ, và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
* Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, sử dụng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ
liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu khoảng 250
đến 300. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được xử lý và phân tích dựa trên phần
mềm phân tích thống kê SPSS 18.0.
6. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào
việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài
lòng đối với dịch vụ công về đất đai nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu đi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân (lợi ích của người dân) phối hợp với khả năng cung ứng dịch vụ
công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An (lợi ích của cơ quan nhà nước) để
tìm ra giải pháp đơn giản hóa các thủ tục hành chính; tập trung vào tinh giảm các quy
5


trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức cung cấp dịch vụ công về đất đai; tạo bước
chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước
với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người dân, góp phần nâng cao ý
thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu
của cán bộ địa chính.
Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại mang
một ý nghĩa khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả các huyện trong toàn
tỉnh, các huyện, thị, thành phố toàn quốc.

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 5
chương như sau
CHƯƠNG 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này giới thiệu
tổng quan về đề tài nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng
như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đề nghị.
CHƯƠNG 2. Thực trạng công tác quản lý đất đai và phương pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày thực trạng công tác quản lý đất đai tại huyện Quỳ Hợp – tỉnh
Nghệ An.
CHƯƠNG 3. Phương pháp nghiên cứu trình bày phương pháp để kiểm định
thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
CHƯƠNG 4. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp phân tích
thông tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 5. Gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ công về đất đai trên địa bàn huyện Quỳ Hợp - tỉnh Nghệ An. Chương này trình bày
tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về mặt lý thuyết và thực
tiễn quản lý.
6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngoài phần mở đầu tổng quan về đề tài nghiên cứu, nêu tính cấp thiết của đề tài.
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của chương
giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ cụ thể
là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công,
đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công. Chương này cũng trình bày mô
hình về chất lượng dịch vụ của một số tác giả nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml,
Berry, Bitner , nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá
về chất lượng dịch vụ công.
Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên

đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình.
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004).
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng
hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể lưu giữ được Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
* Các đặc tính của dịch vụ
Vô hình (intangibility), không thể tách rời (inseparability), không đồng nhất
(heterogeneity), và dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt
của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được(Parasuraman, 1985).
Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể
hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa
7


dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải
sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp

khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời
gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát
được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
1.1.2. Dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện
hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng
(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.3. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là
các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
8

sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Tuy
nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng
khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc
nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công
dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ
công cộng khác
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức
nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ
hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà
xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn
xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
9


Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý
nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
1.1.4. Phân biệt dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai với hoạt động
QLNN về đất đai
Trong giới khoa học, dù có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ công, nhưng nhiều
người đã chung quan điểm: “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà
nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để
thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung
của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn
định xã hội”.
Cách phân loại phổ biến của nhiều người hiện nay là chia dịch vụ công thành
dịch vụ công cộng (gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành
chính công. Qua cách phân loại này, các tác giả khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành
chính công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công. Trong
khi đó “nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng
khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ
của nhà nước”. Đồng thời, nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam sử dụng khái niệm

dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của
các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ
quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch
vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để
phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”. Hơn thế
nữa, việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với xu thế đổi mới
trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình dịch vụ
công còn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ, cơ quan nhà nước,
10


tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan hành chính và công
chức hiện nay”.
Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng
để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ
quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ
hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền.
Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ
xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác
định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính công
trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị
định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng
dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị

định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”.
Dịch vụ hành chính công được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số
43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ
gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không
bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện,
đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải
quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Do đó, dịch vụ
hành chính công cấp huyện cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công về đất đai là
những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước, do các cơ quan quản lý nhà
nước có thẩm quyền thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy
tờ pháp lý trong lĩnh vực đất đai.
11


Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công gắn với chức năng quản lý nhà
nước của UBND, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại đó. Để thực hiện
chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phải tiến hành những hoạt
động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng
nhận,… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung
cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan
hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách
nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Các quan hệ đất đai là các quan hệ xã hội trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm: quan
hệ về sở hữu đất đai, quan hệ về sử dụng đất đai, quan hệ về phân phối các sản phẩm
do sử dụng đất mà có có thể hiểu khái niệm quản lý nhà nước về đất đai như sau:
Quản lý nhà nước về đất đai là tổng hợp các hoạt động của các cơ quan nhà
nước có thẩm quyền để thực hiện và bảo vệ quyền sở hữu của Nhà nước đối với đất
đai; đó là các hoạt động nắm chắc tình hình sử dụng đất; phân phối và phân phối lại

quỹ đất đai theo quy hoạch, kế hoạch; kiểm tra giám sát quá trình quản lý và sử dụng
đất; điều tiết các nguồn lợi từ đất đai.
Bộ luật Dân sự quy định "Quyền sở hữu bao gồm quyền chiếm hữu, quyền sử
dụng và quyền định đoạt tài sản của chủ sở hữu theo quy định của pháp luật. Từ khi
Luật đất đai thừa nhận quyền sử dụng đất là một loại tài sản dân sự đặc biệt (1993) thì
quyền sở hữu đất đai thực chất cũng là quyền sở hữu một loại tài sản dân sự đặc biệt.
Vì vậy khi nghiên cứu về quan hệ đất đai, ta thấy có các quyền năng của sở hữu nhà
nước về đất đai bao gồm: quyền chiếm hữu đất đai, quyền sử dụng đất đai, quyền định
đoạt đất đai. Các quyền năng này được Nhà nước thực hiện trực tiếp bằng việc xác lập
các chế độ pháp lý về quản lý và sử dụng đất đai. Nhà nước không trực tiếp thực hiện
các quyền năng này mà thông qua hệ thống các cơ quan nhà nước do Nhà nước thành
lập ra và thông qua các tổ chức, cá nhân sử dụng đất theo những quy định và theo sự
giám sát của Nhà nước.
Hoạt động trên thực tế của các cơ quan nhà nước nhằm bảo vệ và thực hiện
quyền sở hữu nhà nước về đất đai rất phong phú và đa dạng, bao gồm 13 nội dung đã
quy định ở Điều 6, Luật Đất đai 2003 như sau:
1- Ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về quản lý, sử dụng đất đai và tổ
chức thực hiện các văn bản đó;
12


2- Xác định địa giới hành chính, lập và quản lý hồ sơ địa giới hành chính, lập
bản đồ hành chính;
3- Khảo sát, đo đạc, đánh giá, phân hạng đất; lập bản đồ địa chính, bản đồ hiện
trạng sử dụng đất và bản đồ quy hoạch sử dụng đất;
4- Quản lý quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất;
5- Quản lý việc giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất, chuyển mục đích sử dụng đất;
6- Đăng ký quyền sử dụng đất, lập và quản lý hồ sơ địa chính, cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất;
7- Thống kê, kiểm kê đất đai;

8- Quản lý tài chính về đất đai;
9- Quản lý và phát triển thị trường quyền sử dụng đất trong thị trường bất động sản;
10- Quản lý, giám sát việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của người sử dụng đất;
11- Thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định của pháp luật về đất đai và
xử lý vi phạm pháp luật về đất đai;
12- Giải quyết tranh chấp về đất đai; giải quyết khiếu nại, tố cáo các vi phạm
trong việc quản lý và sử dụng đất đai;
13- Quản lý các hoạt động dịch vụ công về đất đai.
Mười ba nội dung trên nhằm bảo vệ và thực hiện quyền sở hữu nhà nước về đất
đai, được tập trung vào 4 lĩnh vực cơ bản sau đây:
* Thứ nhất: Nhà nước nắm chắc tình hình đất đai, tức là nhà nước biết rõ các
thông tin chính xác về số lượng đất đai, về chất lượng đất đai, về tình hình hiện trạng
của việc quản lý và sử dụng đất đai.
Thứ hai: Nhà nước thực hiện việc phân phối và phân phối lại đất đai theo quy
hoạch và kế hoạch chung thống nhất. Nhà nước chiếm hữu toàn bộ quỹ đất đai, nhưng
lại không trực tiếp sử dụng mà giao cho các tổ chức, cá nhân sử dụng. Trong quá trình
phát triển của đất nước, ở từng giai đoạn cụ thể, nhu cầu sử dụng đất đai của các
ngành, các cơ quan, tổ chức cũng khác nhau. Nhà nước với vai trò chủ quản lý đất đai
thực hiện phân phối đất đai cho các chủ sử dụng; theo quá trình phát triển của xã hội,
Nhà nước còn thực hiện phân phối lại quỹ đất đai cho phù hợp với từng giai đoạn lịch
sử cụ thể. Để thực hiện việc phân phối và phân phối lại đất đai, Nhà nước đã thực hiện
việc chuyển giao quyền sử dụng đất giữa các chủ thể khác nhau, thực hiện việc điều
chỉnh giữa các loại đất, giữa các vùng kinh tế. Hơn nữa, Nhà nước thực hiện việc giao
13


đất, cho thuê đất, cho phép chuyển mục đích sử dụng đất, cho phép chuyển quyền sử
dụng đất và thu hồi đất. Vì vậy, Nhà nước quy hoạch và kế hoạch hoá việc sử dụng đất
đai. Đồng thời, Nhà nước còn quản lý việc giao đất, cho thuê đất, cho phép chuyển
mục đích sử dụng đất, thu hồi đất; quản lý việc chuyển quyền sử dụng đất; quản lý

việc lập quy hoạch, kế hoạch và thực hiện quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất.
Thứ ba: Nhà nước thường xuyên thanh tra, kiểm tra chế độ quản lý và sử dụng
đất đai. Hoạt động phân phối và sử dụng đất do các cơ quan nhà nước và do người sử
dụng cụ thể thực hiện. Để việc phân phối và sử dụng được phù hợp với yêu cầu và lợi
ích của Nhà nước, Nhà nước tiến hành kiểm tra giám sát quá trình phân phối và sử
dụng đất Trong khi kiểm tra, giám sát, nếu phát hiện các vi phạm và bất cập trong
phân phối và sử dụng, Nhà nước sẽ xử lý và giải quyết các vi phạm, bất cập đó.
Thứ tư: Nhà nước thực hiện quyền điều tiết các nguồn lợi từ đất đai. Hoạt động
này được thực hiện thông qua các chính sách tài chính về đất đai như: thu tiền sử dụng
đất (có thể dưới dạng tiền giao đất khi Nhà nước giao đất có thu tiền sử dụng đất, có
thể dưới dạng tiền thuê đất, có thể dưới dạng tiền chuyển mục đích sử dụng đất), thu
các loại thuế liên quan đến việc sử dụng đất (như thuế sử dụng đất, thuế chuyển quyền
sử dụng đất, thuế thu nhập cao có được từ việc chuyển quyền sử dụng đất ) nhằm
điều tiết các nguồn lợi hoặc phần giá trị tăng thêm từ đất mà không do đầu tư của
người sử dụng đất mang lại.
Các mặt hoạt động trên có mối quan hệ trong một thể thống nhất đều nhằm mục
đích bảo vệ và thực hiện quyền sở hữu Nhà nước về đất đai. Nắm chắc tình hình đất
đai là tạo cơ sở khoa học và thực tế cho phân phối đất đai và sử dụng đất đai một cách
hợp lý theo quy hoạch, kế hoạch. Kiểm tra, giám sát là củng cố trật tự trong phân phối
đất đai và sử dụng đất đai, đảm bảo đúng quy định của nhà nước.
1.1.5. Chất lượng dịch vụ
1.1.5.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo
nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với
sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
14

người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức.
Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài
lòng đến mức nào.
Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ.
Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung
cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Do đó để xem xét mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công này cũng cần xem xét các khía cạnh về
chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996)
giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Leithnen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
15


Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi
của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này
được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ
phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật
tự an ninh và phát triển xã hội.
1.1.5.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không
bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục
hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công
bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự
gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng
qui định của pháp luật.