Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bạc liêu

TÓM TẮT
Hiện nay, hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu
(BIDV Bạc Liêu) vẫn còn gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế như: chất lượng dịch
vụ chưa cao, chưa bắt kip với sự phát triển của công nghệ thông tin, thị phần dịch
vụ còn hạn chế,...
Với mong muốn phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử nên tôi lựa
chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu” để làm vấn đề nghiên cứu
của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp, chính sách để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử hữu hiệu cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu trong thời gian tới dựa trên nền tảng
các nghiên cứu có liên quan trước đây và các số liệu thu thập được từ năm 2012 –
2016 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Bạc Liêu.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn này là thống kê, khảo sát,
phân tích, so sánh, đánh giá và tổng hợp các số liệu đã thu thập được, từ đó xác định
đâu là mặt đạt được, mặt chưa được và nguyên nhân của những mặt chưa đạt được
để đưa ra kết quả nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc
Liêu; và kết quả nghiên cứu phải phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ
tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của
tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công
bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn
được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP Hồ Chí Minh, Ngày……tháng……năm ........
Học viên thực hiện


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân
hàng TP Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, cung cấp rất nhiều kiến thức quý báu
cho em trong thời gian em được đào tạo tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy Bùi Quang Tín - giảng viên Khoa Quản trị
kinh doanh – Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn em thực
hiện và hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này.
Em chân thành cảm ơn các Anh, Chị đang làm việc tại BIDV Bạc Liêu đã
tận tình hỗ trợ em trong quá trình thu thập số liệu tại Ngân hàng, giúp em có thể tiếp
cận với vấn đề nghiện cứu, nhìn nhận vấn đề cụ thể hơn, chi tiết hơn và giúp em
khái quát được kiến thức đã học tập tại nhà trường.
Cuối cùng, xin chúc quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí
Minh cùng các Anh, Chị tại BIDV Bạc Liêu thật nhiều sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp.

TP Hồ Chí Minh, Ngày……tháng……năm ........
Học viên thực hiện


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................... 1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 3
2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 3
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 3

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 4
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 4
6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................. 4
7. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................ 4
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .................................................... 5
PHẦN NỘI DUNG ................................................................................................... 8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........ 8
1.1. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 9
1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ......................................................... 11
1.1.4. Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 13

1.2. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ .................................................................................................... 14
1.2.1. Chỉ tiêu về số lượng ............................................................................................. 14
1.2.2. Chỉ tiêu về chất lượng .......................................................................................... 15

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................................... 16
1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài ...................................................................................... 16
1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong ...................................................................................... 20

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 28


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU ................................................ 29
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU ............................. 29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 30
2.1.3. Tình hình hoạt động ............................................................................................. 32

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU ........................................................................ 34
2.2.1. Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 34
2.2.2. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 38
2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 46
2.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 48
2.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 51

2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU ........................................................................ 54
2.3.1. Kết quả đạt được .................................................................................................. 54
2.3.2. Một số hạn chế ..................................................................................................... 55
2.3.3. Nguyên nhân ........................................................................................................ 57

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ....................................................................................... 59
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU .............................................................. 60
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU ........................................................................ 60
3.1.1. Định hướng chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam ........................................ 60

3.1.2. Định hướng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
............................................................................................................................................. 61
3.1.3. Định hướng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– chi nhánh Bạc Liêu ........................................................................................................... 62

3.2. CƠ HỘI-THÁCH THỨC VÀ ĐIỂM MẠNH–ĐIỂM YẾU TRONG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BẠC LIÊU ............................................................................................... 63
3.2.1. Cơ hội................................................................................................................... 63
3.2.2. Thách thức ........................................................................................................... 64

3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU ........................................................................ 67
3.3.1. Giải pháp về công nghệ ....................................................................................... 67
3.3.2. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ ........................................................................... 69
3.3.3. Giải pháp về con người ........................................................................................ 72
3.3.4. Giải pháp về phát triển khách hàng ..................................................................... 72
3.3.5. Giải pháp về giá cả sản phẩm dịch vụ ................................................................. 74
3.3.6. Giải pháp về quản lý, cơ chế, chính sách ............................................................. 75

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................................................................... 78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 79
1. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 79
2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 80


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ
Máy rút ngân hàng tự động

1

ATM

2

BIDV

3

BIDV Bạc Liêu

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

6

IBMB

Dịch vụ ngân hàng qua mạng và điện thoại

7

KH

Khách hàng

8

NHĐT

Ngân hàng điện tử

9

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

10

NHTM

Ngân hàng thương mại

11

PGD

Phòng giao dịch

12

POS

Máy chấp nhận thẻ

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 2.4

5

Bảng 2.5

6

Bảng 2.6

Nội dung
Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Bạc Liêu năm
2012-2016
Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử năm
2012-2016
Tình hình tăng ròng dịch vụ Ngân hàng điện tử năm
2012-2016
Tình hình hoạt động máy ATM và POS giai đoạn
năm 2012 – 2016
Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn
năm 2012 – 2016
Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện năm

2012 – 2016

Trang
32
38
39
45
51
53


DANH MỤC HÌNH
STT
Hình
1
Hình 2.1

Nội dung
Quy trình thu thập và xử lý số liệu phiếu khảo sát

2

Hình 2.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Bạc Liêu

3

Hình 2.3

4

Hình 2.4

Kết quả khảo sát sự hài lòng Khách hàng dịch vụ
NHĐT
Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn năm
2012 – 2016

Trang
15
31
47
52


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Qua thời gian tìm hiểu và nghiên cứu sơ bộ về tình hình phát triển dịch vụ
NHĐT tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu nói chung và BIDV Bạc Liêu nói
riêng, tác giả nhận thấy sau thời điểm sáp nhập ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng
sông Cửu Long chi nhánh Bạc Liêu (MHB) vào BIDV Bạc Liêu tháng 05/2015,
BIDV Bạc Liêu đã nhận thêm một lượng KH đáng kể. Tuy nhiên, việc khai thác
phát triển dịch vụ NHĐT đối với những KH này chưa được thực hiện triệt để.
Nguyên nhân là do đối tượng KH tiếp nhận sau sáp nhập chủ yếu là nông dân và
KH tự doanh, hình thức thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành hình thức thanh toán
truyền thống của họ nên rất khó để thay đổi; thứ hai, do công tác tư vấn, giới thiệu
và thuyết phục KH sử dụng dịch vụ NHĐT chưa mang lại hiệu quả cao. Bên cạnh

đó, xét về tính hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ NHĐT thì hiện tại BIDV Bạc
Liêu còn chưa nâng cao được hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, khả năng cạnh
tranh với các NHTM trên địa bàn còn kém, chưa khai thác được hết thị phần KH có
khả năng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV).
Hiện nay, sự phát triển của dịch vụ NHĐT chỉ nằm ở các tỉnh thành lớn,
riêng đối với địa bàn tỉnh Bạc Liêu thì sự phát triển này trở nên khó khăn hơn.
Nguyên nhân là do hầu hết người dân ở đây thường ngại thực hiện thanh toán thông
qua NH, một phần vì họ cảm thấy mình không có kiến thức về lĩnh vực này nên họ
sợ sẽ bị mất tiền, phần vì họ đã quen với cách thanh toán truyền thống. Thực tế đi
ngược với mục tiêu “Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh
toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần
thúc đẩy Tài chính toàn diện (Financial Inclusion); tăng mạnh số người dân được
tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản
tại NH lên mức ít nhất 70% vào cuối năm 2020” của Thủ tướng Chính phủ (Quyết
định số 2545/QĐ-TTg – QĐCP). Bên cạnh đó, theo thống kê của tác giả hiện tại có
khoảng 14 NH đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu và có kinh doanh dịch vụ


2

NHĐT, mỗi ngân hàng hầu hết đều có thêm 3-6 phòng giao dịch ở các huyện, trong
khi đó tình hình dân số trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu năm 2016 theo thống kê của cục
thống kê tỉnh Bạc Liêu là 891.641 người; trong đó lượng dân số có trình độ, công ăn
việc làm ổn định chiếm 513.055 người (Báo cáo thống kê tỉnh Bạc Liêu, 2017).
Loại trừ những KH là nông dân thực tế không có khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT,
ta thấy việc cạnh tranh của các NHTM trên thị trường tỉnh Bạc Liêu có thể nói là
khá gây gắt vì cũng với số lượng KH đó nhưng phải chia sẽ cho rất nhiều NH nên
việc tìm kiếm được đúng KH và tư vấn được KH sử dụng dịch vụ NHĐT không
phải là điều dễ dàng. Do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT là vấn đề rất cần thiết để

BIDV Bạc Liêu tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng được thị phần vừa thu hút được
KH, tạo được niềm tin và sự gắn kết bền vững với KH.
Hiện nay, xu thế phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) đang rất được
chú trọng vì đây là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động
nghiệp vụ NH, đặc biệt là dịch vụ NHĐT. Đầu tư vào CNTT tiên tiến là yếu tố
quyết định đối với sự thành công của dịch vụ NHĐT. Điều này đúng với nhận định
của Wah (1999), sự thành công của NH trong việc thu hút và giữ chân KH phụ
thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ CNTT. Ứng dụng giao dịch điện tử sẽ được
thực hiện nhiều hơn so với giao dịch trực tiếp trong khi chi phí giao dịch thấp hơn
nên việc ứng dụng CNTT vào dịch vụ NHĐT sẽ làm tăng năng lực cạnh tranh giữa
các NH (Sheshunoff, 2000) và sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Ngoài ra, theo cơ chế - chính sách hoạt động hiện tại của BIDV, nghiêm túc
thực hiện theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ thì một trong
những nội dung trong chính sách phát triển của BIDV nói chung và BIDV Bạc Liêu
nói riêng là phát triển dịch vụ NHĐT, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ
hiện đại vào dịch vụ NHĐT nhằm cung ứng dịch vụ tiện ích tốt nhất cho KH, đưa
hoạt động tài chính đến người dân vùng sâu vùng xa, từ đó phát triển thị trường tài
chính tại những vùng này nhằm góp phần thực hiện mục tiêu chung của tỉnh nhà. Sự
phát triển của dịch vụ NHĐT cũng chính là vấn đề xã hội đang cần vì xã hội luôn


3

hướng tới những gì văn minh – hiện đại mà việc sử dụng các dịch vụ NHĐT là một
cách để con người hướng tới sự văn minh – hiện đại đó.
Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Bạc Liêu” làm luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu tổng quát

Tìm ra các giải pháp, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
BIDV Bạc Liêu trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Tìm ra các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV
Bạc Liêu.
Đưa ra đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Bạc Liêu.
Xác định những thành công, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát
triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Bạc Liêu.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đâu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu” cần làm
rõ những vấn đề sau:
- Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Bạc Liêu
là gì? Mức độ tác động như thế nào?
- Nguyên nhân dẫn đến thực trạng chưa phát triển của dịch vụ NHĐT tại
BIDV Bạc Liêu là gì?
- Những thành công, hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Bạc
Liêu là gì?
- Cần xây dựng biện pháp và chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV
Bạc Liêu trong thời gian tới như thế nào?


4

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài này là phát triển dịch
vụ NHĐT tại BIDV Bạc Liêu.
Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 - 2016.
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: thống kê, khảo sát, phân

tích, so sánh, đánh giá và tổng hợp các số liệu đã thu thập được để đưa ra kết quả
nghiên cứu.
6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Thông qua quá trình nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Bạc Liêu”, tác giả đã có những đóng góp nhất định về mặt lý luận cho giới
học thuật là bài nghiên cứu được dùng để làm tài liệu nghiên cứu, học tập cho sinh
viên tại thư viện trường Đại học ngân hàng TP.HCM, là tài tiệu tham khảo cho sinh
viên tại các trường Đại học.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu và các giải pháp được đề xuất thông
qua quá trình nghiên cứu là cơ sở khoa học vững chắc để BIDV Bạc Liêu khắc phục
những hạn chế đang tồn tại, đồng thời ứng dụng những biện pháp đề xuất từ quá
trình nghiên cứu để phát triển dịch NHĐT tại BIDV Bạc Liêu trong thời gian tới.
7. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu gồm những nội dung nghiên cứu chính như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu.


5

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả, sau quá
trình tìm hiểu và nghiên cứu tác giả nhận thấy dịch vụ NHĐT đã được nhiều nước
trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát
triển dịch vụ NHĐT mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực
sự được chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch

vụ NHĐT nhưng đa số vẫn là các cuốn sách tài liệu về dịch vụ NHĐT được dịch từ
tiếng nước ngoài. Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát
triển dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Việt Nam:
- Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004) “Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” tại
trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ
ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn chưa phổ biến nhiều nhưng các NHTM đứng
trước thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và
mở rộng là hết sức cần thiết. Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ NHĐT
trên thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ NHĐT ở nước ta
còn quá mới mẻ vào thời điểm đó. Tác giả thực hiện nghiên cứu được điều kiện,
quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện ích dịch vụ NHĐT tại
ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam; đồng thời nghiên cứu những thuận lợi và bất
lợi của dịch vụ NHĐT từ hai góc độ: KH sử dụng và nhà cung ứng (Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam) để từ đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện
và phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, đề tài này chưa đi sâu vào phân tích từng
khía cạnh phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể để từ đó đề ra biện pháp hữu hiệu nhất.
- Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Lưu Thanh Thảo (2008) “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” tại trường Đại học kinh tế
TP Hồ Chí Minh, tác giả đã làm rõ thêm được những thuận lợi, thành công cũng
như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á
Châu. Tuy nhiên, trong bối cảnh khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 thì


6

những giải pháp đưa ra tại thời điểm đó đã không còn phù hợp với điều kiện kinh tế
- tài chính phát triển như hiện nay. Do đó, cần thiết phải thực hiện một nghiên cứu
mới, khác biệt với các đề tài nghiên cứu trước đây về không gian nghiên cứu và thời

gian nghiên cứu để tìm ra những giải pháp thiết thực và phù hợp với tình hình hiện
tại.
- Luận văn tiến sỹ kinh tế Trường Đại học Ngoại Thương của tác giả Phạm
Thu Hương (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát
triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng
các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển
dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
- Cù Thị Hồng Quyên (2014) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” giai đoạn nghiên cứu là
năm 2010-2013, tác giả đã làm rõ thêm cơ sở lý luận và thực trạng phát triển dịch
vụ NHĐT của BIDV, nêu lên được những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của tồn
tại, từ đó đề ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế như: chiến lược
marketing, giải pháp tăng số lượng KH, kỹ năng của nhân viên,… góp phần gia tăng
số lượng KH và thị phần dịch vụ của BIDV.
Tóm lại, những bài nghiên cứu trước đây đã giải quyết được một phần vấn đề
phát triển của dịch vụ NHĐT đó là đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT
trên thị trường thành thị, phát triển dựa trên nền tảng tăng thị phần và số lượng KH
là chủ yếu. Tuy nhiên, khi liên hệ thực tế đến BIDV Bạc Liêu, tác giả nhận thấy
ngoài những giải pháp mà các nghiên cứu trước để lại thì trong lần nghiên cứu thực
tế này tác giả muốn nghiên cứu để tìm ra biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro cho cả
KH và ngân hàng, vì trong năm 2016 đã xảy ra rất nhiều những vụ mất tiền khi
đang sử dụng dịch vụ NHĐT, dẫn đến sự e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ của
ngân hàng, xử lý được điều này mặc nhiên sẽ kích thích được sự phát triển của dich
vụ NHĐT. Thêm vào đó, tác giả tiếp tục đi sâu vào nghiên cứu và phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Bạc Liêu để tìm ra những nguyên nhân


7

kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHĐT do đặc tính hoạt động riêng của BIDV
Bạc Liêu cũng như đặc điểm vùng miền gây ra. Ngoài ra, tác giả đã nắm những thay
đổi trong quá trình hoạt động của BIDV cụ thể là sự kiện sáp nhập MHB vào BIDV
để tiếp tục nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT với những KH nhận bàn giao; song
song đó, tác giả cũng nắm bắt được nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt trên địa
bàn tỉnh Bạc Liêu và tình hình cạnh tranh trên địa bàn để nghiên cứu và đưa ra
những biện pháp phù hợp với đặc điểm vùng miền và phù hợp với xu thế cạnh tranh
hiện nay cho BIDV Bạc Liêu.


8

PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 về Quy định về an
toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet định nghĩa dịch vụ
NHĐT là: các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị
cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm:
- Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị.
- Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy
vấn số dư và các thông tin khác.
- Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản,
chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản.
- Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Theo giáo trình Marketing Ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009), Dịch vụ
ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình NH cho phép KH truy cập từ xa NH nhằm
mục đích: thu thập thông tin, đăng ký mới dịch vụ và thực hiện các giao dịch tài
chính hoặc phi tài chính,…mà không cần phải đến quầy giao dịch. Hệ thống kênh

phân phối của dịch vụ NHĐT được thực hiện dựa trên các phương tiện điện tử như:
máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), máy rút tiền tự động (ATM), NH qua điện
thoại, NH qua mạng nội bộ, NH qua mạng máy tính.
Ngân hàng Commonweath Bank - NH có mạng lưới ATM lớn nhất Australia
- đã liệt kê ra các dịch vụ của mình để định nghĩa hoạt động NHĐT: “Ngân hàng
điện tử là một loạt các dịch vụ ngân hàng có sử dụng thiết bị điện tử, bao gồm:
ATM, telephone banking, internet banking, chuyển khoản tự động AFT,… đem lại


9

sự thuận tiện cho khách hàng khi tiến hành hầu hết các giao dịch ngân hàng tại bất
ký thời điểm nào.”1
Theo định nghĩa của Ngân hàng Trung Ương Bahamas trong “Guidelines for
electronic banking” thì “ngân hàng điện tử (e-banking) là hoạt động phân phối tự
động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp
đến khách hàng thông qua kênh giao tiếp tương tác điện tử. E-banking bao gồm các
hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp tiếp cận với tài khoản,
thực hiện các giao dịch hoặc nhận được các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua mạng công cộng hoặc nội bộ, trong đó có Internet.”2
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Nhanh chóng, thuận tiện
Dịch vụ NHĐT là một quá trình tự động vì hoạt động tiếp nhận và phản hồi
mỗi khi KH đặt lệnh yêu cầu dịch vụ đều được NH thực hiện một cách tự động, tức
thời thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử được cài đặt và lặp trình sẵn của
NH.
Do đó, việc thực hiện và xử lý giao dịch diễn ra rất nhánh chóng, giúp tiết
kiệm thời gian, chi phí đi lại và tạo sự thuận tiện tối đa cho KH, chỉ cần vài cái nhấp
chuột hay vài thao tác trên điện thoại là KH đã có thể thực hiện được giao dịch.
1.1.2.2. Độ chính xác cao

Khi thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT, mọi giao dịch đều được
thực hiện và kiểm soát bởi chính KH, một giao dịch điện tử bắt đầu khi KH đặt lệnh
yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía NH tại thiết bị đặt lệnh, không
cần phải thông qua bên thứ ba nên sẽ tránh được rủi ro sai sót do sự nhầm lẫn trong
quá trình truyền thông tin, do đó gia tăng tính chính xác của giao dịch.

1

Commonwealth Bank of Australia, “Electronic Banking - General Information and Terms and Conditions
(Ngân hàng điện tử - Thông tin và các điều khoản chung)”, 29/01/2007, Tr.1
2
Ngân hàng Trung Ương Bahamas, “Guidelines for electronic banking (Quy định về các nguyên tắc trong
hoạt động ngân hàng điện tử)”, 6/6/2006, Tr.1


10

1.1.2.3. Mật độ phủ sóng rộng
Khách hàng không cần phải đến NH ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,
chờ xếp hàng,… mà KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc – mọi nơi chỉ cần có
chiếc điện thoại hoặc máy vi tính và internet. Dịch vụ giúp KH tiết kiệm được thời
gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch và tiết kiệm chi phí. Chỉ trong giây lát, với
các phương tiện truyền dẫn hiện đại, KH có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán
phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,… để
kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Vì vậy, có thể kết luận dịch vụ
NHĐT có độ phủ sóng rộng.
1.1.2.4. Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục
Dịch vụ NHĐT hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần. Vì vậy, KH có thể đặt
lệnh hoặc yêu cầu thực hiện dịch vụ vào bất cứ thời điểm nào trong ngày. Tất cả các
dịch vụ đều sẽ được ghi nhận và thực hiện ngay lập tức nếu là yêu cầu dịch vụ 24/7

hoặc thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đối với những yêu cẩu dịch vụ còn lại.
1.1.2.5. Dịch vụ NHĐT tồn tại rủi ro
Mặc dù dịch vụ NHĐT mang tính ứng dụng cao trong đời sống kinh tế cũng
như xã hội của con người nhưng nó vẫn tồn tại không ít rủi ro. Hiện nay, các tội
phạm công nghệ ngày càng tinh vi, khả năng đánh cắp thông tin bảo mật của dịch
vụ NHĐT ngày càng cao, do đó để phát triển dịch vụ NHĐT cần đi kèm song song
đó là việc phòng tránh và tiêu diệt các rủi ro về gian lận, về bảo mật trong dịch vụ
NHĐT.
1.1.2.6. Tính khó xác định chất lƣợng và không lƣu trữ đƣợc
Chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của NH và cả
chất lượng mạng (mạng điện thoại hoặc internet), một giao dịch sẽ không được thực
hiện thành công nếu chất lượng mạng có vấn đề nhưng NH chỉ có thể kiểm soát
được chất lượng dịch vụ của NH, do đó có thế nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khó
xác định. Ngoài ra, theo quy định về giao dịch NHĐT của các NHTM hiện nay, thời
gian lưu trữ nhật ký chỉ dao động trong khoảng từ 1 đến 30 ngày; khoảng thời gian


11

này khá ngắn nên KH cần có sự hỗ trợ của NH khi có nhu cầu kiểm tra thông tin về
giao dịch trong quá khứ.
1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay
Cùng với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ NHĐT cũng có sự phát triển
cả về loại hình lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay, dịch vụ NHĐT tồn tại với một số
loại hình cơ bản như sau:
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Homebanking là dịch vụ NHĐT được xây dựng dựa trên một trong hai nền
tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web
(Web Base). Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của KH,
chương trình NHĐT được cài đặt trực tiếp trên máy tính của KH và kết nối với NH,

cho phép KH thực hiện các giao dịch với NH từ xa. Đặc điểm của Home Baking là
cho phép KH thực hiện hầu hết các giao dịch NH tại nhà, tại văn phòng công ty mà
không cần trực tiếp đến NH, giúp KH tiết kiệm được thời gian và chi phí. Phương
thức giao dịch an toàn, đảm bảo bằng việc xác thực bằng chữ ký số, theo dõi và
quản lý tài khoản chặt chẽ, liên tục, cập nhật tức thời các khoản chuyển tiền đến,
thuận lợi cho công tác quản lý tài khoản của KH, tích hợp và hỗ trợ hoạt động của
bộ phận tài chính - kế toán.
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ NHĐT dùng để truy vấn thông tin tài khoản, thực
hiện giao dịch chuyển tiền, thanh toán qua mạng, cho phép KH thực hiện giao dịch
trực tuyến mà không cần phải đến NH. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện
thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do NH cung cấp, KH đã có thể thực
hiện các giao dịch với NH mọi lúc mọi nơi một cách an toàn như:
- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…),
thông tin NH (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…).
- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…) hoặc thanh
toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking
hoặc mobile banking của NH).


12

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống thông thường, chuyển tiền nhanh 24/7.
- Các dịch vụ khác như: yêu cầu phát hành sổ séc, vay trực tuyến, mua ngoại tệ,
gửi tra soát, khiếu nại,...
1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,
sản phẩm NH qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ
thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn.
Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho KH một số tiện ích như: cung cấp tất cả các

thông tin về sản phẩm, dịch vụ của NH một cách đầy đủ; cung cấp các thông tin hữu
ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua
điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH.
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là dịch vụ NH hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông
không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ NHĐT
bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và
internet. BIDV Mobile là một trong số ít dịch vụ tương thích với tất cả các mạng tại
Việt Nam, cài đặt dễ dàng trên các dòng điện thoại hỗ trợ Java và các hệ điều hành
thông dụng hiện nay như iOS, Anroid, Symbian, Window Mobile, RIM,… KH có
thể sử dụng đồng thời 2 kênh kết nối là SMS và GPRS để đảm bảo giao dịch liên
tục, ổn định.
Các giao dịch tài chính trên BIDV Mobile bao gồm chuyển khoản trong hệ
thống BIDV, thanh toán hóa đơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ hàng không (Air
Mekong, Jetstar), bảo hiểm, nạp tiền điện thoại (Vn Top-up), nạp ví điện tử (Vn
Mart)… Bên cạnh đó, dịch vụ này còn cung cấp rất nhiều thông tin cần thiết cho
KH như: thông tin các tài khoản, Chi nhánh NH, địa chỉ ATM, máy POS, thông tin
lãi suất, sổ séc hay thông tin về Chi nhánh làm việc ngoài giờ,… Dù KH ở đâu, vào
thời điểm nào, với những tính năng này, việc quản lý tài khoản và thực hiện giao
dịch sẽ thật dễ dàng và tiện lợi.


13

1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ATM và POS (ATM banking và
POS banking)
Việc phát triển dịch vụ NHĐT qua ATM và POS được thể hiện trong việc
phát triển phương tiện thanh toán điện tử đó là dịch vụ thẻ, ATM và POS. Đây là
dịch vụ NH ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng cao
và thuận tiện nhất. Trên đường phố các NH sẽ đặt các máy ATM hoặc đặt các máy

POS tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn,… có chứa các thiết bị NH giao dịch tự
động với KH có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của NH để KH có
thể truy nhập và thực hiện các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại POS
hoặc rút tiền, xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển
khoản,… bằng chiếc thẻ của mình.
1.1.4. Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHĐT giúp gia tăng hiệu quả hoạt động của các NHTM nhờ vào
việc giảm được các khoản chi phí liên quan đến quá trình giao dịch trực tiếp với
KH. Từ đó, NH có thể sử dụng nguồn nhân lực đó để tập trung mở rộng phạm vi
hoạt động, phát triển gia tăng KH, gia tăng thị phần cũng như chất lượng dich vụ.
Các giao dịch điện tử đều được thực hiện tự động và nhanh chóng khi nhận
được lệnh yêu cầu dịch vụ từ KH, do đó giúp tăng tốc độ luân chuyển vốn tiền tệ và
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho NHTM. Hơn nữa, khi các giao dịch được tự
động hóa sẽ giúp giảm bớt các sai sót hơn việc thực hiện thao tác thủ công.
Dịch vụ NHĐT giúp NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. NHTM có thể liên
kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các
sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu của KH về các dịch vụ liên quan. Ngoài
ra, dịch vụ NHĐT chính là kênh cung cấp thông tin hữu hiệu nhất về các sản phẩmdịch vụ mới hoặc chương trình khuyến mãi đến KH.
Dịch vụ NHĐT giúp gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh thông qua
nguồn thu mà dịch vụ mang lại.


14

Thông qua việc phát triển dịch vụ NHĐT, các NHTM dần dần nắm bắt, tiếp
cận và ứng dụng được các phương pháp quản lý hiện đại vào quá trình hoạt động.
1.1.5.1. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHĐT giúp KH tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như chi
phí giao dịch với NH; đồng thời giúp KH chủ động hơn trong giao dịch với NH.

Dịch vụ NHĐT tạo sự tiện lợi nhất định cho KH, chỉ cần có các phương tiện
điện tử có kết nối mạng internet là KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ NHĐT giúp KH cập nhật các thông tin tài chính – ngân hàng có liên
quan một cách nhanh chóng, từ đó nắm bắt kịp thời các cơ hội đầu tư có lợi.
Dịch vụ NHĐT giúp KH tránh được các rủi ro phát sinh do đến giao dịch
trực tiếp tại quầy.
1.1.4.2. Đối với xã hội
Dịch vụ NHĐT giúp cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính.
Dịch vu NHĐT giúp cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác, hỗ trợ
sự phát triển cho các ngành kinh tế khác thông qua những tiện ích mà nó mang lại.
Dịch vụ NHĐT đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy
các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở
rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
1.2. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Chỉ tiêu về số lƣợng
Sự tăng trưởng của dịch vụ NHĐT thể hiện thông qua sự tăng trưởng về số
lượng lượt giao dịch, doanh số giao dịch, số lượng KH sử dụng dịch vụ, doanh thu
và thu nhập từ việc cung ứng dịch vụ. Tốc độ tăng trưởng được xác định dựa trên
công thức:
Tốc độ tăng trƣởng(%) = (Giá trị năm N/ giá trị năm N-1) x 100%
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT, chỉ tiêu này được tính như sau:


15

Thu nhập (VND) = Doanh thu - Chi phí
Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của hoạt
động dịch vụ NHĐT. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng đánh giá được hiệu quả
hoạt động của sản phẩm dịch vụ NHĐT và là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tư

đưa ra các quyết định phù hợp với thực tiễn.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT được cung cấp qua các kênh điện tử. Do đó, để
đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHĐT cần xem xét về khả năng cung ứng
thông qua các kênh điện tử của chính NH đó vì đôi khi sự không phát triển là xuất
phát từ yếu tố nội tại bên trong chứ không đơn thuần là các yếu tố bên ngoài.
1.2.2. Chỉ tiêu về chất lƣợng
Chỉ tiêu chất lượng thể hiện trong chính nội tại dịch vụ mà NH cung cấp
như: tính năng của dịch vụ, mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch, tính đa
dạng, tính dễ dàng sử dụng và tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT. Chỉ tiêu
chất lượng dịch vụ NHĐT được xác định dựa trên kết quả khảo sát KH về chất
lượng dịch vụ NHĐT thông qua phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát được xây dựng dựa
trên quy trình như sau:

Hình 2.1: Quy trình thu thập và xử lý số liệu phiếu khảo sát


16

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên đặc điểm của dịch vụ NHĐT và những
yêu cầu của KH về dịch vụ NHĐT, cụ thể hơn là chất lượng dịch vụ NHĐT. Thông
qua quá trình xử lý số liệu, dữ liệu để cho ra kết quả khảo sát, từ đó tác giả đưa ra
những đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bạc Liêu.
Chỉ tiêu về công nghệ: do đặc tính công nghệ của NHĐT, chất lượng NHĐT
phải được đánh giá dựa trên tiêu chí an toàn và bảo mật trong quá trình sử dụng
dịch vụ. Do đó, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào các chương trình ứng dụng của
dịch vụ NHĐT là một yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại
của một dịch vụ NHĐT khi đưa ra thị trường. Bất kỳ một sự cố về an ninh hay bảo
mật nào xảy ra cũng đều ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Vì vậy, để
đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT phải dựa vào chỉ tiêu công nghệ.
Sự chuyên nghiệp của nhân viên: chất lượng dịch vụ còn thể hiện thông

qua thái độ, hành vi của nhân viên trong tư vấn, thuyết phục KH sử dụng dịch vụ
hay trong quá trình hướng dẫn và xử lý các khiếu nại, thắc mắc của KH khi sử dụng
dịch vụ NHĐT.
Độ chính xác cũng là 1 trong những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Chỉ cần bị lỗi hay hệ thống bị trục trặc một lỗi nhỏ có thể khiến cho toàn hệ thống
ngừng hoạt động. Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của NH.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài
1.3.1.1. Môi trƣờng và cơ sở pháp lý
Môi trường và cơ sở pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như đời sống xã hội. Đối với dịch vụ
NHĐT cũng không ngoại lệ, môi trường pháp lý ổn định, hàng rào pháp lý vững
chắc sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của dịch vụ. Các Quy định Pháp luật
luôn được ban hành dựa trên quá trình nghiên cứu lâu dài; đồng thời thường xuyên
có sự thay đổi hoặc thay thế để phù hợp hơn với tình hình thực tế. Các văn bản liên
quan đến dịch vụ NHĐT được Nhà nước ban hành như: