đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP an bình chi nhánh huế

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, đất nước đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế.
Các doanh nghiệp kinh doanh trên mọi lĩnh vực xuất hiện liên tục với số lượng
ngày càng tăng, trong lĩnh vực tài chính cũng vậy, hàng loạt các ngân hàng được
thành lập không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng
nước ngoài. Điều này đã khiến cho xu thế cạnh tranh càng trở nên gay gắt, bên
cạnh đó, hầu hết các ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau vậy
thì họ sẽ cạnh tranh như thế nào đây? Và làm thế nào để có thể khiến khách hàng
đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng? Có thể nói khách
hàng thật sự là một tài sản quan trọng và là lợi thế cạnh tranh của tất cả các loại
doanh nghiệp. Vậy muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết phải cung cấp
dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng
xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc
khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào
trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công
tác chăm sóc khách hàng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi
nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP
An Bình – chi nhánh Huế trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể


+ Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc

khách hàng của ngân hàng.
+ Phân tích thực trạng của công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
TMCP An Bình – chi nhánh Huế.
+ Điều tra, phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các hoạt động chăm
sóc khách hàng của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế., thông qua đó khái
quát thái độ của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các hoạt động chăm sóc khách
hàng đến sự trung thành của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
+ Đề ra một số gải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu quá trình tổ chức, thực hiện các hoạt
động chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế. Đối
tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đến giao dịch tại phòng quan hệ khách hàng
của chi nhánh.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích, giải quyết những vấn
đề lý luận và thực tiễn về các hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
TMCP AN Bình – chi nhánh Huế.
+ Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của
ngân hàng An Bình trên địa bàn Thành phố Huế.
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp giai đoạn từ năm
2008 - 2010 từ ngân hàng. Số liệu thứ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp
khách hàng từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Thông tin thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống
kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng TMCP An
Bình cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu

giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo, .... liên quan đến vấn đề
nghiên cứu.
- Thông tin sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập
thông tin từ khách hàng.
+ Chọn mẫu điều tra: việc thực hiện chọn mẫu được thực hiện vào những
thời điểm thuận tiện, mẫu được chọn là khách hàng cá nhân có sử dụng sản phẩm,
dịch vụ, có đến giao dịch tại phòng quan hệ khách hàng.
+ Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu điều tra phát ra là 130 bảng, kết quả thu
về 114 bảng là hợp lệ.
4.2. Các phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Kết quả bảng câu hỏi thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các chính
sách của ngân hàng được xử lý trên phần mềm SPSS 15.0 for Windowns. Đối với các
vấn đề định tính được nghiên cứu trong đề tài, chúng tôi đã sử dụng thang đo 5 mức
độ (thang điểm Likert) để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách hàng và trở
thành các biến định lượng. Bằng phần mềm SPSS, chúng tôi sử dụng:
- Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần số),
Valid Percent (% phù hợp) và Mean (giá trị trung bình) trong bảng thống kê đó.
- Phương pháp kiểm định One-sample T-test:
Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về trị trung bình
của một tổng thể.
Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0.05
Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
- Kiểm định Kolmogorov-Smirnov
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả định về phân phối chuẩn của
tổng thể.

Kiểm định giả thiết:
H0: các biến phân phối chuẩn
H1: các biến không phân phối chuẩn
Mức ý nghĩa: α = 0.05
Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
- Phân tích phương sai một yếu tố
Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định
Kolmogorov-Smirnov.
+ Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test
để xem xét sự bằng nhau về phương sai. Levene test được tiến hành với giả thiết
H0 rằng phương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho
mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0.
Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng được thì kiểm định phi
tham số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng thay thế cho ANOVA.
Giả thiết:
H0 cần kiểm định là trung bình tổng thể của các nhóm so sánh bằng nhau:
H0: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại
theo biến định tính.
Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0.
Sig. (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0