Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh trung việt đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HOÀNG THỊ THANH HƢƠNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG
- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số:

60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN

Đà Nẵng, Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Ngƣời cam đoan

HOÀNG THỊ THANH HƢƠNG

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................2
4. Đối tƣợng phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu.................................2
5. Bố cục của đề tài...................................................................................3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...............................................................3
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..............................7
1.1. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI...........................7
1.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng thƣơng mại .. 7

1.1.2 Chiến lƣợc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại........................9
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ngân hàng Thƣơng mại....................10
1.2. CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG..........12
1.2.1. Khái niệm và ý nghĩa công tác chăm sóc khách hàng..................12
1.2.2. Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng................................14
1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng.................................16
1.2.4. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.......16
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng......22
1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng........23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................26
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI OCB – ĐÀ NẴNG....................................................27
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG.....27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của OCB Đà Nẵng.................27

2.1.2. Cơ cấu quản lý.............................................................................. 28
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh Trung Việt - Đà Nẵng........28
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại OCB Trung Việt...................29
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
OCB TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG.................................................................... 37
2.2.1. Đặc điểm khách hàng của OCB Trung Việt Đà Nẵng..................37
2.2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt.......................................................42
2.2.3. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Trung
Việt Đà Nẵng.......................................................................................... 59
2.2.4. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Phƣơng
Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng..................................................... 68
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................74
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP

TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OCB TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG....................75
3.1. ĐỊNH HƢỚNG CỦA OCB CHI NHÁNH TRUNG VIỆT TRONG
THỜI GIAN ĐẾN...........................................................................................75
3.1.1. Định hƣớng kinh doanh................................................................75
3.1.2. Định hƣớng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi
nhánh.......................................................................................................76
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG.............................................................................................................77
3.2.1. Hoàn thiện công tác phân nhóm khách hàng................................77
3.2.2. Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng mục tiêu...............78
3.2.3. Ứng dụng CNTT để thu thập và quản lý thông tin khách hàng
hợp lý, khoa học, hiệu quả hơn nhằm phục vụ cho công tác chăm sóc
khách hàng..............................................................................................80

3.2.4. Tăng cƣờng chính sách thông tin đến khách hàng.......................81
3.2.5. Cải thiện yếu tố con ngƣời nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc
khách hàng..............................................................................................85
3.2.6. Mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch và kênh ngân hàng tự động
tức là gia tăng chất lƣợng bằng chứng hữu hình....................................88
3.2.7. Thành lập phòng chăm sóc khách hàng........................................89
3.2.8. Tạo động lực và thực hiện cơ chế đãi ngộ tốt cho nhân viên.......90
3.3 KIẾN NGHỊ..............................................................................................92
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc............................................. 92
3.3.2. Kiến nghị với OCB Hội sở........................................................... 93
KẾT LUẬN....................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................97
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC.......................................................................................................................................... 99


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DN

Doanh nghiệp

NH

Ngân hàng

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng

OCB

Ngân hàng Phƣơng Đông

OCB- ĐN

Ngân hàng Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TCKT

Tổ chức kinh tế

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

VND

Việt Nam đồng

KH

Khách hàng

QĐ

Quyết định

CNTT

Công nghệ thông tin


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Tình hình huy động vốn tại chi nhánh

30

Bảng 2.2

Tình hình cho vay tại chi nhánh ngân hàng

33

Bảng 2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

36

Bảng 2.4

Tỷ trọng khách hàng giao dịch với OCB Đà Nẵng
2010-2012

38

Bảng 2.5

Chi phí nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất và đầu
tƣ cho tiện nghi giao dịch tại OCB Chi nhánh

41

Trung Việt (2009 – 2012)
Bảng 2.6

Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng và đánh giá
mức độ rủi ro của khách hàng

46

Bảng 2.7

Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng

49

Bảng 2.8

Số liệu khách hàng thắc mắc, khiếu nại đối với
dịch vụ của OCB Đà Nẵng các năm 2010 – 2012

53

Bảng 2.9

Chi phí cho các hoạt động hậu mãi của OCB
Trung Việt qua các năm 2010-2012

57

Bảng 2.10

Chi phí công tác quảng cáo, tuyên truyền của OCB
Trung Việt

58

Bảng 2.11

Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng giao dịch
của OCB Trung Việt

59

Bảng 2.12

Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng

60


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên sơ đồ và biểu đồ

Trang

Sơ đồ tổ chức OCB- Chi nhánh Trung Việt Đà
Nẵng

28

Biểu đồ 2.1

Tổng huy động vốn tại chi nhánh

30

Biểu đồ 2.2

Cơ cấu huy động vốn tại chi nhánh

31

Biểu đồ 2.3

Tình hình cho vay tại chi nhánh ngân hàng

34

Biểu đồ 2.4

Kết quả hoạt động kinh doanh của OCB Trung
Việt

36

Biểu đồ 2.5

Tỉ trọng số lƣợng khách hàng giao dịch với
OCB Đà Nẵng

38

Biểu đồ 2.6

Biểu đồ chi phí đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất

42

Sơ đồ 2.1


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ ngân hàng đƣợc dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi
vòng bảo hộ cho ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc không còn. Dịch vụ ngân hàng
từ năm 2010 đã thực hiện mở cửa hoàn toàn, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị
trƣờng dịch vụ ngân hàng trong nƣớc, các giới hạn hoạt động ngân hàng nhƣ quy
mô, tổng số dịch vụ ngân hàng đƣợc phép … đối với các tổ chức tín dụng nƣớc
ngoài, thực hiện đối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nƣớc và tổ chức tín
dụng nƣớc ngoài, giữa các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài với nhau .
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta đã có những chuyển
biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lƣợng lẫn phạm vi,
các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó, yếu tố khách hàng đang
rất đƣợc quan tâm và chú trọng, phát triển định hƣớng kinh doanh hƣớng vào
khách hàng là xu hƣớng chung hiện nay. Vì thế các chính sách chăm sóc khách
hàng hiện đã đƣợc các ngân hàng triển khai, tuy nhiên việc phát triển và thực hiện
chỉ mới dừng lại ở vấn đề nghiên cứu và vận dụng với tốc độ chậm rãi chƣa thật sự
đƣợc thúc đẩy và trở thành vấn đề cốt lõi, sống còn của từng ngân hàng

Trong những năm gần đây, bên cạnh những mặt đã đạt đƣợc của Ngân
hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng (gọi tắt là OCB
Đà Nẵng) nhƣ nguồn vốn huy động bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, đầu tƣ

tín dụng trung và dài hạn đều tăng. Tình hình nợ xấu và công tác xử lý công
nợ ngày càng tốt hơn, đƣợc kiểm soát chặt chẽ hơn. Dù vậy hoạt động kinh
doanh cũng gặp phải những khó khăn và nhiều hạn chế, công tác chăm sóc
khách hàng chƣa đƣợc chú trọng đúng mức nên việc tiếp cận khách hàng và
giữ chân khách hàng chƣa thật sự hiệu quả - thƣơng hiệu và hình ảnh của
ngân hàng trên thị trƣờng chƣa đƣợc vận dụng triệt để .


2

Chăm sóc khách hàng là công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh và
vị thế của ngân hàng. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh
Trung Việt Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng thƣơng mại.
- Đánh giá những thành công & hạn chế của hoạt động chăm sóc khách
hàng của Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng
trong giai đoạn 2010-2012.
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng của
Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng nhằm hoàn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian đến và góp phần nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của OCB Đà Nẵng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm những nội dung gì? Các nhân tố
ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng?
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông –
Chi nhánh Đà Nẵng đã diễn ra nhƣ thế nào?Có những ƣu điểm, nhƣợc điểm gì?

Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt cần tiến hành
các giải pháp gì để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng?
4. Đối tƣợng phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu tất cả những vấn đề liên quan đến công
tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh
Trung Việt Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2012, đối với khách


3

hàng của OCB Đà Nẵng (chủ yếu là khách hàng bên ngoài) để đƣa ra giải
pháp cho những năm tiếp theo.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên
cứu nhƣ:
Phƣơng pháp điều tra, Phƣơng pháp so sánh, Phƣơng pháp phân tích,
Phƣơng pháp tổng hợp, Phƣơng pháp thống kê.
Vận dụng các phƣơng pháp trên bài viết đi sâu vào phân tích từng khía
cạnh vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, phân tích các nhân
tố ảnh hƣởng đến đối tƣợng nghiên cứu từ đó rút ra những hạn chế còn tồn
tại, tìm ra nguyên nhân và đề xuất ý kiến cá nhân.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng.
Chƣơng 1. Lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của ngân
hàng thƣơng mại
Chƣơng 2. Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt
Chƣơng 3. Giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng tại

Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với
xu hƣớng đó là sự phát triên không ngừng của khoa học công nghệ. Thị
trƣờng Tài chính Ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hƣớng đó.
Ngày nay, trên thị trƣờng đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là
những ngân hàng trong nƣớc mà còn là những ngân hàng nƣớc ngoài. Các
Ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt. Các ngân hàng


4

cung cấp các công tác tƣơng tự nhau, họ sẽ cạnh tranh nhƣ thếnào? Làm thế
nào để có thể phát triển thị trƣờng khách hàng và giữ đƣợc chân khách hàng?
Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Vì vậy, hoạt động chăm
sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng
trƣởng và phát triển của các Ngân hàng thƣơng mại trong điều kiện hội nhập
ngày nay. Chăm sóc khách hàng có chất lƣợng cao là một cơ hội cho các ngân
hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thƣờng coi
chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn
ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trƣờng.
Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có thể đƣợc coi là chìa khóa
thành công giúp Ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững. Vì vậy
đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng, đề tài này đã tham khảo 1 số các nghiên cứu cụ thể của các tác
giả sau :
Nguyễn Thị Bình Thuận - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2009), đề tài “Giải pháp
tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”
Những kết quả đạt đƣợc:

- Phần cơ sở lý luận tác giả đã xây dựng đƣợc cơ sở lý luận về Ngân
hàng thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tƣơng đối chặt chẽ .
- Dựa trên những cơ sở đó, luận văn đã bám sát phân tích thực trạng hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn tỉnh Quảng Nam . Kết quả của việc nghiên cứu thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh
Quảng Nam và căn cứ một cách khoa học, thực tiễn để xây dựng các chính
sách cho nhóm khách hàng mục tiêu phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam.


5

- Phần ba đƣa ra những giải pháp để hoàn thiện chính sách chăm sóc
khách hàng hợp lý, luôn chú trọng hoàn thiện một cách thƣờng xuyên để phù
hợp và đáp ứng với sự thay đổi của môi trƣờng.


Những mặt còn hạn chế:

- Tác giả đã đƣa ra một số kiến nghị, đề xuất cho lãnh đạo, Ban Giám
đốc Ngân hàng trong việc phối hợp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
trong thời gian đến chƣa thực sự mang tính thực tiễn cao.
Phạm Thị Thúy Hằng - ĐH Kinh tế Quốc dân (2010), đề tài “Hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-CN
Hai Bà Trƣng”
Những kết quả đạt đƣợc:
- Phần cơ sở lý luận luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề lý
luận cơ bản về chính sách chăm sóc khách hàng, mô hình đánh giá sự hài lòng
của khách hàng, phƣơng pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

- Phần hai đã đƣa ra đƣợc những phân tích về các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng để đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng của
khách hàng.
- Phần ba đƣa ra những giải pháp dựa trên cơ sở lý luận có ứng dụng với
thực tiễn nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng.


Những mặt còn hạn chế:

- Phần cơ sở lý luận có nhiều phần không quá cần thiết lại đƣợc tác giả
tập trung làm rõ nhƣ phần khái niệm ngân hàng, tín dụng. Phần nêu các nhân
tố ảnh hƣởng còn dài, chƣa tập trung nhấn mạnh những nhân tố mang tính
thiết yếu.
- Phần phân tích các đề mục chia nhỏ quá nhiều nên không mang tính
khái quát cao. Phân tích đánh giá ở nhiều mặt nhƣng một số là không quá cần
thiết.


6

- Các kiến nghị chƣa thật sự mang tính thực tiễn cao và trong quá trình
phát triển công nghệ ngành ngân hàng nhý hiện nay thì nó không còn nhiều
giá trị thực tiễn.
Phạm Xuân Thủy - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2012), đề tài “Hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Kỷ Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Đà
Nẵng”

-

Những kết quả đạt đƣợc:

Phần cơ sở lý luận luận văn đã nêu đƣợc những khái niệm về sự hài

lòng của khách hàng , mô hình đánh giá cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng.
- Phần hai đƣa ra đƣợc các biện pháp mà Ngân hàng Kỷ Thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Đà Nẵng

đang áp dụng để nâng cao công tác chăm sóc

khách hàng.
- Phần ba đƣa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế trong công tác
chăm sóc khách hàng hiện tại đồng thời xây dựng các chính sách chăm sóc
khách hàng trên cơ sở các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.


Những mặt còn hạn chế:

- Phần nêu thực trạng thì đi sâu về các giải pháp đang thực hiện nhƣng
chƣa nêu đƣợc hiệu quả đạt đƣợc trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Các kiến nghị chƣa thật sự mang tính thực tiễn cao.


7

CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng thƣơng

mại
a. Khách hàng và ý nghĩa của khách hàng trong hoạt động Ngân
hàng
Khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức
thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính tín dụng bất kể
quốc tịch hay họ cƣ trú ở đâu.
Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài là các đối
tƣợng nhƣ ngƣời mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc
hƣởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộ
cán bộ nhân viên của ngân hàng. Trong đó, khách hàng bên ngoài là quan
trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng.
Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ
trên thị trƣờng và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để
giành khách hàng : sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng
Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh, sức
mua. Đó chính là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng: " ngƣời
quan trọng nhất trong doanh nghiệp là khách hàng".
b. Phân loại khách hàng của ngân hàng
Căn cứ vào những nhu cầu khác nhau, có thể phân loại khách hàng theo
những nhóm khác nhau. Việc phân loại này sẻ giúp cho ngân hàng nhận biết
đƣợc nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu cho khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa


8

mãn nhóm khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển đƣợc
khách hàng mới.
b1. Căn cứ vào mục đích giao dịch
Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức.
Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ
Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân nhận biết đƣợc nhu cầu của từng
nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của
từng nhóm.
b2. Căn cứ vào giá trị tiềm năng
Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thƣờng
xuyên cho ngân hàng, là nhóm khách hàng có khả năng quãng bá những thông
tin tốt đẹp về ngân hàng tới các nhóm khách hàng tiềm năng.
Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng nhƣng đã có khả năng hoặc đã có nhu cầu sử dụng dịch vụ của
ngân hàng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt nhất.

Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm sóc
khác nhau cho từng nhóm khách hàng. Đối với nhóm khách hàng hiện tại,
ngân hàng phải đƣa ra biện pháp làm sao giữ đƣợc chân khách hàng và tăng
đƣợc qui mô giao dịch của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng,
ngân hàng phải có những biện pháp thích hợp để quãng bá, lôi kéo, thu hút để
họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
b3.Căn cứ vào tiêu chí địa lý
Những Tỉnh, Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở,…:
đây là khu vực tập trung dân cƣ và nhiều doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể,


9

đây là nơi thƣờng xuyên diễn ra các hoạt động kinh tế cũng nhƣ các hoạt
động văn hóa, chính trị. Nhóm khách hàng này có đặc điểm:

- Mức thu nhập cao và khả năng chi trả cao.
- Có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt và thƣờng xuyên.
- Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ hiện đại.
Đây chính là phân đoạn thị trƣờng mà mọi ngân hàng đều hƣớng đến bởi
đây là thị trƣờng có khả năng sử dụng tốt nhất các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng và cũng chính là phân đoạn thị trƣờng có khả năng sinh lời cao nhất.

Nông thôn, biển đảo,…: là khu vực tập trung ít dân cƣ, có nhu cầu sử
dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp hoặc gần nhƣ không có nhu cầu. Đây
là phân đoạn thị trƣờng còn ƣa thích dùng tiền mặt chƣa có nhu cầu sử dụng
các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt.
1.1.2 Chiến lƣợc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại
Chiến lƣợc khách hàng của NHTM: Là quá trình hoạch định và tổ chức
thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lƣới khách hàng
trên cơ sở thoả mãn tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, cũng
nhƣ duy trì sự phù hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trƣờng.
Đối với một Ngân hàng thƣơng mại thì chiến lƣợc khách hàng là một trong
những chiến lƣợc chủ chốt nhằm hình thành các mục tiêu hoặc các mốc mà
ngân hàng phải đạt đƣợc, cũng nhƣ để duy trì và không ngừng phát triển mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thì ngân hàng cần phải thực hiện chiến
lƣợc khách hàng.
Tóm lại, một cách đơn giản nhất, chiến lƣợc khách hàng của Ngân hàng
thƣơng mại đƣợc hiểu là những kế hoạch đƣợc thiết lập hoặc những hành
động đƣợc thực hiện trong nỗ lực nhằm đạt tới mục đích của ngân hàng


10

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ngân hàng Thƣơng
mại a. Khái niệm của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt
mức trong suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa
mãn sẽ có đƣợc lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ đó.

b. Phương pháp xem xét sự hài lòng
Phƣơng pháp thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là
khung lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ
vọng- Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài
lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch
vụ khi đã trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào lĩnh vực ngân hàng, có thể
hiểu sự hài lòng của khách hàng có quá trình nhƣ sau: trƣớc hết khách hàng
hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng cấu thành nên chất lƣợng
sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có thể mang lại cho họ trƣớc khi khách hàng
quyết định mua. Khách hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang
lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ để sử dụng và những
gì mà họ nhận đƣợc sau khi đã sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách hàng
chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trƣờng hợp: Khách hàng sẽ
hài lòng nếu hiệu quả dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
khách hàng sẽ không hài lòng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ
vọng và mong đợi của khách hàng; khách hàng sẽ hài lòng vƣợt trội nếu nhƣ
những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vƣợt quá
những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.
c. Những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng


11

Khách hàng là ngƣời hƣởng lợi là đối tƣợng phục vụ của hoạt động

chăm sóc khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo, là mục
tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu mong
muốn của khách hàng và thỏa mãn những mong muốn đó thì sẽ đạt kết quả tốt
trong kinh doanh. Những mong muốn của khách hàng từ ngân hàng đó là:
Thời gian: Khách hàng mong muốn dịch vụ đƣợc cung ứng một cách
nhanh nhất, khách hàng không phải ngồi chờ.
Độ an toàn: Điều này thể hiện ở uy tín, kết quả kinh doanh của ngân
hàng.
Độ tin cậy: thể hiện ở sự chính xác của các giao dịch, năng lực, trình độ
chuyên môn của nhân viên, mức độ giữ lời hứa của ngân hàng.
Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ: Khách hàng thƣờng có khuynh hƣớng cho
rằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng. Do đó, cần tối thiểu hóa sự tham
gia của khách hàng nghĩa là giảm số lƣợng giấy tờ mà khách hàng phải viết.
Đƣợc đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đón tiếp
hợp lý, đƣợc nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hỗ
trợ khách hàng.
Giao dịch thuận tiện: khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận và
liên lạc với ngân hàng. Thể hiện qua giờ mở cửa, số đƣờng dây điện thoại....
Đƣợc bảo hộ: nghĩa là khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp dịch
vụ trọn gói. Ví dụ đối với dịch vụ cho vay đi xuất khẩu lao động khách hàng
mong muốn ngân hàng cung cấp trọn gói từ cho vay đến thủ tục tự thu nợ khi
có tiền từ nƣớc ngoài chuyển về.
Giá cả hợp lý: đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng mong muốn hƣởng lãi
cao. Đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi suất thấp, với dịch
vụ chuyển tiền mong muốn biểu phí thấp....


12

Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng nhƣ trên ngân hàng sẽ

đƣa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng một
cách toàn diện.
1.2 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm và ý nghĩa công tác chăm sóc khách hàng
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhƣng điểm chung nổi bật qua các khái niệm
đó là đều luôn đề cao khách hàng, luôn hƣớng tới sự thỏa mãn các nhu cầu,
mong muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Theo nghĩa tổng quát
nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng mình đang có.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí
nhƣng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp vì nó phát huy đƣợc lợi thế
của sự truyền miệng, bởi vì sự truyền miệng là quá trình xã hội hóa cá nhân
truyền đi những thông tin tốt hoặc xấu về ngân hàng. Thông tin truyền miệng
phù hợp và hiệu quả góp phần phát huy đƣợc tính dễ tiếp thu của khách hàng
dịch vụ, điều này chứng tỏ nó giữ một vị trí quan trọng và độc đáo trong việc
thúc đẩy các hoạt động dịch vụ. Sự truyền miệng có ý nghĩa trong việc thuyết
phục và giới thiệu về những dịch vụ của những khách hàng đã thỏa mãn cho
những khách hàng khác bằng kinh nghiệm của họ, tạo ra những khả năng
thông tin đến những ngƣời chƣa là khách hàng của ngân hàng. Hơn thế nữa,
các khách hàng thƣờng tham gia vào việc phân phối dịch vụ nên họ hiểu rất
rõ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và ngân
hàng, đồng thời họ sẽ trao đổi những kinh nghiệm của mình với các khách
hàng khác và nhƣ vậy các khách hàng khác sẽ dễ đƣợc thuyết phục hơn.


13

- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua

hàng của ngân hàng. Các khách hàng hài lòng không chỉ thực hiện công tác
Marketing truyền miệng tốt mà họ cũng sẵn sàng quay lại để sử dụng dịch vụ
của ngân hàng khi họ có nhu cầu. Và việc có đƣợc các khách hàng truyền
thống thƣờng mang lại cho ngân hàng cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm
nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng cũng dễ chấp nhận
hơn. Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ, họ sẵn sàng trả
giá cao hơn cho việc thụ hƣởng dich vụ nếu họ cảm thấy mình đang đƣợc hỗ
trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo. Nghĩa là ngân hàng sở hữu hoạt động
chăm sóc khách hàng tốt có thể bán hàng với giá cạnh tranh hơn đồng nghĩa
với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trƣởng và thịnh vƣợng hơn.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và
tăng lợi nhuận điều này thể hiện qua các khía cạnh sau: Tỷ lệ ghi nhớ của
khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập dữ liệu về
khách hàng giảm đi; Các khách hàng quen đƣợc phục vụ hiệu quả hơn, do
ngân hàng đã biết đƣợc các yêu cầu của họ, còn họ biết đƣợc nên trông đợi ở
ngân hàng điều gì và vì thế cũng đỡ tốn chi phí giao dịch. Lần đầu tiên giao
dịch diễn ra tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục giao dịch hay nói
cách khác nếu dịch vụ tốt thì sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ
không tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu nại, than phiền của khách
hàng và tiết kiệm đƣợc cả chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ .
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung
thành của ngân hàng. Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng đƣợc
những mong đợi của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy vui sƣớng khi ngân hàng
làm đƣợc những điều vƣợt quá sự kỳ vọng của họ. Do vậy, dịch vụ khách
hàng tốt sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ vẫn sẽ
gắn bó ngay cả khi đƣợc nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị


14

hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo, hay các cơ hội khác tốt hơn. Cần phải chú ý
rằng khách hàng càng gắn bó trên phƣơng diện cá nhân bao nhiêu thì khách
hàng càng có nhiều khả năng trung thành bấy nhiêu .
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho
đội ngũ nhân viên của ngân hàng. Khi khách hàng đƣợc phục vụ, họ nhìn
nhận nhân viên tiếp xúc là hình ảnh đại diện cho cả ngân hàng và nhận xét về
đơn vị thông qua cách phục vụ họ. Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng
tốt thì uy tín của đơn vị sẽ đƣợc nâng cao, dẫn đến sự tăng trƣởng cả về
doanh thu lẫn thị phần. Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, công ăn việc
làm ổn định hơn, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Khách
hàng đƣợc phục vụ tốt sẽ khiến mọi ngƣời làm việc vui vẻ do không phải
lắng nghe những lời phàn nàn, nên năng suất lao động cũng cao hơn. Tất cả
mọi ngƣời đều xác định đƣợc nhiệm vụ của mình, sự đoàn kết, phối hợp hành
động của các “khách hàng bên trong” sẽ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
1.2.2 Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng
Khách hàng là đối tƣợng phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc
khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thoả mãn
những nhu cầu đó một cách tốt nhất thì sẽ đạt đƣợc thành công trong hoạt động
kinh doanh. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục
quan hệ giao dịch với ngân hàng. Khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ
thực hiện tốt công tác marketing truyền miệng mà họ cũng sẵn sàng quay lại để
sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi họ có nhu cầu. Từ đó có đƣợc các khách
hàng truyền thống thƣờng mang lại cho ngân hàng cơ hội giới thiệu với khách
hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng cũng dễ chấp
nhận hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc coi là một hoạt động hết sức
cần thiết đối với bất kỳ NH nào vì giữ khách hàng hiện có quan


15

trọng hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới. làm giảm chi phí kinh doanh
và tăng thu nhập điều đó thể hiện qua các khía cạnh sau: Tỷ lệ ghi nhớ của
khách hàng tăng lên có nghĩa là chi phí cho việc tạo lập dữ liệu về khách hàng
giảm đi;. Khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ tốt thì sẽ không tốn chi phí để
khắc phục dịch vụ và sẽ không bị than phiền, khiếu nại, từ đó sẽ không tốn
thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu kiện, than phiền của khách hàng và
tiết kiệm đƣợc cả chi phí quảng cáo sản phẩm, tiếp thị…
Khi hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo đƣợc sự trung thành của
khách hàng đối với ngân hàng. Họ vẫn sẽ gắn bó lâu dài cho dù đƣợc các
ngân hàng khác lôi kéo, chào mời với những đề nghị hấp dẫn khác nhau. Từ
đó có thể thấy rằng khi khách hàng càng gắn bó trên phƣơng diện cá nhân bao
nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành bấy nhiêu. Khách
hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng đƣợc những mong đợi của họ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thoã mãn khi ngân hàng làm đƣợc những điều vƣợt
quá sự mong đợi của họ. Ngoài ra hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo
động lực làm việc cho toàn thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng. Khi
khách hàng đƣợc phục vụ, họ nhìn nhận nhân viên tiếp xúc là hình ảnh nhận
diện cho cả ngân hàng và nhận xét về ngân hàng thông qua cách phục vụ họ.
khi đó uy tín của ngân hàng sẽ đƣợc nâng cao, dẫn đến ngân hàng thành công
trong lĩnh vực kinh doanh. Toàn thể cán bộ công nhân viên sẽ tăng đƣợc thu
nhập, công ăn việc làm ổn định hơn, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự
nghiệp. Khách hàng đƣợc phục vụ tốt lúc đó không khí làm việc vui vẻ không
phải lắng nghe những lời phàn nàn, nên năng suất lao động cũng đƣợc nâng
cao.


16

1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng

Các ngân hàng thƣơng mại đều có những sản phẩm dịch vụ khác nhau
và có những cách thức phục vụ khách hàng khác nhau nhƣng nó đều tuân
theo một số nguyên tắc cơ bản đó là:
Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vƣợt qua sự mong đợi
của khách hàng, Phải có dữ liệu đầy đủ về khách hàng để chăm sóc khách
hàng một cách bài bản, đặc biệt là những khách hàng đã không còn quan hệ
với ngân hàng nữa vì nếu họ quay lại thì phải chăm sóc họ tốt hơn
Luôn suy nghĩ “khách hàng luôn luôn đúng”. Không đƣợc hơn thua khách
bằng cái lý mà nên dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý đó, phải giữ
chữ Tín với khách hàng, khi đã hứa hẹn với khách hàng thì phải cố gắng làm
sao thực hiện cho đƣợc nếu không ngân hàng sẽ mất uy tín,một đơn vị kinh
doanh mà không có chữ Tín thì chắc chắn không bao giờ thành công trong
lĩnh vực kinh doanh
1.2.4 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng
Nội dung cơ bản của chính sách chăm sóc khách hàng là một phần của
quản trị quản hệ khách hàng, bao gồm các yếu tố sau:
a. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Một trong những công tác đầu tiên trong việc quản trị quan hệ khách
hàng là thu thập thông tin thị trƣờng và thông tin khách hàng đó là cơ sở cho
việc nhận diện và phân tích các giá trị của khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách
hàng là một hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở quan trọng để nâng cao hiệu
quả công tác chăm sóc khách hàng
Ngân hàng phải xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ và hoàn chỉnh
về các khách hàng nhƣ đối với cá nhân: Tên, năm sinh, trình độ học vấn, địa chỉ
thƣờng trú, thu nhập, nghề nghiệp. Đối với doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp, tên
ngƣời đại diện, giấy phép kinh doanh, Quyết định bổ nhiệm


17

các chức vụ, đăng ký ngƣời uỷ quyền…. cũng nhƣ cập nhật thông tin khách
hàng thƣờng xuyên và kịp thời nhằm nắm rõ hơn nhu cầu của khách hàng để
từ đó dƣa ra những chính sách hợp lý cho từng nhóm khách hàng, từng nhóm
đối tƣợng khách hàng.
b. Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng
Khách hàng đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định do đó
nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó hiểu rõ khách hàng giúp Ngân
hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn thông qua các nhu cầu nhƣ: sản phẩm tiện ích,
giá cả, sự thuận tiện về vị trí, thời gian, độ tin cậy, chất lƣợng dịch vụ, cách
thức phục vụ...
Khách hàng là những cá nhân, đơn vị hƣởng lợi, là đối tƣợng đƣợc phục
vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Sự hài lòng của khách
hàng chính là thƣớc đo và là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu
đó một cách tốt nhất thì sẽ đạt đƣợc kết quả khả quan trong hoạt động kinh
doanh. Những nhu cầu của khách hàng từ ngân hàng nhƣ:
Thời gian: Thời gian đối với khách hàng là vô cùng quí giá do đó khách
hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ đƣợc cung ứng một cách nhanh nhất,
khách hàng không muốn mất nhiều thời gian phải ngồi chờ khi giao dịch với
ngân hàng, điển hình nhƣ thủ tục đơn giản, ngắn gọn, bởi khách hàng cho
rằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham gia
của khách hàng nghĩa là giảm số lƣợng giấy tờ mà khách hàng phải viết.
Độ an toàn và độ tin cậy trong quá trình giao dịch: điều này đƣợc thể
hiện qua uy tín và kết quả kinh doanh của ngân hàng ở độ chính xác của các
giao dịch, năng lực, kỹ năng, trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng và
mức độ chữ Tín” của ngân hàng.