Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN –
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Võ Tường Oanh
Sinh viên thực hiện:
MSSV:

1211191659

Nguyễn Lê Phương Quỳnh
Lớp: 12DTNH06

TP. Hồ Chí Minh, 2016
i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN –
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Võ Tường Oanh
Sinh viên thực hiện:
MSSV:

1211191659

Nguyễn Lê Phương Quỳnh
Lớp: 12DTNH06

TP. Hồ Chí Minh, 2016
ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi thực hiện. Những kết quả và
các số liệu trong khóa luận này là trung thực, khóa luận này không trùng với bất cứ
đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường
về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 năm 2016
Tác giả

3


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, Em xin cảm ơn cô Võ Tường Oanh đã tận tình
hướng dẫn em trong quá trình thực hiện khóa luận.
Em xin cám ơn đến các cô, chú, anh, chị ở Ngân hàng TMCP VPbank – Chi
nhánh Bến Thành đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trong thời gian kiến tập.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 năm 2016

4


v


vi


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
NH

Ngân hàng

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................ 23

Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................... 24
Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần.. ..................................... 25
Bảng 4.4: Bảng phương sai trích.. ................................................................................ 26
Bảng 4.5: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................... 27
Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett.. .............................................................. 28
Bảng 4.7: Bảng phương sai trích.. ................................................................................ 28
Bảng 4.8: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................... 29
Bảng 4.9: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến xu hướng lựa chọn ngân
hàng của khác hàng cá nhân.......................................................................................... 31
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter................................................... 32
Bảng 4.11: Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2. ............................................... 33
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định ANOVA ....................................................................... 33
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ............................................ 34
Bảng 4.14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm ......... 35
Bảng 4.15: Kiểm định phương sai theo giới tính.......................................................... 36
Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA - giới tính................................................................... 36
Bảng 4.17: Kiểm định phương sai theo thu nhập ......................................................... 37
Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA - thu nhập .................................................................. 37
Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp.................................................... 38
Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp ............................................................ 38

8


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 2.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA). ............................................................... 11
Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB). ................................................................... 12
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................................... 13
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 15
Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh................................................................... 30

Biểu đồ 4.1: Giới tính ................................................................................................... 20
Biểu đồ 4.2: Thu nhập................................................................................................... 21
Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp ............................................................................................. 22

9


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1

1.1

Lý do chọn đề tài. ................................................................................................... 1

1.2

Mục đích nghiên cứu. ............................................................................................. 1

1.3

Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................. 2

1.4

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu........................................................................... 2

1.5

Phương pháp nghiên cứu. ....................................................................................... 2

1.6

Kết cấu đề tài. ......................................................................................................... 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN. ..............................................................................................................
4
2.1

Tổng quan về ngân hàng thương mại. .................................................................... 4

2.1.1

Khái niệm về ngân hàng thương mại...............................................................4

2.1.2

Vị trí ngân hàng thương mại trong hệ thống tài chính. ...................................5

2.1.3

Chức năng của ngân hàng thương mại. ...........................................................6

2.1.4

Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại. ........................................7

2.2

Tổng quan về khách hàng cá nhân. ........................................................................ 9

2.2.1

Khái niệm và đặc điểm về khách hàng cá nhân. .............................................9

2.2.2

Mô hình lý thuyết. .........................................................................................10

CHƯƠNG 3:
3.1

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ......................................................... 13

Phương pháp nghiên cứu. ..................................................................................... 13

3.1.1

Nghiên cứu định tính. ....................................................................................13

3.1.2

Nghiên cứu định lượng. .................................................................................14

3.2

Mô hình nghiên cứu. ............................................................................................ 14

3.3

Dữ liệu nghiên cứu. .............................................................................................. 16

3.3.1

Cách lấy dữ liệu. ............................................................................................16

3.3.2

Phương pháp xử lý dữ liệu. ...........................................................................16

3.3.3

Mẫu nghiên cứu. ............................................................................................19

CHƯƠNG 4:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. .................................................................... 20

4.1

Phân tích thống kê mô tả. ..................................................................................... 20

4.2

Thực hiện mô hình hồi quy. ................................................................................. 22

4.2.1

Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha...........................22

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA. .................................................................25
10


4.2.3

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. ....................................................................29

4.2.4

Phân tích tương quan. ....................................................................................30

4.2.5

Mô hình hồi quy tổng thể. .............................................................................31

4.3

Kiểm định mô hình nghiên cứu. ........................................................................... 32

4.3.1

Kiểm định hệ số hồi quy................................................................................32

4.3.2

Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. .....................................................33

4.3.3

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. ...........................................................34

4.4

Phân tích kết quả hồi quy. .................................................................................... 34

4.5

Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính. ................................................... 35

4.5.1

Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính.....................................................36

4.5.2

Kiểm định sự khác biệt của biến thu nhập. ...................................................37

4.5.3

Kiểm định sự khác biệt của biến nghề nghiệp...............................................38

CHƯƠNG 5:

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP. ................................................................ 39

5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách
hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.......................................................................
39
5.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với ngân hàng trên dịa bàn
thành phố Hồ Chí Minh. .................................................................................................
39
PHỤ LỤC.......................................................................................................................... 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ 51

11


CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài.
Chưa bao giờ câu chuyện hội nhập lại trở nên nóng bỏng như hiện nay. Việc thành
lập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) vào năm 2015 và đặc biêt là Hiệp định Đối tác
xuyên Thái Bình Dương (TPP) được ký kết vào tháng 2 năm 2016 có ý nghĩa quan trọng
trong quá trình hội nhập . Với việc tự do hóa hàng hóa, dịch vụ, đầu tư và dòng vốn kỳ
vọng sẽ đem lại cơ hội cho sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế và thị trường tài chính của
nước ta.
Theo lộ trình đã cam kết, Việt Nam sẽ phải mở cửa, xóa bỏ các hạn chế trong
ngành ngân hàng, bảo hiểm và thị trường vốn. Với việc thực hiện lộ trình cam kết từ
AEC trong lĩnh vực tài chính, thị trường tài chính Việt Nam sẽ liên thông với thị trường
các nước trong AEC. Đặc biệt khi Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương có hiệu lực
vào năm 2018, khi các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ từ xa sang thị trường nước
khác qua Mobile Banking và Internet Banking và các công cụ khác, cạnh tranh chắc chắn
sẽ khốc liệt hơn trên quy mô lớn.

Trong những năm gần đây nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đã được đại bộ phận các
ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là trọng tâm trong chiến lược phát triển của
mình để khai thác thị trường hơn 93 triệu dân. Thực tế, cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ
trên thị trường tài chính đã bắt đầu nóng, nhất là khi các ngân hàng nước ngoài được
chuyển đổi thành 100% vốn ngoại, thị trường tài chính trong nước rộng cửa hơn. Năm
2016 cạnh tranh tài chính bán lẻ sẽ nóng hơn khi các ngân hàng đã có sự đầu tư công
nghệ, cơ sở hạ tầng, đa dạng sản phẩm… để cùng đua trong cuộc chinh phục khách hàng.
Từ thực tiễn này, em chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU
HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
TP.HCM” để xác định các yếu tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến
việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM nhằm đưa ra các kiến nghị
để duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới cho các ngân hàng ở TP.HCM.
1.2

Mục đích nghiên cứu.


Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách

hàng cá nhân tại TP.HCM.
1




Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với quyết định lựa chọn

ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.


Kiến nghị các giải pháp để duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách

hàng mới cho các ngân hàng ở TP.HCM.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu.


Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng của khách

hàng cá nhân tại TP.HCM.


Yếu tố nào là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng của khách hàng cá nhân.


Khách hàng cá nhân mong muốn điều gì khi lựa chọn ngân hàng để giao

dịch.
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân trên 18 tuổi đang sinh sống và
làm việc tại TP.HCM.

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
1.5 Phương pháp nghiên cứu.


Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua thảo luận

nhóm tập trung. Có 2 nhóm người khảo sát, mỗi nhóm gồm 5 người đang sử dụng các
dịch vụ ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Vấn đề được đưa ra thảo luận là các ý
kiến của khách hàng về lý do của họ khi lựa chọn ngân hàng, những yếu tố nào của
ngân hàng mà họ cho là quan trọng. Ngoài ra còn biết được ai là người có ảnh hưởng
đến khách hàng khi đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng. Mục đích của buổi thảo
luận là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các yếu tố kiểm soát.


Phương pháp nghiên cứu định lượng:
o

Bước 1: Tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng

vấn trực tiếp.
o

Bước 2: Phân tích số liệu

2


•

Dùng phương pháp thống kê mô tả để có được thông tin về

đối tượng điều tra.
•

Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Crobach Alpha.

•

Phân tích nhân tố khám phá EFA.

•

Dùng Frequences và ANOVA để biết được mức độ quan

trọng của từng yếu tố và biết được có sự khác biệt hay không giữa các
nhóm khách hàng phân biệt theo giới tính, nghề nghiệp về mức độ quan
trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng.
•

Hồi quy bội để biết được tác động của từng nhóm yếu tố ảnh

hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
1.6 Kết cấu đề tài.
Đề tài gồm 5 chương:


Chương 1: Giới thiệu.



Chương 2: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng

cá nhân.


Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.



Chương 4: Kết quả nghiên cứu.



Chương 5: Kết luận và giải pháp.

3


CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại.
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng giao dịch trực tiếp với các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn
huy động đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và cung ứng các
dịch vụ khác.
Theo pháp lệnh của ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là
một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi của
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm
phương tiện thanh toán.
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, ngân hàng thương mại là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số

các nghiệp vụ sau đây:


Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức

tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền
gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn
trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận


Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền

hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng
và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.


Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện

thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khoản của khách hàng.

4


2.1.2 Vị trí ngân hàng thương mại trong hệ thống tài chính.
Trong nền kinh tế, hệ thống tài chính có nhiệm vụ luân chuyển đồng vốn từ nơi
thừa sang nơi thiếu. Nhờ vậy mà các hoạt động kinh tế phát triển và tạo ra tăng trưởng.
Quá trình phát triển kinh tế của các nước đã chứng tỏ một điều: ở đâu có hệ thống

ngân hàng vững mạnh và phát triển thì ở đó có nền kinh tế phát triển với trình độ cao.
Ngược lại, quốc gia nào có hệ thống ngân hàng yếu kém hoặc chưa phát triển thì quốc gia
ấy cũng không thể có nền kinh tế phát triển tốt. Sở dĩ có điều này là vì trong hệ thống tài
chính, các ngân hàng thương mại giữ vai trò trụ cột chính. Mặc dù ngoài ngân hàng còn
có nhiều tổ chức tài chính trung gian khác, nhưng ở đâu ngân hàng cũng luôn giữ vai trò
chính. Vì vậy ngân hàng là một tổ chức tài chính đặc biệt thể hiện ở các khía cạnh sau:


Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín

dụng và dịch vụ thanh toán. Đây là lĩnh vực đặc biệt liên quan trực tiếp đến mọi mặt
của đời sống kinh tế xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng đòi hỏi một sự thận
trọng trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh thiệt hại cho nền kinh tế. Đối
tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy
thái của cả một nền kinh tế, do đó được nhà nước điều tiết và kiểm soát chặt chẽ.


Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp nhưng nguồn vốn chủ yếu mà

ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, chiếm tỷ trọng rất
cao. Trong khi đó vốn tự có của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trên tổng nguồn
vốn hoạt động của ngân hàng.


Trong tổng tài sản của ngân hàng thương mại, tài sản thực chiếm tỷ lệ rất

thấp, chủ yếu là tài sản tài chính như các loại kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu, hợp đồng
tín dụng và các loại giấy tờ có giá khác.


Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mai chịu sự chi phối rất lớn

bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương. Ngân hàng thương mại không thể
mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng Trung ương đang thực hiện chính sách
thắt chặt tiền tệ, kìm chế lạm phát, và ngược lại.

5


2.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại.
2.1.3.1 Trung gian tín dụng.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
hàng thương mại. Trong chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là nơi ký gửi các khoản
tiền nhàn rỗi tạm thời của mọi tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế. Tại ngân hàng, các
khoản tiền này được giữ an toàn và sinh lãi. Đồng thời, ngân hàng cũng là nơi các tổ
chức, cá nhân tìm đến vay vốn phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của
mình. Chức năng này giải quyết vấn đề cho cả người thừa và thiếu vốn, đóng góp tích
cực cho sự vận động của nền kinh tế.
2.1.3.2 Trung gian thanh toán.
Trung gian thanh toán là chức năng phân biệt ngân hàng với các tổ chức tín dụng
phi ngân hàng khác. Trong vai trò này ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nhận yêu
cầu chuyển tiền của khách hàng cho người thụ hưởng và thực hiện điều này bằng cách
trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sau đó nhập vào tài khoản của
người thụ hưởng. Ở đây ngân hàng giống như một thủ quỹ cho khách hàng của mình bởi
ngân hàng là người giữ tiền và chi trả theo lệnh của khách hàng.
Quá trình thanh toán quan ngân hàng diễn ra hết sức nhanh chóng, an toàn và tiện
lợi. Nhờ vậy tiết kiệm rất nhiều chi phí cho xã hội, các chủ thể trong nền kinh tế không
mất thời gian đi lại và hoàn toàn không gặp rủi ro trong việc vận chuyển tiền. Cho nên
chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại có ý nghĩa kinh tế vô cùng to
lớn. Thông qua đó, việc lưu thông hàng hóa diễn ra nhanh hơn, tốc độ chu chuyển vốn

được nâng cao và đem lại hiệu quả kinh tế cho người chuyển tiền lẫn người nhận tiền.
Ngoài ra, việc thanh toán qua ngân hàng làm giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông, tiết kiệm
chi phí in ấn, thời gian kiểm đếm, gia tăng tính minh bạch trong hoạt động kinh tế.
2.1.3.3 Chức năng tạo tiền.
Khi ngân hàng thương mại thực hiện chức năng tạo tiền ghi sổ, tức từ những
khoản tiền gửi ban đầu của khách hàng, ngân hàng sử dụng để cho vay. Các khoản tiền
này dùng để thanh toán, giao dịch và một phần sẽ quay trở lại ngân hàng dưới hình thức
tiền gửi. Quá trình này diễn ra liên tục nhiều lần trong hệ thống ngân hàng và tạo ra một
lượng tiền gửi trên tài khoản gấp nhiều lần số tiền gửi ban đầu.
6


Ngân hàng thương mại bằng chức năng tạo tiền đã làm tăng tổng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán của xã hội mà không còn phụ
thuộc hoàn toàn vào lượng tiền giấy in ra bởi ngân hàng trung ương.
2.1.4 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại.
2.1.4.1 Nghiệp vụ Nợ - Nguồn vốn.
Đây là mảng nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn để ngân hàng thương mại hoạt động.
Do đó, nghiệp vụ này tạo tiền đề cho các nghiệp vụ khác. Nguồn vốn của ngân hàng hình
thành từ các nguồn sau đây:


Vốn chủ sở hữu: bao gồm vốn điều lệ và các quỹ:
o

Vốn điều lệ: là khoản vốn ban đầu do chủ sở hữu của ngân hàng góp

vào khi ngân hàng mới thành lập và được ghi vào điều lệ ngân hàng. Vốn điều
lệ có thể bổ sung thêm trong quá trình ngân hàng hoạt động. Đối với ngân hàng
quốc doanh, vốn điều lệ do ngân sách cấp. Đối với ngân hàng thương mại cổ

phần, vốn điều lệ do các cổ đông đóng góp. Pháp luật thường quy định một con
số tối thiểu của của vốn điều lệ mà ngân hàng phải đạt được.
o

Các quỹ của ngân hàng: trong quá trình hoạt động, ngân hàng sẽ

trích lập một số quỹ như:
•

Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ.

•

Quỹ dự phòng tài chính.

•

Quỹ đầu tư phát triển.

•

Quỹ khen thưởng, phúc lợi.

Các quỹ này làm tăng vốn chủ sở hữu, đồng thời làm tăng tính an
toàn trong hoạt động của ngân hàng.
Vốn chủ sở hữu chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn, nhưng có ý
nghĩa rất quan trọng giúp đảm bảo sự an toàn và bền vững trong hoạt động ngân
hàng. Vốn chủ sở hữu càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng có quy mô lớn, mạng lưới
rộng và năng lực tài chính mạnh. Vì vậy, trong quá trình kinh doanh ngân hàng
luôn phải quan tâm nâng cao vốn chủ sở hữu.

7




Vốn huy động:
Vốn huy động là nguồn vốn lớn nhất trong tổng vốn hoạt động của ngân

hàng thương mại và cũng là nguồn vốn chủ yếu để cấp tín dụng. Ngân hàng huy
động vốn dưới các hình thức như sau:
o

Tiền gửi không kỳ hạn.

o

Tiền gửi có kỳ hạn.

o

Các loại giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu…

Bản chất của vốn huy động chính là nguồn tiền nhàn rỗi của các tổ chức, cá
nhân gửi vào ngân hàng để giữ an toàn, sinh lãi và sử dụng các dịch vụ khác của
ngân hàng.


Vốn đi vay:
Khi nguồn vốn không đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, ngân hàng thương

mại có thể đi vay dưới các hình thức sau:



o

Vay các ngân hàng thương mại khác.

o

Vay từ ngân hàng trung ương.

Vốn khác:
Ngân hàng có thể nhận các nguồn vốn ủy thác từ chính phủ, các tổ chức

quốc tế.
2.1.4.2 Nghiệp vụ Có - Sử dụng vốn.
Sau khi có được nguồn vốn, ngân hàng sẽ sử dụng số vốn này qua nhiều nghiệp vụ
như: dự trữ, cấp tín dụng, đầu tư…


Dự trữ:

Với mục đích đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng luôn phải duy trì một
lượng tiền mặt nhất định. Dự trữ của ngân hàng bao gồm 2 phần: dự trữ bắt buộc
và dự trữ vượt quá.


Cấp tín dụng:

Nghiệp vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại. Ngân hàng thương mại cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
cho vay, chiết khấu, bao thanh toán, cho thuê tài chính, bảo lãnh.


Nghiệp vụ đầu tư:
8


Ngân hàng dùng một phần nguồn vốn để đầu tư tài chính dưới các hình thức khác
nhau ví dụ như: góp vốn, mua cổ phần và tham gia vào điều hành một doanh
nghiệp khác. Ngân hàng cũng có thể mua các loại chứng khoán rồi bán lại mà
không tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2.1.4.3 Nghiệp vụ trung gian.
Nghiệp vụ này đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập ngoài khoản thu nhập từ
nghiệp vụ có. Quan trọng hơn, thu nhập dịch vụ có ít rủi ro mất vốn. Do đó, ngày nay các
ngân hàng thương mại đề ra sức phát triển dịch vụ đa dạng nhằm tạo cơ cấu thu nhập ổn
định, an toàn.


Dịch vụ thanh toán:



Dịch vụ thanh toán là nghiệp vụ giúp khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán
cho bên thứ ba thông qua tài khoản tại ngân hàng. Trong nền kinh tế hiện đại,
thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán phổ biến trong giao dịch nội địa
lẫn quốc tế.



Dịch vụ ngân quỹ:



Đây là dịch vụ liên quan đến việc thu, chi tiền mặt cho khách hàng là tổ chức, cá
nhân trong nền kinh tế.



Thu hộ, chi hộ:
o Thu hộ là một loại dịch giúp doanh nghiệp quản lý khoản phải thu. Ngân
hàng sẽ thay mặt doanh nghiệp thu tiền từ một lượng lớn khách hàng,
thường là cá nhân. Các loại thu hộ phổ biến như: thu hộ tiền điện, tiền
nước, cước viễn thông…
o Chi hộ là một loại dịch vụ giúp doanh nghiệp quản lý khoản phải trả. Đối
tượng áp dụng thường là các doanh nghiệp có nhiều khoản phải trả định kỳ.
Ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản của doanh nghiệp để chi trả cho đối tác
bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.

2.2 Tổng quan về khách hàng cá nhân.
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm về khách hàng cá nhân.
Khách hàng là người trả phí để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ có khả năng đáp ứng
nhu cầu và thỏa mãn mong muốn của họ. Khách hàng cá nhân là các cá nhân người Việt
9


Nam hay cá nhân người nước ngoài (cư trú hoặc không cư trú) có nhu cầu gửi tiền vay
tiền và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.

Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và số lượng giao
dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp.
2.2.2 Mô hình lý thuyết.
2.2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action).
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh
mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi
tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai
yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của
sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết
và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự
đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan
đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay
không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của
người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu
dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh
hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của
người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan
là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có
10


liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định
chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn
thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu
dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác
nhau.
Sơ đồ 2.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA)

2.2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior)
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành
động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự
báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng
hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được
định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen,
1991).

11


Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái
niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là ảnh
hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực
hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)
được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô
hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn
khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội
để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến
xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm
soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.
Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB)
Thái độ

12


Chuẩn chủ quan

Xu hướng hành vi

Kiểm soát hành vi
cảm nhận

13

Hành vi thực sự


CHƯƠNG 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

3.1 Phương pháp nghiên cứu.
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu.