Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN HOÀNG DUY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA.

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN HOÀNG DUY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

525/QĐ-ĐHNT ngày 12/06/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

913/QĐ-ĐHNT ngày 20/8/2018

Ngày bảo vệ:

11/9/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS. HỒ HUY TỰU
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh
Hòa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất
cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Trần Hoàng Duy

iii


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến quý thầy cô trong khoa Kinh
tế của trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong
thời gian qua.
Tôi xin chân thành cám ơn TS.Nguyễn Thị Trâm Anh, giáo viên hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình
giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự eo hẹp hạn chế về thời gian
hoàn thành nên nội dung luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm
khuyết. Tôi kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và hội
đồng bảo vệ.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn những người bạn, những đồng nghiệp và
người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập,
nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Trần Hoàng Duy

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iv

MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................viii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ......................................................................................... xi
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài: ......................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước ............................................ 2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 5
6. Đóng góp của luận văn............................................................................................ 6
7. Dự kiến kết cấu của đề tài ....................................................................................... 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ .................................................................................................................... 1
1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại.......................................................... 1
1.1.1 Khái niệm ........................................................................................................... 1
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại ............................................................... 1
1.2 Hoạt động marketing trong ngân hàng .................................................................. 2
1.2.1 Khái niệm ........................................................................................................... 2
1.2.2. Đặc điểm của marketing ngân hàng .................................................................. 3
1.3. Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại .................... 4
1.3.1 Khái niệm ........................................................................................................... 4
1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 6

v


1.3.3 Các loại hình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại.....8
1.3.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 9

1.3.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................. 10
1.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 11
1.4.1 Phân tích môi trường marketing....................................................................... 11
1.4.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu..................................... 14
1.4.3 Định vị cho dịch vụ .......................................................................................... 15
1.4.4. Chính sách phát triển dịch vụ Marketing-Mix ................................................ 15
1.4.5. Tổ chức thực hiện và kiểm tra chính sách Marketing ..................................... 21
1.4.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách Marketing...................................... 21
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 22
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA (BIDV KHÁNH HÒA).................................................. 23
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV ....................................................... 23
2.2 Tổng quan về ngân hàng BIDV Khánh Hòa ....................................................... 24
2.2.1 Sơ lược về sự hình thành, phát triển của BIDV Khánh Hòa ............................ 24
2.2.2 Tình hình hoạt động của BIDV Khánh Hòa trong giai đoạn 2015-2017 ......... 25
2.3. Phân tích thực trạng môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động
marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa ........ 26
2.3.1 Môi trường marketing vĩ mô ............................................................................ 26
2.3.2 Môi trường Marketing vi mô............................................................................ 34
2.4 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của BIDV Khánh Hòa........ 36
2.4.1 Phân đoạn thị trường ........................................................................................ 36
2.5. Định vị sản phẩm, dịch vụ.................................................................................. 37
2.6 Chính sách marketing mix trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Khánh Hòa................................................................................................................. 38
2.6.1 Đánh giá của khách hàng về marketing mix của BIDV Khánh Hòa ..................... 38

vi

2.6.2. Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về marketing mix của BIDV
Khánh Hòa................................................................................................................. 40
2.7. Kiểm tra, đánh giá chung về hiệu quả của việc marketing trong kinh doanh dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa ............................................................. 55
2.7.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................55
2.7.2. Những tồn tại hạn chế ..................................................................................... 56
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 58
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA (BIDV KHÁNH HÒA).................................................. 59
3.1 Một số phương hướng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Khánh Hòa................................................................................................................. 59
3.2 Một số giải pháp cụ thể ....................................................................................... 59
3.2.1 Xây dựng tiêu chí phân đoạn khách hàng kết hợp với hoàn thiện chính sách lựa
chọn thị trường mục tiêu ........................................................................................... 59
3.2.2 Nâng cao chất lượng và chức năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử................. 60
3.2.3. Hoàn thiện về chính sách giá........................................................................... 61
3.2.4. Mở rộng và phát triển kênh phân phối dịch vụ ............................................... 61
3.2.5. Đầu tư và mở rộng các hoạt động Quảng bá dịch vụ ...................................... 62
3.2.6. Giải pháp về con người ................................................................................... 63
3.2.7. Đổi mới và nâng cấp các yếu tố Vật chất........................................................ 65
3.2.8. Điều chỉnh và rút ngắn Quy trình của dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 65
3.3. Hạn chế và hướng phát triển của đề tài .............................................................. 66
3.3.1 Hạn chế............................................................................................................. 66
3.2.2 Hướng phát triển của đề tài .............................................................................. 66
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 66
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 70
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT Ký hiệu
ATM (Automated Teller

Nguyên nghĩa
Máy rút tiền tự động

1 Machine)
BIDV
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

triển Việt Nam
CNTT
DVNH

DN
NH
NHNN
NHTM
TMCP
KHQT
KHTT
KHPT
KHQTTN
PIN
UBND
Sacombank

16
17

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

Công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng
Doanh nghiệp
Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Thương mại cổ phần
Khách hàng quan trọng
Khách hàng thân thiết
Khách hàng phổ thông
Khách hàng quan trọng tiềm năng
Số mật mã cá nhân

Ủy ban nhân dân
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

18 Viettinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

19 TCTD

Tổ chức tín dụng

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2015-2017 .................25
Bảng 2.2: Tiêu chí phân đoạn khách hàng cá nhân tại BIDV Khánh Hòa................36
Bảng 2.3: Đặc điểm của khách hàng .........................................................................38
Bảng 2.4: Các tính năng của sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV.............................41
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về chính sách sản phẩm dịch vụ....................................43
Bảng 2.6: bảng giá dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân ............44
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về giá dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................45
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về truyền thông .............................................................48
Bảng 2.9: Địa chỉ các phòng giao dịch của BIDV Khánh Hòa.................................49
Bảng 2.10: Địa chỉ máy ATM của BIDV Khánh Hòa ..............................................49

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về địa điểm ..................................................................50
Bảng 2.12:Tình hình nhân sự của BIDV Khánh Hòa năm 2015-2017 .....................50
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về con người................................................................51
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về môi trường dịch vụ .................................................53
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát về quy trình .................................................................54
Bảng 2.16: Tình hình tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa về
số lượng .....................................................................................................................55
Bảng 2.17: Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa.......................56
Bảng 2.18: Cơ cấu lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................56
Bảng 3. 1. Đề xuất chính sách khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV .....60

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mối tương quan các yếu tố marketing-mix. .................................................16
Hình 2: Sở đồ bộ máy tổ chức quản lý BIDV Khánh Hòa........................................25
Hình 3: Tỷ lệ tăng trưởng GDP tại Việt Nam năm 2010-2017.................................27
Hình 4: CPI bình quân mỗi năm so với năm trước đó giai đoạn 2010-2017 ............29
Hình 5: Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam năm 2009-2017 ...........................32
Hình 6: Logo của BIDV ............................................................................................52
Hình 7: Đồng phục nhân viên BIDV.........................................................................53

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa
Mục tiêu cụ thể:

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Khánh Hòa, giai đoạn 2015-2017.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại chi
nhánh trong những năm vừa qua; từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa.
2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm:
+ Phương pháp phân tích, so sánh, đánh giá, dựa trên số liệu thứ cấp thu thập
được như: các báo cáo tổng kết hàng năm của ngân hàng qua 3 năm từ năm 2015
đến 2017.
+ Phương pháp tính toán dựa trên số liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát
khách hàng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát và các công cụ phân tích thống kê mô tả,
cụ thể như sau:
- Tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về
marketing mix của BIDV Khánh Hòa về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến
hành điều tra khảo sát phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sẽ được đưa
đến ngẫu nhiên đến khách hàng giao dịch tại BIDV Khánh Hòa thông qua nhân viên
của ngân hàng. Số lượng câu hỏi sẽ được chia đều đến các phòng giao dịch nhằm
gia tăng hiệu quả khảo sát.
- Kích thước mẫu: Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn
nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Theo Hair & các cộng sự (1998) thì
quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5
lần số biến quan sát và số lượng mẫu phù hợp cho phân tích hồi qui đa biến cũng là
gấp 5 lần số biến quan sát. Theo Bollen (1989) cũng cho rằng kích thước mẫu tối
thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Tác giả tiến hành khảo sát trên 30
biến quan sát. Chính vì vậy, số lượng mẫu nghiên cứu được phát ra là 150 mẫu.
- Căn cứ vào kết quả thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp phân tích
thống kê mô tả để đánh giá được đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Khánh Hòa.

xi


3. Kết quả
Luận văn đã nêu được các vấn đề
- Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa.
- Giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa.
4. Đóng góp của luận văn
Đóng góp về lý luận: Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Trên cơ sở lý luận,
tác giả phân tích, đánh giá thực trạng về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV Khánh Hòa. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần
hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa trong tương lai
Đóng góp về thực tiễn: Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt
thực tiễn. Nó cung cấp cái nhìn tổng quát về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Khánh Hòa năm 2015 đến 2017. Trên cơ sở đó, luận văn cung cấp những
thông tin cần thiết để ban lãnh đạo ngân hàng đưa ra những giải pháp khả thi nhằm
phát triển hoạt động hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa trong
tương lai.
5. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
Hạn chế của đề tài
Đề tài nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Khánh Hòa cùng với những phương hướng, giải pháp đề ra nhằm hoàn thiện dịch vụ
hơn. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện đề tài vẫn còn một số hạn chế nhất định,
cụ thể như sau:
Thứ nhất do thời gian và chi phí hạn chế nên việc lấy mẫu được chỉ được thực
hiện trên những khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại BIDV Khánh Hòa. Tác giả chưa
thực hiện nghiên cứu trên những khách hàng chưa từng đến giao dịch tại BIDV Khánh
Hòa nên kết quả khảo sát còn tương đối hạn chế, chưa đánh giá một cách toàn diện

nhất về thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Khánh Hòa.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu của đề tài này chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại do
nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Vì vậy việc nghiên cứu cần được tiến hành
hàng năm nhằm nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử ngày một tốt hơn.

xii


Hướng phát triển của đề tài:
Việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa là việc cần
thiết để đánh giá hiệu quả kinh doanh thực tại nhằm đề ra những phương hướng, giải
pháp trong tương lai. Để nghiên cứu được chính xác và xúc tích hơn, tác giả đề xuất
áp dụng phương pháp định để thu thập thêm thông tin và phản hồi từ quan điểm của
khách hàng. Đặc biệt cần chú ý đến những khách hàng mới hoàn toàn để có thể thu
thập được những ấn tượng ban đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điên tử. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, các nhà nghiên cứu cần
nghiên cứu sâu hơn ngân sách của BIDV sử dụng cho chiến lược Marketing.
Từ khóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Khánh Hòa

xiii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Hiện nay, các ngân hàng thương mại sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ. Một
là kênh phân phối truyền thống: Khách hàng trực tiếp đến quầy để thực hiện giao
dịch. Kênh phân phối thứ hai là kênh phân phối dịch vụ từ xa, Ngân hàng với khách
hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết

thông qua các thiết bị điện tử như: máy giao dịch tự động, internet, intranet, điện
thoại,… Kênh phân phối này được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ này
mang lại những lợi ích như sau:
+ Đối với nền kinh tế: dịch vụ ngân hàng điện tử làm tăng quá trình lưu thông
tiền tệ và hàng hóa, rút gọn thủ tục hành chính, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và
góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.
+ Đối với ngân hàng: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết
kiệm chi phí, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.
+ Đối với khách hàng: sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi,
tiết kiệm được thời gian và chi phí...
Thêm vào đó, cùng với sự bùng nổ mạnh mẽ của của khoa học kỹ thuật, công
nghệ internet, mạng điện thoại di động thì khách hàng đang có xu hướng gia tăng sử
dụng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử được xem là mục tiêu chiến lược của các ngân hàng TMCP
trong thời điểm hiện nay.
BIDV Khánh Hòa được thành lập năm 1976, tiền thân của ngân hàng là phòng
cấp phát vốn xây dựng cơ bản thuộc tỉnh Phú Khánh. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
của BIDV Khánh Hòa là hoạt động cho vay các doanh nghiệp trên địa bàn. Kể từ
khi BIDV cổ phần hóa từ năm 2012, cùng với định hướng hoạt động kinh doanh
ngân hàng bán lẻ làm mục tiêu phát triển hàng đầu, việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử bắt đầu được BIDV chú trọng phát triển và xem đó như mục tiêu chiến
lược. BIDV đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ
nhằm đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền
vững và hội nhập quốc tế. Hòa theo định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV,
BIDV Khánh Hòa đã nổ lực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên,
BIDV Khánh Hòa đang có một số điểm hạn chế sau:

1

- Thời điểm triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Khánh Hòa tương
đối muộn so với các ngân hàng TMCP khác nên BIDV Khánh Hòa sẽ gặp một số
khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hang điện tử.
- BIDV Khánh Hòa sở hữu một lượng khách hàng hiện hữu rất lớn nhờ thương
hiệu uy tín lâu năm cộng thêm việc hợp tác với việc cho vay doanh nghiệp lớn trên
địa bàn trước đây. Tuy nhiên, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên nguồn
khách hàng này còn tương đối hạn chế.
Nhằm tăng năng lực cạnh tranh so với các NNTM khác, BIDV Khánh Hòa
cần đánh giá lại hiệu quả của việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đề ra
những chính sách hiệu quả hơn trong tương lai.
Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại BIDV – Chi nhánh
Khánh Hòa, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh
Hòa” để làm đề tài luận văn.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Trong những năm gần đây, có khá nhiều các nghiên cứu về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Một số nghiên cứu tiêu biểu như sau :
Nguyễn Thị Hạnh (2015) : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây”. Mục tiêu của nghiên
cứu này hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh
giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây; từ đó đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian tới. Trên cơ sở dữ liệu
báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích,
tổng hợp, đối chiếu, so sánh…., tác giả đã đánh giá khái quát thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sơn Tây, những tồn tại và hạn chế từ đó đưa ra
phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điên tử của ngân hàng.
Hoàng Thị Hường ( 2016) với bài viết “Một số biện pháp phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Đông Hải Phòng” . Nghiên cứu nhằm đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử để tiến
hành phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

2


hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng. Trên cơ sở
các dữ liệu và thông tin thứ cấp thu thập được là các báo cáo về tình hình hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tác giả đã sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế….,
cùng với nhận xét của tác giả để tìm hiểu thực tế, phát hiện tồn tại của công tác phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Đông Hải Phòng từ đó đưa ra các biện pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử cho chi nhánh trong những năm tới.
Hoàng Thị Thùy Dung (2017) “Marketing cho dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại thành phố Hà Nội”.
Bằng việc sử dụng công cụ maretking hỗn hợp 7P kết hợp với nguồn dữ liệu sơ cấp
và thứ cấp thu thấp được, tác giả đã đánh giá khái quát tình hình hoạt động dịch vụ
ngân hàng điện tử của đơn vị. Dựa trên những mặt tồn tại và hạn chế, tác giả đã đề
ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ E-banking của
Agribank thành phố Hà Nội.
Những nghiên cứu nêu trên đều vận dụng nhuần nhuyễn lý thuyết marketing
mix để đánh giá được thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của đơn vị.
Tác giả đã đánh giá được một cách tổng quát về thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của đơn vị. Tác giả đã đánh giá được những ưu điểm, nhược điểm mà
đơn vị đang tồn tại. Kết hợp với lý thuyết marketing, tác giả đã đề ra những giải pháp
đề hoàn việc việc kinh doanh ngân hàng điện tử của đơn vị. Nhìn chung các nghiên cứu
đều có những đóng góp nhất định để đơn vị có thể tham khảo và cải thiện..
2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của Hermanis Rullis (2013) “Marketing within internet banking in
Latvia: Possibilities and challengers in commercial banks” (Marketing cho dịch vụ
Internet Banking tại Latvia: Cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại).
Tác giả nhận định Internet banking là sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách
hàng quyền truy cập vào tài khoản của họ và cũng có thể truy cập các sản phẩm
ngân hàng khác. Đồng thời, dịch vụ ngân hàng qua mạng có thể được coi là môi
trường tiếp thị. Tác giả nghiên cứu bằng cách tiến hành khảo sát các chuyên gia tại
các ngân hàng thương mại ở Latvia để cho thấy các khả năng hiện tại để tiến hành
các hoạt động tiếp thị cho dịch vụ internet banking.

3


Nghiên cứu của Bello Ayuba,Ibrahim Ali Aliyu (2015) “Evaluation of the
Impact of Internet Marketing On Banking Services in Nigeria” (Đánh giá tác động
của internet marketing trên các dịch vụ ngân hàng ở Nigeria). Nghiên cứu này khảo
sát tác động của marketing qua Internet tới các dịch vụ ngân hàng ở Nigeria. Mục
tiêu chính là để điều tra làm thế nào để tăng cường áp dụng tiếp thị qua Internet cho
các dịch vụ ngân hàng ở Nigeria. Nghiên cứu này là một phương pháp điều tra với
mẫu của 180 người trả lời (nhân viên và khách hàng). Các dữ liệu được phân tích
bằng thống kê mô tả để kiểm tra các giả thuyết đã được xây dựng cho thấy việc áp
dụng marketing qua Internet đã làm tăng đáng kể lượng khách hàng sử dụng các
dịch vụ ngân hàng tại Nigeria. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng marketing qua
internet đã tạo ra các phương thức mới để tìm hiểu và theo dõi khách hàng, tạo ra
sản phẩm và dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phân phối sản
phẩm hiệu quả hơn và giao tiếp với khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả. Một
số kiến nghị đã được đưa ra cho tất cả các rào cản đối với việc áp dụng marketing
Internet hiệu quả như sự kết nối Internet kém, máy tính không đầy đủ và cơ sở hạ
tầng hạn chế… nó cần được giải quyết bởi các nhà quản lý và tất cả các bên liên
quan trong ngành ngân hàng

2.3 Cách tiếp cận trong nghiên cứu
Từ các nghiên cứu nêu trên, tác giả đã kế thừa các nghiên cứu đi trước để phục
vụ cho việc nghiên cứu của tác giả. Trên cơ sở áp dụng lý thuyết marketing 7P kết
hợp với các dữ liệu thu thập được, tác giả sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa. Trên cơ sở đó, tác giả đề
xuất một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Khánh Hòa với mong muốn sẽ có những đóng góp cụ thể thiết thực cho
sự phát triển hoạt động kinh doanh của đơn vị trong tương lai. Tác giả chọn đề tài
này không trùng lắp với các đề tài đã nghiên cứu và cam đoan là công trình khoa học
độc lập của tác giả
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu tổng quát: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa
3.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Khánh Hòa, giai đoạn 2015-2017.

4


- Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại chi
nhánh trong những năm vừa qua; từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam- CN Khánh Hòa.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Khánh Hòa qua giai đoạn 2015-2017.
- Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại chi nhánh, trong đó đối tượng chính là khách hàng giao dịch tại chi nhánh.
- Phạm vi nội dung: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân
hàng điện tử của các cá nhân dựa trên khung phân tích R-STP-MM vận dụng trong
kinh doanh ngân hàng. Trong đó: R là nghiên cứu tình huống, phân tích môi trường
hoạt động; ST là phân khúc thị trường, khách hàng và lựa chọn thị trường mục tiêu;
P là định vị thị trường; MM là marketing hỗn hợp 7P..
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm:
+ Phương pháp phân tích, so sánh, đánh giá, dựa trên số liệu thứ cấp thu thập
được như: các báo cáo tổng kết hàng năm của ngân hàng qua 3 năm từ năm 2015
đến 2017.
+ Phương pháp tính toán dựa trên số liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát
khách hàng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát và các công cụ phân tích thống kê mô tả,
cụ thể như sau:
- Tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về
marketing mix của BIDV Khánh Hòa về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến
hành điều tra khảo sát phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sẽ được đưa
đến ngẫu nhiên đến khách hàng giao dịch tại BIDV Khánh Hòa thông qua nhân viên
của ngân hàng. Số lượng câu hỏi sẽ được chia đều đến các phòng giao dịch nhằm
gia tăng hiệu quả khảo sát.

5


- Kích thước mẫu: Theo Hair & các cộng sự (1998) thì quy luật tổng quát cho cỡ
mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát và số
lượng mẫu phù hợp cho phân tích hồi qui đa biến cũng là gấp 5 lần số biến quan sát.
Theo Bollen (1989) cũng cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham
số cần ước lượng. Tác giả tiến hành khảo sát trên 30 biến quan sát. Chính vì vậy, số
lượng mẫu nghiên cứu được phát ra là 150 mẫu.

- Căn cứ vào kết quả thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp phân tích
thống kê mô tả để đánh giá được đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Khánh Hòa.
6. Đóng góp của luận văn
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nó cung cấp cái
nhìn tổng quát về hoạt động Marketing trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Khánh Hòa và đưa ra những giải pháp khả thi nhằm phát triển hoạt động Marketing
trong công dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa trong thời gian tới.
7. Dự kiến kết cấu của đề tài
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, v.v…Luận
văn được kết cấu thành 3 chương như sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Khánh Hòa
Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Khánh Hòa.

6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm
Ngân hàng thương mại: là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo
quy định của luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Theo luật
các tổ chức tín dụng (TCTD) số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 và luật sửa đổi, bổ
sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 ngày
20/11/2017).

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tài chính :Chức năng trung gian tài chính được xem là
chức năng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tài
chính, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về
vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò
là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và
lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền
và người đi vay. Thông qua sự điều chuyển này NHTM có vai trò quan trọng trong
việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định
thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều
hoà lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát. Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của
NHTM, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM.
- Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho
các DN và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích
tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào
tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh
của họ.
- Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản
chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính
đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
1


Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tài chính và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tài
chính, NH sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được
khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao
dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này,

hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng
nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt
buộc của NHTW đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy NHTW có thể tăng tỉ lệ này
khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.2 Hoạt động marketing trong ngân hàng
1.2.1 Khái niệm
Hiện nay, có khá nhiều quan niệm về marketing ngân hàng. Do vậy, việc tìm hiểu
khái niệm marketing ngân hàng dựa trên các quan niệm khác nhau sẽ giúp chúng ta
làm rõ bản chất và nội dung của nó, giúp việc sử dụng marketing có hiệu quả cao hơn
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các quan niệm marketing ngân hàng tiêu biểu
(Trịnh Quốc Trung, 2009):
Quan niệm 1: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ
sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Trên
cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan niệm 2: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
Quan niệm 3: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà
ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở
đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối đa.
Quan niệm 4: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lí của
một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và
thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các hoạt động biện pháp nhằm đạt mục tiêu
lợi nhuận như dự kiến.
Quan niệm 5: Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của
chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ
tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu cùa ngân hàng.
2

1.2.2. Đặc điểm của marketing ngân hàng
2.2.2.1. Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính
Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình
hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu. Theo Philip Kotler, “dịch vụ là một
hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến chuyển quyền sở hữu”. Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là
căn cứ để tổ chức tốt các quá trình maketing ngân hàng.
Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng
không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Để
giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng
buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa
điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng...
Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá
trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng. Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chính điều
này đã làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ. Lý do này
đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy,
nhiều địa điểm giao dịch.
1.2.2.2. Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Thực tế cho thấy so với marketing các lĩnh vực khác, marketing ngân hàng phức
tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở
vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên là yếu tố quan trọng trong
quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những biện pháp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định
hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là marketing hướng nội.
Thực hiện marketing đối nội, hiện nay các ngân hàng đều tập trung vào việc đào tạo
nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đưa ra những hoạt động về
tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp

lý, từng bước xây dựng phong cách văn hoá riêng của ngân hàng mình – văn hóa
kinh doanh ngân hàng.
3


1.2.2.3. Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được những mối
quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng
bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ
chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng
cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển. Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận
marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi
giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có
nhiều biện pháp để thu hút khách hàng tương lai. Kết quả lớn nhất của marketing
quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở của các
mối quan hệ kinh doanh tốt. Đó là sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và
hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững
1.3. Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng (DVNH): Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Một
dịch vu ̣tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp
dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại
trừ bảo hiểm)”. Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành nên DV tài chính và cũng
khó phân định rõ đâu là DVNH và đâu là dic̣h vu ̣tài chính như:
- Nhận tiền gửi
- Tất cả các loại hình cho vay
- Cho thuê tài chính
- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
- Bảo lãnh và cam kết

- Buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của người tiêu
dùng hoặc là taị sở giao dic̣h, tại thị trường phi tập trung hoặc ở các nơi khác các
sản phẩm sau: các công cu c̣ ủa thi ̣trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh,
tỷ giá và các công cụ lãi suất, các chứng khoán chuyển nhượng được, các công cu
̣mua bán được khác và các tài sản chính.
- Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo
lãnh và đầu tư như một đaị lý và cung cấp các dic̣h vu ̣có liên quan.
4


- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản.
- Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính .
- Các dịch vụ ̣tư vấn và phụ trợ khác.
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý các dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vu ̣tài chính khác. Hiệp
định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vu ̣
(AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loaị dịch vu ̣tài chính (trong đó có dịch
vu ̣ngân hàng) tương tự như WTO.
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH nhưng vẫn
chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng. Có quan điểm cho rằng bất
cứ hoạt động sinh lời nào của NHTM ngoài hoạt động tín dụng đều được gọi là hoạt
động dịch vụ. Tuy nhiên, theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc
tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của tổng cục thống kê Việt Nam, cách
phân loaị các ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp điṇh về thương mại dịch vụ
(General Agreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán… mà Ngân hàng thương mại cung ứng
cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động dịch vụ .
Như vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp, dịch
vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế

tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).
Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn đồng tình với cách phân loaị dịch vụ theo
nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoaṭ động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân
(nhưng không bao gồm hoaṭ động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng). Quan
niệm này đượcc sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh tế
quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành DVNH
trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ,
cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: bao gồm các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp
sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc sử dụng
5


các phương tiện điện tử giúp khách hàng thực hiện các hoạt động giao dịch ngân
hàng mà không cần phải trực tiếp đến quầy. Trong xu thế hoạt động ngân hàng hiện
nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần trở nên phổ biến vì nó giúp gia tăng tương
tác giữa khách hàng và ngân hàng thông qua các đặc điểm như: phạm vi hoạt động
rộng, tăng khả năng cạnh tranh; cung cấp các dịch vụ trọn gói; nhanh chóng thuận
tiện, độ chính xác cao trong giao dịch.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: là sự gia tăng về các loại hình dịch vụ
ngân hàng điện tử, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất
lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.2.1. Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết
tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh)
là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận
dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị

tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản,
thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài ra việc sử dụng thẻ ATM cũng hạn chế
phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán như hiện nay
1.3.2.2. Dịch vụ Internet banking:
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng giúp khách hàng thực hiện
giao dịch ngân hàng thông qua hệ thống mạng internet mà không cần đến ngân
hàng. Khách hàng chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối
internet, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và sử dụng mã số truy cập
đã được ngân hàng cung cấp để đăng nhập tài khoản là đã có thể thực hiện các giao
dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Các giao dịch do internet
banking cung cấp:
- Truy vấn thông tin tài khoản của mình ( Số dư tài khoản, lịch sử thanh toán các
tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm…).
- Thực hiện các giao dịch tài chính (giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…).
- Gửi các yêu cầu dịch vụ ( Yêu cầu phát hành sổ séc, in sao kê…)
- Gửi tiền có kỳ hạn và đăng kí vay online.
6