Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh điện biên phủ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN
– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Chuyên ngành: Ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn:

TS. Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Cẩm Tú

Mssv: 1211191180

Lớp: 12DTNH01

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƯƠNG TÍN
– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Chuyên ngành: Ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn:

TS Hồ Thiện Thông Minh

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Cẩm Tú

Mssv: 1211191180

Lớp: 12DTNH01

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Điện Biên Phủ, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016

Ký tên

Trần Thị Cẩm Tú

ii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này tôi chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận
tình
của TS. Hồ Thiện Thông Minh – giảng viên trường Đại học Công Nghệ TP. HCM.
Tôi cũng xin ngỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh chị Cán bộ công nhân viên
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Điện Biên Phủ. Đặc biệt là chị Trần
Ngọc Tú Linh, chị Nguyễn Thành Hà Mỹ, chị Nguyễn Hoài Trân đã tạo điều kiện cho tôi
tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức và cung cấp những tư liệu thực tế giúp tôi hoàn
thành tốt đề tài này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giảng dạy tại khoa Kế toán –
Tài chính – Ngân hàng thuộc trường Đại học Công Nghệ TP. HCM đã đào tạo và giúp đỡ
tôi trong quá trình học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và kính chúc sức khỏe đến quý Thầy Cô
TP.HCM, Ngày 20 tháng 06 năm 2016
Ký tên

Trần Thị Cẩm Tú

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

GTTB

Giá trị trung bình

CLDVTG

Chất lượng dịch vụ tiền gửi

SPSS

Statistical Product and Services Solutions

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

One – Way ANOVA

Phương sai một yếu tố

ATM

Automatic Teller Machine

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu các thang đo ....................................................................25
Bảng 4.1. Kiểm định KMO và Bartlet's cho nhân tố độc lập ...........................................40
Bảng 4.2. Phương sai giải thích cho nhân tố độc lập.........................................................41
Bảng 4.3. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố độc lập ......................................................42
Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlet's cho nhân tố phụ thuộc .......................................43
Bảng 4.5. Phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc ....................................................43
Bảng 4.6. Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc ..................................................43
Bảng 4.7. Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố .................................................44
2

Bảng 4.8. Hệ số R hiệu chỉnh (Adjusted R Square) .........................................................46
b

Bảng 4.9. ANOVA ...........................................................................................................46
Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy................................................................................47
Bảng 4.11. Bảng đánh giá GTTB của từng nhân tố...........................................................51

5


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...............................................10
Hình 2.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV .................................10
Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................................13
Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos...............................................................15
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..............................................21
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................24
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .........................................................................48

6


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................................v
DANH

MỤC

HÌNH...........................................................................................................vi

MỤC

LỤC........................................................................................................................

vii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...............................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
1.2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................2
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .............................................................................2
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu
..........................................................................................3
1.6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................3
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG
TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK –

CHI

NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ

...............................................................................................................5
2.1. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi .............................................................5
2.1.1. Khái niệm hoạt động tiền gửi ............................................................................5
2.1.2. Ý nghĩa, vai trò, vị trí của hoạt động tiền gửi ....................................................5
2.1.2.1. Ý nghĩa hoạt động tiền gửi .........................................................................5
2.1.2.2. Vai trò của hoạt động tiền gửi ....................................................................6
2.1.2.3. Vị trí của hoạt động tiền gửi .......................................................................7
2.1.3. Các loại hình tiền gửi .........................................................................................7

2.1.3.1. Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn) ...............................................7
2.1.3.2. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn .................................................................8
2.1.3.3. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn .......................................................................8
2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi .......................................................8


2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
..........................................................................
..............8 vii


2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................................9
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.........................................9
2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng .............................................................................10
2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ..............................................11
2.4.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993) ...............11
2.4.2. Mô hình SERVPERF .......................................................................................14
2.4.3. Mô hình Gronroos............................................................................................14
2.4.3.1. Chất lượng kỹ thuật ..................................................................................15
2.4.3.2. Chất lượng chức năng
...............................................................................16
2.4.3.3. Hình ảnh
....................................................................................................17
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................19
3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
.................................................19
3.1.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu ...........................................................................19
3.1.2. Các giả thuyết của đề tài
..................................................................................21

3.2. Phương pháp nghiên cứu
........................................................................................21
3.2.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................22
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
....................................................................................22
3.3. Quy trình nghiên cứu
..............................................................................................24
3.4. Bảng câu hỏi và thang đo........................................................................................25
3.4.1. Mô tả bảng câu hỏi...........................................................................................25
3.4.2. Xây dựng thang đo
...........................................................................................25
3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu.......................................................................................27

8


3.5.1. Phân tích thống kê mô
tả..................................................................................27
3.5.1.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu – Tính tần số.............................................27
3.5.1.2. Phân tích thống kê mô tả – Tính giá trị trung bình ...................................28
3.5.2. Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo .............................28
3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................29
3.5.4. Phân tích hồi quy .............................................................................................31
3.5.5. Kiểm định phương sai (One –Way ANOVA) .................................................33

9


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................35

4.1. Thống kê mô tả mẫu ...............................................................................................35
4.1.1.Giới tính ............................................................................................................35
4.1.2. Độ tuổi .............................................................................................................35
4.1.3. Nghề nghiệp
.....................................................................................................35
4.1.4. Thu nhập ..........................................................................................................35
4.1.5. Mục đích sử dụng.............................................................................................35
4.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi.................................................36
4.1.7. Lần gần đây sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ............................................36
4.2. Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thang đo ...............................................36
4.2.1. Độ tin cậy (TC) ................................................................................................36
4.2.2. Độ đáp ứng (DU) ............................................................................................36
4.2.3. Năng lực phục vụ (PV) ....................................................................................37
4.2.4. Sự đồng cảm (DC) ...........................................................................................37
4.2.5. Phương tiện hữu hình (HH) .............................................................................37
4.2.6. Chính sách giá cả (GC) ....................................................................................37
4.2.7. Hình ảnh (HA) .................................................................................................37
4.2.8. Sự hài lòng (HL) ..............................................................................................38
4.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...........................38
4.3.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập
....................................................................38
4.3.2. Phân tích cho nhân tố phụ thuộc
......................................................................39
4.3.3. Kết luận ............................................................................................................40
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................40
4.4.1. Phân tích cho các nhân tố độc lập
....................................................................40
4.4.2. Phân tích nhân tố phụ
thuộc.............................................................................42
10

4.4.3. Kết luận ............................................................................................................44
4.5. Phân tích hồi quy đa biến
........................................................................................45
4.5.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson
................................................................45
4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
............................................................................46

11


4.5.2.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
..........................................................46
4.5.2.2. Phương trình hồi quy
................................................................................47
4.5.3. Kiểm định giả thuyết và mô hình hiệu chỉnh...................................................47
4.6. Kiểm định Phương sai (One - Way ANOVA) ........................................................48
4.6.1. Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính: ........................................................48
4.6.2. Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi ...........................................................49
4.6.3. Kiểm định về sự khác biệt theo nghề nghiệp
...................................................49
4.6.4. Kiểm định về sự khác biệt theo thu
nhập.........................................................49
4.6.5. Kiểm định về sự khác biệt theo mục đích sử dụng ..........................................49
4.6.6. Kiểm định về sự khác biệt theo thời gian sử dụng ..........................................50
4.6.7. Kiểm định về sự khác biệt theo lần gần đây giao dịch ....................................50
4.6.8. Kết luận ............................................................................................................50
4.7. Nhận xét kết quả nghiên cứu

..................................................................................50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................................55
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .....56
5.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ..............................................56
5.1.1. Giải pháp về độ đáp ứng
..................................................................................56
5.1.2. Giải pháp cho nhân tố Sự đồng cảm
................................................................58
5.1.3. Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình
..................................................61
5.1.4. Giải pháp cho nhân tố chính sách giá ..............................................................62
5.1.5. Giải pháp cho nhân tố hình ảnh
.......................................................................64
5.2. Các giải pháp hỗ trợ
................................................................................................65
5.2.1. Xây dựng chính lược phát triển khách hàng bền vững ....................................65
12


5.2.2. Bảo hiểm tiền gửi.............................................................................................66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................68
PHỤ
LỤC............................................................................................................................1

13


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để
các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy
cơ cạnh tranh gay gắt.
Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn
có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách
hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải
chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách
hàng?
Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản
phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là
những yếu tố không kém phần quan trọng.
Vì sao ta phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ? Sự
hài lòng của khách hàng là một trong những các vấn đề quan trọng và nghiêm túc
hướng tới thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, vì nó ảnh
hưởng đến thị phần của ngân hàng và giữ chân khách hàng (Ooi, et al, 2011.)
Vì vậy, các NHTM chạy đua “nâng cấp” liên tục với những động thái tích cực
hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở
rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ
mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại,…và trong số đó, giải pháp rất quan trọng
được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối
đa sự hài lòng của khách hàng.
Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nghiệp
vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ.” làm đề tài luận văn tốt nghiệp,
nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của
1


mình. Từ đó có chiến lược nâng cao CLDVTG đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách
hàng.

2


1.2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi,
các mô hình đo lường CLDVTG và sự hài lòng của khách hàng.
-

Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định các yếu tố cấu thành
CLDVTG và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDVTG của
ngân hàng.

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao CLDVTG
của ngân hàng.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng đánh giá như thế nào về CLDVTG của ngân hàng?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
-

Khách hàng có nhận định gì về các thang đo cho nhân tố độc lập theo thứ tự giảm
dần: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu
hình, Chính sách giá cả, Hình ảnh? Thứ tự trình bày của các thang đo trên đã hợp
lý chưa?

- Các biến sắp xếp trong thang đo có phù hợp không?
-

Thang đo nhân tố phụ thuộc “sự hài lòng” về CLDVTG được trình bày có hợp lý

chưa?

- Ngân hàng cần cải thiện gì để nâng cao CLDVTG của ngân hàng?

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ
- Phạm vi thời gian: cuối tháng 4/2016 và tháng 5/2016
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi
tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ
3


1.5. Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp sau:
- Nghiên cứu định tính


Tham khảo ý kiến của Anh Huỳnh Văn Đông – Phó phòng kinh doanh, Chị Trần
Ngọc Tú Linh – Trưởng bộ phận tư vấn và Chị Nguyễn Huỳnh Vi – Giao dịch
viên.

 Tham khảo ý kiến của 10 khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng CLDVTG tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ
- Nghiên cứu định lượng
 Khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại
ngân hàng.
 Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS 16.0.


Phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích tương quan và phân tích hồi quy, kiểm định phương sai (One –
Way ANOVA).

1.6. Kết cấu đề tài
Bài nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung sau:
- Chương 1: Giới thiệu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng Sacombank – Chi
nhánh Điện Biên Phủ
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

4


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
- Chương 1 đã nêu lên được lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu, khái quát sơ lược về phương pháp nghiên cứu và
kết cấu của đề tài.
- Chương 2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về hoạt
động tiền gửi của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG

TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
– CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
2.1. Hoạt động tiền gửi và các loại hình tiền gửi
2.1.1. Khái niệm hoạt động tiền gửi
- Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ
tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. (khoản 13, điều 4, Luật các Tổ chức tín
dụng 2010)
- Hoạt động tiền gửi là một hình thức huy động vốn. NHTM sẽ nhận tiền gửi của
các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tín dụng khác thông qua việc mở các tài khoản tiền
gửi không kỳ hạn, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng
nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hoặc hưởng lợi tức của
khách hàng.
2.1.2. Ý nghĩa, vai trò, vị trí của hoạt động tiền gửi
2.1.2.1. Ý nghĩa hoạt động tiền gửi
- Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm
tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn tiền của ngân hàng.
- Đối với người gửi tiền, ý nghĩa của hoạt động tiền gửi phụ thuộc vào mục đích
sử dụng của người gửi tiền, có thể tập hợp thành hai trường hợp:
 Khách hàng gửi tiền mở tài khoản để hưởng các lợi ích của các dịch vụ, sản
phẩm mà ngân hàng cung cấp cho họ. Tiền gửi ở đây là số tiền được khách hàng gửi vào
ngân hàng để sử dụng cho các nghiệp vụ phát sinh từ trước còn lại. Gửi tiền là một cách
đơn giản, ít tốn kém chi phí để tìm kiếm cơ hội đầu tư có lãi với mức rủi ro ít.
6


 Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để hưởng lãi suất như các số tiền gửi
vào sổ tiết kiệm hay các tài khoản định kỳ. Khi đó khách hàng không còn quyền sử dụng
một số dịch vụ như dùng séc để thanh toán, chuyển tiền.

- Đối với ngân hàng, các loại tiền gửi tạo thành nguồn vốn cung cấp cho nghiệp vụ
sinh lợi trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với NHTM, có nhiều loại
tiền gửi khác nhau, nhưng chú trọng nhiều hơn đến hai nguồn chủ yếu: tiền gửi của tổ
chức và tiền gửi của dân cư.
- Hoạt động tiền gửi có ý nghĩa to lớn đối với NHTM. Thông qua hoạt động này,
ngân hàng có thể tập hợp các khoản tiền nhàn rỗi, phân tán tạm thời chưa sử dụng với
các thời hạn khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế nói chung và các tổ
chức, cá nhân nói riêng khi có nhu cầu sử dụng. Ngoài ra, hoạt động tiền gửi của ngân
hàng cũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế. Trong một nền
kinh tế đang phát triển, nếu dân chúng có thói quen gửi tiền vào ngân hàng để sử dụng
các dịch vụ do ngân hàng cung cấp thì sẽ góp phần giúp chính phủ quản lý được thu
nhập của người dân.
2.1.2.2. Vai trò của hoạt động tiền gửi
- Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp được ngân hàng cung ứng các dịch vụ
về ngân quỹ một cách nhanh chóng và an toàn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thu
hút được số lượng tiền gửi của khách hàng và thu được một phần lệ phí nhất định.
- Đối với khách hàng là cá nhân việc mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng ngoài
việc phục vụ cho nhu cầu thanh toán còn được ngân hàng cung ứng các dịch vụ khác như
dịch vụ thông báo Alert – Gửi báo dịch vụ, ngân hàng trực tuyến (ibanking và mbanking)
…Ngoài ra, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo sự an toàn cho vốn tích lũy
và thu được một khoản lợi nhuận nhất định, hạn chế rủi ro, tăng tính linh hoạt cho tài
khoản thanh toán.
- Đối với NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của NH.
Hoạt động tiền gửi là hình thức huy động nguồn vốn chính tài trợ cho hoạt động tín
dụng của ngân hàng. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý là chỉ số quan
trọng cho các nhà quản trị để đánh giá hiệu7quả quản lý và kinh doanh của ngân hàng.


2.1.2.3. Vị trí của hoạt động tiền gửi
- Hoạt động tiền gửi là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM. Nguồn tiền

gửi huy động được giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn kinh doanh, mở rộng thị phần
huy động, chủ động trong kinh doanh, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo khả năng thanh
toán và đáp ứng đầy đủ nhu cầu rút tiền của khách hàng.
- Hoạt động tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong viêc tạo nguồn vốn cũng như
ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của NHTM. Bởi vì, tiền gửi của khách hàng là
nguồn vốn quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân
hàng.
2.1.3. Các loại hình tiền gửi
- Theo lý thuyết Keynes có 3 động cơ chính để mọi người gửi tiền là động cơ giao
dịch, phòng ngừa và đầu tư. Do đó, NHTM phải cung cấp 3 loại hình tài khoản tiền gửi
khác nhau để phục vụ cho các động cơ của khách hàng. Theo “ Nghiệp vụ NHTM” – tác
giả Nguyễn Minh Kiều (2014), khái niệm các loại hình tiền gửi này được diễn đạt như
sau:
2.1.3.1. Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn)
- Loại tiền gửi này của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân gửi và ngân hàng
với mục đích chính để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh
doanh và tiêu dùng.
- Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra
bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dư và
người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán
thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất
thấp. Tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng phản ảnh mối quan hệ kinh
tế, pháp lý giữa ngân hàng với người gửi tiền nên giữa ngân hàng với người gửi tiền
phải tuân thủ quy chế về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi do Thống đốc NHNN ban
hành và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan, đồng thời chủ tài khoản
8


phải làm thủ tục mở tài khoản và đăng ký mẫu chữ ký của chủ tài khoản và kế
toán trưởng, mẫu con

9


dấu tại các ngân hàng mở tài khoản. Ngân hàng được từ chối thanh toán nếu người
gửi tiền vi phạm quy định quản lý tài khoản thanh toán và chế độ chứng từ kế toán
ngân hàng. Loại tiền gửi này gần giống như loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của
khách hàng cá nhân.
2.1.3.2. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
- Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài
sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do
cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên khách hàng
không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp).
Do vậy, loại nguồn này chỉ được sử dụng một phần, phần lớn còn lại được sử dụng để
đảm bảo thanh toán cho khách hàng
2.1.3.3. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
- Tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn
cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần
và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm.
- Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khách hàng muốn đầu tư để hưởng
lãi chứ không phải để cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy lãi suất của nguồn này tương
đối cao, nhưng lại khá ổn định. Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền
gửi tiết kiệm,...

2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
- Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm (Tse và Wilton, 1988). Theo Peter và
Olson (1996), và Howard và Sheth (1969), sự hài lòng của khách hàng là “ mức độ mà kỳ
vọng mua lại của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt qua khi sử dụng một sản

phẩm hoặc dịch vụ”. Như vậy, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người
10