Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên quan hệ khách hàng bán lẻ vietinbank trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH



TRẦN ANH QUANG

PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH



TRẦN ANH QUANG

PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THỤY

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


LỜI CẢM ƠN
-----Trước hết tôi xin nói lời cảm ơn đến quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt
khoảng thời gian 24 tháng mà tôi theo học ở trường.
Tôi đặc biệt gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Nguyễn Văn
Thụy người đã trực tiếp hướng dẫn, đồng thời cung cấp cho tôi những kiến thức quý
báu từ thầy. Không có thầy tôi khó hoàn thành khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc các chi nhánh
VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh cũng như tất cả các anh chị đang làm
việc tại VietinBank đã hỗ trợ tôi trong công tác khảo sát để hoàn thành khóa luận.
Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên thực hiện

Trần Anh Quang


LỜI CAM ĐOAN

-----Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực
thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn
của TS. Nguyễn Văn Thụy. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng
một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu khóa luận đã được trình bày và trích dẫn
đầy đủ từ các nguồn rõ ràng. Lý thuyết và các nội dung khác cũng được trích dẫn
nguồn đầy đủ và chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.
Học viên thực hiện

Trần Anh Quang


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1
1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
1.2. Các nghiên cứu liên quan ................................................................................. 2
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................................... 7
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 8
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 8
1.6. Ý nghĩa của luận văn ........................................................................................ 9
1.7. Cấu trúc luận văn............................................................................................ 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................................11
2.1. Khái niệm về sự hài lòng trong công việc ...................................................... 11
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên ................................................ 12
2.2.1. Tiếp cận theo bản chất vấn đề .................................................................12
2.2.2. Lý thuyết động viên theo quá trình ..........................................................15
2.2.3. Thuyết công bằng của Stacy Adams........................................................15
2.2.4. Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom ..........................................................15

2.2.5. Học thuyết thiết lập mục tiêu của Edwin Locke ......................................16
2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ............................. 16
2.3.1. Bản chất công việc ...................................................................................16
2.3.2. Đào tạo và phát triển ................................................................................18
2.3.3. Mối quan hệ với cấp trên .........................................................................19
2.3.4. Mối quan hệ với đồng nghiệp ..................................................................20
2.3.5. Chính sách lương thưởng.........................................................................21
2.3.6. Điều kiện làm việc ...................................................................................23
2.3.7. Chính sách phúc lợi .................................................................................24
2.3.8. Quy trình thủ tục hệ thống .......................................................................25
2.3.9. Đánh giá thành tích trong công việc ........................................................26


2.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ......................................................................... 27
Kết luận chương 2 ..............................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................31
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 31
3.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................33
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................36
3.3. Xây dựng thang đo ......................................................................................... 41
3.3.1. Thang đo bản chất công việc ...................................................................42
3.3.2. Thang đo đào tạo và phát triển ................................................................42
3.3.3. Thang đo Mối quan hệ với cấp trên .........................................................43
3.3.4. Thang đo Mối quan hệ với đồng nghiệp ..................................................45
3.3.5. Thang đo lương thưởng ...........................................................................45
3.3.6. Thang đo điều kiện làm việc....................................................................47
3.3.7. Thang đo phúc lợi ....................................................................................47
3.3.8. Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .......................................................48
3.3.9. Thang đo đánh giá thành tích trong công việc.........................................49
3.3.10. Thang đo sự hài lòng trong công việc ....................................................50

Kết luận chương 3 ..............................................................................................51
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................52
4.1. Tổng quan về nhân sự mảng bán lẻ tại các chi nhánh VietinBank ................. 52
4.2.1. Mẫu và cách thức điều tra mẫu ................................................................53
4.2.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................54
4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................. 56
4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 59
4.4.1. Phân tích EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân
viên

.................................................................................................................59

4.4.2. Mô hình hiệu chỉnh...................................................................................60
4.5. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu ......................................................... 62
4.5.1. Xem xét ma trận tương quan của các nhân tố .........................................62


4.5.2. Sự phù hợp của mô hình nghiên cứu .......................................................62
4.6. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 63
4.6.1. Hệ số hồi quy và thống kê đa cộng tuyến ................................................63
4.6.2. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................65
4.7. Kiểm định ANOVA sự khác biệt của đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của
nhân viên ................................................................................................................ 67
4.8. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu .................................................................. 70
4.8.1. Nhân tố đánh giá thành tích trong công việc ...........................................70
4.8.2. Phúc lợi ....................................................................................................76
4.8.3. Lương thưởng ..........................................................................................77
4.8.4. Quy trình thủ tục hệ thống .......................................................................82
4.8.5. Mối quan hệ với đồng nghiệp ..................................................................85
4.8.6. Mối quan hệ với cấp trên .........................................................................86

4.8.7. Đào tạo và phát triển ................................................................................87
4.8.8. Điều kiện làm việc ...................................................................................88
4.8.9. Bản chất công việc ...................................................................................89
4.8.10. Sự hài lòng trong công việc của nhân viên ............................................89
Kết luận chương 4 ..............................................................................................89
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................92
5.1. Kết luận chung của đề tài nghiên cứu ............................................................ 92
5.2. Hàm ý quản trị cho nhà quản trị ..................................................................... 94
5.2.1. Đối với Đánh giá thành tích trong công việc ...........................................94
5.2.2. Đối với phúc lợi .......................................................................................97
5.2.3. Đối với lương thưởng ..............................................................................99
5.2.4. Đối với quy trình hoạt động...................................................................100
5.2.5. Mối quan hệ với đồng nghiệp ................................................................102
5.2.6. Mối quan hệ với cấp trên .......................................................................102
5.2.8. Điều kiện làm việc .................................................................................105
5.3. Đóng góp của đề tài ...................................................................................... 105


5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai. ........................... 106
5.4.1. Hạn chế của đề tài ..................................................................................106
5.4.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai. .......................................................106
Kết luận chương 5 ............................................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
VietinBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

KPI

: Hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả công việc (Key

Performance Indicator)
BSC

: Thẻ điểm cân bằng (Balance Scoredcard)

SI

: Lương trên doanh số (Sales Incentive)

CV

: Bản chất công việc

DT

: Đào tạo và phát triển

CT

: Mối quan hệ với cấp trên

DN

: Mối quan hệ với đồng nghiệp

LT

: Lương thưởng

DK

: Điều kiện làm việc

PL

: Phúc lợi

QT

: Quy trình hoạt động

DG

: Đánh giá thành tích

AS

: Tính áp lực và sáng tạo

SHL

: Sự hài lòng của nhân viên

ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis Variance)]

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the

Social Sciences)
VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

CN

: Chi nhánh

TSC

: Trụ sở chính

KBL

: Khối bán lẻ

PGD

: Phòng giao dịch


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 3.1: Thang đo bản chất công việc ....................................................................42
Bảng 3.2: Thang đo đào tạo và phát triển .................................................................43
Bảng 3.3: Thang đo Mối quan hệ với cấp trên ..........................................................44
Bảng 3.4: Thang đo mối quan hệ với đồng nghiệp ...................................................45
Bảng 3.5: Thang đo lương thưởng ............................................................................46
Bảng 3.6: Thang đo điều kiện làm việc ....................................................................47
Bảng 3.7: Thang đo phúc lợi .....................................................................................48
Bảng 3.8: Thang đo Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .......................................49
Bảng 3.9: Thang đo Đánh giá thành tích trong công việc.........................................50
Bảng 3.10: Thang đo sự hài lòng của nhân viên .......................................................51
Bảng 4.1: Bảng tổng kết phân bố số lượng nhân viên theo đặc tính cá nhân ..........55
Bảng 4.2: Phân tích ANOVA về sự đảm bảo độ tin cậy của mô hình hồi quy .........62
Bảng 4.3: Hệ số phù hợp của mô hình .................................................................................. 62
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định giả thuyết và thống kê mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến Sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân
tại VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh ......................................................65


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................29
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................32
Hình 4.1: Mô hình hiệu chỉnh ...................................................................................61


TÓM TẮT
Nghiên cứu này tìm hiểu, phân tích, xem xét những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực Thành phố
Hồ Chí Minh. Các nhân tố này bao gồm: (1) Bản chất công việc (CV); (2) Đào tạo
và phát triển (DT); (3) Mối quan hệ với cấp trên (CT); (4) Mối quan hệ với đồng
nghiệp (DN); (5) Lương thưởng (LT); (6) Điều kiện làm việc (DK); (7) Phúc lợi
(PL); (8) Quy trình thủ tục hệ thống (QT); (9) Đánh giá thành tích trong công việc
(DG). Theo đó 9 giả thuyết được xây dựng trên cơ sở mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát trực tiếp và
thông qua công cụ chat nội bộ đối với 368 nhân viên VietinBank bằng bảng hỏi. Dữ
liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0. Sau khi kiểm tra độ tin
cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA, tất cả
các giả thuyết đều được kiểm định và đạt độ tin cậy cao.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định được 9 yếu tố, trong đó 7 thành
phần tác động nhiều nhất đến Sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ
khách hàng cá nhân tại VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh là Đánh giá
thành tích trong công việc, Phúc lợi, Lương thưởng, Quy trình hoạt động, Mối quan
hệ với đồng nghiệp, Mối quan hệ với cấp trên và Đào tạo phát triển. Các nhân tố
khác như điều kiện làm việc, bản chất công việc tác động thấp nhất theo mức độ
giảm dần. Những nhân tố này là những gợi ý quan trọng cho các nhà quản trị ngân
hàng VietinBank định hướng các giải pháp tốt hơn trong việc nâng cao sự hài lòng
của nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân, mục đính chính cũng để giữ chân
những nhân viên tài năng ở lại cống hiến cho sự phát triển của Khối bán lẻ nói riêng
và VietinBank nói chung.

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài
Trong thời kỳ hội nhập sâu rộng giữa các nền kinh tế với nhau, tất cả các

thông tin dần trở nên minh bạch, mọi nguồn lực đều trở nên hạn hữu thì nguồn nhân
lực có thể được xem là một trong những tài sản quý giá nhất đối với các tổ chức, là
nhân tố quyết định đến sự thành bại của tổ chức đó. Các công ty muốn vượt trội hơn
so với đối thủ cạnh tranh đều phải giữ chân được nhân viên giỏi, tạo ra sự hài lòng
trong công việc cho họ để họ cống hiến, không rời bỏ tổ chức để đầu quân cho các
công ty khác. Nhưng để tạo ra sự hài lòng trong công việc cho người lao động giỏi
thì công ty cần phải đáp ứng được những yêu cầu nào từ phía họ? Đây rõ ràng là
một câu hỏi mang tính cấp thiết cho tất cả các nhà quản trị nguồn nhân lực nói riêng
và quản trị doanh nghiệp nói chung. Việc tìm ra được câu trả lời sẽ giúp cho các nhà
quản trị giải được bài toán hóc búa này, để từ đó đưa các hàm ý quản trị thích hợp
nhằm giữ chân nhân tài cống hiến cho tổ chức.
Trong giai đoạn 2016 – 2017, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam (VietinBank) gần như đã hoàn thành việc chuyển đổi toàn diện mô hình
bán lẻ trên toàn hệ thống, đó là quản lý lĩnh vực bán lẻ theo trục dọc thống nhất từ
trên Trụ sở chính xuống chi nhánh, khi mảng bán lẻ của mỗi chi nhánh sẽ do một
phó giám đốc phụ trách bán lẻ quản lý, chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Hội đồng
quản trị thay vì quản lý theo hàng ngang trước đây (cả bán buôn và bán lẻ đều được
phụ trách bởi giám đốc chi nhánh). Tuy nhiên việc triển khai đang ở trong giai đoạn
bước đầu nên gây ra rất nhiều khó khăn cho các chi nhánh trong quá trình thích
nghi, thay đổi; những khó khăn này đến từ việc thay đổi toàn bộ quy trình hoạt
động, hệ thống Core Banking mới, mô hình bán hàng, thẩm định, cơ chế lương,

thưởng, chính sách đào tạo phát triển thăng tiến, văn hóa doanh nghiệp, Key
Performance Indicator (KPI) phân giao, cơ chế đánh giá khen thưởng,…... Liệu
những sự thay đổi này có tác động đến sự hài lòng trong công việc của các phòng
ban nói chung và lĩnh vực bán lẻ nói riêng hay không, mà cụ thể là vị trí nhân viên


2

Quan hệ khách hàng bán lẻ - một vị trí đóng vai trò vô cùng quan trọng tại các ngân
hàng bán lẻ; khi mà trong năm 2016 VietinBank đã không nằm trong Top 100 các
doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Đây rõ ràng là một trong
những vấn đề đáng quan tâm tại các chi nhánh VietinBank thuộc khu vực thành phố
Hồ Chí Minh hiện nay, một địa bàn được xem là năng động nhất cả nước. Tuy
nhiên, vấn đề đặt ra đối với các chi nhánh VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí
Minh hiện nay là làm gì để có được sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng
bán lẻ? Những nhân tố đó là gì? Nhân tố nào trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của nhân viên được quan tâm nhiều nhất? Liệu các nhà quản lý các chi
nhánh VietinBank có thật sự quan tâm đến những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ hay không?
Vấn đề nghiên cứu vừa được đề cập trên cũng là lý do tác giả chọn đề tài
nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của
nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí
Minh”. Đề tài nhằm phân tích, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
nhân viên Quan hệ khách hang bán lẻ tại các chi nhánh VietinBank khu vực thành
phố Hồ Chí Minh, qua đó đưa ra hàm ý quản trị cho các nhà quản lý của VietinBank
trong việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực, trình độ
chuyên môn cao và đặc biệt là tính ổn định, gắn bó lâu dài với ngân hàng, từ đó
giúp các chi nhánh VietinBank phát triển vững mạnh tại khu vực có tiềm năng phát
triển cao nhất cả nước như thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.

Các nghiên cứu liên quan
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đã có rất nhiều nghiên

cứu trước đó được thực hiện, và hầu hết là những công trình được thực hiện ở nước
ngoài. Nhìn chung, các nghiên cứu thuộc chủ đề này được tiến hành trong nhiều loại
công ty khác nhau, với nhiều kích cỡ mẫu khác nhau nhưng đều tập trung làm nổi
bật các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, để đưa ra các định hướng
nhằm giữ chân nhân viên trong môi trường tổ chức. Dưới đây là một số nghiên cứu
liên quan:


3

[1] Nghiên cứu của Smith và cộng sự (1969)
Mô hình JDI (job descriptive index) - Một trong những mô hình nổi tiếng
nhất - được Smith và cộng sự (1969) phát triển từ đại học Cornell - nghiên cứu đánh
giá về sự hài lòng công việc của người lao động dựa trên 05 biến nghiên cứu là (1)
Bản chất công việc; (2) Cơ hội đào tạo và phát triển; (3) Mối quan hệ với cấp trên;
(4) Đồng nghiệp và (5) Thu nhập.
Mô hình JDI được xem là sở hữu các nội dung tốt, các khái niệm có cơ sở và
đáng tin cậy (Kerr, 1995 dẫn theo Trần Kim Dung, 2005). JDI cũng được xem là
công cụ nên lựa chọn để đánh giá mức độ hài lòng công việc (Price, 1997). Mặc dù
được đánh giá cao về lý luận lẫn thực tiễn nhưng JDI cũng có những điểm yếu của
nó. Đầu tiên là việc sử dụng bộ câu hỏi với 72 mục hỏi bị xem là quá dài gây khó
khăn cho việc điều tra lấy dữ liệu. Thứ hai dạng câu hỏi trả lời trong mô hình JDI
nguyên thủy là dạng câu trả lời Có – Không không đánh giá được nhiều mức độ hài
lòng khác nhau của người lao động. Thứ ba là trong JDI không có câu hỏi đánh giá
sự hài lòng tổng thể của người lao động (Spector, 1997). Ngày nay các nhà nghiên
cứu sử dụng mô hình JDI điều chỉnh với các mục hỏi được thiết kế ở dạng thang đo

Likert giúp ích cho việc đánh giá được nhiều mức độ cảm nhận của người lao động
hơn và số câu hỏi cũng được điều chỉnh còn ít hơn so với JDI nguyên thủy (ví dụ:
Trần Kim Dung, 2005; Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương, 2011; Đào
Trung Kiên vàcộng sự, 2013),
[2] Mô hình của của Foreman Facts (1946)
Nghiên cứu của Foreman Facts (1946) được khảo sát để xem xét mức độ hài
lòng trong công việc của nhân viên văn phòng dưới sự hỗ trợ của Viện quan hệ lao
động New York, nghiên cứu được thực hiện đối với người lao động mà không có
bất cứ tác động nào về sự giám sát với người lao động với 10 yếu tố về thỏa mãn
công việc để xem xét những giá trị nào thúc đẩy chính họ trong quá trình làm việc.
Kết quả sự hài lòng của nhân viên liên quan đến 10 yếu tô: (1) Kỷ luật khéo léo, (2)
Sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân của người lao động, (3) Công việc thú vị (4)
Được tương tác và chia sẻ trong công việc, (5) An toàn lao động, (6) Điều kiện làm


4

việc, (7) Lương, (8) Được đánh giá đầy đủ các công việc đã được thực hiện, (9)
Trung thành cá nhân với cấp trên, (10) Thăng tiến và phát trển nghề nghiệp.
Sau đó, khảo sát này được so sánh với người giám sát để xem xét những
nhân tố mà người lao động cảm nhận về sự hài lòng có giống với nhận định mà
người quản lý đưa ra về sự hài lòng của nhân viên hay không. Kết quả là có một
khoảng cách lớn trong cách nhìn nhận vấn đề của người lao động đối với sự hài
lòng trong công việc với nhận thức của người quản lý. Về sau này, mô hình nghiên
cứu này không đóng một vai trò quan trọng như là mô hình chuẩn để đo lường sự
hài lòng của nhân viên.
[3] Mô hình JSS (Job Satisfaction Survey) của Spector (1997)
Mô hình khảo sát được phát triển bởi Paul Spector để đo sự hài lòng công
việc trong các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ con người. Mô hình này bên cạnh việc
áp dụng cho các doanh nghiệp dịch vụ nhưng nó có thể áp dụng cho tất cả các tổ

chức. Các tiêu chuẩn được cung cấp trên trang Web của Spector bao gồm một loạt
các loại hình tổ chức trong cả khu vực tư nhân và công cộng. Mô hình JSS đã được
sử dụng để đo sự hài lòng công việc của nhân viên tại một số quốc gia có thu nhập
cao và trung bình bao gồm Hoa Kỳ, Singapore, Thổ Nhĩ Kỳ, Pakistan, Đài Loan và
Iran. Mô hình bao gồm 36 biến quan sát, chia thành 9 nhân tố để đánh giá thái độ
của nhân viên đối với công việc. Mỗi nhân tố được xây dựng dựa trên 4 biến quan
sát, xây dựng dựa trên bộ thang đo với 6 lựa chọn từ “hoàn toàn không đồng ý” đến
“hoàn toàn đồng ý”; 9 nhân tố được xây dựng bao gồm: (1) Lương (Pay), (2) Cơ hội
thăng tiến (Promotion), (3) Sự giám sát (Supervision), (4) Phúc lợi (Fringe
Benefits), (5) Phần thưởng bất ngờ (Contingent Rewards), (6) Quy trình thủ tục hệ
thống (Operation Procedures), (7) Đồng nghiệp (Coworkers), (8) Bản chất công
việc (Nature of Work), (9) Giao tiếp thông tin (Communication).
Mô hình JSS đã chỉ ra rằng mối tương quan tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của nhân viên đó là yếu tố người giám sát, ý định rời bỏ khỏi công việc và các
cam kết với tổ chức. Những yếu tố có mối tương quan yếu hơn đến sự hài lòng là đó
là mức lương, độ tuổi, trình độ, doanh thu.


5

[4] Nghiên cứu của Jasna Auer Antoncic, Bostjan Antoncic (2011)
Nghiên cứu được phát triển trên các mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân
viên dựa trên góc độ kinh doanh nội tại và tăng trưởng của doanh nghiệp. Phương
pháp nghiên cứu của đề tài dựa trên bảng câu hỏi khảo sát, mẫu và phương pháp dữ
liệu phân tích. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng một bảng câu hỏi có chứa các
câu hỏi được chia thành bốn phần, dựa trên sự hài lòng của nhân viên, những vấn đề
kinh doanh nội tại của doanh nghiệp, vấn đề tăng trưởng doanh nghiệp và các biến
kiểm soát. Tác giả sử dụng thang đo Likert của câu trả lời cho câu hỏi từ 1 - rất
không đúng đến 5 - rất đúng.
Nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của nhân viên gắn liền với góc độ kinh

doanh nội tại và tăng trưởng của doanh nghiệp như: Đổi mới kinh doanh, đổi mới
sản phẩm/ dịch vụ, quy trình/công nghệ (new businesses, product/service
innovation, process/technology); đổi mới và tự đổi mới (innovation and selfrenewal). Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã chỉ ra sự hài lòng của nhân viên phụ
thuộc vào các nhân tố: Sự hài lòng chung (general satisfaction) như giờ làm việc,
điều kiện làm việc, danh tiếng; các mối quan hệ đồng nghiệp với nhau (employee
relationships); thù lao, lợi ích và văn hóa doanh nghiệp; lòng trung thành của nhân
viên (remuneration, benefits and organizational culture).
[5] Nghiên cứu của Patrick O’Leary, Natalia Wharton và Thomas
Quinlan (2008)
Nghiên cứu dựa trên các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc
của các bác sỹ tại Nga. Tác giả đã tiến hành khảo sát với các bác sỹ tại bốn thành
phố là St Petersburg, Rostov-on-Don, Vladimir, và Dubna; lý do những thành phố
này được lựa chọn bởi vì có sự hợp tác liên kết giữa các thành phố với nhau về việc
đầu tư các công trình học thuật thông qua các cá nhân, các tổ chức phi lợi nhuận.
Việc khảo sát các bác sĩ chủ yếu thông qua quản trị viên để tổng hợp đầy đủ về bối
cảnh của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, và những vấn đề cần bảo mật. Sự
tham gia hoàn toàn tự nguyện và các bác sĩ đã không có áp lực phải tham gia. Trong


6

một số trường hợp, quá trình thu thập các cuộc điều tra là ủy thác cho các trưởng
phòng. Có 203 cuộc khảo sát có thể sử dụng được với tỷ lệ trả lời là 67%.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các bác sỹ có nhiều khả năng hài lòng hơn với
công việc nếu họ duy trì được sự tử chủ về lâm sàng (clinical autonomy); được trả
lương tốt (paid well); không có sự can thiệp quan liêu quá mức (excessive
bureaucratic interference); duy trì mối quan hệ tích cực với bệnh nhân và đồng
nghiệp (positive relationship with patients and colleagues)
[6] Nghiên cứu của Teck Hong Tan và Amna Waheed (2011)
Nghiên cứu của Teck Hong Tan và Amna Waheed được điều tra trên đối

tượng là nhân viên trong ngành bán lẻ tại các cửa hàng quần áo dành cho phụ nữ.
Trong nghiên cứu này, 180 nhân viên bán hàng từ các cửa hàng quần áo phụ nữ
trong khu mua sắm của Bandar Sunway, Selangor đã được phỏng vấn để lấy mẫu
nghiên cứu. Trong số 180 nhân viên được khả sát, chỉ 152 phiếu điều tra đã được sử
dụng.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ rằng: Trái ngược với phát hiện của Herzberg
(1966), phân tích cho thấy rằng nhân tố động lực mạnh nhất với mức ý nghĩa cao
nhất về sự hài lòng công việc đến từ nhân tố điều kiện làm việc tại cửa hàng, cụ thể
là vệ sinh khu vực làm việc, hệ thống điều hòa không khí,.., chứ không phải là sự
công nhận. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra sự công nhận (recognition); chính sách
của công ty (company policy) và nhân tố tiền tệ (money factor) dường như là các
nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy nhân viên bán hàng trong cuộc khảo sát này.
[7] Nghiên cứu của Worrell (2004)
Nghiên cứu của Worrell (2004) được điều tra trên đối tượng là một mẫu của
các nhà tâm lý học trong trường học, những người là thành viên của Hiệp hội các
nhà tâm lý học nhà trường (NASP). NASP được thành lập vào năm 1969 với 455
thành viên và vào tháng 6 năm 2000, tổng số thành viên được liệt kê trong thông
cáo tháng 9 là 21.942. Các thành viên của NASP đều đến từ tất cả năm mươi tiểu
bang của nước Mỹ, đại diện đầy đủ về nhân khẩu học và đa dạng về vùng miền.
Một mẫu ngẫu nhiên của 500 người tham gia đã được khảo sát bởi NASP thông qua


7

công cụ email hỗ trợ. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi (MSQ) điều chỉnh với 20
nhân tố để thu thập dữ liệu. Sau khi thu thập dữ liệu tác giả đã sử dụng công cụ
SPSS để phân tích dữ liệu, đưa ra kết quả nghiên cứu.
Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra những nhà tâm lý học có xu hướng hài
lòng với công việc mà họ, khi mà họ có xu hướng sẽ gắn bó với nghề ít nhất 5 năm
nữa thậm chí lớn hơn. Kết quả cũng chỉ ra rằng trong tổng số 20 nhân tố thì có đến

19 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà tâm lý học, đó là các nhân tố: sử
dụng năng lực (Ability Utilization – opportunity to use abilities); thành tựu
(Achievement); hoạt động (Activity); quyền hạn (Authority); chính sách hệ thống
(System policies and practices); tiền công nhận được (Compensation); đồng nghiệp
(Co-Workers); sức sáng tạo (Creativity); độc lập trong công việc (Independence);
giá trị đạo đức (Moral Values); Sự công nhận (Recognition); trách nhiệm
(Responsibility); An ninh (Security); dịch vụ xã hội (Social Service); tình trạng xã
hội (Social Status); mối quan hệ với cấp trên (Supervision-human relations); giám
sát kỹ thuật (Supervision-technical); đa dạng trong công việc (Variety); điều kiện
làm việc (Working Conditions). Chỉ có duy nhất nhân tố thăng tiến trong lĩnh vực
tâm lý học (Advancement – opportunity for promotion) là không mang lại sự hài
lòng.
1.3.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
-

Mục tiêu nghiên cứu

Với vấn đề nghiên cứu đã được xác định trên, đề tài hướng đến các mục tiêu
cụ thể như sau:
 Cơ sở lý thuyết, tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong
công việc của nhân viên
 Phân tích thực trạng chính sách, chiến lược sử dụng nguồn nhân lực bán lẻ
của các chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng cho nhân viên Quan
hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
-

Câu hỏi nghiên cứu

8

 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách
hàng bán lẻ VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
 Thực trạng chính sách, chiến lược sử dụng nguồn nhân lực bán lẻ của các chi
nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay như thế nào?
 Đâu là giải pháp được đưa ra cho các chi nhánh VietinBank trong việc đáp
ứng sự hài lòng, qua đó giúp giữ chân họ làm việc lâu dài?
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng trong

công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh VietinBank
tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Đối tượng khảo sát: 368 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại tất cả các
chi nhánh của VietinBank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian (địa bàn nghiên cứu): Luận
văn tập trung nghiên cứu tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch của VietinBank
tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2017 đến tháng 7/2017
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu

định lượng.
Đối với phương pháp nghiên cứu định tính: Mục tiêu của giai đoạn nghiên

cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bảng
phỏng vấn phù hợp với đặc thù tại Việt Nam, mà cụ thể hơn là với môi trường bán
lẻ của VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả xây dựng Bảng câu
hỏi sơ bộ nhằm thu thập ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong
công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên bảng câu hỏi này khả năng chưa phù hợp với điều
kiện kinh doanh tại VietinBank (Phụ lục 1 – Bảng câu hỏi sơ bộ), do đó bước tiếp
theo tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 10 thành viên gồm 5 trưởng
phó phòng và 5 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại VietinBank – CN TP Hồ


9

Chí Minh để hiệu chỉnh sao cho phù hợp với quá trình khảo sát sau này tại
VietinBank. Kết quả của bước này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính
thức (Xem Phụ lục 2) dùng cho nghiên cứu định lượng.
Đối với phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được chỉnh sửa từ kết
quả nghiên cứu sơ bộ (Xem phụ lục 2 – Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức),
nghiên cứu này khảo sát trực tiếp 368 nhân viên quan hệ khách hàng bán lẻ các chi
nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thông qua gặp mặt trực tiếp và
công cụ chát nội bộ của VietinBank nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Sau đó sẽ dùng
phần mềm SPSS 16.0 để xử lý thông tin qua các bước để kiểm tra độ tin cậy, kiểm
định giả thuyết và cuối cùng là đi đến kết luận thông qua kết quả nghiên cứu.
1.6.

Ý nghĩa của luận văn
Hiện tại luận văn được triển khai trong bối cảnh VietinBank đang chuyển đổi

toàn diện mô hình bán lẻ từ mô hình truyền thống (quản lý tập trung theo từng chi
nhánh) để chuyển sang mô hình hiện đại (quản lý theo trục dọc từ trụ sở chính
xuống), việc chuyển đổi này bao gồm thay đổi mô hình bán hàng, thẩm định, cơ chế
lương, phúc lợi, cơ chế đánh giá, thăng tiến,….Bước đầu những thay đổi trên đã
mang đến một số nét tích cực trong sự phát triển của mảng bán lẻ trên toàn hệ
thống. Tuy nhiên thực tế hiện nay các nhân viên bán lẻ tài năng dần dần rời bỏ vị trí
Quan hệ khách hàng bán lẻ để tìm kiếm cho mình các vị trí công việc khác, phải
chăng các cơ chế chính sách của VietinBank không làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Mong muốn của đề tài là khám phá những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng và
không hài lòng trong công việc dành riêng cho nhóm nhân viên này, đó có thể là cơ
chế lương bất cập; cơ chế đánh giá theo KPI không công bằng, thiên về cảm tính; cơ
chế thăng tiến không rõ ràng; quy trình tác nghiệp nội bộ chồng chéo;….. Những
luận điểm được chứng minh trên tuy không mới về mặt học thuật nhưng sẽ gợi mở
hàm ý quản trị dành cho những nhà xây dựng chính sách của VietinBank, từ đó
nhằm giúp cho họ hoàn thiện hơn các cơ chế chính sách trong việc nâng cao sự hài


10

lòng trong công việc đối với nhóm nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ, để họ toàn
tâm toàn ý ở lại phục vụ lâu dài cho tổ chức.
1.7.

Cấu trúc luận văn.

Luận văn bao gồm 5 chương:
 Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở
hình thành đề tài, các nghiên cứu liên quan đến đề tài, mục tiêu và câu hỏi
nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của
đề tài.

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này tập trung
phân tích lý thuyết làm cơ sở cho việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của nhân viên. Các lý thuyết này bao gồm các khái niệm liên
quan cũng như các công trình nghiên cứu quan trọng liên quan trực tiếp đến
từng nhân tố hài lòng của nhân viên.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này phân tích quy trình
nghiên cứu, xây dựng thang đo, cách thức chọn mẫu, phương pháp nghiên
cứu định tính, nghiên cứu định lượng thông qua công cụ phân tích dữ liệu
cũng như các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài
nghiên cứu.
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chương này tập trung phân tích kết
quả nghiên cứu sau khi đã xử lý tư liệu bằng phần mềm SPSS 16.0. Tác giả
làm rõ các kết quả có được qua quá trình xử lý thông tin bao gồm kết quả
đánh giá độ tin cậy, độ phù hợp của thang đo, phân tích nhân tố khám phá
EFA và kết quả phân tích hồi quy tuyến tính.
 Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Chương này tập trung vào việc đưa
ra kết luận chung của đề tài qua quá trình nghiên cứu, gợi ý hàm ý quản trị
cho cấp trên khối bán lẻ của VietinBank. Bên cạnh đó chương này cũng nêu
lên những hạn chế còn tồn tại của đề tài cũng như đề xuất hướng nghiên cứu
tiếp theo trong tương lai.


11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này tập trung vào việc cung cấp, phân tích, làm rõ cơ sở lý thuyết cho
việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. Cơ sở lý thuyết
này được xây dựng từ việc thao tác hóa các khái niệm thành các chỉ báo để đo
lường. Cụ thể các khái niệm giúp nhận diện và làm rõ hơn những vấn đề liên quan

đến những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán
lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Bên cạnh đó, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và gắn kết nhân viên được
xem như biến độc lập cũng được phân tích làm rõ, cụ thể là các biến: (1) Bản chất
công việc ; (2) Đào tạo và phát triển; (3) Mối quan hệ với cấp trên; (4) Mối quan hệ
với đồng nghiệp; (5) Lương thưởng; (6) Điều kiện làm việc; (7) Phúc lợi; (8) Quy
trình hoạt động; (9) Đánh giá thành tích trong công việc của nhân viên.
Những khái niệm và những yếu tố này tiếp cận từ những công trình nghiên
cứu liên quan trước đó trên thế giới và sẽ được sử dụng như là nền tảng quan trọng
cho việc đưa ra mô hình phân tích và giả thuyết nghiên cứu.
2.1.

Khái niệm về sự hài lòng trong công việc
Sự hài lòng trong công việc có nhiều khái niệm khác nhau từ các nhà nghiên

cứu khác nhau. Trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số khái niệm phổ biến và
đưa ra khái niệm sự hài lòng công việc dùng cho nghiên cứu này.
Một trong các khái niệm đầu tiên về sự thoải mãn công việc và được trích
dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi
Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn công việc
bằng hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sự
thỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau như liên quan đến công việc.
Ellickson và Logsdon (2001) cho rằng sự thoải mãn công việc được định
nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đo là thái độ
dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (Tích cực hay tiêu cực) về công việc


12

hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp

ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công
việc càng cao.
Kreitner và Kinicki (2007) cho rằng sự thoải mãn trong công việc chủ yếu
phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm
hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình.
Theo Spector (1997) sự thỏa mãn công việc đơn giản là người ta thấy thích
công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào. Vì nó là sự đánh
giá chung nên nó là biến về thái độ.
Trong công trình nghiên cứu này, theo tác giả sự hài lòng trong công việc là
cảm giác cảm thấy thoải mái, dễ chịu đối với công việc về mặt cảm xúc, suy nghĩ và
hành động.
2.2.

Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên

2.2.1. Tiếp cận theo bản chất vấn đề
Dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu của cá nhân với nền tảng là thuyết thang
nhu cầu của A.Maslow (1943), thuyết E.R.G, lý thuyết hai nhân tố của Herzberg
(1960), thuyết ba nhu cầu của David McClelland (1961). Các thuyết này cho rằng
nếu tổ chức đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sẽ tạo ra sự hài lòng trong công việc cho
người lao động.
2.2.1.1.

Lý thuyết thang nhu cầu của Abraham Maslow (1943)

Lý thuyết nhu cầu con người được phát triển bởi Abraham Maslow là một
nền tảng quan trọng của lịch sử tư tưởng quản trị. Maslow cho rằng hành vi của con
người được bắt đầu bằng nhu cầu, nhu cầu của cá nhân được phân loại thành 5 loại
sắp xếp theo trình tự từ thấp đến cao và thể hiện ở 2 cấp bậc, đó là:
Nhu cầu cấp thấp bao gồm: nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn, nhu cầu xã

hội.
Nhu cầu cấp cao bao gồm: nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu
cầu tự thể hiện.


13

Maslow cho rằng trình tự thỏa mãn nhu cầu là đi từ thấp đến cao, không thể
bỏ qua các thang bậc cơ bản của nhu cầu. Trước tiên là thỏa mãn các nhu cầu cấp
thấp, khi các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn sẽ không còn tính chất động viên nữa,
sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc sẽ không được đáp ứng, lúc đó nhu
cầu bậc ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện. Bản chất của quá trình động viên tạo ra sự
hài lòng trong công việc của nhân viên là cần chú trọng đến các nhu cầu bậc cao.
Loại nhu cầu này càng tăng và càng quan trọng theo sự phát triển của con người.
2.2.1.2.

Thuyết E.R.G

Được phát triển bởi giáo sư Clayton ACTerfer.ACTerfer đã sắp xếp lại
những nghiên cứu của Maslow và đưa ra kết luận riêng của mình. Theo ông, hành
động của con người bắt nguồn từ nhu cầu và chia năm nhu cầu của Maslow thành
ba nhóm:
Nhu cầu tồn tại: bao gồm nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn. Đây là những
đòi hỏi vật chất cần thiết cho sự tồn tại của con người.
Nhu cầu Quan hệ: bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng.
Đây là nhu cầu đòi hỏi có sự tương tác qua lại giữa các cá nhân.
Nhu cầu phát triển: bao gồm tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng. Đây
là nhu cầu ước muốn tăng trưởng và phát triển tâm lý.
Lý thuyết này có điều chỉnh so với tư tưởng của Maslow, theo ACTerfer thì
con người cùng một lúc theo đuổi tất cả các nhu cầu, chứ không phải theo từng cấp

độ nhu cầu như Maslow đề cập. Thuyết E.R.G không giả định rằng nhu cầu nào đó
phải được thỏa mãn trước khi các nhu cầu khác kích hoạt, một nhu cầu hay toàn bộ
nhu cầu có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân ở một thời điểm nào đó, và nhu cầu
đã thỏa mãn cũng không mất đi ảnh hưởng động viên của chúng.
Lý thuyết E.R.G đưa ra một nguyên tắc ảnh hưởng ngược lại, theo đó một
nhu cầu bậc thấp hơn đã thỏa mãn có thể được nhân viên mong muốn thỏa mãn và
ảnh hưởng đến hành vi khi một nhu cầu bậc cao không được thỏa mãn. Trình tự
thỏa mãn các nhu cầu không nhất thiết phải đi từ thấp đến cao, khi một nhu cầu nào