Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------

HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH
NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------

HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP
DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN
TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kế toán
Mã số: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HUỲNH ĐỨC LỘNG

TP. HỒ CHÍ MINH - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tác giả thực hiện theo
sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khóa học nào trước đó.
Tất cả những nội dung được kế thừa, tham khảo đều được tác giả trích dẫn
đầy đủ và ghi nguồn cụ thể trong danh mục các tài liệu tham khảo theo đúng quy
định của Nhà Trường.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Bích Phương


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẨN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.
Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................2

3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................3

4.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4

5.

6.

4.1.

Phương pháp nghiên cứu định tính .........................................................4

4.2.

Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................4

Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................5
5.1.

Ý nghĩa khoa học ....................................................................................5

5.2.

Ý nghĩa thực tiễn.....................................................................................5

Kết cấu của luận văn ......................................................................................5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................. 7
1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài ..........................................................7
1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước ........................................................10
1.3. Nhận xét các công trình nghiên cứu ............................................................13
1.3.1.

Nhận xét về các nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện .......................13

1.3.2.

Nhận xét về các nghiên cứu trong nước đã thực hiện .......................14

1.4. Xác định khe hổng nghiên cứu ....................................................................19
1.5. Định hướng nghiên cứu của luận văn ..........................................................20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 21
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 22
2.1. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT ........22
2.1.1.

Tổng quan về doanh nghiệp cung cấp DVKT ...................................22

2.1.2.

Khái niệm, đặc điểm và đo lường của chất lượng DVKT .................23

2.1.3.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT
31

2.2. Các lý thuyết nền .........................................................................................36
2.2.1.
Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality Theory–
SERVQUAL) ....................................................................................................36
2.2.2.

Lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource based theory – RBT).........38

2.2.3.

Lý thuyết chi phí giao dịch (Transaction Cost Economics – TCE) ..40

2.2.4.

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ..42

2.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
DVKT ....................................................................................................................43
2.3.1.

Nhóm nhân tố thuộc về các thành phần chất lượng dịch vụ .............43

2.3.2.

Hình ảnh doanh nghiệp......................................................................45

2.3.3.

Giá dịch vụ ........................................................................................47

2.4. Mô hình nghiên cứu dự kiến ........................................................................49
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 52
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 53
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................53
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ..............................................................55
3.2.1.

Thiết kế nghiên cứu định tính............................................................55

3.2.2.

Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................59

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..........................................................64
3.3.1.

Thiết kế thang đo ...............................................................................64

3.3.2.

Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu .......................64

3.3.3.

Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu ........65

3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................65
3.4.1.

Phương pháp thống kê mô tả .............................................................65

3.4.2.

Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..............................66

3.4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .....67

3.4.4.

Phân tích hồi quy đa biến ..................................................................69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 71
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ................................. 72
4.1. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................72


4.1.1.

Kết quả kiểm định thống kê mẫu nghiên cứu ....................................72

4.1.2.

Kết quả thống kê tần số thang đo ......................................................74

4.1.3.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ...............81

4.1.4.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................82

4.1.5.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến .....................................................86

4.2. Bàn luận kết quả nghiên cứu .......................................................................88
4.2.1.

Bàn luận kết quả nghiên cứu .............................................................88

4.2.2.

So sánh với kết quả của các nghiên cứu trước ..................................91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 93
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 94
5.1. Kết luận ........................................................................................................94
5.2. Hàm ý chính sách ........................................................................................95
5.2.1.

Nhân tố Giá dịch vụ...........................................................................95

5.2.2.

Nhân tố Phương tiện hữu hình ..........................................................96

5.2.3.

Nhân tố Khả năng đáp ứng ................................................................96

5.2.4.

Nhân tố Sự cảm thông .......................................................................97

5.2.5.

Nhân tố Năng lực phục vụ .................................................................97

5.2.6.

Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp ........................................................97

5.2.7.

Nhân tố Sự tin cậy .............................................................................98

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................99
5.3.1.

Hạn chế của đề tài .............................................................................99

5.3.2.

Hướng nghiên cứu trong tương lai ....................................................99

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
DVKT
DNNVV

Nội dung
Dịch vụ kế toán
Doanh nghiệp nhỏ và vừa

GTGT

Giá trị gia tăng

BCTC

Báo cáo tài chính

KH

Khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn ..................... 15
Bảng 2. 1: Ba cấp độ sự hài lòng của KH về chất lượng DV ........................................ 35
Bảng 3. 1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp .................................................... 57
Bảng 3. 2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức ........................................... 62
Bảng 4. 1: Thống kê loại hình hoạt động và thời gian sử dụng DVKT của các doanh
nghiệp được khảo sát ...................................................................................................... 72
Bảng 4. 2: Thống kê chức vụ của các cá nhân tham gia khảo sát .................................. 73
Bảng 4. 3: Thống kê trình độ học vấn của các cá nhân tham gia khảo sát .................... 73
Bảng 4. 4: Bảng tổng hợp kết quả thống kế tần số thang đo ......................................... 78
Bảng 4. 5: Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha.................................................... 81
Bảng 4. 6: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến độc lập .......................................... 82
Bảng 4. 7: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập ........ 83
Bảng 4. 8: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập ............................. 83
Bảng 4. 9: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ..................................... 85
Bảng 4. 10: Bảng kết quả Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc ........................... 86
Bảng 4. 11: Bảng kết quả hệ số hồi quy......................................................................... 86
Bảng 4. 12: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình..................................... 87
Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình - kiểm định F...................... 87
Bảng 4. 14: Kết quả kiểm định sự tự tương quan của các biến độc lập ......................... 88
Bảng 4. 15: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo % ............................... 90


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến ......................................................................... 51
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................... 53
Hình 3. 2: Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 61

1

PHẨN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Cùng với tiến trình phát triển không ngừng, xây dựng nền kinh tế thị trường,

mở cửa và hội nhập với nền kinh tế đất nước, kế toán Việt Nam hiện nay không chỉ
là một bộ phận cấu thành của hệ thống công cụ quản lý kinh tế, mà còn là một hoạt
động thương mại dịch vụ (Đặng Văn Thanh, 2017). Là một hoạt động mới của lĩnh
vực kế toán, DVKT đã đóng vai trò quan trọng trong việc trợ giúp, tư vấn cho các
nhà đầu tư, các doanh nghiệp về luật pháp, chế độ kế toán tài chính của Nhà nước,
cũng như thiết lập hệ thống thông tin kinh tế tài chính, ghi sổ kế toán, tính thuế kê
khai thuế và lập trình bày BCTC. DVKT đã trở thành sự lựa chọn tối ưu của các
doanh nghiệp hiện nay, nhất là đối với các DNNVV, bởi vì các ưu điểm như sự tiện
lợi, tiết kiệm chi phí, đảm bảo thông tin chính xác, đáng tin cậy, kịp thời và nhanh
chóng mà DVKT mang lại. Do đó, DVKT phải liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng.
Chất lượng DVKT là mức độ phù hợp với các quy định đã định sẵn về đặc
tính vốn có của DVKT, là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng,
lập báo cáo tài chính, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác
kế toán theo quy định. Chất lượng DVKT được đánh giá bằng sự hài lòng và thỏa
mãn các nhu cầu của khách hàng, giữa chất lượng DVKT và sự hài lòng của khách
hàng cũng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng DVKT là trạng thái, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng DVKT, điều
này thể hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng DVKT.
Do vậy, các doanh nghiệp cung cấp DVKT cần phải hiểu được mong đợi
cũng như nhu cầu của khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm giữ chân khách hàng cũ và có cơ hội
gia tăng thêm nhiều khách hàng mới, giúp duy trì hoạt động ổn định cho doanh
nghiệp. Tuy nhiên thực tế đáng buồn hiện nay là sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng DVKT đã sụt giảm đáng kể không chỉ riêng ở khu vực TP. Hồ Chí


2

Minh, vì nhiều lý do khác nhau. Bên cạnh đó, mặc dù đóng một vai trò quan trọng
nhưng các công trình nghiên cứu về đề tài sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh vẫn còn hạn chế. Vì vậy việc nghiên
cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT
của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh là hết sức cần
thiết. Bởi vì, thông qua việc nghiên cứu này giúp cho các nhà quản trị có thể đưa ra
các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng DVKT, từ đó gia tăng sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT
tại TP. Hồ Chí Minh có thể hiểu được nhu cầu cũng như sự kì vọng của khách hàng
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của họ. Với mong
muốn góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tại
TP. Hồ Chí Minh nói riêng và ngành DVKT tại Việt Nam nói chung, tác giả đã thực
hiện đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh” nhằm cung cấp một cái nhìn cụ thể về các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT
tại TP. Hồ Chí Minh.
2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1.

Mục tiêu tổng quát
Xác định và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP.
Hồ Chí Minh.
2.2.

Mục tiêu cụ thể
Để giải quyết được mục tiêu tổng quát đã đề ra, tác giả kỳ vọng đạt được

những mục tiêu cụ thể sau:
1) Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.


3

2) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí
Minh.
3) Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp
gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh
nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Từ các mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các câu hỏi nghiên cứu như
sau:
1) Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh?
2) Các nhân tố đã được xác định ở trên tác động như thế nào đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh?
3) Các hàm ý chính sách cần thiết nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó
giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh
nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh?
3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng DVKT và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên
địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các DNNVV hiện
đang sử dụng DVKT do các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
cung cấp, không phân biệt lĩnh vực hoạt động.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được tiến hành thực hiện từ tháng 3 đến
tháng 8 năm 2018.


4

4.

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn sử dụng phương pháp hỗn

hợp, bao gồm phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Cụ thể là:
4.1.

Phương pháp nghiên cứu định tính
Trên cơ sở các công trình nghiên cứu trước và cơ sở lý thuyết nền, tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu dự kiến và xây dựng thang đo nháp cho các biến trong mô
hình nghiên cứu. Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành tham khảo
ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi về các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, thông qua dàn bài thảo luận
đã chuẩn bị sẵn. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin ý kiến của các chuyên gia về các
thang đo. Từ các ý kiến thu thập được từ các chuyên gia, tác giả tiến hành phân tích
và đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo chính thức để phục vụ cho
phương pháp nghiên cứu định lượng.
4.2.

Phương pháp nghiên cứu định lượng
Trong phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mô hình phân

tích nhân tố khám phá EFA và sử dụng phần mềm xử lý SPSS. Cụ thể, với mô hình
phân tích nhân tố khám phá EFA, đầu tiên tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy
của thang đo nhằm đảm bảo các thang đo đủ tiêu chuẩn để tiến hành các bước phân
tích tiếp theo. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm
các bước kiểm định tính thích hợp của EFA, kiểm định mối tương quan giữa các
biến quan sát, kiểm định phương sai trích và đặt tên lại cho các biến cho cả biến độc
lập và biến phụ thuộc để tóm tắt dữ liệu, rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan
sát có mối quan hệ phụ thuộc với nhau thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn,
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Cuối cùng là

thực hiện phân tích hồi quy đa biến, bao gồm kiểm định hệ số hồi quy, kiểm định
mức độ giải thích của mô hình, kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và kiểm
định sự tự tương quan biến độc lập trong mô hình tự hồi quy để xác định được thứ
tự các nhân tố đến biến phụ thuộc. Từ việc thực hiện các bước phân tích trên, tác giả
đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất


5

lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
và mức độ tác động của các nhân tố này.
Ý nghĩa của nghiên cứu

5.

5.1. Ý nghĩa khoa học
Với đề tài này, nghiên cứu sẽ mang lại những ý nghĩa sau:
-

Một là, tìm hiểu và hệ thống hóa các lý thuyết, các đề tài nghiên cứu về sự

hài lòng của khách hàng sử dụng DVKT, các mô hình đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với DVKT và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT.
-

Hai là, xác định và làm rõ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn

Luận văn sẽ làm rõ một số vấn đề sau:
-

Thứ nhất là phân tích và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
-

Thứ hai là xây dựng mối quan hệ của các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
-

Thứ ba là thông qua kết quả nghiên cứu, luận văn xin đưa ra các hàm ý chính

sách có cơ sở thực tiễn hơn nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp cung cấp DVKT
nâng cao chất lượng DVKT từ đó gia tăng sự hài lòng của người sử dụng và gia
tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp duy
trì lợi nhuận.
6.

Kết cấu của luận văn
Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến

chương 5, trong đó chương trước là tiền đề để dẫn dắt đến các chương sau, gồm:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trình bày các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề
tài nghiên cứu nhằm rút ra được những bài học kính nghiệm để phát huy những ưu

6

điểm và hạn chế những điểm còn yếu. Từ đó, xác định được khe hổng nghiên cứu
cũng như sự cần thiết của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; các mô hình đo lường
sự hài lòng của khách hàng; các cơ sở lý thuyết nền và tổng hợp các nghiên cứu
trước có liên quan đến đề tài. Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp
cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phương pháp
thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đo lường, phân tích các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các
doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương này trình bày các bước phân tích, diễn giải các dữ liệu đã được xử lý
thu được từ cuộc khảo sát với các khách hàng đang sử dụng DVKT của các doanh
nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Trình bày mục tiêu nghiên cứu mà đề tài đã thực hiện được, từ đó đề xuất các
hàm ý chính sách dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý
doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
DVKT. Đồng thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên
cứu trong tương lai.


7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Theo công trình “Measuring Quality and Client Satisfaction in Professional
Business Services” (Đo lường chất lượng và sự hài lòng của khách hàng trong các
Doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ) được nghiên cứu bởi nhóm tác giả Weekes,
Scott và Tidwell (1996) nhằm mục đích kiểm định mô hình SERVQUAL để đo
lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chuyên nghiệp và từ đó xác
định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn một dịch vụ của khách hàng.
Nghiên cứu cũng đã tập hợp một cách khái quát các khái niệm đánh giá chất lượng
dịch vụ của nhiều lĩnh vực khác nhau và những đóng góp của các công trình khác
nhằm phát triển thêm tính đa dạng của mô hình SERVQUAL. Như mục tiêu đã đề
ra, công trình dựa vào mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách
hàng thông qua 65 bảng câu hỏi khảo sát được thu thập qua mail từ các khách hàng
đã từng sử dụng dịch vụ của mọi lĩnh vực. Qua đó, nghiên cứu đã xác định các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung
cấp dịch vụ là: Sự cảm thông, Sự ngoại trừ, Giá dịch vụ, Phương tiện hữu hình,
Tính kịp thời và Tính chuyên nghiệp. Trong đó, sự ngoại trừ là nhân tố tác động lớn
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, thông qua việc phân tích các kết
quả từ các bảng khảo sát, tác giả đã chỉ ra cần phải phân tích sâu mối quan hệ giữa 3
nhân tố Sự cảm thông, Giá dịch vụ và Phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu “Expectation of Service Quality in Professional Accounting
Firms: A Singapore Study” (Sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp cung cấp DVKT: Một nghiên cứu tại Singapore) của tác giả Keng và Liu
(1998) đã cho thấy sự quan trọng và cần thiết của các doanh nghiệp cung cấp
DVKT khi đạo luật “Singapore Company Act” ra đời nhằm đảm bảo quyền lợi của
cổ đông. Theo điều 22 của đạo luật này, báo cáo tài chính của một doanh nghiệp
niêm yết phải được kiểm toán bởi kiểm toán viên của một doanh nghiệp cung cấp
DVKT hoặc doanh nghiệp kiểm toán chuyên nghiệp. Do đó, áp lực cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp cung cấp DVKT và các doanh nghiệp kiểm toán ngày càng lớn,

8

đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những khác biệt nổi trội để thu hút những khách
hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng hiện tại. Bên cạnh đó, nghiên cứu
cũng xác định các nhân tố tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng đối với các
doanh nghiệp kiểm toán. Tác giả cho rằng điều này chỉ có thể được thực hiện nếu
khách hàng hài lòng với các dịch vụ được cung cấp. Dựa vào mô hình SERVQUAL
của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5
giả thuyết giữa Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ và
Phương tiện hữu hình tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng của các doanh
nghiệp kiểm toán. Từ kết quả phân tích dữ liệu của 196 bảng khảo sát phù hợp được
thu thập từ các doanh nghiệp có trụ sở chính ở Singapore, Nhật Bản, Châu Âu và
Mỹ , tác giả đã nêu một cách khái quát lý do mà khách hàng lựa chọn doanh nghiệp
kiểm toán hiện tại (Danh tiếng của doanh nghiệp và Giá phí hợp lý là hai yếu tố tác
động lớn nhất đến việc lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán), lý do để khách hàng gắn
bó với doanh nghiệp kiểm toán (tác động nhiều nhất là sự gắn bó lâu dài giữa doanh
nghiệp và doanh nghiệp kiểm toán; kế tiếp là báo cáo được lập chính xác và đúng
hạn) và một lần nữa khẳng định lại một doanh nghiệp kiểm toán muốn đáp ứng
được kỳ vọng của khách hàng phải hội tụ đủ 5 nhân tố đã nêu ở trên. Ngoài ra, tác
giả cũng cho rằng mảng nghiên cứu về sự kỳ vọng hay hài lòng của khách hàng đối
với DVKT – kiểm toán còn ít, cần phải được nghiên cứu nhiều hơn nữa.
Tác giả Hong, S.C. và Wu, H. (2003) cũng là một trong những nhà nghiên
cứu đầu tiên nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT. Trong nghiên cứu của mình “An
Empirical Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional
Accounting Firms” (Đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT), vẫn kế thừa mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mở rộng thêm 2 nhân tố mới

mà tác giả đã xác định được thông qua việc tổng kết các nghiên cứu trước có liên
quan, tác giả đã chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
các doanh nghiệp cung cấp DVKT, đó là: Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh


9

nghiệp và Giá dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa
Giá dịch vụ và Chất lượng dịch vụ (trích theo Aga và Safakli (2007)).
Cũng thuộc lĩnh vực nghiên cứu này, thông qua kết quả phân tích thống kê
mô tả từ các dữ liệu từ bảng khảo sát, nhóm tác giả McNeilly và Feldman Barr
(2006) trong nghiên cứu “I love my accountants – they're wonderful: understanding
customer delight in the professional services arena” (Tôi yêu những kế toán viên
của mình – điều đó thật tuyệt vời: thấu hiểu được niềm vui của khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp) đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự mong đợi
của khách hàng đối với DVKT là Thời gian đáp ứng dịch vụ, Mối quan hệ tốt giữa
nhân viên và khách hàng, Sự sẵn sàng và Mức độ am hiểu của nhân viên về doanh
nghiệp và lĩnh vực hoạt động của khách hàng. Ngoài ra, khi phân tích nội dung của
các câu hỏi mở, tác giả xác định được yếu tố Năng lực và Trình độ chuyên môn là
hai yếu tố quan trọng tác động đến sự mong đợi của khách hàng. Qua đó tác giả kết
luận rằng sự mong đợi của khách hàng sẽ được đáp ứng từ Năng lực và Trình độ
của nhân viên, nhân sự sẽ là nguồn lực quan trọng nhất của các doanh nghiệp cung
cấp DVKT nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung. Từ đó, đòi
hỏi các doanh nghiệp cần phải thường xuyên có các chương trình đào tạo kỹ năng
và trình độ của nhân viên.
Tác giả Aga và Safakli (2007) đã kế thừa cơ sở nghiên cứu của Hong, S.C.
và Wu, H. (2003) đã nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT ở North Cyprus (“An
Empirical Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in
Professional Accounting Firms: Evidence from North Cyprus”). Sau khi phân tích

dữ liệu từ 100 bảng khảo sát đã thu thập được bằng phần mềm SPSS, tác giả đã đưa
ra kết quả tương đồng với nghiên cứu của Hong, S.C. và Wu, H. (2003) rằng có mối
quan hệ tích cực giữa Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ
đối với sự hài lòng của khách hàng, trong đó, Hình ảnh doanh nghiệp có tác động
lớn nhất, Giá dịch vụ có tác động lớn thứ hai và Chất lượng dịch vụ có tác động lớn
thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Và riêng đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ


10

thì thành phần Sự cảm thông là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Thêm nữa, tác giả cũng đã chứng minh Chất lượng dịch vụ của các
doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT ở North Cyprus cũng bị tác động bởi nhân tố
Giá dịch vụ và phù hợp với nghiên cứu của Hong, S.C. và Wu, H. (2003).
Với mục tiêu là kiểm tra xem trình độ chuyên môn có liên quan tích cực với
chất lượng của các dịch vụ kế toán mà khách hàng nhận thấy hay không, cũng như
xem xét tầm quan trọng của các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ đối với nền kinh tế
châu Âu và tầm quan trọng ngày càng tăng của báo cáo tài chính trung thực. Tác giả
Groff và cộng sự (2013) đã nghiên cứu đề tài “The influence of professional
qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention
decisions” (Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về
chất lượng DVKT và những quyết định duy trì sử dụng dịch vụ) dựa trên mô hình
SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ theo
các chỉ số cụ thể theo ngành và xây dựng tham đo cho năm thành phần của chất
lượng dịch vụ kế toán. Tác giả phân tích tác động của trình độ chuyên môn về các
khía cạnh chất lượng dịch vụ và tác động của trình độ chuyên môn đến quyết định
duy trì sử dụng DVKT của khách hàng, dựa trên dữ liệu khảo sát của 237 công ty
nhỏ và siêu nhỏ có sử dụng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại
Slovenia. Thông qua kết của nghiên cứu, tác giả thấy rằng trình độ chuyên môn có
tác động tích cực tới nhận thức về năng lực phục vụ. Còn Khả năng đáp ứng, Sự đáp

ứng, Sự tin cậy và Sự đồng cảm có tác động tích cực liên quan đến quyết định duy
trì sử dụng DVKT của khách hàng.
1.2.

Các công trình nghiên cứu trong nước
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL – mô hình chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1985) và những đặc trưng của ngành kiểm toán, tác giả
Hồ Nam Đông (2013) đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố chất lượng
dịch vụ kiểm toán tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình trong nghiên cứu “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp TNHH Kiểm toán DTL”. Từ mô hình


11

nghiên cứu, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu theo 4 giai đoạn cụ thể. Tập hợp
các dữ liệu thứ cấp và dựa các lý thuyết có liên quan vào đó cùng với tình hình thực
tế tại Doanh nghiệp Kiểm toán DTL để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm
toán tại doanh nghiệp. Thêm vào đó, tác giả xây dựng thang đo, để tiến hành thực
hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia khám phá các quan điểm và thái độ về
các yếu tố của chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Và thực hiện
thêm nghiên cứu định lượng cùng cỡ mẫu là 200, phân tích dữ liệu bằng phần mềm
SPSS 16.0, kết quả nghiên cứu đã phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng bằng cách bổ sung vào lĩnh vực nghiên cứu này một hệ thống thang đo
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ kiểm
toán.
Với mục tiêu đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại doanh
nghiệp Kiểm toán KPMG và từ đó xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng trong đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ
kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu trường hợp doanh
nghiệp KPMG Việt Nam”. Tác giả Nguyễn Hữu Thọ (2013) dựa trên mô hình IMP
(Industrial Marketing and Purchasing Group) để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm
6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, tác giả tiến hành nghiên
cứu định tính để xác định đối tượng khảo sát phù hợp và khám phá thêm các thang
đo mới. Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả bắt đầu điều chỉnh thang đo và
thực hiện khảo sát trên 200 người. Tuy nhiên, sau khi thực hiện các bước phân tích
dữ liệu, tác giả đã kết luận các nhân tố Sự trao đổi dịch vụ, Sự trao đổi xã hội và Sự
thích nghi là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập. Nhân tố tác động cao nhất là nhân tố Sự
thích nghi, tiếp theo là Sự trao đổi xã hội và cuối cùng là Sự trao đổi dịch vụ. Qua
nghiên cứu, chúng ta có thể thấy rằng có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng đối với những doanh nghiệp dịch vụ có


12

đặc trưng riêng, khác biệt so với các ngành dịch vụ thông thường thì cần phải có mô
hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá.
Tác giả Lê Thị Mỹ Dung (2013) đã nghiên cứu đề tài “Đo lường các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh TP. HCM” để xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của
ngân hàng Vietcombank tại chi nhánh TP. HCM nhằm cải thiện, cũng như nâng cao
vị thế cạnh tranh của ngân hàng này. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm sáu
nhân tố: Thành phần tính hữu hình vật chất, Thành phần độ tin cậy, Thành phần sự
đáp ứng, Thành phần sự đảm bảo, Thành phần sự thấu cảm, Thành phần tính tiếp
cận và Sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu
từ 190 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank tại TP.

HCM. Và thông qua phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá (EFA), tác giả kết luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân chịu tác động
bởi cả 05 nhân tố. Và dựa trên kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã nêu ra các hạn chế
còn tồn đọng cần phải khắc phục của ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP. HCM,
từ đó nêu ra các kiến nghị nhằm cải thiện các hạn chế này.
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các
doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” – luận văn Thạc sĩ của tác giả
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) đã tìm kiếm bằng chứng thực nghiệm về các nhân
tố tác động đến chất lượng DVKT của các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP. Hồ
Chí Minh. Thông qua các nghiên cứu trước, tác giả đã xác định được các nhân tố
tác động đến chất lượng DVKT theo như mô hình SERVPERF của tác giả Cronin
and Taylor (1992) phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, đó là: Sự
tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm.
Dựa vào kết quả phân tích từ 128 bảng khảo sát hợp lệ, tác giả đã xác định được Sự
tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng DVKT, tiếp theo là các nhân
tố Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình. Từ
kết quả nghiên cứu, tác giả hy vọng các doanh nghiệp DVKT sẽ hiểu hơn và nắm


13

bắt được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT. Thêm
vào đó, các doanh nghiệp DVKT sẽ có những chính sách điều chỉnh thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện chất lượng DVKT. Qua đó, tác giả cũng xác
định được những hạn chế trong mẫu khảo sát nên kết quả phân tích chưa phản ánh
đầy đủ và khái quát được tổng thể các doanh nghiệp đang cung cấp DVKT trên
phạm vi cả nước. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra được rằng doanh nghiệp
DVKT cần phải gia tăng chất lượng dịch vụ hơn nữa, để duy trì được lòng trung
thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ, hơn thế nữa lại giúp thu hút thêm
những khách hàng mới tiềm năng.

Tác giả Trần Đình Dũng (2017) trong nghiên cứu “Một số giải pháp nâng
cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Tư vấn và
Kiểm toán Gia Cát”, đã khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Tư vấn và Kiểm
toán Gia Cát để tìm hiểu về sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp. Nghiên cứu đã xây dựng mô hình thang đo
gồm 5 nhân tố gồm có: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự phục vụ, Sự cảm thông và
Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, qua quá trình thực hiện phân tích dữ liệu đã được
thu thập từ 183 khách hàng của doanh nghiệp, nghiên cứu đã loại bỏ nhân tố sự
phục vụ. Từ đó, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách đối với Doanh nghiệp nhằm
mang lại sự hài lòng hơn cho khách hàng.
1.3.

Nhận xét các công trình nghiên cứu

1.3.1. Nhận xét về các nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện
Qua quá trình tham khảo các nghiên cứu trước, có nhận thấy rằng nhờ có sự
học hỏi và kế thừa từ các nghiên cứu trước, nên các nghiên cứu trên thế giới ngày
càng hoàn thiện hơn cả về mặt nội dung và ý nghĩa, các cơ sở chứng minh rõ ràng
cụ thể hơn và các kết luận chặt chẽ sâu sắc. Bên cạnh đó, các mô hình và giả thuyết
nghiên cứu được phát triển phong phú nhằm thể hiện đa dạng mọi khía cạnh tác
động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực DVKT. Ngoài ra, tổng quan các
nghiên cứu nước ngoài có liên quan cũng cho thấy rằng chất lượng DVKT và sự hài


14

lòng của khách hàng đối với DVKT hiện vẫn là một chủ đề mới, tuy rằng DVKT đã
rất quen thuộc và phát triển ở nhiều quốc gia. Mặc dù sự hài lòng của khách hàng là
một trong những khía cạnh được nhiều tác giả nghiên cứu nhất nhưng vẫn còn rất

hạn chế những công trình được tiến hành thực hiện trong môi trường DVKT. Nhìn
chung, các nghiên cứu nước ngoài có liên quan có những đặc điểm như sau:
-

Phần lớn các nghiên cứu trước chủ yếu là khám phá một số nhân tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT nhằm tạo tiền đề cho
những nghiên cứu tiếp theo. Ngay từ những nghiên cứu đầu tiên, các tác giả đã chú
trọng xem xét các nhóm nhân tố một cách cụ thể dựa trên các mô hình đã có sẵn
trước đó như mô hình SERVQUAL - mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự, 1985) hay mô hình SERVPERF - mô hình đánh giá dựa
trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992)… để xác định các nhân tố cơ bản
tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Càng về sau, các nghiên cứu đã xem xét
khám phá thêm các nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng dựa vào
đặc điểm của mỗi quốc gia và thị hiếu của khách hàng.
-

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính

nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm của các nhân tố từ quan điểm của nhà
nghiên cứu, và phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình và
thang đo đã xây dựng với cỡ mẫu ngày càng đa dạng. Độ tin cậy cũng như các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở những
nghiên cứu sau đưa ra những phát hiện mới có tính tổng quát và khách quan hơn.
Đồng thời, những lý luận có tính thuyết phục cao và bằng chứng cụ thể hơn cũng đã
được các tác giả đưa ra nhằm khắc phục dần những hạn chế của các nghiên cứu
trước.
1.3.2. Nhận xét về các nghiên cứu trong nước đã thực hiện
Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong
nhiều lĩnh vực dịch vụ, tuy nhiên các nghiên cứu đề cập tới sự hài lòng của khách

hàng trong lĩnh vực DVKT, cụ thể là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí Minh vẫn còn hạn


15

chế. Nhìn chung, các nghiên cứu trước có liên quan ở Việt Nam có đặc điểm: hầu
hết các nghiên cứu chỉ mới tập trung nghiên cứu về các thành phần của chất lượng
DVKT nhưng chưa mở rộng nghiên cứu về hướng sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng DVKT.
Bảng 1. 1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn
STT
1

Tác giả

Tên đề tài

Mục tiêu
nghiên cứu

Phương pháp
nghiên cứu

Kết quả
nghiên cứu

Weekes,
Scott và
Tidwell

(1996)

Measuring
Quality
and
Client
Satisfaction in
Professional
Business
Services

Kiểm định
mô
hình
SERVQUAL
để đo lường
sự hài lòng
của
khách
hàng đối với
các dịch vụ
chuyên
nghiệp và từ
đố xác định
các yếu tố
tác động đến
quyết định
lựa chọn một
dịch vụ của
khách hàng.

Tác giả xây dựng
mô hình sự hài lòng
của khách hàng đối
với các hoạt động
dịch vụ. Sau đó
khảo sát mẫu gồm
65 khách hàng đã
từng sử dụng dịch
vụ của mọi lĩnh vực
thông qua mail.

Nghiên cứu đã
xác định các
nhân tố tác
động đến sự
hài lòng của
khách
hàng
trong
các
doanh nghiệp
chuyên cung
cấp dịch vụ là:
Sự cảm thông,
Sự ngoại trừ,
Giá dịch vụ,
Phương
tiện
hữu hình, Tính

kịp thời và
Tính
chuyên
nghiệp.
Bên
cạnh đó, tác giả
đã chỉ ra cần
phải phân tích
sâu mối quan
hệ giữa 3 nhân
tố Sự cảm
thông, Giá dịch
vụ và Phương
tiện hữu hình.


16

2

3

Keng và Expectation of Để giữ chân Sử dụng mô hình
Liu
Service
khách hàng SERVQUAL
để
(1998)
Quality
in cũ và gia thực hiện nghiên

Professional
tăng
thêm cứu của mình. Tác
Accounting
khách hàng giả đã thực hiện
Firms:
A mới cho các cuộc khảo sát với
Singapore
doanh
1000 mẫu, tuy nhiên
Study
nghiệp kiểm chỉ nhận được 200
toán.
phản hồi và 196
bảng đủ yêu cầu.
Đối tượng là các
doanh nghiệp có trụ
sở
chính
ở
Singapore,
Nhật
Bản…và thời gian
thực hiện là giữa
tháng 5, 1993.
McNeilly I love my Nghiên cứu Thông qua phương
và
accountants – xác định một pháp phỏng vấn với
Feldman
tập hợp sự các khách hàng của

they're
Barr
kỳ vọng của doanh nghiệp –
wonderful:
(2006)
understanding khách hàng, khách hàng là các
đồng
thời CEO, giám đốc tài
customer
xem xét khả chính, các nhà phân
delight in the
năng
đáp tích tài chính…về 8
professional
ứng sự hài hoạt
động
của
services arena lòng
của DVKT. Dữ liệu sau
khách hàng khi thu thập được sẽ
của
các tiến hành phân tích
doanh
để dựa vào đó xác
nghiệp cung định kết quả nghiên
cấp DVKT.
cứu.

Kết quả nghiên
cứu cho thấy

nhân tố Sự tin
cậy là nhân tố
tác động nhiều
nhất đến sự hài
lòng của khách
hàng.

Số liệu thống
kê mô tả cho
thấy rằng các
thời gian đáp
ứng dịch vụ,
mối quan hệ tốt
giữa nhân viên
và khách hàng,
sự sẵn sàng và
mức độ am
hiểu của nhân
viên về doanh
nghiệp và lĩnh
vực hoạt động
của
khách
hàng. Và năng
lực và trình độ
chuyên môn là
hai yếu tố quan
trọng.