Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây tiền giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ NGỌC NỮ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ NGỌC NỮ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Thanh Hà

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


1

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình nghiên cứu khoa học
này là của mình, cụ thể:
o

Tôi tên là: Trần Thị Ngọc Nữ

o

Sinh năm: 1989

o

Quê quán: Tỉnh Tiền Giang

o

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi

nhánh Tây Tiền Giang

o

Là học viên cao học khoá 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

o

Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang
o

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Thanh Hà

Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất
cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tác giả

Trần Thị Ngọc Nữ


2

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cám ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy
trong chương trình Cao học ngành Tài chính - Ngân hàng của Trường đại học
Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Thị Thanh Hà đã tận tình hướng dẫn,

giúp đỡ cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn.
Sau cùng, tôi xin được gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây
Tiền Giang đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như
thực hiện luận văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên
luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của quý thầy cô.
Trân trọng!

Trần Thị Ngọc Nữ


3

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... 1
LỜI CÁM ƠN ......................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .....................................................................

6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................

7

MỞ ĐẦU ...............................................................................................................

8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................ 14
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................... 14
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 14
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 15
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 16
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản .........................................

17

1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................

23

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 23
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 23
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho
Vietinbank ............................................................................................................... 27
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam ......................................................................................... 27
1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam ............................................ 27
1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank Việt Nam ......................................... 28
1.3.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam............................................... 29
1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank .............. 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 32


4

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
TÂY TIỀN GIANG ................................................................................................ 33
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi
nhánh Tây Tiền Giang ........................................................................................... 33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ........................................................... 33
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây
Tiền Giang ................................................................................................................ 34
2.1.3 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ......................................................... 35
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2016 ........................... 40
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ...................... 41
2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô ........................................ 42
2.2.1.1 Doanh số của từng sản phẩm dịch vụ NHBL .............................................. 42
2.2.1.2 Số lượng khách hàng và thị phần ................................................................. 52
2.2.1.3 Lợi nhuận từ hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................ 53
2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về chất lượng................................... 54
2.2.2.1 Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL .................................. 54
2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 55
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang ....... 57
2.3.1 Những kết quả đạt được .................................................................................. 57
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại .............................................................................. 58
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................... 59


5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG ....................................................................... 63
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank .............. 63
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietinbank ............................................... 63
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank ................. 63
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang ............................. 64
3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL ................................................................ 64
3.2.2 Cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL ................................... 67
3.2.3 Phát triển khách hàng và tăng thị phần ........................................................... 68
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................................................. 68
3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing ................................................................... 69
3.2.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.................................................... 70
3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................... 71
3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ, cơ quan ban ngành ...................................... 71
3.3.2 Kiến nghị với trụ sở chính Vietinbank ........................................................ 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 73
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 77
Phụ lục 01: Danh mục sản phẩm huy động vốn bán lẻ của Vietinbank Tây Tiền
Giang ........................................................................................................................ 77
Phụ lục 02: Danh mục sản phẩm thẻ Vietinbank Tây Tiền Giang ........................... 82
Phụ lục 03: Kết quả khảo sát ................................................................................... 85
Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................... 90
.

6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM
BHXH
CBCNV
CN
DNVVN
DNSVM
DVNHBL
DVNH
ĐVCNT
KHCN
KHDN
LN
NH
NHBL
NHĐT
NHNN
NHTM
NHTMCP
P.BL
P.KHDN
POS
Sacombank
TT
TTQT
TTTM
VBI

Vietinbank
Vietinbank Tây Tiền Giang

Máy rút tiền tự động
Bảo hiểm xã hội
Cán bộ công nhân viên
Chi nhánh
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Doanh nghiệp siêu vi mô
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng
Đơn vị chấp nhận thẻ
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Lợi nhuận
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Phòng bán lẻ
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Tỷ trọng
Thanh toán quốc tế
Tài trợ thương mại
CT TNHH MTV Bảo Hiểm Ngân Hàng TMCP
:

Công Thương Việt Nam
: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
:
chi nhánh Tây Tiền Giang
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

7

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng/ biểu

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Tây Tiền Giang

41

Bảng 2.2

Tình hình huy động vốn BL tại Vietinbank Tây Tiền Giang

42

Bảng 2.3

Tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang

44

Bảng 2.4

Doanh số kiều hối tại Vietinbank Tây Tiền Giang

48

Bảng 2.5

Tình hình kinh doanh thẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang

49

Bảng 2.6

Doanh số đăng ký Vietinbank - Ipay, Vietinbank - Efast tại
Vietinbank Tây Tiền Giang

51

Bảng 2.7

Số lượng khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang

52

Bảng 2.8

Lợi nhuận từ hoạt động DVNHBL của Vietinbank Tây Tiền
Giang

53

Số lượng loại hình dịch vụ và sản phẩm NHBL tại Vietinbank

54

Bảng 2.9

Bảng 2.10
Bảng 2.11

Tây Tiền Giang
Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng năm

56

2013-2016
Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

56

Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn BL tại Vietinbank Tây Tiền Giang

43

Biểu đồ 2.2 Tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Tây Tiền Giang

45

Biểu đồ 2.3 Phí thu từ thanh toán trong nước của Vietinbank Tây Tiền Giang

47

Biểu đồ 2.4 Phí thu từ TTQT và TTTM của Vietinbank Tây Tiền Giang

47

Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ kích hoạt của Vietinbank Tây Tiền Giang

50


8

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Cơ cấu tổ chức của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện tại chia làm
hai bộ phận: bán lẻ bao gồm các hoạt động liên quan đến cá nhân và một phần các
doanh nghiệp với quy mô nhỏ, trong khi các doanh nghiệp lớn sẽ nằm trong đối
tượng khách hàng mục tiêu của bộ phận nguồn vốn (bán buôn). Bán buôn là bộ
phận quan trọng, với nhiệm vụ tìm kiếm và phân phối dòng vốn của ngân hàng đến
nơi nào có lợi nhuận cao nhất, trên các thị trường chứng khoán, bất động sản, liên
ngân hàng, ngoại hối và cả những dự án đầu tư lên đến hàng ngàn tỉ đồng nhưng đi
kèm với đó thì rủi ro cũng nhiều hơn. Sau những rủi ro của mô hình bán buôn, các
ngân hàng thương mại tập trung mạnh mẽ hơn vào chiến lược “bán lẻ”.
Việt Nam, quốc gia với dân số hơn 90 triệu người, là một quốc gia đang phát
triển, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân đây chính là
mảnh đất “màu mỡ” cho phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ. Trong xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng vốn đã khốc liệt thì
nay càng khốc liệt hơn khi càng có nhiều ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường
tài chính Việt Nam. Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu

tất yếu đối với các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng nhằm gia tăng thị
phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh
vực ngân hàng thế giới.
Phát triển bán lẻ được xác định là xu hướng cho tương lai của một ngân hàng
hiện đại, trong nhiều năm qua Vietinbank đã quyết liệt thực hiện chuyển đổi mô
hình hoạt động, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ
cao được phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách
hàng. Vietinbank tự hào là ngân hàng tiên phong tại thị trường Việt Nam sử dụng sử
dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất,
cung cấp ra thị trường các sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại.


9

VietinBank trong vài năm gần đây đã tích cực đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh bán lẻ nhằm hướng đến mục tiêu trở thành thương hiệu số 1 về hoạt động bán
lẻ trên thị trường tài chính trong nước. Theo định hướng chung đó, Vietinbank chi
nhánh Tây Tiền Giang cũng đã thay đổi chiến lược kinh doanh của mình, chú trọng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ ngân hàng
bán lẻ như tín dụng cá nhân, huy động vốn, sản phẩm ngân hàng điện tử, số lượng
khách hàng cá nhân….đều có sự tăng trưởng, tuy nhiên vẫn chưa hoàn thành 100%
kế hoạch do chi nhánh còn tồn tại một số hạn chế như nhân sự chưa thật sự chuyên
nghiệp, thói quen thanh toán bằng tiến mặt của đa số khách hàng… do đó tôi chọn
đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam chi nhánh Tây Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình
nhằm tìm ra giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về chất và
lượng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát: Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại
Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang.

 Mục tiêu cụ thể
+ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi
nhánh Tây Tiền Giang trong giai đoạn 2013 - 2016 nhằm tìm ra kết quả đạt được,
những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của những hạn chế đó.
+ Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang.
3. Câu hỏi nghiên cứu
+ Hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang giai
đoạn 2013 – 2016 phát triển như thế nào?
+ Giải pháp nào cần thực hiện để phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi
nhánh Tây Tiền Giang?


10

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank chi nhánh
Tây Tiền Giang.
+ Phạm vi thời gian:
o Dữ liệu thứ cấp thời gian từ năm 2013 đến năm 2016.
o Dữ liệu sơ cấp (phiếu thăm dò ý kiến khách hàng) khảo sát trong
tháng 08 năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để nghiên cứu gồm:
+ Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý số liệu từ các báo cáo tổng kết
hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang; các tài liệu, công
trình nghiên cứu, các bài báo khoa học … đã công bố chính thức.
+ Phương pháp điều tra: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến của

160 khách hàng cá nhân và 20 khách hàng doanh nghiệp (DNVVN, DNSVM) đang
giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang thông qua Phiếu điều tra khảo
sát đồng thời tác giả cũng sử dụng kết quả khảo sát ý kiến khách hàng mà chi nhánh
đã thực hiện qua các năm 2013 – 2016 để làm cơ sở rút ra những tồn tại, điểm mạnh
và điểm yếu trong dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang.
+ Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn hoạt
động để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đề cập đến rất nhiều trong các công trình
nghiên cứu (tạp chí, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án,…), chủ yếu là
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân
tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải
pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ


11

của công nghệ thông tin đang hình thành nên Ngân hàng số mang đến những cơ hội
mới cho các ngân hàng thương mại trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Ngọc Hà năm 2008: “Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh
Thuận”. Luận văn hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân
hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ
cũng như môi trường kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh
Thuận từ đó luận văn đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi
nhánh ngân hàng này.
+ Luận văn thạc sĩ kinh tế của Vũ Thị Hồng Anh năm 2011: “ Đẩy mạnh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Bài học

kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”. Nội dung luận văn đề
cập những kết quả và các mặt còn tồn tại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam; phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và đưa ra các giải
pháp để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam.
+ Luận án tiến sỹ kinh tế của Đào Lê Kiều Oanh năm 2012: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam”. Nội dung luận án đề cập đến cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ và bán buôn, so sánh sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán
buôn; khái quát về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn của một số ngân
hàng nước ngoài cùng bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam; luận án
tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn tại
BIDV từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn
cho BIDV đến năm 2020.


12

+ Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Tú Anh năm 2015: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Thăng Long”. Nội dung luận văn nghiên cứu, phân tích hoạt động NHBL,
chất lượng dịch vụ NHBL, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ, phân tích kết quả kinh doanh hoạt động NHBL của ngân hàng, từ kết
quả của quá trình phân tích tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng
Long.
Kết quả của các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc
mang tính tổng quát chung hoặc cụ thể hóa tại một số chi nhánh ngân hàng với
những đặc thù và điều kiện kinh doanh khác với Vietinbank chi nhánh Tây Tiền

Giang do vậy các kết quả nghiên cứu đó chưa thể giúp Vietinbank chi nhánh Tây
Tiền Giang tìm ra nguyên nhân cũng như chưa thể giải quyết được các hạn chế đang
tồn tại trong hoạt động NHBL của chi nhánh. Vì vậy, tác giả nghiên cứu đề tài “
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Tây Tiền Giang” để tìm ra nguyên nhân những hạn chế đang tồn tại từ đó
đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh.
7. Những đóng góp mới của luận văn
+ Hệ thống hóa có chọn lọc lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL.
+ Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi
nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn 2013 – 2016, để người đọc có cái nhìn chi tiết hơn
về hoạt động kinh doanh mảng bán lẻ của chi nhánh.
+ Luận văn đưa ra một số giải pháp mới sát với thực trạng hoạt động bán lẻ
của chi nhánh hiện nay, giúp chi nhánh giải quyết những hạn chế đã và đang tồn tại
từ đó giúp chi nhánh phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn trong thời gian tới.


13

8. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang.


14

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” - có từ gốc tiếng Anh là “Retail
banking” được đưa vào sử dụng ở Việt Nam từ những năm đầu thập kỷ 90 và mặc
dù vậy nhưng vẫn có nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm này.
Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard
Williams 2007 định nghĩa: “Retail banking is the cluster of products and services
that banks provide to consumers and small businesses through branches, the
Internet, and other channels” có thể hiểu theo nghĩa như sau dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là một nhóm các sản phẩm và dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho người tiêu
dùng và các doanh nghiệp nhỏ thông qua các chi nhánh, Internet, và các kênh khác.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –
Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL là các dịch
vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ
và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ
ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung
cấp với số lượng lớn.
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic S.Mishkin 2001, trang 84).
Từ một số quan điểm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ
ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
trong xã hội thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử
viễn thông.


15

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
o Đối tượng khách hàng đa dạng, phong phú, số lượng khách hàng lớn
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối
tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
o Sản phẩm dịch vụ đa dạng
Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với đặc điểm
không đồng nhất, đa dạng về tuổi tác, sở thích, thói quen, tính cách, thu nhập, trình
độ…..do đó nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng đa
dạng và phong phú. Để đáp ứng nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này đòi
hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cần được đa dạng hóa và thường xuyên
cải tiến.
o Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên
chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người
dân là các các giao dịch thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… nên số
lượng giao dịch khá lớn tuy nhiên giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các
giao dịch ngân hàng bán buôn. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ,
ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân
hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.
o Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường
tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, chuyển tiền cá nhân, kiều
hối, mở thẻ tín dụng…
o Dịch vụ NHBL phát triển trên nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu
ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, đầu tư phát triển công nghệ là một

16

trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm cung cấp.
o Độ rủi ro thấp
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi giao dịch
nhỏ do đó đây là mảng dịch vụ có độ rủi ro thấp, đem lại nguồn thu nhập ổn định
cho các NHTM
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
o Đối với khách hàng:
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Việc phát triển các
sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực
và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Hỗ trợ các DNVVN, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được
tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc
độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
o Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn. Với số lượng khách
hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL
mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng.
Phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh
doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ cạnh
tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát
triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng
ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ

17

sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng cho phát triển ứng
dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị
cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ đó giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả
thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát
triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc cần đổi mới bộ máy tổ chức của ngân
hàng đơn giản nhưng hiệu quả, hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng
và loại sản phẩm.
o Đối với kinh tế - xã hội:
Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn,
nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận
thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Đây là dịch vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn
hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM
huy động vốn từ các khách hàng theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

18

 Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán (bẳng VNĐ hoặc
bằng ngoại tệ khác) là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để phát hành
séc, thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh
toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử, rút tiền
tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM, thực hiện các thanh toán
trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt….đáp ứng nhu cầu thanh
toán an toán nhanh chóng cho khách hàng. Đây là loại hình huy động có tính ổn
định không cao do khách hàng có thể rút tiền vào bất cứ lúc nào, ngân hàng luôn
phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng
sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
 Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là loại hình tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân với mục
đích để dành. Khi gửi tiết kiệm một số tiền vào một khoảng thời gian nhất định,
khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động có tính ổn định cao. Tài khoản tiền gửi tiết
kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán,
trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của
cùng người đó tại ngân hàng đó. Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền
bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có
thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Với loại hình này lãi suất thường thấp.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có

thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm, lãi suất tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.


19

 Tiền gửi có kỳ hạn dành cho doanh nghiệp
Đây là sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng là các doanh nghiệp
siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi trong một thời gian xác
định. Ngân hàng cung cấp sản phẩm này dưới hình thức phát hành chứng nhận tiền
gửi có kỳ hạn dành cho tổ chức hoặc dưới hình thức hợp đồng tiền gửi trong đó có
nêu cụ thể lãi suất tiền gửi, kỳ hạn gửi, điều khoản về rút trước hạn, cách thức
chuyển lãi, gốc….
 Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá là chứng chỉ hoặc bút toán ghi sổ, trong đó xác nhận quyền tài
sản của một chủ thể nhất định (tổ chức, cá nhân) xét trong mối quan hệ pháp lý với
các chủ thể khác. Giấy tờ có giá gồm chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…. Đặc
điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán
khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố,
chiết khấu.
1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao.
Tín dụng bán lẻ là một phần của ngân hàng bán lẻ, đây là dịch vụ ngân hàng
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng cho đối tượng khách hàng là các cá nhân,
hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tín dụng bán lẻ phân theo mục đích
sử dụng vốn sẽ gồm cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.
 Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu, phục vụ đời
sống như mua sắm hàng hóa, dịch vụ, xây dựng sữa chữa nhà cửa….. của cá nhân

và hộ gia đình. Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua ô tô, cho vay
du học, cho vay trả góp, cho vay thấu chi, cho vay tín chấp cán bộ nhân viên...
Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
+ Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ.


20

+ Quy mô khoản vay tiêu dùng nhỏ nhưng số lượng các khoản vay tiêu dùng
lớn
+ Khách hàng cá nhân kém nhạy cảm với lãi suất
+ Lãi suất cho vay tiêu dùng cao do quy mô khoản vay tiêu dùng thường nhỏ
dẫn đến chi phí cho vay cao nên lãi suất vay tiêu dùng thường cao hơn cho vay
thương mại
+ Nguồn trả nợ của khách hàng không ổn định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố
như điều kiện sức khỏe, tình trạng việc làm,…
 Cho vay sản xuất kinh doanh
Cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, DNVVN nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn để thực hiện các dự án
đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ trong nước.
Đặc điểm cho vay sản xuất kinh doanh
+ Các khoản vay kinh doanh có lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường
+ Lãi suất cho vay kinh doanh không cao do quy mô khoản vay lớn dẫn đến
chi phí cho vay thấp
+ Các khoản vay kinh doanh có độ rủi ro thấp hơn cho vay tiêu dùng
+ Quy mô các khoản vay kinh doanh lớn
+ Nguồn trả nợ phụ thuộc vào kết quả sản xuất kinh doanh
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho
cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Qua đó, NHTM có thể tăng

thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác.
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…


21

1.1.4.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động nguồn vốn giá rẻ, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Có 2 loại thẻ
chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
+ Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành khách hàng sử dụng để rút
tiền hoặc gửi tiền tại các máy ATM hoặc sử dụng để thanh toán việc mua hàng hóa
dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước.
+ Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành
trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ dùng để truy vấn thông tin tài khoản và
thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Hiện nay, có
hai kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là Internet và điện thoại Dịch
vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà
không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính, máy tính bảng hoặc điện
thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng
đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá có tiềm năng phát triển tốt vì nó giúp
ngân hàng tiết kiệm được chi phí hoạt động, giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian và phí dịch vụ cùng những tiện ích khác.
1.1.4.6 Một số dịch vụ bán lẻ khác
Các dịch vụ bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài
chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, bảo quản tài sản, cho thuê tủ
két sắt….


22

+ Dịch vụ kiều hối là một dịch vụ bán lẻ của NHTM phục vụ nhu cầu
chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài theo quy định pháp lệnh ngoại hối
hoặc nhận tiền từ nước ngoài về...
+ Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản
+ Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính
cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ
thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà
ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất
động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán.
+ Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm được coi là dịch vụ tài chính của NHTM.
Các NHTM có quy mô lớn thực hiện liên doanh với các tập đoàn trong và ngoài
nước thành lập các công ty liên doanh bảo hiểm hay liên kết thực hiện các dịch vụ
bảo hiểm. Sản phẩm bảo hiểm ngân hàng cung cấp bao gồm bảo hiểm nhân thọ và
bảo hiểm phi nhân thọ. Bancassurance giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm của
mình và trở thành một nơi khách hàng có thể đến và được phục vụ tất cả các sản
phẩm tài chính như ngân hàng, bảo hiểm và cả những sản phẩm khác nữa.
+ Bảo quản tài sản, giấy tờ có giá: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên

cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các
NHTM có điều kiện để bảo quản hộ vật có giá của khách hàng. Theo đó ngân hàng
sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản mà họ bảo quản.
+ Cho thuê tủ, két sắt: là dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thuê một hoặc
nhiều tủ, két của ngân hàng để cất giữ, bảo quản tài sản của khách hàng trong một
thời hạn xác định và khách hàng phải trả một khoản phí thuê.


23

1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình
tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về
lượng mà còn có sự biến đổi về chất sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng
vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến
hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra và
hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy, phát triển là sự tăng lên về số
lượng và chất lượng.
Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là sự gia tăng về quy mô các
dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã
hội
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Nhóm tiêu chí về quy mô dịch vụ:
 Gia tăng doanh số của từng sản phẩm dịch vụ NHBL
Sự gia tăng doanh số của từng mảng kinh doanh dịch vụ NHBL như huy
động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện
tử…..thể hiện sự phát triển của hoạt động NHBL. Mức gia tăng doanh số càng lớn
tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng tăng, thị phần càng nhiều (Đào Lê

Kiều Oanh 2012). Việc đánh giá sự gia tăng doanh số của từng sản phẩm dịch vụ
NHBL thực hiện theo công thức sau:
+ Mức gia tăng doanh số từng sản phẩm dịch vụ NHBL (giá trị tương đối) =
(doanh số năm sau- doanh số năm trước) x 100% / doanh số năm trước
+ Mức gia tăng doanh số từng sản phẩm dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) =
doanh số năm sau - doanh số năm trước