Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế (tt)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (178.81 KB, 27 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
U
Ế
TRẦN THỊ THANH THÚY
́H
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
TÊ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
H
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
N
Chuyên ngành : Quản lý kinh tế
H
O
̣C
KI
Mã số : 60 34 04 10
Đ
ẠI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN
HUẾ, 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trịnh Văn Sơn. Số liệu, kết quả nghiên cứu trong
luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các
nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,
nhận xét, đánh giá được tôi thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài
Ế
liệu tham khảo.
U
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
́H
đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn, số liệu của các tác giả, tổ chức khác trong
Tác giả luận văn
KI
N
H
TÊ
luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Đ
ẠI
H
O
̣C
Trần Thị Thanh Thúy
i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Trịnh Văn
Sơn đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu của
mình.
Tôi chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế - Đại
học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại
Ế
trường. Với vốn kiến thức đã tiếp thu không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên
U
cứu luận văn mà còn là hành trang quý báu để tôi có thể vận dụng vào công việc
́H
một cách vững chắc và tự tin.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ
TÊ
phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cho phép và tạo điều
kiện thuận lợi để tôi hoàn thiện khóa học. Bên cạnh đó, tôi đã nhận được những ý
H
kiến, nguồn tài liệu cần thiết và thông tin thực tiễn hoạt động của các phòng ban
N
nghiệp vụ tại ngân hàng.
KI
Cuối cùng, tôi kính chúc quý thầy cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp
cao quý. Đồng kính chúc Ban giám đốc và các anh chị trong Ngân hàng Thương
O
̣C
mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn dồi dào sức
khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc.
ẠI
H
Trân trọng kính chào!
Đ
Tác giả luận văn
Trần Thị Thanh Thúy
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THANH THÚY
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng: Ứng dụng
Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2016 – 2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Ế
- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ”
U
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
́H
Trong những năm gần đây, các NHTM đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh
TÊ
và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng. Để
nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu theo đề tài trên tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh
N
2. Phương pháp nghiên cứu
H
Huế sẽ là nội dung quan trọng và có tính cấp thiết, tính thực tiễn, khoa học cao.
KI
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận
nghiên cứu; Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu;
O
̣C
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
H
Thông qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng Công Thương Chi nhánh Huế bằng phương pháp sử dụng 200 mẫu điều tra từ
ẠI
phía khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, trên cơ sở kết quả
Đ
đạt được từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mô hình SERVQUAL xét về
thống kê tại địa bàn tỉnh có hai thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế là thành phần nhóm
Đáp ứng - Năng lực phục vụ và thành phần Tin Cậy.
Từ kết quả trong nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế
trong thời gian tới.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
: Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
CQNN
: Cơ quan Nhà nước
CTCP
: Công ty cổ phần
CVTD
: Cho vay tiêu dùng
GATS
: General Agreement on Trade in Services
HĐQT
: Hội đồng quản trị
INCAS
: Incombank Avanced System-Hệ thống quản lý Vietinbank
NHCT
: Ngân hàng Công Thương
TÊ
́H
U
Ế
ATM
NHCTVN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam
: Ngân hàng Nhà nước
NHTM
: Ngân hàng Thương mại
NHBL
: Ngân hàng bán lẻ
TCCN
: Tài chính cá nhân
TMCP
: Thương mại cổ phần
TSBĐ
: Tài sản bảo đảm
TW
: Trung ương
N
KI
O
̣C
H
: World Trade Organization -Tổ chức Thương Mại Thế Giới
Đ
ẠI
WTO
H
NHNN
iv
MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các từ viết tắt.............................................................................................iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng biểu ......................................................................................... viii
Ế
Danh mục các sơ đồ, biểu đồ .....................................................................................ix
U
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................10
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................10
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................11
TÊ
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................11
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu .............................................................12
H
5. Cấu trúc của nghiên cứu ...................................................................................15
N
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................16
KI
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG
O
̣C
THƯƠNG MẠI........................................................................................................16
1.1. Những vấn đề lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng
H
thương mại ............................................................................................................16
ẠI
1.1.1. Một số khái niệm liên quan ......................................................................16
Đ
1.1.2. Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng .............................................18
1.1.3. Đặc điểm và vai trò cho vay tiêu dùng.....Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Phân loại cho vay tiêu dùng .....................Error! Bookmark not defined.
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mạiError! Bookmar
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùngError! Bookmark
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined.
1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..Error! Bookmark not defined.
v
1.3. Thực tiễn và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
ở một số ngân hàng trong và ngoài nước..............Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Kinh nghiệm một số ngân hàng ở Việt NamError! Bookmark not defined.
1.3.2. Kinh nghiệm ở một số ngân hàng của các nước trên thế giớiError! Bookmark not d
1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với Ngân hàng Công thương chi
nhánh Thừa Thiên Huế.......................................Error! Bookmark not defined.
Kết luận chương 1 ...................................................Error! Bookmark not defined.
Ế
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
U
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
́H
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............................Error! Bookmark not defined.
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defined.
TÊ
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Công Thương chi
nhánh Huế...........................................................Error! Bookmark not defined.
H
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not d
N
2.1.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công Thương chi
KI
nhánh Huế...........................................................Error! Bookmark not defined.
2.2. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Công Thương chi
O
̣C
nhánh Huế .............................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Đánh giá các sản phẩm cho vay tiêu dùng và chương trình liên kết
H
của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế ....Error! Bookmark not defined.
ẠI
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng (dư nợ, nợ quá hạn) cho vay tiêu
Đ
dùng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo số liệu
điều tra ..................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Quy trình và mẫu điều tra .........................Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Kết quả điều tra, khảo sát .........................................................................70
2.4. Nhận xét chung về những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và
nguyên nhân ..........................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Kết quả đạt được ......................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Những hạn chế..........................................Error! Bookmark not defined.
vi
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.........................Error! Bookmark not defined.
Kết luận chương 2 ...................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾError! Bookmark not
3.1. Định hướng ....................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Quan điểm và Chủ trương phát triển cho vay tiêu dùng của Chính phủError! Bookmar
Ế
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
U
Công Thương chi nhánh Huế .............................Error! Bookmark not defined.
́H
3.1.3. Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế giai
đoạn 2018-2022 ..................................................Error! Bookmark not defined.
TÊ
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế.......Error! Bookmark not defined.
H
3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng năng lực phục vụError! Bookmark not defined.
N
3.2.2. Nhóm giải pháp đảm bảo duy trì sự cạnh tranh về giáError! Bookmark not defined.
KI
3.2.3. Nhóm giải pháp tăng độ tin cậy đối với khách hàngError! Bookmark not defined.
3.2.4. Nhóm giải pháp hoàn thiện yếu tố hữu hìnhError! Bookmark not defined.
O
̣C
3.2.5. Nhóm giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng sau giải ngânError! Bookmark not defin
Kết luận chương 3 ...................................................................................................95
H
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96
ẠI
1. Kết luận.............................................................................................................20
Đ
2. Kiến nghị...........................................................................................................22
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................23
PHỤ LỤC
Quyết định về việc thành lập Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Khóa 2016 –
2018 tại Huế đợt 5 số 688/QĐ-ĐHKT ngày 04/12/2018
Biên bản của Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ kinh tế
Nhận xét luận văn Thạc sỹ (dành cho Ủy viên Phản biện)
Bản giải trình chỉnh sửa luận văn
Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế
trong giai đoạn 2015-2017 ........................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế trong
giai đoạn 2015-2017..................................................Error! Bookmark not defined.
Ế
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế
U
trong giai đoạn 2015-2017 ........................................Error! Bookmark not defined.
́H
Bảng 2.4: Bảng xác nhận đối tượng và mức cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Bảng xác nhận đối tượng và hạn mức các loại thẻError! Bookmark not defined.
TÊ
Bảng 2.6 : Tình hình dư nợ cho vay theo từng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế, giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark not defined.
H
Bảng 2.7: Tình hình tăng giảm dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công
N
Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...........Error! Bookmark not defined.
KI
Bảng 2.8: Bảng thống kê đặc điểm mẫu điều tra ......Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Kết quả mô tả kênh tiếp cận và các dịch vụ cho vay tiêu dùng đang
O
̣C
được sử dụng của khách hàng ...................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10 : Hệ số Alpha của các thành phần trong mô hình SERVQUALError! Bookmark no
H
Bảng 2.11: Hệ số Alpha của thành phần Sự thỏa mãnError! Bookmark not defined.
ẠI
Bảng 2.12: KMO và kiểm định Bartlett's các thành phầnError! Bookmark not defined.
Đ
mô hình SERVQUAL lần 1 ......................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.13: Kết quả rút trích các thành phần theo mô hình SERVQUAL lần 1Error! Bookmark
Bảng 2.14: Ma trận nhân tố các thành phần theo mô hình SERVQUAL lần 1Error! Bookmark
Bảng 2.15: Ma trận xoay các thành phần theo mô hình SERVQUAL lần 1Error! Bookmark no
Bảng 2.16: KMO và kiểm định Bartlett's các thành phần mô hình SERVQUAL lần 2Error! Bookma
Bảng 2.17: Kết quả rút trích các thành phần theo mô hình SERVQUAL lần 2Error! Bookmark
Bảng 2.18: Ma trận xoay các thành phần theo mô hình SERVQUAL lần 2 ............78
Bảng 2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của thành phần Sự thỏa mãnError! Bookmark
Bảng 2.20: Kết quả rút trích thành phần Sự thỏa mãnError! Bookmark not defined.
viii
Bảng 2.21: Sự tương quan giữa biến trong mô hình hồi quy theo mô hình
SERVQUAL .............................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.22: Thống kê các hệ số hồi quy theo mô hình SERVQUALError! Bookmark not defin
Bảng 2.23: Các hệ số Beta theo mô hình SERVQUALError! Bookmark not defined.
U
Ế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
́H
Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 12
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách CLDV (Parasuraman, 1991)Error! Bookmark not defined.
TÊ
Sơ đồ 1.3: Giá trị kỳ vọng của khách hàng ....................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.4: Các giả thiết theo mô hình SERVQUAL......Error! Bookmark not defined.
H
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defin
N
Sơ đồ 2.2: Các giả thiết theo mô hình SERVQUAL – hiệu chỉnhError! Bookmark not defined
KI
Biểu đồ 2.1: Tổng dư nợ CVTD/Tổng dư nợ cho vay tại Ngân hàng Công Thương
O
̣C
chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ..............................Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.2: Nợ quá hạn CVTD/Tổng dư nợ CVTD tại Ngân hàng Công Thương
H
chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ..............................Error! Bookmark not defined.
Đ
ẠI
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa theo mô hình SERVQUALError! Bookmark not defi
ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nếu nói đến tín dụng, cho vay là sự chuyển giao vốn giữa các chủ thể với
nhau thì cho vay tiêu dùng làm người ta nghĩ ngay đến mục đích của việc chuyển
giao đó. Đây là mảng dịch vụ của ngân hàng được tiếp cận gần nhất với cuộc sống
của cá nhân, cán bộ công chức, viên chức, người lao động,… nhằm hỗ trợ nâng cao
đời sống vật chất và tinh thần.
Ế
Hiện nay, mức sống của người dân ngày càng tăng, cùng với sự phát triển của
U
xã hội, cơ cấu dân số trẻ nhanh chóng tiếp cận thói quen tiêu dùng mới và hiện đại,
́H
mong muốn cuộc sống được nâng cao hơn về vật chất lẫn tinh thần. Ngoài những
nhu cầu thiết yếu thì nhu cầu về nhà cửa tiện nghi, trang thiết bị gia đình hiện đại,
TÊ
mua ô tô, đi du lịch, du học nước ngoài,...ngày càng được quan tâm. Do đó, khi các
cá nhân cho phép mình chi tiêu vượt mức thu nhập, tất yếu khiến nhu cầu vay mượn
H
để tiêu dùng tăng lên.
N
Trong những năm trở lại đây, dịch vụ cho vay tiêu dùng đang được các Ngân
KI
hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá bài bản,
đồng bộ, hiệu quả và ngày càng chuyên nghiệp. Hoạt động dịch vụ này có vai trò
O
̣C
quan trọng, đóng góp phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động tín dụng của ngân
hàng. Hòa với xu thế đó, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Huế cũng đã triển khai
H
và không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân và hộ gia đình, từng bước nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng cả về
ẠI
quy mô và chất lượng, hoàn thiện quy trình, quy chế và chính sách cho vay phù hợp
Đ
nhu cầu của người dân theo hướng đảm bảo an toàn về tín dụng. Bên cạnh đó, từ
đầu năm 2018, NHNN đã ra Thông tư chấn chỉnh về việc kiểm soát tăng trưởng tín
dụng của các ngân hàng, theo đó, các ngân hàng dần tập trung phát triển mảng cho
vay tiêu dùng nhằm thu được mức lợi nhuận đáng kể hơn so với việc đầu tư tăng
trưởng tín dụng vào các doanh nghiệp.
Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường giữa các NHTM đòi hỏi các ngân hàng
cần có thế mạnh, những ưu thế nổi trội của riêng mình trong chiến lược thu hút và
phát triển khách hàng. Khi sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng gần như có sự tương
đồng thì chỉ có chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt cơ bản giữa các NHTM.
10
Xuất phát từ thực tiễn ở trên, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Từ nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số giải
pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Ế
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
U
2.2. Mục tiêu cụ thể
́H
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng trong các NHTM.
TÊ
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017;
H
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
N
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2022.
KI
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
O
̣C
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
H
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng
ẠI
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế và
nhân viên ngân hàng trực tiếp hoạt động tín dụng.
Đ
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Chỉ nghiên cứu một số tiêu chí cơ bản về chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
- Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian: Số liệu thu thập thứ cấp về đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ trong 3 năm gần đây (2015-2017), số liệu điều tra sơ cấp đầu năm 2018 và đề
11
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến năm 2022.
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu chủ yếu từ phía cầu dịch vụ - cầu của khách hàng
ở cấp độ vi mô (tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế): là quá trình đánh giá
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, những kết quả thu được từ phía
khách hàng là cơ sở đưa ra các giải pháp. Đồng thời, đề tài cũng có một phần
Ế
nghiên cứu dựa trên số liệu thứ cấp của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế
U
với mục đích phân tích sơ bộ tình hình kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ cho
́H
vay tiêu dùng nói riêng, khái quát các dịch vụ mà NHCT đang cung cấp, những kết
quả đạt được, tồn tại, yếu kém khi cung cấp dịch vụ để nhận xét, hỗ trợ cho việc
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
đưa ra các giải pháp sau này.
Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
4.2. Phương pháp nghiên cứu
4.2.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh thường
niên, báo cáo kết quả kinh doanh các dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
Công Thương chi nhánh Huế. Số liệu được thu thập từ các nguồn khác như NHNN,
12
NHCT tại trụ sở chính. Ngoài ra số liệu còn được thu thập từ các sách chuyên
ngành, tạp chí khoa học và nguồn tài liệu phong phú từ internet để tập hợp những
thông tin và số liệu cần thiết cho luận văn.
- Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng và CBCNV Ngân hàng
+ Quy mô mẫu nghiên cứu: Được phân tích chi tiết ở Phần 2 - mô hình
nghiên cứu. Quy mô đề xuất dự kiến là 200 quan sát.
+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận
Ế
tiện (phương pháp chọn mẫu phi xác suất). Phương pháp này dựa trên sự thuận lợi,
U
tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng ở những điểm giao dịch của Chi nhánh để
khảo sát, điều tra, phỏng vấn.
́H
+ Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 nội dung:
TÊ
Phần I: Thông tin cá nhân khách hàng và thông tin sử dụng dịch vụ.
Phần II: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
H
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế.
N
4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
KI
- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa số liệu điều
tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu của luận văn.
O
̣C
- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính bằng các phần mềm xử lý
thống kê như Excel, SPSS.
H
4.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá các
ẠI
đặc tính về mặt lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ…) trong
Đ
mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Công Thương chi nhánh Huế.
- Phương pháp so sánh: So sánh theo không gian, thời gian, mức biến động
tuyệt đối, số tương đối ...
- Phương pháp so sánh theo dòng dữ liệu thời gian: Vận dụng để phân tích
biến động và xu hướng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng Công
Thương chi nhánh Huế.
- Phương pháp phân tích nhân tố:
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Là kỹ
13
thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có
ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử
dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp, nếu như trị số này
nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ế
Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân
U
tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.
́H
Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi một nhân
tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin
TÊ
tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
H
(Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated
N
Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
KI
bằng các nhân tố. Những hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu diễn tương quan
giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt
O
̣C
chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components
nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
H
+ Phân tích hồi quy: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố
ẠI
khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến
Đ
tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF
(Variance Inflation Factor). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy
tuyến tính bội được xây dựng. Sử dụng hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R
Square) xác định mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Hệ số R2
hiệu chỉnh càng lớn thì các biến độc lập trong mô hình càng giải thích được sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
4.2.4. Phương pháp khác
Phương pháp tham khảo chuyên gia: điều tra, khai thác ý kiến đánh giá của
các chuyên gia trong lĩnh vực cho vay ở các NHTM nhằm bổ sung các giải pháp tối
14
ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Công
Thương chi nhánh Huế.
5. Cấu trúc của nghiên cứu
Đề tài gồm có 3 phần được trình bày với kết cấu như sau:
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Ế
trong các Ngân hàng thương mại.
U
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
́H
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
TÊ
dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
15
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1.1. Ngân hàng và tín dụng ngân hàng
U
Ế
Ngân hàng: Là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền
gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián
́H
tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm
TÊ
hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn.
Tín dụng: Là một phạm trù của kinh tế hàng hoá, là quan hệ vay mượn có
H
hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm
N
thời quyền sử dụng vốn, là quan hệ bình đẳng và hai bên cùng có lợi. Trong nền
KI
kinh tế hàng hoá có nhiều loại hình tín dụng như: Tín dụng thương mại, tín dụng
Ngân hàng, tín dụng Nhà nước, tín dụng tiêu dùng.
O
̣C
Tín dụng ngân hàng: Đó là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho
vay giữa các Ngân hàng, tổ chức tín dụng với các doanh nghiệp và cá nhân, được
H
thực hiện dưới hình thức tiền tệ và theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi.
Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng quy định:
ẠI
"Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn
Đ
vốn huy động để cấp tín dụng". "Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để
khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ
cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ khác".
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến nên có nhiều cách định
nghĩa khác nhau. Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả
những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời, mang lại những giá trị gia tăng dưới nhiều hình thức (sự tiện
lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình
16
này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [3].
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng
(DVNH) chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Theo Tổ
chức Thương Mại Thế Giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang
Ế
tính chất tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
U
quan đến bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
́H
Như vậy, DVNH được đặt nội hàm của dịch vụ tài chính.
Các dịch vụ ngân hàng theo GATS là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài
TÊ
chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công
cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản,
H
dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư
N
vấn trung gian và hỗ trợ tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến
KI
đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế.
Ở nước ta, có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
O
̣C
Quan điểm thứ nhất, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho
vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với sự phân định này thì trong xu thế hội
H
nhập và mở cửa, dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược
ẠI
tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Đ
Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều
được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù
hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam đã
cam kết.
1.1.1.3 Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng
Cho vay: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao
hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác
định trong một khoản thời gian nhất định, với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
17
Cho vay là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho các
ngân hàng, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng.
Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là một trong các hình thức cấp tín
dụng của NHTM. Cho vay tiêu dùng là việc ngân hàng cho vay giao cho khách
hàng một khoản tiền theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong
một thời gian nhất định để sử dụng cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu
cầu phục vụ đời sống.
Ế
Cho vay tiêu dùng là có thể được hiểu: “Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho
U
nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một
́H
nguồn tài chính quan trọng giúp cho người tiêu dùng trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ
dùng gia đình, xe cộ....” (GT “Tín dụng ngân hàng” TS. Hồ Diệu- HV Ngân hàng).
TÊ
Như vậy, thông qua cho vay tiêu dùng có thể giúp cá nhân hay hộ gia đình
(gọi chung là khách hàng) có được một khoản tiền ứng trước để tài trợ cho nhu cầu
H
các hoạt động của khách hàng: Mua sắm phương tiện; Mua đất, xây dựng sửa chữa
N
nhà ở; Đi du lịch; Thanh toán viện phí...Do đó ngoài việc nâng cao mức sống về
KI
mặt vật chất còn gián tiếp kích thích sản xuất.
1.1.2. Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng
O
̣C
1.1.2.1 Nguyên tắc
Để đảm bảo hạn chế rủi ro và an toàn trong cho vay tiêu dùng, các NHTM
H
phải tuân thủ một số nguyên tắc cho vay như sau:
ẠI
Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng
Đ
Mọi khoản vay đều phải được xác định về mục đích vay và sử dụng vốn.
Nếu khách hàng sử dụng sai mục đích, những khách hàng là cá nhân hay hộ gia
đình xin vay để tiêu dùng phục vụ nhu cầu cuộc sống, nhưng họ lại sử dụng món
tiền đó để kinh doanh thu lời hoặc sử dụng mục đích bất hợp pháp khác...Việc này
chắc chắn sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc kiểm soát vốn, thu nợ và ảnh
hưởng đến khả năng thu nợ của ngân hàng...
Vay vốn phải hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc lẫn lãi vay theo đúng thời hạn
đã cam kết trong hợp đồng
18
Nguyên tắc này đòi hỏi khách hàng khi vay cho nhu cầu tiêu dùng cần phải
thực hiện đúng nội dung hợp đồng và cam kết chi trả, đảm bảo cho các NHTM thực
hiện tốt mục tiêu kinh doanh.
1.1.2.2 Điều kiện cho vay tiêu dùng
Khách hàng cá nhân hay hộ gia đình khi vay vốn của các NHTM để phục vụ
nhu cầu tiêu dùng phải thỏa mãn các điều kiện vay vốn:
Khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự
Ế
Quan hệ tín dụng là quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng, là quan hệ
U
được pháp luật bảo hộ. Do đó, các cá thể hay hộ gia đình khi vay vốn phải có đủ tư
Mục đích sử dụng vốn vay là hợp pháp
́H
cách pháp lý để thực hiện các giao dịch.
TÊ
Hợp pháp tức là không sử dụng vốn vay cho các hoạt động vi phạm pháp
luật. Nếu khách hàng sử dụng vốn vay bất hợp pháp nếu bị các cơ quan pháp luật có
H
thẩm quyền phát hiện thì các tài sản của khách hàng đó bị phong tỏa hay bị tịch thu
N
thì khách hàng có thể mất khả năng trả vốn gốc và lãi cho ngân hàng.
KI
Khách hàng phải có nhu cầu sử dụng vốn khả thi và có năng lực tài
O
̣C
chính lành mạnh đủ để trả nợ vay theo đúng cam kết
Khách hàng khi vay vốn phục vụ nhu cầu tiêu dùng cần có phương án tiêu
dùng vốn khả thi, hợp lý, đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng và nâng cao đời
H
sống của khách hàng. Khách hàng có tài chính lành mạnh tức là có công việc và
ẠI
nguồn thu nhập ổn định, hợp pháp...,sẽ là cơ hội tốt để khách hàng vay vốn trả nợ
Đ
đúng hạn theo cam kết.
Khách hàng phải thực hiện đảm bảo tiền vay theo quy định
Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, đặc biệt trong
cho vay tiêu dùng. Vì thế, để đảm bảo an toàn trong cho vay tiêu dùng, các ngân
hàng luôn đưa ra các biện pháp chặt chẽ để tạo cơ sở pháp lý giúp ngân hàng có
khả năng thu hồi vốn gốc và lãi đúng hạn. Điều này có nghĩa là khách hàng khi
vay vốn thường phải có tài sản đảm bảo, hoặc đảm bảo bằng thu nhập từ công việc
mà họ nhận được để tăng tính trách nhiệm của người đi vay trong việc trả nợ cho
ngân hàng.
19
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu mà các NHTM hiện nay
đang theo đuổi để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc
liệt. Đặc biệt là khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị
trường Việt Nam.
Ế
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch
U
vụ cho vay tiêu dùng tại NHCT Chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó giúp chi nhánh
́H
nhận thức được cấu trúc của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng làm cơ sở để đo
TÊ
lường, phân tích và hoạch định chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đã tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả kết hợp trao đổi với
H
các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình thành mô hình
N
đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHCT Chi nhánh Thừa Thiên
KI
Huế, mô hình bao gồm 21 yếu tố thuộc 5 thành phần: phương tiện hữu hình (5 yếu
tố), khả năng đáp ứng khi giải ngân (3 yếu tố), năng lực phục vụ của cán bộ nhân
O
̣C
viên ngân hàng (4 yếu tố), sự đồng cảm (4 yếu tố) và độ tin cậy về cung ứng dịch vụ
và lời hứa với khách hàng (5 yếu tố).
H
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng theo mô hình được xây dựng kết hợp với
cái nhìn trực quan từ thực tế và các tài liệu ngân hàng cung cấp, thực tiễn trong quá
ẠI
trình phục vụ khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng để tác giả đưa ra một số gợi ý
Đ
về giải pháp giúp các nhà quản trị NHCT có thể phân phối nguồn lực hiệu quả theo
thứ tự ưu tiên và rõ ràng, chính xác nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng trong thời gian tới.
Đồng thời thông qua kết quả của khảo sát, đánh giá, nghiên cứu đã xác định
được phương trình hồi quy theo hệ số Beta như sau:
STM = 0,028PTHH + 0,311DA.NLPV + 0,120DC + 0,362TC
Kết quả cho thấy, xét về mặt thống kê có 2 trong 4 thành phần có ảnh hưởng
đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
20
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế. Đó là thành phần Đáp ứng & Năng lực
phục vụ (DA.NLPV) và thành phố Tin cậy (TC). Thành phần Tin Cậy có hệ số Beta
chuẩn hóa cao hơn nhiều so với hệ số Beta của thành phần Đáp ứng & Năng lực
phục vụ nên thành phần Tin Cậy có ảnh hưởng lớn tới sự thỏa mãn của khách hàng
về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHCT hơn là thành phần Đáp ứng &
Năng lực phục vụ.
Thành phần Tin Cậy có 4 biến quan sát đều được đánh giá ở mức cao. Điều
Ế
này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao về uy tín của ngân hàng, thực hiện các dịch
U
vụ như đã cam kết với khách hàng đồng thời luôn giải đáp các thắc mắc, khiếu nại
́H
một cách thỏa đáng, hồ sơ vay vốn, thông tin khách hàng luôn được bảo mật như
cam kết trong hợp đồng. Với một thực tế là: Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ,
TÊ
chi nhánh và phòng giao dịch đều đặt ở những vị trí được xem là trung tâm nên việc
khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch là tương đối dễ dàng và nhanh chóng.
H
Do vậy, đa số khách hàng đều chọn phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy để
N
muốn tư vấn và hiểu rõ các chương trình sản phẩm cho vay tiêu dùng một cách thấu
KI
đáo và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn. Người dân Huế vốn tính truyền thống,
khá xem trọng mối quan hệ cá nhân và hình ảnh. Việc vay vốn tiêu dùng khiến họ
O
̣C
có cảm giác như đang kinh doanh thua lỗ hoặc công việc có vấn đề, thu nhập không
đủ cho chi tiêu cuộc sống hằng ngày của cá nhân và cho gia đình. Cho dù thủ tục,
H
cách thức thực hiện có phức tạp đến đâu, hay lãi suất/chi phí lãi vay có cao đến đâu
thì họ vẫn chấp nhận và tin tưởng vào ngân hàng, tin tưởng vào những điều đã cam
ẠI
kết và bảo mật thông tin vay vốn của họ.
Đ
Do vậy, đối với thị trường Huế, tâm lý dân cư là một điều rất quan trọng,
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế cần tập trung vào khía cạnh này để gia
tăng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Một khi tâm lý được ổn định, đem lại
cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng. Khách hàng chỉ trung thành với ngân
hàng khi tạo được niềm tin, uy tín với họ. Ngược lại nếu ngân hàng không làm đúng
những gì đã cam kết, làm rò rỉ thông tin cá nhân của khách hàng hay giải đáp các
thắc mắc của khách hàng không thỏa đáng thì họ chỉ duy trì các giao dịch của mình
ở mức tối thiểu và tiến hành sử dụng thêm dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân
hàng khác hay thậm chí không sử dụng nữa.
21
Thành phần Đáp ứng & Năng lực phục vụ cũng ảnh hưởng khá nhiều đến sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của NHCT. Thủ
tục vay vốn được thực hiện đơn giản, dễ dàng, được các cán bộ nhân viên hướng
dẫn tận tình. Nhìn chung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đều được
nắm vững và vận dụng một cách linh hoạt. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của
NHCT luôn đáp ứng được các yêu cầu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Khả năng
giải quyết các vướng mắc của khách hàng cũng rất tốt nên luôn tạo cho khách hàng
Ế
tâm lý thoải mái, gần gũi. Các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, cán bộ nhân
U
viên Chi nhánh NHCT Huế luôn giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng
nghe và tìm nguyên nhân, hướng giải quyết thắc mắc, khó chịu của khách hàng
́H
hoặc tham vấn ý kiến lãnh đạo để giải thích cho khách hàng, vì vậy hầu hết các
TÊ
khách hàng vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế đều hài lòng
về yếu tố này.
H
2. KIẾN NGHỊ
N
2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (trụ sở chính)
KI
Xây dựng kế hoạch đào tạo theo mô hình chuyên nghiệp nhằm đào tạo bồi
dưỡng nhân viên cả về chuyên môn lẫn nâng cao tinh thần trách nhiệm về đạo đức
O
̣C
nghề nghiệp cũng như có chính sách khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập
nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn và rèn luyện bản thân để đáp ứng nhu cầu
H
ngày càng cao của ngành ngân hàng, từ đó quy định thưởng phạt động viên nhân
viên có thành tích, tâm huyết với ngân hàng.
ẠI
2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Đ
Ngân hàng Nhà nước cần hoàn chỉnh và ban hành những cơ chế, quy trình và
những văn bản hướng dẫn cụ thể về những mặt hoạt động của NHTM trên cơ sở
không có sự chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn trong việc triển khai áp
dụng tại các NHTM.
Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản lý với kỹ thuật
cao để công tác quản lý hoạt động của hệ thống các NHTM có hiệu quả.
Ngân hàng Nhà nước cần đổi mới cơ chế lãi suất phù hợp với điều kiện thực
tế, hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt
động cho vay tiêu dùng phát triển.
22
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Bùi Thu Thủy (2015), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường
Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống Kê.
Ế
3. Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê.
U
4. Lê Thị Ngọc Dung (2013), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân
́H
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang, Luận văn Thạc
sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
TÊ
5. Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng số 6,
H
trang 23 – 29.
N
6. Nguyễn Minh Kiều (2011), Tín dụng và thẩm định tín dụng, NXB Lao động Xã hội.
KI
7. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng, Nghiên cứu và trao đổi, tạp chí phát triển và hội nhập, số 20 (30), tháng
O
̣C
01-02/2015, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Thị Bích Ngọc (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
H
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luân văn
ẠI
Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.
Đ
9. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội,
tập 29, số 1 năm 2013.
10. Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam, Luân văn Tiến sĩ kinh tế, Học viện chính trị
quốc gia Hồ Chí Minh.
23
11. Vũ Văn Thực (2014), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam, Nghiên cứu và trao đổi, Tạp chí Phát triển và
hội nhập số 19 (29), tháng 11-12/2014.
12. Các website tham khảo
-
/>http://hq-spapp-01:8080/vietinbank.
-
TT.Huế
Ế
-
Nâng cao chất lượng
́H
-
U
trên bước đường trở thành thành phố trực thuộc trung ương.
dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập, Nguyễn Chí Trung.
/>
TÊ
-
dung-xu-huong-tat-yeu-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-68965.html.
/>
-
/>
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
-
24
