Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ THỊ NGỌC BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ THỊ NGỌC BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018

Ngày bảo vệ:

29/8/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM XUÂN THỦY
ThS. VÕ HẢI THỦY
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. TRẦN ĐÌNH CHẤT
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN” là công trình nghiên cứu khoa học của
riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn là chính xác, trung thực. Những nhận định,
kết luận khoa học trong luận văn chưa được ai công bố trong bất cứ công trình khoa
học nào khác.
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018

Tác giả

Đỗ Thị Ngọc Bình

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn:
Phòng đào tạo Sau Đại học, Khoa Kinh tế và các Thầy Cô giáo đã trực tiếp hướng
dẫn, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi hòan thành luận văn đúng thời hạn.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Xuân Thủy và ThS. Võ Hải Thủy
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để luận văn được
hòan thành theo đúng mục đích nghiên cứu đặt ra.
Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng Kế hoạch Tài chính, Phòng
QHKHCN Bán lẻ, Phòng Thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ninh Thuận đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi đi
học, cung cấp cho tôi các số liệu họat động của ngân hàng, cho phép tôi điều tra, thăm
dò, khảo sát nhu cầu khách hàng … để tôi có những số liệu trung thực, chính xác làm
cơ sở khoa học cho luận văn.
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018
Tác giả

Đỗ Thị Ngọc Bình

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........................................................5
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................5
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng ...........................................................................5
1.1.2. Khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ..........................5
1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT ...................................................................................... 6
1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHĐT ................................................................................... 6
1.1.5. Rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT ............................................................ 8
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 8
1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................. 8
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại......... 9
1.2.3. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................12
1.2.4. Các tiêu chí đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................12
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ..........14
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM nước ngoài tại Việt Nam và
bài học cho Chi nhánh BIDV Ninh Thuận ...................................................................18
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước ngoài tại Việt Nam .....................18
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT đối với NH BIDV Việt Nam
chi nhánh Ninh Thuận ..................................................................................................20
Tóm tắt chương 1 ..........................................................................................................22
v


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN ..............................................................23
2.1. Vài nét về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........................................23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................23
2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức BIDV ..............................................................................25
2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh
Thuận ............................................................................................................................26
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................27
2.2.3. Chức năng nhệm vụ của từng phòng ban ...........................................................29
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn
2015 - 2017 ...................................................................................................................31
2.3.Các điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT và phân tích các thuận lợi, khó khăn khi
phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Ninh Thuận ..........................................................34
2.3.1. Các điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT ........................................................34
2.3.2. Phân tích các thuận lợi, khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Ninh
Thuận ............................................................................................................................37
2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Ninh Thuận giai đoạn
2015-2017 .....................................................................................................................40
2.4.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Ninh Thuận .....................................41
2.4.2.Tình hình phát triển dịch vụ SMS Banking (BSMS) ..........................................50
2.4.3. Tình hình phát triển dịch vụ BIDV e-Banking ..................................................51
2.5. Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Thuận ..............................................57
2.5.1. Mục tiêu khảo sát ................................................................................................57
2.5.2. Đối tượng khảo sát ..............................................................................................57
2.5.3. Phạm vi khảo sát và thời gian khảo sát ..............................................................57
2.5.4. Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................57
2.5.5. Nội dung khảo sát ...............................................................................................58
2.5.6. Kết quả phân tích ................................................................................................58
vi

2.6. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Ninh
Thuận ............................................................................................................................60
2.6.1. Kết quả đạt được .................................................................................................60
2.6.2. Hạn chế ...............................................................................................................64
2.6.3. Nguyên nhân ảnh hưởng .....................................................................................66
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................68
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI
NHÁNH NINH THUẬN ..............................................................................................69
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt Nam trong thời gian tới ................................................69
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và phát triển Việt Nam .............................................................................69
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận ........................................70
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận .................................................70
3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm ........................................................................................70
3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing ...............................................71
3.2.3. Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ...........................74
3.2.4. Đào tạo nguồn nhân lực ......................................................................................77
3.2.5. Nâng cao giá trị thương hiệu ..............................................................................79
3.2.6. Một số giải pháp khác .........................................................................................80
3.3. Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương
mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận .............................81
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam .....81
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................83
KẾT LUẬN ..................................................................................................................84

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................85
PHỤ LỤC
vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV NT

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Ninh Thuận

NHĐT

Ngân hàng điện tử

TMCP

Thương mại cổ phần

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2015 - 2017 ............31
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV
Ninh Thuận năm 2015-2017 .........................................................................................45
Bảng 2.3: Các loại thẻ tín dụng tại BIDV Ninh Thuận ................................................47
Bảng 2.4: Doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2015 – 2017 .............................48
Bảng 2.5: Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Ninh Thuận, năm 2015-2017 ...............51
Bảng 2.6: Số lượng hợp đồng e-Banking của BIDV Ninh Thuận, năm 2015-2017 ....53
Bảng 2.7: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................58

Bảng 2.8: Kết quả thống kê ..........................................................................................59

ix


DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Việt Nam .......................................................... 25
Hình 2.1: Trụ sở chính của BIDV Ninh Thuận ............................................................ 26
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Ninh Thuận ........................................................................................................ 29
Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng thẻ qua các năm 2014-2017 ............................................ 45
Biểu đồ 2.2: Sự tăng trưởng máy ATM và máy POS qua các năm ............................. 46
Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT
tại BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2015-2017 ................................................................. 57

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Ngày nay, công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự
phát triển của các ngành nghề trong nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển thì mức
sống và nhận thức của người dân ngày càng cao, lúc ấy nhu cầu ứng dụng công nghệ
thông tin ngày càng mạnh mẽ và đa dạng hơn. Tuy nhiên, điều quan trọng là làm thế
nào để những công nghệ mới có thể phát huy những hiệu quả cao nhất trong quá trình
ứng dụng của nó.
Ngân hàng là một trong những lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin một
cách nhanh chóng và triệt để nhất. Sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông
tin đã làm thay đổi to lớn trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng truyền thống. Việc đưa các
sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử vào ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đối mặt với nhiều thách thức và
khó khăn: Chi phí cao trong trang bị và ứng dụng công nghệ thông tin; nhân sự điều
hành và bảo trì thiết bị; rủi ro trong giao dịch của khách hàng và ngân hàng do thiếu
kiểm soát trong quá trình phát triển dịch vụ, do đó cần phải chú trọng và thường xuyên
có những cải tiến, giải pháp để khắc phục.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam với mục tiêu trở
thành tập đoàn tài chính lớn mạnh cũng xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử là cần thiết và quan trọng. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển cũng cho thấy còn những khó
khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch
vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát
triển khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra
khá bức thiết hiện nay.
Nghiên cứu này về Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Ninh Thuận. Trên cơ sở phân tích đánh giá tìm ra
những điểm mạnh và điểm yếu cùng những cơ hội và thách thức để từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Chi nhánh Ninh Thuận, trên cơ sở xử lý dữ liệu thu thập, tác giả sử dụng các
phương pháp phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh…để làm rõ thực trạng cung cấp
dịch vụ NHĐT tại BIDV Ninh Thuận thời gian qua.
xi


Nhận thức được tầm quan trọng của việc tập trung phát triển dịch vụ NHĐT,
bắt kịp với xu hướng, đà phát triển của thế giới, đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho
chi nhánh. Ban lãnh đạo đã xác định rõ mục tiêu, kế hoạch để phát triển dịch vụ
NHĐT. Quán triệt cán bộ nhân viên cần có một tư tưởng, tầm nhìn mới, rộng hơn, xa
hơn. Cần có một sự tập trung nỗ lực của tất cả cán bộ toàn chi nhánh cũng như cần
một sự đầu tư đúng mức cho bước đầu phát triển dịch vụ. Chấp nhận lùi một bước để
có thể tiến xa hơn, nhanh hơn trong tương lai.

Từ đó tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận để ngày
càng phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử, trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất
Việt Nam.
Từ khóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Ninh Thuận.

xii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế
thị trường. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng phản ánh qui mô, tính năng động và xu thế
phát triển chung của nền sản xuất hàng hoá trong cơ chế thị trường của một quốc gia.
Đối với đất nước ta khi nền kinh tế đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị
trường và hội nhập quốc tế thì vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yếu
khách quan và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là bộ phận chiến lược
phát triển trọng tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của toàn ngành.
Trong quá trình phát triển các ngân hàng Việt Nam đã nhận thức được lợi ích,
sự cần thiết phải ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh Ngân hàng và phát
triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Trong đó, phát
triển Ngân hàng điện tử- trở thành xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời
đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho
khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính
xác của các giao dịch.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với mục tiêu trở thành ngân
hàng bán lẻ hàng đầu đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa
Ngân hàng, không những hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung
phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng

điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song,
thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế.
Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng
điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Ninh Thuận khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề khá bức thiết.
Xuất phát từ tầm quan trọng của Ngân hàng điện tử, bên cạnh đó bản thân đang
công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ninh Thuận,
tôi rất mong muốn được đóng góp phần nào cho sự phát triển của ngân hàng; đó là các
lý do khiến tôi quyết định lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là : “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Ninh Thuận”
1


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Ninh Thuận
thời gian qua, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng BIDV Ninh Thuận trong gian đoạn 2015 đến
năm 2020.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
-Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng BIDV Ninh
Thuận giai đoạn 2015-2017.
-Đánh giá những thành tựu, những hạn chế và chỉ ra nguyên nhân ảnh hưởng
đến tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận giai đoạn
2015-2017.
-Đề xuất một số giải pháp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng BIDV Ninh Thuận trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp
dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Ninh Thuận.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Chi nhánh Ninh Thuận.
+ Phạm vi thời gian: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Ninh
Thuận được khảo sát trong giai đoạn 2015-2017. Các giải pháp đề xuất góp phần thúc
đẩy dịch vụ NHĐT tại BIDV Ninh Thuận có thể được triển khai từ nay đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
-Thu thập dữ liệu: Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả chủ yếu sử dụng
nguồn dữ liệu thứ cấp là tài liệu từ sách, báo, tạp chí, đặc biệt là các báo cáo tổng hợp
về tình hình hoạt động chung và hoạt động dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ninh Thuận.
-Xử lý dữ liệu: Để xử lý dữ liệu thu thập, tác giả sử dụng các phương pháp
phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh…để làm rõ thực trạng cung cấp dịch vụ NHĐT
tại BIDV Ninh Thuận thời gian qua. Ngoài ra tác giả cũng sử dụng phương pháp quan
2


sát trực quan đối với thực tiễn tổ chức cung cấp dịch vụ NHĐT tại BIDV Ninh Thuận
để làm cơ sở khách quan cho các phân tích đánh giá thực trạng.
5. Đóng góp của đề tài:
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa một số vấn đề mang tính lý luận liên quan đến
hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư à phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh
Thuận, chỉ ra được những thành công cũng như những hạn chế, yếu kém còn tồn tại
trong quá trình phát triển dịch vụ tại chi nhánh. Từ đó đề ra những biện pháp phù hợp
để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực

cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi
nhánh Ninh Thuận trên địa bàn.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận.
7. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Luận văn của Phan Huỳnh Thanh Hoài “Một số giải pháp góp phần phát triển
dịch vụ NHĐT tại BIDV Khánh Hòa” năm 2011 Trường Đại học Nha Trang
- Luận văn của Nguyễn Đăng Khoa “Giải pháp Phát triển dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang” năm 2012 Trường
Đại học Nha Trang
- Luận án tiến sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Hồng Yến “ Phát triển dịch vụ ngân
hàng tại NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Luận án này đã sử dụng phương
pháp điều tra, khảo sát, thu thập, phân tích và tổng hợp thông tin để nghiên cứu cụ thể
dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Tuy nhiên luận án này
chỉ nghiên cứu chung cho cả hệ thống NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chưa
3


đi vào từng vùng miền, địa phương cụ thể. Bởi lẽ, từng vùng miền, địa phương khác
nhau sẽ có những điều kiện, thuận lợi và khó khăn khác nhau cho sự phát triển của các
sản phẩm dịch vụ; tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế, vị trí địa lý ở mỗi nơi.

4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền
thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng,
lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,... của hệ
thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Trong này, không bao gồm các
hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.1.3. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch
vụ thanh toán, dịch vụ truyền thống khác.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ thẻ, DVNH điện tử, DVNH trực tuyến,
DVNH bán lẻ …
1.1.1.4. Cấu trúc của dịch vụ ngân hàng
Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng được cho thành ba cấp độ: Sản phẩm
cơ bản; Sản phẩm thực; Sản phẩm gia tăng. Tuy nhiên, theo Philip Kotler, một chuyên
gia marketing hàng đầu thế giới lại cho rằng một sản phẩm ngoài ba cấp độ nói trên có
thể bổ sung thêm hai cấp độ nữa là sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng.
1.1.2. Khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)
Theo nghĩa rộng, dịch vụ NHĐT là khả năng của một khách hàng có thể truy

nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng
các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác
như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,... Theo nghĩa hẹp,
5


dịch vụ NHĐT (E-banking) là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình
với ngân hàng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT
1.1.3.1. Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ
Hiện nay các Ngân hàng trong nước và trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ
NHĐT sau: Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account
Information); Dịch vụ ngân hàng điện toán 5 (Computer banking); Thẻ ghi nợ (Debit
Card); Thanh toán trực tiếp (Direct payment); Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử
(Electronic bill presentment and payment - EBPP); Thẻ lương (Payroll card); Ghi nợ"
được ủy quyền trước (Preauthorized debit); Dịch vụ đầu tư (Investment Services);
Dịch vụ cho vay tự động; Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ.
1.1.3.2. Phân loại các dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận
Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
NHĐT. Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu: Call
center, Phone banking, Mobile banking, Home banking (P/C), Dịch vụ thẻ, Internet
banking.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHĐT
1.1.4.1. Đối với nền kinh tế:
Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện
tử là ngân hàng và khách hàng thì ngân hàng điện tử còn đem lại những lợi ích to lớn
tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế:
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa,

làm giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh toán không dùng tiền
mặt, tạo điều kiện cho nhà nước và các cơ quan chức năng có thể giám sát các hoạt
động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của các hoạt động kinh tế
Các dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử tạo điều kiện cho khả năng ứng
dụng và phát triển cổng thông tin điện tử, các dịch vụ công của nhà nước và chính phủ
điện tử, tạo điều kiện tăng cường hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước đối với nền
kinh tế
1.1.4.2. Đối với hoạt động của ngân hàng
- Một là ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược
“bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm
6


chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ
hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn, từ đó tạo cơ hội
gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
- Hai là hỗ trợ, tăng cường và củng cố quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng.
Ngân hàng điện tử sẽ giúp cho các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng
rộng rãi và bền vững
- Ba là nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, từ đó góp
phần thúc đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng. Muốn làm được điều này các ngân hàng thương mại cần đa dạng
hoá sản phẩm, dịch vụ. Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta nghĩ ngay đến việc vay,
cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn khác như thanh toán xuất nhập khẩu và mua
bán ngoại tệ. Do vậy mà sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng này với ngân hàng khác
là rất ít. Chính vì vậy, cần tạo ra sự khác biệt từ chính những sản phẩm dịch vụ này.
1.1.4.3. Đối với khách hàng
Với mục đích là phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng, đây sẽ là nền tảng và lý
do tồn tại, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Một là ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể

thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử dụng
ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài
khoản, tỷ giá, lãi suất… Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân
hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, kinh
doanh chứng khoán với ngân hàng,...
- Hai là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý
báu của mình. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách
nhanh chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới phòng giao dịch của
ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại
- Ba là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất là doanh nghiệp)
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh
chi trả, thanh toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện quay
vòng vốn nhanh góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn.
7


- Bốn là khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro
mất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm.
1.1.5. Rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh nhiều tiện ích hiện đại giúp khách hàng có
thể thực hiện giao dịch với ngân hàng đơn giản, nhanh chóng; giúp ngân hàng tiết
kiệm chi phí, tăng doanh thu; mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh;
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thì NHĐT cũng có nhược điểm cần lưu ý là khả năng
xảy ra rủi ro rất cao. Rủi ro ở chỗ năng lực bảo mật chưa theo kịp tốc độ phát triển của
sản phẩm dịch vụ.
Thời gian vừa qua, các dịch vụ NHĐT đã phát triển nhanh chóng tại Việt Nam
cùng với số lượng người sử dụng điện thoại thông minh tăng mạnh. Tuy nhiên, đi cùng
với sự phát triển này là nguy cơ lớn rủi ro tiềm ẩn về sự gia tăng tội phạm công nghệ

cao, trong khi hiểu biết của người dùng chưa theo kịp còn năng lực bảo mật của ngân
hàng vẫn hạn chế. Theo các chuyên gia ngân hàng, có nhiều loại hình tội phạm công
nghệ cao nhằm vào khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, nhằm vào những sơ suất của
người dùng cũng như lỗ hổng bảo mật của hệ thống ngân hàng.
Rủi ro thường hay xảy ra khi khách hàng sử dụng các phiên bản lỗi thời của hệ
điều hành; không sử dụng các ứng dụng chính thức do ngân hàng cung cấp; truy cập
vào các đường dẫn lạ do đó hacker có thể sử dụng công cụ đặc biệt để nghe lén các gói
tin truyền tải, từ đó tìm ra thông tin cá nhân của khách hàng hoặc lừa khách hàng truy
cập vào liên kết chứa mã độc và hiển thị trang giả mạo thông báo ngân hàng yêu cầu
cung cấp số điện thoại, sau đó tiếp tục yêu cầu cài đặt ứng dụng mà thực chất là mã
độc lấy cắp những thông tin xác thực của khách hàng.
Do vậy, các NHTM sẽ phải đối mặt với nhiều áp lực để tăng cường bảo mật cho
các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình khi hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Những
hành động đánh cắp thông tin ngày càng trở nên tinh vi và khó lường hơn. Chính vì thế
cần phải có những biện pháp hữu hiệu để ngăn chặn những thiệt hại có thể xảy ra.
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm
Hiện nay chưa có một định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng điện tử
nhưng đã có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử, sau đây là
một số khái niệm phổ biến:
8


Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể
truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng kí sử
dụng dịch vụ mới. Đây là một khái niệm tương đối rộng và thể hiện một cách đầy đủ
bản chất của giao dịch điện tử qua ngân hàng.
Còn có một số khái niệm khác về dịch vụ ngân hàng điện tử, như Dịch vụ ngân
hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua (thực

hiện các dịch vụ) các dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của
mình với ngân hàng. Theo khái niệm trên thì những giao dịch ngân hàng điện tử chỉ
dừng lại trong khuôn khổ hạn hẹp của những giao dịch được thực hiện trên mạng.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm:
thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ
Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch
bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một
lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc
tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý máy
ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn
cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
ngân hàng mình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn
cụ thể để không làm bỡ ngỡ và bối rối cho khách hàng khi mới sử dụng dịch vụ, tìm ra
các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của
khách hàng.
Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các
biểu hiện sau:
- Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT
- Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tăng giá trị của một lần giao dịch
9


- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không
ngừng tăng lên.

1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua
mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ NHĐT và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
ngân hàng.
Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao chất
lượng của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của ngân
hàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, có thể thực hiện bằng các biện pháp sau:
- Phát triển nhiều dịch vụ mới
- Ngân hàng có những chính sách ưu đãi khi giao dịch qua kênh ngân hàng điện
tử so với kênh tại quầy (giảm phí, cộng biên độ lãi suất khi gửi tiết kiệm trên kênh
Ipay, tích điểm, có số dự thưởng may mắn... )
- Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay thế các dịch vụ hiện có như cải tiến về chất
lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ liên quan (đơn giản hóa thủ
tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên…)
- Có chính sách đào tạo thỏa đáng để tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên
môn cao trong lĩnh vực NHĐT. Chẳng hạn như cử cán bộ đi đào tạo ở những nước có
lĩnh vực ngân hàng phát triển mạnh để học hỏi những kinh nghiệm về phát triển dịch
vụ NHĐT.
Chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường, đánh giá thông qua bốn tiêu chí sau:
- Hiệu quả: Thể hiện ở tốc độ truy cập, thoát ra khỏi tài khoản ngân hàng, dễ
dàng tìm được thông tin quan trọng trên trang web của ngân hàng …
- Tin cậy: Thể hiện ở trang web ngân hàng không thường xuyên bị treo, đường
link không gặp sự cố, tốc độ tải nhanh và chính xác, thông tin cung cấp rất nhanh và
chính xác.
- Phản ứng: Thể hiện ở ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ kịp thời cho
khách hàng khi có sự cố.
- Bảo mật và đáp ứng: Bao gồm trang web của ngân hàng có dịch vụ khách
hàng trực tuyến, trang web của ngân hàng đảm bảo an toàn thông tin tài khoản của

khách hàng, những thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng.
10


1.2.2.3. Phát triển dịch vụ mới
Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm thỏa mãn
nhu cầu, thị hiếu của thị trường, đặc biệt là các dịch vụ có chất lượng cao.
Phát triển dịch vụ mới là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm
dịch vụ của mỗi ngân hàng vì dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh
doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng
khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải
đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia
về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản
phẩm mới.
Các bước để phát triển dịch vụ NHĐT mới:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để tìm ra các nhu cầu của khách hàng mà
ngân hàng chưa có các dịch vụ NHĐT tương ứng hoặc có nhưng dịch vụ đó đáp ứng chưa
tốt. Tìm kiếm ý tưởng về dịch vụ NHĐT bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng.
- Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới. Những
khách hàng này là những người có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự
định cung cấp.
- Đưa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới, tạo thị trường
cho dịch vụ mới tồn tại và phát triển.
1.2.2.4. Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ
Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ là tìm ra các phân đoạn thị trường mới cho
một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Mở rộng thị trường vừa là mục tiêu, vừa là phương thức quan trọng để ngân
hàng có thể tồn tại và phát triển kinh doanh. Mở rộng và phát triển thị trường duy trì

được mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tăng thêm khách hàng cho ngân hàng, nâng
cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập, thực hiện các mục tiêu đã vạch ra, từ đó có thể
tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt.
Để mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, các ngân hàng không chỉ mở rộng
mạng lưới ngân hàng thông qua mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch mà còn phải
quảng bá các dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình thông qua các hình thức quảng cáo:
11


truyền hình, website … để khách hàng biết được những lợi ích mà họ sẽ có được khi
sử dụng dịch vụ này nhằm tạo sự mong muốn sử dụng dịch vụ.
Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng phải có chiến
lược Marketing phù hợp. Trước hết ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc
thị trường, sàn lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến
trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT mà mình cung cấp, sau đó mới tiến hành
quảng bá dịch vụ NHĐT phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Có hai tiêu chí để đánh giá mức độ mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, đó là
mở rộng thị trường về khách hàng và mở rộng thị trường về phạm vi địa lý hay địa bàn
kinh doanh.
1.2.3. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Những năm gần đây, tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông
cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng mọi lúc mọi nơi
thông qua các kênh giao dịch ngân hàng điện tử. Cùng với tiến trình hội nhập thị
trường tài chính – ngân hàng, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày càng nhận
thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng như
đối tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân
phối… dịch vụ ngân hàng điện tử có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,
tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời
sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho

cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Thật vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế và là yêu cầu tất
yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa
dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ góp phần tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Bên cạnh đó, khi phát triển ngân hàng điện tử, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị
trường tiềm năng và từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Chính vì
thế, các NHTM cần tận dụng tối đa các nguồn lực để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
1.2.4. Các tiêu chí đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của dịch vụ NHĐT ở mỗi ngân hàng khác nhau sẽ khác nhau vì sự
phát triển này phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển của mỗi ngân
hàng. Có thể khái quát một số tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT
như sau:
12


1.2.4.1. Chỉ tiêu định tính
- Giá trị thương hiệu: Giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan
trọng trong sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Khi ngân hàng tạo được một bản sắc
riêng cho mình điều đó cũng có nghĩa là ngân hàng đã thành công trong việc tạo ra sự
khác biệt, tạo được ấn tượng trong lòng khách hàng, khi đó khách hàng sẽ sẵn sàng
đón nhận những sản phẩm dịch vụ NHĐT mới mà ngân hàng triển khai
- Tiện ích, chất lượng của sản phẩm: Những sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện
ích, chất lượng cao sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ
NHĐT của khách hàng. Khách hàng sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra một khoản chi phí
hợp lý, tương xứng với lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm
- Mức độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng
chính là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so
với kỳ vọng của họ trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này. Khách hàng càng hài
lòng thì càng gắn bó với ngân hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn. Ngoài ra

những khách hàng này còn có sức lan tỏa rất lớn, một khi họ cảm thấy thật sự hài lòng
khi đến với ngân hàng nào đó thì chính họ cũng sẽ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch
vụ của chính ngân hàng đó đến với những người khác. Đây cũng là một kênh tiếp thị
rất hiệu quả.
- Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Để phát triển
dịch vụ NHĐT một cách bền vững và lâu dài cần đảm bảo an toàn trong hoạt động
dịch vụ NHĐT. Điều này đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng. Mức độ
an toàn càng cao, càng thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
1.2.4.2. Chỉ tiêu định lượng
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Một ngân hàng có số lượng sản phẩm
dịch vụ NHĐT càng đa dạng thì năng lực cạnh tranh càng cao. Sản phẩm dịch vụ
NHĐT đa dạng sẽ đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của các khách hàng khác
nhau, tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của
mình nói chung và của sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng: Tăng qui
mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT so với các dịch vụ ngân hàng khác thể hiện
sự phát triển của dịch vụ NHĐT cả về chất lượng dịch vụ lẫn số lượng dịch vụ. Số
lượng thu từ dịch vụ NHĐT ngày càng cao càng thể hiện sự tăng trưởng của dịch vụ
này.
13